有效溝通技巧課程目標(biāo)溝通的涵義有效溝通過程中的5個(gè)技巧有效溝通的6個(gè)步驟人際風(fēng)格溝通技巧與上下級(jí)溝通的技巧電話溝通技巧業(yè)務(wù)員溝通技巧講師簡(jiǎn)介——柳青

中國第一代專職培訓(xùn)師英國培訓(xùn)機(jī)構(gòu)TACK首次認(rèn)證培訓(xùn)師

eNet硅谷動(dòng)力網(wǎng)絡(luò)公司培訓(xùn)經(jīng)理

Nokia中國學(xué)院培訓(xùn)講師人民大學(xué)MBA特邀講師曾任：

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第一講高效溝通概述

1.決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧

2.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一

3.高效溝通概述溝通的重要性一、決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度（Attitude)

知識(shí)（Knowledge）技巧（skill）二、職業(yè)人士必備的三個(gè)

基本技巧有效溝通技巧時(shí)間管理技巧團(tuán)隊(duì)合作技巧什么是溝通？溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感要有一個(gè)明確的目標(biāo)在溝通時(shí)，見面的第一句話應(yīng)該說：“這次我找你的目的是……”達(dá)成共同的協(xié)議在溝通結(jié)束時(shí)，我們一定要用這樣的話來總結(jié)：“非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？”溝通的兩種方式溝通語言聲音語氣非語言書面口頭肢體語言身體動(dòng)作雙向溝通傳送者接受者溝通的三個(gè)行為：聽說問高效溝通的三原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性要明確溝通積極聆聽導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？缺乏信息或知識(shí)。沒有說明重要性。只注重了表達(dá)，而沒有注重傾聽。沒有完全理解對(duì)方的話，以致詢問不當(dāng)。時(shí)間太短。不良的情緒。沒有注重反饋。沒有理解他人的需求。職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗。溝通的定義——要有一個(gè)明確的目標(biāo)，通過溝通與別人達(dá)成一個(gè)共識(shí)。第二講有效溝通技巧1.引言2.有效發(fā)送信息的技巧3.關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽4.有效反饋技巧完整的溝通過程：面對(duì)面的溝通是最好的溝通方式接收反饋發(fā)送有效發(fā)送信息的技巧決定發(fā)送信息的方法何時(shí)發(fā)送信息確定信息內(nèi)容誰該接受信息？何處發(fā)送信息？常用的信息發(fā)送方法：電子郵件電話開會(huì)或者面對(duì)面談話電子郵件優(yōu)點(diǎn)：可以傳遞大量的、準(zhǔn)確的信息。缺點(diǎn)：不能很好的傳遞你的思想和感情。最好的溝通方式是面對(duì)面的溝通。有效發(fā)送信息的技巧決定發(fā)送信息的方法何時(shí)發(fā)送信息確定信息內(nèi)容誰該接受信息？何處發(fā)送信息？選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間，應(yīng)充分考慮對(duì)方的情緒。注意：聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己，表示贊同聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽有效聆聽的步驟準(zhǔn)備聆聽在溝通過程中采取積極的行動(dòng)通知對(duì)方如果你沒聽清、理解

溝通的過程是一個(gè)雙向的循環(huán)，即：

發(fā)送、聆聽、反饋聆聽的五個(gè)層次聽而不聞假裝聆聽選擇性聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽有效反饋技巧反饋——溝通雙方期望得到一種信息的回流，給對(duì)方一個(gè)建議，目的是幫助對(duì)方把工作做得的更好。反饋有兩種：正面的反饋建設(shè)性反饋反饋不是關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見關(guān)于他人之言行的解釋對(duì)將來的建議或指示第三講有效的肢體語言1.引言——信任是溝通的基礎(chǔ)

2.有效溝通的五種態(tài)度

3.建立合作態(tài)度的技巧

4.有效利用肢體語言的技巧

5.溝通視窗有效的肢體語言

可以贏得別人對(duì)你的信任信任是溝通的基礎(chǔ)溝通的五種態(tài)度強(qiáng)迫合作折衷回避遷就果敢的合作的合作態(tài)度具體的表象上下級(jí)之間要建立合作態(tài)度合作的態(tài)度合作態(tài)度具體的表象雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題積極并愿意解決問題共同研究解決決問的方案對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé)達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益最多上下級(jí)之間要

建立合作態(tài)度有效利用肢體語言第一印象：決定性的七秒種說話語氣及音色的運(yùn)用有效利用肢體語言溝通視窗及運(yùn)用技巧第一印象：

決定性的七秒鐘我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)形成第一印象的要素對(duì)方衣著對(duì)方表情對(duì)方眼神對(duì)方動(dòng)作對(duì)方話語說話語氣及音色的運(yùn)用不同的產(chǎn)音色高興的傷心的憤怒的親切的平和的注意說話的語氣（7%）你在說什么（38%）你是怎么說的（55%）你的身體語言好的肢體語言友好開放性的動(dòng)作面帶微笑眼神的交流不好的肢體語言眼睛左顧右盼注意力不集中不禮貌的動(dòng)作良好的印象是良好的開端，

良好的開端是成功的一半。溝通視窗及運(yùn)用技巧“溝通視窗”把關(guān)于你的所有信息分為四個(gè)區(qū)間溝通視窗的運(yùn)用技巧

自我尋求反饋

給予反饋溝通視窗圖公開區(qū)盲區(qū)隱蔽區(qū)未知區(qū)了解不了解了解不了解他人信任是溝通的基礎(chǔ)第四講高效溝通的基本步驟

步驟一事前準(zhǔn)備

步驟二確認(rèn)需求

步驟三闡述觀點(diǎn)——介紹FAB原則

步驟四處理異議

步驟五達(dá)成協(xié)議

步驟六共同實(shí)施步驟一事前準(zhǔn)備設(shè)立溝通目標(biāo)制定行動(dòng)計(jì)劃預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)進(jìn)行ＳＷＯＴ分析首先要明確：我這次與你溝通的目的是什么？步驟二確認(rèn)需求有效提問積極聆聽及時(shí)確認(rèn)問題的兩種類型開放式問題

——對(duì)方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問題。封閉式問題

——對(duì)方只能用“是”或“不是”來回答的問題。問題的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)節(jié)省時(shí)間收集信息不全控制談話內(nèi)容談話氣氛緊張收集信息全面浪費(fèi)時(shí)間談話氛圍愉快談話不容易控制封閉式開放式幾個(gè)不利于收集信息的問題少說為什么?！澳隳懿荒茉僬f得詳細(xì)一些？”少問帶有引導(dǎo)性的問題，如“難道你不認(rèn)為這樣是不對(duì)的嗎？”多重問題積極聆聽以下這些情況是不是積極聆聽：當(dāng)別人在講話的時(shí)候，你在想自己的事情。一邊聽一邊與自己的觀點(diǎn)進(jìn)行對(duì)比，進(jìn)行評(píng)論。積極聆聽的技巧傾聽回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受步驟三闡述觀點(diǎn)

——介紹FAB原則FAB原則

描述特點(diǎn)（Feature）轉(zhuǎn)化作用（Advantage）強(qiáng)調(diào)利益（Benefit）采用ＦＢＡ順序表達(dá)時(shí)，對(duì)方更容易聽得懂，面機(jī)印象會(huì)非常深。步驟四處理異議柔道方法用對(duì)方的方法說服對(duì)方。處進(jìn)異議時(shí)，態(tài)度要表現(xiàn)出具有“同理心”。步驟五達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾方面：感謝贊美慶祝步驟六共同實(shí)施步驟一事前準(zhǔn)備

步驟二確認(rèn)需求

步驟三闡述觀點(diǎn)——介紹FAB原則

步驟四處理異議

步驟五達(dá)成協(xié)議

步驟六共同實(shí)施第五講人際風(fēng)格溝通技巧引言選擇與溝通對(duì)象接近的方式人際風(fēng)格的分類與不同風(fēng)格的人的溝通技巧選擇與溝通對(duì)象接近的方式了解你的溝通對(duì)象掌握不同人的溝通特點(diǎn)注意對(duì)方的音量和語速人際風(fēng)格的四大分類

內(nèi)向分析型支配型被動(dòng)主動(dòng)和藹型表現(xiàn)型外向分析型人的特征嚴(yán)肅認(rèn)真有條不率語調(diào)真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少動(dòng)作慢合乎邏輯準(zhǔn)確語言，注意細(xì)節(jié)有計(jì)劃有步驟使用掛圖喜歡有較大的個(gè)人空間支配型人的特征果斷指揮人獨(dú)立有能力熱情面部表情比較少情感不外露有作為強(qiáng)調(diào)效率有目光接觸說話快且有說服力語言直接，有目的性使用日歷計(jì)劃和藹型人的特征合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔，抑揚(yáng)頓挫使用豉勵(lì)性的語言辦公室里有家人照片表達(dá)型人的特征外向直率友好熱情不注重細(xì)節(jié)令人信服幽默合群活潑快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑、抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品與不同風(fēng)格的人溝通的技巧與分析型人的溝通技巧注重細(xì)節(jié)遵守時(shí)間用較多的、準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語避免太多的身體接觸與支配型人的溝通技巧不要有太多的寒喧聲音洪亮、充滿信心有一個(gè)結(jié)果的行動(dòng)計(jì)劃不要流露太多感情有強(qiáng)烈的目光接觸與表達(dá)型的人溝通的技巧眼神看著對(duì)方的動(dòng)作從宏觀的角度談?wù)搯栴}說話要直接確認(rèn)最后的協(xié)議與和藹型的人溝通的技巧看清和對(duì)方的關(guān)系不斷的贊賞對(duì)方時(shí)刻充滿微笑說話抑揚(yáng)頓挫不時(shí)的鼓勵(lì)對(duì)方頻繁的目光接觸第六講電話溝通技巧

1.引言

2.接聽和撥打電話的基本技巧

3.轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧

4.應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧

在雙方面談時(shí)，你的身體姿勢(shì)、面部表情占談話效果的55%，而電話交談時(shí)卻只聞其聲，不見其人，即只能靠聲音、語言溝通。接聽和撥打電話的基本技巧電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆先整理電話內(nèi)容，后撥電話態(tài)度友好態(tài)度友好注意自己的語速和語調(diào)不要使用簡(jiǎn)略語、專用語養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣接聽電話的程序聽到鈴聲響兩次之后拿起話筒自報(bào)公司名稱及科室名稱確認(rèn)對(duì)方姓名（及單位）寒喧問候商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)，確認(rèn)注意事項(xiàng)禮貌地道別，輕輕放好話筒撥打電話的程序按重要程序整理談話內(nèi)容并紀(jì)錄確認(rèn)對(duì)方工作單位、姓名及電話自報(bào)公司名稱及本人姓名

寒喧問候商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)，確認(rèn)注意事項(xiàng)禮貌地道別，輕輕放好話筒轉(zhuǎn)接電話的技巧關(guān)鍵字句是否聽清楚慎重選擇理由如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件

由于電話的原因聽不清楚對(duì)不起，剛才沒有聽楚，請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎？接到打錯(cuò)了的電話這是××公司，你找哪兒？遇到自己不知道的事關(guān)于××事呀！很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)銷等，我讓他來接電話。接到顧客的索賠電話謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會(huì)再發(fā)生。第七講怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通引言向上司請(qǐng)示匯報(bào)的程序與各種風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧

向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)1、仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令命令的時(shí)間命令的地點(diǎn)命令的執(zhí)行者命令的目的命令的方法怎么樣去做完成多少工作量總經(jīng)理，我對(duì)這項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)是這樣的，為了增強(qiáng)我們公司壽險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，你希望我們團(tuán)險(xiǎn)部門不遺余力于本周五之前在ABC公司總部和他們簽訂關(guān)于員工福利保險(xiǎn)的合同，請(qǐng)您確認(rèn)一下是否還有遺漏。目的怎么樣去做時(shí)間地點(diǎn)2、與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性

3、擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃行動(dòng)方案行動(dòng)步驟參與部門的負(fù)責(zé)人時(shí)間安排進(jìn)度表4、在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

5、在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)與各種風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧控制型互動(dòng)型實(shí)事求是型與控制型領(lǐng)導(dǎo)相處1、嚴(yán)格地服從上司，尊重上司的權(quán)威。2、匯報(bào)工作簡(jiǎn)明扼要，不拖泥帶水。與互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)相處注意自己的語言和肢體語言有問題當(dāng)面提出與實(shí)事求是的領(lǐng)導(dǎo)相處向領(lǐng)導(dǎo)詳紅地匯報(bào)工作溝通時(shí)不談生活瑣事說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)提議時(shí)最好利用資訊及數(shù)據(jù)設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先想好答案說話簡(jiǎn)明扼要，突出重點(diǎn)充分尊重上司第八講怎樣與部下進(jìn)行溝通1.引言2.下達(dá)命令的技巧3.贊揚(yáng)部下的技巧4.批評(píng)部下的方法下達(dá)命令的技巧正確傳達(dá)命令意圖如何使部下積極接受命令正確傳達(dá)命令意圖——5W2H方法Who(執(zhí)行者)What(做什么)How(怎么做)When(時(shí)間)Where(地點(diǎn))Howmany(工作量)Why(為什么)如何使部下積極接受命令態(tài)度和善,用詞禮貌讓部下明白這件工作的重要性給部下更大的自主權(quán)共同探討狀況,提出對(duì)策讓部下及時(shí)地提出疑問贊揚(yáng)部下的技巧贊美部下的用作用贊美部下的技巧:贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠贊揚(yáng)的內(nèi)容具體注意贊美的場(chǎng)合適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧批評(píng)部下的方法以真誠的贊美做開頭要尊重客觀事實(shí)指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信友好的結(jié)束批評(píng)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所第九講接近客戶的技巧1.引言2.如何使用接近語言

3.接近客戶的技巧

4.獲取客戶好感的六大法則

如何使用接近語言一、什么是接近?

在專業(yè)的溝通技巧上,定義為“由接觸到準(zhǔn)客戶,至切入主題的階段”。二、接近注意點(diǎn)訊速打開準(zhǔn)客戶的“心防”學(xué)會(huì)推銷商品前，先銷售自己常用的接近話語的要點(diǎn)常用的接近語言的要點(diǎn)：稱呼對(duì)方的名字進(jìn)行自我介紹感謝對(duì)方接見進(jìn)行寒喧表達(dá)拜訪的理由再一次地贊美及詢問接近客戶的技巧面對(duì)接待員的技巧面對(duì)秘書的技巧會(huì)見關(guān)鍵人士的技巧面對(duì)接待員的技巧你要用堅(jiān)定清晰的語句告訴接待員你的意圖適時(shí)和接待員打招呼面對(duì)秘書的技巧向秘書介紹自己，并說明來意若發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵人士不在或正在開會(huì)時(shí)的溝通步驟：留下名片很清楚地說明來意煩請(qǐng)秘書替我約定下一次約見的時(shí)間會(huì)見關(guān)鍵人士的技巧接近的技巧結(jié)束談話后的告辭技巧：謝謝對(duì)方在百忙當(dāng)中抽時(shí)間會(huì)談。再次提醒，接下去雙方進(jìn)行準(zhǔn)備的事項(xiàng)，以備下次再會(huì)談。退出門前，輕輕地向?qū)Ψ近c(diǎn)頭，面對(duì)關(guān)鍵上人士將反手關(guān)門。向秘書，接待員告辭獲取客戶好感的六大法則給客戶良好的外觀印象要記住并常說出客戶的名字讓你的客戶有優(yōu)越感替客戶解決問題自己保持快樂開朗利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感第十講會(huì)議溝通技巧1.引言2.會(huì)議的安排的技巧

3.會(huì)議的主持的技巧

4.提高會(huì)議效率的技巧會(huì)議的安排制定議程安排挑選與會(huì)者適宜溝通的會(huì)議室布置會(huì)議的安排A制定議程安排充分考慮會(huì)議的進(jìn)程，寫出條款式的議程安排。確定會(huì)議的召開時(shí)間和結(jié)束時(shí)間并和各部門主管協(xié)調(diào)。整理相關(guān)議題，并根據(jù)其重要程度排出討論順序。把議程安排提前交到與會(huì)者手中。B挑選與會(huì)者首要原則是少面精。信息型會(huì)議，你應(yīng)該通知所需要了解該信息的人都參加。決策型會(huì)議，你需要邀請(qǐng)能對(duì)問題的解決有所貢獻(xiàn)，對(duì)決策有影響的權(quán)威，以及能對(duì)執(zhí)行決策做出承諾的人參加。你需要對(duì)某些未在會(huì)議邀請(qǐng)之列的關(guān)鍵人士說明原因。C.選擇適宜溝通的會(huì)議室比較舒適、適宜溝通的會(huì)議室。選擇會(huì)議地點(diǎn)。適當(dāng)?shù)淖酪闻帕蟹绞?。?huì)議的主持的技巧成功地開始會(huì)議的技巧學(xué)一些基本會(huì)議主持人的溝通技巧圓滿地結(jié)束會(huì)議成功地開始會(huì)議的技巧準(zhǔn)時(shí)開會(huì)向每個(gè)人表示歡迎制定或重溫會(huì)議的基本規(guī)則分配記錄員和計(jì)時(shí)員的職責(zé)

二、會(huì)議主持人的溝通技巧給出方向

給予反饋答案確定答案半確定答案半確定答案不確定封閉式開放式對(duì)個(gè)人對(duì)大家提出會(huì)議問題的主工棱鏡型問題----“我們應(yīng)該怎么做呢？”環(huán)形問題----“讓我們聽每個(gè)人的工作計(jì)劃，小王，由你開始。”廣播型問題----“這份財(cái)務(wù)報(bào)表中有三個(gè)錯(cuò)誤，誰能夠糾正一下？”三、結(jié)束會(huì)議的技巧總結(jié)主要的決定和行動(dòng)方案給每一位參會(huì)者說一句話的時(shí)間對(duì)會(huì)義進(jìn)行評(píng)估在積極的氣氛中結(jié)束會(huì)議靈活地應(yīng)對(duì)會(huì)議的困境習(xí)慣性的跑題者某些人試圖支配討論的局面某些人想爭(zhēng)論某些人和身邊的人開小會(huì)FAST會(huì)議方式Face-----直面造成問題的人Appreciate-----感謝或肯定這個(gè)人Suggest----建議一種新的行為方式Try-----多做幾次嘗試謝謝！●員工培訓(xùn)●溝通技巧●教育培訓(xùn)●員工建設(shè)●部門培訓(xùn)企業(yè)溝通技巧培訓(xùn)PPT匯報(bào)：xxx部門：銷售部關(guān)于商務(wù)談判的概述Theusercandemonstrateonaprojectororcomputer商務(wù)談判技巧與策略Theusercandemonstrateonaprojectororcomputer商務(wù)談判準(zhǔn)備與過程Theusercandemonstrateonaprojectororcomputer常用的商務(wù)談判禮儀Theusercandemonstrateonaprojectororcomputer01030204目錄CONTENTS關(guān)于商務(wù)

談判的概述The2017annualworksummary01關(guān)于商務(wù)談判的概述—特征PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO商務(wù)談判是一個(gè)過程談判最后的利益的確定，取決于雙方的實(shí)力、客觀形勢(shì)、談判策略技巧的運(yùn)用談判兩方的雙重利益關(guān)系決定了談判必然是一個(gè)合作與沖突兼而有之的過程商務(wù)談判一般以價(jià)格為核心進(jìn)行關(guān)于商務(wù)談判的概述—原則PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO時(shí)效性原則最低目標(biāo)原則求同存異原則請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容守法原則平等互利原則誠信原則公平競(jìng)爭(zhēng)原則關(guān)于商務(wù)談判的概述—理論P(yáng)LEASEADDYOURTITLEHERELOGO生理最原始、最基礎(chǔ)的需要，推動(dòng)人們行動(dòng)的強(qiáng)大動(dòng)力安全1.物質(zhì)上的2.經(jīng)濟(jì)上的3.心理上的社交1.社交欲：希望得到互愛2.歸屬感：希望有所歸屬尊重1自尊需要：積極性的源泉2.他尊需要：對(duì)低位的需要自我價(jià)值充分體現(xiàn)個(gè)人（或群體）思想、興趣、能力和意志等關(guān)于商務(wù)談判的概述—三要素PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO即談判的關(guān)系人，代表各方利益談判的人員即當(dāng)事人都謀求的，能為各方接受的條件。協(xié)商-達(dá)成一致意見-協(xié)議當(dāng)事人之間為“需求”或“利害得失”協(xié)商的標(biāo)的。當(dāng)事人分歧點(diǎn)接受點(diǎn)商務(wù)談判

準(zhǔn)備與過程The2017annualworksummary02商務(wù)談判的準(zhǔn)備--收集各類信息PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO020103國家、地區(qū)的各類政策、法律、法規(guī)。收集政策導(dǎo)向行業(yè)商情；對(duì)方經(jīng)營情況；對(duì)方談判的策略、計(jì)劃和態(tài)度等。與談判標(biāo)的有關(guān)的情報(bào)對(duì)方的當(dāng)前需求、利益和實(shí)力；對(duì)方的目標(biāo)、聲譽(yù)及談判風(fēng)格等與談判對(duì)手有關(guān)的情報(bào)商務(wù)談判的準(zhǔn)備--收集各類信息PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO要擅于從對(duì)方的雇員中收集信息01要擅于從對(duì)方的伙伴中獲取信息02從網(wǎng)絡(luò)上獲取信息03要擅于從文獻(xiàn)資料中獲取信息04直接觀察或試探性地刺激對(duì)手05商務(wù)談判的準(zhǔn)備—相關(guān)安排PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO01盡可能爭(zhēng)取到自己選擇的地點(diǎn)內(nèi)談判02談判要進(jìn)行多層次的，地點(diǎn)應(yīng)依次互換，以示公平03若爭(zhēng)取不到自己選擇的，至少選擇雙方都不熟悉的地點(diǎn)04把在對(duì)方的“自治區(qū)域”內(nèi)談判，作為最后的選擇商務(wù)談判的準(zhǔn)備—相關(guān)安排PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO適宜的燈光、溫度、通風(fēng)、隔音條件起碼的裝飾、擺設(shè)、座位使談判者有良好的視覺效果保證行動(dòng)安全和交通、通訊的方便周圍環(huán)境的肅靜、優(yōu)雅，使人心情愉悅必備的待客飲料、點(diǎn)心、水果電腦、攝像設(shè)備等商務(wù)談判的準(zhǔn)備—相關(guān)安排PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO座次位置安排讓客方坐左側(cè)或南側(cè)，若在異地談判，則遵從主人安排一方內(nèi)部的座次位置安排主談?wù)呋驔Q策者坐中間，其他人沿其而坐，也可圍其而坐己方人員位置安排紅臉坐在尾桌，與其他隊(duì)員分開，白臉挨著首席代表，首席代表坐中間，強(qiáng)硬派和清道夫相鄰，己方的強(qiáng)硬派遠(yuǎn)離對(duì)方的強(qiáng)硬派22%35%11%整體布置安排設(shè)長桌，雙方各坐桌子一端，主談?wù)呔又邢嘞蚨?7%談判座次安排Pleasereplacetext,clickaddrelevantheadline,modifythetextcontent,alsocancopyyourcontenttothisdirectly.。50%商務(wù)談判的準(zhǔn)備—目標(biāo)的確立PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO目標(biāo)體系最高目標(biāo)（期望目標(biāo)）可以接受的目標(biāo)（爭(zhēng)取目標(biāo)）最低目標(biāo)（基本目標(biāo)）談判目標(biāo)，就是談判主題的具體化，它是對(duì)談判所要達(dá)到結(jié)果的設(shè)定，是指導(dǎo)談判的核心。商務(wù)談判的準(zhǔn)備—戰(zhàn)略的選擇PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO回避方案

即不談判，但它可能會(huì)達(dá)到一些戰(zhàn)略談判目的。競(jìng)爭(zhēng)-和解方案

當(dāng)實(shí)質(zhì)結(jié)果對(duì)你有絕對(duì)的利益，必須贏得談判，不會(huì)對(duì)與對(duì)手的關(guān)系造成什么影響時(shí)，選擇競(jìng)爭(zhēng)；當(dāng)對(duì)保持或增進(jìn)與對(duì)手的關(guān)系有極大好處時(shí)，選擇和解。折衷-合作方案

在雙方利益及需要達(dá)到平衡時(shí)，選擇折衷；當(dāng)關(guān)系及目標(biāo)實(shí)現(xiàn)均很重要時(shí)，應(yīng)追求合作或互利的戰(zhàn)略。010203商務(wù)談判的過程—開局PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO建立談判氣氛交換意見確定議程應(yīng)注意事項(xiàng)選擇是對(duì)方感覺適宜的地點(diǎn)談判了解對(duì)方的生活習(xí)性聊一些雙方都感興趣的話題各自交換對(duì)談判的看法擬定議程談判議程的主要內(nèi)容理解和重視重要性合適的語速，避免慌張和混亂牢記自己的目的，有的放矢擅于察言觀色，尤其是眼睛和身體洞悉對(duì)方的思考模式商務(wù)談判的過程—討價(jià)還價(jià)PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO明確、清晰而完整，不使對(duì)方產(chǎn)生異議和誤會(huì)03不做過多的說明、解釋和評(píng)論，以免對(duì)方發(fā)現(xiàn)你真正的意圖或弱點(diǎn)04不問不答、有問必答、避虛就實(shí)、能言不書01堅(jiān)定、果斷、嚴(yán)肅，給對(duì)方一種認(rèn)真、誠實(shí)、正確的好印象02商務(wù)談判的過程—談判僵局的處理PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO1.由還價(jià)方重新報(bào)價(jià)；2.建議撤回原報(bào)價(jià)，重新考慮更實(shí)際的價(jià)格；3.對(duì)原報(bào)價(jià)暫時(shí)不做變動(dòng)，調(diào)整部分交易條件。還價(jià)：PART011.盡量避免用文字或數(shù)字回答對(duì)方問題；2.保持平靜信賴的態(tài)度；3.適可而止。討價(jià)：PART021.交易條件被雙方接受；2.還需進(jìn)一步磋商；3.無法預(yù)見交易的可能性。回顧總結(jié)：PART031.分析分歧原因；2.對(duì)談判施加影響；3.提出要求和讓步；4.僵局與打破僵局。進(jìn)一步磋商：PART04商務(wù)談判

技巧與策略The2017annualworksummary03商務(wù)談判技巧與策略—常用的技巧PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO冒險(xiǎn)法談判經(jīng)驗(yàn)、心理素質(zhì)、承受能力等制造競(jìng)爭(zhēng)法利用競(jìng)爭(zhēng)心理，進(jìn)行同一標(biāo)的談判，形成競(jìng)爭(zhēng)，從而坐收魚翁之利“合法”法拿出法律文件、紅頭文件等，使之成為說服對(duì)方的武器，增加對(duì)方信任堅(jiān)持法讓步到一定程度時(shí)，堅(jiān)持談判要求，不再退讓，甚至擺出不惜破裂姿態(tài)權(quán)力有限法利用有關(guān)自己權(quán)利的種種限制因素作為爭(zhēng)取時(shí)間或拒絕對(duì)方的理由、借口或擋箭牌的技巧商務(wù)談判技巧與策略—溝通技巧PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO傾聽耳到、眼到、心到、腦到敘述簡(jiǎn)明扼要、機(jī)會(huì)均等、注意自己、原則而不具體、讓對(duì)方先談發(fā)問友好、關(guān)心、親切的話；熱情、誠摯的話應(yīng)答不徹底回答、降低對(duì)方提問興趣、使自己充分思考、找借口拖延商務(wù)談判技巧與策略—運(yùn)用時(shí)間的技巧PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO戰(zhàn)略時(shí)間的選擇選擇對(duì)本方有利的最佳談判時(shí)間：即是當(dāng)對(duì)方背負(fù)各種內(nèi)外壓力而迫切希望談判的時(shí)候戰(zhàn)術(shù)時(shí)間的選擇1.談判人員的精力結(jié)構(gòu)2.運(yùn)用戰(zhàn)術(shù)時(shí)間的技巧3.爭(zhēng)取戰(zhàn)術(shù)時(shí)間的技巧商務(wù)談判技巧與策略—運(yùn)用時(shí)間的技巧PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO01040203運(yùn)用戰(zhàn)術(shù)時(shí)間的技巧避開鋒芒法避其鋒芒，擾亂其心，后發(fā)制人故意拖延法拖延時(shí)間，制造合理困擾，最后逼其跳墻打持久戰(zhàn)法針鋒相對(duì)，互不相讓，等待東風(fēng)，使其讓步及時(shí)出擊法坐山觀虎斗，選擇合適時(shí)間及時(shí)出擊，充當(dāng)制定規(guī)則的裁判員商務(wù)談判技巧與策略—報(bào)價(jià)策略PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO賣方的底價(jià)小于買方的低價(jià)，即賣方的底價(jià)跟買方的底價(jià)有一段重合區(qū)域，則談判可能成功。賣方的底價(jià)小于并且接近等于買方的低價(jià)，即賣方的底價(jià)跟買方的底價(jià)重合區(qū)域狹小，則談判成功的難度就相當(dāng)大。賣方的底價(jià)大于買方的低價(jià)，即賣方的底價(jià)跟買方的底價(jià)無重合區(qū)域，則談判不可能成功。010203商務(wù)談判技巧與策略—報(bào)價(jià)策略PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO報(bào)高價(jià)法魚餌報(bào)價(jià)法中途變價(jià)法挑剔還價(jià)法加法、減法報(bào)價(jià)法哄抬報(bào)價(jià)法改變對(duì)手原來要求，獲得更大利益，施加壓力，動(dòng)搖對(duì)方信心滿足對(duì)方的需要是手段，最終滿足自己的利益才是目的，切不可本末倒置中途改變?cè)瓉淼膱?bào)價(jià)趨勢(shì)，促使對(duì)方接受價(jià)格，遏制對(duì)方的無限要求壓低報(bào)價(jià)，故意“找茬”提出一堆問題和要求，有的是真實(shí)存在，有的則是雞蛋殼里挑骨頭加法報(bào)價(jià)：報(bào)價(jià)時(shí)不將要求一下報(bào)出，分幾次報(bào)出；減法報(bào)價(jià)：報(bào)價(jià)時(shí)一下報(bào)出總要求，再進(jìn)行分解賣方為了提高價(jià)格，利用“從眾心理”刺激買方的興趣，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)的局面商務(wù)談判技巧與策略—讓步策略PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO87623415堅(jiān)定冒險(xiǎn)型前階段絲毫不讓步，最后一刻讓出全部利益強(qiáng)硬態(tài)度型有所退讓，但幅度小。有可能讓下去，也可能不讓刺激欲望型定額增減讓步，刺激對(duì)方要你繼續(xù)讓步的欲望誘發(fā)幻想型每次讓步都比以前的幅度來的大，甚至呈幾何級(jí)數(shù)增長希望成交型讓價(jià)幅度逐次遞減，顯示愿意妥協(xié)、希望成交的愿望，同時(shí)也顯示越來越強(qiáng)硬態(tài)度，消除對(duì)方有更多幻想妥協(xié)成交型做一次很大的讓步，表明自己對(duì)的成交欲望，然后再急劇減少幅度或冷或熱型開始讓步大，表現(xiàn)出強(qiáng)烈的妥協(xié)，后讓步劇減，表現(xiàn)出強(qiáng)烈的拒絕態(tài)愚笨繳槍型一開始就把就把自己所能和盤托出，不留余地讓步的類型

附加條件法你的先讓步以對(duì)方的后讓步為條件，你讓步后對(duì)方?jīng)]有做出相應(yīng)讓步，或者做出的讓步并不是你需要的，你的讓步也就不成立。無損讓步法在不減少利益的情況下，甚至未作出任何實(shí)質(zhì)性的讓步，對(duì)手卻感覺你在讓步的一種讓步藝術(shù)。針鋒相對(duì)法對(duì)于強(qiáng)硬難纏的談判對(duì)手，施于針鋒相對(duì)，以牙還牙的方法。特殊的讓步技巧TITLEWORDS商務(wù)談判技巧與策略—讓步策略LOGO商務(wù)談判技巧與策略—拒絕策略PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO問題法面對(duì)對(duì)方的過分要求，提出一連串問題，讓對(duì)方明白不要太過分或不切實(shí)際借口法談判中有時(shí)遇到無法滿足的要求，最好是用借口法來拒絕補(bǔ)償法拒絕對(duì)方的同時(shí)給予某種補(bǔ)償條件法先要求對(duì)方滿足你的條件，如滿足，你也可以滿足，反之，你也不滿足對(duì)方條件不說理由法在無法辯駁、無法一爭(zhēng)高低、無法擺脫對(duì)方時(shí)，不說任何理由，只說“不”幽默法遇到不好正面拒絕時(shí)或?qū)Ψ綀?jiān)決不讓步，不直接拒絕，相反全盤接受，然后加以否定商務(wù)談判技巧與策略—“最后通牒”策略PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO在對(duì)方無休止的討價(jià)還價(jià)沒玩沒了的情況下，可以規(guī)定最后時(shí)限，給對(duì)方施壓，達(dá)到結(jié)束討價(jià)還價(jià)的目的。最后時(shí)限的實(shí)施1.處于極有利地位，對(duì)手只能找自己談，任何人不能取代自己地位；2.討價(jià)還價(jià)到最后，所有的談判技巧使用后也無法改變對(duì)方立場(chǎng)，沒有得到自己希望的讓步；3.雙方討價(jià)還價(jià)后，自己的讓步到了極限，對(duì)方還在無休止提出要求最后出價(jià)的實(shí)施Pleasereplacetext,clickaddrelevantheadline,modifythetextcontent,alsocancopyyourcontenttothisdirectly.85%請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容Pleasereplacetext,clickaddrelevantheadline,modifythetextcontent,alsocancopyyourcontenttothisdirectly.90%請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容商務(wù)談判技巧與策略—“最后通牒”策略PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO實(shí)施時(shí)必須跟自己上級(jí)通氣，讓其明白是迫不得已，還是談判技巧04態(tài)度要強(qiáng)硬，語言要明確，講清正反兩面的厲害01最后通牒由談判隊(duì)伍中身份最高的人來表述02用談判桌外的行動(dòng)來配合你的最后通牒03商務(wù)談判技巧與策略—“最后通牒”策略PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO01020304制造競(jìng)爭(zhēng)不理對(duì)方的最后通牒，轉(zhuǎn)向第三方，并擺出與第三方達(dá)成協(xié)議的架勢(shì)反下最后通牒以其人之道還治其人之身，給對(duì)方也同樣來個(gè)最后通牒中斷談判如知道對(duì)方是以最后通牒玩弄談判技巧，不妨中斷談判讓步法先對(duì)對(duì)方表明對(duì)其最后通牒的態(tài)度，然后找一些體面的理由在原計(jì)劃范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步如何應(yīng)付最后通牒常用的商務(wù)

談判禮儀The2017annualworksummary04常用的商務(wù)禮儀—講究打扮PLEASEADDYOURTITLEHERELOGO修飾儀表

參加談判前，應(yīng)認(rèn)真修飾個(gè)人儀表，尤其是要選擇端莊、雅致的