導游講解服務禮儀1ppt課件導游講解服務禮儀1ppt課件禮儀是一種日常生活行為禮儀是一種待人處事的態度禮儀它是一種素質涵養的體現人人投入銳意品質服務全面重視細節禮儀是什么——2ppt課件禮儀是一種日常生活行為人人投入導游講解服務禮儀概念●導游講解服務禮儀-----

是指導游講解從業人員在工作中為保證服務質量所應當遵循的行為規范或準則。人人投入銳意品質服務全面重視細節3ppt課件導游講解服務禮儀概念●導游講解服務禮儀-----導游講解服務禮儀的基本要求外表上：端莊大方、得體適宜

干練整潔、神采奕奕行動上：行為舉止、符合規范專業技能、訓練有素

態度上：熱情友好、一視同仁親切自然、微笑服務語言上：談吐文雅、表達得體正確充實、幽默有度人人投入銳意品質服務全面重視細節4ppt課件導游講解服務禮儀的基本要求外表上：端莊大方、得體適宜人人投入導游講解服務禮儀培訓大綱一、導游講解服務的原則三、景區講解員的形象塑造三、導游講解服務的接待禮儀四、了解游客心理的服務禮儀五、導游講解服務的語言禮儀5ppt課件導游講解服務禮儀培訓大綱一、導游講解服務的原則5ppt課件一、導游講解服務的原則1、游客至上的原則2、服務至上的原則3、履行合同的原則4、公平對待的原則6ppt課件一、導游講解服務的原則1、游客至上的原則6ppt課件二、景區講解員的形象塑造（一）確立在旅游團的主導地位（二）樹立良好的導游講解形象1、重視第一印象2、維護良好形象3、留下美好印象7ppt課件二、景區講解員的形象塑造（一）確立在旅游團的主導地位7ppt干練整潔端莊大方簡單得體精力充沛神采奕奕8ppt課件干練整潔8ppt課件9ppt課件9ppt課件干凈整潔：保持頭發、面部、肢體、著裝的干凈整潔；保持脖頸、指甲、七竅的衛生整潔；保持口腔、肢體、服飾無異味；保持妝容整潔、表情大方。10ppt課件干凈整潔：保持頭發、面部、肢體、著裝的干凈整潔；10ppt課著裝的基本規范修飾美

整潔美遵守慣例符合身份揚長避短區分場合著裝規范11ppt課件著裝的基本規范修飾美整潔美遵守慣例符合身份揚長避短區分以少為佳同質同色符合習俗佩飾禮儀12ppt課件以少為佳佩飾禮儀12ppt課件化妝要求：自然美化協調避人化妝是尊重自己也是尊重交往對象的體現。化妝禮儀13ppt課件化妝要求：化妝是尊重自己也是尊重交往對象的體現。化妝禮儀1三、導游講解服務的接待禮儀（一）目光表情禮儀（二）姿體儀態禮儀（三）接待服務禮儀14ppt課件三、導游講解服務的接待禮儀（一）目光表情禮儀14ppt課件首語：通過頭部動作來傳遞信息目光語：通過視線接觸來傳遞信息表情語：通過面部肌肉運動來傳遞信息手勢語：通過手部動作來傳遞信息肢體語：通過肢體動作來傳遞信息15ppt課件15ppt課件

目光表情感情表達＝55%表情+38%語音+7%語言表情＝目光+微笑

16ppt課件目光表情感情表達＝55%表情+38%語音+7%語言1最具變化的表情--目光

17ppt課件最具變化的表情--目光17ppt課件目光表情禮儀注視方式注視時間注視區域注視角度目光視覺的四個基本因素18ppt課件目光表情禮儀注視方式注視時間注視區域注視角度目光視覺的四個基微笑是自信的象征微笑是禮貌的表示微笑是友好的反映微笑是交際的手段微笑是健康的表露微笑比電便宜，比燈燦爛

——蘇格蘭諺語最美的表情：微笑19ppt課件微笑是自信的象征微笑比電便宜，比燈燦爛最美的表情：微笑19p微笑微笑的價值微笑的練習方法人人投入銳意品質服務全面重視細節20ppt課件微笑微笑的價值人人投入站姿站姿是力量的體現標準站姿：自信從容、自然大方腳踏實地、誠實可靠女士站姿：兩腳并攏，收腹提臀，腳跟相靠或成丁字步，雙手相交于小腹前，優雅柔美，婷婷玉立。姿體禮儀21ppt課件站站姿是力量的體現標準站姿：自信從容、自然大方姿體禮儀21p站姿站姿是力量的體現標準站姿：自信從容、自然大方腳踏實地、誠實可靠男士站姿：兩腳分開與肩齊平，腳尖略向外雙手相握于小腹前，沉著冷靜，陽剛大氣。22ppt課件站站姿是力量的體現標準站姿：自信從容、自然大方22ppt課件女士站姿V字型丁字步

站姿男士站姿自然站立跨立式23ppt課件女士站姿站姿男士站姿23ppt課件坐姿是氣勢的體現標準坐姿：腹收、腰立、背直安靜、自然、文明女士坐姿：腿靠、膝靠、肩不靠優雅、端莊、不做作24ppt課件坐姿是氣勢的體現標準坐姿：腹收、腰立、背直24ppt課件坐姿是氣勢的體現標準坐姿：腹收、腰立、背直安靜、自然、文明男士坐姿：腿分、膝分、肩不靠穩重而不裝腔作勢。25ppt課件坐姿是氣勢的體現標準坐姿：腹收、腰立、背直25ppt課件①1/3坐②2/3坐③滿坐

(忌雙腳叉開、搖腿、抖腿）坐姿26ppt課件①1/3坐②2/3坐③滿坐(忌走姿走姿是意志的體現標準走姿：頭正、肩平、軀挺雙手自然擺動眼睛平視前方步幅適當、步速平穩女士走姿：收腹立腰、自信從容

27ppt課件走走姿是意志的體現標準走姿：頭正、肩平、軀挺27ppt課件走姿走姿是意志的體現標準走姿：頭正、肩平、軀挺雙手自然擺動眼睛平視前方步幅適當、步速平穩男士走姿：風度翩翩、自信從容

28ppt課件走走姿是意志的體現標準走姿：頭正、肩平、軀挺28ppt課件①高低式②交叉式③半跪式ⅹⅹ蹲姿29ppt課件①高低式②交叉式③半跪式ⅹⅹ蹲姿29ppt課件

手勢禮儀30ppt課件

手勢禮儀30ppt課件手勢遞名片握手31ppt課件手勢遞名片握手31ppt課件標準站立，上身微傾面帶微笑，注視對方大方伸手，虎口相對上下晃動，兩到三次力度七分，三秒結束握手禮儀規范32ppt課件標準站立，上身微傾握手禮儀規范32ppt課件敬茶

33ppt課件敬茶33ppt課件持物、遞送文件34ppt課件持物、遞送文件34ppt課件引路引見手勢35ppt課件引路引見手勢35ppt課件

禮儀距離1、距離產生美。2、與他人相處應把握好距離這個尺度。與交往對象之間保持的最佳距離為伸直雙手不會觸及到對方的身體。36ppt課件禮儀距離36ppt課件空間距離1、親密距離：0.5米以內2、社交距離：0.5--1.5米3、禮儀距離：1.5—3米4、公眾距離：3米以上37ppt課件空間距離1、親密距離：0.5米以內37ppt課件接待4SStandingSee

SmileSpeak

起身相迎目中有人面帶微笑恰當表達38ppt課件接待4SStandingSeeSmileSpeak起四、了解游客心理的服務禮儀（一）從地理環境了解游客（二）從出游動機了解游客（三）從年齡性別了解游客（四）從個性特征了解游客（五）從社會階層了解游客39ppt課件四、了解游客心理的服務禮儀（一）從地理環境了解游客39ppt五、導游講解服務的語言禮儀（一）稱謂禮儀（二）自我介紹禮儀（三）提醒禮儀（四）謝絕禮儀（五）道歉禮儀（六）問答禮儀40ppt課件五、導游講解服務的語言禮儀（一）稱謂禮儀40ppt課件（一）稱謂禮儀1.交際關系型：各位嘉賓、各位游客、

各位團友、諸位團友2.套用尊稱型：女士們、先生們、各位女士、各位先生3.親密關系型：游客朋友們

親愛的游客朋友們4.特殊稱謂型：職業、職務、職稱41ppt課件（一）稱謂禮儀1.交際關系型：各位嘉賓、各位游客、

（二）自我介紹禮儀1、自謙型：比較適合于東方游客2、自嘲型：把詼諧幽默融于自我嘲諷中。3、自識型：剖析自己的姓名、性格、愛好等42ppt課件（二）自我介紹禮儀1、自謙型：比較適合1、自謙型：比較適合于東方游客尊敬各位嘉賓：你們好

我叫李曉，去年從四川旅游學院畢業，今年剛剛走上導游講解崗位，經驗不足，還請各位多多關照。43ppt課件1、自謙型：比較適合于東方游客43ppt課件2、自嘲型：把詼諧幽默融于自我嘲諷中

各位團友大家好：

十分榮幸能為各位導游，可能我的長相不太符合合格導游的標準，因為有名人曾說過導游人員是一個國家的臉面，而我這張臉實在是不能代表咱們美麗的國家！44ppt課件2、自嘲型：把詼諧幽默融于自我嘲諷中44ppt課件各位游客大家好：

歡迎你們來到我美麗的家鄉“萬里長江第一城，宜山宜水更宜賓”旅游！十分榮幸，能為各位導游。我姓馬，名宇昆。古語說得好：老馬識途。請各位放心，這次旅游活動，有我一馬當先，保證各位事事馬到成功！3、自識型：剖析自己的姓名、性格、愛好等45ppt課件各位游客大家好：3、自識型：剖析自己的姓名、性格、愛好等45（三）提醒禮儀1、敬請式：非常抱歉，這里危險，請您從這邊走！

2、協商式：各位團友，大家都到齊了，我們提前十分鐘出發可以嗎？3、幽默式：希望游客朋友們不要欺負這個忠厚老實的大象好嗎！

親愛的游客朋友們，竹也能感受痛，請大家盡量的愛護它們好嗎？46ppt課件（三）提醒禮儀1、敬請式：非常抱歉，這里危險，請您從這邊走（四）謝絕禮儀1、微笑不語：今晚請你唱卡拉OK……2、先是后非：一位不懷好意的游客表示想購買一塊玉佩送給女導游……3、順水推舟：這喝剩的半瓶茅臺酒送給你……4、避實就虛：導游呀，這幾天日程都安排太緊了，正好今晚有空，能不能安排幾個刺激的娛樂項目，讓大伙高興高興……47ppt課件（四）謝絕禮儀1、微笑不語：今晚請你唱卡拉OK……47p（五）道歉禮儀1、微笑式道歉：導游，這花叫什么名字呀……2、迂回式道歉：無意間多關照了一部分游客，引起了其他一些游客不滿……3、自責式道歉：導游早上出發的時候被堵在路上，導致遲到了幾分鐘……48ppt課件（五）道歉禮儀1、微笑式道歉：導游，這花叫什么名字呀……4（六）答問禮儀1、是非分明：涉及國家主權、領土完整類……2、以問為答：導游，你認為社會主義好還是資本主義好

……3、曲語回避：導游，我們在這里買東西你能拿多少回扣……4、誘導否定：導游，你幫我看看這古玩意兒值不值得買……49ppt課件（六）答問禮儀1、是非分明：涉及國家主權、領土完整類……4

導游講解服務十要點人人投入