服務轉型主講人：高峰CMC管理咨詢師、高級企業培訓師、頂尖員工素質訓練專家，北京德辰國際企業管理咨詢有限公司總裁、資深顧問、培訓導師。長期致力于服務業的經營與管理，注重人力資源管理技術在服務領域的研究運用。網點轉型內容IBM軟轉提升品質營銷導入提升技能標準服務塑造形象硬件轉型夯實基礎服務營銷管理營業網點的管理能力要求2.服務親和能力服務親和力是滿足客戶對于有形度和同理度的需求，更加注重情感需求的理解。營業廳營業人員在接待客戶中的舉止、言行和服務等方面出現的點滴問題直接影響企業的信譽和品牌。因此，必須對營業人員實行規范化管理，以形象統一、規范服務、親和的感染力，贏得客戶的信賴。其中，情感需求的滿足是關鍵！營銷是營業廳作為實體渠道的核心功能之一，是滿足客戶消費需求并提升客戶對產品、品牌感知的重要途徑。營銷的核心要素是產品、人員、營銷能力、營銷宣傳和營銷活動。把握在營業廳出現的所有營銷機會，運用恰當有效的營銷技巧進行營銷是成功關鍵。柜臺營銷前置、柜臺交叉營銷、客戶挽留、營銷活動是管理的重點營業廳的現場管理工作是否有序，服務環境是否優良、服務設施是否完備，工作設施是否對前臺服務人員提供有力的支撐，是營業廳各項工作正常開展的基礎條件，也是提升客戶感知質量、樹立良好企業形象的重要保障。其中現場的巡場管理是關鍵！1.業務受理和業務咨詢的及時性、準確性、方便性都是為了滿足客戶的服務需求，包括了專業度、同理度、反應度。而投訴的處理，則要充分考慮客戶的情感需求。2.營業人員業務處理能力的高低直接影響到營業服務的質量和客戶的感知，營業人員作為營業廳營銷、服務的責任主體，必須具備較全面的業務知識、較高的業務處理能力和投訴處理技巧。其中，等候時間、辦理速度、解釋口徑、投訴處理是關鍵！標桿網點的標準4.現場管理能力1.業務處理能力3.主動營銷能力服務管理現狀■管理基礎薄弱——調研不夠？還是疏于執行？■大堂管理人員職責不清晰——他們不知道自己需要做什么？■崗位職責和角色的概念不清——能完全清楚自己職責的人員不多（描述不清）？■服務流程不清、用語隨意——沒有規范化？如何規范化？■管理理念亟需轉變——“以客戶為中心”的角色轉換？■權責體系不健全——獎懲是否嚴明、清晰？■治理結構問題——檢查是否停留在形式？是否人制與法制相存？■績效考評體系不健全——完善？執行？如何執行？■企業文化凌亂——服務理念灌輸給員工？灌輸到什么程度？■一些宣傳品的擺放凌亂、殘缺不全——為什么不及時補上？是管理跟不上？還是習慣成自然什么是銀行服務？

網點文明優質服務要做些什么？服務水平提升操作實現思路123目錄關于企業文化4六層需求論和服務類型吃飯、睡覺希望放心、避開危險■希望方便■希望避開麻煩希望快樂■希望獲得尊敬■希望得到關懷■想做創造性的事情■希望達成目標實務、自助、習慣型、程序型、低技能型服務參與型服務注意型、會員制、期待型服務自我實現型、能力提高型、感動型服務1、服務的定義※注意人指的是服務人員和承擔服務的組織。結構物指的是金融產品、設備（ATM）、系統（天網、地網和人網）和構造。要該定義中，在相同的條件下對“包含產品或設備的服務”以及“由人提供的服務”進行討論。人和結構物通過各自所發揮的功能，滿足顧客事前期待的活動就是“服務”。銀行服務：顧客究竟想要什么？答案是良好的服務態度與解決問題的實干2、網點文明優質服務要做些什么？服務導向型創新驅動型標桿網點業務處理平臺客戶服務平臺終端營銷平臺流程啟始客戶體驗市場感知發展愿景：建設健康而富有活力的現代金融企業柜面交易型傳統增長型網點管理體系網點服務體系網點營銷體系網點硬件體系強化培訓制度完善文化建設貫穿始終的基礎工作網點服務模式網點營銷模式網點AB網點管理體系D網點硬件體系C實施“贏在大堂”策略，建立“全員識別推薦、專業營銷”的機制，開展主動營銷、聯動營銷、交叉營銷和組合營銷。按照不同類別網點的標準化流程設置人員崗位、理清崗位職責，建立網點績效管理機制，開展網點文化導入。以客戶為中心，優化服務流程，提升服務效率，建立標準化、高效率的作業流程，改善服務環境。網點統一規范的形象建設、整潔美觀優雅的服務環境、科學合理的功能分區、整合優化的渠道配置以及各類服務設施的配備。2.1制度完善《服務規范手冊》《服務應急預案》《機關、營業網點服務質量檢查辦法》《服務品質檢查考核標準》《營業網點客戶投訴處理規范》《星級柜員評定》不折不扣地提供標準化服務離不開手冊和培訓服務用語的分類模型

職業化，無服務的服務差異化服務標準化服務手冊化服務多余的關心（服務）誠意服務手冊服務感動服務創意服務誠意服務感動服務營業網點服務形象優化適應新的競爭需求營業網點形象外部形象門楣招牌、網點名稱牌、營業時間牌、自助銀行、ATM機標識牌、LED電子公示牌、亮窗工程、其他（形象宣傳、停車提示牌）內部形象柜臺服務區窗口指示牌、一米線、殘缺污損人民幣兌換牌、暫停服務牌、服務監督牌、點鈔機、書寫筆、評價器、員工水牌、印泥、老花鏡、密碼器、憑證、傳話器、椅子客戶休息區資料架、垃圾桶、客戶等候椅、飲水機、紙杯、報紙報架、雨傘與雨傘架、盆景大堂服務區利率牌、電話、服務公示牌、服務承諾牌、服務公約牌、收費標準、溫馨提示牌、咨詢臺、客戶意見薄、叫號機、填單臺、憑證、計算器、多媒體終端電視、舉報箱、防滑墊、單據模板、盆景、手提袋、時鐘、日歷、保安席、樓層標識牌自助服務區自助服務提示牌VIP區沙發、茶幾、水機、紙杯、茶葉、糖果、資料架、抽紙、煙灰缸、垃圾桶、便民盒、電腦、電話、盆景員工形象儀表形像、儀容形像、禮儀形像對外服務承諾制的建立營業廳服務管理的些工具針對不同的管理需求，本著實用主義精神，設計易學易用的營業廳服務管理手冊，主要有巡檢表、即時性服務管理手冊、應急管理手冊等。巡檢表：用于常態管理，巡檢目的是監督營業廳內的服務情況，內容包括營業人員的儀容儀表、服務語言、服務行為、設施的維護、環境的維護等。即時性服務管理手冊：用于指導大堂經理和其他人員針對貴賓進行即時性服務管理，為大堂經理提供一個適時、實用的快速查詢手冊。應急管理手冊：用于應急管理，將應急情景及應對程序、原則和方法匯編成冊，供網點主任、大堂經理、柜員學習和查閱。服務測評的方法調研方式操作說明明查主管服務的專職人員、內訓師定期普查所轄網點的日常服務管理情況，通過現場觀察、管理臺賬檢查等方式對網點服務質量和服務管理水平進行評價。暗訪聘請第三方機構對網點進行隨機抽查或普查暗訪，訪員扮成客戶到網點咨詢或辦理業務，從中觀察服務環境和服務行為，拍攝錄像，離開網點后進行打分，評價服務質量。關鍵點是要保持訪員的神秘身份，特別是拍攝過程一定要隱蔽。錄像調閱主管服務的專職人員、內訓師從各網點的監控系統中抽取某天某時段所轄各網點的錄像，觀看錄像，對照服務規范標準，進行評價。客戶攔訪聘請第三方機構在營業網點外攔截剛辦完業務的客戶，進行問卷調研，主要涉及客戶對剛剛所辦理業務過程中的服務是否滿意進行評價。根據服務