收銀作業管理0PPT學習交流能力目標能夠按照收銀流程，完成收銀員一天的工作。1PPT學習交流收銀員是干什么的收銀員是將公司的貨款收取回籠匯總，并將銷售數據正確輸入收銀機，將正確銷售數據提供給公司的專職人員，（即在什么時間銷售了哪些商品，賣了多少，幣種是什么等）公司根據這些信息對商品的種類、數量、價格進行數據歸納和分析，是整個公司信息網絡的重要組成部分。22PPT學習交流收銀的重要性收銀作業是商場銷售服務管理的一個關鍵點。收銀臺是商場商品、現金的“閘門”，商品流出，現金流入都要經過收銀臺，因而，稍有疏忽就會使經營前功盡棄；收銀臺是商場的“掌門人”，在短暫的收銀結帳服務中，集中體現了整個商場的服務形象；收銀作業也不只是單純的結帳服務而已，收取了顧客貨款，并不代表整個銷售行為的結束。收銀作業是商場銷售的一個重要環節。3PPT學習交流1收銀員禮儀規范頭發保持頭發清潔整齊，經常洗頭，剪發。剪發不可遮及眉毛，發型造型不得過于夸張、怪異，不得將頭發染成黑色以外任何其他顏色。頭發應整理得體，過肩長發必須束扎盤結，頭飾造型不得過于夸張，顏色不得鮮艷。4PPT學習交流化裝服飾收銀員上班必須化裝，口紅、眉毛需涂描得體，不得濃妝艷抹。指甲須短而干凈，不得留長指甲。使用指甲油時，只可涂無色或肉色，且每只指甲均應按涂上相同的顏色。工作時間不得有戴色眼睛。除了手表以外，可佩戴無鑲嵌物的戒指一枚，不得佩帶大圈或帶墜耳環，不得戴項鏈、手鏈或腳鏈，以免妨礙工作。制服需清潔、整齊、發現破損應及時修補。5PPT學習交流工裝拉鏈必須拉上，長袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺應扎放在褲、裙內，著長褲時要用皮帶。著裙裝時，應穿長襪，長襪不得短于裙子的下擺，并一律為肉色。襯衣鈕扣必須扣好。胸卡填寫的內容需規范齊全，外套和內芯無破損、污漬。胸卡一律佩帶于制服外衣的左胸，不得佩帶無照片或經涂改的胸卡。不得穿拖鞋、涼鞋、草鞋或雨靴。6PPT學習交流步姿要求：上身平直端正，稍向前傾（3—5度）雙手平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖晃，行走時，雙手五指自然并攏，兩臂一肩為軸自然擺動，前擺時肘關節稍微彎曲，后擺時幅度不宜過大（30—35度）不用力甩腕，雙腿在行走過程中直而不僵，走步時，腳尖方向要端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過大，步頻不宜過快。7PPT學習交流手勢指引手勢：五指并攏，掌心朝上，手臂一肘關節為軸，自然從體前上揚并向所指方向伸直（手臂伸直后應比肩低），同時上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。交談手勢：與人交談時使用手勢時，動作不宜過大，手勢不宜過多，不要用拇指向自（應用手掌輕按左胸），不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。8PPT學習交流站姿要求：頭端目正，下凳微收，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于體前。挺胸、收腹、提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖成30度張開（其間距以一拳為宜）腳跟并靠，身體中重心自兩腿間垂直向下，全身重量均、均勻分步于雙腳，不集中腳跟或腳尖。9PPT學習交流微笑甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動人的感覺。真誠、微笑要發自內心，是內心喜悅和真實的流露。始終如一，每位員工在任何時候，任何場合，對任何人都應微笑相待。練習時要培養敬業愛崗、樂業的思想，同時加強心理素質的鍛煉，提高自身的素質。10PPT學習交流2收銀員的行為規范六必須必須按規定整齊著裝。必須發型規范、淡妝上崗、坐姿端莊。必須精神飽滿、主動熱情、微笑待客。必須文明禮貌、使用普通話，文明用語和唱收唱付。必須保持款臺干凈整齊。必須保持帳款一致。11PPT學習交流八不準不準在收銀臺內聊天、嘻笑、打鬧。不準在當班擅自離臺、離崗、停臺。不準在款臺內看書、看報。不準以點款、結帳為借口，拒收和冷漠顧客。不準在款臺內會客、吃東西、喝飲料，將水杯放在款臺上。不準踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺。不準未到下班時間私自關閉款臺或拒收。不準出現對顧客爭吵辱罵毆打現象。12PPT學習交流實習之收銀今天是實習的第七天，我們進行到收銀階段。這次主要的任務是熟悉收銀機的各種界面中的功能鍵，首先是收銀界面，比方說F1鍵是保留鍵可以保存上一筆交易，F2鍵是還回鍵可以調出上一筆交易信息進行結賬，這樣做的好處是當收銀臺前有較多顧客時，有的顧客臨時想買點東西時可以為下一位顧客更快的服務，提高收銀速度，F3鍵是取消鍵，當顧客賣完東西進行結賬時因為錢不夠或是不想要一樣東西時，店員可以把所有的商品取消到只剩下一種單品。13PPT學習交流F4鍵是終止鍵當顧客所有的商品都不要時或是店員出現收銀失誤時可以按終止鍵，但是終止鍵不能多按，因為每個門店的每筆交易在總部的后臺系統中都有記錄，但一臺收銀機頻按終止鍵時，區域經理或大店長就會了解情況，以免有些品行不端的人把本該放到收銀機中的錢放到自己的口袋。14PPT學習交流F5鍵復數鍵，當顧客購買較多的東西時，不用一個個掃描每一件商品，只需按相應的數目即可，便可完成本次掃描，F6鍵的功能是當條形碼破損時可以手動輸錄，F7和F8鍵是本店特色商品功能鍵，里面包含本店蒸包和所有熟食，因為所有的熟食都沒有條形碼，當顧客需要熟食是只需按相應的價格按即可。15PPT學習交流在熟悉了相應的收銀流程后，我們輪流扮演店員和顧客進行收銀演練，提高收銀速度，避免失誤，做到有快又好，因為我們實習的界面是不用錄的，所以說我們必須熟悉收銀界面的所有的功能鍵，在以后的收銀工作中更好的為顧客服務，避免失誤。16PPT學習交流實習日志杭州的帥哥和美女真的很多，每天都會有長的帥的人來店里買東西，有幾次光顧著看帥哥，收銀唱收唱付我都忘記了，被店長一頓臭罵。17PPT學習交流3收銀員考核上崗標準點鈔單指單張點鈔三十秒100張為合格，二十五秒100張為良好，二十秒100張為最優秀。四指點鈔十五秒100張為合格，十二秒100張為良好，十秒100張為優秀。電腦操作

電腦操作流程：鍵盤實行盲打，輸入商品貨號1分鐘10件

商品合格，1分鐘13件商品為良好，1分鐘15件商品為優

秀。18PPT學習交流掃描掃描商品速度要求1分鐘23種商品為合格，26件為良好，30件為優秀。掃描步驟：1．顧客把所有的商品放在結帳臺上，收銀員應該把商品和條形碼面對掃描器并處于30度的位置上，把掃描器紅外線對準商品條形碼，并覆蓋其全部。19PPT學習交流2．掃描槍收到條形碼信號時，發出“嘀”的一聲響，商品進入POS機。3．貨號不同的商品應一件一件的掃描。4．按總額鍵，報告顧客總款數。5．收銀員掃描時應掃一件商品看一件屏幕，以避免錯掃和漏掃現象的產生。20PPT學習交流實習日志：收銀工作

剛開始收銀的時候，感覺很輕松，不用老是去搬貨什么的?？墒呛芸欤揖桶l現了問題，自己收錢的時候經常會收錯錢。有一次上中班，由于晚上沒睡好，早上又起的很早，到了上班的時間就開始犯困了。唉，結果站在收銀臺里的時候差點閉著眼睛睡著了，最后結賬的時候就少了二十塊錢，少了錢當然要自己賠咯，沒辦法啊。不過，這讓我有了警惕感，知道收錢的時候是不能開小差的，之后我就注意了很多，比如有客人給我一百塊錢的時候，我都會看清真假，找錢的時候還會在客人面前復點一遍，保證自己不會找錯錢。21PPT學習交流說到錢的真假問題，我想到有一次，有個人在我這結賬，買一瓶飲料，給我一百塊錢，我當時拿到手里的時候就發現，這張錢的顏色不太對勁，而且紙張的手感也很一般，但也不太確定，于是叫了旁邊的阿姨幫我看看到底是不是真的，后來阿姨什么也沒說，只是叫那個人再換一張錢，那人說身上沒錢了，就走了。后來我就明白了，那張原來真的是假鈔。阿姨后來還告訴我說，肯定是那人看我是個小姑娘，像新手，所以故意到我這來結賬，想蒙混過關?，F在，我已經能夠熟練的進行收銀員的工作了。22PPT學習交流

4收銀繳款規定1．收銀員必須在收銀主管或領班打完班、日結報表后，方可將銀箱內的錢幣全部裝入錢袋，然后離開款臺到總收清點、繳款，嚴禁在款臺上清點。2．繳款時，收銀員需有收銀前臺防損員陪同到總收室。3．主管或領班打印完班結時，收銀員不得看班、日結內容。4．收銀員不允許與主管或領班對班結，只可將備用金和貨款交總收后方可與總收人員進行核對。23PPT學習交流5．如發現貨款與班結不符時，必須由總收人員清點備用金，或在總收人員在場監督由本人清點。6．繳款單上的票面、金額必須字跡清晰、明確，不得涂改。7．營業結束前不得在款臺上清點貨款，清點貨款必須在總收室進行。8．收銀員點款時，防損部需設2名防損到總收室前站崗。24PPT學習交流5收銀作業流程收銀作業可針對每日、每周、每月來進行安排流程每日工作流程可分為營業前、營業中和營業結束后三個階段，以此做安排。25PPT學習交流5.1上班前1、提前15分鐘到收銀中心，檢查、整理自己的著裝（頭發、衣著、打好領結、化好淡妝）。2、開晨會（點名、宣布機臺位，講述注意事項，安排清潔收銀機臺）。3、清潔完畢后，按規定拿好購物袋及紙卷，領取“暫停收銀牌”和錢袋包。4、拿好自己的備用金，至帳臺處換取零鈔。5、做好所有準備工作后，準時打卡上班。26PPT學習交流5.2上班時1、快速到崗，查看收銀機狀況，簽到、放入備用金。2、將購物袋裝上架子。3、正確擺放好顧客顯示屏后，取出“顧客商品隔離牌”，打開通行門，微笑迎接顧客。4、迎接顧客時做到目視顧客、使用禮貌用語。27PPT學習交流5、做到100%、準確掃描商品。（眼視屏幕、耳聽打印機）6、遇到需要幫助情況時，及時尋求資深人員幫助。7、遇到帶有防盜裝置的商品，應及時取下。8、將顧客商品按生熟、冷熱、干濕、食用等打包原則分裝購物袋。（選擇大小適中的包裝袋、冷熱分開、食品用品分開、重下輕上、易碎品放上方、遇到已被拆箱的商品、手提包、拉桿箱、專柜已結帳等商品時，必須打開檢查核對，核對無誤后幫顧客重新打包）28PPT學習交流9、完成掃描，按小計鍵。清楚、準確報出商品總價。10、禮貌收取顧客錢款，準確找零。做到“三唱服務”。11、確認顧客商品無遺忘后，微笑迎接下一位顧客。12、服從主管安排吃飯、加時段及休息。29PPT學習交流5.3下班后1、服從下班安排，關閉通道門，放出“暫停結帳牌”。2、將退貨箱內的退貨收干凈。3、清倒廢紙簍中的垃圾。4、簽退，取出營業款。30PPT學習交流5、將未用完的購物袋、紙卷及存根紙卷連同營業款一同安全帶往收銀中心。6、將未用完的購物袋、紙卷放置指定地點。7、留出備用金，清點營業款，按幣種填寫錢袋表。8、按次序繳納錢袋包。（同時將“暫停結帳/顧客商品分隔牌”交還帳臺主管）31PPT學習交流9、由帳臺資深核對、復點后，確認自己的錢袋包被安全投庫后，簽名離開。10、將備用金（500元）鎖入自己的備用金柜。11、完成工作，及時離開收銀中心。12、完成當日收銀機臺的收尾清潔工作。13、十五分鐘做好所有結束工作后，打卡下班。32PPT學習交流5.4每周工作流程收銀作業每周工作流程包括收銀作業必備物品申領；清洗購物車、籃（超市）；更換特價宣傳單；確定本周收銀員輪班班次；兌換零錢；整理傳送收銀報表。33PPT學習交流5.5每月工作流程收銀作業每月工作要做好安排。包括：準備發票；準備必備物品；整理匯總傳送收銀報表；收銀機定期維修。34PPT學習交流6裝袋服務裝袋并不是把商品放進袋子里就行了，裝袋服務要按照一定規范來進行。根據顧客購買商品的數量來選擇大小袋子；不同性質的商品分別裝進不同的袋子；容易出水或味道較強烈的商品，先用其他購物袋包裝好，再放進大的購物袋內；商品不能高過袋口，以免顧客手提不方便；掌握好裝袋順序：重、大、底部不穩的商品放置袋子底部，正方形或長方形的商品放在袋子兩側，瓶裝和罐裝的商品放在中間，容易碰損、破碎、較輕、較小的商品置于上方；裝袋后提醒顧客不要遺忘商品。35PPT學習交流實習之裝袋服務將結算好的商品替顧客裝入袋中是收銀工作的一個環節，剛開始我以為很容易，后來才發現其實不是，而且往往由于這項工作做得不好，使顧客掃興而歸。在這段時間里，我也弄明白了裝袋作業的程序：硬與重的商品墊底裝袋；正方形或長方形的商品裝入包裝袋的兩側，作為支架；瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外來壓力而破損；易碎品或輕泡的商品放置在袋中的上方。裝袋時要絕對避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現象；提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止遺忘商品在收銀臺上的情況發生。36PPT學習交流7其他作業購物折扣作業收銀員要明確購買優惠折扣商品的對象，供應優惠折扣商品的種類，要能識別優惠卡、證的種類。購物折扣作業要按照規定做好登記工作，以便核對。離開收銀臺作業收銀員需要離開收銀臺時，要先將“暫停結帳”提示牌放置在明顯位置，將現金鎖進抽屜，計算機關閉，鑰匙隨身帶不可留在收銀臺，并向鄰近收銀員、營業員言明去向、及回來時間，如還有顧客等候結帳，不可立即離開收銀臺。37PPT學習交流收銀作業支援營業高峰時，為了讓顧客以最短時間完成結賬付款程序，可以加開收銀機、增加收銀員，也可以請其他店員支援，協助收銀員招呼顧客，幫助裝袋等，以縮短顧客等候時間38PPT學習交流實習日志：收銀注意事項一，做收銀的時候顯得有點忙。要穩重點，再穩重點。二，煙的名字沒有記住。不抽煙，沒干過24小時便利店不是借口，這是你的工作，用最快速度記住煙名是你的職責，沒什么好辯解的。三，工作的時候不管累還是無意的，都絕對不能把手支在收銀臺上，讓客人看到不好。四，寧可自己把英語說的慢一點，也絕對不要為了說快而不清楚，這樣會引起不必要的誤會的。五，給客人熱便當的時候，一定要把便當上附帶的說明拿下來，不要一起加熱。六，注意給便當加熱的時候，要看清楚便當要求加熱的時間，不要熱過了，會造成不必要的麻煩。39PPT學習交流營業后整理營業結束后，應將收銀機關閉、清理，將抽屜里現金、購物券、單據上交保管，空抽屜不必鎖上。收銀員收銀作業還會遇上很多問題。顧客提出兌換現金，如是要求大面額現金兌換小面額現金，小面額現金兌換大面額現金，都要婉言拒絕；如需打公用電話等原因，應讓其到服務臺請公司指定人員處理。顧客要求兌換金錢的原則為了免于影響正常收銀及欺詐，對于顧客以紙鈔兌換紙鈔的要求，應予以婉言拒絕；若店旁設有公共電話、自動售貨機、兒童游樂機之類的設施，可讓顧客兌換小額的零錢；最好請顧客至服務臺兌換零錢。40PPT學習交流8退調商品的處理1．退調商品的處理最好在服務臺進行。2．顧客提出退調商品要求時，應先由指定人員依據公司的商品退調政策做合理的判斷，并指定地點進行，以免影響正常的結帳服務。3．制訂退調政策主要應考慮以下問題：商品購買地點，如本系統內其他商場購買的商品、本系統外其他商店購買的商品能否退調；是否持有購買發票，如持有發票和未持有發票如何分別處理；商品是否相同，如相同或不同的商品各應如何處理；商品購買時間，如本月內購買與隔日購買的商品應如何區別處理；商品價格不同，如調換商品價格高于原價格時是否要求顧客補差；退換商品的質量基準，如在什么情況下應全額退款或部分退款等。41PPT學習交流4．員工不可在上班時間內購物；員工購物時間須有統一的規定；在規定時間內員工所購買的商品，其購物發發應加上收銀員的簽署，并請店內主管加簽；5．員工退調商品必須按正常手續進行，不可私下自行調換。42PPT學習交流9收銀作業錯誤處理收銀員在作業過程中難免會有收銀錯誤發生，對此，一是要及時發現，二是要及時更正，三是要做好事后的檢查工作。43PPT學習交流1．收銀錯誤發生的原因。收銀發生錯誤，既有收銀員方面的原因，如多打或少打價錢，導致結賬發生錯誤，以及金錢收付發生錯誤；也有顧客方面的原因，如顧客攜帶現金不足，顧客臨時退貨等。2．結帳發生錯誤時的處理辦法。結帳發生錯誤時，不論顧客對錯，都必須預先致歉，并立即更正；如商品價多打，且帳單尚未打出，可詢問顧客是否還要購買其他商品，如顧客不需要添購其他商品，則應將賬單作廢除重新打單；如帳單已經打出，應該將錯打的帳單收回，并重新打單；禮貌地請顧客在作廢單上簽字，填妥作廢帳單記錄本，并及時通知相關主管簽名作證；如顧客攜帶現金不足，可建議顧客辦理總值發商品退貨，已打印出的帳單應放回作廢，并禮貌地請顧客辦妥相關手續；如顧客決定不買要求退貨時，仍須保持熱情的工作態度。44PPT學