麥田實戰營銷之

---------------超級接待講師：教育訓練部課程收獲：１、了解接待的重要性．２、學會做好接待的基本技能．

3、了解接待中的注意事項

4、解決接待中常見問題．做好接待的重要性1、獲取顧客資源的重要途徑之一。2、快速簽單從良好的接待開始。3、良好接待是展示公司形象的窗口。4、良好的接待是拋開競爭對手的第一步。做好顧客接待三要素1、擁有正確的觀念與心態。2、做好充分的準備。3、錘煉與顧客溝通的“黃金法則”。正確的觀念與心態1、“銷售醫生”的角色認知。2、重視每一位上門的顧客。3、顧客-----我們的良師益友。“銷售醫生”的角色認知1、“醫生”是一個值得驕傲、受人尊重的職業。2、“醫生”的工作是幫助“病人”快速解決“病痛”。3、做好“醫生”的前提是成為專家。4、“醫生”開處方前一定會對“病人”做個徹底的診斷。5、好“醫生”的特點是會做“病人”的思想工作，對“病人”敢于要求。重視每一位上門的顧客1、只要上門都是麥田的客人。2、不要以貌取人，自我設限。3、我們要有長遠的眼光。顧客---我們的良師益友1、與顧客確立平等地位。2、我們的顧客都是社會的精英。3、很多顧客是“久病成醫”。

做好充分的準備1、保持最佳銷售狀態。2、熟悉公司資源。3、相關工具及資料的準備。保持最佳的銷售狀態銷售就是把你對產品的信心及你對產品的感覺轉移給你的顧客。所有顧客的決定都感性的，因此頂級的銷售人員都是推動顧客狀態的頂尖高手。“沒有狀態不要與你的顧客見面或交流”熟悉公司的資源1、對資源不熟悉是不專業的表現，會讓顧客失支信心。2、對資源不熟悉就無法快速成交。溝通技巧的“黃金法則”一、培養你的親和力。二、準確的提問。三、積極的傾聽。四、解讀顧客的肢體語言。培養自已的親和力

頂尖的銷售人員知道建立親和力的關鍵點是進入到顧客的世界，讓他們感到被理解。當你真正與顧客有親切感時，你就能了解他們的看法（你并不一定要同意），與他們融洽地溝通。從而讓顧客對你產生安全感及信賴感，如果無法做到這一點你將很難在銷售界獲得巨大的成功，好在親和力是可以通過努力培養的。

如何培養自已的親和力1、堅持雙贏理念，確立平等地位。2、找到你與顧客之間共同的興趣和聯系。3、模仿顧客的非語言或聲音模式。4、練習微笑及真情的贊美。5、讓自已變得樂觀、開朗、幽默。6、注意接待時的禮儀形象。提問的重要性1、讓顧客開口說出自已的需求或協助他們認識自已真正的需求。2、獲取顧客更多的信息。3、找到對方感興趣的地方。如何做到準確提問1、明確我們要了解什么樣的信息。2、提前設計好問題。對客戶需要了解的信息1、購房目的（自住、小孩讀書、投資、給老人住，為了落戶）2、是二次置業，還是首次置業。（了解顧客的專業程度及對市場的認知程度）3、購房預算、付款方式（按揭、一次性）4、看過什么房子，為什么不滿意（這是了解顧客需求很重要的一種方式。）5、是否在麥田看過房子（如果看過，更容易交流）6、個人興趣愛好（關系到如何幫他找房子。）7、家庭情況（人口，有無老人等）8、工作情況（工作地點、收入，職業9、能否作主。（這點很重要，誰做主）。對房東需要了解的信息1、出售原因。（換房、投資、用錢）2、能否作主。3、定價理由。（為什么賣這個價錢）4、看房是否方便。5、有無掛在其它中介。6、做好房源唯一性。設計好問題1、封閉式問題。2、開放式問題。3、選擇性問題。4、反問句：向共識推進的問題。封閉式問題定義：這類問題就是讓顧客不需要考慮很多，通過習慣思維或一兩個詞就能回答的。目的：這類問題有助于讓我們縮小和顧客談話的范圍，可以更加準確的了解顧客的需求，顧客的回答有助于我們判斷。舉例：1、陳先生，您覺得什么時候看房較方便？

2、陳小姐您看過“天元山莊”的房子嗎？

開放式問題定義：以何人、何時、何物、何事和為何開頭的問題。目的：這種問題的好處在于讓顧客開始交談，談論他們熟悉的領域，從而有助于我們了解顧客的想法及其它信息。舉例：1、張先生、您為何要賣這套房子？

2、王小姐、您都看過哪里的房子？選擇性問題定義：這種問題的回答只有兩項，‘是’或‘否’或者是二選一。目的：讓顧客不要考慮太多，回答的答案在我們的控制范圍內，從而向成功銷售推進。舉例：1、張先生，明天早上8：00鐘看你的房子還是10：00鐘看較方便呢？反問句定義：做一個你認為顧客會同意的陳述，然后用一個限制性問題提出它。目的：讓顧客同意你的觀點或承認一個事實。舉例：1、張小姐，你買房子找中介無非要圖個方便，不是嗎？

2、王先生，賣房子一定要安全拿到錢，難道不是嗎？傾聽的重要性銷售人員如果沒有傾聽的技能，再高明的提問也沒有用。銷售明星銷售中他們花30%的時間在提問和交流上，花70%的時間在傾聽顧客的反饋上。“上帝給我們兩個耳朵一個嘴吧”傾聽的收獲1、傾聽是一個人成熟的表現。2、傾聽是對顧客無聲的贊美。3、傾聽讓顧客覺得自已很重要。4、傾聽了解顧客需求及信息的重要方式。積極的傾聽1、具有同理心能站在顧客的角度去聽。2、完全集中精力。3、保持友好的眼神接觸。4、不斷點頭微笑。5、重復對方講話的重點。（回應）6、學會記錄。差勁傾聽者的特點1、不聽別人講話、對自已接下來要講的話很感興趣。2、對方講話時、一直找機會表達自已的要說的話。3、無法洞悉肢體語言背后的含意。4、打斷顧客的談話。“沉默是金”的傾聽方法

在與顧客溝通的過程中，有兩個關鍵的地方需要特別注意停頓三四秒的時間：一個時間是你問完一個問題以后，另一方面個是你的顧客回答完問題之后。學會解讀顧客的肢體語言肢體語言就是顧客的表情及其它非語言交流，它會真實的反應出顧客的思想。例如：1、聽到尖銳的聲音，你會捂住耳朵。

2、小孩子看到恐怖電影時她會閉上眼睛或者把頭藏起來。解讀顧客常見姿體語言點頭：表示認同。搖頭.：不同意。眼光避開接觸：對別的事物更感興趣或是在逃避什么.摩挲脖子：不耐煩或疲勞。捂嘴.：不確定或欺騙。抬眉：懷疑或不相信。手掌展開：愿意溝通。搓手：預謀對自已有益的事。前傾、目光接觸：感興趣。接待注意事項1、跟上顧客的熱身程度，少說廢話。2、沒有診斷清楚就不要開處方。3、不要與顧客爭論，多聽少說。4、不要顯得比顧客聰明，但要比顧客專業。5、不懂不要裝懂，學會請教。6、顧客信息一次性問清楚。

7、注意保護信息。8、多留幾個電話號碼。9、馬上帶看、領先一步。10、送顧客走時要送遠一些或送上車為止。接待顧客常見問題處理接待房東常碰到的問題1、收2%太高了，別的中介都沒收這么高2、你幫我估一下這房子能值多少錢？3、房東期望值太高，如何引導？4、對于空房子如何拿鑰匙？5、房東不肯簽委托書，如何引導？情景演練一房東上門報房源（收費問題，簽委托書，盡量去看房，拿鑰匙，估價）．常見的幾種類型．接待客戶時常碰到的問題你們公司收費太高、有些公司沒收？你們除了中介費以外還有收其它費用嗎？你們這邊有沒有＃＃新村的房子？問他要什么服務？他說看一下再說？不用留電話號碼了，有空我找你們吧？情景演練二客戶上門找房子（收費問題，留電話號碼，了解需求）常見的幾種類型．沒有客戶時做什么？1、整理房源和客源2、進行配對3、學習一些專業知識4、隨時維護衛生接