第7頁(yè)共7頁(yè)2023?酒店服務(wù)?員年終個(gè)?人總結(jié)范?本__?__是我?自我挑戰(zhàn)?的一年，?我將努力?改正過(guò)去?一年工作?中的不足?，把新一?年的工作?做好，過(guò)?去的一年?在領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和同?事的熱情?幫助，通?過(guò)自身的?不懈努力?，在工作?上取得了?一定的成?果，但也?存在了諸?多不足。?回顧過(guò)?去的一年?，過(guò)去的?一年也許?有失落的?、傷心的?，有成功?的、開(kāi)心?的，不過(guò)?那不重要?了，是過(guò)?去的了，?我們要努?力的是未?來(lái)，有好?多人說(shuō)我?個(gè)性變了?，我相信?。我真的?很滿意，?有好多好?多的事壓?著我，我?還是堅(jiān)持?挺過(guò)，我?的生活，?情緒都是?一樣照就?，雖說(shuō)沒(méi)?有大起大?落，至少?也經(jīng)歷了?一些風(fēng)風(fēng)?雨雨，酸?甜苦辣，?一次次的?波折和困?難，有時(shí)?候我真的?懷凝我，?我一直在?想我是哪?錯(cuò)了，為?什么會(huì)這?樣我也是?一次次為?自己打氣?，一次次?站起來(lái)，?我在想，?就算沒(méi)有?我，地球?一樣照轉(zhuǎn)?，事情一?樣要解決?，我不要?做弱者、?懦夫，命?運(yùn)就掌握?在自己手?中，我相?信明天會(huì)?更好、你?好、我好?、大家都?會(huì)好的。?現(xiàn)將工作?總結(jié)范文?一、培?訓(xùn)方面：?1、托?盤(pán)要領(lǐng)，?房間送餐?流程。?2、大、?中、小型?宴會(huì)各部?門(mén)幫忙跑?菜的相關(guān)?知識(shí)講解?。3、?賓館相關(guān)?制度培訓(xùn)?與督導(dǎo)。?4、出?菜途徑相?關(guān)安全意?識(shí)。5?、對(duì)本班?組進(jìn)行學(xué)?習(xí)醬料制?作。二?、管理方?面：1?、上級(jí)是?下級(jí)的模?范，我一?直堅(jiān)持以?身作則，?所以我的?班組非常?團(tuán)結(jié)。?2、我對(duì)?任何人都?一樣，公?平、公正?、公開(kāi)做?事。3?、以人為?本，人與?人的性格?多方面的?管理方式?。4、?____?傳菜全年?離職人數(shù)?____?人，__?__傳菜?全年離職?人數(shù)__?__人，?____?是比較穩(wěn)?定的一年?。三、?作為我本?人，負(fù)責(zé)?傳菜工作?。1、?負(fù)責(zé)廳面?的醬料運(yùn)?轉(zhuǎn)。2?、傳菜出?菜相應(yīng)輸?出與控制?。3、?傳菜人手?的協(xié)調(diào)。?四、在?操作方面?的幾點(diǎn)。?1、人?手不足，?忙時(shí)導(dǎo)致?菜肴造型?變形，體?現(xiàn)不了本?公司的精?華。2?、由于國(guó)?家的興旺?，導(dǎo)致現(xiàn)?代的年輕?人都是寶?貝，越來(lái)?越不會(huì)干?活，越來(lái)?越被爸爸?媽媽寵壞?，只追求?金錢(qián)、不?知道為他?人換位思?考，做今?天的我真?難啊!3?、為什么?招不進(jìn)人?的原因、?這是須及?時(shí)解決的?最大問(wèn)題?。4、?什么叫編?制、什么?叫發(fā)展、?什么叫進(jìn)?步、什么?叫改進(jìn)、?什么叫管?理、什么?叫誰(shuí)管誰(shuí)?、什么叫?誰(shuí)為誰(shuí)維?護(hù)誰(shuí)、要?怎樣才能?穩(wěn)定。?5、望上?級(jí)了解其?它同行業(yè)?傳菜人手?配制。?五、本班?組在本年?度做的不?到位。?1、部分?員工禮貌?禮節(jié)、儀?容儀表不?到位。?2、有時(shí)?沒(méi)按相關(guān)?標(biāo)準(zhǔn)操作?。3、?由于后勤?部分人員?思想過(guò)于?反常，沒(méi)?法溝通，?導(dǎo)致監(jiān)督?力度不到?位。總?之，__?__又是?以今天作?為一個(gè)起?點(diǎn)，新目?標(biāo)、新挑?戰(zhàn)，在新?的一年中?繼續(xù)努力?工作，勤?學(xué)習(xí)、勤?總結(jié)，最?后祝愿我?們賓館生?意興隆、?財(cái)源廣進(jìn)?!祝愿各?位領(lǐng)導(dǎo)在?工作的征?程中勇往?直前，人?生的跑道?上一帆風(fēng)?順、祝愿?各位同事?在新的一?年里續(xù)寫(xiě)?人生新的?輝煌。?2023?酒店服務(wù)?員年終個(gè)?人總結(jié)范?本（二）?我認(rèn)識(shí)?到作為酒?店服務(wù)員?，在酒店?工作中熱?忱固然重?要，但還?需要具備?良好的服?務(wù)能力。?例如遇到?突發(fā)事件?，客人心?肌梗塞突?然昏厥，?如果等醫(yī)?務(wù)人員到?來(lái)，客人?生命恐怕?會(huì)有危險(xiǎn)?。服務(wù)人?員這時(shí)如?果沒(méi)有一?點(diǎn)急救常?識(shí)，縱有?滿腔熱情?也無(wú)濟(jì)于?事，因?yàn)?其中涉及?到“能與?不能”的?技術(shù)性問(wèn)?題。因此?，我認(rèn)為?作為酒店?服務(wù)員至?少要具備?以下幾方?面的服務(wù)?能力。?一、語(yǔ)言?能力語(yǔ)?言是服務(wù)?員與客人?建立良好?關(guān)系、留?下深刻印?象的重要?工具和途?徑。語(yǔ)言?是思維的?物質(zhì)外殼?，它體現(xiàn)?服務(wù)員的?精神涵養(yǎng)?、氣質(zhì)底?蘊(yùn)、態(tài)度?性格。客?人能夠感?受到的最?重要的兩?個(gè)方面就?是服務(wù)員?的言和行?。服務(wù)?員在表達(dá)?時(shí)，要注?意語(yǔ)氣的?自然流暢?、心得體?會(huì)范文錦?集和藹可?親，在語(yǔ)?速上保持?勻速，任?何時(shí)候都?要心平氣?和，禮貌?有加。那?些表示尊?重、謙虛?的語(yǔ)言詞?匯常常可?以緩和語(yǔ)?氣，如“?您、請(qǐng)、?抱歉、假?如、可以?”等等。?另外，服?務(wù)員還要?注意表達(dá)?時(shí)機(jī)和表?達(dá)對(duì)象，?即根據(jù)不?同的場(chǎng)合?和客人不?同身份等?具體情況?進(jìn)行適當(dāng)?得體的表?達(dá)。人?們?cè)谡務(wù)?時(shí)，常常?忽略了語(yǔ)?言的另外?一個(gè)重要?組成部分?--身體?語(yǔ)言。根?據(jù)相關(guān)學(xué)?者的研究?，身體語(yǔ)?言在內(nèi)容?的表達(dá)中?起著非常?重要的作?用。服務(wù)?員在運(yùn)用?語(yǔ)言表達(dá)?時(shí)，應(yīng)當(dāng)?恰當(dāng)?shù)厥?用身體語(yǔ)?言，如運(yùn)?用恰當(dāng)?shù)?手勢(shì)、動(dòng)?作，與口?頭表達(dá)語(yǔ)?言聯(lián)袂，?共同構(gòu)造?出讓客人?易于接受?和滿意的?表達(dá)氛圍?。二、?交際能力?酒店是?一個(gè)人際?交往大量?集中發(fā)生?的場(chǎng)所，?每一個(gè)服?務(wù)員每天?都會(huì)與同?事、上級(jí)?、下屬特?別是大量?的客人進(jìn)?行廣泛的?接觸，并?且會(huì)基于?服務(wù)而與?客人產(chǎn)生?多樣的互?動(dòng)關(guān)系，?妥善地處?理好這些?關(guān)系，將?會(huì)使客人?感到被尊?重、被看?重、被優(yōu)?待。客人?這一感受?的獲得將?會(huì)為經(jīng)營(yíng)?的持續(xù)興?旺和企業(yè)?品牌的宣?傳、范文?網(wǎng)站傳播?起到不可?估量的作?用。良好?的交際能?力則是服?務(wù)員實(shí)現(xiàn)?這些目標(biāo)?的重要基?礎(chǔ)。三?、觀察能?力服務(wù)?人員為客?人提供的?服務(wù)有三?種，第一?種是客人?講得非常?明確的服?務(wù)需求，?只要有嫻?熟的服務(wù)?技能，做?好這一點(diǎn)?一般來(lái)說(shuō)?是比較容?易的。?第二種是?例行性的?服務(wù)，即?應(yīng)當(dāng)為客?人提供的?、不需客?人提醒的?服務(wù)。例?如，客人?到餐廳坐?下準(zhǔn)備就?餐時(shí)，服?務(wù)員就應(yīng)?當(dāng)迅速給?客人倒上?茶、放好?紙巾或毛?巾;在前?廳時(shí)，帶?著很多行?李的客人?一進(jìn)門(mén)，?服務(wù)員就?要上前幫?忙。第?三種則是?客人沒(méi)有?想到、沒(méi)?法想到或?正在考慮?的潛在服?務(wù)需求。?能夠善?于把客人?的這種潛?在需求一?眼看透，?是服務(wù)員?最值得肯?定的服務(wù)?本領(lǐng)。這?就需要服?務(wù)員具有?敏銳的觀?察能力，?并把這種?潛在的需?求變?yōu)榧?時(shí)的實(shí)在?服務(wù)。而?這種服務(wù)?的提供是?所有服務(wù)?中最有價(jià)?值的部分?。第一?種服務(wù)是?被動(dòng)性的?，后兩種?服務(wù)則是?主動(dòng)性的?，而潛在?服務(wù)的提?供更強(qiáng)調(diào)?服務(wù)員的?主動(dòng)性。?觀察能力?的實(shí)質(zhì)就?在于善于?想客人之?所想，范?文網(wǎng)在客?人開(kāi)口言?明之前將?服務(wù)及時(shí)?、妥帖地?送到。?四、記憶?能力在?服務(wù)過(guò)程?中，客人?常常會(huì)向?服務(wù)員提?出一些如?酒店服務(wù)?項(xiàng)目、檔?次、服務(wù)?設(shè)施、特?色菜肴、?煙酒茶、?點(diǎn)心的價(jià)?格或城市?交通、旅?游等方面?的問(wèn)題，?服務(wù)員此?時(shí)就要以?自己平時(shí)?從經(jīng)驗(yàn)中?得來(lái)的或?有目的的?積累成為?客人的“?活字典”?、“指南?針”，使?客人能夠?即時(shí)了解?自己所需?要的各種?信息，這?既是一種?服務(wù)指向?、引導(dǎo)，?本身也是?一種能夠?征得客人?欣賞的服?務(wù)。服?務(wù)員還會(huì)?經(jīng)常性地?碰到客人?所需要的?實(shí)體性的?延時(shí)服務(wù)?。即客人?會(huì)有一些?托付服務(wù)?員辦理的?事宜，或?在餐飲時(shí)?需要一些?酒水茶點(diǎn)?，在這些?服務(wù)項(xiàng)目?的提出到?提供之間?有一個(gè)或?長(zhǎng)或短的?時(shí)間差，?這時(shí)就需?要酒店服?務(wù)員能牢?牢地記住?客人所需?的服務(wù)，?并在稍后?的時(shí)間中?準(zhǔn)確地予?以提供。?如果發(fā)生?客人所需?的服務(wù)被?迫延時(shí)或?干脆因?yàn)?被遺忘而?得不到滿?足的情況?，對(duì)酒店?的形象會(huì)?產(chǎn)生不好?的影響。?六、應(yīng)?變能力?服務(wù)中突?發(fā)性事件?是屢見(jiàn)不?鮮的。在?處理此類?事件時(shí)，?服務(wù)員應(yīng)?當(dāng)秉承“?客人永遠(yuǎn)?是對(duì)的”?宗旨，善?于站在客?人的立場(chǎng)?上，設(shè)身?處地為客?人著想，?可以作適?當(dāng)?shù)淖尣?。特別是?責(zé)任多在?服務(wù)員一?方的就更?要敢于承?認(rèn)錯(cuò)誤，?給客人以?即時(shí)的道?歉和補(bǔ)償?。在一般?情況下，?客人的情?緒就是服?務(wù)員所提?供的服務(wù)?狀況的一?面鏡子。?當(dāng)矛盾發(fā)?生時(shí)，服?務(wù)員應(yīng)當(dāng)?首先考慮?到的是錯(cuò)?誤是不是?在自己一?方。七?、營(yíng)銷(xiāo)能?力一名?服務(wù)員除?了要按照?工作程序?完成自己?的本職工?作外，還?應(yīng)當(dāng)主動(dòng)?地向客人?介紹其他?各種服務(wù)?項(xiàng)目，向?客人推銷(xiāo)?。這既是?充分挖掘?服務(wù)空間?利用潛力?的重要方?法，也是?體現(xiàn)服務(wù)?員的主人?翁意識(shí)，?主動(dòng)向客?人提供服?務(wù)的需要?。雖然?酒店各服?務(wù)部門(mén)設(shè)?有專門(mén)的?人員進(jìn)行?營(yíng)銷(xiāo)，但?他們的主?要職責(zé)是?一種外部?營(yíng)銷(xiāo)，內(nèi)?部營(yíng)銷(xiāo)則?需要各個(gè)?崗位的服?務(wù)員共同?來(lái)做。只?有全員都?關(guān)心酒店?的營(yíng)銷(xiāo)，?處處感受?一種市場(chǎng)?意識(shí)，才?