春秋航空公司核心競爭力提升策略研究TOC\o"1-3"\h\u24333引言 15908第一章航空公司核心競爭力的概念及理論 2241231.1核心競爭力的概念 283811.2核心競爭力的主要特征 282601.3航空公司的服務內容與核心競爭力體現分析 2245091.3.1核心競爭力的價值性 2280521.3.2核心競爭力的系統性 230611.3.3核心競爭力的持久性 34881第二章春秋航空公司概況和市場環境分析 4269302.1春秋航空公司的概況 4117492.2春秋航空公司外部環境分析 4118352.3春秋航空公司內部環境分析 558482.4春秋航空公司SWOT矩陣構建 5249172.4.1春秋航空有利發展趨勢 7290082.4.2春秋航空弱勢 8158002.4.3春秋航空面臨的機會 9172582.4.4春秋航空面臨的威脅 94550第三章春秋航空公司核心競爭力提升策略 11265733.1提升服務質量 11174253.2加強客戶關系管理 12284563.3航線網絡布局策略 12239163.4機隊配置策略 13303223.5環境營銷策略 13103933.6人力資源策略 14246843.7信息生產力策略 15154423.8公司文化滲透策略 155107結束語 1610949參考文獻 17引言核心競爭力理論是戰略管理理論發展的新階段。目前，國際上的龍頭公司都非常注重戰略制勝，在制訂公司發展戰略的同時也傾注了大量的公司資源，在高科技手段以及人力資源等方面給予了充分的保證，制訂的戰略對公司的發展起到全局性的指導作用。“適者生存，弱智淘汰”，中國航空公司的未來和每家航空公司要迎接挑戰，獲得生存與發展，其中最重要的一點是能否抓住發展機遇，制定正確的競爭戰略和選擇適合自我發展的道路以及在競爭中獲得有利發展趨勢。核心競爭力理論主要就是研究公司，他們首要目標是培養公司的競爭能力，目的就是讓公司能夠持續往有利發展的目標進行，通過不斷拓展公司自身素質來應對外部激烈的競爭，是公司更穩固更長久。通過學習核心競爭力理論，我們知道，公司的可持續發展有利發展趨勢源自于其核心發展有利發展趨勢，公司之間的競爭實際上就是核心發展有利發展趨勢的競爭，只有自覺培育和不斷提升核心發展有利發展趨勢，才能在競爭中保持長期的主動性。因此，探討如何有效管理核心發展有利發展趨勢就變得愈加重要。一套科學合理的以及操作性強的管理核心發展有利發展趨勢的程序和方法以及途徑將為公司在學習核心競爭力理論中運用到公司實踐供給一個優秀的過渡。第一章航空公司核心競爭力的概念及理論1.1核心競爭力的概念企業的核心意識和競爭力的實質是一個企業的整體戰略決策和管理能力,它的實質包括準確把握企業發展全局、判斷國際形勢的科學分析能力,大膽地突破、敢于競爭的精神和能力,向他人學習、開拓進取的企業文化和能力,保證質量的社會親和力,誠實守信。企業核心競爭能力的實質是一個企業在群體或一個企業團隊中技能和專業知識的根深蒂固的互補關系和組合。1.2核心競爭力的主要特征核心的能力價值是指一個企業在自身資源的基礎上進一步發展起來的，具有核心能力和專長的一種能力集合。其核心價值主要意義上是通過對市場的測試分析來確定和實現的。企業生存和發展的核心資源和要素必須全面地滿足顧客的市場需求,為一個企業向廣大顧客提供的產品服務奠定了基礎,企業的發展才能真正實現企業滿足了顧客市場需求的核心價值,從而真正實現了企業的長久生存和持續發展。1.3航空公司的服務內容與核心競爭力體現分析1.3.1核心競爭力的價值性核心的能力價值是指一個企業在自身資源的基礎上進一步發展起來的，具有核心能力和專長的一種能力集合。其核心價值主要意義上是通過對市場的測試分析來確定和實現的。企業生存和發展的核心資源和要素必須全面地滿足顧客的市場需求,為一個企業向廣大顧客提供的產品服務奠定了基礎,企業的發展才能真正實現企業滿足了顧客市場需求的核心價值,從而真正實現了企業的長久生存和持續發展。1.3.2核心競爭力的系統性企業本身是一個大的系統,企業的可持續生存和健康發展是以企業能力管理體系為主要核心的各種人力資源和環境因素相互作用的生命運動結果,也可以說是各種因素相互作用的生命運動結果。它不僅限于企業是個體和社會力量的某一方面,沒有它們系統中的任何一個,企業的目標和生命運動就很難繼續下去。所以企業的目標和核心競爭力管理體系也是一個大的系統本身。所以企業能力目標的實現和形成程度不僅本質上取決于企業核心競爭力的重要性和強弱,還本質上取決于與企業核心的競爭力管理體系相匹配的子能力管理體系的建立和完善程度。1.3.3核心競爭力的持久性但事實上并非所有的持久性資源和要素的使用都會能夠對企業核心競爭力的持續增長和發展產生有益的作用和影響。一些企業認為滿足了市場需求的企業核心資源管理要素的持久性可以給其他企業的發展帶來長期性的利益,但如果這些資源要素能夠給企業帶來利益和價值的資源要素相對容易被企業獲得,而其他的企業相對容易被企業獲得,那么這些資源要素的企業獨占和使用的情況就可能會迅速發生改變。其他的企業通過對自己的核心企業競爭力的成功和模仿將進一步打破原有的市場競爭體制格局,激烈的市場競爭將嚴重威脅企業考慮到這一競爭力范圍內其他企業的發展和生存。

第二章春秋航空公司概況和市場環境分析2.1春秋航空公司的概況春秋航空（SpringAirlines）股份有限公司，是首個中國民營資本獨資經營的低成本航空公司專線，也是首家由旅行社起家的低成本航空公司。春秋航空是國內首家低成本航空公司,2011年凈利潤逾4.7億元，成為當前國內最成功的低成本航空公司，總部在上海，在上海虹橋機場、上海浦東機場、石家莊正定機場、沈陽桃仙機場、揚州泰州國際機場設有基地。春秋航空有限公司自2004年5月26日得到當時的中國民航總局（現交通部中國民用航空局）批準后開始籌建，由春秋旅行社創辦，注冊資本91646.2713萬元人民幣，約一年左右成功開航。首航班機于2005年7月18日上午由上海虹橋機場起飛前往山東煙臺。創立之初，只有3架租賃的飛機空客A320飛機，經營國內航空客貨運輸業務和旅游客運包機運輸業務。春秋航空平均上座率達到95.4%，成為國內民航最高客座率的航空公司。截止2021年1月，春秋航空機隊規模達102架。開通了往返于日本、韓國、泰國、馬來西亞、柬埔寨等的10余條國際及地區航線，及北京、上海、廣州、成都、深圳、威海、昆明、重慶、珠海、揭陽（汕頭）、廈門、三亞、沈陽、哈爾濱、長春、大連、青島、石家莊、西安、綿陽、蘭州、烏魯木齊、呼和浩特、杭州、南京、合肥、寧波、常德、張家界、桂林、南寧、淮安、洛陽、揚州、廣元等國內航線，共約70余條。2018年5月15日，獲得“中國優秀空乘團隊”排行榜的第三名。2019年7月，榮獲全國模范勞動關系和諧企業。2.2春秋航空公司外部環境分析從社會演進的形態來看，經濟全球化人類社會現在處于后工業時代向知識經濟發展的階段，在經濟全球化過程中制造中心由發達國家向發展中國家逐漸轉移而且轉移速度不斷加快。1、以汽車和房地產為代表的新一輪消費結構進一步發展正方興未艾，農村消費環境的將為今后中國經濟的增長帶來很大的沖擊。2、伴隨著經濟全球化的不斷發展，中國在國際競爭中的有利發展趨勢日益增強，并將在東亞產業分工中居于樞紐地位，慢慢將成為全球制造業的重要生產基地。3、我國政府投資和民間投資都會增長。由于投資領域的不斷放開，將有利于帶動民間投資，同時再有外商對中國投資的一直看好，將推動民間投資的飛快增長。4、根據經濟增長速度與航空客、貨運輸量間關系可知：經濟增長速度與航空客、貨運輸量間有著正關聯性，目前為止我們國家GDP每年遞增8%，也就是說航空公司在運輸時他的周轉量、客貨周轉量的增長速度也將到達10%。5、中國環境經濟體制的不斷完善將會讓整個社會的交易成本逐漸下降，國有公司改革的深化和多種所有制的共同發展將會是生產力的快速發展的強大動力。民航運輸環境產生巨大需求是由于國民經濟的不斷發展，并激發民航成長的信念。表1春秋航空外部因素評價矩陣關鍵外部因素權重評分加權分值機遇1.需求旺盛，增長機會巨大0.2431.232.中國民航改革越來越深入0.1840.56威脅1.環境競爭逐漸激烈0.3420.342.航油價格不斷上漲，成本拓展0.1210.36總加權分值2.002.462.3春秋航空公司內部環境分析由于國民生活水平的更深入拓展，伴隨著中國國民經濟的飛速發展，航空運輸環境也呈現了勃勃生機。民航運輸業與國民經濟發展密切相關，宏觀經濟直接因素到居民的可支配收入額、貿易額的增減，進而因素到航空旅行和航空貨運的需求量。中國航空運輸環境有著強大的外部支持是因為近幾年來中國國內生產總值持續保持著不斷拓展的增長率，中國民航運輸業和國內生產總值一直都在同步發展，最近幾年增速度更快，已經達到了12％左右，并發展勢頭很好。中國民航在發展的過程中很大程度上受到了安全的影響，運輸周轉量增長率一度下降，但不過安全結束后，它的發展趨勢又有所提高了，中國現在的經濟正在快速平穩的發展，政府也十分的重視，對于各式各樣的緊急情況也比以往處理的更加完善。在新的增長周期中，十年內GDP增長速度應該都將超過7％，航空運輸的增長速度為GDP的2倍，中國航空業的年增長率應該也將持續在14％以上。2.4春秋航空公司SWOT矩陣構建通過對春秋航空進行分析，結合環境分析的結果，春秋航空戰略環境的有關要素分別是：有利發展趨勢（S）:S1，基礎設施齊全，公司發展后勁足有利發展趨勢；S2，機隊規模、性能和機齡有利發展趨勢；S3，地域有利發展趨勢；S4航線網絡、網絡銷售有利發展趨勢；S5人力資源有利發展趨勢；S6品牌有利發展趨勢；S7公司文化有利發展趨勢。劣勢（W）:W1，運行的方法比較單一、分數，公司資源不能及時配置；W2，飛機種類多、飛機隊較混亂、運營成本高；W3，國際航線管理的并不妥善、損失較重。機會(O):O1,航空運輸環境需求旺盛，一些潛在運輸環境在不斷增長比如說商務旅客、休閑旅客、貨郵；O2，中國民航深化改革，民航公司經濟體制改革日趨深入。威脅（T）：T1，環境的競爭越來越強大；T2，運行油價成本較高，壓力較大。更深入分析，我們知道春秋航空面臨許多發展機會，并擁有較多方面的資源有利發展趨勢，此時的春秋航空應采取成長型戰略，以充分挖掘環境機會和內部能力有利發展趨勢。SWOT分析是把公司內外環境所形成的優劣勢和機會以及威脅這四個方面結合起來進行分析，以尋找實際情況與公司發展相符的戰略方法。通過此種方法可以找出對自己有利的、值得提倡的因素，以及對自己不利的、如何去避開的方面，即就是人們常說的在那里發現問題，就在那里找出解決的辦法，并明確以后的發展方向。并有利于制定正確的決策和規劃。表2春秋航空公司SWOT矩陣內部環境外部環境有利發展趨勢(S)1)基礎設施齊全，公司發展后勁足2)地域有利發展趨勢3)機隊規模、性能和機齡有利發展趨勢4)航線網絡、銷售網絡有利發展趨勢5)品牌有利發展趨勢6)人力資源有利發展趨勢7)公司文化有利發展趨勢劣勢(W)1)機型多、機隊結構復雜，運營成本高2)運行模式簡單、分散，公司資源配置效率低3)國際航線經營效果不理想、虧損嚴重機會(O)1)航空運輸環境需求旺盛，貨運環境增長機會巨大2)中國民航改革逐漸深入SO組合運用自身有利發展趨勢開拓環境，開發新的航空運輸產品。WO組合威脅(T)1)環境競爭日益激烈2)航油價格上漲，成本拓展ST組合WT組合2.4.1春秋航空有利發展趨勢(1)基礎設施齊全，公司發展有信心1)春秋航空很多潛力比較大的飛行人員，他們基本都來自北京航空航大大學飛行學院以及春秋航空西澳飛行學院、珠海飛行訓練中心.春秋航空不僅招收飛行員還有完善的飛行員培養體系，在國內獨一無二的。春秋航空先后投資10多億元飛在各地行學院，所招收的學員在國內學習飛行理論。2)89年的10月份，他與外國一家企業合作創辦了飛機維修公司，也就是廣州飛機維修工程有限公司。他持有中國民航總局、美國聯邦航空局及歐洲聯合航空管理局的維修許可證。3)他在春秋航空建立了訓練中心，投入了上億的資金，這個訓練中心是專門負責訓練春秋航空管理人員、乘務人員和運輸人員的.春秋航空的訓練中心在中國目前為止是規模最大、教學設備最完備的乘務訓練基地，擁有很多先進的教學設備，比如客艙服務訓練艙、水陸緊急撤離動態艙、計算機輔助教學教室等。4)投入了上億元人民幣建成了飛行運行控制系統。飛機運行控制系統有很多功能，比如說飛行計劃、動態控制、載重計劃、飛行跟蹤、機組管理等模塊，為飛行供給全面信息，飛機運行控制系統可以每天都能夠看管250架飛機，對于春秋航空10年前的發展是足夠的。5)自主研制了運貨系統、經常住宿旅客的管理、電子客票、收益管理等計算機系統，首先引進了計算機行銷模式以及全國范圍內查詢行李的技術，這樣就可以為春秋航空運用高新科技、創新商務模式、實現高速成長奠下基石。(2)機隊隊伍他的性能和還有飛機的年數都成有利發展趨勢。為了春秋航空更好的發展，以及能夠帶客戶最好的服務奠下基石，春秋航空有我國最大的波音機群和空中客車A320機群，這些飛機性能比較高，飛機年數也比較少。(3)地域有利發展趨勢。廣州是華南地區的重要發展地，深圳香港是主要支撐，形成珠三角突出的整體有利發展趨勢。在華東和西南地區，可將廈航的橋頭堡作用顯現出來。在東北、新疆地區，可發揮獨家基地航空公司地域有利發展趨勢，在鞏固本地環境份額的基礎上，分別向日韓、中亞、西亞等方向拓展。在其他各分子公司所在基地及南寧、西安等地，可強化始發地有利發展趨勢。(4)航線網絡和網絡銷售有利發展趨勢。在國內，春秋航空的航線網絡，形成了以廣州、北京、沈陽、烏魯木齊為中心樞紐，他在國內航班中航線網絡覆蓋面積最廣，航班次數也較多，國際航線涉及亞、美、澳等地區。在中南地區、東北、華北地區、新疆地區還設立了分公司，在上海、成都，西安、昆明等地也都有專門的營業部門，國外的一些一線城市也有他的辦事地點，在國內外有銷售機構過千家。(5)品牌有利發展趨勢。春秋航空實施品牌戰略，在運行系統、生產銷售系統和其他系統的支持下，致力于建設“中國春秋航空，您的空中之家”品牌，著力提升可靠、準點、便捷的品牌形象。(6)人力資源有利發展趨勢。春秋航空經過幾十年的發展，他現在有一支飛行隊伍、飛機維修隊伍和簽派隊伍，他們擁有十分良好的作風習慣，并且只支隊五十分認可公司的價值觀。公司一直注重飛行部隊、飛機維修隊伍、簽派隊伍、銷售隊伍和管理團隊的建設。一方面，通過建立訓練體系、訓練中心，對于從業人員的技能訓練也更加重視了，另一個角度講，通過深化公司內部人事制度，薪酬制度和工程職位制度改革，留住了潛力較高人員，穩定了隊伍，為公司持續高速發展儲備了潛力較高人員、打下了優秀的人力資源基礎。(7)公司文化有利發展趨勢。春秋航空新文化確定了以“讓春秋航空成為客戶的首選，成為溝通中國與國際的捷徑”為公司使命，以“春秋航空人客戶至上誠信安全和諧行動”為核心價值觀，春秋航空心具有強大的聚人心、吸引人、改變人、留住人的作用。經過近幾年的宣講與推行春秋航空人對本公司的公司文化有一定了解。明確回答了“我們為什么存在”、“我們信仰什么”，“我們為人處事的原則是什么”，“我們期望公司和公司職員表現出那些符合公司原則的行為”等四個問題。2.4.2春秋航空弱勢(1)運行模式簡單而且分散，公司資源配置效率低從春秋航空重組的角度分析，在法律方面的重組已經結束，但從管理的角度來看，重組的全過程尚未完成，重組后的春秋航空其現代公司制度未建立起來，對于公司的文化還存在一定的問題、相關合作伙伴也沒有協調到位、管理職權模糊不清、收益也沒有均衡化，有的公司表面上說是從組，卻沒有真正地融合在一起，這些問題都很嚴重，我們不能忽視。(2)機隊結構復雜、機型多、運營成本高現在我們公司有10個系列、飛機也有18種機型，由于機隊結構復雜、機型多，因此飛機維修成本、航材成本、機組復訓成本以及其他運營成本相對較高，機隊結構復雜、機型太多對飛機資源的掌控沒有益處。(3)國際航線經營效果不容樂觀、損失重大到目前為止公司國航帶來的效益損失重大，05年的時候就損失了6.7億元，國際主要大線虧損已對公司的經營構成巨大壓力。2.4.3春秋航空面臨的機會我國經濟水平一直處于穩固發展的狀態，中央對西部開發和振興東北老工業基地的實施方針，將更深入拉動航空環境的需求。城居民的生活水平還在不斷發展，旅游業和服務業也將迅猛發展。民航將其內部進行整頓，在運輸價格改變之后，票價也就更能靈活運用了，就會引來更多的乘客，我們明顯的就能看出旅客出行的次數越來越多，數量也增加了。未來5到10年，國際經濟在不斷的發展，國際交流與貿易也越來越廣泛。中國民航業將有全新的發展。在08年的北京奧運會、10年的廣州亞運會、廣州新白云機場和北京l號開始使用航站樓的時候，春秋航空實施樞紐戰略將擁有新的機遇和發展的空間。春秋航空所擁有的網絡規模、人力資源、品牌形象、維修能力、信息生產力和潛力較高人員訓練等等他有利于發展的趨勢，他對公司的發展有很大的幫助。2.4.4春秋航空面臨的威脅(1)環境競爭日益激烈民航總局隨著社會的發展，它的職能也發生了改變，天空開放步伐的加快，民航總局同時和歐盟國家、東盟國家以及澳大利亞、新西蘭等國家展開了旨在擴大雙邊航權的民航進行了會談，通過會談民航總局大幅度開放了中國同以上各國間包括指定承運人數量、運力額度、通航點以及第五航權，貨運的開放程度尤其顯著。廣州新白云機場的落成、國內航線經營權和航班調整審批的開放放松，不僅給春秋航空帶來新的發展機遇的同時也帶來了無限的挑戰，新的機場開始啟用時，其便利完善高效的保障能力吸收了更多的國內外航空公司加入到了廣州航空環境競爭，在這個時候國內的航空公司也相繼在廣州設立分公司，并且一些國外的航空公司運行平率也越來越高，本來競爭力就很強大的廣州現在變得越來越越猛烈，壓力板的越來越大，經營起來自然也就很困難了。國航、東航和春秋航空規模實力和環境份額相當，重組后的國航、東航更加注重國內環境爭奪，競爭加劇。地方航空公司不僅虎視眈眈，不斷地擠壓打擊。低成本航空公司將集體亮相，它們打著低價戰略的旗幟，將業務定位在以觀光度假客和中低收入商務客為主的低成本航空環境。在04年的7月24日，中美兩國正式簽立了《中美擴展航空服務協議》，時長六年，中美兩國之間開設了所有航點。在未來的六年里面，航班會變的越來越多，由之前的50多班將漲到249班。并且中美雙方也可以指定對方五家新公司參加中美航線，同意美方公司在中國境內建立貨運樞紐其中當屬廣州和上海為其首選目標。因為民航局在政策方面做了調整，國內航空運輸集團一方面在國際環境經營上帶來了更多的機會，另一方面來說，國航的力量和和外行相比還是有差距的，因此由于民航總局在國際航權政策方面的改變，也給國內航空運輸集團制造了前所未有的壓力和風險。(2)航油價格上漲，成本壓力上升國際航油價格居高不下，不斷攀升，愈加厲害是航空公司的壓力變大，它的成本也越來越多，一般人都清楚春秋航空的有所用的資金已經超過公司運營的百分之三十。與此同時的是政府加大了力度比如：每個地方的政府部門都大力檢查航空安全，大幅拓展加強運行標準，那么春秋航空的航空安全投入不斷增多。最近民航總局提出近《關于國內航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經濟補償的指導意見(試行)》讓每年春秋航空新增額外支出超過億元還不止，嚴重因素了公司收效與利益。旅客需求多元化和多樣化以及對服務的高標準提出了更高的要求，增加了公司的成本運行壓力和經營難度。表3春秋航空內部因素評價矩陣關鍵內部因素權重評分加權分值有利發展趨勢1基礎設施齊全，公司發展后勁足0.1440.562機隊規模、機齡和性能有利發展趨勢0.0830.243地域有利發展趨勢0.0540.164航線網絡、銷售網絡有利發展趨勢0.1530.465.人力資源有利發展趨勢0.2230.386.品牌有利發展趨勢0.2140.437.公司文化有利發展趨勢0.1220.34劣勢1.運行資源配置效率低、模式簡單分散0.0330.072機隊運營成本高、結構復雜0.2420.163.國際航線經營效果不容樂觀0.0820.08總加權分值2.002.69

第三章春秋航空公司核心競爭力提升策略3.1提升服務質量(1)建立服務質量監督體制。出臺新的公司規定，本著認真負責、實事求是的原則填寫服務質量監督卡，要求凡是乘坐本公司航班出差的職工，必須對地面、空中服務進行監督檢查，由計劃企管部負責對服務質量監督卡進行整理和統計以及調查分析，及時將有關服務質量問題反饋至相關單位進行整改。與此同時誠懇的希望來自不同行業人員進行監督也可以輕一些社會重點行業人士監督我們的服務質量。用這種方式來鼓勵自己不斷提升服務質量，贏得環境發展有利發展趨勢并獲得收益。(2)進行兩艙改造。航空公司主要獲利渠道其實就是頭等艙和公務艙。如果春秋航空想要徹底提高兩艙得服務質量。必須做到以下三點：首先要有很好的硬件措施，例如公司一定要舍得投入資金，用大量資金將其設備進行改進，機艙里面的裝飾效果一定要與國際持平，以滿足這兩艙乘客的要求。對于糧倉乘客的服務模式也要不斷改進。在現有的模式改變之前一定要仔細研究清楚是否能夠改變，還要對為旅客服務的時間以及動作都要進行模擬研究，將每個需要用到的動作所花費的時間都記錄下來，在想象一下客戶的反應會是什么。一定要市場開展一些競賽，看誰的服務最好，這樣能夠有效提高服務質量，然后在調整最終的服務流程，盡量減少一些不必要的流程。第三，為旅客供給雅性服務。為旅客供給服務時，要真誠的去關心旅客的感受，思考模式，以及其在乎的事，讓他覺得像大人物一樣被重視，讓他感覺到顧客至上的待遇。為顧客供給雅興服務這無意是對乘務員提出了更高的要求，服務員必須擁有紳士或淑女的一些一般基本條件，所知道的東西要廣泛要豐富，總而言之，乘務員一定要素質極高，更應該的是做一個全能之才。(3)力求服務做到靈活并富有創造性，進而打造特色服務。這首先要求我們的服務者永遠不要對旅客說“不”，永遠不要拒絕旅客的服務要求，更不要向旅客辯解。秉承顧客至上的原則。比如當一位乘客是一名素食主義者，而飛機上正好沒有準備這種食物多屬于葷類食物，我們希望乘務員能夠去廚房看能否想出一個解決事情的辦法，并不是直接告訴乘客沒有他想要的東西，可以將各種水果拼接在一起。另外，如果要客戶被產品吸引，那么就要有超出客戶想象的東西，關于這方面，春秋航空的競爭對手深圳航空公司做得很好，我們就應該向深圳航空公司學習。在飛行過程中可以和乘客一起做健身操，不僅活躍了艙內氣氛，更體現了航空公司對旅客健康的關愛，因此在這一點上給旅客留下了很深刻的印象。與此同時春秋航空可以開發有本公司特色的服務產品，以拓展服務的核心發展有利發展趨勢。3.2加強客戶關系管理春秋航空公司應著眼于顧客的整體利益以此來培養顧客忠誠度，充分合理地滿足消費者對服務的使用價值的需求、情感心理需求和潛在及時性隱秘的需求，同時也應該要努力降低顧客需求中的不必要成本的耗費，以便為顧客供給最大的讓渡價值，使產品符合需求量并超越顧客期望。春秋航空經營的核心應該從產品為中心轉變到以客戶為中心，但這個中心并不是要以所有的客戶為中心，因為公司的資源是有限的，因此它應該只選擇那些“具有盈利價值的客戶群體”為中心，因此春秋航空公司的客戶非常符合托累多的二八原則，20％的旅客為公司作出了80％的貢獻，因此應找出那20％的旅客并培養其忠誠度是客戶關系管理的關鍵。除此之外，春秋航空客戶關系管理中應注重在獲得新客戶的同時保留老客戶。客戶流失將會對航空公司造成了巨大的損害。因為大多數新客戶產生的利潤還不如那些流失的老客戶多，要獲得一個新客戶，要在銷售、環境、廣告和人公司職員資上花費很多的費用，并且客戶流失對利潤增長造成的負面因素非常大，僅次于公司規模、環境占有率、單位成本等因素的因素。因此，春秋航空在不斷吸引新客戶的同時要保留好老客戶，做好預防客戶流失的工作。首位要做的就是對一些高質量客戶進行追蹤，了解信息并反映出來，要時刻關注他們的最新情況，春秋航空要安排專人進行客戶流失分析，最簡單的就是定期調查，采集他們的信息，從而創建一個數據庫，然后具體研究討論為什客戶沒有選擇我們公司，然后根據實際原因對春秋航空的管理政策進行調整。3.3航線網絡布局策略春秋航空現在的形勢是，主要任務是拓展國內，國際為輔，點多面廣，以城市對式為主，城市串式為輔”的航線網絡模式。國內航線環境在這一格局中是春秋航空最大的利潤來源，然而大家比較清楚的是利潤最大的目的地城市是北京、廣州和上海，在近五年期間春秋航空收益重點仍在國內環境以拓展國內環境的占有率，總結起來國內環境更深入的發展仍應集中在廣州、北京和上海三城市。主要應該發展從廣州出發的航班，香港航線價值比較高，因此也應該重要發展。針對其良好的發展環境，還有絕佳的時間，針對此現狀春秋航空要開兩個航線。(1)將廣州建設成國內及國際航線樞紐。在建設廣州樞紐的時候應主要發展國際，首先選擇的地點應該是東南亞、東北亞，與此同時澳洲航班、歐美航班逐步加齊，時機成熟的時候開通廣州飛中東、非洲的航班。再加上“泛珠三角經濟圈”的重要性春秋航空可以加大運輸，改變航線結構等的措施，將“航班密集、時刻合理、出行快捷”的空中航線網絡改善的更加到位。(2)北京樞紐建設分兩個階段。第一階段，對于北京以后的三年里面要多開設過夜航班。一來可以彌補東北中春秋航空線的不足，與此同時華東、西南、西北相關航線也要一起實行，將北京的重要性完全體現出來了，并且還使其更加穩固。第二階段，在以后的五年里面，要努力實行由北京發往歐美及中東的航線，還可以思考是否能夠開通北京到紐約、洛杉磯航線，然后針對具體狀況加大運輸力，將北京打造成復合性中樞。烏魯木齊是由中國發往中亞、西亞、中東、俄羅斯和前蘇聯多國的理想之地。我們要利用好烏魯木齊的優勢，使它成為中國的一個航線根據地。西安首要任務就是加強他的勢頭，切實增加主干線如北京、上海、廣州、成都等的航班次數，作為新疆環境淡季時運輸力度的出口。(3)由于上海早已開放航權，而春秋航空在上海的基地還沒有達到理想的程度，所以我們要更加重視起來，增加到上海的航班，來改善這種不完善的現象。(4)由于春秋航空的貨運發展，國內環境貨運的航線網絡還是以跟隨客運航線網絡的發展為重點，目前我們的全貨機還有最新的全貨機主要都用在歐美航線上面。3.4機隊配置策略根據公司的具體狀況以及國民經濟的發展趨勢和航空運輸發展的總趨勢來制訂機隊規劃。考慮到目前公司機型多、運行成本高、機隊結構復雜等的一些具體情況，公司未來的機隊要從現有的10個系列、18種機型逐步優化到以波音和空客系列為主，同時在進行機隊配置時，為了利于拓展資源配置效率和降低運行成本是要不斷加快機隊結構優化調整。飛機的載運率、客座率相對不高，運輸力度還未得到充分有效的挖掘，是從近年來春秋航空生產經營情況得出的結論，因此，除了要適當增加運力、優化機隊結構和發揮規模有利發展趨勢外，還要挖掘現有飛機的潛在能力，拓展飛機的使用效率，從而帶動運輸量的增長是實現公司的發展目標。3.5環境營銷策略依照國際接軌原則處理問題必須始終堅持按照環境經濟規律辦事。(1)按照環境的供求關系，為了實現航班收益最大化的目標，逐步的將國內運價與國際運價接軌，有限度地融入國際環境，使營銷更加具有有效率，增強春秋航空在國際航空界的國際發展有利發展趨勢，以適應民航全球化的必然趨勢。應該積極應對運價管制放松帶來的因素，理性的對待價格在競爭中所起的作用，建立以環境為導向動態的票價定價體制，并制定符合春秋航空航線網絡特點的里程運價計算辦法。(2)繼續做好航空運輸產品的開發工作，拓展客運產品帶來的價值以及產品開發所需成本的意識，形成旅客需求收集和分析的工作完善流程，挖掘有關行業的物資促進票務的銷售和先進的網絡科技手段，還要堅持的研究新型的客運產品。(3)只有集中在向高端顧客和特定客戶供給“一站式”服務，顧客呼叫服務中心核心業務才能得到完善，并輔以對其它常規服務的轉辦、統籌安排、質量監控與反饋等，完成從服務支持型向主動營銷型轉變，激活休眠客戶，創造和引導環境需求，發掘環境潛在能力。對外供給“零距離”的便捷服務，國內體系與國外體系將實現一體化運營，實現有效對接。(4)充分挖掘先進的營銷生產力服務手段以便于拓展營銷管理水平。常旅客計劃要按照春秋航空廣闊的航線網絡和完善的服務體系，并且創建更加有效的服務體系，經常拓寬里程累積與兌換途徑，還要努力和別的行業進行合作，還可以依附國內外的相關力量。開展更多不同服務項目，對于經常乘坐的客戶建立的系統進行合理化構建，還可以給一些重點客戶提供小禮品。(5)優化公司競爭戰略，實施春秋航空專利策略及管理。制定公司專利管理制度，加強專利申請，積極地開展專利調查，掌握專利生產力，加強專利生產力的系統性訓練，科學地運用專利策略。(6)建立公司應對突發事件的營銷應急體制。不斷完善公司信息搜集和處理能力，挖掘先進的訂座和收益管理系統，建立有效的早期預警系統，將有關數據充分整合，建立航空業績系統，為公司快速反應和迅速決策供給可靠、及時、靈活的數據。3.6人力資源策略(1)凝聚核心潛力較高人員在人力資源管理方面，由于公司之間的競爭某種程度上也是潛力較高人員的競爭。因此，春秋航空應更加重視公司核心潛力較高人員的管理，應將維護核心價值觀，凝聚核心潛力較高人員，培育春秋航空潛力較高人員的個人發展有利發展趨勢放在首位。維護核心價值觀，凝聚核心潛力較高人員，培育核心發展有利發展趨勢正是體現了對潛力較高人員內在質量、價值的提升和追求。創造選人、用人、育人的制度環境是吸引潛力較高人員，并為潛力較高人員搭建展示才華的一大優秀舞臺。(2)公司職員的職業發展建立訓練體系，推廣職業資格認證體系，創新學習模式，鼓勵和支持公司職員不斷加強學習，挖掘公司職員職業生涯管理模式，發展個人事業，使春秋航空在成為學習型組織的同時，持續提升公司職員的創造價值的能力和核心能力、滿意度，公司的核心價值觀和公司文化得到高效傳播也是核心能力不斷得到增強，。1)建立以能力為導向的訓練管理體系。建立優秀的訓練管理體系是以能力為導向、以崗位為出發點的，針對與標準有差距的公司職員實施有針對性的訓練，強調訓練的過程化管理。2)建立春秋航空職業資格認證體系。全而推行的職業資格認證管理體系是以能力為基礎、以實際工作狀態為依據，更深入明確生產力崗位的工作要求、工作內容以及在職人員所需要擁有各個技能、知識，建立科學的績效考評體系和激勵體制。將知識理論書而考試與實際技能操作考核相結合。3)結合實際，分步實施春秋航空公司職員職業生涯管理模式。區分好公司的職業發展計劃及公司職員個人生涯計劃兩個概念是實施春秋航空公司職員職業生涯管理前所需要注意的，公司職員個人生涯計劃的基礎與前提是公司的職業發展計劃。3.7信息生產力策略(1)建立戰略決策支持系統一