國際美容美體連鎖機構

培訓教材國際美容美體連鎖機構1銷售與締結技巧銷售與締結技巧2一、什么是銷售？

即說服別人采取能給他們帶來好處的行動過程也可以簡單的說：就是把你手中的產品賣給別人。銷售——伴隨著每一件事、每一個人，無處不在，任何人其實都是要依靠銷售某種東西來生活，所不同的是有些是物品，有些是專業技術或體力等。不會銷售，就像黑暗中對女孩眨眼睛，只有自己知道自己在干什么。當我們剛開始從事某中職業的時候，其實你擁有什么并不重要，重要的是掌握推銷，說服與人溝通的技巧。

一、什么是銷售？3

在銷售過程中，顧客購買產品的動機往往是自覺或不自覺的，這些動機構成的目的常因人而異，越了解客戶購買動機，便越能成功的將其所需產品銷售出去。

需求與要求是有所不同的，人類需要食物、衣服與蔽障以便生存。但令人驚訝的是，次種需求的因素僅占銷售物品的10%，其余90%是為滿足心理上的要求而購買，而這方面購買的動機則源自以前產品的經驗、廣告、或專業人士的引導建議。

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二、掌握銷售技巧有什么好處呢？1、可以提高你的銷售額，賺到更多的錢；2、在銷售的過程中，鍛煉了自己的語言表達，從而提高了與顧客溝通的技巧；3、善于了解顧客的需要，并善于向他們推銷好處；4、提升自己更好的處理顧客反對意見的能力；5、可令自己更成功更有成就感；

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三、常見的幾種不同類型客戶1、猶豫不決型這種類型的客戶在購買前會搜集許多的咨訊與比較。他們通常希望了解為何你的產品較其它的競爭者好的理由，她們需要專業的回答，并相信書面的資料及其他客戶的見證增強信賴。她們期望接待人員看起來像個專家。這類客戶在初次到訪時通常需要花較長的時間服務，因為她們不喜歡匆匆忙忙。在介紹產品時，一定要強調產品的品質及其可靠性，一旦在她心中樹立信心且獲得服務方面的滿意，她很快就會成為你的忠實客戶，甚至還會幫你樹立口碑擴展生意。三、常見的幾種不同類型客戶62、友善型這類客戶比較隨和，并對壓力不太適應。她們喜歡交談，同時在獲得信任后愿與你分享訊息。在決定的過程中，她們需要你的協助。她們通常結伴購買并信賴同伴的建議，結果，你可能同時賣給兩個人而不是一個人。這類客戶，最成功的銷售方式便是展現你對產品的信心（因為有很多時候顧客之所以購買，并不是因為你說了什么，而是顧客感受到了你強烈的信心）為持續交易，常保持關心，聯絡非常重要。有時候可能會遇上很愛說話的顧客，因此需要特別照料，但千萬不可表現出厭煩或挫敗感。應技巧地將主題引導到銷售上，而不要去打斷她“說”的興致。2、友善型73、不耐煩型這類型的客戶知道她們需要什么，面對動作太慢或太過個人化的銷售則會顯得沒有耐心。她們傾向于結果，并希望你能直說重點，她們需要快速并有專業性較強的服務。對這類顧客進行銷售時，應強調每項產品的優點并以事實來證明你的論點。雖然你可能比她們更了解產品，但她們可能經由辯論或以超越的姿態來施壓于你。若是如此，可稱贊她們的知識并鼓勵她們發表關于產品的意見使其參與。她若對你的判定產生懷疑，可提供相關證明以助其決定購買。3、不耐煩型84、隨興型這類型顧客喜歡與人相處，易受鼓舞的到向，并常隨興做決定。常會因認同視覺與感覺上的良好而購買。屬冒險者，并對細節多顯厭煩。對應的方法：可強調產品使用后的好處及如何使用，而不需要強調為什么需要使用。要用自己的熱忱去感染顧客，以及其他顧客滿意的例證來說明、影響、說服顧客。另外隨興類的顧客多對免費的禮物、特價促銷及折價會覺得占了便宜，因此可利用這些工具來推動銷售。4、隨興型9四、銷售的五個步驟（一）、好的開場白：表現你的專業形象，樹立顧客對你良好的第一印象。1、準確的稱呼顧客，并做自我介紹：美容師見到即將要護理的新顧客前，應面帶微笑，聲音清晰，柔美地做自我介紹：“ⅹⅹ姐您好！我叫ⅹⅹ，是這里的幾號美容師，在這邊工作已有兩年了，相信我的服務一定會讓您滿意。”

四、銷售的五個步驟10注意：（1）、稱呼顧客時，對于年齡偏大的顧客，我們應稱呼年輕一些，這樣可令顧客感到親切、快樂；（2）、在整個護理過程中，不斷重復顧客稱呼，會讓顧客感到自己很受重視，似乎跟你很熟；（3）、對于老客人，若看到你是新面孔，一般會懷疑你的技術，所以一定要很自信地告訴她你的工作資歷，必要時，可用善意的謊言，但一定要自信；注意：112、贊美顧客：贊美顧客的語言要自然，事情要真實，語氣要有感染力。例：“丘小姐，您頭發的顏色及發型還有彩妝部分同您服飾的搭配，真可算得上是完美的絕配。”“啊！你睫毛怎么這么長？知道么？這樣的眼神會電到人唉！”“張小姐，你看你的皮膚現在多有光澤！比以前變多了！”“你臉上的痘痘少了好多啊！人看起來越來越漂亮！”注意：在贊美時，贊美的地方要準確，但未辦卡的新顧客再來護理之前，盡可能不要贊美她的皮膚。2、贊美顧客：贊美顧客的語言要自然，事情要真123、給顧客做護理時的講解通常針對第一次來的新顧客在做護理時，針對每一個步驟，都要做詳細的講解，并體現專業性。3、給顧客做護理時的講解13（二）、辨明需要，多提開放性的問題，挖掘顧客的潛在需要，并能獲得滿足。1、銷售，永遠都是先談與產品無關的事，如家庭、事業、愛好等、從中獲得我們想要的情報、經濟能力、金錢的分配方式等；2、投其所好，討論顧客感興趣的話題，并根據談話不斷調整話題。美容院經營管理之----銷售與締結技巧ppt課件143、當遇到內向或拒絕溝通的顧客時，我們可采用多提開放性問題的方式方法，那什么是開放性的問題呢？就是不能簡單地回答是或不是，對或不對的問題。例：（1）、你喜歡吃什么口味的菜？——開放性的問題。而不是：你是不是喜歡吃火鍋？

（2）、你一般都怎樣安排你的休息時間呢？——開放性問題。而不是：你休息時一般是上網呢？還是逛街。美容院經營管理之----銷售與締結技巧ppt課件154、提高顧客的地位、滿足虛榮心。可以向顧客請教問題，詢問顧客的意見。例：“陳小姐，您很喜歡旅游？我也很喜歡，但我對旅游并沒什么概念。如：該準備些什么物品了？旅途中該注意些什么了？都不是很清楚，您能否給我講講？”學會滿足顧客的虛榮心，你抬高她們，她們就會獲得一種是重要人物的感覺，從而接受你。4、提高顧客的地位、滿足虛榮心。165、在做到以上很好地鋪墊，并可消除彼此的距離感后可直接進入主題。例：（1）、詢問她在家使用什么產品，有沒有去美容院護理。（2）、想改善什么皮膚問題。注：不要自己說出顧客的缺點，而是引導顧客自己慢慢說，也可借助鏡子讓顧客自己看到自己的問題。美容師最常犯的錯誤就是不向顧客問顧客最想改善的地方，而是自己劈頭蓋臉的對顧客的皮膚評論一番，讓顧客很難接受。另外，有些顧客會在語言中透露，對自己非常沒有信心，此時我們可適當贊美，獲得她的好感，再鼓勵她提升信心。5、在做到以上很好地鋪墊，并可消除彼此的距離感后可直接進入主176、用專業的語言分析顧客的膚質，并告訴她護理的方向。例：“ⅹⅹ小姐，您看您的皮膚是典型的混合性偏干，T字部位比較油，鼻子上有小黑頭，而兩邊臉頰比較干，且沒有光澤，像您這樣的皮膚，在現在這個季節，護理時應注意……”用專業語言樹立自身專業形象，令顧客信任你。6、用專業的語言分析顧客的膚質，并告訴她護理187、要充滿自信地介紹出產品的特點及客人的獲益。例：產品特點益處帶壓管的產品使用方便塑料容器不會碎透明容器方便了解何時更新品質保證購買有信心廠牌/公司國內、國外均有較好的品質與聲譽含防曬保護皮膚免受有害射線的傷害不含香精反應較少，不易過敏酸堿中和與皮膚相溶納米技術快速吸收，容易滲透

7、要充滿自信地介紹出產品的特點及客人的獲益。19整體的產品及包裝成分實際，價格適中，物超所值（1）、介紹產品時語氣堅定，不憂郁，絕對不能在語言中含糊不清，模棱兩可。

（2）、將產品的特點和顧客的皮膚問題以及專業的手法、儀器處方搭配聯系在一起。

如：三合一雞尾酒療法、客人的皮膚問題、產品的處方搭配、儀器結合的專業性、科學性。

整體的產品及包裝成分實際，價格適中，208、不可自我設陷，輕易低估任何顧客的購買能力，可能她們比你預估中的更愿意且能夠花費更多的錢。若再不能夠判斷出客人所能接受的價位時，可以中等價位開始介紹，根據客人的反應再擴大或縮小交易產品。8、不可自我設陷，輕易低估任何顧客的21注：對話時的兩個重要要點：A：要多講贊美的話；B：不要限制在只說化妝品范圍的話題；對話時的兩個重要禁忌：A：切忌借助挑剔客人存在的毛病，以通過打擊客人自信心去銷售產品；B：切忌拿別的品牌產品做比較，（特別是客人正在使用的）通過打擊別的品牌產品如何不足，以求強調和提高自我產品質量的銷售方式。注：對話時的兩個重要要點：22（三）、克服反對意見，聆聽、提問、并解決問題。1、當聽到反對意見時，應保持冷靜、輕松、態度誠懇、并笑臉相迎；2、專心聆聽，并尊重顧客的意見，可先肯定顧客意見，再闡述自己的觀點；例：“很高興您提出的寶貴意見，我一定向公司反映。”（三）、克服反對意見，聆聽、提問、并解決233、接受顧客的擔心和顧慮，且不可隨意打斷顧客和否定顧客的意見，甚至還可以重復對方意見，而借機贊美她。例：“我很忙，擔心會沒有時間來做。”“您說您沒有時間，誰讓您那么能干呢？是啊！像您肯定處處都是頂梁柱，相信有時候也想休息一下，您就把這里的一個半小時當做休息時間，既調整了工作，皮膚又獲得了改善，別人一定還會說：“哎呀！王總真了不起，這么辛苦，還那么漂亮！”3、接受顧客的擔心和顧慮，且不可隨意打斷顧244、如果遇到顧客很倔強，提出的問題你很難把握，這時可以轉移話題的方法，事后也可請教主管，再做解決。例：“噢！李小姐，真不好意思，我幫你做了這么久，都沒有問過你力度合不合適，舒不舒服。”“噢，水有點涼，我給你加點熱水。”4、如果遇到顧客很倔強，提出的問題你很難25（四）、促成交易，下定單1、常見的成交信號例：當顧客問到：“質量效果好不好？”“能用多長時間？”“哪些產品含有你說的這種成分啊！？真能見效？”“這個東西多少錢？”（四）、促成交易，下定單262、一旦出現成交信號，就立即促成交易當出現成交信號后，美容師需立即停止手中的事，進行產品的展示，說明成分，味道以及原料的來源、作用等等。對產品進行詳細的介紹，讓顧客心甘情愿地掏錢來買你推薦的產品。2、一旦出現成交信號，就立即促成交易27例：一位在護理中，剛剛針清完的顧客。“關小姐，您看您剛剛做完針清后，皮膚有較多破口狀態，此時能馬上用這瓶消炎暗瘡凝膠它可較好地起到消炎、殺菌、愈合傷口的作用。”不能說：“我給你講了這么久，你考慮好了沒有？”“這個產品280元，我給你打包帶好？”例：一位在護理中，剛剛針清完的顧客。283、讓顧客回答選擇性問題，引導成交。例：“您看這張特惠卡，您是買兩張呢？還是先買一張？”“這套家居產品，您是買一套呢？還是先買這四瓶？”3、讓顧客回答選擇性問題，引導成交。294、假設成交，回避顧客是否要買的問題，而是用語言去描述怎樣使用及使用后的效果。例：“陳小姐，您看每次只要用綠豆大一點，每天早晚在家各擦一次，每周來店里做護理，我還可以用激發生長因子儀免費幫您做導入，問題改善會很快的！”4、假設成交，回避顧客是否要買的問305、在促成交易時，還應注意把握最后的機會（1）、幫助顧客打理頭發，并再次夸獎、贊美。“王太太，您看您現在皮膚多有光澤，肯定會令老公更加喜愛的。”（2）、為顧客提供點心、水果、或飲品，再次創造銷售機會。可根據皮膚狀況針對性的選出顧客沒有接受的一樣重點推薦，或算經濟帳，用禮品去吸引。5、在促成交易時，還應注意把握最后的31（3）、送顧客時，給自己留有余地，爭取回頭。“周小姐，您回去考慮一下，如感覺好的話，可以隨時聯系我，這張特惠卡我可以申請店長先幫您保留。但是，可要盡快做決定啊！”（3）、送顧客時，給自己留有余地，爭取回頭。32五、常見的13種促成交易的有效方法1、示范展示法：展示產品讓顧客看到實物的存在。運用在前臺和美容床前較多，將你推薦給顧客的產品，及贈品同時展示給顧客看，從而激起顧客的購買欲望。展示產品的外包裝、廠址、說明、內包裝及產品的味、膏體、使用方法等，強調產品的特性。例：在大街上叫賣水果的商販：“來來來，快來看一看，紅富士蘋果又大又甜、又脆又香，才一元一斤，機會難得！快來買啊！”五、常見的13種促成交易的有效方法33假設：（1）、她將蘋果蓋住，你看不到實物的存在，你會趕興趣嗎？你一定會不屑一顧。（2）、她將蘋果放得很整齊，展示在你的面前，又會是怎樣的結果呢？你會停下來，看一看嘗一嘗，最后買上一兩斤。所以在把握成交信號時，一定要讓顧客看到我們的產品，看到實物的存在。假設：342、增壓法：是美容師常用的一個方法，是從一個項目開始講，進了一個后又更進一步講另一個最后完全成交的這一過程叫增壓法。也就是從顧客最易接受的項目開始到成交一套的項目。增壓法同時運用了算帳、促銷活動及會員儲值卡等的銷售，目的鼓勵顧客增加儲值金額，穩定顧客的作用。2、增壓法：是美容師常用的一個方法，35例：第一次新來的顧客，我們會建議她只要68元就可體驗一次價值375元的三合一雞尾酒療法，顧客自然欣然接受這個價位及其護理，在護理過程中通過我們專業細致的護理取得客人的信任，并有所認可護理的重要性及長期堅持護理的重要性。接下來介紹我們目前最新的特惠活動方案。每個新客人只有一次機會。如購買我們的例：第一次新來的顧客，我們會建議她只要36特惠卡成為普通會員可以免收今天的68元體驗價，當客人認可后，可從皮膚目前存在的問題方面強調家居產品同美容院護理相結合對于問題性皮膚改善的重要性。接下來可根據客人的反映，建議客人再帶一些家居產品，或直接購買一張金卡、銀卡或鉆石卡的至尊會員儲值卡。因它不但擁有較高儲值金額的贈送，而且可購買特惠卡享受雙重優惠，另還可消費美體項目、家居產品，并可享有普通會員所無法享有的折扣及超值服務。特惠卡成為普通會員可以免收今天的68元體驗373、減壓法：推薦一套產品后，根據當時顧客的情況，確實無法成交一套的才用此法。注：此銷售法應盡可能少用。4、迂回戰術：是在增壓法和減壓法中得出的，常常反復的增減這就是迂回戰術。3、減壓法：推薦一套產品后，根據當時顧客38迂回戰術的運用常表現給顧客講產品時，切入話題，讓顧客感到你是為了關心她，而推薦產品，不是為了推銷而推銷，在講產品時顧客不接受，把話題轉移，開始聊天，讓顧客在愉快的氣氛中接受你，再拉回話題，也可借身邊的顧客，或同事，講皮膚問題形成原因，然后接著講產品，全過程要牽著顧客的思路走，在聊天與產品中反復進行？迂回戰術的運用常表現給顧客講產品時，395、假設成交法：假定這個產品顧客買了，當美容師在美容床前推薦產品時，顧客沒有特別的反對，默認的情況下，就可以當她面打開，現在就用（一般美容師在床前給客人做產品的銷售是個很好的時機，因有資料所說女人在躺在床上時的智商只有50%）。例：這時在床前美容師可說：5、假設成交法：假定這個產品顧客買了，當美40（1）“你看現在我們激發生長因子儀給你做葛林若去斑霜的導入，它會吸收的更完全，對色素沉淀的改善更有效”。（2）“你看，我剛幫你做過暗瘡針清的工作，此時馬上用消炎暗瘡凝膠對傷口的愈合及收口結痂均較好。”（3）“王小姐，你看您今天就把眼霜帶回家，爽膚后就用眼霜，您看一次就用這么一點，是這樣由外至內打圈，輕輕接摩2分鐘，別忘了早晚都要堅持用噢！”（1）“你看現在我們激發生長因子儀給你做葛416、算帳技巧：運用最多的，可利用促銷算經濟帳，幫顧客節約開支，算贈品價，將顧客已接受的產品減去贈品的價格，以及平均每次使用僅需的金額，讓她感到合算，經濟實惠（1）價格細算：例：眼部修復凝膠68元/瓶至少可用3個月68元平均每個月22.6元一個月30天，平均每天0.75元每天早晚兩次，平均每次0.25元“張小姐您看，其實每天只要電話少聊兩分鐘，就夠你您的眼部護理了。”6、算帳技巧：運用最多的，可利用促銷算經濟42（2）、利用促銷活動算帳例：開業慶典特惠卡1988元1、三合一雞尾酒療法10堂2、贈送“葛林若”四件套一組，價值428元3、當日辦卡三合一療法體驗價68元免費。（特惠卡1988元、一四件套428元、一堂體驗價68.00元）/10堂三合一療法。平均一堂三合一雞尾酒課程的價位僅為149元，而三合一雞尾酒課程的原價可是375元噢！（3）價格超值：購買產品的效果、價值=年輕、美麗、提高吸引力。增強魅力，充滿自信！（2）、利用促銷活動算帳437、權威擴張法：在銷售中常用，方便店長，店經理跟進，美容師或美容顧問可在推銷產品過程中說：“林小姐，這是我們店長（店經理）國家高級美容師，在臨床方面有非常豐富的經驗…美容師要注意在床前主動介紹店長或店經理的身份。例：“張小姐，這是我們店長，她來關心你了，她是本專業非常資深的美容專家，我看您還有一些不明白的地方，可向她咨詢。”7、權威擴張法：在銷售中常用，方便店44權威擴張法除樹立店長，店經理的專業形象外，還可借助媒體報道，電視廣告或有知名度的顧客（哪家報社的記者或哪家公司的老總等），借權威人士來達到銷售的目的，或從技術操作上體現你的專業權威。例：“您看，您的皮膚既長斑，又有痘，另外還缺水，在其他很多地方的治療只一樣一樣分別進行，而目前國際上最流行的三合一雞尾酒療法，可根據您的皮膚問題，分別搭配***處方，則可以同步解決所有問題。權威擴張法除樹立店長，店經理的專業形45“王小姐，我現在給您做的是蝎尾刷經絡引導課程，是通過臺灣進口的蝎尾刷，運用能量理療精油，以中醫經絡療法為依據，把精油當作“外用的藥”，根據中醫辯證，調配精油，并在人體穴位、經絡、五臟六腑反射區做刺激調理，通過疏通經絡的作用，調整內在臟腑，改善您目前存在的亞健康狀況”注：權威擴張法的運用，必須建立在對專業知識的廣泛攝取及深入鉆研上。“王小姐，我現在給您做的是蝎尾刷經絡468、深耕回報法：一棵樹=一片森林：通過所說的老客人帶新客人，就像一粒種子，（播種→發芽→開花→結果）建立在與顧客之間的感情投資，培養顧客對美容院的依賴感，與顧客建立良好關系的基礎上，深耕回報。8、深耕回報法：一棵樹=一片森林：通47（1）讓顧客從幾樣產品到全套產品（2）讓老顧客不斷地重復消費，從特惠卡→儲值卡（存卡）（3）讓老顧客不斷地介紹新客人購買相關產品或護理卡注：美容師要保持良好的心態，做到買與不買一個樣，服務始終如一，就能不斷提升自己的業績，強調溝通，回訪、服務、用心去經營擁有的會員。（1）讓顧客從幾樣產品到全套產品489、最后期限法：美容師在美容院渲染促銷活動氣氛，告訴顧客時間快結束了，還有多少天，就無法再享受特價，暗示顧客若不趕快下決心，可能會錯過機會，使之感到“機不可失，時不再來。”9、最后期限法：美容師在美容院渲染促49（1）利用身邊老顧客宣傳。將廣告到期時限展示給顧客看，必要的話還可展示購買記錄，“您看您的朋友張小姐，王小姐，及王小姐的弟妹等都有過來買，剛才***的李阿姨還打電話過來說先預訂兩張，下班就來取呢！您看這個機會多難得，錯過就沒了。”（1）利用身邊老顧客宣傳。將廣告到期50（2）多利用顧客檔案來查看顧客購買的情況，打電話告知顧客促銷快結束了。

（3）訂金產品的條款收回也可用最后期限法。例：“張小姐，您看馬上就要到月底了，您預訂的**護理卡，如再不過來取就過期了，我今天等您來取，好嗎？”（2）多利用顧客檔案來查看顧客購買的5110、為她著想法：充分了解顧客，根據顧客的實際情況和需要，有的放矢地進行解釋，提供顧客切身需要的產品，站在顧客立場上推薦產品的優點和特色（或療程項目）讓顧客感到你是以她的角度出發，為她著想。

10、為她著想法：充分了解顧客，根據52例：（1）利用促銷活動，如：5.1歡樂送葛林若基因四件套1組，特價988元。另加99元即可獲贈美膚天使離子美容儀大禮盒，價值888元。例：（1）利用促銷活動，如：5.1歡樂送53美容師可向顧客電話說：“張小姐，告訴你一個好消息，您的皮膚特別需要修復使用的基因工程產品，現五.一節促銷，有做特價了，基因四件套，僅需988元，要知道您在平時可需要1349才能買到噢！另外，只要有加99元，還可獲得一個價值888元的美膚天使離子美容儀大禮盒，其中的離子美容儀配合美膚導出精華液，對皮膚做一個深層排毒清潔，然后再配合基因四件套產品的使用，會有事半功倍的效果，我可是第一個告訴你的噢！你看我要不幫你搶先預訂一個，因為機會實在難得，且有數量限制。”注：這也可算是為她著想與期限法的結合美容師可向顧客電話說：“張小姐，告訴你一個54（2）若是在前臺碰到兩個同時過來咨詢護理的客人，一位皮膚較好，另一位皮膚則不夠好，我們可以建議皮膚不夠好的客人做三合一雞尾酒療法，而另一位皮膚較好的建議做相對基礎一些的護理，這樣更容易取得客人的信任，只要能辦卡成為我們的會員，且具備消費能力，在今后的工作中就一定可做到讓客人由基礎護理轉至深層護理。（2）若是在前臺碰到兩個同時過來咨詢護理的客55（3）一位即想做豐胸，又想同時做瘦身的客人，且又追求療程效果，這樣的客人我們可用專業的角度建議她不要同時做兩個項目，可先做豐胸再做瘦身，因為豐胸需要營養的攝取，瘦身需要熱量的消耗，可先做豐胸，效果出來后再針對肥胖的部份局部瘦身，同時配合胸部保健按摩。這樣做，即可以讓客人深刻地體會到我們是站在她的角度為她考慮，另一方面也可保證療效。（3）一位即想做豐胸，又想同時做瘦身5611、現場演示法：是將推薦給顧客的產品，涂在臉上或手上，演示給她看產品產生的變化，或床前護理時，先做一邊臉進行對比。11、現場演示法：是將推薦給顧客的產57

例：美容顧問給顧客推薦基因解碼深層卸妝乳時，可先用一只圓珠筆，在客人手背上畫圈涂抹，然后將基因解碼卸妝乳涂抹其上，輕輕劃圈至產品同皮膚充分結合，之后再取紙巾將已與污垢完全融合的卸妝乳擦去，此時皮膚即可呈現完美嫩白狀態。此時也可向客人講解產品的成份，因它含有天然蘆薈萃取，維生素B、E，所以能較干凈、徹底地清除肌膚污垢及化妝痕跡噢！例：美容顧問給顧客推薦基因解碼深層卸5812、刨根問底法：建立在與客人已經比較熟悉的基礎上，運用一定的語言技巧，了解顧客不用所推薦產品的根本原因。了解顧客不需要是嫌貴，怕無效還是沒帶錢，或者是我們的手法不好，服務不夠？或者是我們的解釋還不夠清楚，客人沒能全明白？或是沒帶錢？還是對哪里不滿意？……總之，即不讓顧客難堪，又要深入了解問題所在，只有這樣，你才能夠做到“對癥下藥”推薦產品，要從顧客的內心出發，解決她的顧慮，運用攻心戰術了解原因后，無論這個顧客成交與否，你都可以總結原因，為下次做準備。12、刨根問底法：建立在與客人已經比較熟悉的59例：美容顧問：“林小姐，您看是不是覺得我還沒講清楚呢？”顧客：“不是”美容顧問：“那是因為這個產品貴了？還是其它什么原因呢？顧客：“嗯，我覺得有點貴，我錢沒帶夠……”例：美容顧問：“林小姐，您看是不是覺得我還60美容顧問：“沒關系，林小姐，你看，我們這里90%的顧客都有用這瓶基因的再生修護霜，它可以修復受損肌膚，提高免疫力，抗敏、褪紅、止癢、甚至連長痘針清后傷口的修復愈合都非常好，我給您推薦主要也是因為您現在的皮膚薄、干燥、脆弱急需要細胞的更新與修復。您看，其它并不是很迫切需要的產品，我也并沒有介紹啊！而且我們的皮膚一定是今天比明天老，明天比后天老，我們越早用，才能越快地修復，達到抗老效果呀！錢方面不要緊，我們這里可以刷卡，如還不方便的話，要不這樣，我可以送您回去，剛好可借機出去輕松輕松。”美容顧問：“沒關系，林小姐，你看，我們這里61這種情況，也可根據客人的信譽，以及客人在公司尚存未消費完護理卡的金額，考慮可否讓客人帶走先用，費用暫欠，下次來時再付清，此時須表露出，對她人品的充份信任，及完全是為她皮膚問題改善而考慮。這種情況，也可根據客人的信譽，以及客6213、粘勁足：常言說，知己知彼，百戰百勝。首先是粘熟人，打消顧客顧慮，引導顧客找出不買產品的原因，在這個過程中需講產品的質量成份、價格，以及原料的來源，并結合皮膚講解，可講你某個顧客用了產品后產生的變化及效果。注：粘顧客不可枯燥無味，讓顧客感到厭煩。13、粘勁足：常言說，知己知彼，百戰百勝。首63例：吳阿姨，你看我們已經有好幾個美容師有跟您介紹過蘇活眼膠了，但是這次我還是想跟您講，雖然您是醫生，而且戴了眼鏡，其實隨著年齡的增長，不僅眼部皺紋會加深，同時眼袋也在增大，您會感到做完后眼睛不會那么腫，您看右眼的感覺跟左眼比是不是較不一樣？皺紋舒展了，眼袋也變小了，通過手法的按摩可以達到促進眼部循環，減少眼部疲勞的效果，基因解碼的蘇活眼膠，它里面含有細胞激活素、玫瑰萃取、山金車萃取，可以很好地促進眼部細胞活化、改善皺紋、促進循環、消除浮腫，您購買后，不但可以每日家居保養時用，而且還可以在來這邊做護理時，帶過來，我用我們的激發生長因子儀免費給您配合產品做眼部的導入，會有事半功倍的效果噢！例：吳阿姨，你看我們已經有好幾個美容師有跟您64以上所述均是美容院在銷售過程中常用的一些方法，總之，銷售中根據顧客的情況抓住顧客愛美心理，靈活運用這些不同的方法，實際上在這些方法中，它們也是相互聯系，并非單獨使用的。以上所述均是美容院在銷售過程中常用的65六、顧客銷售心理的分析1、任何產品都沒有的顧客：對于這類客人，我們需給她強調美容院的重要性，用專業知識灌輸護膚的必要性。六、顧客銷售心理的分析66例：有位來護理的顧客，與美容師問家居用什么產品她的回答是：我用的是高級護膚品——寶寶霜。“請問：為什么起名叫寶寶霜呢？因為它只適合嬰幼兒的皮膚使用，嬰兒的皮膚細膩、光滑、新陳代謝旺盛，3天為一個周期，而成人的要28天左右，幼兒每天只需要喝點奶水就可以了，成人行嗎？因此，寶寶霜所含成份根本無法滿足你皮膚需要。”美容院經營管理之----銷售與締結技巧ppt課件67利用專業知識，樹立專業美容師形象，以理服人，對于這種顧客必須講出皮膚結構，用專業知識告訴其護膚的好處，進美容院保養的必要性，在熟悉產品的基礎上，針對不同的問題，不同年齡介紹不同的產品。利用專業知識，樹立專業美容師形象，以682、什么產品都有的顧客，且品牌多，雜。別人說好，她就買來用，不管是否適合自己的皮膚，些類顧客愛美，且追求效果，喜歡把錢花在臉上。

2、什么產品都有的顧客，且品牌多，雜。別人69這類顧客，我們可強調我們的服務，療程設計的專業性及合理性，完全是根據皮膚現有的狀況、隨季節的改變、隨護理的改變而改變安排的處方流程，另外還需讓客人認識到家居護理與美容院護理配合的重要性，以及不同品牌產品混用，易造成的負面影響等。這類顧客，我們可強調我們的服務，療程70（3）只用一種品牌，且家中有完整一套產品的顧客：這類顧客有一定的護理意識，切忌不可直接否定她現在所用的產品，應先要講出她產品的好處，然后再指出不足，這樣才不會引起她的反感。從交談中了解到她家中有哪些產品，怎樣才能達到最佳保養效果，并從顧客的角度出發建議她購買皮膚現所需的產品，而且是家中沒有的產品，通過成功地補充一兩件產品后，所產生的變化，逐步再來更換，甚至全套。（3）只用一種品牌，且家中有完整一套產品714、對較頑固的顧客：（如：只想做免費，或體驗價的顧客）：這類顧客通常沒有較強的護膚意識，對拿著免費卡，或體驗卡，且已明顯流露出就是體驗，不會再多花錢的顧客，我們同樣應耐心細致地服務，這種顧客抓住她愛占便宜的心理，整個程序讓她佩服你，認可你，最后使她成為我們免費的發卡員，并且告知她，如果她介紹來的顧客，只需辦卡，成為我們會員的，我們還可以贈送她百分之多少的回饋，或幾次的護理等。4、對較頑固的顧客：725、對年齡偏大的顧客：這類顧客大多護膚意識較薄弱，但又想來享受護理的過程，若給她講專業知識，她又聽不懂，聽起來也枯燥無味，可以給她講生活的道理。（如：年輕時，條件差“想美美不了”，現在兒女都大了，不用再操心，有條件也應該關心關心自己了。）啟發她對護理的認識及重要性。5、對年齡偏大的顧客：73要做到，多關心她，了解她真正的想法，了解她以前，現在的情況。從健康的角度講，保養皮膚也有保健作用，如預防老年人面癱的發生，三合一雞尾酒療法中附贈的緩神醒腦課程還可醒腦提神，消除疲勞，改善睡眠等作用。既保養了皮膚，又增強了健康，甚至還有很多年齡偏大的顧客通過我們的服務和交流，如不來都不自在呢！要做到，多關心她，了解她真正的想法，746、自己在家做護理的顧客：這類顧客有一定的護膚意識，多數會擔心進錯美容院，得不到專業的護理，這時我們就應該對她講我們公司的優勢，我們是正規的公司，有專業的美容顧問為您做皮膚分析，根據皮膚狀況選擇針對性的處方產品，并通過專業的手法及先進的儀器進行護理，可全方位地解決皮膚問題。自己在家做，畢竟不夠專業，且有很大的局限性。所以，要想讓皮膚得到更快更有效的改善，還是要到專業的美容院來護理。6、自己在家做護理的顧客：757、以前曾經做過，現在沒做了的顧客：這類顧客不做的原因很多，通常可分為以下三類：A、經濟狀況變了這類顧客可能是現在的經濟狀況不及以前了，我們可重點介紹適合她的中低檔產品，或護理卡。也可直接介紹我們較高檔、較有效的冷光量子課程，不要忘記，冷光量子的效果，做一個療程的效果趕得上一般保養性護理十年的效果，你說這是費錢還是省錢呢？

7、以前曾經做過，現在沒做了的顧客：76就象我們平常生活中，當經濟拮據時我們購買服裝可以是兩種方式：一種是直接購買較廉價、較便宜的服裝，而另一種則可以購買相對好一些的品牌服裝，可以穿很久，而且任何時候拿出來穿都不會很過時。就象我們平常生活中，當經濟拮據時我們77B、對美容院的服務不滿意這類顧客可能在美容院曾買過產品，后來不買了，美容師的服務也就差了。她們常抱怨：“我沒買產品前，美容師的服務可好了，可是當我一買了產品后，她們就不太理我了。”我們的美容師隨時都應保持歸零的心態，熱情服務、耐心解釋，打消顧客顧慮，我們還需對她強調公司的服務標準、規章制度，再說，如果我們服務不好的話那不是搬起石頭砸自己的腳？真正的老板是我們的顧客。“你們才是我們的衣食父母啊！”另外，無論任何時候，您只要對我們的服務有所不滿，均可隨時投訴，店經理的電話為：********B、對美容院的服務不滿意78C、對美容院銷售方式的不滿意：這是因為美容師的銷售技巧掌握得不夠好，讓顧客感到很有壓力而造成的。我們先要告訴她，她怕遇到的強買行為在本公司是不存在的，我們提倡讓顧客高興而來，滿意而歸。無論您對我們哪里不滿意，都可多提寶貴意見，公司均會做相應調整。同時我們還可利用身邊老客人現身說法：“你看，我們這位劉小姐，自從我們開業就在這里做了，如果不滿意的話，怎么能做這么久？注：這類顧客一定要做到耐心，細致的服務，漸漸消除戒備心。美容院經營管理之----銷售與締結技巧ppt課件798、在我們的行業競爭對手家做護理的顧客：這類顧客有可能對我們的一些狀況還是會有所了解，但是她今天能到我們這邊來護理，就已經用實際行動向我們說明，她肯定對現在做的品牌、服務或其他方面有所不滿，所以才來我們這邊，應該是尋找一下對比吧！所以，我們的美容師應該抓住她這種心理，不要著急，從下面兩方面著手。（1）本公司的特色，是以醫療美容為主，專門針對各種問題性皮膚的治療。（2）服務的特色項目，會員的優惠政策及超值享受。8、在我們的行業競爭對手家做護理的顧客：809、怕過敏的顧客：這類顧客一般對產品疑心較重或對產品不感興趣。我們可跟她講過敏和敏感的形成原因，問她曾經是用什么產品過敏的，幫她分析找原因，一般美容院護理是安全的家居使用也不會有任何問題。敏感性皮膚不適合使用較刺激的產品，且更換產品不應頻繁，應認準一個產品使用，否則更易造成過敏，另外還需告訴顧客，敏感性皮膚抵抗能力較弱，若不及時護理，會衰老更快。9、怕過敏的顧客：這類顧客一般對產品疑心較8110、怕效果不好：任何一種品牌的產品都有不同效果，關鍵是要針對自己的皮膚，其次還要認真使用，就一定會有效。美容院經營管理之----銷售與締結技巧ppt課件82七、常見客戶問題的語言處理1、主要是錢的問題，我覺得太貴處理原則：關于購買產品中錢的問題，我們都要把它細分到每一天，每一次的投資金額，如若是療程價位，我們則需從課程專業性，價值感，成本療效等各方面做分析。

七、常見客戶問題的語言處理83例：三合一雞尾酒療法它是由生長因子激活課程、鉆石微雕課程、動力光課程三種先進課程的有機結合，而市面上一些其它的深層護理價格同我們的三合一價位相比，它又怎么會貴呢？例：三合一雞尾酒療法它是由生長因子激842、我下次來再買：針對喜歡拖延，不能下定決心購買的顧客，我們給她分析，她今天買與下次再買的差別。“假如您今天不買，您的皮膚仍然得不到能給您帶來治療和改善的產品，那么皮膚的狀況明顯仍和今天一樣，沒有任何的改善，甚至還會持續著惡化。”“假如您今天購買，那么從現在開始使用，它就可以逐漸改善您的肌膚，讓您好的肌膚得最安全、最科學、最細心的呵護。很顯然，現在買與下次買，確實存在著很大的差異，您說呢？”2、我下次來再買：針對喜歡拖延，不能下定決853、別的地方更便宜：林小姐，那可能是真的，（肯定顧客的意見，獲得她的好感），畢竟在現在的社會中，我們都希望能以最低的價格購買到最高品質以及最佳服務的產品。3、別的地方更便宜：林小姐，那可能是真的，86我們在消費時，通常會看重三方面：一、產品的