酒店服務質量管理“PDCA循環”理論的提出者是（）A.戴明B.朱蘭C.克勞斯比D.韋爾奇“服務產品能帶給顧客情感上的愉悅和舒適程度”反映了飯店產品質量特性的（）A.功能性B.可信性C.經濟性D.舒適性“特別強調預防系統控制和過程控制，要求第一次就把事情做正確，使產品符合對顧客的承諾要求。”觀點的提出者是（）A.戴明B.費根堡姆C.韋爾奇D.克勞斯比“無論做什么，在一百萬次機會中，所允許出現的錯誤的次數不超過3.4次”是（）理論的觀點A.質量改進連鎖反映B.六西格瑪管理C.帕累托原理D.質量三步曲“一二星級飯店浴巾規格不小于1200mmX600mm，重量不低于400g”屬于飯店服務質量的（）保證A.硬件設施質量B.服務態度C.服務標準D.服務到位“質量，始于教育，終于教育”是（）的觀點A.戴明B.費根堡姆C.克勞斯比D.石川罄“質量改進連鎖反映”概念的提出者是（）A.戴明B.朱蘭C.克勞斯比D.韋爾奇“質量管理中應避免將時間花在瑣碎的多數問題上，因為就算你花了80%的時間，你也只能取得20%的成效”是（）理論的觀點A.質量改進連鎖反映B.PDCA循環C.帕累托原理D.質量三步曲9.1982年，（）首次從顧客感知角度提出顧客服務質量概念A.克勞斯比B.石川罄C.格羅魯斯D.韋爾奇引導員工對客服務從被動變為主動，是運用了（）管理理論A.標準化B.動機激勵C.按勞取酬D.行為控被稱為零缺陷之父的是（）A.戴明B.朱蘭C.克勞斯比D.韋爾奇波里奇國家質量獎是（）的質量獎A.美國B.歐洲C.日本D.英國飯店服務的表現形態和載體是（）A.服務人員B.服務項目C.服務觀念D.服務設施飯店服務的主體是（）A.服務人員B.服務項目C.服務觀念D.服務設施15?飯店服務質量中的“100—1=0”反映了飯店服務質量保證體系（）的特點。A.具有明確的目的性B.集合性強C.相關性復雜D.高環境適應性16?飯店根據服務員完成清掃客房的數量和質量采取有差別的、有刺激性的工資，是運用了（）管理理論A.標準化B.動機激勵C.制度化D.行為控制17.飯店提供的“行李服務”屬于飯店服務中的（）A.核心服務B.支持服務C.延伸服務D.服務的可及性18?飯店提供的“清潔的客房”屬于飯店服務中的（）A.核心服務B.支持服務C.延伸服務D.服務的可及19?飯店提供的“預訂機票服務”屬于飯店服務中的（）A.核心服務B.支持服務C.延伸服務D.服務的飯店在客房安放床頭的晚安卡，體現了SERVQUAL評價法的（）要素A.有形性B.可靠性C.響應性D.保飯店質量管理不能就事論事，要全面考察各要素的變化情況，使系統中各要素在新的狀態中達到匹配，反映了飯店質量管理系統的（）特征A.相關性B.整體性C.有序性D.動態性飯店質量管理系統發揮的作用和功能要從整體來衡量，不能脫離系統去孤立地認識、評價，反映了飯店質量管理系統的（）特征A.相關性B.整體性C.有序性D.動態性飯店質量管理中要求服務員接聽電話的時，鈴響兩聲接電話，是運用了（）管理理論A.標準化B.動機激勵C.制度化D.行為控制關心和改善員工的生活待遇與工作條件，把飯店發展目標與個人利用緊密結合，讓員工關心并積極參與飯店的全面質量管理，能有效提高工作實績，是運用了（）管理理論A.標準化B.動機激勵C.按勞取酬D.行為控制兼顧了評價的權威性和專業化的飯店方評價的組織形式是（）A.服務質量檢查部B.人力資源部內設立相應的檢查評價機構C.總經理辦公室內設立相應的檢查評價機構D.非常設的服務質量管理委員會26?認為產品只要符合標準。就滿足了顧客需求是（）觀念A.符合性質量B.適用性質量C.全面質量D.后全面質量27?設身處地為飯店顧客著想并對他們給予充分的關注，體現了SERVQUAL評價法的（）要素A.有形性B.可靠性C.響應性D.移情性28?最早把帕累托原理引進質量管理的是（）A.戴明B.克勞斯比C.朱蘭D.韋爾奇標準答案：C,第第#頁共6頁從服務本質看，飯店服務主要由（）構成A.服務人員B.服務項目C.服務設施設備D.服務環境標準答案：A|B|C|D從服務內容看，飯店服務主要由（）構成A.核心服務B.支持服務C.延伸服務D.服務的可及性和賓主關系標準答案：A|B|C|D第三方評價的特點有（）A.客觀性與權威性B.局限性和滯后性C.重結果性D.標準性標準答案：A|B|C第三方作為評價主體的依據有（）A?獨立于利益相關者B.實行行業管理C?推行標準化D?對顧客有利標準答案：A|B|C飯店方評價的特點有（）A.評價的全方位性和全過程性B.評價的多元性C.評價的片面性D.評價的“完美”性標準答案：A|C|D飯店方評價的形式有（）A.飯店統一評價和部門自評B.飯店外請專家進行考評C.隨時隨地的“暗評”D.專項質評標準答案：A|B|C|D飯店服務質量保證體系的評價機制包括（）A.顧客評價B.飯店自身評價C.社會評價D.第三方評價標準答案：A|B|D飯店服務質量保證體系的組織功能要能反映和代表（）各個主體的需要和利益A.政府B.行業C.市場D.飯店標準答案：A|B|C|D飯店服務質量的特點是（）A.服務質量評價標準的多元化B.多方面的、多層次勞動和服務相結合的結果C.物質和精神需要的統一D.服務態度與服務技術水平相統一的結果標準答案：A|B|D飯店服務質量第三方評價體系的改良內容包括（）A.等級與規模認定體系的改進B.質量認證體系改進C.行業組織、報刊、社團組織評比的優化D.評價過程的檢驗與改進標準答案：A|B|C。飯店服務質量評價體系的改良內容包括（）A?建立定期的顧客評價制度B.正確認識顧客評價的信息C.顧客評價樣本的選取、信息對比分析、信息整理與利用的合理性改良D?建立定期的、持續的評價制度標準答案：A|B|C|D飯店服務質量評價體系的評價指標有（）A.顧客滿意指標B.服務硬件和軟件質量指標C.飯店經濟指標D.社會評價指標標準答案：A|B|C飯店服務質量自我組織評價體系的改良內容包括（）A.健全飯店自我評價組織和管理組織B.制定并完善各項服務標準與規范C.制定并完善自我評價的相關制度D.評價過程的檢驗與改進A|B|C|D飯店服務質量組織保證包括（）A.建成質量保證組織機構，確定各級組織機構的職責和權限B.飯店服務質量標準的制定C.質量培訓機制的建立與實施D.飯店服務過程的質量控制標準答案：A|C飯店質量管理系統特征有（）A.相關性B.整體性C.有序性D.動態性和目的性標準答案：A|B|C|D飯店質量管理中的控制實質就是對飯店服務系統的控制。包括（）A.預先控制B.整體控制C.現場控制D.反饋控制標準答案：A|C|D飯店自身的質量控制包括（）A.質量策劃B.質量控制C.質量評價D.質量改進標準答案：A|B|C|D顧客作為評價主體的依據有（）A.顧客是飯店服務的接受者和購買者B.顧客是飯店服務的宣傳者C.顧客是飯店管理決策層的“成員”之一D.顧客是飯店發展的推動力標準答案：A|C|D國際標準化組織成立的目標是（）A.要讓全世界接受和使用IS09000標準，為提高組織的運作能力提供有效的方法B.增進國際貿易，促進全球的繁榮發展C.使任何機構和個人，可以有信心從世界各地得到任何期望的產品D.將自己的產品順利地銷售到世界各地標準答案：A|B|C|D忽視了市場中的核心人物一一消費者的質量檢驗階段包括（）A.質量檢驗階段B.統計質量控制階段C.全面質量管理階段D.后全面質量管理階段標準答案：A|B客戶信息數據庫應包括的主要內容有（）A.客戶聯系信息B.團體信息C.顧客歷史D.促銷歷史和客戶服務歷史標準答案：A|B|C|D客戶信息數據庫中客戶聯系信息包括（）A.姓名和頭銜B.所屬公司C.電話和郵箱D.直接訂房還是通過秘書標準答案：A|B|C|D控制客房衛生清潔質量，關鍵是（）A.必須建立科學的客房清掃規程B.制定客房清潔衛生質量標準與嚴格的崗位責任制C.同時應加強客房清潔衛生計劃管理D.落實客房的各級檢查制度標準答案：A|B|C|D前廳服務質量控制與管理的服務理念包括（）A.服務人員控制與管理B.服務行為控制與管理C.服務方式控制與管理D.服務效率控制與管理標準答案：B|C|D前廳預訂服務的質量控制包括（）A.訂房作業流程控制B.責任約束與控制和溝通協調機制管理C.提高人員技能和明確員工責任D.客房預訂政策，超額預訂的控制與補救管理標準答案：A|B|D全面質量管理強調（）A.全方位B.全過程C.全人員D.全方法和全效益標準答案：A|B|C|D提高顧客滿意度的途徑有（）A.正確引導顧客期望B.提高飯店質量和注意服務補救C.提高員工滿意度，讓滿意的員工帶來滿意的顧客D.及時改進顧客提出的意見，合理選擇顧客CSI調查的指標標準答案：A|B|C|D下列屬于飯店的環境質量中自然環境氛圍的是（）A.飯店的建筑B.員工儀容儀表C.飯店裝飾D.員工與客人之間的人際關系標準答案：A|C下列屬于飯店服務質量構成要素中勞務質量的是（）A.服務態度B.職業道德C.服務技巧D.服務效率標準答案：A|B|C|D下列屬于飯店服務質量構成要素中實物產品質量的是（）A.飲食產品質量B.服務用品質量C.客用品質量D.商品的質量標準答案：A|B|C|D下列屬于科學管理理論對飯店質量管理影響的內容是（）A.標準化B.動機激勵C.制度化D.行為控制標準答案：A|C影響顧客預期服務質量的因素有（）A.飯店的市場營銷B.飯店的品牌形象C.其他顧客的口碑宣傳D.客自身的狀況A|B|C|D質量管理活動小組活動的特點是（）A.自主性B.群眾性C.民主性D.科學性標準答案：A|B|C|D質量管理小組的作用有（）A.及時發現和糾正問題，提升飯店質量B.建立并貫徹領導方法C.有效利用企業人力資源D.提高員工工作滿意度標準答案：A|C|DCRM的核心是培養忠誠顧客標準答案：11985年，原國家經貿委頒布了《工業企業全面質量管理辦法》，全面質量管理在全國被普遍推廣標準答案：120世紀70年代末之前，我國質量管理基本處于質量檢驗階段標準答案：120世紀80年代初，計數抽樣檢驗標準制定貫徹后，我國質量管理進入統計質量管理階段標準答案：1ABC分析法中A類問題累計頻率百分數范圍在0-70%標準答案：1ABC分析法中針對B類問題，管理人員也應給予足夠的重視，以防止這類問題擴大標準答案：1。CRM的核心是培養忠誠顧客標準答案：1CRM首先要了解、分析、掌握客戶需求標準答案：1CRM中由于資源限制，不是所有的客戶都要得到同等關注標準答案：1按系統論的觀點，飯店質量管理就是要把飯店的內部條件與外部條件相結合，當前利益與長期利益相結合，定量分析與定性分析相結合。標準答案：1巴雷特曲線圖有兩條縱軸的直角坐標圖，橫坐標是分類后的質量問題，從左到右按問題出現次數的多少順序排列；左邊的縱軸為質量問題出現的頻率，右邊縱軸坐標是質量問題出現的次數標準答案：0不同星級飯店的客房客用品質量與配備中，有些客用品的配備低星級沒有而較高星級必備標準答案：1不同星級飯店的客房客用品質量與配備中，有些客用品配備數量上是有區別的標準答案：1操作者質量管理階段工人既是操作者又是質量檢驗、質量管理者，其經驗就是標準標準答案：1戴明認為，檢查只能發現不足，并不能保證質量的提高，事后的檢查不能改變既有的過程和結果標準答案：1低星級飯店因吸引目標市場不同，應更注意顧客評價，贏得目標市場的認可標準答案：1對“質量”的理解在不同階段有不同特點標準答案：1飯店處于生命周期的成熟期時，飯店服務產品質量評價應以顧客評價為重，自我組織評價為輔標準答案：1飯店的服務質量檢查部可以從技術和業務角度來完善飯店的服務質量，但這種形式缺乏權威性與其他部門的參與。標準答案：1飯店服務產品質量的測量和監控只包括中間服務產品質量和最終服務產品質量的監控與測量標準答案：0飯店顧客滿意度越高其顧客忠誠度也越高，二者呈正相關關系標準答案：0飯店集團的發展態勢將會影響飯店質量評價向第三方評價和自我組織評價傾斜標準答案：1飯店客戶關系管理就是客戶關系管理系統，是利用計算機軟件、硬件和網絡技術，為飯店建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統。標準答案：0飯店與客戶溝通、增進與客戶的關系在CRM中具有核心的、舉足輕重的地位標準答案：0飯店質量評價的客體是第三方標準答案：0飯店質量評價的主體是顧客和飯店組織標準答案：0飯店組織評價是第三方評價的依據和參考，是自我發展層次標準答案：1飯店組織評價是整個飯店服務質量評價的體系的基礎標準答案：0服務質量承諾是指飯店向顧客做出的關于其能夠提供高質量服務的說明，這個說明必須是書面的。標準答案：0根據戴明觀點可以認為，部門之間的障礙是導致飯店產品和服務質量降低的主要原因標準答案：1顧客滿意度衡量的是顧客的期望和感受，反映的是顧客將來的行為標準答案：0顧客忠誠包括兩個方面的內涵：行為和情感或態度，對飯店來說真正有意義的是態度忠誠帶來的行為忠誠標準答案：1顧客忠誠度反映顧客過去的購買行為和購買承諾，因此只有忠誠的顧客才是飯店長期利潤來源，才是飯店寶貴的財富標準答案：0建立質量文件能為服務質量保證體系的正常運作提供管理制度上的保證標準答案：1全面質量觀念認為質量不僅僅指最終的產品，包括與產品相關的一切過程的質量，涵蓋產品的整個生命周期標準答案：1認證是由可以充分信任的第三方證實某一經鑒定的產品或服務符合特定標準或規范性文件的活動標準答案：1適度質量認為過高的質量水平將人為造成不必要的浪費，而過低則達不到全面質量的要求標準答案：1我國的全國質量管理和質量保證標準化技術委員會承擔了將IS09000系列標準轉化為我國國際標準的任務標準答案：1五星等高星級飯店，既要重視第三方的評價，又要重視顧客方的評價和組織自我評價標準答案：1質量管理小組是自愿組織起來，運用質量管理的理論和方法開展質量活動的小組，一般質量小組活動方案不需要報領導批準標準答案：0質量就是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據標準答案：01．樹圖法標準答案：是表示在質量問題與其影響要素之間的關系或把要實現的目的與采取的措施、手段系統地展開，借以尋找解決質量問題或達到目的的手段和措施的一種樹狀圖示。2．水平對比法標準答案：是飯店的產品質量同處于領先地位競爭者的產品質量進行比較，以識別自身產品質量改進的機會。3．質量保證體系標準答案：是由質量管理和質量保證活動中的相關要素構成，并通過相應的制度、規章、方法、程序、機構等手段把質量管理和質量保證活動加以系統化、標準化、制度化的系統過程。4．質量認證標準答案：是第三方依據程序對企業產品、過程或服務符合規定的要求給予書面保證(合格證書)。5．飯店服務標準答案：是飯店提供的有形實物產品和無形服務活動所構成的集合體，是飯店服務人員借助設施設備和各種有形實物而提供的活勞動。6．飯店服務質量標準答案：以飯店設備、設施等有形產品為基礎和依托，由飯店員工所提供的活勞動而形成的無形產品所帶來的，讓顧客在飯店獲得物質和精神需要的滿足程度。7．飯店質量管理標準答案：是確定和建立質量方針、質量目標，建立質量體系，并在質量體系中通過質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等手段來實施飯店全部管理職能的所有活動的總稱。顧客滿意度標準答案：顧客滿意度(customersatisfactionindex,CSI),是管理接受產品或服務的實際感受與其期望值比較的程度，是一種對顧客滿意水平的量化測評指標。顧客忠誠標準答案：顧客對特定服務商重復購買行為的程度和對其所懷有的積極的態度傾向,以及在該項服務的需求增加時繼續將該服務商作為唯一選擇對象的傾向。簡述ABC分析法步驟標準答案：⑴確定關于飯店質量問題信息的收集方式；⑵將收集到有關質量問題的信息進行分類，類別不宜太多；⑶做巴雷特曲線圖。有兩條縱軸的直角坐標圖，橫坐標是分類后的質量問題，從左到右按問題出現次數的多少順序排列；左邊的縱軸為質量問題出現的次數,右邊縱軸坐標是質量問題出現的頻率；⑷進行分析，找出主要質量問題。①A類問題是關鍵的少數問題，如果這類問題得以解決，飯店的服務質量將有大幅度的提高；②B類是一般性問題，管理人員也應給予足夠的重視，以防止這類問題擴大；③C類是次要問題，這類問題往往帶有較大偶然性，管理人員不必花費太多精力。簡述CRM對于飯店經營管理的重要意義標準答案：（l）CRM可以降低飯店的經營風險；⑵CRM可以提高飯店的盈利能力；⑶實施CRM可以增強飯店的長期競爭優勢。簡述戴明的“14點質量管理方法”標準答案：⑴建立恒久的目標；⑵采納新的理念；⑶停止依靠大批量的檢驗來達到質量標準；⑷終止根據價格標簽評價企業；⑸堅定不移地改進生產及服務系統；⑹建立現代的崗位培訓方法；⑺建立并貫徹領導方法；⑻驅走恐懼心理；⑼打破部門之間的圍墻；⑽不喊空口號；（11）取消工作標準及數量化的定額；（12）消除障礙，使員工不因為工作質量而失去自尊；（13）建立嚴謹的教育及培訓計劃；（⑷創造一個推動以上13條項的管理結構。簡述飯店服務質量保證體系的功能標準答案：⑴目標定位，根據市場狀況、飯店發展規律以及飯店內部實際情況和社會評估結果，科學合理地制定質量保證體系的總目標、各組織機構、管理過程、評估過程甚至具體崗位的目標，建立起由總目標、子目標、子子目標構成的目標體系。⑵質量決策，使飯店服務質量得到組織和制度上的保證。⑶質量控制，政府和行業的宏觀控制、飯店自身的內部控制。⑷質量評價與反饋，質量評價是對質量有關的活動和結果進行評價，以確定質量保證的效果；將評價的結果反饋給各部門和個人，使其了解質量管理活動的效果和努力方向。⑸信息管理，是質量保證活動的基礎，包括對飯店服務質量有關信息的采集、處理、傳遞，對各種信息的解析、評估、儲存和使用的功能。⑹質量改進，包括服務質量有效性的改進和效率的改進，質量評價和評估方法的改進，質量控制與功能的改進，質量反饋系統的改進。⑺組織功能，飯店服務質量保證體系的組織功能要能反映和代表政府、行業、市場和飯店各個主體的需要和利益。簡述飯店服務質量保證體系結構標準答案：⑴策劃系統。質量策劃是企業為了滿足顧客需要而對產品質量進行設計、策劃和運作的過程；⑵組織系統。飯店服務質量保證體系的順利運行，離不開組織保證；⑶控制系統。質量控制的目的是保證產品質量，滿足顧客要求；⑷信息系統。是質量保證系統不可或缺的一個子系統，是一個具有多層次結構的系統；⑸改進系統。是質量管理的重要組成部分，質量改進的目的是提高質量水平；⑹評價系統。準確客觀地評價時飯店服務質量在市場競爭中勝出的重要前提。簡述飯店服務質量評價的范圍標準答案：⑴服務內容，核心內容，包括硬件和軟件；⑵服務過程，各環節順序科學性人性化協調度；⑶服務結構，服務管理結構和服務運作結構；⑷服務結果，顧客滿意度、投訴抱怨、員工顧客意見；⑸服務影響，對客人、對社區公眾的后續影響。簡述飯店建立CRM系統的重要性標準答案：⑴飯店海量的客戶信息需要客戶關系管理系統進行管理；⑵CRM系統可以實現飯店信息共享，滿足客人需求；⑶建立CRM系統有利于飯店進行信息的統計分析和利用。簡述飯店質量管理的研究對象標準答案：⑴飯店產品生產與服務提供的過程與結果；服務過程設計是否合理直接影響飯店顧客的感受，影響飯店質量；⑵與飯店服務產品提供及管理有直接或間接關聯的部門、崗位和人員；100-1=0，任何地方出一點問題就會全盤皆輸；⑶對飯店服務及管理有影響的外部環境和因素。例如國家的相關法律、文化環境等。簡述飯店質量管理方法中樹圖法的實施步驟標準答案：⑴確定目標或目的。⑵找出實現目的的措施和手段。⑶對措施和手段進行評價或驗證。⑷繪制樹圖。⑸制定實施計劃。簡述飯店質量管理方法中水平對比法的應用步驟標準答案：⑴確定對比項目⑵確定對比對象⑶收集資料并歸納整理⑷進行對比簡述服務質量的差距模型標準答案：⑴質量感知差距，管理者對顧客期望的感知與顧客期望之間的差距；⑵感知服務標準差距，管理者對顧客期望的感知與飯店服務質量標準之間的差距；⑶感知服務交易差距，服務質量標準與服務提供過程的差距；⑷市場溝通差距，服務提供與外部市場溝通之間的差距；⑸感知服務質量差距，顧客對服務質量的感知與期望之間的差距簡述顧客方評價的特點標準答案：⑴顧客評價呈多元性。由于顧客消費需求各種各樣，顧客的素質也相差懸殊，因此顧客對飯店服務質量的評價必然呈多元性；⑵顧客評價的被動性。客人一般不主動評價。客人只有在特別滿意或特別不滿意的情況下，才會主動地表揚、批評或投訴，在大多數情況下并無表示；⑶顧客評價的模糊性。顧客對所提供服務的評價通常以主觀評定為主，客人沒有、也沒有必要檢驗服務質量的有效工具，很大程度上評價憑主觀感覺；⑷顧客評價的興奮點差異性。顧客有不同的文化背景、心理特質、個人經歷，對服務認可的重要程度是不一樣的。簡述顧客忠誠對于飯店經營管理的意義標準答案：⑴忠誠顧客重復購買帶來穩定長期收益；⑵維持一個忠誠顧客成本遠低于一個新顧客成本；⑶忠誠顧客無需優惠或促銷地接受溢價；⑷忠誠顧客易形成對企業的良好口碑；⑸忠誠顧客易形成員工滿意度和保持率。23?簡述客房服務(關鍵環節的)的質量控制標準答案：⑴客房清潔衛生質量控制與管理。客房清潔衛生質量控制的主要內容包括：客房日常清潔控制、客房計劃清潔控制與客房消毒控制；⑵客房服務項目的質量控制。①客房常常為賓客提供迎客服務、送客服務、會客服務、洗衣服務、擦鞋服務、租借用品服務、病客服務、托嬰服務醉客服務等；②做好相關服務項目的質量控制，應首先完善相關服務程序的標準化與制度化工作，同時了解客情以及賓客的需要，為賓客提供“標準化＋個性化＋情感化”的服務。簡述前廳部質量控制與管理的內容標準答案：⑴前廳設施設備質量控制與管理；⑵前廳服務質量控制與管理；⑶前廳環境與氛圍的質量控制與管理；⑷前廳安全質量控制與管理。簡述因果分析圖法步驟標準答案：⑴確定要分析的主要質量問題，即通過ABC法找出的A類質量問題；⑵發動發動全體管理人員和員工共同分析，尋找A類質量問題產生的原因；⑶將找到的原因進行整理后，按結果與原因之間的關系畫在圖上。26．簡述怎樣建立和實施飯店質量管理體系標準答案：⑴確定顧客和其他相關方的需求和期望；⑵制定飯店的質量方針和質量目標；⑶確定實現質量目標必需的過程和職責；⑷提供實現質量目標必需的資源；⑸制定生產服務過程質量評價的有效的、科學的和可行的方法；⑹對生產服務過程的質量進行有效的評價；⑺建立質量承諾和質量保證的責任和制度；⑻制度防止失誤和