歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!題目:數(shù)碼產(chǎn)品的顧客滿意度測評—以MP4產(chǎn)品為例院系名稱：專業(yè)班級：學生姓名：學號：指導教師：教師職稱：摘要近些年來，隨著科技的飛速發(fā)展。數(shù)碼產(chǎn)品已經(jīng)開始滲透到人們的生活和工作中去，人們對數(shù)碼產(chǎn)品的依賴性也越來越大。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，2006年到2008年，MP4市場的增長速度將保持在200%以上，并有望在2008年達到100億元。在這樣的大背景下，對MP4市場的顧客滿意度測評也就顯得很有必要了。本文從目前國內(nèi)研究現(xiàn)狀出發(fā)，對顧客滿意度的基本概念做了界定，指出了顧客滿意度測評的重要性。為隨后自己的研究奠定了基礎(chǔ)。通過了解顧客對數(shù)碼產(chǎn)品期望的程度和現(xiàn)實中對自己所用產(chǎn)品的滿意度，分析數(shù)碼行業(yè)顧客滿意度的現(xiàn)狀，把握和預測其未來的發(fā)展趨勢，提出適合數(shù)碼行業(yè)發(fā)展的顧客滿意測評報告，使企業(yè)認識到顧客滿意度的重要性。通過本文的研究，得到以下結(jié)論:MP4是更新?lián)Q代很快的產(chǎn)品，為了達到顧客的需求，需要在了解顧客購買意愿的基礎(chǔ)上不斷的更新自己的產(chǎn)品，開發(fā)出漂亮的產(chǎn)品外觀、延長播放時間、提高MP4播放的清晰度，不斷完善產(chǎn)品功能。數(shù)碼產(chǎn)品將會是一個很大的電子消費市場，把握好數(shù)碼產(chǎn)品未來的發(fā)展趨勢，以顧客滿意為服務理念，制定適合自己企業(yè)發(fā)展的運作模式。關(guān)鍵詞：顧客滿意度測評指標變量數(shù)碼MP4TitleThecustomersatisfactionsurveyofDigitalproductsTaketheexampleofMP4AbstractInrecentyears,asthetechnologydevelopment.Digitalproductshasbeguntopenetrateintopeople'slifeandwork,andpeople'sdependenceondigitalproductsisalsoincreasing.Accordingtorelevantstatistics,from2006to2008,MP4marketwillmaintainagrowthrateof200percentormore,itisexpectedtoreach10billionyuanin2008.Insuchacontext,thecustomersatisfactionsurveyofDigitalproductsisverynecessary.Thisarticlefromthecurrentstatusofdomesticresearch,doadefinedtothebasicconceptofcustomersatisfaction,andpointedouttheimportanceofcustomersatisfactionsurvey.Tolaythefoundationformyownresearch.TocomprehendCustomer’sexpectationsontheextentofdigitalproductsandthesatisfactionofProductswhichusedanalysiscustomersatisfactionstatusofDigitalindustry,graspandforecastthedevelopmenttrendofthefuture,rendercustomersatisfactionsurveyreportwhichsuitableforthedigitalindustry。Itmakeenterprisesrecognizetheimportanceofcustomersatisfaction.Throughthisresearch,receivedthefollowingconclusions:MP4istheproductwhichupdatesverysoon,tomeetcustomerneeds,needtoupdateenterprise’sproductsonthebasisofknowyourcustomer‘sbuyingpleasure,developeabeautifulproductappearance,extensionthebroadcastingtime,improvetheclarityofMP4,constantlyimprovetheproductfeatures.Digitalproductswillbeaverybigconsumerelectronicsmarket.Graspthefutureofdigitalproducts’developmenttrends,putdowncustomersatisfactionastheserviceconcept,drawthemodeofoperationtosuittheirownbusinessdevelopment.KeywordscustomersatisfactionsurveyVariableindicatorsdigitalMP4目次TOC\o"1-2"\h\z\u1引言 11.1選題背景 11.2研究的目的和意義 11.3文獻綜述 21.4研究的內(nèi)容和方法 42顧客滿意度的相關(guān)概念和模型 52.1顧客滿意的概念 52.2顧客滿意度指數(shù)模型 53顧客滿意度測評流程及調(diào)查分析方法 63.1顧客滿意度測評流程 63.2顧客滿意度測評的調(diào)查分析方法 74實證研究 74.1相關(guān)信息收集 74.2調(diào)查結(jié)果分析 94.3訪談結(jié)果分析 185建議 19結(jié)論 20致謝 21參考文獻 22附錄A調(diào)查問卷 23附錄B訪談計劃 241引言1.1選題背景近些年來，由于經(jīng)濟的增長，人民生活水平也隨著提高，隨著社會的發(fā)展和科技的進步,數(shù)碼產(chǎn)品已經(jīng)開始滲透到人們的生活和工作中去，影響了人們的生活和工作。據(jù)權(quán)威機構(gòu)預測，按照目前的發(fā)展態(tài)勢，2008年中國MP4市場總額將達100億元。人們對數(shù)碼產(chǎn)品的依賴性越來越大。各家企業(yè)為了迎合現(xiàn)代消費者的需求，更在種類上求新求變。現(xiàn)代企業(yè)成功的關(guān)鍵，在于所生產(chǎn)的產(chǎn)品是否能令顧客滿意。產(chǎn)品的品質(zhì)與顧客的要求完全一致，甚至超出顧客的企盼，這時候顧客才能得到真正的滿足。因此，如何構(gòu)思以顧客滿意為中心的經(jīng)營策略，實為企業(yè)發(fā)展的重點。在激烈的市場競爭中，無論是哪一個企業(yè)在競爭中取勝，在21世紀面臨比較重要的問題，實際上就是顧客。有顧客才會有市場，怎樣去了解和認識顧客，怎樣去發(fā)現(xiàn)顧客的需求，這是企業(yè)在生產(chǎn)、經(jīng)營、銷售整個過程中都要面臨的問題。隨著我國數(shù)碼企業(yè)競爭的日益激烈，數(shù)碼產(chǎn)品顧客滿意方面的工作已經(jīng)成為企業(yè)競爭的必要手段。充分運用顧客滿意測評理論研究成果有助于企業(yè)了解顧客期望、顧客滿意，促進企業(yè)的顧客服務質(zhì)量持續(xù)改進。在市場經(jīng)濟發(fā)展的今天，對企業(yè)進行顧客滿意度測評具有重要意義。隨著數(shù)碼產(chǎn)品的普及,數(shù)碼產(chǎn)品在人們的生活和工作中發(fā)揮著越來越重要的作用,要想了解顧客對自己產(chǎn)品滿意度的情況，企業(yè)很有必要進行對自己的產(chǎn)品進行顧客滿意度測評。縱觀前人的研究,還沒有發(fā)現(xiàn)有關(guān)這方面的課題,而對于現(xiàn)在的數(shù)碼企業(yè)來說,進行數(shù)碼產(chǎn)品的顧客滿意度測評無疑具有很強的必要性。1.2研究的目的和意義通過了解顧客對數(shù)碼產(chǎn)品期望的程度和現(xiàn)實中對自己所用產(chǎn)品的滿意度，分析數(shù)碼行業(yè)顧客滿意的現(xiàn)狀，把握和預測其未來的發(fā)展趨勢，提出適合數(shù)碼行業(yè)顧客滿意的測評報告，為企業(yè)提出一些比較好的建議，使企業(yè)認識到顧客滿意度測評的重要性，力求滿足顧客需要，使顧客滿意并最終獲得顧客忠誠。這次以MP4為例，進行數(shù)碼產(chǎn)品的顧客滿意度測評，對數(shù)碼企業(yè)來說有以下幾方面的意義：（1）有利于MP4銷售企業(yè)了解顧客的想法，發(fā)現(xiàn)顧客的潛在要求；明確顧客的需求和期望；以達到使顧客滿意和提高銷售量的最終目的。（2）有利于MP4銷售企業(yè)制定新的質(zhì)量改進和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略；增強企業(yè)的盈利能力；通過顧客滿意度來更好地把握商業(yè)機會。（3）為整個數(shù)碼企業(yè)分析顧客滿意度提供了科學的理論依據(jù)，使企業(yè)越來越認識到競爭的實質(zhì)就是顧客之爭。通過研究，發(fā)現(xiàn)影響數(shù)碼產(chǎn)品顧客滿意度的主要因素，為企業(yè)更好地生產(chǎn)出適銷對路的數(shù)碼產(chǎn)品提供依據(jù)。1.3文獻綜述1.3.1顧客滿意的相關(guān)理論自1965年Dardozo首次將顧客滿意的概念引入營銷學后，顧客滿意問題即受到極大重視。從20世紀70年代起，一個新興的研究領(lǐng)域“顧客滿意”日益受到學術(shù)界和企業(yè)界的認可和重視。學者們從不同研究角度對其內(nèi)涵進行了各種各樣的闡述。Howard(1969)認為，顧客滿意程度是購買者對于其所作的犧牲受到適當或不適當?shù)膱髢敽笏a(chǎn)生的認知狀態(tài)；Oliver(1981)認為，滿意是一種針對特定交易的情緒性反應。它取決于顧客所預期的產(chǎn)品或服務利益的實現(xiàn)程度以及反應預期與實際結(jié)果的一致性程度；Churchill(1982)認為，顧客滿意程度是一種購買結(jié)果，是指顧客比較購買產(chǎn)品時所付出的成本(如金錢、時間、心力)與使用產(chǎn)品所獲得的效益的結(jié)果，即成本效益分析；Tess(1988)認為，顧客滿意度可視為顧客對于事前預期與認知績效之間感知差距的一種評估反應；Engel(1993)認為，顧客滿意程度為一種消費后的評估，即選擇方案至少比期望更好；Rostrum和Iacobucci(1995)認為，顧客滿意程度中的滿意或不滿意是一種相對的判斷，它需要同時考慮一位顧客經(jīng)由一次購買所獲得的質(zhì)量與利益，以及為了達成此次購買所負擔的成本與努力；Kotler(1997)認為，滿意是一個人所感覺的程度，源自其對產(chǎn)品功能特性或結(jié)果的感知及其與產(chǎn)品期望的比較。1.3.2顧客滿意度測評模型目前，世界上許多國家都建立了自己的顧客滿意度指數(shù)測評模型，所采用的測量模型也不盡相同。其中最具代表性的模型有：瑞典模型（SCSB）、美國模型（ACSI）和歐洲模型（ECSI）。瑞典于1989年率先建立了國家層次上的顧客滿意度指數(shù)模型，該模型是在美國密西根大學的福內(nèi)爾教授等人的指導下開發(fā)的，該模型有五個結(jié)構(gòu)變量：顧客預期、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠。其中顧客預期是外生變量，其他變量是內(nèi)生變量。美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型是以瑞典顧客滿意度指數(shù)模型為原形建立的。ACSI中增加了一個結(jié)構(gòu)變量——感知質(zhì)量。歐洲顧客滿意度指數(shù)（ECSI）測評模型是借鑒了ACSI模型，在ECSI模型中增加形象作為結(jié)構(gòu)變量，將感知質(zhì)量分為感知硬件質(zhì)量和感知軟件質(zhì)量兩個部分，去掉了顧客抱怨這個結(jié)構(gòu)變量。在ECSI模型中，對于有形的產(chǎn)品來說，感知硬件質(zhì)量為產(chǎn)品質(zhì)量本身，感知軟件質(zhì)量為服務質(zhì)量；對于服務產(chǎn)品來說，感知硬件質(zhì)量為服務屬性質(zhì)量，感知軟件質(zhì)量為服務過程中同顧客交互作用的一些因素，包括：服務提供人員的語言、行為、態(tài)度、服場所的環(huán)境等因素。ECSI模型還有另外一個特點，就是對于不同的企業(yè)、行業(yè)建立了兩套特殊測評，被調(diào)查者同時回答一般測評和特殊測評的問題。一般測評主要用來計算出國家層次意義上的顧客滿意度指數(shù)，作為宏觀經(jīng)濟運行質(zhì)量的評價指標和行業(yè)水平對比的基準。而特殊測評則根據(jù)企業(yè)、行業(yè)的不同特點，用其最感興趣的特殊問題代替一般問題，做深入的調(diào)查，得到一個與一般測評不同的指標體系，用于企業(yè)質(zhì)量的改進。中國學者提出的清華模型，是以ACSI模型為基礎(chǔ)，吸收了ECSI模型中的結(jié)構(gòu)變量形象。模型中共有形象、預期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠這7個結(jié)構(gòu)變量。其中形象為外生變量，其余為內(nèi)生變量。由于各國具體的實際情況不同，社會發(fā)展的程度不同，模型中變量的選擇上也有一定差異，主要表現(xiàn)在結(jié)構(gòu)變量上。但總的趨勢是模型變得越來越復雜，模型中所包括的結(jié)構(gòu)變量和觀測變量越來越多。按照變量之間的因果關(guān)系，各國模型都可以分為三個部分：顧客滿意度形成的原因、顧客滿意度、顧客滿意度的結(jié)果。上述國內(nèi)外CSI模型都是反映型的模型，其優(yōu)點在于能夠準確地反映結(jié)構(gòu)變量之間的因果關(guān)系，目前關(guān)于顧客滿意度的研究大都止步于此。其不足之處在于，不能說明觀測變量是如何影響結(jié)構(gòu)變量的，企業(yè)顧客滿意度的提高，究竟能給企業(yè)帶來多大的實質(zhì)性效益，以及它是如何影響企業(yè)效益的，而這些對我們企業(yè)的質(zhì)量改進，產(chǎn)品的市場定位和經(jīng)營戰(zhàn)略都具有非常關(guān)鍵的作用。1.3.3總結(jié)與在現(xiàn)代企業(yè)服務化趨勢越來越明顯的今天,我國仍然處于學習與解讀他人研究成果的階段,應該依據(jù)中國特有的國情和國人的消費心理，建立一套適合中國人的顧客滿意度測評模型，而現(xiàn)有的一些文獻大多是國外的，國內(nèi)的還比較少，這有可能給企業(yè)進行顧客滿意度測評帶來不便。面對著日益競爭激烈的數(shù)碼產(chǎn)品市場，顧客滿意度的測評也被企業(yè)所重視。可是在閱讀文獻時我發(fā)現(xiàn)，關(guān)于數(shù)碼產(chǎn)品這方面的顧客滿意度測評還不是很多，所以在這方面是個空白，我覺得做數(shù)碼產(chǎn)品的顧客滿意度測評對當今的數(shù)碼企業(yè)來說，有著十分重要的意義。所以就以鄭州市場為例，對鄭州市MP4的顧客滿意情況做一下實證研究。1.4研究的內(nèi)容和方法本文首先從理論上對顧客滿意及其測評的概念進行闡述，然后提出了顧客滿意度測評的流程以及主要內(nèi)容，根據(jù)流程和內(nèi)容介紹了顧客滿意度測評指標體系、顧客滿意度調(diào)查問卷的設計和訪談計劃，最后根據(jù)本文所提出的理論和方法結(jié)合自己的實際經(jīng)驗給出了一些案例，通過對數(shù)碼產(chǎn)品當中MP4產(chǎn)品的調(diào)查，來發(fā)現(xiàn)影響數(shù)碼產(chǎn)品顧客滿意度的一些因素，并結(jié)合自己與銷售企業(yè)的訪談來提出自己對數(shù)碼產(chǎn)品顧客滿意度測評的一些看法。通過設計調(diào)查問卷、當面訪談的方法對一些MP4消費群體進行調(diào)查，再通過對所得數(shù)據(jù)的總結(jié)，最后得出結(jié)論，發(fā)現(xiàn)影響數(shù)碼行業(yè)顧客滿意度的因素，最終讓企業(yè)了解現(xiàn)存的一些問題并及時的解決問題。以下是本文運用的一些調(diào)查方法和具體步驟。（1）問卷調(diào)查法通過對影響顧客使用MP4滿意度因素的分析總結(jié)，來設計調(diào)查問卷。問卷調(diào)查法是最普遍的數(shù)據(jù)收集方法。調(diào)查法中通常包含很多問題或陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預設的表格選擇問題后面的相應答案。有些調(diào)查法允許被調(diào)查者以開放的方式回答，從而能夠更詳細地說明他們的想法。通過對一些顧客的問卷調(diào)查，能夠發(fā)現(xiàn)一些關(guān)于顧客滿意水平的有價值信息。而調(diào)查問卷的方式也能夠使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務質(zhì)量、顧客服務工作和顧客滿意水平，從而得出更準確的資料，最終通過數(shù)據(jù)分析得出影響MP4滿意度的因素。（2）當面訪談（包括入戶訪問、攔截式訪問）。訪談的對象主要是針對MP4的銷售商，面訪地點選擇在鄭州市科技市場或者鄭州市一些商場，這些地方是消費者購買數(shù)碼產(chǎn)品的主要場所。通過制定科學的訪談計劃對銷售商進行訪談，從而從他們的角度來把握影響數(shù)碼產(chǎn)品顧客滿意度的因素，并分析其中原因，再與前面調(diào)查問卷的結(jié)果做個比較，這樣就可以更加精確地得出影響數(shù)碼產(chǎn)品顧客滿意度的一些因素，從而達到了此次訪談的目的。2顧客滿意度的相關(guān)概念和模型2.1顧客滿意的概念一般來講,顧客滿意是指顧客通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果(或結(jié)果)與期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。這個定義表明顧客滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。即:顧客滿意度=F(可感知函數(shù)—期望值)。如果效果低于期望,顧客就會不滿意；如果效果和期望相匹配,顧客就會滿意；如果效果超過期望,顧客就會高度滿意或欣喜。高度滿意和愉悅創(chuàng)造了一種對品牌情緒上的共鳴,而不僅僅是一種理性偏好,正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠誠。我認為：顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務和員工的認可。2.2顧客滿意度指數(shù)模型美國在用戶滿意度的研究方面具有一定的權(quán)威性，美國用戶滿意度指數(shù)模型也為較多的學者所引用，并為其他國家所借鑒。滿意理論既是構(gòu)建用戶滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)，同時又是對用戶滿意度指數(shù)測定結(jié)果進行分析評價的基礎(chǔ)。用戶滿意理論認為，用戶滿意度與有關(guān)產(chǎn)品或服務的售前預期及售后表現(xiàn)有關(guān)。并且，用戶的滿意程度將會導致二個基本結(jié)果：用戶抱怨和用戶忠誠。目前國內(nèi)最常用的方法是形成顧客滿意度指數(shù)，在設計了一個顧客滿意度指數(shù)后，這項工作就會容易些。這個指數(shù)通常是把所有的得分匯編成—個數(shù)字或百分比。美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)測評模型是目前國際上流行的用于測評顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量及服務滿意程度的一種模型。本文借鑒此模型,建立數(shù)碼產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)測評模型,并以MP4產(chǎn)品為例,對模型進行了實證分析和驗證,以推動數(shù)碼產(chǎn)品顧客滿意度測評的研究。感知質(zhì)量感知質(zhì)量顧客預期感知價值顧客滿意顧客抱怨顧客忠誠圖1美國用戶滿意度指數(shù)模型（資料來源：殷榮伍.美國顧客滿意度指數(shù)評述.世界標準化與質(zhì)量管理，2000）3顧客滿意度測評流程及調(diào)查分析方法3.1顧客滿意度測評流程進行顧客滿意度測評，首先必須要有一個科學實用的流程。上章介紹了顧客滿意度的概念和模型，本章主要介紹顧客測評的步驟。由剛開始的問題定義一直到最后的定量研究跟蹤，這其中的過程是很重要的，每一個流程都決定著顧客滿意度測評的結(jié)果。具體流程如下圖所示：問題定義定性研究定量研究成果利用定量研究跟蹤蹤問題定義定性研究定量研究成果利用定量研究跟蹤蹤蹤（資料來源：本圖根據(jù)相關(guān)內(nèi)容整理而成）3.2顧客滿意度測評的調(diào)查分析方法進行顧客滿意度測評調(diào)查，這在整個研究的過程中有著十分重要的意義，本文具體調(diào)查分析方法主要有以下幾種：（1）確定顧客滿意評價因素。企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品和服務，始終處于綜合狀態(tài)，而顧客在消費產(chǎn)品和服務時，總是傾向于將它分解為各個影響滿意度的主要因素，如產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品品位、產(chǎn)品包裝、服務水平、企業(yè)形象、企業(yè)理念等。（2）確定顧客滿意評價因素的相對重要性。企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務雖然是由多個因素構(gòu)成，但各因素對顧客的消費意義和重要性是不同的。因此對顧客滿意程度的影響也是不同的。在顧客滿意度測評時，必須確定各因素的相對重要性程度。并對其進行定量化。顧客滿意度因素相對重要性程度通常分為非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意。（3）確定顧客滿意評價等級。顧客滿意是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗，具有主觀性。這種主觀判斷由認識和情感構(gòu)成，滿意是認識的結(jié)果，而情感是對這種結(jié)果的一種反映。從心理學的角度，可將顧客滿意度分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意五個等級，對于每一個等級，也給一相應的分值。（4）設計問卷調(diào)查。調(diào)查問卷的設計是測評的一個重要組成部分。企業(yè)要全面了解顧客的滿意狀況，必須借助于調(diào)查問卷的形式來進行。一份科學的調(diào)查問卷，將幫助企業(yè)正確、全面地了解自己提供產(chǎn)品和服務帶給顧客的滿意狀況，從而根據(jù)調(diào)查所獲得的信息，進一步有針對性改進產(chǎn)品和服務，確保企業(yè)在日后的競爭中獲得比較競爭優(yōu)勢。企業(yè)設計問卷調(diào)查時必須結(jié)合先前確定的顧客滿意影響因素和顧客滿意級度。顧客滿意調(diào)查分析方法簡便易行，企業(yè)實施起來也較容易和直觀。因此，現(xiàn)在企業(yè)在測評其產(chǎn)品或服務的顧客滿意度時普遍采用了調(diào)查分析方法。4實證研究4.1相關(guān)信息收集在以上對顧客滿意度測評的內(nèi)容和步驟有了一定了解的基礎(chǔ)上，開始針對數(shù)碼產(chǎn)品的顧客滿意度影響因素進行調(diào)查。2008年數(shù)碼播放器發(fā)展趨勢分析:第一，價格：更為貼近消費者、性價比出眾。價格永遠是制約消費者購買的一個重要因素，也是隨身看視頻機型普及的前提。目前，市場中細分已經(jīng)非常明顯，200元以下為音質(zhì)主打的MP3為主；300—400元內(nèi)，為2.8英寸視頻機型所占據(jù)；而500元左右的市場是3.0英寸寬屏機型的天下。這樣的價格更為讓消費者所接受，隨身看時代也更為容易普及開來。第二，服務：增值服務成為購買機器的一個重要原因。眾所周知，科技與人們需要的不斷變化，讓數(shù)碼產(chǎn)品推陳出新的速度顯得過快。因此，對產(chǎn)品的服務與增值成為大家如今購買產(chǎn)品的一個重要參考依據(jù)。在傳統(tǒng)的售后服務上提供針對產(chǎn)品通過固件升級來增加新的功能、音效等，讓老產(chǎn)品也散發(fā)出青春。此外，品牌的積累、媒體對產(chǎn)品的整體評價、用戶對機器的使用感覺、內(nèi)置功能的豐富、機器的容量屏幕不斷變大、價格更趨合理都是今年MP3的發(fā)展趨勢。因此，消費者在近期購買MP3/MP4的時候還是要綜合考慮，什么才是最為適合自己、最具性價比的選擇。產(chǎn)品的質(zhì)量、附件贈送力度等，這些都是如今消費者評價一個產(chǎn)品好壞的理由。第三，視頻：免轉(zhuǎn)換，直播RMVB等多種格式機型壟斷市場。去年是視頻MP3發(fā)展最為迅速的一年，機器實現(xiàn)的24S/幀播放速度讓眾多品牌收獲了大量的用戶，同時也讓各大品牌商堅定了對便攜式媒體播放器發(fā)展的信心，畢竟視頻MP3還要經(jīng)過頻繁的格式轉(zhuǎn)換才能進行播放，在這過程中耗費了大量的時間與精力，然人們對視頻MP3還持有觀望態(tài)度。而目前網(wǎng)絡中以RM/RMVB為主的電影資源豐富，BT、迅雷等軟件為消費者下載提供了絕佳的平臺。第四，音質(zhì)：支持APE/FLAC、支持更好的音效成為必然。數(shù)碼播放器，聽歌也是一個主要功能。目前MP3或者MP4僅僅支持MP3、WMA多種格式歌曲播放是不夠的，必須對APE、FLAC無損壓縮音樂格式的全面支持，畢竟這兩種格式是目前世界上得到一致公認能媲美CD音質(zhì)的音樂格式，可以讓機器音質(zhì)在音樂的源頭得以提升。第五，功能：全面實現(xiàn)FM收音、圖片、電子書等基本功能。目前，消費者也正用MP3/MP4取代傳統(tǒng)的隨身聽、DVD、收音機等工具。因此在其他功能設置上，要具備豐富而全面的功能設置。內(nèi)置FM收音，并可以進行收音內(nèi)錄、可設置電臺列表、設置自動/手動收音選項、支持游戲、支持雙線程任務，可以邊看電子書邊聽歌，支持LRC歌詞顯示，無歌詞的時候顯示音樂頻譜；支持圖片瀏覽，可以全屏、旋轉(zhuǎn)、小圖瀏覽；支持電子書閱讀，可設置字體大小、自動翻頁、調(diào)節(jié)閱讀速度；細節(jié)也是各大品牌進步的表現(xiàn)。音樂自動分類排序播放音樂/視頻等文件、自動更新歌曲庫信息、視頻斷點續(xù)播、可自由更換主題背景、自定義桌面、更換字體顏色等，都體現(xiàn)出了產(chǎn)品的人性化。同時，在目前來說，支持至少2GB的擴展插槽、高速USB2.0接口、內(nèi)置立體聲揚聲器等成為發(fā)展的必然。高清晰錄音等這些基本功能。第六，播放時間：音頻至少在18個小時、視頻必須在6個小時以上。看電影、聽歌正高潮的時候突然之間沒有電，勢必會影響使用者的心情；過年回家途中數(shù)小時的顛簸，用數(shù)碼播放器來打發(fā)時間，突然斷電還沒有地方充，只能嘆息。所以機器電池的續(xù)航時間也是購買MP4為重要的因素之一。目前MP4基本配置的都是內(nèi)置的鋰電池，因此對于續(xù)航的時間要有一個保障。目前市場上擁有如此續(xù)航時間的隨身看機型還比較少，音頻至少15個小時以上，視頻至少7個小時左右，這樣才能免除了對續(xù)航時間的擔憂，真正享受視頻快感。在對MP4市場一番了解的基礎(chǔ)上，我依據(jù)影響MP4顧客滿意度的一些因素，設計出MP4的顧客滿意度測評問卷，通過調(diào)查問卷的方法進行研究。另外，為了更全面的了解銷售企業(yè)的有關(guān)信息，我又針對一些MP4銷售企業(yè)進行了訪談。4.2調(diào)查結(jié)果分析通過匯總，計算每個測評指標的顧客滿意度分值，從而了解被訪者對測量對象各方面的態(tài)度；也可以計算每個受訪者對測量對象的態(tài)度總分，以了解不同被訪者對受測對象的不同態(tài)度。在確定了顧客滿意度測評指標體系之后，對確定的測評指標體系和評價標準進行論證，在認真聽取意見的基礎(chǔ)上，對確定的測評指標體系進行修改，以保證顧客滿意度測評結(jié)果的公正性和有效性。在進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計之前，我認為有必要對影響數(shù)碼產(chǎn)品顧客滿意度的人口狀況進行一次統(tǒng)計，統(tǒng)計的主要內(nèi)容有性別、年齡、收入水平、文化水平，以及持有MP4的時間。在問卷的設計上，我根據(jù)MP4使用的特殊群體，選取了一些有代表性的人群，所以說調(diào)查問卷的量沒有那么多，我共發(fā)放了65份問卷，回收的有效問卷為57份，下面是我統(tǒng)計的樣本人口特征變量表：表1研究樣本的人口特征變量表人口特征分類項目人數(shù)比例人口特征分類項目人數(shù)比例性別男女312654.39%45.61%文化程度高中以下中專大專本科研究生以上413122537.02%22.81%21.05%43.86%5.26%年齡15歲以下16—20歲21—25歲26歲以上51029138.77%17.54%50.88%22.81%月收入1千以下1000-15001500-20002000以上33108657.89%17.54%14.04%10.53%擁有MP4時間尚未買一個月1個月—半年半年以上132812422.81%49.12%21.05%7.02%由表1可以看出，在此次鄭州市MP4顧客滿意度調(diào)查中，一共統(tǒng)計了57份有效問卷，發(fā)現(xiàn)被調(diào)查的男性居多，有31人，占總被調(diào)查人數(shù)的54.39%；在年齡構(gòu)成方面，以21-25歲的年輕人居多，占總調(diào)查人數(shù)的50.88%，這也說明了數(shù)碼產(chǎn)品的主要使用對象是年輕人；在文化程度方面，以本科生居多，占43.86%；在月平均收入方面，我發(fā)現(xiàn)以1千元一下的居多，占總被調(diào)查人數(shù)的57.89%，可見現(xiàn)在MP4已經(jīng)是普及品了，一般的消費階層還是可以買得起的；從擁有MP4的時間長短來看，有49.12%的被調(diào)查者擁有MP4的時間是一個月，一個月-半年之間的占21.05%，半年以上的占7.02%。通過對這些人口特征變量的分析，發(fā)現(xiàn)各個變量的特征，有利于以后顧客滿意度測評指標的統(tǒng)計。在完成了調(diào)查問卷的訪問后，對影響MP4顧客滿意度的各項指標進行了匯總，并采用列表的方式顯示出來，通過列表可以直觀地反映出各項指標的滿意度。該量表由一組陳述組成，每一陳述有“非常不滿意”、“不滿意”、“一般”、“滿意”、“非常滿意”五種回答，在分值設置上分別記為1，2，3，4，5分，每個被調(diào)查者的態(tài)度總分就是他對各道題的回答所的分數(shù)的加總，這一總分可說明被調(diào)查者的態(tài)度強弱在這一量表上的不同狀態(tài)。表2顧客對MP4各項指標滿意度打分統(tǒng)計表測評指標非常不滿意1分不滿意2分一般3分滿意4分非常滿意5分平均得分1容量2屏幕尺寸3其他功能4價位5播放時間6產(chǎn)品外觀7視頻清晰度8操作方便性9視頻播放格式10售后服務10*1=180621310149*2=181210406448264414*3=4245334839515439634221*4=849212848112728010872203*5=152545155595706025102.963.193.792.753.753.913.703.793.262.28在回收的57份有效問卷中，通過對10項影響MP4顧客滿意度指標因素的數(shù)據(jù)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)：現(xiàn)有MP4在屏幕尺寸、其它功能、播放時間、外觀、視頻清晰度、操作方便性、播放格式7項功能指標上表現(xiàn)為滿意；而在容量、價位、售后服務上表現(xiàn)為不滿意和非常不滿意的居多。在統(tǒng)計的57份有效問卷中，有14份問卷認為對MP4的售后服務特別不滿意，有22份問卷表現(xiàn)為不滿意，而認為滿意和非常滿意的只有7人，僅占被調(diào)查人數(shù)的12.28%。這些數(shù)字可以直觀地告訴我們以及MP4的零售商們，以后要在售后服務上面下大功夫了。再者就是MP4的定價，在統(tǒng)計的57份有效問卷中，對價位表現(xiàn)滿意和非常滿意的只有15人，僅占被調(diào)查人數(shù)的26.32%；而剩下的45.62%都表現(xiàn)出對價位的不滿意和非常不滿意。可見在購買MP4方面，合適的價位還是影響顧客購買的主要因素。對MP4的生產(chǎn)企業(yè)來說，制定合適的價位對顧客的滿意度程度有著很重要的作用。在這次滿意度調(diào)查中所選的五種回答中,在分數(shù)設置上，選擇“非常滿意”的分數(shù)為滿分“5分”，選擇“非常不滿意”的分數(shù)為最低分“1分”，按百分制原則，我選取這中間的及格分為3分，回收有效問卷為57份，通過算出影響MP4滿意度指標因素的十個指標的平均分，可以看出哪個指標低于及格分3分，也就是以后企業(yè)要改進的方向。如下圖所示：平均得分00.511.5平均得分00.511.522.533.544.5容量屏幕尺寸其他功能價位播放時間產(chǎn)品外觀操作方便性視頻播放格式售后服務平均得分視頻清晰度通過圖3可以看出：在所選取的十項測評指標中有七項的平均分都是高于3分的，僅有容量、價位、售后服務這三項低于標準平均分。而這三個方面也正是顧客在購買和使用MP4的過程中最關(guān)心的，可見滿意度并不是很好，提醒企業(yè)在以后的生產(chǎn)和銷售服務上要多加注意。4.2.1指標變量細化分析（1）售后服務滿意度分析通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，售后服務是滿意度最差的一個指標，其平均得分僅為2.28分，遠遠低于3分的平均分。在回收的57份有效問卷中，對售后服務的滿意度人數(shù)統(tǒng)計情況如下圖所示：售后服務滿意度售后服務滿意度142214520510152025非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意售后服務圖4售后服務滿意度在影響MP4顧客滿意度的十個功能指標中，售后服務是滿意度最差的一個，在被統(tǒng)計的57人中，選擇非常滿意和滿意的一共僅有7人，占總?cè)藬?shù)的12.28%；而選擇不滿意和非常不滿意的分別有22人和14人，分別占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的38.60%和24.56%，而這兩項的總和加起來是63.16%，已經(jīng)超過了半數(shù)，可見售后服務的滿意度在顧客心中是很低的，需要引起企業(yè)以后的重視。售后服務滿意度所占比例售后服務滿意度所占比例非常不滿意,24.56%不滿意,38.60%一般,24.56%滿意,8.77%非常滿意,3.51%非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意圖5售后服務滿意度所占比例（2）價位滿意度分析價位滿意度價位滿意度非常不滿意10.53%不滿意,35.09%一般,28.07%滿意,21.05%非常滿意5.26%非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意圖6價位滿意度由圖6可知，除了售后服務因素外，產(chǎn)品的價位是顧客最關(guān)心的，這是最貼近顧客的一個經(jīng)濟因素，沒有一個滿意的定價，顧客是不會購買你的產(chǎn)品的。在這次調(diào)查中，價位之所以成為顧客不滿意的一個因素之一，這也反應出了當前MP4企業(yè)在定價上的一些問題，在被調(diào)查的57人當中，選擇不滿意的占到了35.09%，選擇非常不滿意的占10.53%。這兩項加起來是45.62%，遠遠高于非常滿意和滿意一共所占的比例26.31%，這就提醒MP4的銷售企業(yè)在以后的商業(yè)運作中制定合理的價位。（3）容量滿意度分析容量滿意度人數(shù)分布圖容量滿意度人數(shù)分布圖109142130510152025非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意容量圖7容量滿意度人數(shù)分布由圖7可知，在MP4的容量這一方面，總體上是不滿意的，在被調(diào)查的57人中，選擇非常滿意的僅有3人，占總被調(diào)查人數(shù)的5.26%；雖說選擇滿意的有21人，但還是有大部分人選擇了一般、不滿意和非常不滿意。而且“容量”這項功能指標的平均得分為2.96分，還是低于3分的平均水平，可見隨著人們對自身精神享受的要求不斷提高，對MP4的容量要求也越來越大，之前1G、2G的小容量已經(jīng)不能滿足現(xiàn)在人們的要求，而大容量也將成為以后MP4行業(yè)的發(fā)展方向。4.2.2滿意度指標分析（1）非常滿意指標統(tǒng)計非常滿意人數(shù)分布圖非常滿意人數(shù)分布圖3593111914125202468101214161820容量尺寸其他功能價位播放時間外觀清晰度操作方便性播放格式售后服務非常滿意圖8滿意度指標分析可見在選擇“非常滿意”這個選項時，很多顧客還是比較慎重的，在MP4的十個功能指標因素中，其中產(chǎn)品外觀是最受顧客滿意的，看來顧客對自己所使用MP4的產(chǎn)品外觀還是比較滿意的；而對售后服務卻很少人選擇，只有2人，這也告訴零售商們把產(chǎn)品賣出去以后，要做好售后服務工作。（2）滿意指標統(tǒng)計滿意人數(shù)分布圖滿意人數(shù)分布圖212332122818202718505101520253035容量尺寸其他功能價位播放時間外觀清晰度操做方便性播放格式售后服務滿意圖9滿意指標統(tǒng)計可以看出，大多數(shù)顧客在被調(diào)查時還是選擇了“滿意”的，在MP4的其他功能上，有32個人選擇了滿意，有28個人對播放時間感到滿意，18個人對產(chǎn)品外觀感到滿意；而在價位和售后服務上，現(xiàn)在選擇滿意的人較少。（3）一般指標統(tǒng)計一般人數(shù)分布圖一般人數(shù)分布圖141511161317181321140510152025容量尺寸其他功能價位播放時間外觀清晰度操做方便性播放格式售后服務一般人數(shù)分布圖圖10一般指標統(tǒng)計在這項測評指標上，顯得比較均衡，這說明了在被調(diào)查的這些顧客中，他們現(xiàn)在使用的MP4產(chǎn)品還不是太讓他們失望，在各個功能指標上，都給出了，比較均衡的答案，不作為主要測評依據(jù)。（4）不滿意指標統(tǒng)計不滿意人數(shù)分布圖不滿意人數(shù)分布圖96520322413220510152025容量尺寸其他功能價位播放時間外觀清晰度操做方便性播放格式售后服務不滿意人數(shù)分布圖圖11不滿意人數(shù)分布圖由圖11看出，有20位顧客對價位不滿意，有22位對售后服務不滿意，有13位對視頻播放格式不滿意。顧客在購買后隨著使用的時間越來越長會對自己當初買的價位做一下衡量，如果相差太大，他們當然會覺得不滿意，而至于售后這方面，在這里就不再多說。（5）非常不滿意指標統(tǒng)計在非常不滿意這項，多數(shù)顧客選擇了容量和售后服務，隨著人們工作和娛樂的需求越來越大，對MP4的容量也提出了更大的要求，覺得自己現(xiàn)在使用的MP4已經(jīng)不能滿足自己的要求，難免產(chǎn)生一些抱怨，另外也有人對屏幕尺寸產(chǎn)生了抱怨，覺得自己現(xiàn)在使用的MP4屏幕太小，達不到自己理想的視覺效果，以至于選擇了非常不滿意。還有就是在維修過程中覺察到產(chǎn)品的售后服務跟不上，或者太差，這些都是導致顧客選擇非常不滿意的原因。非常不滿意人數(shù)分布圖非常不滿意人數(shù)分布圖1080621310140246810121416容量尺寸其他功能價位播放時間外觀清晰度操做方便性播放格式售后服務非常不滿意人數(shù)分布圖圖12非常不滿意人數(shù)分布圖4.3訪談結(jié)果分析通過和MP4銷售企業(yè)的訪談，我了解到，現(xiàn)在的MP4市場，競爭很是激烈，各個廠家也利用一切促銷措施，來擴大自己的銷售額。由于受地域條件的限制和時間上的緊迫性，這次訪談只是針對于鄭州市的一些MP4銷售商，主要集中在鄭州市科技市場，他們大多都是廠家的代理商，通過和他們的訪談能夠直觀地獲取廠家的一些信息，對于研究數(shù)碼產(chǎn)品的顧客滿意度測評有重要作用。在影響MP4銷售的幾個主要因素方面，紐曼MP4的代理商反映：2008年開始，顧客購買MP4的人數(shù)在上升，而且越來越注重產(chǎn)品的性能和售后服務，他們也接到過一些顧客抱怨，大多都是關(guān)于產(chǎn)品的售后服務和功能的一些問題；索愛MP4的代理商表示：顧客已經(jīng)越來越看重大容量、持久播放、精美外觀、大屏幕的產(chǎn)品，通過他們長時間和顧客的接觸，發(fā)現(xiàn)顧客對具備這些功能的MP4特別青睞，而眼下MP4也是正朝這個方向發(fā)展的。好的外觀是影響消費者滿意度的一個重要因素，特別是在現(xiàn)在商品同質(zhì)化的時代，好的產(chǎn)品外觀無疑為自己的產(chǎn)品提高了身價，從而也提高了顧客對自己產(chǎn)品的滿意度。在回答“您認為本公司的產(chǎn)品在哪些方面令顧客感到滿意”這個問題時，藍魔的銷售商表示：公司的大多數(shù)產(chǎn)品在外觀、畫面，播放時間以及其他功能上都能夠受到顧客的滿意；紐曼和其他的銷售商也發(fā)表了同樣的看法。在問及“對待顧客滿意方面本公司有哪些好的措施”這個問題時，幾大銷售企業(yè)都表示：隨著人們對產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來越高，顧客滿意度已經(jīng)被引進他們的服務中去，像紐曼、藍魔、優(yōu)百特等一些大型生產(chǎn)企業(yè)都已經(jīng)意識到，顧客滿意度的程度直接影響了自己企業(yè)的顧客忠誠度和品牌的美譽度，并表示在今后的工作中，會一直堅持以顧客滿意為宗旨的企業(yè)理念，為廣大消費者提供百分之百的滿意服務。在回答“您認為本公司在對待顧客滿意方面有哪些地方是比較好的”這個問題的時候，各個廠家的銷售商都針對自己推出的一系列優(yōu)惠活動和使用反饋做了不同的回答，像紐曼公司在2006年的支持“夢想中國”節(jié)目，積極解決顧客的難題，本著為顧客著想的服務理念，盡自己最大努力來實現(xiàn)顧客滿意。通過對一些MP4銷售企業(yè)的訪談，得出當前提高其數(shù)碼產(chǎn)品滿意度的關(guān)鍵是制定合理的價格、改善售后服務，及時解決顧客的問題，使抱怨的顧客轉(zhuǎn)為忠誠的游客,增強顧客對企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度和向親朋好友的推薦意愿。5建議經(jīng)過了一番問卷調(diào)查和銷售企業(yè)的訪談，獲得了鄭州市MP4市場的一些信息，通過對調(diào)查結(jié)果和訪談結(jié)果的分析，針對鄭州市MP4市場的現(xiàn)狀，對MP4銷售企業(yè)提出以下建議：（1）改進售后服務工作。通過調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)“售后服務”的顧客滿意度最低，它影響著顧客對本企業(yè)的忠誠度和持續(xù)購買的次數(shù)。而廣大消費者對于公司產(chǎn)品的滿意度，實際上就是對公司的產(chǎn)品質(zhì)量，對公司售后服務的一個打分。（2）制定合理的價位。各大MP4銷售企業(yè)在保證合理利潤的前提下，調(diào)整自己的價位，通過自己的市場調(diào)查來把握顧客的消費底線，畢竟價位是直接影響顧客是否購買的主要因素，只有在對產(chǎn)品的價位感到滿意的情況下顧客才會選擇購買，而過高的價位反而會引起顧客的顧慮。（3）緊跟市場潮流，抓住顧客的消費需求。大容量、大屏幕將會是以后MP4的主要發(fā)展方向，所以緊跟時代潮流，生產(chǎn)出適合銷路的產(chǎn)品，只有生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，才能賣的出去，才能獲得最終利潤。結(jié)論通過以MP4產(chǎn)品為例，對鄭州市場MP4的顧客滿意情況做了問卷調(diào)查和企業(yè)訪談，得出以下結(jié)論：（1）通過對調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)分析和對銷售企業(yè)的訪談總結(jié)，在選定的MP4十項指標功能中，發(fā)現(xiàn)有“容量”、“價位”、“售后服務”、這三項指標的滿意度最低。要想提高MP4的顧客滿意度，以后還要在這三方面下功夫。生產(chǎn)出令顧客滿意的產(chǎn)品，為顧客提高滿意的售后服務。（2）MP4是更新?lián)Q代很快的產(chǎn)品，其各項功能指標都不能保證永遠都能讓顧客滿意，為了達到顧客的需求，需要在了解顧客購買意愿的基礎(chǔ)上不斷的更新自己產(chǎn)品，開發(fā)出能令顧客滿意的產(chǎn)品外觀、延長播放時間、提高MP4的清晰度，緊跟科技的步伐，不斷完善各種產(chǎn)品功能，達到從外在到內(nèi)部功能的滿意。（3）隨著數(shù)碼產(chǎn)品的普及，數(shù)碼產(chǎn)品將會是一個很大的電子消費市場，把握好數(shù)碼產(chǎn)品未來的發(fā)展趨勢，以達到顧客滿意為服務理念，制定適合自己企業(yè)發(fā)展的銷售模式，做好顧客滿意度測評工作，將會促進企業(yè)未來的發(fā)展。雖然本文通過收集一手數(shù)據(jù)，對鄭州市MP4的顧客滿意度情況進行了實地調(diào)查，對顧客樣本進行了研究，對一些數(shù)碼產(chǎn)品的銷售企業(yè)進行了訪談，但仍無法避免因MP4產(chǎn)品的局限性和地域的限制而造成的研究結(jié)論的局限性。本次研究只在鄭州進行,且由于資源限制,樣本數(shù)量較小,需要擴大調(diào)查規(guī)模,并選取其他城市的樣本,增加結(jié)論在中國數(shù)碼市場上的普及性。另外，數(shù)碼行業(yè)是個發(fā)展很快的行業(yè)，隨著科技不斷的進步，影響數(shù)碼產(chǎn)品顧客滿意度的一些因素有可能會發(fā)生變化，為了獲得最新的信息，需要堅持對數(shù)碼行業(yè)顧客滿意度的研究。致謝在本次畢業(yè)論文接近尾聲的時候，我的心情久久不能平靜，作為一個本科生的畢業(yè)論文，由于經(jīng)驗的匱乏，難免有許多考慮不周全的地方，如果沒有老師的督促指導，以及一起工作的同學們的支持，想要完成這篇論文是難以想象的。在這里首先要感謝管理學院和我的母校—河南工業(yè)大學對我的大力栽培。大學四年來所有的老師，是你們?yōu)槲掖蛳聽I銷專業(yè)知識的基礎(chǔ)；同時還要感謝所有的同學們，正是因為有了你們的支持和鼓勵。此次畢業(yè)論文才會順利完成。其次要感謝我的論文指導老師吳建勛老師。吳老師平日里工作繁多，但在我做畢業(yè)論文的每個階段，從外出實習到查閱資料，論文的確定和修改，中期檢查，后期詳細設計等整個過程中都給予了我悉心的指導。我的畢業(yè)設計較為復雜煩瑣，但是吳老師仍然細心地糾正論文中的錯誤。除了敬佩吳老師的專業(yè)水平外，他的治學嚴謹和科學研究的精神也是我永遠學習的榜樣，并將積極影響我今后的學習和工作。最后向在百忙之中評審本文的各位老師表示衷心的感謝。參考文獻[1]李蔚.論CS管理中的顧客結(jié)構(gòu).商業(yè)經(jīng)濟與管理，2004（5）:125-127[2]劉宇.顧客滿意度測評.北京:社會科學文獻出版社，2003,231[3]巢奎鵬，宗鵬.屬性綜合測度模型在顧客滿意測評中的應用.商場現(xiàn)代化,2007(4):210-213[4]劉金蘭，康鍵，白寅.美國顧客滿意度指數(shù)，管理學報，2005(7):50-53[5]殷榮伍，美國顧客滿意度指數(shù)評述.世界標準化與質(zhì)量理，2005(l)：154-157[6]望海軍,汪濤.顧客參與、感知控制與顧客滿意度關(guān)系研究.管理科學，2007(6):102-105[7]劉新燕,劉雁妮,楊智,萬后芬.顧客滿意度指數(shù)模型述評.當代財經(jīng)，2003(6):123-124.[8]菲利普·科特勒.市場營銷管理.亞洲版.中國人民大學出版社，2004,335[9]高江舟,李常洪.同類產(chǎn)品競爭優(yōu)勢變動趨勢—基于客戶滿意度的動態(tài)分析框架.科技與管理，2007(3):221-225[10]劉滿鳳,黎志成.顧客滿意度的測評.統(tǒng)計與決策,2006(5):54-56[11]劉健.數(shù)碼時代.2008年中國數(shù)碼行業(yè)發(fā)展趨勢論壇,2008(5):68[12]楊雙釗,羅曉光.基于體驗模糊性的顧客滿意度評價方法研究.營銷與管理,2005(5)：106[13]Fornell.Anationalcustomersatisfactionbarometer:TheSwedishexperience,JournalofMarketing,2002[14]EdvardssonB，M.D.Johnsonet，The