中國移動青海公司2007年12月青海公司“深度運營競賽活動案例---以客戶服務為導向的產品深度運營”在開展活動前，我省在深度運營工作方面所遇到困惑與問題有：“來電提醒”產品優化內容不明確產品優化依據主要依靠廠商建議，產品優化措施主要采用擴容，未考慮用戶使用感受，用戶的產品使用反饋信息未在公司內部進行統一共享和信息挖掘?！皝黼娞嵝选睜I銷模式單一，方式粗放單一采取粗放的規模營銷方式，用戶大進大出現象明顯?！皝黼娞嵝选睒I務流程優化工作限于局部職能部門、運維部門、客服中心、計費中心針對產品各自進行工作流程優化，沒有統一部署產品運營流程優化工作?；顒影咐尘敖榻B青海公司從2007年6月在全省范圍開始“來電提醒業務深度運營活動”，在活動中不斷進行產品的優化和業務管理流程的梳理，對業務的深度運營進行了初步的嘗試：產品優化以客戶服務為核心，分析用戶投訴、咨詢信息不斷進行產品優化。營銷模式綜合客戶服務信息、客戶網絡信息，采取電話營銷和新業務套餐包營銷模式，規模發展用戶。業務流程優化以客戶服務為導向，在運營過程中不斷梳理業務管理流程，提升業務管理效率。下面就青海公司一些不成熟的經驗與兄弟公司一起分享歡迎批評指正！引言Contents以客戶服務為核心進行產品優化挖掘用戶信息開展精細化營銷以服務客戶為導向提升產品運營水平客戶服務是產品自身的重要組成部分客戶投訴是產品進行優化的基本依據為應對電信市場的激烈競爭，通信運營商在提供豐富多彩產品的同時，需要不斷提高產品的服務質量，提高用戶對產品的滿意度。隨著用戶消費行為的成熟，用戶在要求信息產品能夠滿足自己日常工作、生活需要的同時，對電信運營商提出了更高的服務需求。為培育新的收入增長點，在集團、省公司兩級規劃了豐富的增值業務新產品，創新的產品在推向市場時必然缺少有價值的市場反饋信息，需要根據現實的市場信息進行產品優化，甚至重新規劃。市場對產品的接受程度較集中的反映在客戶的投訴和咨詢方面，提升客戶服務質量，也是有效收集市場信息的重要工作。以客戶服務為核心進行產品優化的必要性12產品投訴檔案的使用研究思路建立產品投訴檔案有效推動產品優化工作建立來電提醒業務產品投訴檔案，跟蹤分析用戶對產品使用的滿意度，形成產品運營歷史紀錄，以此為依據開展產品優化、管理改進等方面的工作。調查/研究影響客戶對產品使用滿意度的各種因素建立產品投訴檔案以各種影響因素為依據進行產品優化經一步進行業務管理和運營工作的優化提升客戶對產品使用的滿意度繼續跟進解決次月產品投訴檔案變化分析產品使用方法咨詢用戶對產品功能的建議未能一次解決原因產品使用故障投訴分類形成產品優化文檔、指導產品二次開發、擴容、業務管理、流程改進等工作每月根據產品投訴檔案組織人員查找原因并予以解決措施有效問題依舊Contents以客戶服務為核心進行產品優化挖掘用戶信息開展精細化營銷以服務客戶為導向提升產品運營水平從經分數據倉庫等數據源提取呼轉業務使用客戶、漫游頻繁客戶信息；通過外呼得到愿意使用業務的體驗客戶信息；然后使用多種渠道進行針對性營銷，提升營銷的成功率，鞏固體驗營銷后的效果。挖掘用戶信息開展精細化營銷目標用戶提取各月呼轉業務使用客戶體驗后愿意使用業務客戶經分數據網絡數據業務體驗包業務套餐包短信營銷電話營銷前臺提示各類渠道營銷漫游頻繁客戶挖掘用戶信息開展精細化營銷

6月開始，每月從經分系統-深度運營平臺提取有呼轉紀錄用戶信息，從網絡設備提取漫游頻繁用戶信息，從深度運營平臺提取體驗營銷包到期用戶信息，安排客服中心進行短信業務宣傳，外呼營銷工作。

9月在BOSS系統開發完成業務推薦系統，在用戶到營業廳辦理業務或進行繳費時，系統自動根據用戶漫游、呼轉、是否使用體驗包等紀錄匹配用戶，對符合條件的用戶彈出業務推薦框，由營業員進行業務的推薦。為培養用戶對業務的感知，我省在年初推出了新業務體驗包，為用戶使用來電提醒業務進行試用，通過分批次的市場