12345熱線服務個人先進事跡（共4篇）篇：12345熱線先進典型做法

熱線先進典型做法12345警務與非警務服務熱線號碼眾多、針對數據服務中心重復建設、聚焦群平臺職責不清等現象，秭歸縣堅持以人民為中心的發展思想，對全縣所有數據服務中心眾的多元化訴求，搶抓智慧城市建設機遇，構建了12345公眾訴求服務熱線，進行整合，在全省縣一級率先開通評價考核”分類處置、各方聯動、限時辦結、集中受理、“一號對外、一線化解矛盾的社會治理大的工作機制，形成了快速響應群眾訴求、聯動格局。一、在管理方式上，變“多頭運行”為“雙軌并行”個公共服務號碼，將話務量少、專業26一是直接合并。整合全縣公眾訴技術支撐不足的熱線電話直接并入性不強、職能交叉、12345求服務熱線，原單位不再對外保留熱線服務號碼，形成“一號進入、分流處置”工作模式。同時聯接數據分庫，實時調用公安、交通、旅游、人社、國土、地震、住建、衛計、教育、民政等各部門數據，并12個鄉鎮。將觸角延伸到全縣所有縣直單位和二是雙軌并行。將專業性強、運行機制成熟、話務量較大的熱線熱線，12345電話號碼暫時保留，待條件具備時，熱線號碼逐步并入承辦單位按照公眾訴求服務平臺統一標合并后原熱線號碼不再保留。．一、單位基本情況

江門市信息產業局是主管全市信息產業（含電子信息產品制造業、無線電業、軟件業），推進國民經濟和社會信息化的市人民政府直屬事業單位。設辦公室、產業管理和科技科、信息化推進科、無線電與通信管理科等4個職能科室，下轄信息中心及無線電監測站2個事業單位。二、信息化建設內容

江門市“12345”政府服務熱線以呼叫中心結合門戶網站和業務流程整合，創新了電子政務應用模式，將傳統的電話服務和互聯網技術、CTI（計算機電話集成）技術、數據挖掘和統計分析、網站信息管理及協同辦公工作流程技術等先進技術結合在一起，建立了統一的面向公眾服務的綜合性服務平”，實現“一站式”服務。通過電話，傳真，電子郵件、手機短信任何一種方式接入12345政府服務熱線，就可以對城建、教育、環保、衛生等問題進行咨詢、建議和投訴。服務熱線每天可處理四千多條信息，同時支持多達上萬人次的網上訪問，從2003年7月1日開通以來，服務熱線共收到各類接入事項70.3萬個，其中被各業務部門受理的有效事項有15，910個，投訴事項辦結率及市民對事項處理滿意度均在95%以上，處理了數以萬計的市民普遍關心的熱點問題，一些難點問題也據此得到了妥善處理，成為一條暢通無阻、反映群眾心聲的“綠色通道”。三、信息化應用的效果

“12345”政府服務熱線項目的實施，豐富了江門市電子政務應用系統，不但從技術層面提高了政府為民、便民、利民能力和手段，拉近政府與企業、市民之間的距離，解決政府與企業、市民之間由于信息不對稱所造成的矛盾摩擦，更有效地提供了政府公共服務，實現了政府資源共享，而且從體制上促進了政府加快體制創新，打造了民本政府，提高了執政能力。（一）促進了政務公開。政府服務熱線將受理的投訴事項全部上網公開，哪個部門受理、處理結果如何在網上一清二楚，群眾和政府主管部門隨時在網上監督辦事流程，消除了信息不對稱，密切了政府與人民群眾的關系。在政府服務熱線建設過程中，一位政府部門領導深有感觸地說：“以前老百姓沒有槍，就算有槍也不知道往哪里打，現在“12345”政府服務熱線不僅把槍交給了老百姓，而且把靶子掛在我們的胸前，告訴群眾怎么打。”服務熱線每天自動統計并滾動式公布最近30天市民關注的熱點事項，以前長期存在的城市噪音、亂擺亂賣、環境污染等問題被作為熱點事項反映出來以后，立即引起市政府和有關部門的高度重視，把解決熱點問題作一項重點工作來抓。現在江門市的天更藍、水更清、山更綠，城市建設上了一個層次，受到市民好評。在11月上旬結束的國家環境保護模范城市考核驗收中，民意調查顯示，公眾對城市環境保護工作和環境質量狀況的滿意率超過90%，達到96.3%。（二）提高了政府工作效率。政府服務熱線集中受理群眾的投訴、建議和咨詢，責任單位在規定的時限內處理完成，層層落寮，責任明確，消除了以前拖拉、相互推諉的現象，提高了工作效率。統計顯示，除了個別事項由于各種原因無法處理處，95%以上的投訴事項在規定的時間內得到了處理，且市民對事項處理滿意度也在95%以上。（三）節約了行政成本，提高了效益。服務熱線建成后，逐步將原來已設立的各部門熱線如市長熱線、投訴中心熱線等統一整合到“12345”熱線平臺上，結束各自為政、效率低、重復處理的局面，節約了行政資源。同時，采用政務外包的方式，大大降低了政府在服務熱線前期建設、系統維護、人員等方面的投入。（四）推動政府由管理型向服務型轉變。政務服務熱線的開通進一步強化了政府的服務職能，密切了干群關系，一些熱點難點問題如拖欠工資、土地征用、勞動就業、教育收費、環境保護等得到了及時、妥善地處理，消除了社會不穩定因素，開通以來共受理有關拖欠工資的投訴事項22起，每一起都得到了及時處理，不至于釀成上訪和群訪事件。四、信息化建設應用體會和示范意義

電子政務建設重在應用，重在服務；電子政務建設也要講“政治”，要便民、利民、惠民。“12345”政府服務熱線的建成，在促進市政府由管理型向服務型轉變、打造民本政府、提高政府服務質量、化解社會矛盾等方面，有著重要意義。主要做法：

（一）強調整體性和開放性

我市把政府服務熱線的建設納入全市電子政務系統的范疇，明確要求必須能與已建或待建的電子政務系統方便地進行數據交換，避免出現“建一個信息系統，多一個信息島”的現象。同時，堅持開放式設計的思想，具備較強的兼容性和擴展能力，集成呼叫中心技術、互聯網技術、知識管理技術、協同辦公工作流技術等于一休，提供電話、傳真、手機短信、電子郵件、網頁表單等多種方式接入，并能處理群眾來訪和信訪材料，方便公眾特別是弱勢群體的使用。（二）構建完整的“閉環”服務體系

“12345”政府服務熱線由呼叫中心、“12345”政府服務熱線網站和業務流程系統三大部分組成，實現呼叫中心、“12345”網站和業務流程系統有機結合。呼叫中心實現了電話、傳真、手機短信、電子郵件、網頁表單等多種方式接入，公眾可在線或離線進行咨詢、投訴或求助。“12345“政府服務熱線網站及時公開投訴事項受理情況、處理過程和處理結果。業務流程系統將熱線收到的請求按照不同的事項流程處理。對于咨詢事項，通過檢索知識庫直接回答市民或較交責任部門后再回復;對于普通事項投訴，通過網絡傳遞到責任單位并用短信通知責任人;對于緊急和特急事項，同時啟動網絡、電話、短信等聯系方式，直接聯系到責任人，限期辦理，特急事項還要直接通知責任部門第一把手或主管市領導，立即辦理;對于表揚、求助或超出受理范圍的事項，分別轉市政府主管部門或相關政府部門。所有事項從受理、分發、處理到最后回復，形成一個“公眾-服務熱線-責任部門-公眾”的完整的閉環。（三）采用知識管理方法，提高數據利用率

為了充分利用服務熱線累積的大量數據，系統還通過數據挖掘技術，對累積的數據自動進行分析，統計，自動生成各種統計表格和近期市民關心的十大熱點事項，在網站上公布。并定期將熱線運行數據、熱點事項及分析、熱線運行出現的問題、所反映的社情民意等及時報告市政府，為市領導決策提供依據，構筑了一個高效率的數據應用網絡。（四）推行電子政務服務外包

采用了政府主導、服務外包的方式，政府對熱線的建設和服務提出要求，系統的維護和營運經過公開招標，由中標公司承擔，政府和企業優勢互補，減輕了政府在系統維護、人員安排等方面的壓力，也提高了服務的效率。（五）建立有效的監督機制

該市成立了以市主要領導為組長、政府52個組成部門參與的“12345”政府服務熱線工作領導小組，并由領導小組辦公室牽頭，建立了有效的管理監督機制，保證“12345”政府服務熱線正常運行，如對重復投訴問題的處理，規定一次重復投訴報部門主管領導，二次重復報部門第一把手，三次及三次以上重復投訴報市府辦，由市府辦轉有關領導;又如設立事項處理的滿意度、辦結率和重復投訴率指標，并與市政府每年進行的機關作風考核和政府部門績效評估結合起來，從而大大提高了投訴事項處理的質量和處理速度。次外，系統也為公眾提供了有效的監督渠道，通過“12345”政府服務熱線網站，公眾可隨時監督任何事項辦理的情況。做到了事事有回音，件件有落實。江門市12345政府服務熱線開通以來，得到了國務院信息化工作辦公室的高度評價，被省信息產業廳評為信息化試點示范項目，被省建設廳評為廣東省“12319”建設事業服務熱線的示范項目，2004年《互聯網周刊》評為“國內電子政務優秀案例20”之一。該市還將對政府服務熱線進行進一步的完善，擴大應用范圍，推動網上審批、政府辦公自動化、企業信用查詢、政府決策支持等應用，形成統一的全市電子政務應用平臺。第3篇：政府服務熱線12345工作法

“12345”工作法打造12345熱線服務品牌

***區熱線辦創新思路、增添措施，積極探索“12345”工作法，確保群眾訴求“件件有著落、事事有回音”，努力打造全市12345政府熱線服務品牌。截止10月底，***區共受理市熱線辦轉辦件7648件，已辦結7648件，限時辦結率100%。受理總量位列全市第二，回訪群眾滿意率91.9%，位居各區縣、園區前列。一、“一個”宗旨，以人民滿意為目的始終堅持全心全意為人民服務的宗旨，牢固樹立執政為民的理念，以群眾滿意作為衡量自己工作的唯一標準，聽民意、解民憂、幫民困，努力打造服務型、效率型政府。二、“兩大”保障，以責任落實為基礎

一是組織保障。成立了以區長為組長，常務副區長為副組長的政府服務熱線工作領導小組，全區72個成員單位成立相應組織機構，做到“五有”：有組織機構、有制度保障、有辦公場地、有專用設備和有專人負責辦理，明確主要領導為第一責任人。強化督查、督辦，由區效能辦、效能監察專員對全區熱線工作進行全程監督檢查和不定期抽查，保障群眾訴求得到及時、有效處理。二是基礎保障。在全區公開選調6名責任心強、工作經驗豐富、踏實肯干的年輕干部組成政府服務熱線工作團隊，配備正科職主任1名，副科職副主任2名，為熱線工作提供了隊伍保障。從區

—1—政府一樓落實100余平方米作為區熱線辦固定辦公場所，先后投入資金近100萬元，添制必要的辦公設備，為熱線工作提供基礎保障。三、“三項”創新，以制度管理創特色

一是創新試點二級網絡建設。今年7月，***區在全市范圍內率先開通二級網絡建設試點工作，首批36個單位納入二級網絡系統，并逐步實現全覆蓋。二級網絡開通以來，全區熱線工作實現了無紙化辦公，大大節約了行政成本，提高了工作效率，使群眾訴求在第一時間得到辦理。通過系統轉辦群眾訴求6008件，辦結時效提升了61.7%，杜絕了交辦件逾期辦結情況，并整理合理化建議18條。二是建立縣級領導會診制。群眾反映強烈、帶有傾向性的且相關部門不能獨立解決的訴求，由政府分管副區長組織相關部門召開現場會或專題會議，集體會診，久拖未決的合理訴求得到有效解決。如福樂獸藥用藥糾紛、城南商住項目拆遷安臵等問題，經政府分管領導組織研究、協商，最終得到圓滿解決。截止目前，縣級領導已組織召開專題會議研究熱線重難點事項8件次，其中6件次已得到徹底解決。三是出臺疑難問題化解機制。針對群眾訴求中的疑難雜癥，出臺媒體參與制、代表委員提案制和專家講解制三項工作機制。借助媒體的社會輿論監督作用，人大代表、政協委員對疑難問題的提案討論以及解決建議，組織行業專家對問題進行講解，提出建議和處理意見。通過上述三項機制目前已成功化解群眾疑難訴求97件次，受到群眾的高—2—度贊揚。四、“四方”聯動，以協調配合促發展一是與市級部門聯動。根據市、區同城的特殊情況，積極向市熱線辦、市效能辦匯報工作，與市級職能部門加強聯系溝通，協調配合，多次一同到現場調查和督導工作，促進問題順利解決。如垃圾堆放影響居民生活環境、圣母巷電桿老化存在重大安全隱患等問題，通過市、區聯動，得到了圓滿解決。二是與區級部門聯動。加強與區效能辦、監察局的配合，建立聯動機制，創新效能監察方式，對拖延推諉、敷衍塞責的單位和個人，啟動效能監察問責程序，督促群眾訴求及時有效處理。目前區熱線辦、效能辦、監察局已聯合開展現場督辦42次，下發重要事項書面督辦單36件次，全區共6批次通報12個單位。三是與新聞媒體聯動。加強正面宣傳報道，增加社會知曉率，擴大覆蓋面，推動12345深入人心。目前，市電視臺《新聞*****》已專題報道***區熱線工作25次，《*****日報》專刊11期，《*****新聞網》報道8次，區電臺、電視臺共報道18次，《船山周刊》登載相關新聞17篇。四是與廣大群眾聯動。采用電話溝通、現場了解、座談會等方式加強回訪、聽取心聲、了解民意，盡力解決群眾實際困難。如***鎮高巖村和高字庫村“6〃30”暴雨后，橋梁、道路損毀嚴重，區熱線辦先后四次親臨現場，與當地群眾一道查看災情、聽取心聲，并及時向區政府提出建議。目前，被損毀的道路和橋梁都已在修復建設中。—3—

五、“五心”服務，以五星服務解民憂

一是熱心為民。面對訴求群眾，堅持做到“一張笑臉相迎、一杯茶水解渴、一聲問候暖心”，用真誠、熱情，讓群眾有賓至如歸的感覺。二是虛心知民。虛心聽取群眾意見、建議和批評，及時掌握群眾所需、所急、所盼，并不斷，提高服務水平。三是細心助民。辦理群眾訴求，做到一絲不茍，周密細心，確保各項工作零失誤。四是耐心撫民。由于政策的宣傳解釋不及時，個別群眾不了解、不理解，導致情緒激動，言語粗魯的，耐心做好安撫和疏通工作，確保服務到位，解釋到位。五是真心惠民。真心實意的為群眾服務，把群眾看作自己的家人，將他們的事當成家事，切實解決他們的實際困難，確保各項惠民政策落實到位，真正做到“情為民所系、利為民所謀”。—4—

第4篇：12345先進個人

12345先進個人

藥檢所干部掛職市長公開電話先進事跡材料**同志是市藥檢所干部,碩士研究生,中共黨員,于200X年6月,由我局選派到“12345”市長公開電話受理中心掛職鍛煉。一年來,他能迅速轉換工作角色,刻苦鉆研業務知識,不斷提高服務百姓的能力,全心全意為群眾排憂解難,受到了領導和同志們的一致好評,被評為市信訪局200X年度先進工作者,為我們藥監系統爭得了榮譽。一、努力學習政治理論和業務知識,工作角色轉換快。**到“12345”中心工作后,能始終把政治理論學習放在第一位,認真學習十七大報告、市委十屆三次全會精神、《信訪條例》以及有關《法律法規》,注重理論學習與實踐工作相結合,不斷增強立黨為公、執政為民思想意識,把自身的思想意識和行為準則統一到市委、市政府文件精神和受理中心工作重點中去。通過不斷學習和積累,切實提高了自身的政治素養和理論水平,更新了服務理念,改進了工作方法,為進一步服務杭城老百姓打下堅實的基礎。同時,針對工作不適應、缺乏行政管理經驗等問題,**虛心好學,刻苦鉆研,利用休息時間跟班作業,豐富了的工作經驗與方法。并在較短的時間內掌握有關政策法規和工作技能,進入工作角色,適應本職崗位。一年來,通過對數千件群眾來電的交辦回訪,疑難問題的現場督查、協調、破解,緊急事件處置以及信息材料的編寫報送,開闊了**視野,提高了分析問題解決問題的能力,政策理論水平、組織協調能力、語言表達能力和文字寫作能力等綜合素質得到了很大提升。二、更新為民服務理念,熱情為群眾排憂解難。**始終認為能到“12345”工作,既是組織上對他的培養和信任,也是鍛煉和展示各種能力的機會,更是人生歷程中一次階段性的飛躍。同時也認識到,能夠通過自己的努力,讓許多面臨困難需要幫助的市民群眾和一些社會問題能夠得到幫助和有效的解決。一年來,**始終牢記全心全意為人民服務的宗旨,同情、理解、尊重和關心群眾,設身處地為群眾著想;始終保持良好的精神狀態,帶著真情和感情去受理每件群眾來電,及時為群眾排憂解難,努力解決群眾反映的問題,盡心盡力為老百姓多辦實事、難事。在日常受理工作中,始終能夠按照中心“三提、三零”和“樹、創”要求,擺正自身位置,對群眾的緊急求助,本著急事急辦、特事特辦、難事盡力辦的原則,想方設法幫助協調處理。2008年3月27日中午,浙江教育大廈致遠大酒店朱董事長向“12345”反映,由于文暉路施工,市水業集團公司將于次日下午對酒店所在區域實施36小時臨時停水,而酒店的水箱只能維持使用6小時,由于酒店早在幾個月前就預訂了幾個大型會議(包括雅思、托福考試),還有一場新人的婚宴,一旦停水,后果不堪設想。**受理此事后,急事急辦而且要特事特辦,當即以緊急件的形式向水業集團交辦,并且與水業集團公司何相之副總經理聯系,通報相關情況,要求想方設法幫助解決。事后,酒店專程給“12345”送來感謝信和錦旗,稱贊“12345”是“人民的公仆,溝通的橋梁”。據統計,至今,從未因態度問題接到96666的投訴件。三、強化責任感和事業心,注重辦事實效。進入“12345”工作以來,**在工作中時刻牢記自己是一名“12345”的工作人員,并始終抱著對“12345”、選派單位和自己高度負責的態度,切實做到“用心想事有眼光,用心謀事有思路,用心干事有力度,用心成事有實效”,體現出較強事業心和責任感。通過現場督查協調、交辦函、情況匯報等多種形式和方法,解決上城區近江二苑建筑垃圾堆放、打鐵關管道煤氣安裝問題、天成名苑2幢車庫、凱旋路104號保籠安裝、民生路2號8