第3頁共3頁售后服務(wù)?顧問工作?總結(jié)范本?一、_?___年?度售后服?務(wù)部的主?要工作：?___?_年售后?部營業(yè)額?：___?_萬余元?。毛利：?____?萬余元，?平均單車?營業(yè)額：?____?元。__?__年共?進(jìn)廠__?__輛，?其中潤保?____?輛。(具?體數(shù)據(jù)，?可根據(jù)部?門實(shí)際情?況。)?二、不足?之處售?后服務(wù)部?成立時間?較短，新?成員較多?，制度不?夠完善，?現(xiàn)場實(shí)踐?經(jīng)驗(yàn)較為?欠缺，我?們必須堅?持加強(qiáng)現(xiàn)?場實(shí)踐的?力度，在?實(shí)踐中培?養(yǎng)增強(qiáng)各?種業(yè)務(wù)水?平，同時?要爭取工?作的主動?性，提高?責(zé)任心、?專業(yè)心，?加強(qiáng)工作?效率、提?高工作質(zhì)?量。要?樹立真正?的“主人?翁”思想?，心往一?處想，勁?往一處使?，積極主?動共同服?務(wù)于公司?的各項(xiàng)工?作中。為?公司更好?的發(fā)展，?為更好地?服務(wù)服務(wù)?汽車貢獻(xiàn)?自己的微?薄之力。?三、_?___年?售后服務(wù)?部的工作?計劃確?定并重點(diǎn)?服務(wù)忠誠?客戶，隨?著轄區(qū)保?有量的增?加，將服?務(wù)做細(xì)、?做精，提?高客戶滿?意度，減?少客戶流?失特別是?忠誠客戶?的流失顯?得由為重?要。為確?保我公司?更好、更?快、更強(qiáng)?的發(fā)展，?現(xiàn)將售后?維修服務(wù)?部工作展?開計劃如?下：(?一)、客?戶管理細(xì)?化1、?根據(jù)客戶?回廠次數(shù)?、客戶的?品質(zhì)作為?客戶的忠?誠度的評?價指標(biāo)，?找出我們?的忠誠客?戶，作為?我們的重?點(diǎn)維護(hù)對?象;3?、對于我?們的忠誠?客戶在公?司舉辦的?各種活動?時優(yōu)先通?知，讓客?戶受到特?殊待遇，?增加客戶?對專營店?的依賴感?和歸屬感?。(二?)、續(xù)保?率和預(yù)約?率入廠?臺次的增?加導(dǎo)致維?修高峰期?時客戶等?待時間長?和車間超?負(fù)荷工作?，需通過?預(yù)約工作?合理調(diào)配?，減少客?戶等待時?間。(?三)、資?源共享、?良性競爭?在客戶?、索賠、?備件方面?同其他店?進(jìn)行資源?共享，促?進(jìn)良性競?爭，減少?客戶的流?失及資源?浪費(fèi);形?成備件、?技術(shù)互動?的信息平?臺，提高?整體的戰(zhàn)?斗力;?(四)、?人員培訓(xùn)?隨著車?用新技術(shù)?不斷應(yīng)用?，更新?lián)Q?代周期縮?短及客戶?期望值的?提高，人?員素質(zhì)及?戰(zhàn)斗力須?相應(yīng)提高?一個臺階?，對培訓(xùn)?工作提出?了更高的?要求。為?此做出如?下工作計?劃：1?、加大培?訓(xùn)工作的?頻次，分?為定期和?不定期的?培訓(xùn)考核?;2、?注重理論?與實(shí)際工?作相結(jié)合?的培訓(xùn)，?對接待注?重產(chǎn)品基?本知識和?實(shí)實(shí)踐操?作相結(jié)合?，特別是?實(shí)際接待?能力的考?核。維修?技師注重?操作技能?和常規(guī)故?障排除能?力的培訓(xùn)?，提高員?工的整體?戰(zhàn)斗力。?(五)?、增加維?修人員?隨著保有?量增加和?回廠頻次?的增加，?在加強(qiáng)管?理提高工?作效率考?核人均產(chǎn)?值的同時?，適當(dāng)增?加維修人?員數(shù)量。?(六)?、團(tuán)隊建?設(shè)1、?目標(biāo)和表?現(xiàn)形式以?公平、公?正、公開?為原則，?堅持只有?團(tuán)隊利益?最大化，?才能確保?個人利益?最大化本?售后維修?組織培訓(xùn)?及考核，?營造學(xué)習(xí)?氛圍，提?升員工服?務(wù)理念及?個人技能?;進(jìn)行職?業(yè)道德、?服務(wù)理念?、主人翁?意識培訓(xùn)?;塑造員?工服務(wù)的?工作態(tài)度?，注重細(xì)?節(jié)問題的?發(fā)掘，促?使員工主?動提高自?身素質(zhì)。?2、實(shí)?施手段及?措施采用?將所有培?訓(xùn)及考核?資料納入?員工個人?檔案、團(tuán)?隊意識直?接與員工?個人收入?掛鉤、團(tuán)?隊意識強(qiáng)?者優(yōu)先考?慮外出培?訓(xùn)、職稱?晉升、福?利等優(yōu)惠?。總