文件名稱：信息管理作業指導書版次：D文件編號：TLPM-WI553-01-01修改狀態：0編制姜黎黎審核楊朋輝批準黃秀華1.0目的規范公司信息管理，提高信息共享程度，加快內部溝通，提高工作效率，降低經營管理風險。2.0適用范圍 適用于公司各部門的信息傳遞。3.0職責部門/崗位工作內容品質管理部負責監控各部門信息管理執行情況；負責對各部門信息管理工作進行考核及提出獎罰意見。信息流轉部門負責相關業務信息的流轉、管理和處理；根據職能分工，負責管理相關業務信息，并進行分析、反饋工作。各部門負責人本部門信息管理工作的第一責任人，負責相關信息的上傳下達工作，確保公司信息準確、及時傳遞至相關層面；對本部門信息管理工作的有效性、及時性和準確性負責。各部門負責本部門信息工作的具體執行，對本部門各類信息進行收集、整理、跟蹤、反饋、上傳下達，以及公司相關信息的跟進及傳遞工作。4.0信息分類4.1定期信息定期信息是指記錄各專業某一時間段內業務變化狀況的周期性信息，是通過月報或周報等定期流轉形式的總結性文件。定期信息包括但不限于以下幾種：相關數據分析報告、質量目標評價表、水電分析、各類業務月報、工作計劃、監測報告等。4.2即時信息即時信息是指記錄常規的動態業務變化狀況的信息，是通過快報形式流轉的訊息類文件。公司包括但不限于以下幾種：公司榮譽、重要會議紀要、外聘法律顧問合同備案等（詳見信息匯總表），以及公司、上級公司臨時要求編制和反饋的各類信息。4.3突發及預警信息突發及預警信息是指描述或預警各類突發性事件的信息，它是通過快報形式流轉的訊息類文件。包括但不限于以下幾種：緊急法律事件快報、訴訟、媒體負面曝光、重大投訴、事故災禍四種（報送要求詳見信息匯總表）。5.0管理要求5.1信息傳遞原則5.1.1及時性原則：信息具有顯著的時效衰減性，信息提交單位應在規定時間內將信息發送指定單位及個人。5.1.2真實性原則：傳遞信息的目的是為了消除不確定性，各單位應根據事實制作信息，不得含糊其辭或加入主觀臆測。5.1.3完整性原則：為了提高決策質量，信息中對發生事件的描述應連貫、完整。對于即時信息，應在保證初次上報信息時優先保證其及時性，同時應通過后續信息上報保證其完整性。5.1.4扁平化原則：除非必須經過審批才能發出，否則所有信息應一次性傳遞至所有應知曉的單位及個人。5.1.5保密性原則：公司所有人員出現離職或崗位發生變動情況，人力資源部應即時通知公司總經理行政人事部相關軟件管理人員，將其帳號取消或更改其權限。對于機密性信息，如果通過電子郵件傳遞，應通過技術手段確保其不可復制、不可打印、受控閱讀等。5.2信息傳遞流程5.2.1各職能部門（行政人事部、財務部、品質管理部）編制統一的《信息盤點表》，各執行部門可根據實際情況向相關部門提出格式修訂。5.2.2各部門根據信息上報的格式及時間要求，將相關信息（上報前須經部門負責人或部門負責人以上人員審核）通過郵件發送至相關信息管理人員進行掛網公示；各類突發及預警信息，應根據要求，通過電子郵件將相應信息發送至相關人員，如遇節假日或特殊情況，應首先通過電話向信息接收人員說明相關狀況，之后上班第一個工作日再補充相關文字資料。5.2.3各部門負責人和信息管理人員需特別留意當地媒體有關“天利物業”的報道以及物業服務行業相關信息的收集并及時知會部門、品質管理部及公司領導。5.2.4各管理處向業主、顧客下發重要決定且可能會導致負面影響的發文，應根據相關審批流程審批后方可正式下發。5.2.5各部門向區級以上政府相關部門的發文及向合作單位做出的重要決定發文，須按相關審批流程審批后方可正式下發。5.2.6凡是向公司上報的各類信息必須經管理處主任審批后，由專職人員統一報送。5.2.7品質管理部在接到公司領導下達的相關信息后須及時根據信息內容做出相關工作安排，各有關部門須按要求完成相關工作，各部門信息管理人員負責后續信息反饋工作。5.2.8各部門應每周召開一次部門例會，部門負責人及時審核會議紀要，會后2個工作日內由信息管理人員掛網。5.2.9公司總經理辦公會議及各類專題會議紀要在會后2個工作日內發布，相關人員根據會議內容及工作需要確定會議紀要送達的層面。5.2.10顧客信息實施首問責任制，顧客信息接收者應及時將信息轉給相關部門、人員，進行積極的內部協調，避免讓顧客自行聯絡；受理信息的部門、人員應及時與顧客對接，主動協助解決，并及時、定期反饋進展情況，直至關閉。5.2.11若遇重大、緊急事件，部門負責人須于第一時間通知品質管理部負責人、公司領導層，事后2個工作日內補報書面材料。5.3分析、處理流程5.3.1各責任部門在制作信息時，須進行必要的加工、分析，確保所上報信息的真實性及準確性。5.3.2品質管理部在匯總、整理各類信息時，應進行必要的加工，提煉重點內容，為相關層面的決策提供參考，讓信息產生價值。5.3.3信息接收部門應根據實際情況進行判斷，如發現信息傳遞對象遺漏、內容殘缺、錯誤等情況，接收者有責任指出問題并追蹤更正。5.3.4各類信息提交時間如遇節假日，則應提早到節假日前一個工作日提交。6.0考核6.1考核程序6.1.1品質管理部每月對主送本部門的各部門信息上報情況進行考核，按考核計分方法計算其得分（同時應保留扣分記錄），并在下月月底前公布上月考核結果，結果抄送行政人事部。6.1.2品質管理部于每月5日前（遇節假日執行5．3．3）通報上月度各部門信息工作情況（同時應保留扣分記錄），作為各部門月度信息考核的重要參考依據，同時納入對各部門負責人的個人考核，并與其當月薪金掛鉤。6.1.3根據信息考核情況，品質管理部選擇信息管理工作考核評分前10％（四舍五入后取整）的部門予以表彰。6.2計分方法6.2.1考核采用扣分制。各部門原始分均為100分，扣除相應分值后，其得分即為該專業的考核得分。6.2.2考核中的扣分項有五項：A.遲報：指信息的上報時間超出要求上報時間4天（含）以內的。B.缺報：指上報的信息明顯不完整或對事件的描述缺乏連貫性，包括但不限于以下情形：①要求上報的表格沒有完全填寫；②上報信息未滿足公司要求內容的；③針對同一事件分批報送的信息，出現信息中斷。C.錯報：指上報的信息與真實情況有出入，包括但不限于以下情形：①上報信息出現錯誤的（對同一信息的描述出現差異，或對同一數據的引用出現不一致）；②上報信息與實際情況明顯不符的；D.漏報：指沒有上報信息，或上報時間超過要求上報時間4天以上的。E.瞞報：指刻意不上報，或有意上報虛假信息的，包括但不限于以下情形：①有意不上報信息的；②在上報信息中隱瞞問題的；③在上報信息中歪曲事實真相的。6.3扣分辦法6.3.1定期信息每遲報一天扣除2分，即時信息每遲報一天扣除3分，突發及預警信息每遲報一天扣除5分。6.3.2缺報、錯報一次扣除5分；漏報、瞞報扣除10分。6.3.3追加處罰：對于瞞報、信息發送過程出現嚴重違規或信息遲、缺、錯、漏造成重大不利影響的單位和個人，除按計分方法扣除相應分值外，還將根據實際情況進行追加處罰。6.4信息的歸檔各部門相關人員做好各類信息的存檔工作。7.0支