前廳部大堂經理職責

職位名稱：

大堂經理

部

門：

前廳部

直屬上級：

前廳部經理

聯

系：

飯店各部門

職能提要：

1、爭取將所有的投訴截止在大堂經理，使客人的不滿減少到零。

2、與各部門保持緊密的關系，組織各部門給予在客人投訴時的補償和及時的服務。

3、行使輔助職能，即：輔助前廳部經理，使接待工作順利進行。

4、協調與客人有關的服務部門，提供全方位的服務。

職責和任務：

1、協助總經理、房務部經理、前廳部經理、將飯店的前廳及客房的工作做好，加強飯店的管理，使飯店工作的各個環節通暢。

2、認真地處理好飯店內每一位客人的投訴意見和對飯店的建議；仔細、認真地解答好每一位客人的疑難問題。主動聯系在店賓客，以獲得和聽取賓客對飯店的意見。

3、檢查和監督各部門工作人員的日常工作情況；協調各部門之間的關系；巡視各個工作部位，發現問題和不良現象及時解決、糾正。檢查前廳部經理下達的工作任務的貫徹落實情況，對繁忙的工作崗位給予及時幫助。保證員工為客人提供一流的服務。

4、了解飯店經營情況，并結合本部門實際情況，帶動員工做好本職工作。

5、有較強的責任心，當發生意外事件時，積極與有關部門配合，處理好突發事件。

6、負責前廳部的后勤協調工作，對員工提供必要的幫助，具有良好的協作素質。

7、建立并保持同廣大賓客的良好客戶關系，提供優質服務。

8、保證在VIP客人到達之前，做好一切必要的準備工作。如：登記卡、歡迎卡，檢查客房清潔和其他相關布置等。

9、觀察飯店公共場所里的活動及動向，需要時主動協助各服務崗位的工作。

10、根據飯店給予的工作權限機動靈活地解決客人投訴，謀求飯店利潤與客人滿意度的最大值。

11、在客人入住1.5-3小時內向客人進行服務問詢。

12、其它由客戶服務經理負責的事宜。

前廳部大堂經理職權范圍

一、大堂經理可代表總經理處理飯店內發生的部分問題。

二、當賓客投訴時，如情況屬實，大堂經理有權對被投訴崗位及個人進行糾正和處理。處理結果報總經理辦公室。

三、大堂經理因工作需要有權和有關部門協調、調動飯店內各崗位人員。

四、大堂經理在接待客人投訴或接待重要客人時，根據工作需要可在大堂酒吧接待客人。（咖啡、果汁等軟飲）

五、如果是飯店的原因造成賓客的疾病、傷害，大堂經理可簽署病人的急診費、車費。

七、

大堂經理可在飯店各營業場所給予客人5%的優惠。

八、

大堂經理因工作需要可在前廳結帳處簽以下單據。

1）、憑證支出款單（PAID

OUT）

A、因為飯店內有些營業場所不歸飯店管理，如：商店、部分餐廳等，當住店客人在此所產生的費用希望轉入房帳時，客戶服務經理可簽此單。（需與各外包場所協商）

B、預訂房間或辦理入住手續時所付的抵押金，當客人離店時，所剩的余額歸還客人，當前臺主管不在時，客戶服務經理可簽此單。

2）、雜費調整（SUNDRY）

飯店物品被來店客人有意或無意所損壞，代表飯店處理并按規定收取賠償金。

3）、減免單（REBATE）

A、住店客人拒付某一項費用。（低于100元）

前廳部大堂經理固定工作程序

一.交接班：1.交接飯店和部門新的通知及規定。（閱讀后簽字）

2.交接已處理并妥善解決的事情。

3.交接未處理的事情，讓下一班繼續跟蹤處理。

二.處理投訴：1.站好后面帶微笑與客人打招呼。.

2.耐心傾聽客人所講事情，保持微笑，不許隨便插嘴。

3.仔細記錄客人所講述的事情，并向客人復述。

4.當時給客人回復：（1）能處理的事情當時處理。

（2）不能處理的事情及時上報領導。

處理投訴時，在盡量不損害飯店利益的前提下，謀求飯店利潤與客人滿意度的最大值。

三.接待VIP客人：1.在接待前，仔細審閱客人的特殊要求并逐項檢查，發現

問題及時處理，例如：用車、用餐、房間布置等

2.見到客人站好后面帶微笑與客人打招呼。

3.為客人辦理入住手續時要保持站立姿勢。

4.禮貌的向客人所要證件并雙手接送客人證件。

5.離開客人房間時，向客人道別并轉身將房門輕聲關上。

四.協助各分部工作：1.當發現其它分部工作緊張時，應及時主動前去幫助。

2.當涉及自己不清楚的問題時，不可隨意回答或處理，應向

3.負責此事的同事詢問后再作處理。

4.需離開時，一定要將手中工作做完；如有緊急事情，一定要將手中未做完的工作向當值員工交代清。

五.帶客人看房：1.先要詢問客人所要看的房間類型，并與前臺找出房號。

2.制作鑰匙并通知客房部。

3.向客人介紹飯店設施及所提供的各種服務項目。

4.在房間內介紹房間設施及簡單的使用方法。

5.利用各種銷售技巧向客人推薦價格高的房間。

6.看房結束后，將鑰匙退回前臺并作登記。

六.客人入住后打回訪電話：1.按照飯店規定撥打電話。

2.詢問客人對飯店設施及目前所提供服務是否滿意。

3.無論客人對飯店滿意與否，必須認真記錄。

4.對客人提出不滿意地設施或服務，馬上調查，及時更正，并再次與客人聯系，詢問改進后的效果。

七.督導及檢查各分部工作：1.對于各分部提出的工作中的疑問，進行及時正確的解答。

2.對于各分部出現的問題進行及時的糾正和處理；處理員工時必須保證公正。

前廳部大堂經理可能引發客人投訴事情

1.處理投訴不當，引發進一步投訴。

在處理客人投訴時注意多設身處地的為客人著想，注意語言技巧。在不損害飯店利益的前提下，謀求飯店利潤與客人滿意度的最大值。當事情超出自己所管轄的范圍時，及時上報領導，盡可能快的解決客人投訴，不要使客人感覺你在拖延時間。

2.接待VIP客人時未能使客人滿意，引發投訴。

在接待VIP客人之前，仔細審閱客人的特殊要求，并根據要求逐項檢查，發現問題及時處理。與客人接觸時注意客人的身份，地位以風俗習慣，盡可能多的向客人詢問還需要什么幫助。

3.在執行飯店規定時，使客人不滿，引發投訴。

對于飯店規定一定要堅持，但要注意語言技巧，盡量不要使客人感覺丟了面子。

4.向客人解答對飯店或其它事情的疑問出現錯誤時，引發投訴。

多注意平時培訓，防患于未然；對于自己不清楚的問題，不可隨意回答或處理

，應向負責此事的同事詢問后在作處理。

5.因處理其它問題，出現空崗，引發投訴。

當需要離開崗位時，首先要將電話轉接至前臺；并告知前臺員工自己的去向和聯系方式。

6.未對客人講解清楚房間設施的使用方法和飯店服務提供具體服務項目，引發投訴。

加強平時的培訓工作，爭取作到對飯店了如指掌；遇到自己不能確定的事情時不可隨意回答，必須經過調查，給客人正確無誤的回復。

前廳部大堂經理開啟房間門鎖規定

具體內容如下：

1.開啟門鎖的方法：（三種）

（1）磁卡鑰匙（客房部樓層鑰匙及全店萬能鑰匙，由前廳部制作，客房部保管，用于每日清潔房間及主管查房。由前廳部經理負責，制作時需通知房務部常經理）

（2）解碼器（必須在前廳部經理、大堂經理和保衛部值班人員共同在場情況下封存在前臺保險箱內；啟用時也必須由三方在場時方可啟用。如前廳部經理不在飯店內，則必須由飯店值班經理在場。）

（3）金屬萬能鑰匙（由門鎖公司提供，保衛部保管。此鑰匙共分初、中、高三級，每級一把）當磁卡萬能鑰匙和解碼器都無法打開時可使用此鑰匙打開房間門，但只能使用初級（如直接使用高級，初、中級將自動作廢）當初級鑰匙損壞或丟失時，必須使用中級鑰匙重新打開所有房門（啟動中級鑰匙同時，初級鑰匙自動作廢）當中級鑰匙損壞或丟失時，必須使用高級鑰匙重新打開所有房門（啟動高級鑰匙同時，中級鑰匙自動作廢）當三級鑰匙全部損壞或丟失時，必須更換所有房間門的鎖芯。

2.具體程序：

（1）客人將鑰匙遺落房中時，由前臺員工核對客人身份無誤后通知客房部使用萬能鑰匙打開房門。

（2）客人將鑰匙丟失時，由前臺員工核對客人身份無誤后制作一把新鑰匙（新鑰匙啟動同時，舊鑰匙自動作廢）

（3）當客人鑰匙無法打開房門時，由前臺員工核對客人身份無誤后制作一把新鑰匙.如新鑰匙無法打開房間門時，再通知客房部使用萬能鑰匙打開房門。如萬能鑰匙仍無法打開房門時，由大堂經理使用解碼器開鎖程序為客人打開房門，如解碼器依然無法打開時，則由保衛部使用金屬萬能鑰匙打開房門。前臺為客人更換新房間，并通知門鎖公司進行維修。

注意事項：封存和啟用解碼器時需前廳部經理（如前廳部經理不在飯店，必須由飯店值班經理）、大堂經理及保衛部值班人員到場，不能無故推諉或缺席。同時，準備開啟記錄本，記錄下所有情況以及相關信息，三方人員簽字確認。

前廳部大堂經理開啟客房保險箱規定

具體內容如下：

開啟保險箱的方法，共二種：

其一：使用解碼器開啟

（必須在前廳部經理、大堂經理和保衛部值班人員共同在場情況下封存在前臺保險箱內；啟用時也必須由三方在場時方可啟用。如前廳部經理不在飯店內，則必須由飯店值班經理在場。）

其二：使用管理碼開啟

（此碼可開啟客房內所有保險箱，密碼由前廳部掌握。使用此密碼開啟保險柜時必須由房務部經理或飯店值班經理、大堂經理、保衛部值班人員和客房部值班人員在場。）

具體程序：

1.當客人或客房服務員發現房間時保險箱無法開啟時。立即上報前廳部大堂經理，大堂經理接到報告后，馬上聯系前廳部經理或飯店值班經理和保衛部當班負責人員，啟用解碼器，一起到達樓層與服務員會合，共同進入客人房間，由客戶服務經理使用解碼器閱讀開啟，保衛部及客房部監督協助，如客人在房間內，核查清楚客人身份后，在客人與相關人員共同在場的情況下當面開啟，并且在開啟后請客人核點箱中物品，并提示客人再次輸入新密碼。

2.如大堂經理使用解碼器無法開啟，立即通知保衛部取用管理碼為客人開啟。

注意事項：封存和啟用解碼器時需前廳部經理（如前廳部經理不在飯店，必須由飯店值班經理在場）、大堂經理及保衛部值班人員共同處理，三方人員必須到場，不能無故推諉或缺席。同時，準備開啟記錄本，記錄下所有情況以及相關信息，三方人員簽字確認。

前廳部大堂經理人員組織結構

1.組織結構：

本部門人員較少，設有部組主管一名，員工三名。

2.工作時間：

工作時間不固定。但要保證24小時都有人員在崗。

3.工作區域：

大堂經理工作區域比較廣泛，在工作時間內和客人需要的情況下可根據實際情況到飯店任何公共區域和辦公區域。

關于客人遺失物品的移交保存規定

1、凡飯店員工在店內（除客房區），撿拾到物品（含現金），要立即交到大堂經理處。

2、拾物品的員工要按要求在《失物登記表》上逐項填寫清楚，內容含所拾物品的確切名稱（或牌號、顏色特征）、撿拾地點、時間和撿拾物品的人的姓名等。

3、大堂經理當班人員要將交來的撿拾物品與《失物登記表》中的項目逐一核實，并負責編號登記存檔，將物品存放前臺在“失物招領處”庫房中。

4、當客人問詢有關遺失物品事宜時，由大堂經理或前臺員工負責查《失物登記表》后回答客人。

5、客人來認領遺失物品時，要讓客人講清遺失物品的時間、地點、牌號、形狀、顏色等特征。當被確認物品系客人所遺失之后，要讓客人出示必要的有效證件，并進行登記，經手人及客人雙方簽字后方可領走遺失物品。

6、遺失物品本人認領物品時，要讓領取人出示必要的有效證件，并在《失物登記表》上注明代領人的姓名、工作單位及聯系電話，方可領走遺失物品。

7、撿拾物品按價值分類。一般物品（價值在100元以下）的，在失物招領處存放三個月無人認領，就將物品轉交安全保衛部由飯店統一處理；貴重物品（價值在100元以上），在失物招領處存放半年無人認領，就將物品轉交安全保衛部，由飯店統一處理；食品飲料等只在失物招領處保存三天。之后，由前廳部簽字同意后方可扔掉，并做記錄。

8、撿拾照相機、攝相機等貴重物品直接轉交保衛部。

前廳部大堂經理內部交接

1.關于電梯出現故障時如何處理？

當電梯出現故障時應及時撥打電梯值班聯系電話#，報告故障電梯的編號（西側里為電梯、東側外為電梯）及故障現象并及時在交接班本上做記錄（包括通知時間及對方姓名），及時檢查確認維修結果并作好記錄。

3.

大堂背景音樂出現故障如何處理？

當大堂背景音樂無聲音時，及時撥打中控室電話#，通知當班人員大堂無背景音樂并請其調試，同時在交接班本上做記錄（包括通知時間及對方姓名，以及恢復情況、時間等）。

4.

客人生病如何處理？

向客人詢問病情，表示慰問與關心并征求客人的意見決定聯系醫護人員出診還是去醫院檢查。大堂要尊重客人的意愿并及時幫助聯系相關正規的醫院，任何情況下大堂不對客人的病情下結論，也不要建議用哪些藥品。如客人想從飯店的醫務室購藥，請向客人婉轉解釋飯店的醫務室只對內部員工，不面對客人。如客人急需藥品可讓行李員為其代買，但必須請客人親自列出需代購藥品的名稱及數量并簽名。

5.

客房部在查房時報丟失或損壞物品如何處理？

首先確認丟失或損壞的物品為何物，如小方巾、毛巾等低價的客房易耗物品可不向客人詢問，直接請客人結賬離店。大堂負責簽此減免單證明情況，并由前廳部部門經理復簽后交客房部人員。

6.關于大堂背景音樂及照明燈開關的相關規定：

背景音樂由每天7：00---24：00播放，目前由負責。大堂照明燈除前臺頂燈24小時開啟外，其余燈根據實際情況開關。一般在24：00關閉，最后保留方格燈的大堂辦公桌臺燈、公共休息區域臺燈照明。

7.

如何處理客人投訴：

在接到客人書面或是口頭投訴并處理后，一定要立即填寫投訴報告，要求：字跡工整、內容翔實、語言簡練并能準確地反映問題及處理結果。于第一時間內交與前廳部部門經理并抄報房務部經理，最后留存一份存檔。

8.

關于在大堂酒吧簽單問題：

大堂根據工作的需要可在大堂吧簽免客人的軟飲費用。不允許為朋友或店內人員簽單，如有飯店內部人員要求大堂為其代簽，請直接讓其與前廳部部門經理聯系。

13.

關于上崗前的著裝標準：

在上崗之前請對鏡檢查自身的儀容儀表，包括：（1）發型是否按規定整理（男員工要求前不過眉，側不過耳、后不過領，并且要求噴定型水，女員工要求梳理整齊，按要求佩帶頭花，并將長發束在發網中）。（2）工牌的配帶是否正規。（3）女員工是否按要求著淡妝。（4）檢查是否佩帶飾物、手機等與工作無關的物品。（5）男員工要求穿深色襪子，女員工要求穿肉色絲襪并且無破損。

9.

大堂設備管理：

請大堂在離開辦公桌時隨時將無線鍵盤鎖于抽屜中，將電話轉接到前臺后放入抽屜中。

10.

關于VIP查房程序：

大堂在每日接班后打印出一份VIP預計到店報表，按照報表上的房間待相關部門將鮮花及水果放入房間后查房。大堂從前臺帶上事先準備好的房卡、鑰匙，由客房部的領班或服務員陪同檢查。首先由大堂測試房間鑰匙是否有效，再進行查房。發現問題隨時告之服務員改正并作好記錄。如果問題較嚴重應及時與飯店有關的訂房人聯系為客人更換其他房間。

11.

關于接待VIP團隊的程序：

首先請詳細閱讀團隊的接待MEMO并了解相關信息（如到店時間、開專梯時間和一些特殊要求等）。按照MEMO上的規定檢查前廳各部門的準備情況，出現問題及時協調解決。專梯一般由大堂控制，事先應試梯以保證電梯運行良好。

12.

房間價格和等日預離房的檢查

大堂經理不負責檢查房間價格和當日預離房，當日預離房出現特殊情況時，可由大堂協助解決。

13.

與客人溝通

大堂經理區別于其它飯店AM的地方在于偏重對客服務，從消極的接待投訴變為主動與客人溝通從而發現客人對飯店不滿的地方，讓投訴消失在發生之前。大堂要與客人多溝通、多發名片，盡量做到對每一位住店客人均有回訪，給每一位離店客人留一張名片。

14.

有客人找梁總或田總

在工作時間遇到找梁總或田總的客人，如事先未作預約請撥寫字樓1208#辦公室電話6699，請梁總秘書處理。（梁總和田總共有2位秘書，李京萍和冀新平）

15.

隨身攜帶物品

在工作時間，隨身不得攜帶現金、手機等物品，私人貴重物品應鎖在辦公室抽屜內，嚴禁攜帶手提包進入辦公室。

16.

大堂經理交班

大堂經理交班本上“TO

ALL”的事情，標題要用熒光筆標注，閱讀后簽字。前一班次未處理完的事情，當班大堂經理在解決后寫清處理結果并注明“OK”。

17.

關于背景音樂播放的歌曲

飯店內的背景音樂主要以鋼琴曲和輕音樂為主，嚴禁播放民樂和有歌詞的音樂。

18.

內部復印、打字和傳真

飯店內部員工因工作需要到商務中心復印、打字和傳真，只需簽字。

19.

電話接聽

在接聽電話時，如對方詢問：你是哪位？你叫什么？一定要回答自己的崗位和姓名，無論在任何情況下都不得推脫不回答。

20.

大堂經理鑰匙的管理

凡是由大堂經理管理的鑰匙，一律由當班大堂經理親自保管。如有特殊情況需交付別人使用的，必須要有詳細的交接記錄。

21.

客房的飲料

客房內除茶葉和浴室的2瓶礦泉水外全部需要付費。浴室內的礦

泉水每間房每天只免費供應2瓶，多加需單獨付費。

22.

總經理名片

大堂經理大堂辦公桌右側下方抽屜內存有王總、劉總的名片以備急用。如用完可找總辦趙主任領取。

23.

PA夜間清潔工作時間與工程維修時間

PA夜間清潔工作時間根據具體情況而訂，但最早不得提至23：00前。工程維修時間也根據具體情況而訂，最早不得提至24：00前。

24.

減免單

大堂經理在做某項費用的減免時必須要有房間預定單、賬單和減免單，缺一不可。另外，由于員工本身過失或交接問題發生的短款現象，一律不得減免。所有減免單必須有前廳部經理復簽（包括內部減免單）。

25.

保險箱外接電源

客房保險箱如因電池沒電出現故障，可用外接電源協助客人打開保險箱并更換新電池。

26.

回訪調查

凡是入住飯店客人，原則上必須做回訪調查。在客人入住1.5--3小時之內完成，如時間較晚或客人總不在房間，可轉交下一班。所有回訪必須在記錄本上登記。

27.

電話轉接

當大堂經理有事需要離開崗位時電話一定要做轉接，但不要轉接到前臺信用卡分機。（此電話線連接信用卡機）

28.

請假制度

所有病假要向部組主管申請，所有事假要向前廳部經理申請。請事假提前一天申請，病假要有醫院假條。

29.

樓層卡的制作

所有樓層卡都由前廳部經理制作。

30.

換班制度

所有換班必須提前一天提交書面申請，由換班人雙方簽字交部組主管審批后交張經理復核，交給前廳部經理。

31.

存放解碼器登記事宜

房間解碼器和保險箱的解碼器統一存放在前廳部的保險箱中，大堂經理每次使用時必須要在登記本上詳細記錄領取存放時間、使用的房間號碼、領取或存放的物品以及經手人簽字、證明人簽字、最后還要有前廳部經理簽字。

32.

LOCKLINK掌上電腦的充電要求

每周五的白班當班人員要負責對LOCKLINK的掌上電腦進行充電，充電時間要保持在8小時左右，并且，每次充電要在使用登記本上記錄、簽字。

33.

大堂經理對講機交接規定：

大堂經理每天在交班時對對講機進行交接，并在交班本上進行記錄。

34.

MEMO的存放與簽閱：

各部門下發MEMO要及時存放在大堂經理辦公桌中的透明夾子里，

前廳部大堂經理服務工作百問

1、客人投訴房間的床或枕頭太軟、硬無法入睡？

應向客人解釋飯店是統一配置，可以為其更換新的，體現對其重視。

2、客人提出使用IC、IP電話卡，而飯店沒有怎么辦？

可讓行李員為其代買并開據有效發票。

3、客人的車在飯店外的停車場相互碰撞怎么辦？

及時通知保衛部并相互協調客人，最好讓客人自行解決，但不要阻礙其它車輛。

4、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦？

應讓客人先進，如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯。出電梯時應按著電梯開關，讓客人先出。

5、在電話中，對方有事需要你幫忙時怎么辦？

要集中精神耐心聽清楚，并認真做好記錄，待聽完后向對方復述一遍，以防錯漏。客人回來時馬上轉告。

6、客人要求幫忙為他找親友時怎么辦？

應熱心幫助。一般情況是通過電話幫助尋找。不管是否找到，都要給客人回復。

7、被客人呼喚入房時怎么辦？

應先在門外按門鈴，并說：“我是客戶服務經理，請問您有什么事要幫忙？”征得客人同意，進入房間時不要把門關上。辦完事立刻離開，離開房間時要面對客人輕輕將門關上。

8、客人向你糾纏時怎么辦？

當班的同事應主動配合，讓被糾纏的同事干別的工作。當一個人在服務臺，又不能離開現場的時候，應運用語言藝術婉言擺脫客人的糾纏。如：“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。”如果仍然無效，可掛電話到鄰近服務臺暗示求援或找班長派一個人來服務臺，自己借故要做其它工作暫時離開。

9、客人出現不禮貌行為時怎么辦？

首先要分清行為的性質。如一般性不禮貌行為，則要忍耐，保持冷靜和克制的態度，并根據情況，主動先向客人賠禮。如果情節嚴重，當事人要同樣保持冷靜和克制的態度，絕不能和客人發生沖突，應馬上向部門經理和保安部報告，由他們出面解決。

10、客人反映我們的設備壞了時怎么辦？

應向客人表示歉意：“對不起XX先生，未能詳盡介紹房內設備使用方法是我們工作未做好，請原諒。”

11、有客人的加急電報、郵件時客人不在怎么辦？

每送一次要自填時間一次，以備查對。同時在鑰匙牌格上做好記號，待客人回來取鑰匙時可以馬上將電報、郵件交給客人手中。

12、當知道住房客人生日時怎么辦？

應通知公關部，以便及時為客人準備生日蛋糕和鮮花，待客人在房間時將蛋糕、鮮花連同總經理名片一道送到房間，向客人表示熱烈的祝賀。

13、當知道客人將房間作新婚之用時怎么辦？

首先要了解客人的結婚日期，舉行婚禮的時間和大致的程序，同時根據客人的要求把房間布置得更美些。通知公關部準備好送給客人的結婚禮物和鮮花，備好總經理的名片，送到房間，同時對他們說一些“祝你們新婚快樂，永遠幸福”等敬語。

14、遇到刁難的客人時該怎么辦？

（1）更要注意熱情、禮貌、主動、周到地為客人服務，力求將服務工作做在客人開口之前。

（2）分析客人刁難的原因。

（3）注意保持冷靜的態度，嚴于律己,表示歉意.

（4）如仍未解決，應向上反映。

15、客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦？

（1）細心觀察和掌握客人的心理。

（2）盡量滿足客人的要求。

（3）態度要和藹，服務要耐心，語言要精練。

（4）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。

（5）對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態度。

（6）要及時向上級反映。

16、在飯店公共場所找到跑帳的客人怎么辦？

首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請到一邊，然后小聲地提醒并注意運用語言藝術。在客人付錢后說：“對不起，打擾您了，謝謝。”

17、客人要求和你合影留念時怎么辦？

首先應表示謝意，盡量婉言謝絕；難以拒絕時，應多找幾位同事一起合影。

18、當你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎么辦？

應馬上勸止，并讓當事人離開。然后向客人道歉并了解事情的經過。同時注意在客人面前不偏袒自己的同事或下屬，更不應為他們辯解。聽完客人的意見后，應再次向他們表示歉意，并說明我們將會作進一步的了解，以消除客人的怨氣。

19、職工之間在營業（公眾）場所發生吵鬧時怎么辦？

應馬上上前制止。不管誰是誰非，都應勸雙雙迅速離開現場。

20、客人對服務員講不禮貌的語言時怎么辦？

應用文明禮貌的服務語言來對待他，使其感到自己的失禮。

21、當接到開房通知單（長單）時怎么辦？

首先要按要求做到“七知三了解”。七知：知國籍、知人數、知身份、知到店時間、知生活標準要求、知接待單位、知收費辦法。三了解：了解客人的生活習慣、禁忌、健康情況；了解客人的活動；了解客人離店時期（包括飛機、車船時間）。同時核對房間，如發現重房應及時與總臺聯系，房間變動應盡快通知接待單位，并按要求檢查和布置房間。

22、接到重點的開房通知單時怎么辦？

按客人的特點和接待單位的要求布置和與其他部門確認特殊要求。

23、房間需要放鮮花水果時怎么辦？

花的品種顏色要搭配好，切勿放客人禁忌的花草。

放水果的房間一定要放水果刀、碟子和小毛巾，如屬飯店招待的客人，鮮花水果上一定要放上總經理的名片。

24、重點客人到達樓層時怎么辦？

應熱情主動上前打招呼問好表示歡迎，有禮貌地按操作規范迅速將客人帶進房間，并及時送上香茶、香巾。

25、當客人已到，樓層服務臺發現開重房時怎么辦？

首先主動向客人表示歉意，并熱情地先請客人在大廳坐下，送上茶水，然后立刻與客房部聯系，重新安排房間。

26、遇到你的親友來開房時怎么辦？

接待也應與別的客人一樣，按所規定的規范，應避免過多地進出親友的房間。最好請同事接待自己的親友，自己去接待其他客人。下班時間到親友房間，應換便裝。

27、客人反映電話老是掛不通時怎么辦？

首先要了解清楚客人是否掌握撥打電話的方法。由于線路忙掛不通時，請客人耐心等候。如屬設備故障，應立即采取措施，并向客人表示歉意。

28、發現客人損壞房內設備時怎么辦？

應向客人收取合理的賠償，但態度要誠懇。客人付錢后要開具賠償單據，并將情況向上級匯報。

29、當發現有房間失火怎么辦？

要保持沉著鎮靜。初起之火，應立即撲滅。如火勢一時未能控制，應立即報告有關部門前來搶救，并及時引導客人疏散，事后要保護現場。

30、當發現賓客得了傳染病怎么辦？

應及時向部門經理匯報，并將客人轉送醫院治療。房間要讓防疫部門進行徹底的消毒。

31、向客人收帳時怎么辦？

應講究語言藝術，如：“XX先生（小姐）您的帳單已準備好了，如果方便的話現在結帳好嗎？”“這是您帳單共XXX元，請過目。”接過客人的錢要當面點清，“這是XXX元。”收款后應向客人說：“多謝您的關照，歡迎再次光臨。”

32、客人對帳單有異議時怎么辦？

首先應進行內部核對，確認無誤后向客人作解釋，讓其明白所收費用是合理的。如帳單的費用有錯漏，應表示歉意，并到結帳組查核更正。

33、由于客房空調失靈，客人拒絕交房租時怎么辦？

應主動向客人道歉，承認我們工作的疏忽，爭取客人對我們的諒解。但如果仍得不到解決，應向上一級匯報或在自己的權力范圍內，視具體情況適當減收房租。

34、客人對電話單收費提出疑問時怎么辦？

應向客人作仔細說明，或讓總機直接與客人說明。如由于工作不慎搞錯時間、收費時，應向客人道歉。

35、客人未能按時交房怎么辦？

在態度和語言上都不應有逐客的表現，注意說話要和氣，語言要婉轉。

36、客人要保留房間時怎么辦？

應樂意接受（特殊情況除外）。一般要預收房租，房間其它費用應一同結算。

37、客人提出購買房間用品留念時怎么辦？

在用品充裕的情況下可考慮滿足客人要求。一時難以滿足客人的要求，應向客人表示歉意并介紹客人到有關商店購買。

38、客人離店后仍有他的信件、電報時怎么辦？

可以根據飯店電腦系統中的客人資料與其取得聯系；如果無法聯系應退給郵局處理。

39、客人離店時留下物品委托我們轉交親友怎么辦？

一般情況不代轉交，但情況特殊，價值不大的小件物品，可代為轉交。

40、當新的客人已到，而原住的客人還未離店時怎么辦？

應向客人表示歉意，并與客房部聯系，安排別的房間。如無法安排時應向客人解釋，盡量取得客人的諒解并請客人在酒吧休息；同時進房間向原來的客人了解離店時間。等客人離開后馬上通知客房部打掃房間;如客人需要延住,應向其解釋,根據飯店規定必須為其換房.

41、當客人已到，而房間衛生尚未搞好怎么辦？

除向客人表示歉意外，應有禮貌地向客人做耐心的解釋，同時盡快將房間清潔好。房間衛生未搞好之前，可安排客人在大堂吧休息.

42、當發現客人對所安排的房間位置方向不滿意時怎么辦？

在有可能的情況下盡量按客人的要求調整到令客人滿意的房間。如一時無法調整時應運用語言藝術向客人說：“XX先生（小姐），實在抱歉，因為今天住房緊張，你所喜歡的房間已安排滿了，不過不要緊，我們可以通知客房部明天如有客人離店，馬上幫您調整，好嗎？”

43、客人住下后，要求調房時怎么辦？

應了解客人要求調房的原因，及時與客房部聯系，盡量為客人調整。一時無法調換時要向客人耐心解釋。

44、當你知道客人對本地的地理環境不熟悉而想去外面活動時怎么辦？

要當好客人的“參謀”和“向導”。根據客人的喜好，介紹有關情況。

45、客人要求加床，但本樓的鐵床已全部加完怎么辦？

應主動與其它樓層聯系，能否支援解決或向部門匯報解決，不應以本樓層鐵床加完而不想任何辦法便拒絕客人的加床要求。如果經多方努力亦無法解決時，應向客人表示歉意，并征求客人的意見，是否先在房間加鋪，暫時住下。

46、當行李送入房間時，客人說還有欠差時怎么辦？

首先要了解有無送錯到本樓的其它房間，應先檢查一下客人不在的房間。應主動與陪同人員聯系協助查找，同時要安慰客人：“請放心，我們正努力查找，一旦找到馬上送到房間來。”

47、當發現團體的個別房間行李搞錯時怎么辦？

要了解客人行李的大小、形狀、顏色等特征。告知陪同人員查找原因，盡快解決。

48、當發現行李牌上的姓名與房號不相符時怎么辦？

應先根據行李牌上的姓名查對客人的房號，到房間詢問客人行李是否到齊。如客人反映未到齊時，應先問清行李的特征，若與待送的行李相符時將行李送到房間讓客人核實。

49、新到的重點客人要到餐廳吃飯時怎么辦?

要主動帶客人到指定的餐廳就餐，并向餐廳服務員介紹客人的姓名、身份、房號、向客人道別后可離開餐廳。

50、有電話找會議室的客人怎么辦？

用紙寫上接聽電話的客人姓名，請靠門口的客人代為通知。

51、客人對我們提出批評意見時怎么辦？

應虛心聽取，誠意接受，在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。

52、客人要求按他的要求擺放室內的家具時怎么辦？

在不損耗設備的情況下，都應滿足客人的要求。

53、客人要求我們代辦事項時怎么辦？

要做到一準二清三及時，即代辦事項準，帳目清、手續清，交辦及時，送回及時，請示匯報及時。一時難以辦妥或無法解決時要向客人解釋清楚。

54、客人反映客衣搞錯了時怎么辦？

首先要了解清楚可送洗的是什么衣服、衣料及顏色等的情況，查明原因，同時向客人表示歉意，經各方面的努力仍查不到時要向領導匯報，讓領導處理、解決。

55、當發現洗壞了客人的衣服時怎么辦？

不能當客人的責怪和指責有關部門，應向客人表示歉意，同時主動征求客人的意見，如客人提出賠償時應按賓館的有關規定給予賠償。

56、當客人交給的代辦事項，我們經過努力仍無法完成怎么辦？

應向客人作耐心的解釋，并主動向客人提出積極的建議。

57、賓客要求在賓館（飯店）外訂宴席時怎么辦？

要表示樂意接辦，然后問清宴席主人的名字、性別、房號和哪一間酒家飯店，掛電話到酒家飯店聯系落實。回復客人時，應征求客人的意見，看是否需要預定交通工具接送，以及還有什么事情需要幫忙等。

58、來訪者不樂意辦理來訪登記手續時怎么辦？

應耐心地有禮貌地解釋。

59、客人不在房間，而有來訪者怎么辦？

可請來訪者在到達廳沙發上等候或建議客人出去走走，待會再來。千萬不要讓來訪者私自到客人的房間。

60、客人不在，而來訪者要求進入客人的房間時怎么辦？

應有禮貌的解釋并拒絕.

61、來訪者探望的首長或重點外賓怎么辦？

應通知隨員或秘書，由他們進行接待。

62、客人外出時吩咐，可以讓來訪者進入房間時怎么辦？

應請客人寫清楚留給誰，并向客人復述一次，同時用紙記下來放在鑰匙格內，還要向其他值班的服務員口頭交代一下。如果是復雜的口信，應盡可能請客人留下字條較為穩妥。

63、來訪者要在房間留宿時怎么辦？

一定要請客人到前臺開房組辦理留宿手續，如未辦好手續應勸說來訪客人在晚上11時離開房間。

64、探訪時間已過，而來訪者尚未離開房間時怎么辦？

應進房勸說來訪者離開房間，但應注意語言藝術。

65、在樓面發現可疑人怎么辦？

應上前詢問：先生，請問你找那位客人？同時注意對方的神態，如有異樣及時通知保衛部派人處理。

66、當發現客人未辦留宿手續私自留宿時怎么辦？

應請他們到住房部辦理住宿手續，拒不辦理住宿手續者，應請保衛部出面處理。

67、發現客人喝醉酒回到房間時怎么辦？

1.主動送上熱香巾和濃茶，或征求客人意見送上解酒的飲料。

2.如客人嘔吐應及時清理嘔吐物

3.客人安靜休息后服務員要勤觀察客人的動靜

4.及時向領導匯報。

68、因我們的設備問題致使客人受傷時怎么辦？

1）首先安慰客人幾句，然后馬上掛電話請醫生來為客人療傷，隨即向經理匯報；

2）視客人的傷勢，主管或經理帶上水果、食品到房間探病問候；

3）對所發生的事情向客人表示我們的不安和歉意，講一些安慰和道歉的話；

4）對該房的客人在服務上給予特殊的照顧；

5）馬上通知維修部門對該房的設備進行檢查維修；

6）做好事情發生的經過記錄。

69、當發現客人一夜未歸時怎么辦？

首先檢查該房間有否異常，了解一下客人有沒有在其他房間，如客人有接待單位的應向接待單位報告。如房間鑰匙不在服務臺時，應用防盜鎖反鎖上，并密切注意該房間。

70、客人反映在客房失竊時怎么辦？

應馬上保護現場，立即報告保安部門。

71、客人反映在外遺失物品時怎么辦？

應向有關部門報告，協助查找。

72、參加會議的客人在會期之前到達飯店入住，要求按會議價格入住，大堂經理應如何處理？

大堂經理應向客人解釋在會期之前到達，不在飯店與組會方合同范圍之內，故不能享受合同價，如是自付客人，大堂經理可酌情給客人以適當的折扣讓其入住。如是公付客人，可建議其與組會方聯系解決，或者大堂經理可與飯店負責此會的銷售經理聯系給客人解決。

73、一對夫婦在前臺入住時未帶結婚登記證，但要求住一間房，客戶服務經理應如何處理？

大堂經理應委婉的向客人解釋有關規定，未帶結婚證的男女不能同住一間房。并建議其去別的飯店或分二間房。如客人最后以一個人的名義開房，大堂經理應告其飯店規定11：00PM以后，訪客不能再房間逗留，并通知樓層注意此房。

74、客人醉酒后不能控制自己，與服務員發生沖突，大堂經理應如何處理？

大堂經理

應首先將雙方勸開，并讓服務員先行離去，然后視情況做出不同的處理：

1）如當時能夠使客人平靜下來，客戶服務經理應向客人致歉，再向服務員核實情況后做出處理；

2）如客人實在不清醒，應由安保部出面將客人送至房間或扭送至安保部，待客人清醒后，再對其進行處理，同時向服務員了解情況，做出處理。

75、客人使用店內磁卡電話時，電話卡被電話吞掉，并要求給予賠償，大堂經理應如何處理？

大堂經理應向客人解釋，此磁卡電話屬于電話局，并不屬于飯店。飯店只是提供地點由電話局安裝管理，方便飯店客人使用，并讓客人留下電話地址，等商務中心和電話局聯系后給客人答復，但飯店不負責賠償，如客人再有異議讓其直接與電話局聯系。

76、客人在結帳時認為先將美元換成人民幣，然后用人民幣付帳，但由于美元買入和賣出的差價使客人受損失而堅持用美元付帳，大堂經理如何處理？

大堂經理應向客人解釋清楚中國人民政府規定，涉外飯店不可以直接向客人收取美金，只可以收取人民幣。故飯店只能讓客人將美圓換成人民幣后收取。至于買入和賣出的差價不僅在中國，在世界各地的外匯市場也都有這一外匯差價，大堂經理需求得客人理解。

77、夜間客人要求送餐服務，但由于送的太慢，客人要求退掉送餐并拒付費用，大堂經理應如何處理？

大堂經理應向送餐確認一下送餐至房間的確切時間，并問清因何遲送后，向客人致歉，并解釋征得客人諒解。如送餐誤的時間確實過長且客人堅持不付，大堂經理可酌情同意其要求并告餐廳經理。

78、客人在結帳時發現入住時刷的信用卡水單在前臺結算丟失，客人投訴并要求大堂經理處理此事，客戶服務經理應如何處理？

1、耐心地接受投訴；認真記下每個細節；

2、迅速與前廳、財務等有關部門核對情況；

3、努力爭取前廳、財務等有關部門負責人積極配合，協助查找；

4、若確已丟失。可告知客人暫未找到，雙方互留聯系辦法，找到后將水單寄回，向客人致歉；

5、為客人出具保證此卡不會在店內產生費用的證明；

6、建議客人重壓水單或改用其他方式結帳。并再次道歉，將客人送出飯店；

7、在記事本上作好詳細記錄，向有關部門通報情況，認真調查。

79、客人投訴在前臺結算處等結帳的時間過長，服務員效率低，大堂經理如何處理？

1）耐心地接受投訴，向客人道歉；

2）在客人投訴時，迅速筆錄客人的意見，并表示會認真調查處理此事并匯報上級，以提高服務質量；

3）陪客人帶結帳處辦完結帳手續；

4）再次向客人致歉并歡迎客人下次再來；

5）詳細作好記錄，協助有關部門繼續處理此事。

80、門童在拉車門服務時，由于疏忽將客人的手指壓破出血，客人投訴到大堂經理處，大堂經理應如何處理？

1）向客人致歉；

2）可根據客人要求決定是否立即到附近醫院作緊急處理；

3）次日，可打電話或到客人房間詢問或探視傷情；

4）可送花籃或水果以示慰問；

5）詳細作好記錄，協助有關部門認真處理此事。

81、住店客人的朋友在房主不在時，要求進房休息或取東西，大堂經理應如何處理？

大堂經理應首先向其解釋飯店的規定，即進入客人房間必須事先征得客人（即房主）的同意，然后大堂經理可視不同情況采取相應措施。

A、當住店客人的朋友并無重大緊急事件，不必非馬上進入房間，大堂經理可勸其在大堂稍侯，并代其給房間留言，以便房主返回時能及時獲悉有朋友來訪。

B、當住店客人的朋友有急事非要進入房間取東西時，大堂經理應迅速設法與房主取得聯系，以便確認，然后會同安保人員一同進入房間取東西，并做好交接記錄，包括地點、時間、取走物品及取走者的身份、地址、簽字等情況。一旦房主歸店，客戶服務經理應向其通告有關情況。

C、當與房主聯系不上時，絕對不能進入此房間取任何物品。如果來的客人為房主送東西大堂經理可以陪同客人將所送的物品送入房間并留言說明。

82、已經離店的客人從機場打來電話，要求飯店派人將他遺忘在房間的物品或財物送還給他，大堂經理應如何處理？

A．

首先應迅速核實房間內是否有客人所說的遺失物，若沒有，則應如實轉告客人，若客人堅持說是遺失在房間里了，可勸其在適當時間來飯店填報失單，交安保部處理。若房間內確有遺物，可視不同情況酌情處理。

B．

客人屬一般客人，且遺失物不很重要，大堂經理可勸其在適當時候，去安保部領取，或由大堂經理負責將遺失物寄還給客人。

83、樓層服務員報告客人房間有一些不允許用的電器或使用明火，大堂經理應如何處理？

先核實情況是否屬實，然后婉轉的告訴為住店客人安全著想，飯店規定禁止在房間里使用此類電器或動用明火，以免造成隱患，最好爭得客人的理解與合作，否則應視情況上報值班總經理及安保部，會同消防中心一同解決。

84、客人在住店期間做過中間結帳，走時未到前臺，而發生房費空滾、酒水消耗、物品損壞時，大堂經理應如何處理？

房費空滾：做過中間結帳的客人一般不應發生空滾房費的現象，若確空滾房費大堂經理應迅速查清從哪天開始發生房費空滾，原因是什么？并及時通告前廳或客房部、財務部，促進各部門之間的協作，杜絕類似現象的再次發生。會同各部門經理共同對此事做出處理。

飯店消耗：若是自付散客跑帳，大堂經理簽沖并做記錄，視情況上報表，并提醒樓層以后要更多加注意，增強責任心，力爭把損失減少到最低程度。若是旅行社客人或會議客人，大堂經理可同銷售部人員一同和旅行社或會務組聯系，協商解決辦法，或通過追帳力爭挽回損失。

物品損壞：大堂經理應親自去現場檢查損壞程度，其他程序大體同上。

85、客人在當日離店，但要提出要求延到16：00PM而不付延出的半日房費，而剛好此房下午