XY客戶關(guān)系管理項(xiàng)目體系項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系項(xiàng)目二構(gòu)建客戶關(guān)系項(xiàng)目三維護(hù)客戶關(guān)系項(xiàng)目四恢復(fù)客戶關(guān)系主講人：邵雪晴客戶關(guān)系管理課程任務(wù)一客戶流失及其原因分析任務(wù)二挽回流失客戶任務(wù)三防范客戶流失流失客戶：指曾經(jīng)是我企業(yè)的客戶，但現(xiàn)在不再購(gòu)買我企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。重視流失客戶的原因：首先，造成了企業(yè)利潤(rùn)的流失；其次，還可能影響企業(yè)與新客戶交易的機(jī)會(huì)；再次，措施得當(dāng)，每4個(gè)中會(huì)有1個(gè)可能被挽回。213465789促銷流失

其他流失價(jià)格流失產(chǎn)品流失服務(wù)流失技術(shù)流失需求流失管理流失政治流失1．價(jià)格流失

被挖走的客戶指顧客因價(jià)格（通常是更低價(jià)）而轉(zhuǎn)移購(gòu)買。一種情況是——競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以優(yōu)厚條件吸引客戶，受到新的誘惑，有的客戶離開了企業(yè)；另一種情況是——個(gè)別客戶自恃經(jīng)營(yíng)實(shí)力強(qiáng)大，為得到更優(yōu)惠待遇，以“主動(dòng)流失”進(jìn)行要挾，企業(yè)由于不滿足他們的需求，聽任其流失。2．產(chǎn)品流失被吸引的客戶指客戶找到更好的同類產(chǎn)品或服務(wù)而轉(zhuǎn)移或因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定；或因?yàn)橛懈玫奶娲烦霈F(xiàn)；或因?yàn)楫a(chǎn)品缺乏創(chuàng)新……而使客戶“移情別戀”諸如產(chǎn)品質(zhì)量低劣或不穩(wěn)定，品種單一或不全，樣式單調(diào)或陳舊，產(chǎn)品附加值低，價(jià)格缺乏彈性，產(chǎn)品銷售渠道不暢，廣告宣傳虛假，售后服務(wù)滯后，投訴處理效率低，產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新等。3．服務(wù)流失主動(dòng)離開的客戶指客戶因不滿意企業(yè)的服務(wù)而轉(zhuǎn)移購(gòu)買。如，企業(yè)服務(wù)意識(shí)淡薄，員工傲慢，效率低下，問題不能得到及時(shí)解決，投訴沒人處理等……都可能是直接導(dǎo)致客戶流失的重要因素諸如服務(wù)環(huán)境臟，服務(wù)秩序亂，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)能力弱，服務(wù)效率低，服務(wù)設(shè)施落后，服務(wù)流程煩瑣，服務(wù)項(xiàng)目不全，服務(wù)環(huán)節(jié)欠缺，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不足，服務(wù)渠道不暢，服務(wù)缺乏個(gè)性化與創(chuàng)新，收費(fèi)不盡合理等。4．技術(shù)流失被吸引的客戶客戶轉(zhuǎn)向購(gòu)買技術(shù)更先進(jìn)的替代產(chǎn)品或服務(wù)。5．促銷流失被挖走的客戶當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手針對(duì)本企業(yè)的客戶實(shí)施促銷活動(dòng)時(shí)，因我企業(yè)沒有相應(yīng)對(duì)策而使客戶的轉(zhuǎn)移購(gòu)買。6．需求流失客戶因需求的變化而流失，但此時(shí)，盡管客戶離開了企業(yè)，卻沒有轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，流失還有修復(fù)的可能。7．管理流失員工跳槽帶走客戶——由于企業(yè)對(duì)客戶的管理不夠細(xì)膩、規(guī)范，對(duì)客戶的影響相對(duì)乏力，這樣，一旦業(yè)務(wù)員跳槽，老客戶就隨之而去。8．政治流失客戶因不滿意企業(yè)的政治立場(chǎng)與態(tài)度，或認(rèn)為企業(yè)未承擔(dān)社會(huì)責(zé)任……而退出購(gòu)買。如，抵制日貨，抵制不關(guān)心公益事業(yè)、污染環(huán)境的企業(yè)。9.其他流失客戶搬遷、離開了客戶改行客戶成長(zhǎng)客戶衰退、破產(chǎn)客戶的采購(gòu)主管、采購(gòu)人員的離職1產(chǎn)品因素2服務(wù)因素3員工因素4企業(yè)形象因素主觀原因80%28%16%22%員工因素諸如儀衣不整，言行不一，缺乏誠(chéng)意與尊重，缺乏責(zé)任心與事業(yè)感，知識(shí)面窄，能力不強(qiáng)，整體素質(zhì)差等。企業(yè)形象諸如對(duì)產(chǎn)品形象、服務(wù)形象、員工形象、企業(yè)的生活與生產(chǎn)環(huán)境形象、企業(yè)標(biāo)識(shí)、企業(yè)精神、企業(yè)文化、企業(yè)責(zé)任、企業(yè)信譽(yù)等的不滿。01020304客觀原因客戶因素競(jìng)爭(zhēng)者因素社會(huì)因素其他因素競(jìng)爭(zhēng)者因素市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為能夠迅速在市場(chǎng)獲得有利地位，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往會(huì)不惜代價(jià)以優(yōu)厚條件