銀河基金客戶俱樂部《盈和會》方案2008年12月12日7?/21/20231?7?/21/20234?對客戶俱樂部的理解由某個組織發起并管理運作

定期與會員聯系并為他們提供具有較高感知價值的利益包，

通過與會員建立富有感情的關系，不斷地激發提高他們的忠誠度對客戶俱樂部的理解

對于基金行業來講,客戶俱樂部是公司整體客戶服務的一個升華、綜合的體現：以提供客戶利益為導向以客戶體驗為中心以客戶需求為目標優質的客戶服務7?/21/20235?7?/21/20236?=客戶忠誠計劃=客戶帶來利益（差異化服務）

對于頻繁光顧企業的忠誠客戶而言，在與企業長期交互的過程中，他們往往希望企業對自己的忠誠行為能給予肯定，從而使他們能夠獲得不同于一般客戶的特殊待遇與回報。打折或減價是無法創造客戶忠誠度的，客戶忠誠是不能夠買來的客戶的利益：硬性利益（財務利益）VS軟性利益（非財務利益）客戶俱樂部7?/21/20237?客戶俱樂部能帶給我們的：

為公司和客戶創造了對話的機會和平臺–對話為導向的溝通(創造溝通機會）q

能使很大一部分非網上用戶可以使用我們的網絡平臺

為客戶提供真正的感知價值–以價值為導向的利益（創造差異化服務）鼓勵客戶重復購買產品或向他們推薦產品來激發客戶公司品牌轉播的媒介與客戶建立富有感情色彩的關系，非簡單依靠財務上的刺激

提升客戶忠誠度（減少贖回率）-留住客戶、獎勵忠誠及重要客戶贏得潛在客戶建立更完善的數據庫7?/21/20238?PART

II?盈和會建設策略及方案7?/21/20239?行業現狀

從目前來看，60家基金公司中目前開始開展客戶俱樂部的有：富國基金（和富會），招商基金（客戶俱樂部），諾德基金（教育俱樂部，單純提供教育增值服務），國投瑞銀基金（睿友會），工銀瑞信（財富俱樂部）,光

大保德信（客戶俱樂部）單純有積分計劃的有：南方基金、大成基金；有類似俱樂部名稱但無內容的：鵬華基金（鵬友會）。

有特色的俱樂部有3家：招商、富國，工銀瑞信，招商的內容重于形式（沒有品牌化），富國的形式重于內容（有品牌標識和傳播意識），尚未退出積分計劃。行業現狀（con‘t）國投瑞銀（睿友會）7?/21/20231?07?/21/20231?1行業現狀（con‘t）國投瑞銀（睿友會）q

集客戶積分回饋、投資者教育以及門戶網站品牌宣傳為一身q

08年正式成立以來，獲得旗下客戶一致好評q

第一期客戶積分回饋活動于11月15日展開，得到客戶積極響應，首日就有1000多件禮品成功兌換，參與抽獎的總投注數量超過幾萬q

國投瑞銀本次兌換投入超過1萬件精美禮品，總投入近100萬元7?/21/20231?2行業趨勢傳統的基金銷售渠道受到諸多限制

傳統服務模式有限-無法拉開各基金公司差距

引入個性化服務理念、為客戶提供具有較高感知價值的利益包，將是整個行業的趨勢。

盡快推出客戶俱樂部將使我們走在行業前列盈和會——銀河基金目前個人客戶分布結構7?/21/20231?3盈和會——銀河基金目前個人客戶分布統計7?/21/20231?47?/21/20231?5盈和會——銀河基金目前個人客戶分布結構

通過數據，在全部有效個人投資者中，帳戶市值在0~10萬之間的客戶有312160人，占所有

有效個人帳戶的98.33%，而這部分人群的總

市值占據了64.38%。

而帳戶市值在100萬元以上的帳戶只占所有有效帳戶的0.058%，即184個，但代表了16.10%的個人投資者總市值。

至于中間那部分帳戶市值在10萬~100萬的客戶共5129人；占據市值19.52%。盈和會——銀河基金個人客戶管理費貢獻度情況（固定收益類）匯總情況總帳戶數帳戶數量占比總份額(份）份額占比總市值（元）市值占比管理費總收入（元）管理費收入占比平均每個帳戶持有金額（元）個人64,54898.69%994,445,574.4513.50%1,014,305,150.3113.61%12,015.1315.19%29,711.27固定收益類產品機構8581.31%6,374,344,659.0886.50%6,438,575,787.5286.39%67,099.2884.81%12,770,981.50Total65,406100.00%7,368,790,233.53100.00%7,452,880,937.83100.00%79,114.41100.00%201,609.177?/21/20231?67?/21/20231?7匯總情況總帳戶數帳戶數量占比總份額(份）份額占比總市值（元）市值占比管理費總收入（元）管理費收入占比平均每個帳戶持有金額（元）個人667,85799.79%6,410,787,808.0697.40%4,132,993,510.5095.76%162,380.1696.88%40,963.73權益類產機構14360.21%170,840,554.342.60%182,886,989.884.24%5,226.323.12%827,704.89品Total669,293100.00%6,581,628,362.40100.00%4,315,880,500.38100.00%167,606.48100.00%47,837.53盈和會——銀河基金個人客戶管理費貢獻度情況（權益類）7?/21/20231?8盈和會——銀河基金個人客戶管理費貢獻度分析

在固定收類產品方面，個人客戶達到了65548個，而機構客戶只有858個，賬戶數量占比達到了98.69%對1.31%。

在固定收益類產品的客戶分布中存在著嚴重的

20/80現象，即1.31%的客戶數量卻代表著公

司85%的管理費收入。

權益類產品的客戶分布與固定收益類恰恰相反，也就是說，這99.79%的權益類個人投資者代表著97.40%的份額規模、95.76%的市值、以及96.88%的管理費收入。7?/21/20231?9“盈和會”

客戶俱樂部大“盈”致“和”。

“盈和會”是銀河基金管理有限公司創辦的非盈利性基金份額持有人會員俱樂部。

“盈和會”客戶俱樂部的成立將與我們的主門戶網站、鼠來寶網上基金平臺一同構建起品牌傳遞的三圣一體7?/21/20232?0“盈和會”

客戶俱樂部建設方案目標客戶群–所有持有銀河基金的個人投資者會員級別分為“和”、“喜”、“?！比壏旨墭藴屎唾e會員---基金投資金額在10萬元以下（不含）喜賓會員---基金投資金額在10萬元以上（含）-100萬元以下（不含）福賓會員---基金投資金額在100萬元以上（含）7?/21/20232?1“盈和會”

客戶俱樂部建設方案（利益提供）

通過客戶俱樂部的積分計劃，提供對客戶具有很高的感知價值鑒于客戶的80/20現象嚴重，因此q

對于低端客戶-提供足夠參與度，感知度高的增值服務q

對于高端客戶-盡量提供更多高端、體現身份、存在性的服務7?/21/20232?2“盈和會”

客戶俱樂部建設方案（財務成本）

財務問題–維持客戶俱樂部的費用是長期的，需要嚴格控制成本。q根據目前基金行業情況來看，每次的回饋活動需要運用0.1%~0.3%的管理費收入q對公司管理費貢獻越高的客戶享受的服務及相關積分也越多q通過第一次的投入，計算出在投入后客戶的維持率和流失率，進一步優化投入成本7?/21/20232?3“盈和會”

客戶俱樂部建設方案（溝通方案）一年兩次的積分回饋活動

7/24的網上門戶服務，隨時提供積分、份額、交易明細、網上信息咨詢等一系列的服務建立客戶反饋、互動的bbs

更多的內部溝通–通過公司員工對客戶俱樂部的支持、從而在傳統營銷中更多的進行宣傳

充分利用郵寄、短信、呼叫中心等方式的溝通7?/21/20232?4“盈和會”

客戶俱樂部建設方案（組織管理）

外包服務–提供積分生成系統、禮品采購、派送、反饋支持保障部門–技術環節上的配合

客戶服務–客戶俱樂部的日常維護、溝通、管理等7?/21/20232?5PART

III?盈和會客戶積分計劃7?/21/20232?6客戶積分計劃積分構成-

交易積分與活動積分積分計算規則

-客戶積分＝交易（份額）積分＋獎勵（活動）積分-兌換使用積分

積分兌換

-積分換禮、積分抽禮等活動，兌換成功，積分相應的自動扣除。7?/21/20232?7客戶積分計劃

每日積分=上一交易日客戶基金份額*上一交易日持有基金凈值(即客戶上一交易日賬戶總市值)*

基金單位分值基金單位分值–即變相的客戶對公司管理費貢獻度的系數目前銀河基金旗下基金單位分值如下：銀河成長單位分值：150分/萬元/自然日銀河穩健單位分值：150分/萬元/自然日銀河收益單位分值：150分/萬元/自然日銀河銀泰單位分值：150分/萬元/自然日銀信添利A、B單位分值：65分/萬元/自然日銀富貨幣A、B單位分值：33分/萬元/自然日7?/21/20232?8客戶積分計劃

e.g.例如一位銀河基金的客戶同時持有銀河穩健1萬份以及銀富貨幣10萬份，上一個交易銀河穩健和貨幣的基金凈值分別為0.85和

1，則此客戶客戶在此日的積分=10000*0.85*150/10000

+100000*1*33/10000

=

127.5

+

330

=

457.5分

持有兩只基金365天（一年）后的累積積分大約為457.5

*

365=166987.5分7?/21/20232?9PART

IV?盈和會客戶服務分類7?/21/20233?0客戶服務分類

為了更好的體現不同級別的差異性，對現有的以及即將推出的服務內容進行了分級

高級別客戶如“福賓”，享受我們公司提供所有服務外，更有度身定做的VIP福賓卡，卓顯其價值地位。3?1客戶服務分類情況服務方式客戶服務內容頻率客戶類別和賓喜賓福賓短信開戶及交易確認短信（需定制）T＋1日▲▲▲新產品、公告、分紅類短信不定期▲▲每日凈值短信（需定制）每天▲▲▲客戶生日祝福短信不定期▲▲▲銀河基金節日祝福不定期▲▲電話電話語音自助查詢服務工作日▲▲▲客服人工電話服務工作日▲▲▲電話優先通道服務7月24日▲▲福賓VIP人工專員專線服務7月24日▲客戶自動留言服務7月24日▲▲▲交易失敗人工通知服務工作日▲▲資產證明需求服務工作日▲▲▲個人資料實時更新服務工作日▲▲▲對帳單退信人工通知服務工作日▲▲各種資料補寄服務工作日▲▲▲傳真7?/21/2023自動傳真索取資訊7月24日▲▲▲傳真咨詢服務7月24日▲▲▲對帳單傳真發送7月24日▲▲▲自動傳真接收（業務表單）7月24日▲▲▲7?/2客戶服務分類情況（con’t）網站鼠來寶網上基金交易查詢平臺7月24日▲▲▲在線客服7月24日▲▲▲各項服務定制7月24日▲▲▲客戶服務電子信箱7月24日▲▲▲投資理財刊物在線閱讀7月24日▲▲▲會員專享積分換禮不定期▲▲▲會員專享積分贏大禮活動不定期▲▲▲電子郵件《盈和·理財周刊》每周▲▲▲《樂享·投資月報》每月▲▲▲《銳思·投資內參》不定期▲▲《理財E周刊》每周▲▲▲銀河基金最新公告不定期▲▲▲電子對帳單每月▲▲▲印刷品《最新咨詢》及季度對帳單每季度▲▲▲《開戶確認書》開戶后下一月▲▲▲《客戶服務指南》開戶后下一月▲▲▲《基金經理致投資者信》不定期▲▲《致銀河投資者的一封信》不定期▲▲▲《盈和會》讀書俱樂部每季度▲21/2023VIP客戶理財投資交流會不定期3?▲7?/21/20233?3PART

V?合作及預算建議7?/21/20233?4合作及預算建議第三方機構的合作模式

是整體外包方式–從建設門戶網站到禮品采購配送一條龍服務i.e.國投瑞銀（睿友會）

僅配送方式-簡單的建立數據庫積分生成系統加上產品的選擇、配送、客戶的反饋i.e.招商基金、富國7?/21/20233?5合作及預算建議

目前比較成熟的在客戶積分管理領域處于領先地位的兩家公司：q

上海積分通q

智買道上海積分通信息服務有限公司中國第一家以集成服務平臺為核心，專注于為金融業提供積分流程服務外包（BPO）的企業。代表性客戶包括：中國銀行（總行）、中國銀行（上海分行）、浦東發展銀行（總行）、農業銀行（總行）、招商銀行（總行）、渣打銀行（總行）、郵政儲蓄銀行、國投瑞銀（全國）、華安基金（全國）、招商基金（全國）、富國基金、立邦漆等7?/21/20233?6合作及預算建議而智買道，是中國最早創辦的積分服務公司，擁有會員220萬。主要合作伙伴包括:當當網、卓越網、上海聯通、聯華

OK、漢莎航空等多家商鋪企業。但在金融機構方面，并沒有很多合作經驗。合作及預算建議（上海積分通）銀河基金2009年積分回饋活動項目立項后，積分通將組成一個專業的服務團隊，為銀河基金公司的

09年積分換禮活動提供全方位的服務。項目負責人項目管理倉儲物流IT技術禮品采購呼叫中心7?/21/20233?77?/21/20233?8預算建議（上海積分通）技術系統費用積分管理系統（含會員管理系統）：一次性開發費用為（含稅）85，00.00元。網站部分：一次性開發費用為（含稅）60，000.00元。

數據管理及數據庫設計：一次性開發費用為（含稅）80，000.00元總計（含稅）：225，000.00元本報價不含異地安裝、調試費。完成此系統開發后，如需增加新的開發內容，則按800元/天計算開發費用。預算建議（上海積分通）序號項目開支明細單價數量金額備注1項目運營費（元/月）包括項目聯絡、數據傳輸、報表制定傳輸、投訴處理10,000.0000.002快遞費用【首重1KG內（元/KG/件）續重1KG以上（元/KG/件）】上海市內8.002.0000.00按禮品方案確認重量及實際配送量計算全國其他城市15.007.0000.003禮品包裝、整理、打單元/件3.5000.00按實際配送量計算4倉儲費（場地、人員、設備）20-30平方米5,000.0000.0030-50平方木8,000.0000.005保險費總禮品成本的1%00.006服務費稅金活動所涉及的實際費用（物流費、項目運營費、倉儲費、包

裝費）總計的7%00.007禮品采購費用根據禮品清單，在預定的禮品市場價值范圍內分批完成禮品的采購0.0000.00注：此報價有效期60天7?/21/20233?9上海積分通信息服務有限公司2008.11.207?/21/20234?0面臨的問題

要充分意識到客戶俱樂部需要投入大量時間、精力、和金錢，使長期的任務

如何讓客戶有很高的感知價值–聽取客戶意見、網絡服務調查

財務問題–客戶俱樂部是長期的計劃，有比較高的費用，如何控制成本如何管理俱樂部7?/21/20234?1謝謝Open

to

Questions百萬客戶大拜訪4?2一、課程目的4?31、持續推動主顧300（讓業務員有機會做）2、每天完成7+3拜訪（讓業務員愿意做）3、熟練掌握拜訪技巧（讓業務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的

理

念

篇4?4猜中彩4?5人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：4?6不知道的兩種表現形式？？4?7你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？你是否經常變換不同的推銷策略？你的推銷模式的成交率是多少？失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業務員的不知道4?8愛人同志4?9理念之二：不知道是客觀存在的，是認識事物的開始5?0生活中對待不知道的幾種態度：不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！5?1理念之三：人的進步就在于不斷的減少不知道5?2業務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道理念之四：傭金的兌現來自于拜訪5?3理念之五行

動不如心

動5?4結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。5?5

拜

訪

篇心動不如行動5?6丑媳婦怕見公婆一、沒信心對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰5?7推銷員必備四大素質1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點5?8成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執行設計友善的氣氛5?9拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。6?0

話

術

篇完善的拜訪是設計出來的6?1

使用電話的好處節省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備6?2

電話的用途溝通信息（告知職業）聯絡情感約見商品簡介6?3約

見約見的目的就是獲得面談的機會6?4一九八四年，麥當勞奇跡的創造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。6?5在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------沒有報酬的天才只是