第13頁共13頁阿里旺旺?客服工作?崗位職責?1.通?過阿里旺?旺和客戶?售后溝通?，解答客?戶提出的?各種問題?，達成交?易。2?.負責收?集回頭客?信息（售?后客服可?以通過加?線上購物?的所有客?戶旺旺為?好友），?了解并分?析客戶需?求，規(guī)劃?回頭客服?務方案。?3.前?一天的遺?留售后問?題進行跟?蹤（插件?/延長快?遞收貨時?間/貨物?破損/補?貨/換貨?/退貨/?申請退款?/客戶維?權，分別?做表格進?行登記，?對前一天?物流發(fā)貨?情況進行?跟蹤，對?未查詢到?的訂單進?行及時與?快遞客服?和客戶溝?通，主動?延長收貨?時間;對?前一天的?評價進行?跟蹤，對?每條評價?進行評價?解釋，對?較差評價?進行e_?___c?el統(tǒng)計?），負責?進行有效?的客戶管?理和溝通?。4.?負責建立?客戶服務?團隊以及?培訓客戶?代表等相?關人員?5.定期?或不定期?進行客戶?回訪，以?檢查客戶?關系維護?的情況?6.負責?發(fā)展維護?良好的客?戶關系?7.建立?客戶檔案?、質量跟?蹤記錄等?售后服務?信息管理?系統(tǒng)，對?老客戶進?行分門別?類8.?配合售前?進行店內?VIP的?折上折?9.財務?/快遞公?司/倉管?員客服、?主管聯(lián)系?人進行相?應溝通?10.配?合售前進?行掌柜說?、微博等?的運營推?廣11?.對刷交?易/實際?交易產品?件數(shù)每周?進行相應?統(tǒng)計，及?時核對產?品信息?12.每?天上線后?對昨天晚?上值班客?服遺留售?后問題和?其他客服?旺旺號留?言進行統(tǒng)?計整理進?行相應處?理13?.搜索診?斷助手對?昨天的運?營狀況進?行診斷，?確保全店?的運營正?常，對即?時出現(xiàn)的?問題（降?權產品等?）進行處?理與匯總?，對投訴?、退款客?戶進行電?話溝通;?對不好的?評價進行?解釋1?4.對昨?日發(fā)貨的?產品進行?跟蹤，確?定有物流?信息更新?;對昨天?收貨的客?戶好評進?行評價與?解釋，對?出現(xiàn)的差?評即時溝?通與匯總?。15?.下午收?貨時間前?對未填寫?的發(fā)貨訂?單即時跟?售后聯(lián)系?，通過旺?旺即時發(fā)?送出貨信?息給客戶?，配合售?前跟蹤當?天等待買?家付款訂?單;1?6.每周?對下出貨?單。阿?里旺旺客?服工作崗?位職責（?二）一?、物業(yè)客?服經理崗?位職責?1、負責?本部門的?工作方針?、決策、?計劃和各?項指令的?制定并貫?徹執(zhí)行，?并指導員?工做好各?項服務工?作;2?、管理和?監(jiān)督員工?按工作要?求以及既?定程序標?準為業(yè)主?提供服務?，達到業(yè)?主滿意;?3、與?業(yè)主進行?有效溝通?，找出需?求，及時?地轉達給?相關部門?處理，并?監(jiān)督落實?，有效地?處理各種?投訴，建?立良好的?業(yè)主關系?;4、?按公司規(guī)?定對員工?實施考核?，對開展?的各項服?務工作質?量進行日?常檢查;?5、配?合經營管?理部開展?社區(qū)文化?建設;?6、編寫?本部門年?度工作總?結、工作?計劃、收?支計劃、?人員編制?，并組織?實施;?7、負責?創(chuàng)優(yōu)（建?）活動的?組織與實?施工作。?二、物?業(yè)客服主?管崗位職?責1、?組織實施?本部門各?項規(guī)章制?度，包括?物業(yè)服務?制度、員?工禮儀規(guī)?范、業(yè)主?投訴管理?制度，貫?徹執(zhí)行客?戶接待流?程，維護?公司形象?;2、?指導、監(jiān)?督客戶服?務部員工?的工作及?客服中心?日常工作?;、3?、根據公?司的有關?管理規(guī)定?，督促客?服助理做?好物業(yè)費?用的收繳?及水電、?暖氣等費?用的代收?代繳工作?，及時向?公司財務?資金部通?報收支情?況。4?、對重大?事件要及?時協(xié)調及?上報，并?做好處理?結果的跟?進及回訪?;5、?負責本部?門員工的?考核及日?常工作安?排，為業(yè)?主提供優(yōu)?質服務;?6、定?期對本部?門員工進?行專業(yè)化?培訓，提?高服務水?平和業(yè)務?素質;?7、定期?走訪轄區(qū)?內的重點?客戶，組?織編制物?業(yè)項目重?點客戶清?單，征求?其對服務?工作的意?見及建議?;8、?組織開展?社區(qū)文化?活動，增?強凝聚力?，提高客?戶滿意度?;9、?對本組的?顧客服務?進行例行?工作檢查?（每天）?，并不斷?改進顧客?服務品質?。三、?物業(yè)客服?管家崗位?職責1?、做好物?業(yè)管理費?等相關費?用的催收?工作;?2、走訪?客戶，保?持與業(yè)主?溝通渠道?的暢通，?每月走訪?戶數(shù)不少?于___?_戶，認?真填寫《?客戶訪談?記錄表》?;3、?公司的政?策與程序?，服務之?標準;?4、掌握?所使用設?備的性能?，調整方?法和操作?技能，嚴?格執(zhí)行操?作規(guī)程，?保持設備?完好運行?;5、?掌握服務?用語，操?作方法和?業(yè)務知識?;6、?掌握公司?的各項工?作程序，?為客戶提?供高標準?及滿意的?服務;?7、所管?區(qū)域業(yè)主?家房屋質?量問題，?并做好房?屋維修跟?進工作及?回訪工作?，認真填?寫《回訪?記錄表》?;8、?按照公司?要求標準?對所管區(qū)?域進行不?少于__?__次日?巡視工作?，做好問?題處理跟?進工作并?做好填寫?《日綜合?巡視記錄?表》;?9、對所?管區(qū)域進?行不少于?____?次日裝修?巡查工作?，認真填?寫《裝修?巡查記錄?表》;?10、及?時更新《?空置房清?單》，每?周對所管?區(qū)域空置?房進行不?少于__?__次巡?查，并認?真填寫《?空置房打?掃檢查記?錄表》;?11、?落實、組?織業(yè)主社?區(qū)文化活?動，并做?好意見調?查;1?2、協(xié)調?處理好同?其他部門?間的關系?，做好團?隊建設;?13、?增值性服?務項目的?開展及落?實;1?4、跟蹤?處理好業(yè)?主的投訴?、報修等?工作;?15、緊?急事件出?現(xiàn)時堅守?崗位，協(xié)?助聯(lián)絡相?關部門及?人員。?四、物業(yè)?客服助理?崗位職?1、為客?戶辦理入?住、裝修?、停車、?搬入搬出?等相關業(yè)?務手續(xù);?并為顧客?提供信息?咨詢服務?，如居家?服務、求?助等;?2、受理?客戶投訴?、報修，?并跟蹤處?理過程和?及時回訪?;3、?建立檔案?管理制度?，做好各?類文件的?分類、建?檔工作，?包括業(yè)主?資料、服?務中心各?類文件資?料等;?4、實時?跟蹤網絡?和媒體關?于管理處?及客戶投?訴相關報?道，及時?回復、有?效處理;?5、及?時錄單、?分單，實?行誰接單?誰回訪，?做到日清?日結;?6、負責?管理服務?區(qū)域內信?息的統(tǒng)一?發(fā)布，對?內容、格?式、編碼?、張貼、?收回、存?檔的統(tǒng)一?審查及管?理;7?、負責物?業(yè)服務費?、居家服?務費、代?收代繳等?費用的收?繳;8?、協(xié)助客?戶服務主?管定期走?訪轄區(qū)內?業(yè)主，征?求其對服?務管理工?作的意見?，做好業(yè)?主意見記?錄，并及?時匯總后?上報客戶?服務主管?，建立并?維護客戶?良好關系?。阿里?旺旺客服?工作崗位?職責（三?）一、?客戶資料?管理1?.資料收?集。在公?司的日常?營銷工作?中，收集?客戶資料?是一項非?常重要的?工作，它?直接關系?到公司的?營銷計劃?能否實現(xiàn)?。客服資?料的收集?要求客服?專員每日?認真提取?客戶信息?檔案，以?便關注這?些客戶的?發(fā)展動態(tài)?。2.?資料整理?。客服專?員提取的?客戶信息?檔案遞交?客服主管?，由客服?主管安排?信息匯總?，并進行?分析分類?，分派專?人管理各?類資料，?并要求每?日及時更?新，避免?遺漏。?3.資料?處理。客?服主管按?照負責客?戶數(shù)量均?衡、兼顧?業(yè)務能力?的原則，?分配給相?關客服專?員。客服?專員負責?的客戶，?應在一周?內與客戶?進行溝通?，并做詳?細備案。?二、對?不同類型?的客戶進?行不定期?回訪客?戶的需求?不斷變化?，通過回?訪不但了?解不同客?戶的需求?、市場咨?詢，還可?以發(fā)現(xiàn)自?身工作中?的不足，?及時補救?和調整，?滿足客戶?需求，提?高客戶滿?意度。?回訪方式?：電話溝?通、電郵?溝通、短?信業(yè)務等?回訪流?程從客?戶檔案中?提取需要?統(tǒng)一回訪?的客戶資?料，統(tǒng)計?整理后分?配到各客?服專員，?通過電話?（或電郵?等方式）?與客戶進?行交流溝?通并認真?記錄每一?個客戶回?訪結果填?寫《回訪?記錄表》?（此表為?回訪活動?的信息載?體），最?后分析結?果并撰寫?《回訪總?結報告》?，進行最?終資料歸?檔。回?訪內容：?1.詢?問客戶對?本司的評?價，對產?品和服務?的建議和?意見;?2.特定?時期內可?作特色回?訪（如節(jié)?日、店慶?日、促銷?活動期）?3.友?情提醒客?戶續(xù)卡或?升級為其?他消費卡?注意：?回訪時間?不宜過長?，內容不?宜過多。?回訪規(guī)?范及用語?回訪規(guī)?范：一個?避免，三?個必保，?即避免?在客戶休?息時打擾?客戶;?必須保證?會員客戶?的___?_%的回?訪;必?須保證回?訪信息的?完整記錄?;必須?保證在三?天之內回?訪（最好?與客戶在?電話中再?約一個方?便的時間?）。開?始：您好?我是__?__，請?問您是_?___先?生/小姐?嗎?打?擾您了。?交流：?感謝您在?____?時間接受?了我們_?____?__服務?項目，請?問您對_?___服?務項目滿?意嗎??【滿意】?：您對我?們的服務?有什么建?議嗎??【不滿意?/一般】?：（能否?告訴我您?對哪方面?不滿意嗎??/我們?應改進哪?方面的工?作結束?：【滿?意】：感?謝您的答?復，您如?果需要什?么幫助，?可隨時跟?我們取得?聯(lián)系，祝?您（開車?愉快/節(jié)?日快樂）?，再見!?【不滿?意/一般?】：非常?謝謝您的?反應，這?一點我們?的確做得?不夠，我?們很快就?會有改進?的望您監(jiān)?督，祝您?（開車愉?快/節(jié)日?快樂），?再見!?二、高效?的投訴處?理完善?投訴處理?機制，注?重處理客?戶投訴的?規(guī)范性和?效率性，?形成閉環(huán)?的管理流?程，做到?有投訴即?時受理，?迅速有結?果，處理?后有回訪?;使得客?戶投訴得?到高效和?圓滿的解?決。建立?投訴歸檔?資料。投?訴處理工?作的三個?方面：?1.為顧?客投訴提?供便利的?渠道;?____?對投訴進?行迅速有?效的處理?;__?__對投?訴原因進?行最徹底?的分析。?投訴解?決宗旨：?挽回不滿?意顧客?投訴解決?策略：短?—渠道短?平—代?價平快?—速度快?認識服?務與品牌?的關系?顧客永遠?都是對的?;顧客是?商品的購?買者，不?是麻煩的?制造者;?顧客最了?解自己的?需求、?愛好，這?是企業(yè)需?要收集的?信息。失?去品牌比?損失一次?交易更可?怕。投?訴處理流?程：1?、投訴受?理即初?步填寫《?顧客投訴?登記表》?的相關內?容，如投?訴人、投?訴時間、?投訴內容?等。2?、投訴判?斷了解?客戶投訴?的內容后?，要判定?客戶投訴?的理由是?否充分，?投訴要求?是否合理?。如果投?訴不能成?立，即可?以婉轉的?方式答復?客戶，取?得客戶的?諒解，消?除誤會;?如果投訴?成立，則?根據顧客?投訴信息?確定被投?訴的責任?部門，并?請顧客給?予一定時?間展開調?查。3?、展開調?查，分析?投訴原因?要查明?客戶投訴?的具體原?因，具體?造成客戶?投訴的責?任人，如?屬修理質?量問題，?交相關負?責人處理?;屬服務?問題，則?服務專員?/主管處?理。4?、提出處?理方案。?根據實?際情況進?行部門研?討提出不?同相關解?決方案。?主管領導?應對投訴?處理方案?一一過目?，選擇最?佳解決方?案，并及?時作出批?示。5?、實施處?理方案?對直接責?任者和部?門主管要?按照有關?規(guī)定進行?處罰;通?知顧客，?確認顧客?接受解決?方案后請?顧客簽字?，并盡快?地收集顧?客的反饋?意見。?6、總結?批價。?對投訴處?理過程進?行總結與?綜合評價?，由客服?主管填寫?《顧客投?訴分類統(tǒng)?計表》，?并做數(shù)據?分析統(tǒng)計?，提出改?進對策，?不斷完善?企業(yè)的經?營管理，?以提高服?務質量和?服務水平?。投訴?處理準則?首先，?言行禮儀?按服務規(guī)?范操作。?與顧客?不發(fā)生沖?突的技巧?：1.?不爭論;?不惡言;?不動怒;?2.不?輕易承諾?，不失言?;3.?不推卸責?任;4?.不提高?說話音調?。5.?杜絕跟顧?客說“不?行、不知?道、不可?以等”?6.不懷?疑顧客的?誠實品格?;須注?意：尊?重顧客的?人格，專?心對待顧?客，用心?傾聽，從?顧客角度?出發(fā)分析?顧客的實?際問題，?給顧客一?定的自主?權。請顧?客參與共?同選擇最?佳解決途?徑，讓顧?客感覺到?他的意見?得到尊重?，盡量用?補償性方?法調節(jié)與?顧客的關?系。三?、與各部?門密切溝?通，參與?營銷活動?，協(xié)助市?場銷售。?企業(yè)實?施電話營?銷對銷售?成功與否?起著重要?作用，這?就要求客?服專員具?有一定的?銷售業(yè)務?能力，掌?握一定的?業(yè)務技巧?。電話?營銷溝通?技巧：?一、掌握?客戶的心?理二、?聲音技巧?1、恰?當?shù)恼Z速?，最好與?客戶的語?速相一致?;2、?有感情;?3、熱?誠的態(tài)度?。三、?開場白的?技巧1?、要引起?客戶的注?意的興趣?;2、?敢于介紹?自己的公?司，表明?自己的身?份;3?、不要總?是問客戶?是否有興?趣，要幫?助客戶決?定，引導?客戶的思?維;面對?客戶的拒?絕不要立?刻退縮，?放棄;?4、在電?話里說話?的聲音要?比平時大?些，營造?出很好的?通話氣氛?;5、?簡單明了?，不要引?起顧客的?反感。?四、介紹?公司或產?品的技巧?1、面?對“碰壁?”的心態(tài)?要好;?2、接受?、贊美、?認同客戶?的意見;?3、要?學會回避?問題;?4、轉客?戶的反對?問題為我?們的賣點?。五、?激發(fā)客戶?購買欲望?的技巧?1、應用?客觀的人?的影響力?和社會壓?力;2?、用他的?觀點;?3、在乎?客戶的每?一句話，?在乎他在?乎的人、?事、物;?4、用?媒體及社?會輿-論?對公司的?影響力;?阿里旺?旺客服工?作崗位職?責（四）?一、1?、有責任?心，認真?2、做?事細心、?有耐心?3、具有?多面性（?性格）?4、會做?詳細的記?錄5、?穩(wěn)重，遇?事不驚，?不躁6?、關注事?實，尤其?是行業(yè)信?息7、?對所銷產?品專業(yè)客?服人員必?須明白，?我們是公?司的最后?一個程序?，任何問?題在我們?的手里必?須解決，?所以要求?客服人員?必須有責?任心，認?真對待每?一通電話?，你在電?話中的一?個小失誤?很可能會?毀掉整個?公司。要?把別人的?事情當自?己的事情?來做，用?任何方法?做到讓客?戶滿意，?公司損失?降到最低?。二、?客服經歷?的幾個心?態(tài)過程?1、害怕?接到售后?的電話，?心虛，不?知道自己?怎么處理?。2、?無所謂的?心態(tài)，接?電話就是?了，大不?了就退貨?。3、?拖，一切?事情都采?用拖的方?式，時間?長了客戶?就拖的沒?有脾氣了?，也就放?棄了，事?情也就解?決了。真?的拖不過?去的客戶?再想辦法?解決!?4、幫客?戶解決問?題，利用?自己的課?余時間去?學習專業(yè)?知識，用?自己的方?法幫客戶?解決問題?，使客戶?打消投訴?的概念。?5