基本知識(shí)禮泛指社會(huì)交往中的禮貌禮節(jié)。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度；禮節(jié)是在交際場(chǎng)合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照顧的慣用形式。禮儀是一個(gè)復(fù)合詞，包括“禮”和“儀”兩部分。凡為表示敬意或隆重舉行的儀式，均稱做禮儀。 (一)服飾儀容禮儀儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，是尊重客人。2.西服的穿著要求件套西服，均應(yīng)穿單式襯衣，熨燙平整。領(lǐng)帶配套。在正式場(chǎng)合，穿西服必須系領(lǐng)帶(或領(lǐng)結(jié))。中間一粒；兩粒扣西裝只系開。3.鞋襪的穿著要求男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子。女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露在衣裙之外。4.飾品的佩戴要求除手表、婚戒外，不應(yīng)佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈等飾品。餐廳員工手部(除婚戒)不準(zhǔn)佩戴任何飾品。 (二)儀容衛(wèi)生的要求1.發(fā)型統(tǒng)一發(fā)型，發(fā)型要樸實(shí)大方，頭發(fā)應(yīng)勤洗保持無油膩、凌亂狀態(tài)，每天上班期間應(yīng)確保梳頭三至四次，確保無掉發(fā)。2.面部清潔與化妝部要注意清潔和適當(dāng)?shù)男揎棥?.衛(wèi)生行為潔。耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔。再見、請(qǐng)走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安問候語：您好，(M)先生/小姐；早上好，(M)先生/小姐；感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議歉意用語：對(duì)不起，打擾了；實(shí)在抱歉，給您添麻煩了；請(qǐng)稍等；如果您需要什么幫助，請(qǐng)來電，我是前臺(tái)… (四)舉止禮儀端正、自然、親切、穩(wěn)重上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸収腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直.輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹入座跟客人交談時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“O”型坐姿；不要前俯后上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對(duì)前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，表情是一種特殊的“情緒語言”，它可以和有聲的語言及行動(dòng)相配合，溝通人們是禮儀的基礎(chǔ)微笑是對(duì)客人熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，是實(shí)現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)服微笑是客人感情的需要微笑是傳遞友好的信號(hào)，可使客人感動(dòng)外出途中處處有“親人”，消除異鄉(xiāng)客地感。微笑要合乎規(guī)范微笑與語言相結(jié)合；柔友善、恰到好處服務(wù)的具體表現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到少一樣、消費(fèi)多與少一樣、住與不住在服務(wù)繁忙時(shí)，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時(shí)，不爭吵，保持冷靜，有對(duì)客人提出的任何問題和疑難不推委，盡力幫助解決。 (二)服務(wù)禮儀__電話禮儀三聲鈴響內(nèi)接起，左手接聽電話用專業(yè)術(shù)語：對(duì)、是、好、我明白錄必須有禮貌道別語：“(M)先生/小姐，再見”，“歡迎您來電”。I如果正在接聽電話時(shí)，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對(duì)方說聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍捂住話筒，接起其他電話。電話鈴響三聲未及時(shí)接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對(duì)不起，讓你久等如果想知道對(duì)方是誰，應(yīng)禮貌地詢問:“對(duì)不起，請(qǐng)問貴姓”如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對(duì)方查取資料需要多長時(shí)間，可以建議留下不能急于掛斷電話，應(yīng)聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機(jī)。，先生/小姐,這里是如家，禮貌問候?qū)Ψ剑⒓磮?bào)出酒店名稱或部打完電話后，道別語：“謝謝，(M)先生/小姐，再見”，讓對(duì)方先掛斷電話，2．指引車位抵達(dá)時(shí)，要立即主動(dòng)迎上，引導(dǎo)車輛停妥。開車門，問候客人。主動(dòng)幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)。3．迎送賓客見客人行李較多時(shí)，主動(dòng)征詢和幫助客人提拿送行。再次光臨”客人來到前臺(tái)，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐/先生，您好”。對(duì)認(rèn)識(shí)的客人要用姓氏稱呼客人。有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招以對(duì)方聽清楚為宜。對(duì)沒聽清楚的地方,要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系，之后物件無論物件大小,都應(yīng)雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。遞交物件時(shí)，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您(要)的…，請(qǐng)収好，謝謝！”對(duì)于大件的物品，應(yīng)從前臺(tái)側(cè)門取出給客人，切忌將大件物品從臺(tái)面上遞交給房卡時(shí)，應(yīng)說：“小姐/先生，您的房間在M樓，這是房卡鑰匙，請(qǐng)收好。”切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。方向?yàn)榭腿酥甘痉较驎r(shí)，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方對(duì)比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫上指引圖，并做說明。請(qǐng)求協(xié)助，可說：“對(duì)不起，”得到客尊重。意安排在適當(dāng)?shù)奈恢茫允倔w貼。能在客人入席之前布置妥善，不必要手拉開座椅，招呼客人就座。先主9.點(diǎn)菜禮節(jié)客人坐穩(wěn)后，服務(wù)員把菜單遞給客人，菜單要從客人的左邊遞上。服務(wù)員要適時(shí)熱情推薦餐廳的特色菜、創(chuàng)新菜和時(shí)令菜，但要講究說話的方法和語氣，察言觀色，注意客人的反應(yīng)，以充分尊重客人的意愿。如客人點(diǎn)的菜已售完，不可簡單地說，“賣光了”，而應(yīng)禮貌地致歉，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其他類似的菜肴。客人點(diǎn)的菜，在菜單沒有列出的，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕“沒有”，可以說“請(qǐng)您稍等，我馬上與廚師長商量一下”,盡量滿足您的要求如確有困難應(yīng)向客人致歉說明。對(duì)菜肴烹制時(shí)間較長，應(yīng)向客人說明，以免客人因久等而不耐煩。示客人當(dāng)心，上菜點(diǎn)不可選擇在兒童和老人的旁邊。，并將菜肴最佳部位對(duì)向主賓和自然輕松，遇到客人要主動(dòng)讓碗碟、菜肴，影響衛(wèi)，挽起衣袖，以示對(duì)客人的尊注意進(jìn)入餐廳的每一位客人，并打招呼和微笑。正在對(duì)客人服務(wù)時(shí)，其他客人的提出服務(wù)需求。要用點(diǎn)頭、眼神、手勢(shì)等應(yīng)答，并及時(shí)上前照應(yīng)。或輕聲告知：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。”拉開酒水飲料瓶蓋時(shí)，應(yīng)在客人側(cè)后方朝外拉開，以防酒水噴灑在客人身用餐情況,適時(shí)更換客人的碟盆和煙缸。客人餐畢，應(yīng)把帳單放在帳單夾內(nèi)，雙手遞上，當(dāng)客人付款后，要表示感謝。“先生/小姐，這是您的帳單，……謝謝!”客人結(jié)完帳起身離座時(shí)，可及時(shí)拉椅讓路方便客人離座，同時(shí)提醒有否遺忘。客人未用完餐，既是營業(yè)時(shí)間已過，絕不能催促，或忙于收盤、打掃、關(guān)燈行。任何員工接到客人的投訴，都要“接受”這種投訴。盡量拿紙和筆進(jìn)行記錄，以示對(duì)客人的重視。任何的意見和投訴，要妥善處理，并及時(shí)給客人回復(fù)。客人來前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，要面帶微笑，熱情接待，并提供迅速、準(zhǔn)確的服手遞給客人。如有客人直接用酒店規(guī)定外的建議。不要用生硬方式拒收，以致造成把年輕的介紹給年長的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。被介紹時(shí)：若是坐著