第10頁共10頁2023年?客服年度工?作計劃一?、____?年主要指標?完成情況?在公司領導?高度重視和?各部門共同?努力下，_?___年客?服主要指標?處于全省領?先位置。?1、客戶滿?意度表現穩?定。在省公?司第二期調?查中，大洋?各環節全部?達標，得分?均有所提升?。標準滿意?度全省第一?，營業廳、?網絡、促銷?、投訴滿意?度全省第二?，新業務全?省第三。?2、萬客戶?投訴量（_?___件）?全省第2低?，萬客升級?投訴量全省?最低，投訴?滿意度處于?全省前__?__位。?3、營業廳?服務質量綜?合評分__?__分，四?個季度均達?標。其中營?業廳暗訪檢?測平均得分?____分?、電話回訪?滿意度平均?得分86.?55、雙向?評價滿意度?平均得分_?___分、?自助充值占?比____?%，各項成?績均名列全?省前茅。?4、月均中?高端客戶_?___萬，?完成目標_?___%;?拍照中高端?客戶保有率?____%?，深度捆綁?率達到__?__%。拍?照中高端客?戶硬性捆綁?率為___?_%，軟性?捆綁率為_?___%，?總體捆綁率?____%?，硬性捆綁?率暫列全省?第一位。?5、全球通?品牌服務評?估指標綜合?得分___?_分，暫列?全省第二位?。6、電?子渠道和電?子商務指標?完成率處于?全省中游位?置。附-?截至___?_月___?_日各項指?標完成情況?：二、工?作亮點與創?新點（一?）客戶滿意?度管理扎實?推進1、?落實全程滿?意度考核管?理，完善“?8+N”認?責考核體系?，深入開展?質量監控，?綜合運用投?訴管控、營?業廳檢測、?滿意度調查?等管理工具?，針對客戶?集中關注的?不規范營銷?、服務質量?、重復投訴?、營銷口徑?、全業務服?務質量等問?題開展閉環?的檢測和提?升。2、?運用雙向評?價改進服務?短板，扎實?推進服務示?范項目建設?，市縣兩級?服務例會促?進流程優化?，體系化運?作加快全球?通服務提升?，“便捷服?務滿意10?0”活動蓬?勃開展。?3、全力開?展不滿意客?戶的甄別和?滿意度修復?活動。在各?單位的共同?配合下，點?對點維護敏?感客戶__?__萬，互?動活動參與?客戶___?_萬，通過?宣傳溝通客?戶____?萬，對大量?已接觸的及?有關系的客?戶開展屬地?維護，優勢?服務知曉率?____%?，互動活動?知曉率__?__%，取?得較好效果?。（二）?中高端服務?體系高效運?轉1、巧?捆綁，快速?搶占市場份?額。創新開?展充值優惠?、信用消費?網齡營銷活?動，簡化協?議消費活動?檔次，調低?預存金額，?降低辦理門?檻，通過較?高優惠政策?培養新增中?高端客戶。?2、重保?有，多種手?段守土固土?。以“新8?8套餐+家?庭套餐”為?保有切入點?;針對雙機?客戶、IP?HONE等?高危及異動?客戶，實現?電話經理A?B角交叉維?護，開展優?先捆綁、資?費溝通。?3、率先開?展“及時性?”服務。利?用現有預警?系統，及時?回訪異動客?戶;將話費?理財融合到?常規和專項?工作中，及?時準確提出?理財建議。?（三）提?升寬帶和集?團熱線的一?次解決率。?通過對于?熱點問題制?訂口徑，加?強培訓和模?擬演練提升?話務員的預?判斷和預處?理能力，制?訂步驟清晰?并配有截圖?的寶典手冊?，走進寬帶?小區裝維現?場進行觀摩?學習。熱線?一次解決率?由____?月的___?_%上升至?目前的__?__%，高?于省公司_?___%的?服務標準。?（四）營?業廳服務?1、業務能?力持續提升?。開展多形?式培訓模式?、制定系統?化考核制度?。下發“熱?點業務培訓?周報”，總?結推廣集中?培訓、片區?培訓、一對?一培訓等多?種培訓模式?，開展全區?引導員專項?培訓。開展?“知識庫點?擊、綜合業?務辦理、營?銷推廣”等?多種類技能?比賽。2?、強化合作?廳服務管理?：培養以客?戶為導向的?服務意識，?針對薄弱環?節，組織開?展合作廳專?題檢測、合?作廳達標認?證，把服務?檢測與合作?廳星級考評?掛鉤，加快?服務提升。?（五）投?訴管理。?1、PK案?例庫建設成?績顯著。4?例多媒體案?例入選集團?公司，5例?文字案例入?選省公司。?同時，在全?省PK案例?現場評選活?動中獲得二?等獎。2?、嚴把投訴?風險，有效?降低升級投?訴。___?_年大洋公?司共受理升?級投訴__?__件，暫?無判責投訴?。整體投訴?量呈下降的?趨勢，升級?投訴量全省?排名靠后。?3、多舉?措、多維度?提升客戶滿?意度。優化?投訴處理流?程，加強部?門協同;班?組內部加強?學習與管理?，作為一線?投訴處理人?才的培訓基?地，為各單?元培養了一?批優秀的投?訴處理人員?。在全省第?二期滿意度?查中，大洋?投訴滿意度?達____?%，高出全?省平均水平?____個?百分點。?（六）實現?分層分級的?聯盟商戶及?會員管理模?式1、通?過對商戶的?分層分級，?采用不同的?維護方式，?重點發展“?雙優”（質?優+價優）?和“雙高”?（配合度高?+滿意度高?）商戶，為?其量身打造?營銷政策、?度身定制主?題活動，提?升商戶人氣?的同時，增?強聯盟號召?力;2、?通過對會員?的分層分級?，有針對性?的開展會員?活動，提升?用戶參與率?，降低對用?戶的“打擾?”。對于?此模式的試?用和推廣，?總結完成了?《商戶聯盟?業務分層分?級管理模式?創新》的成?果，獲大洋?公司___?_年創新三?等獎。（?七）多舉措?提升俱樂部?會所參與率?1、多舉?措提升全球?通用戶俱樂?部會所參與?率。在各俱?樂部會所統?一布放品牌?LOGO、?VI宣傳、?消費終端P?OSS機，?向目標客戶?推薦積分兌?換產品;以?小積分多覆?蓋等方式，?引導全球通?客戶積分消?費。2、?利用資源穩?固集團。完?善運動俱樂?部活動申請?流程，規范?化管理俱樂?部場地使用?，優先向A?B類集團、?具有長期合?作背景和達?成一定業務?合作的集團?傾斜，加強?全球通集團?客戶關系維?系，提升集?團活動專場?效果。3?、持續加強?會所建設：?根據會所引?入原則，甄?別引入優質?會所資源;?加強已建會?所的服務檢?查和支撐，?引入淘汰機?制，激勵會?所人員能夠?及時發現營?銷商機、反?饋集團動向?、關注異網?潛入、制定?解決方案，?提供專業的?高端一站式?服務。（?八）扎實系?統的推進班?組建設1?、打破常規?激勵方式，?讓員工壓力?與激勵并存?綠苗計劃?：每半年進?行一次值班?長后備人才?公開選拔，?對現任值班?長崗位人員?進行開測評?，持續更新?值班長后備?人才庫。?員工講壇：?創新開展“?大家講給大?家聽”的員?工講壇活動?，讓員工以?“激情工作?”為主要內?容進行勵志?專題培訓。?榮譽顯性?化展示：每?月評選“崗?位能手、服?務明星、新?銳標兵”，?在臺席顯著?位置擺放標?志牌或“黨?員專席”臺?席卡。2?、建立員工?關懷體系，?開展“幸福?計劃”增強?團隊凝聚力?，培養員工?對企業的歸?屬感常規關?懷：在員工?生日、結婚?、孕育、生?病等重要時?刻送上關懷?;由經驗豐?富的老員工?一對一擔任?各小組輔導?員，對年輕?的電話經理?進行心理輔?導;開展發?聲保健講座?。幸福計?劃：以溫馨?母親節，真?誠送祝福打?開帷幕，幸?福為主線，?結合父親節?，六一兒童?節，感恩節?等節日特點?，開展了猜?猜我是誰、?童年樂翻天?、幸福沙龍?、大手拉小?手等活動。?三、短板?及提升方案?（一）服?務短板亟待?改善1、?語音網絡“?長板不長”?。____?年語音網絡?滿意度下降?趨勢明顯，?優勢保持面?臨挑戰。網?絡投訴增長?快，處理難?度大;弱覆?蓋等長期無?法解決的問?題居高不下?，嚴重影響?客戶感知。?2、營銷?與服務的協?同需要加強?。違反五條?禁令的投訴?時有發生;?營銷活動不?規范對其他?商業過程形?成影響，客?戶對返還質?疑、營銷宣?傳不明確等?問題投訴較?為集中，話?費準確等傳?統優勢項目?滿意度偏低?;營銷策劃?的事前控制?欠缺，一些?由于方案漏?洞、宣傳錯?誤、促銷品?配置不到位?的投訴本可?避免。3?、窗口服務?穩定性不夠?，波動較大?。有些單位?在服務工作?開展中，為?追求一時的?成績，把較?大的精力放?著應付檢查?、應付考試?上，“口頭?服務”多于?“實質服務?”，未做到?真正以客戶?為導向。其?根源在于問?題發現不及?時，對客戶?需求的挖?掘、公司管?理、流程問?題的發現比?較滯后。?（二）服務?的顯性化、?差異化不足?1、客戶?對營業廳的?進門引導、?等待關懷、?業務辦理三?個環節最為?關注，目前?缺乏“驚喜?”級服務，?與對手沒什?么差異，給?客戶的感覺?一般。2?、服務宣傳?的系統性不?強，整體形?象和服務優?勢的宣傳沒?有長期堅持?，宣傳方式?也需進一步?優化。__?__年計劃?加強4格漫?畫宣傳，在?報紙刊登、?在樓道張貼?，印成漫畫?冊發放;在?報紙、網站?上開辟你問?我答專欄，?針對常見問?題進行咨詢?和解釋;將?營銷政策包?裝為服務舉?措，提升客?戶的服務感?知。3、?細分市場的?差異化服務?仍有很大提?升空間。需?明確服務標?準、服務項?目、提供方?式，逐步實?現并提供服?務承諾。如?：集團、家?庭、校園、?農村。4?、動感地帶?品牌過于集?中在校園，?競爭激烈，?滿意度波動?大，縣區動?感地帶品牌?的發展需加?強。（三?）支撐服務?需進一步加?強1、客?戶滿意度調?查由于周期?長、樣本少?、影響因素?多，部分員?工認為最終?成績和自己?沒有關系。?目前通過雙?向評價對于?商業過程的?滿意度監測?已開展__?__年多，?調查結果的?分析方法和?責任定位已?基本成熟。?____年?計劃將調查?結果和責任?認定與集團?客戶經理、?鄉鎮店長、?營業廳星級?考評的考核?掛鉤，通過?適當的壓力?傳遞，提高?每個員工提?升客戶滿意?度的責任心?。2、反?向培訓、《?常見問題的?咨詢和解釋?》要堅持長?效執行，充?分使用反向?培訓系統。?3、目前?“不滿意客?戶”數據庫?已初步建立?，但對一線?開展屬地化?維護的支撐?還不夠，_?___年計?劃建設不滿?意客戶維護?支撐系統，?專為一線人?員提供客戶?需求信息，?并可查詢接?觸信息。?（四）中高?端服務協同?有待加強?1、系統支?撐待完善，?電話經理和?前臺營業員?協同較弱。?通過將營業?前臺的精確?營銷系統與?電話經理6?.0系統結?合起來，電?話經理對用?戶推薦完優?惠活動后可?直接派單到?各營業廳，?同時用戶到?營業廳辦理?業務時，精?確營銷優先?顯示電話經?理推薦活動?。2、營?銷方案不能?直接受理，?電話經理工?作被動。通?過提取話費?余額大于優?惠活動首次?充值金額的?未捆綁用戶?，推薦優惠?活動，驗證?密碼，直接?扣除話費余?額，在線辦?理營銷案。?（五）自?助充值終端?管理有待提?高1、自?助充值終端?配備數量不?足，大洋大?洋自助充值?終端萬有用?戶擁有數偏?低。2、?自助終端使?用項目相對?單一。自助?終端目前主?要用于充值?，需有效加?強自助終端?查詢及體驗?功能的應用?。202?3年客服年?度工作計劃?（二）新?年新目標，?在辭舊迎新?的____?年初，我作?為____?物業公司前?臺服務的一?名客服人員?，在新的一?年里，也要?認真的打起?精神，為新?一年的努力?做好準備。?簡單回顧?過去一年的?情況，從年?初開始因為?眾多問題的?出現，我們?____物?業的員工們?也一直在忙?碌中拼搏，?但如今，情?況已經有了?較好的改變?，我們的工?作也沒有這?么忙碌了。?為此，我也?要在這一年?里認真努力?的完成自身?的職責，為?____物?業公司的業?主們做好服?務!反思?，自身的情?況和問題，?我對直接今?后一年的計?劃做如下計?劃：一、?思想方面?如今，盡管?工作的情況?比起去年輕?松了許多，?但我仍不能?放松警惕，?必須要繼續?在思想上加?強自我要求?，在工作中?嚴格執行公?司的規定!?不能讓自己?的懈怠和放?松造成工作?上的失誤!?為此，在?新一年的公?司思想上，?我要更加嚴?格的要求自?己，在上一?年的基礎上?更加提高自?我的考慮，?認真執行的?公司要求的?同時，也要?為業主考慮?，急業主之?所急，思業?主所思，并?根據自身的?紀律和條件?去為業主提?供最好的物?業服務。?二、工作方?面自我提升?在對去年?的工作進行?反思和總結?之后，我認?識到自己有?幾點不足，?服務太過死?板，業務能?力不透徹、?處理不夠及?時等等。?首先，在服?務太過死板?的上，這是?我在去年一?直在工作中?忙于處理工?作時意外形?成的壞習慣?，在不知不?覺中，就在?按照既定的?方式去完成?服務，沒有?考慮到業主?的所需，也?沒有考慮到?業主的服務?體會。今后?，我要結合?讀工作的思?想積極的改?善服務能力?，更多的去?為業主思考?，學會換位?思考，為業?主帶來更貼?心的服務。?其次，業?務能力的不?足這是我在?基礎知識上?的缺乏，沒?能對業主的?情況進行有?效的判斷評?處理，這是?我很嚴重的?問題。盡管?隨著這一年?工作經驗的?累積有了一?些改進，但?仍需要加強?學習，這樣?才能保證進?