E-mail:醫學溝通學醫學溝通學1123破譯溝通的密碼

醫患間的溝通

團隊建設目錄

CONTENTS123破譯溝通的密碼醫患間的溝通2（一）、關于溝通（二）、自我溝通（三）、人際間的溝通（一）、關于溝通3（一）、關于溝通

尊重信任真誠平等（一）、關于溝通尊重信任真誠平等4有效溝通反饋渠道目的領會表達理解甲方乙方溝通是信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應反應的過程。有效溝通反饋渠道目的5心理距離效應黑暗效應

溫差效應門檻效應與溝通相關的“橋”心理距離效應黑暗效應與溝通相關的“橋”6

像我們的雙手，一只手上我們要陳述自己的觀點，另一只手上我們需要傾聽別人的觀點，這是成功交流所必須的。溝通的關鍵

給予清晰的信息、收集有價值的信息像我們的雙手，一只手上我們要陳述自己的觀點，另一只手上7語言式交流非語言式交流

文字--7%的影響力，語言和音調--38%，肢體語言--55%語言式交流文字--7%的影響力，語言和音調--38%，8溝通的分式(信息載體的異同)溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝通身體動作姿態服飾儀態空間位置物體的操縱紙質e溝通的分式(信息載體的異同)溝通語言溝通非語言溝通口9溝通的分類溝通的分類10溝而不通溝而能通不溝而通溝而不通11

了解別人---知人不易表達自己---根據對他人的了解訴說自己的意見。

依賴于你能抓住聽者的注意力，正確解釋你所掌握的信息。溝通的兩個要素了解別人---知人不易溝通的兩個要素12善于說話的人幾乎不善于聆聽，善于聆聽的人，大多又不習慣表達。你屬于哪一種呢？善于說話的人幾乎不善于聆聽，13

1．聽別人說話不要先入為主。

2．學習借鑒別人的說話方式。

3．好聽眾是一邊傾聽，一邊反饋。

4．在交流中知道別人如何看自己。

醫學溝通學課件141．少聊自己的家事2．少聊他人的隱私3．少聊自己的煩惱4．少聊他人的財富1．少聊自己的家事15溝通中注意事項明確目標，解釋充分尊重對方，聽取意見研究對方，預測效果選擇話題，消除隔閡不抱成見，消除武斷語言簡潔，循序漸進

心里想100%嘴上說80%對方聽到60%對方聽懂40%實際行動20%溝通中注意事項明確目標，解釋充分心里想100%嘴上說80%16掌握溝通能力

溝通是一種態度，

語言是一種力量！

在關鍵時刻說對了話，獲得的回報

將是……無價！掌握溝通能力溝通是一種態度，17成功不是做你喜歡的事情，而是做你應該做的事情。

—卡耐基成功不是做你喜歡的事情，18自我溝通情緒態度觀點與外界溝通溝通效果自我溝通的作用是對外溝通的開始和基礎，目的在于說服自己認識自我自療心傷影響對外溝通自我情緒與外界溝通溝通效果自我溝通的作用是對外溝通的開始19

自我溝通的策略自我認知自我定位情緒管理MEI

了解自己嗎？自我溝通的策略自我認知MEI了解自己嗎？20自我定位價值觀定位—選擇的基礎興趣定位—了解最愛性格定位—尋找特色能力定位—發現優勢自我定位價值觀定位—選擇的基礎21

人生定位

我能干什么？賴以生存的籌碼

我正在干什么？不要同時想挖兩口井

我應該干什么？先做最重要的事

我還在等什么？等待將給人無盡借口

人的一生中，沒有誰一定要有義務對你好你學到的知識，就是你擁有的生存資本。人生定位人的一生中，沒有誰一定要有22自我感覺--社會比較用特有的方式看待自己，主觀意識成為主導意識。在比較中衡量自己生活、工作的狀態。自我感覺--社會比較用特有的方式看待自己，在比較中衡量自己生23

短板理論：劣勢部分決定整體水平的高低長板理論：發揮個人特色與優勢，揚長避短。短板理論長板理論短板理論：劣勢部分決定整體水平的高低短板理論長板理論24治本治標思考、改變

調整心態轉移注意力適度宣泄自我鼓勵情緒管理

強者讓思維控制情緒，弱者用情緒影響思維

治本治標思考、改變調整心態轉移注意力適度宣泄自我25醫學溝通學課件26

馬斯洛的需求層次論生存歸屬成長馬斯洛的生存歸屬成長27對自己名字的重視希望別人對自己喜歡的事感興趣記住別人的小事，并能表示關懷小善舉會帶來意想不到的好結果醫學溝通學課件28人生是一本存折真誠容易打動別人渴望實現自我價值面子是人性最本質的需求人生是一本存折29金錢的價值在于使用，人的價值在于被需要

“愛”是動詞

“人”，支撐與拖累并存“人”，支撐與拖累并存30過于關注眼前的利益以自己的尺度衡量別人面對嚴重問題常抱僥幸心理高看了自己的能力卻低估了對手沉沒成本會成為考慮問題的障礙過于關注眼前的利益31與人相處要訣

1.不要隨意批評、責怪或抱怨2.用誠懇的話去贊美別人3.了解別人的渴望和需求4.克制自我，學會駕馭自己的情緒5.包容別人，學會雙贏與人相處要訣1.不要隨意批評、責怪或抱怨2.用誠懇的話去贊32

刺猬理論利益的距離內心的距離價值觀的距離刺猬理論利益的距離33樂于與人分享建立守信用的形象擁有自信與溝通能力增加展示自己的平臺培養自己優勢的價值

樂于與人分享34（一）、醫患關系（二）、醫患溝通（三）、呼喚人文關懷二、醫患間的溝通（一）、醫患關系二、醫患間的溝通35醫生之責，非一己可完成，無患者及他人合作，則一事無成。

---希波克拉底《格言醫論》醫患關系：在醫療實踐活動中產生的一種特殊的人際關系。醫生之責，非一己可完成，無患者及他人合作，則一事無成。36目的專一性地位不平等醫學局限性情感中立性目的專一性37患者就醫過程中存在的風險因素患者對醫療效果期望值增加患者維權意識增強患者病情不可預測性患者健康知識缺乏患者的風險因素患者就醫過程中存在的風險因素患者對醫療患者維權患者病情患者健38對知識傳授者心存感激；為服務對象謀利益，做自己有能力做的事；絕不利用職業便利做缺德乃至違法的事情；嚴格保守秘密，即尊重個人隱私、謹護商業秘密。

對知識傳授者心存感激；39

社會制度

習俗和文化

醫學科學發展水平

40

醫生方面因素：醫德素質、技術水平、心理狀態

和疾病打交道需要科學技術，和人打交道需要人文智慧病人方面因素：對醫生處置不滿或有疑問等管理方面因素：醫院管理方面的缺陷

醫學溝通學課件41醫學界最初只考慮知識，技能和臨床應用能力，后加進溝通能力2005年加拿大皇家內科和外科學院提出擴寬醫師核心能力2007年澳大利亞皇家外科學院提出培訓一名優秀醫師的九種核心能力醫學界最初只考慮知識，技能和臨床應用能力，后加進溝通能力42

澳大利亞皇家外科學院醫學專家溝通者專業人士技術專家協作者健康倡導者判斷–決策者管理–領導者學者–教師臨床能力合作伙伴社會人士

澳大利亞皇家外科學院臨床能力合作伙伴43

醫生-醫學技術與藝術

以患者為中心的模式

建立信任關系采集病史提供診治方案達成治療共識1、充分理解患者價值觀（站在患者角度看問題；理解患者需求）2、同情患者（與患者良好交流）3、幫助患者理解不同檢查和治療措施的價值（風險與獲益）4、和患者一起做治療決策建立積極的“首診效應”醫生-醫學技術與藝術以患者為建立采集病史達成治療1、44

在我成為病人之前，已經行醫50年，卻等到生病時，才發現醫生和病人根本就不是一路的。站在病床邊和躺在病床上所看到的角度完全不同。

---親嘗我自己的藥方

《再生之旅》在我成為病人之前，已經行醫50年，卻等到生病時，才發現45在所有的職業中，醫生是最無法速成的職業之一，也是壓力最大的職業之一，更是一個要終身學習的職業。選擇了一個行業，就是選擇了一種生活。在所有的職業中，醫生是最無法速成的職業之一，也是壓力最大的職46科學的決策

完美的手術，25%是技巧，75%是決策Thedecisionismoreimportantthantheincision.(一個成功的手術中，決策比刀法更重要）

一名優秀的外科醫生，不僅在于開刀水平的優秀，更在于能把握什么刀一定要開，什么刀不需要開。科學的決策完美的手術，25%是技巧，75%是決策473.醫患溝通的障礙原因1234醫療體制問題市場經濟物化服務意識淡化醫生重技術輕人文3.醫患溝通的障礙原因1234醫療體制問題市場經濟物化服務48

只有讓患者“了解”，才能讓患者“理解”只有讓患者“了解”，才能讓患者“理解”49醫患溝通的意義*醫學與醫患溝通內涵一體*醫患合作是醫學發展的深層原因*完善醫療服務過程醫患互惠雙贏患方：尊嚴、康復、和諧、低費用、自我保健醫方：尊重、提高水平、減少矛盾信譽、積累經驗醫患溝通的意義*醫學與醫患溝通內涵一體醫患互惠雙贏患50原則以積極角度交流維護患者自尊提供有益的建議使患者參與其中

溝通原則傾聽

有效式交流

樂觀語境原則以積極角度交流維護患者提供有益的建議使患者參與其中51溝通要素人文素養醫學知識寬容禮儀閱歷語言技巧醫患溝通技能要素溝通要素人文素養醫學知識寬容禮儀閱歷語言技巧醫患溝通技能要素52心地善良—關愛和善良是和諧溝通的基點心路清晰—從繁雜的現象中找出解決方案心靈平靜—會遇到各種難解的問題和難處的人

醫生的“三心”和“四性”仁性悟性理性靈性醫生的“三心”和“四性”仁性悟性理性靈性53

醫生必須十分留心自己的舉止，不能過多地流露出不屑同外行人閑聊的情緒，而只說幾句非說不可的話。---關于醫患閑聊

+

巧問聆聽醫生必須十分留心自己的舉止，不能過多地流露出不屑同外行人閑54

進入病人房間之前，一定要知道必須做什么。要注意你坐著的姿勢和預定的座位及衣著整理，說話果斷、簡明、沉著、鎮靜。靠近病人時要表示關心。---關于臨床上如何與患者溝通

進入病人房間之前，一定要知道必須做什么。要注意你坐著的姿勢55加強健康教育，縮小知識差異主動還權于患者，共擔醫療風險同患者的交流，既有與疾病直接有關的內容，又包括思想和愿望。

加強健康教育，縮小知識差異561、獲取患者信息2、掌握告知步驟3、因人而異、具體分析4、緩解患者不良情緒5、提供治療方案，爭取合作6、保護自己1、獲取患者信息57語言過于簡單，忽略病人的感受對病人的某些話反應過度內容解釋前后不一致抬高自己，貶低別人夸大療效及對不良預后估計不足

不和諧溝通中的醫方因素語言過于簡單，忽略病人的感受不和諧溝通中的醫方因素58解釋和道歉30%改正錯誤20%賠償損失14%及時糾正治療方案12%承認錯誤11%解釋和道歉30%59淡忘苗頭險象爆發痛苦生命損失官司安撫經濟損失賠償悔恨淡苗頭險象爆發痛苦官安撫經濟損失賠償悔60

（三）、呼喚人文關懷

61

醫學人文關懷的表現層面醫學層面患者心理需求層面倫理層面實踐層面醫學人文關懷的表現層面醫學層面患者心理需求層面倫理層面實62

在每一個診治階段：以心理干預和充分溝通為手段將人文關懷作為治療手段的一部分，將患者的心理和身體痊愈作為診療的標志，倡導“治療即關懷”的醫學人文理念

建構“照顧比治療更重要”的新思維

在每一個診治階段：63

在“治療即關懷”的醫學人文理念基礎上，推行與其相適應的醫學人文關懷的要求

即：溝通；協助；尊重；教育

在“治療即關懷”的醫學人文理念基礎上，推行與其相適應的醫學64哈佛的調查如果有100個人來看病，其中有25人不滿意，只有一個病人提出投訴在24個人保持沉默中，有21個人將會永遠失去一個不滿意的人會把他的不滿意對12個人講，而滿意的人只會對3個人講哈佛的調查如果有100個人來看病，其中有25人不滿意，只有一65鼓勵患者抱怨

98%到99%的患者都堅信自己的批評和抱怨是正確的。因此，與患者的爭論常常無濟于事。我們的目標在于贏回不滿的患者。誠懇詢問具體情況及時道歉詢問患者希望的解決方法盡快解決患者的抱怨使患者相信問題正在解決鼓勵患者抱怨98%到99%的患者都堅信自己的批評和66現實中的困惑◆患者的不滿仍在繼續◆醫生對現實抱怨重重現實中的困惑◆患者的不滿仍在繼續67為什么要給醫生人文關懷？

醫療是這樣的職業，它不辭辛勞的去毀滅自己存在的理由。疾病壓力困境重重為什么要給醫生人文關懷？醫療是這樣68

人性的需求醫學模式的轉變無法改變醫生在醫患關系中的主導地位，當醫生作為普通人的基本需求無法被滿足時，很難指望他把自己對患者的關懷提到一個更高的境界。人性的需求醫學模式的轉變無法改變醫生在醫患關系中的主導69

假如……還原醫生亦是普通人的角色，在要求醫生對患者以同理心相待的同時，患者甚或普通大眾能否也以此心態包容醫生，給予肩負生死重托的醫生一分同樣的人文關懷。假如……還原醫生亦是普通人的角色，在要求醫生對患者以70對醫師的關懷源自社會大眾對醫學的信仰，源自醫生與患者的共同努力。一個好的醫生需要患者的寬容才能不斷地成長。相互關愛和諧互動對醫師的關懷源自社會大眾對醫學的信仰，源自醫生與患者的共同努71把病人的需要作為第一需要，把病人的利益作為第一考慮，把病人的滿意作為第一標準。行政為醫療服務，醫療為患者服務。一線工作人員決定醫院的服務品質激勵人心的領導

醫院的服務原則把病人的需要作為第一需要，把病人的利益作為第一考慮，把病人的72

三、團隊建設(一）、關于團隊（二）、團隊文化與團隊建設三、團隊建設73(一）、關于團隊

一個人的努力，是加法效應；一個團隊的努力，是乘法效應。(一）、關于團隊一個人的努力，是加法效應；74何謂團隊？

團隊由一部分人組成，這些人具有互補的技能，對一個共同目的、績效目標及方法做出承諾并彼此負責。專注是一種的力量,決定團隊的成長速度何謂團隊？團隊由一部分人組成，這些人具有互補的技能，對一個75共同目標兩個以上的成員互補的技能互補的技能相互承擔責任認同的工作方法建立高效團隊的條件

共同目標兩個以上的成員互補的技能互補的技能相互承擔認同的工76

定位明確，目標具有一定的挑戰性。團隊成員有共同的使命與目標，并為之努力。達成目標的策略十分明確。

max(）=f(才能，性格，興趣，環境，專業…)max(）=f(才能，性格，興趣，環境，專業…)77

人際交流技能專業技術技能哲學理念技能高層管理者中層管理者基層管理者管理者的能力培養人際交流技能專業78團隊溝通的目的

解決問題需求和興趣凝聚團隊

團隊成員下達命令式聽取匯報式商討問題式推銷建議式團隊溝通的目的解決問題需求和興趣凝聚團隊下達命令式79冰山理論“冰山運動之雄偉壯觀，是因為只有八分之一在水面上。”冰山理論“冰山運動之雄偉壯觀，是因為只有八分之一在水面上。”80表象的潛在的知識、技能

價值觀、態度自我形象

個性、品質

內驅力、社會動機行為

素質自信靈活性成就導向團體一致潛能剖析表象的潛在的知識、技能價值觀、態度自我形象個性、品質81

團隊冰山理論團隊猶如冰山，看不見的部分比看得見的部分更重要團隊冰山理論82（二）、團隊文化與團隊建設凝聚支撐激勵約束導向輻射（二）、團隊文化與團隊建設凝聚支撐激勵約束導向輻射83技術精良和團隊默契是優秀團隊必備的法寶。喚起團隊中每個人的主觀能動性，給予其發揮的空間，清除其施展才能的障礙。技術精良和團隊默契是優秀團隊必備的法寶。84醫院文化建設重要的標志是看其是否促進了醫院整體管理水平的提高，形成一種積極向上的氛圍。一些不符合主流價值觀和管理要求的行為將受到抑制。彌補了管理制度的缺陷。文化是一種監督，員工將自覺地和有意識地約束自己的言行。文化管理醫院文化建設重要的標志是看其是否促進了醫院整體管理水平的提高85?斷裂了，醫院的生命就會終結。醫院百年不衰的奧秘管理的理念如何構建理想中的醫院核心價值觀---打造什么樣的醫院

在梅奧，為患者提供服務的不只是一位醫生，而是“整個組織”---協作的醫療服務

?斷裂了，醫院百年不衰的奧秘管理的理念核心價值觀-86追隨者的綜合素質，極大地影響到領導力的發揮。在不同時期，給予下屬當時最需要的東西，一定要即時發生。要擁有積極的影響力。

領導力，影響他人的能力

追隨者的綜合素質，極大地影響到領導力的發揮。領導力，影響他87口能言之，身能行之，國寶也。口不能言，身能行之，國器也。口能言之，身不能行，國用也。口言善，身行惡，國妖也。治國者敬其