目前 第一章工作職 第二章日?；境?（一）代收貨款常 （二）會員卡的辦理（代收貨款）常 (三)保價管理常 （四）倉儲保管費常 （五）發票管理常 （六）標簽管理常 第四章日常實 一、處理客戶投訴反映事件的工 （一）反映服務態度方 （二）反映貨物滯留方 （三）反映運價方 （四）反映轉貨或轉外協方 （五）反映配送司機不搬貨方 （六）反映貨物不能當晚配載發車方 （七）反映貨物無法當日配送方 （八）反映各類竄貨方 （九）反映理賠不滿意方 （十）反映發錯貨、有運輸質量方 （十一）處理退貨方 二、處理貨損貨差理賠的工 三、客服基本要 （一）保持良好的心 （二）保持良好形象，注重儀容儀 （三）保持謙和友好態 （四）使用規范得體語 （五）提高處理投訴效 （六）加強內部溝通聯 （七）做好交接工 （八）明確問題，分析問題，解決問 （九）找準溝通對象，逐步階梯聯系，做好跟蹤工 （十）先解決外部問題，后內部協調處 （十一）禁止推諉扯皮，及時處理異常情 （十二）協調好集團與客戶利益，爭取雙方共 第五章多貨獎勵機 說 前言前言工作職責是指在工作中所負責的范圍和所承擔的相應責任?？头说牡墓ぷ髀氊熤饕缦氯?、負責在本單位處理與客服工作有關的溝通協調工作四、負責貨損貨差十五日報表的制作及上報工作（分點由片區總部（閩盛物[2012]客1號）文件中相關規定執行。便客服部核實、兄弟公司查找，具體操作方法請參照《關于完善ERP系統中客戶服務模塊操作的通知（閩盛物[2011]104）文件中相關規定六、每月分析、總結本單位產生貨損貨差的主要原因、重點環節，并將相關情況告知經理、車隊長、倉儲負責人等有關人員，并有針對性的進要及時上報集團客服部，在客服部的指導下做好溝通、理賠等事宜。（一）（一）代收貨款，是指按照發貨人與收貨人達成交易協議的要求，為發貨人提供運輸服務，并代發貨人向收貨人收取貨款，是為客戶提供降低客戶遠程購銷風險，提高了資金周轉率的一種增值服務。1、辦理要求：只要是盛輝客戶，銷售的貨物是依法經營的、合法2、代收貨款手續費收取標準代收金收費金額或比每筆2000以下（含20005（保底52、代收貨款手續費收取標準代收金收費金額或比每筆2000以下（含20005（保底5元3、客戶提款期限：從貨款到賬之日起三個月內，發貨方客戶仍未4、代收貨款統收統支財務操作流程圖現歸當日代收總部已填賬戶且滿足返還4、代收貨款統收統支財務操作流程圖現歸當日代收總部已填賬戶且滿足返還轉注：發貨方已填賬務信息是由總部直接支付給戶，并在支付時發送短信，內容包括代收貨未填分公司收貨款5、具金付收統收統支財務操作流程（閩物[2012]結98《盛輝物流集團會員（代收貨款管理規定（閩盛物[2012]結99）文件執行。（二）會員卡的辦理（代收貨款）（二）會員卡的辦理（代收貨款）1、辦理條件：凡在集團總部或下屬網點辦理代收貨款業務的客戶均應申請辦理會員卡2、收費標準：初次辦理會員卡、補辦會員卡需繳納工本費5個人提交設置密確無重無至代貨款確無確無4、具體事項請參照《盛輝物流集團會員卡（代貨款管理規定更打（閩盛物[2012]99）文件執行(三)保價管理常識憑憑據，給予審核，審核通過時開單員打單時會在承運單“保價”欄中明是否保價，若有保價，則在保價欄中選擇“是”并打若不保價則則在保價欄中選擇“否”并打物保價金額超過10萬元的貨物須由當地經理親自把關，單件貨物保價額超過20萬元的，須當場向集團安全辦咨詢、報集團客服部備案，如未3、不予保價的貨物：工藝品、精密儀器或設備（指防塵、防震、上注明“只保上注明“只保滅失險，易碎品、易潮濕、易污染、包裝不合格，在途中4、具體事項請參照《關于承運保價貨物若干規定的通知（閩盛物[2011]30號）文件執行（四）庫到貨積壓、提升物流效率、減少貨損貨差。集團規定，從通知之日起1 具體收費標準如下區收取比例/福建省內（含汕頭、溫州福建省內往返珠三角、長三角（包上海1 具體收費標準如下區收取比例/福建省內（含汕頭、溫州福建省內往返珠三角、長三角（包上海、浙江、江蘇、武漢、長沙、合肥蕪湖、南昌等福建省內往返京津唐（包括沈陽、州、西安、重慶、成都、山東等分公司對開直達專參照以上比例執2、具體規定請參照《關于適當調整倉儲保管費收費標準的通知（盛物辦[2008]86號）文件（五）發票管理常客戶需要開票必須在托運日起至次月31期間逾期不予開票向開票地開票地區分3、客戶需提供的開票資開開具“貨物運輸業增值稅專用發票”或“福建省國家稅務局通用機發票”需事先與客戶確認清楚開票金額，開票信息，提供開票客戶的營業4、具體事項請參照《關于發票管理的補充規定（閩盛物[2012]結96號）文件執行（六）（六）1、粘貼辦法：標簽、標識應粘貼、書寫或懸掛在貨物明顯位置包裝規則的貨物標簽統一粘貨物的最小面右上角距離邊緣3分外外包裝屬“編、麻、膜”性質，有沾染油漬或者質地光滑等，標簽無法貼的，則必須做好標簽懸掛或用黑色油性筆做好標識22、違規處罰標準違規現處罰金額/單票50以下未貼或貼不元單票50以上全部未30單票50以上貼不元舊標簽未清除或未覆103、獎勵辦法：以誰發現獎勵誰的原則，統一上報集團倉儲部督察處理，按處罰款總額的50%獎勵給上報者，剩余50%獎勵上報公司，作為4、具體事項請參照《關于承運貨物粘貼標簽的管理規定（閩盛[2013]4）文件執行 一一、處理客戶投訴反映事件的工（（一）反映服務態度方11、回答要點：您好，你反映的問題我們會進行了解調查，屆時把結果向您反饋22、處理方式：傾聽客戶的心聲，問清事件經過，并向相關方了解（（二）反映貨物滯留方2、處理方式：聯系當地托運窗口相關人員，交代其將優先辦理2、處理方式：聯系當地托運窗口相關人員，交代其將優先辦理跟蹤落實好（（三）反映運價方11、回答要點：您好，您反映的價格問題是屬于兩地消費水平、工工資、場地租金不一或者是貨物性質與其他貨物的不同造成價格區別22、處理方式：對運價有異議的客戶，窗口人員務必做好解釋工作切勿對客戶置之不理，禁止誤導客戶撥打其他部門電話進行投訴（四）（四）11、回答要點：您好，因系統無法查詢該轉貨具體情況，請您留下的聯系方式，我會與相關部門聯系，并在第一時間將貨物情況反饋給您22、處理方式：極主動為客戶記錄問題，聯系相關部門或外協窗口（五）（五）11、回答要點：您好，按照公司規定，大票卸貨與送貨搬樓層屬于2、處理方式：聯系司機落實是否是單票小件貨物，如能搬動，引2、處理方式：聯系司機落實是否是單票小件貨物，如能搬動，引（六）（六）11、回答要點：您好，由于近期處于行業高峰期，您發的貨物比以2、處理方式：聯系當地托運窗口相關人員，交代其將優先辦理2、處理方式：聯系當地托運窗口相關人員，交代其將優先辦理做好跟蹤工作（七）（七）11、回答要點：您好，由于近期處于行業高峰期造成我司配送的運2、處理方式：聯系當地配送中心相關人員，交代其將優先辦理2、處理方式：聯系當地配送中心相關人員，交代其將優先辦理做好跟蹤工作（八）（八）11、回答技巧：您好，您查詢的這票貨物，因我司某段運輸環節出2、處理方式：聯系各公司客服專員進行協查找貨，并做好跟蹤反2、處理方式：聯系各公司客服專員進行協查找貨，并做好跟蹤反工作（九）（九）11、回答技巧：您好，因貨物在托運時未進行保價，按照公司規定2、處理方式：若是客服人員與客戶協商理賠額度，盡量遵守“不最高只能賠付300我們在承運單背后都有注明客戶您也有簽字確認2、處理方式：若是客服人員與客戶協商理賠額度，盡量遵守“不（十）（十）11、回答要點：您好，您反映的問題我會盡快給您跟蹤處理，處理果我們會第一時間向您反饋22、處理方式：在公司相關規定下，給予客戶準確答復（什么時候夠幫客戶怎么處理好準確的答復并提供退貨、處理方案或理賠服（十一）處理退貨方在在處理退貨事件時，操作方法如下1、在收貨人沒簽收的情況下，根據客戶的需求，與到貨公司相關倉二二、處理貨損貨差理賠的工三三、客服基本要工作要求是客服人員在執行任務、落實工作時，對自身的一種要求約約束，其包括外在形象、服務態度、規范語言等方面，具體如下（一）保持良好的心部分客服人員未能正確理解客服職責，也未很好理解客戶投訴行為務人員解釋和道歉了，要向保持良好的心態，必須做到以下三點的傾訴與務人員解釋和道歉了，要向保持良好的心態，必須做到以下三點以集團整體利益為重，理智對待，切忌出現“又不是我的錯，干嘛罵我以集團整體利益為重，理智對待，切忌出現“又不是我的錯，干嘛罵我你去找XX司說”的錯誤思想（二）（二）客服人員應做好以下五方面工作交流，同時有利于維護集團AAAAA級的物客服人員應做好以下五方面工作（一）上班時間，必須統一穿著公司配發的工作服和佩帶工牌；星六、星期日可不穿工作服，但要佩戴工牌（二）上班時間，著裝應遵循端莊整潔、得體大方，女員工不得穿著超短裙、短褲以及吊帶、露肩、露背、露臍、低開領、無袖等服裝，不宜將工作服與裙裝搭配，星期六、日穿便服上班時，所穿裙子與短褲的長度必須超過膝蓋；男員工不得穿短褲（含7，不得敞懷、挽袖、卷褲其他均要扣好；（三男員工不準蓄小胡子、留長發（頭發不遮住耳朵，女員工不化濃妝，不戴奇形怪狀的首飾；（四）上班時間，禁止穿拖鞋（含涼拖鞋，禁止在辦公場所吃零食（三）（三）態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵觸情緒。俗話說怒者不打笑讓他態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵觸情緒。俗話說怒者不打笑（四）（四）分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“不行沒辦法務人員分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“不行沒辦法量用委婉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去（五）（五）（六）（六）（七）（七）（八）（八）細詢問，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚盡量了細詢問，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚確認問題的來龍去脈，及時要求相關人員采取補救措施，避免事態擴大（九）（九）工作，提高事件處理時效和質量員和現場管理員，可聯系相關公司的工作，提高事件處理時效和質量（（十）先解決外部問題，后內部協調處（（十一）禁止推諉扯皮，及時處理異常情（（十二）協調好集團與客戶利益，爭取雙方共 對于多貨情況，首先，由客服人員配合現場管理、倉管員、搬