處理顧客抱怨

我們的目的

樹立對待顧客抱怨正確的態度掌握識別和處理顧客抱怨的步驟和技巧建立抱怨處理正確流程與機制有效預防顧客抱怨的產生,不斷提高顧客滿意度如何面對顧客的抱怨你期待處理顧客抱怨嗎?見到怒氣沖沖的顧客,你會興奮嗎?你的效勞或者你的部門遭到抱怨,你會慶祝這個事實嗎?為什么面對抱怨是困難的?假設你是顧客當你受到差勁的效勞時,而且你要抱怨---這時你的感覺如何?當你抱怨時對方是如何應對的?重要觀念你永遠無法在與顧客爭論中獲勝!顧客最后的抱怨就是---不再回來!顧客絕不會向你抱怨,他們會向別人抱怨!不滿的顧客他們會把不滿通過他們的同學,家庭成員,同事,經理,長輩,鄰居等,傳給你┉┉但不告訴你他是誰┉┉請樂于接受抱怨!你曾經遇到過的顧客對你的投訴途徑(直接,間接)面對抱怨的積極態度

抱怨是對效勞人員的鞭策

＃更加努力，提供更好的效勞抱怨指出效勞必須提升品質＃積極聽取，改進缺乏抱怨的顧客是效勞人員的老師

＃吸取教訓，學習經驗，提高能力“推銷是我的義務，拒絕是顧客的權利〞顧客抱怨和投訴的方式

不滿意的客戶會向旁人抱怨你，你的產品，你的效勞，你的公司，最后才向你抱怨。顧客潛在的抱怨或投訴的表達方式〔口頭，非口頭〕顧客會替你所提供的每一個小小的效勞打分數態度對客戶的影響外表〔著裝整潔，大方〕身體語言〔要有禮貌，熱情大方〕語氣，語調〔語氣有親和力，語調中和〕讓客戶產生不滿意感覺的原因

不被尊重不平等待遇被騙的感覺心里不平衡要求得不到滿足溝通上的誤解處理抱怨的原那么先處理顧客心情再處理事情不回避并找出原因運用團隊解決問題建立抱怨處理正確流程與機制前事不忘后事之師處理抱怨的步驟與技巧(一)★讓生氣的顧客消火氣VIP室1．給顧客營造一個正面感覺的印象2．與其他顧客隔絕開熱情支持積極傾聽的技巧—復述—確認性提問(對問題進行進一步確認，鎖定抱怨原因〕—深入性提問〔深入探詢客戶的期望值〕—舉例作結論〔真正的期望值〕讓顧客感受到你的積極處理抱怨的步驟與技巧〔二〕★表示認同與理解感同身受—顧客的感覺—顧客的挫折—顧客的觀點

支持顧客—抱怨是正當的—抱怨是幫我們的—抱怨我是對的—我一定協助解決問題“我知道〞處理抱怨的步驟與技巧〔三〕★總結問題保修索賠—配件質量，組裝質量，超過質保期不守時—未如期交車，未準時履約，沒來誠信問題—錢不清楚，要錢沒給，你比較貴感性問題—不合邏輯，沒道理，過分專家問題—找維修工，找工程師，找領導，你是專家解答疑惑—取得認同，建立信心處理抱怨的步驟與技巧〔四〕★詢問顧客的需求〔期望值〕您想我們能夠如何為您解決問題〔客戶的期望值常會比你想象的低〕★提出選擇性的解決方案符合客戶觀點的解決方案階段性的解決方案以上皆非界定可以提供的效勞范圍—雙方認可之效勞范圍是您到達或超越顧客期望之根底—不作過度之承諾—設定效勞標準—必要時，堅持原那么—運用將心比心法，可是顧客得到信任★同意可接受的解決方案支持顧客轉變氣氛處理抱怨的步驟與技巧〔五〕★額外的效勞步驟以提供卓越的效勞超越顧客期望值—快樂————受寵假設驚—忠實顧客—告訴5個周圍的人★延續效勞后的關心3日DC—確認問題已真正解決—確認顧客的心情CR活動—定期或親訪—關心卡或生日卡的寄發—車輛信息的定期提供—相關促銷通知成功處理顧客抱怨的九項重點1.及時回應2.讓顧客了解事情的進展3.強調你可以做些什么4.如果可能，請顧客到一個較安靜的場所5.不要挑戰顧客6.不要試圖在爭執中獲勝7.讓顧客發泄不滿情緒8.尋求某些共識9.將規那么和政策作為利益來陳述預防抱怨解決引起抱怨的原因，而不僅僅是抱怨本身創造預防=+｝顧客高滿意度的效勞質量延續最高的處理抱怨——動察先機總結沒有一次交易的顧客只有終生的顧客！我們的目標是：

創造終生的顧客！案例現場案例〔一〕1．場景：展廳的兩組洽談桌旁分別坐著一組客戶2．內容：其中一組客戶向另一組客戶詢問其購置的和自己相同型號的車的價格，得知比自己的購置的價格廉價×××元，客戶產生抱怨。現場案例〔二〕內容：交定金訂的車沒能及時到貨，導致客戶產生抱怨，想退定金，改換其他品牌的車子。喬·吉拉德世界上著名的汽車推銷大王|

鋼鐵是這樣煉成的他于1928年11月1日出生于密執安州底特律市的東部，那個城市中悲慘的貧民窯。父親的責罵和母親的愛，使喬決心向父親證明他是錯的；向他母親說明她的愛和判斷都是正確的。擦鞋工．送報員．洗盤子、卸貨工、投遞員．旅館接待員．鍋爐裝配員等；35歲前換過40多個工作還是一事無成，依然不屈不撓，勇往直前1963年開始汽車銷售生涯６輛---VS---７輛，1.6萬張客戶卡，3年成為全球各大商業雜志的封面人物，走上了世界500強公司講臺的專職培訓師，從1963年到1977年，他賣出了13001輛汽車，而且全部是零售。喬氏成功方式熱愛自己的職業；成功的起點……推銷自己；

養成習慣，利用一切時機!我相信我能做到；“我想〞“我能〞做最強的

!

永不滿足；永遠保持良好心態，要做第一！

喬·吉拉德創造了5項吉尼斯世界汽車零售紀錄：

平均每天銷售6輛車；

最多一天銷售18輛車；

一個月最多銷售174輛車；

一年最多銷售1425輛車；

在15年的銷售生涯中總共銷售了13001輛車

連續12年被?吉斯尼世界記錄大全?評為世界零售第一。

連續12年平均每天銷售6輛車——至今無人能破。

被吉斯尼世界記錄譽為“世界最偉大的銷售員〞——迄今唯一