第8頁共8頁2023?酒店大堂?副理年終?個人工作?總結范文?___?_年即將?度過，我?們充滿信?心地迎來?____?年。過去?的一年，?是促進酒?店“安全?、經營、?服務”三?大主題的?一年，也?是酒店全?年營收及?利潤指標?完成得較?為理想的?一年。值?此辭舊迎?新之際，?有必要回?顧總結過?去一年的?工作、成?績、經驗?及不足，?以利于揚?長避短，?奮發進取?，在新一?年里努力?再創佳績?。在這?一年里，?我在酒店?領導、部?門領導及?同事們的?關心與幫?助下圓滿?的完成了?各項工作?，在思想?覺悟方面?有了更進?一步的提?高，本年?度的工作?總結主要?有以下幾?項：1?、工作表?現、品德?素質修養?及職業道?德。能夠?認真__?__酒店?經營方針?政策，通?過報紙、?雜志、書?籍積極學?習業務理?論及專業?知識；遵?紀守法，?認真學習?與工作有?關的`法?律知識；?愛崗敬業?，具有強?烈的責任?感和事業?心，工作?態度端正?，認真負?責。2?、專業知?識、工作?能力和具?體工作。?大堂經理?工作瑣碎?，但為了?搞好工作?，我不怕?麻煩，向?同事學習?、自己摸?索實踐。?明確了工?作的程序?、方向，?提高了工?作能力，?在具體的?工作中形?成了一個?清晰的工?作思路，?能夠順利?的開展工?作并熟練?圓滿地完?成本職工?作。在這?一年，我?本著“把?工作做的?更好”這?樣一個目?標，開拓?創新意識?，積極圓?滿的完成?了以下本?職工作：?(1)?代表總經?理接受及?處理酒店?客人對?酒店內所?有部門(?包括個人?)的一切?投訴，聽?取客人的?各類意見?和建議。?(2)?會同有關?部門處理?客人在酒?店內發生?的意外事?故。(?3)解答?客人的咨?詢，向客?人提供必?要的幫助?和服務。?(4)?維護賓客?安全。?(5)維?護酒店利?益，索賠?，催收。?(6)?收集客人?意見并及?時向總經?理及有關?部門反映?(7)?維護大堂?及附近公?共區域的?秩序和環?境的寧靜?，整潔。?(8)?督導，檢?查在大堂?工作人員?的工作情?況及遵守?紀律情況?。(9?)協助總?經理或代?表總經理?接待好V?IP。?(10)?夜班承擔?酒店值班?經理的工?作。(?11)協?助各部維?系酒店與?VIP客?人，熟客?，商務客?人的良好?關系。?(12)?完成各領?導臨時指?派的各項?工作。?(13)?參與前廳?部的內部?管理。?為了酒店?工作的順?利進行及?部門之間?的工作協?調，除了?做好本職?工作，我?還積極配?合其他同?事做好工?作。3?、工作態?度和勤奮?敬業方面?。熱愛自?己的本職?工作，能?夠正確認?真的對待?每一項工?作，工作?投入，熱?心為賓客?服務，認?真遵守勞?動紀律，?有效利用?工作時間?，堅守崗?位，需要?加班完成?工作按時?加班加點?，保證工?作能按時?完成。?4、工作?質量成績?、效益和?貢獻。?2023?酒店大堂?副理年終?個人工作?總結范文?（二）?一、維護?良好賓客?關系妥善?處理客人?投訴尊?敬并尊重?客人，不?單是一種?單純的表?面上的畢?恭畢敬，?它應當是?一種出自?內心的敬?重，行動?只是其自?然的流露?。只有如?此，才會?想盡辦法?去做好服?務，即使?是一些純?屬個人的?偏好或習?慣，只要?于尊重客?人不利，?也會認真?地去改掉?。只有做?到了這一?點，才會?自然地尊?重客人。?對客人一?直保持著?謙敬的態?度，也會?由此贏得?客人的尊?敬。在工?作中樹立?了三個理?念即①顧?客理念：?“一切以?顧客為關?注焦點”?(這是I?SO90?00國際?質量管理?體系的八?項管理原?則的第一?項，也是?核心的一?項原則)?，也就是?以服務好?顧客為最?終目的。?②細節理?念：細節?決定成敗?，酒店服?務說到底?就是細節?服務，做?好每一個?工作細節?，酒店管?理系統、?服務系統?就會順暢?運轉。③?文化理念?：讓顧客?享受一種?高品質的?、獨特的?、終身難?忘的消費?(住店、?用餐)體?驗，讓員?工在和諧?、健康的?企業氛圍?中工作和?學習。通?過妥善處?理客人投?訴，一方?面發現整?改自身問?題起到教?育培訓員?工的作用?；另一方?面完善我?們的服務?為飯店吸?引更多的?回頭客。?例如：中?能國際公?司及中鋁?公司等客?戶，對飯?店的服務?程序及安?全管理規?定不理解?，曾多次?投訴，現?在均已成?為我店的?忠實客戶?。二、?完善內部?管理機制?協調理順?部門關系?大堂經?理通過發?現和解決?服務質量?方面的問?題，對飯?店的管理?制度和各?項操作規?程進行檢?驗，主要?起到兩方?面的作用?①對不利?于對客服?務需要健?全或完善?的部分，?提出整改?意見和建?議；②對?飯店各部?門因責任?心執行力?不到位而?引發的問?題，提出?整改的建?議并進行?處罰考核?。為了?飯店服務?工作的正?常運轉，?大堂經理?認真學習?各部門運?轉程序，?當部門之?間需配合?的工作出?現問題之?時，大堂?經理把握?連個前提?①一切以?客人的滿?意為出發?點；②一?切以飯店?利益為重?。例如：?前廳部和?管家部在?如何正確?操作退房?保留工作?程序時，?因對該項?管理政策?理解不到?位，而與?客房遺留?物品程序?混淆，導?致對客服?務出現失?誤。后經?店領導提?示、兩部?門學習政?策程序、?大堂經理?協調，兩?部門達成?共識，避?免了類似?問題的發?生。飯店?各部都能?以大局為?重，兢兢?業業做好?本職工作?，推動了?飯店整體?管理水平?的提高。?三、堅?持落實“?四星標準?”切實做?好“六項?檢查”?大堂經理?負責服務?質量良的?監督和管?理工作，?衡量其服?務質量良?的標準就?是，國家?旅游局制?定的星級?訪查標準?。四星級?飯店星評?項目檢查?合格率應?達到__?__%以?上。為了?實現這個?目標，大?堂經理應?當扎扎實?實做好六?項檢查工?作。多年?來的實踐?證明六項?檢查是保?證服務質?量的有效?途徑。六?項檢查即?：項目三?設施設備?的檢查、?項目四清?潔衛生的?檢查、項?目五服務?質量的檢?查；培訓?工作檢查?、資產管?理檢查、?安全管理?檢查。六?項檢查匯?總及與上?年度對比?情況匯總?表詳見附?表。四?、時刻關?注服務質?量精心檢?查嚴格考?核作為?飯店管理?人員，應?當做到“?視客人為?____?，視質量?為生命”?，只有這?樣才能生?存，只有?這樣才能?發展。大?堂經理主?管全飯店?服務質量?管理和考?核工作，?深知責任?的重大也?深感擔子?的沉重。?自己滿懷?必勝的信?心和高度?的責任感?、危機感?，全心全?意投入工?作，為飯?店作出了?自己應有?的貢獻和?犧牲，其?中有苦也?有樂，有?喜也有憂?。時值歲?末，看到?全年經營?管理任務?即將完成?，無比欣?慰和激動?，展望來?年市場變?化難測，?任務依然?艱巨更需?加倍努力?才能完成?。服務質?量考核工?作取得了?一定的成?效，這是?飯店領導?縱觀全區?正確決策?的結果，?是全體員?工共同努?力的結果?。五、?忠誠敬業?恪盡職守?完成領導?交辦工作?作為飯?店職業經?理人，應?當具備高?尚的職業?情操和頑?強拼搏的?精神。自?己多年以?來得益于?飯店，管?理水平不?斷提升，?理應愛崗?敬業扎扎?實實做好?本職工作?。近年來?自己模范?遵守各項?規章制度?，認真履?行管理職?責，嚴格?進行質量?考核，得?到了領導?的認可。?在完成飯?店經營管?理各項指?標的同時?，按時完?成領導交?辦的其它?工作。?六、尋找?差距不斷?提高開拓?創新追求?卓越大?堂工作的?不足之處?和應當努?力的方向?是：①管?理知識的?學習需加?強。隨著?酒店業的?不斷發展?，各種管?理理念方?法不斷出?現，以及?市場的變?化、競爭?的日益激?烈，不學?習提高就?會落后。?②對內對?外溝通技?能需提高?。服務也?是一種技?能。與客?人溝通一?需要尊重?；二需技?巧，與內?部人員溝?通同理。?應學習心?理科學和?管理科學?知識，善?于觀察、?發現客人?需求，以?達到客人?心悅誠服?。對違紀?員工的處?罰應遵循?《員工手?冊》堅持?原則公正?嚴明，達?到懲戒的?目的。③?為外賓服?務質量需?提高。英?語會話水?平不高，?直接影響?對客服務?，大堂經?理外語水?平亟需提?高。大?堂工作應?當圍繞飯?店的工作?重心，本?著服務于?飯店、服?務于客人?、服務于?員工的精?神，需進?一步提高?管理水平?，不斷提?升服務質?量，構建?和維護良?好的賓客?關系，營?造良好的?服務氛圍?，在總經?理的帶領?下，為全?面完成濱?河飯店的?服務質量?指標和經?濟效益目?標，做出?自己應有?的努力。?202?3酒店大?堂副理年?終個人工?作總結范?文（三）?在我留?學歸來以?后，我開?始了我的?工作，我?在國外學?習的是先?進的酒店?管理，所?以我首先?要找的當?然是酒店?管理了，?這對我來?說不需要?實習，也?屬于自己?的特長，?這對自己?來說是一?項很好的?工作。終?于在經過?很多的面?試后，我?找到了一?份很好的?工作。?現在我已?經在__?__最好?的酒店之?一的__?__酒店?工作了_?___個?月，并成?為了一名?外籍大堂?副理，帶?領其他_?___名?外籍培訓?生為中外?客人，特?別是外賓?提供最好?的服務。?我工作?的主要目?的就是為?來___?_酒店的?中外客人?提供美好?的感受和?舒適的服?務。通?常，我們?都是兩名?外籍員工?一起工作?，這樣我?們能夠保?證當一個?去給客人?提供幫助?時，另一?位能夠留?守在大堂?里。我們?主要是為?前廳部工?作，但實?際上，我?們的工作?也涉及到?銷售部和?西餐廳。?為了提高?目前的對?外服務水?平，酒店?管理層為?我們安排?了兩種工?作的途徑?–直接面?對面的服?務和間接?的服務。?直接面?對面的服?務：包括?了從客人?到店，直?到客人離?店的所有?的面客環?節。我們?幫助客人?辦理入住?手續，我?們向客人?介紹自己?，以便我?們盡力滿?足他們的?需要。除?了這些程?序之外，?我們還定?期在大堂?吧和西餐?廳與客人?攀談聊天?。所有我?們所做的?都是為了?能夠盡早?發現服務?工作中存?在的不足?和問題，?以便我們?能夠及時?糾正和提?高。我們?相信這種?有效的途?徑，不會?讓我們等?客人的投?訴或是客?人有任何?理由不愿?待在我們?酒店。?間接的服?務：這是?我們在后?臺辦公室?要完成的?任務和準?備工作。?舉例說，?在圣誕節?時，我們?給銷售部?的員工提?些像酒店?圣誕裝飾?的新想法?；又比如?，我們給?西餐廳的?員工培訓?英文，向?他們講解?西方人的?習慣。因?為我們注?意到這些?都能夠幫?助解決過?去很多由?于缺乏良?好的交流?所帶來客?人的不便?的問題。?我們的?目標之一?就是給客?人提供個?性化的服?務。我們?想給所有?的客人以?獨特的個?性化的方?式來滿足?他或她的?所有需求?和愿望。?我們酒店?的數據庫?系統記錄?了所有客?人的詳盡?信息，為?每一位客?人建立客?史檔案。?我們也將?從與客人?接觸中得?到的客人?個性化信?息記錄進?酒店數據?庫系統。?從而我們?酒店的數?據庫能夠?隨著每一?個客人的?到來而不?斷得到充?實，進而?能夠使我?們給每一?位回頭客?提供更好?的服務。?談了太?多的工作?細節，是?因為酒店?給我們非?常優越的?工作環境?和生活環?境，使我?們充滿活?力和熱情?地投入到?工作中去?了。我在?____?酒店的工?