數(shù)字化轉(zhuǎn)型關(guān)鍵洞察和頂層設(shè)計(jì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵洞察1數(shù)字化轉(zhuǎn)型必然趨勢和底層邏輯2數(shù)字化轉(zhuǎn)型的頂層設(shè)計(jì)3組織管理體系4目錄在今天，我們應(yīng)該如何看待這個(gè)世界擁抱數(shù)字化社會(huì)的大趨勢專業(yè)分工，高效協(xié)同不與趨勢為敵轉(zhuǎn)型：業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型數(shù)字化：擁抱技術(shù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型：商業(yè)模式創(chuàng)新三個(gè)關(guān)鍵概念澄清數(shù)字化轉(zhuǎn)型從來都不是一蹴而就的，認(rèn)知路徑要對業(yè)務(wù)成功管理組織文化重塑重新定義用戶價(jià)值數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略思維自驅(qū)式的轉(zhuǎn)型執(zhí)行力數(shù)字化場景思維數(shù)字化產(chǎn)品思維數(shù)字 化 轉(zhuǎn)型企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的正確認(rèn)知企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型正確認(rèn)知數(shù)字化轉(zhuǎn)型一定是一把手工程數(shù)字化變革一定是自上而下的轉(zhuǎn)型要先變領(lǐng)導(dǎo)者的腦子轉(zhuǎn)型必將觸動(dòng)一部分人的利益“一把手”統(tǒng)籌，打破“煙囪式”建設(shè)科技投入、IT投入是價(jià)值成本，和一般的成本不一樣合理、務(wù)實(shí)擁抱新技術(shù)，重新思考CTO面向未來的價(jià)值&定位，全方位從戰(zhàn)略、文化、組織、人才、流程多維度推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型變革。發(fā)展才是硬道理體系思維：

全局視角，舍九取一追求卓越、負(fù)責(zé)任的人更自由、鼓勵(lì)試錯(cuò)、高績效云是最好的商業(yè)模式用戶思維，平臺(tái)思維，有利潤有收入軟件更有價(jià)值既要正視數(shù)字化轉(zhuǎn)型的風(fēng)險(xiǎn)，也要認(rèn)知數(shù)字化轉(zhuǎn)型給業(yè)務(wù)帶來的高回報(bào)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程肯定是曲折的，善于快速識(shí)別短期能看到的數(shù)字化轉(zhuǎn)型產(chǎn)品收益。深耕用戶經(jīng)營，聯(lián)合IT團(tuán)隊(duì)，構(gòu)建數(shù)字化用戶體驗(yàn)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)。致力于數(shù)字化人才梯隊(duì)的長期建設(shè)。深刻理解業(yè)務(wù)，幫業(yè)務(wù)成功每個(gè)產(chǎn)品能明確識(shí)別出核心能力適度創(chuàng)新、快速試錯(cuò)，不斷迭代用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品優(yōu)化產(chǎn)品經(jīng)理下終端，作為用戶體驗(yàn)產(chǎn)品產(chǎn)品思維比會(huì)一個(gè)產(chǎn)品重要架構(gòu)思維比架構(gòu)技術(shù)重要設(shè)計(jì)思維比會(huì)一門設(shè)計(jì)技術(shù)重要數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵洞察1數(shù)字化轉(zhuǎn)型必然趨勢和底層邏輯2數(shù)字化轉(zhuǎn)型的頂層設(shè)計(jì)3組織管理體系4目錄VUCA時(shí)代，企業(yè)需要打贏這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭VUCA時(shí)代Volatile 不穩(wěn)定Uncertain

不確定Complex 復(fù)雜Ambiguous

模糊VUCA的概念最早就是美軍在20世紀(jì)90年代，引用來描述冷戰(zhàn)結(jié)束后的越發(fā)不穩(wěn)定的、不確定的、復(fù)雜、模棱兩可和多邊的世界。在2001年9月11日恐怖襲擊發(fā)生之后，這一概念和首字母縮寫才真正被確定。隨后，“VUCA”被戰(zhàn)略性商業(yè)領(lǐng)袖用來描述已成為“新常態(tài)”的、混亂的和快速變化的商業(yè)環(huán)境。需供供需增量用戶存量用戶市場變化從供不應(yīng)求向供大于求變化，業(yè)務(wù)增長來自增量用戶向來自存量用戶經(jīng)營變化市場經(jīng)營策略任何好的、不好的體驗(yàn)傳播速度、傳播范圍都遠(yuǎn)勝從前VUCA時(shí)代，人口紅利消失，直播、網(wǎng)紅、自媒體等社交傳播威力巨大，通過極致用戶體驗(yàn)才能打造病毒式裂變的正向飛輪，價(jià)值觀正確才能贏得用戶客戶忠誠度用戶體驗(yàn)客戶滿意度客戶價(jià)值企業(yè)利潤社交傳播病毒式裂變18.133.741.447.653.7其他 6.0沒有收益不確定節(jié)省開支提升收入/利潤提升員工體驗(yàn)提升客戶忠誠度(包括價(jià)值)NTT2020CXBenchmark

Report

提升客戶體驗(yàn)給企業(yè)帶來的收益極致用戶體驗(yàn)是什么?定義：指通過數(shù)字以及非數(shù)字渠道提供給各種用戶類型的非碎片化似的個(gè)性化體驗(yàn)，并且遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出用戶的基礎(chǔ)預(yù)期水平尼古拉斯?韋伯77.733.214.615.511.4

3.019.7

2.551.3 15.569.951到75歲25到50歲25歲以下75歲以上 85.7電話/面對面

渠道人工輔助的溝通渠道(社交媒體、網(wǎng)站、移動(dòng)APP)完全自動(dòng)化渠道(聊天機(jī)器人、IVR、虛擬助手)NTT2020CXBenchmark

Report超關(guān)要用戶的聯(lián) 個(gè)時(shí) 性代 化需 體更 驗(yàn)加 與尊 偏重 好極致用戶體驗(yàn)的本質(zhì)是永遠(yuǎn)提供超出用戶預(yù)期的價(jià)值用戶價(jià)值層的最高境界是極致用戶體驗(yàn)！用戶體驗(yàn)收益提高企業(yè)收入/利潤提升企業(yè)員工體驗(yàn)提高用戶忠誠度，包括用戶價(jià)值53.7%ü?用戶體驗(yàn)的價(jià)值被企業(yè)完整定義和追蹤，并且是公司戰(zhàn)略的重要組成部分14.4NTT2020CXBenchmark

Report用戶體驗(yàn)的價(jià)值被企業(yè)完整定義和追蹤11.8用戶體驗(yàn)的價(jià)值被部分定義和追蹤50.3用戶體驗(yàn)的價(jià)值還沒有被公司正式定義和追蹤23.5用戶體驗(yàn)的價(jià)值是否是公司戰(zhàn)略的重要組成部分？關(guān)注這5種體驗(yàn)，贏得用戶NTT2020CXBenchmark

Report拿下用戶企業(yè)收益感官體驗(yàn)聚焦最容易打動(dòng)用戶的視覺上的產(chǎn)品或服務(wù)情感體驗(yàn)?zāi)苁瓜M(fèi)者自然地受到感染，融入到體驗(yàn)場景中，創(chuàng)造情感體驗(yàn)和共鳴思考體驗(yàn)通過新奇誘惑或者自然而然的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，引起消費(fèi)者的好奇心或者潛移默化消費(fèi)者的習(xí)慣想法行為體驗(yàn)通過引導(dǎo)消費(fèi)者親自參與或者自己動(dòng)手，留下深刻印象和不一樣的身體體驗(yàn)關(guān)聯(lián)體驗(yàn)有助于建立消費(fèi)者的品牌或產(chǎn)品的的偏好，成為忠實(shí)粉絲和深度穩(wěn)定的用戶如果只做一件事：搭建用戶體驗(yàn)監(jiān)控平臺(tái)持續(xù)完善用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的經(jīng)營體系所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)和UoM系統(tǒng)集成用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)化持續(xù)迭代用戶體驗(yàn)事件觸發(fā)業(yè)務(wù)系統(tǒng)動(dòng)作用戶體驗(yàn)監(jiān)控平臺(tái)（UoM系統(tǒng)）畫像清晰、盡在掌控?cái)?shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵洞察1數(shù)字化轉(zhuǎn)型必然趨勢和底層邏輯2數(shù)字化轉(zhuǎn)型的頂層設(shè)計(jì)3組織管理體系4目錄兩大經(jīng)營體系驅(qū)動(dòng)內(nèi)部經(jīng)營完善支持用戶體驗(yàn)提升數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的經(jīng)營體系用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的經(jīng)營體系千人千面指揮官系統(tǒng)智能供應(yīng)鏈用戶畫像會(huì)員營銷數(shù)據(jù)湖兩大體系協(xié)同企業(yè)需要的經(jīng)營體系是在VUCA時(shí)代能幫助企業(yè)打贏商業(yè)戰(zhàn)爭的指揮官體系企業(yè)要在VUCA時(shí)代贏得市場。一定不僅僅是一個(gè)技術(shù)，一個(gè)架構(gòu)！真正需要的是面向市場競爭，鏈接、協(xié)同企業(yè)內(nèi)部能力的企業(yè)作戰(zhàn)指揮官體系。內(nèi)部協(xié)同面向內(nèi)部經(jīng)營管理共享能力信息化面向外部用戶經(jīng)營用用用用戶戶戶戶驅(qū)動(dòng)的端到端組織管理驅(qū)動(dòng)的端到端項(xiàng)目管理驅(qū)動(dòng)的端到端技術(shù)管理驅(qū)動(dòng)的端到端產(chǎn)品管理商品中臺(tái)訂單中臺(tái)…..….庫存中臺(tái)12341信息化處理確定性問題數(shù)字化處理不確定性問題共享能價(jià)格中臺(tái)

力數(shù)字化中臺(tái)連接作用快速響應(yīng)市場管控

規(guī)范信息化到數(shù)字化的演進(jìn)路徑協(xié)同

進(jìn)化外部協(xié)同宏觀視角：用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)作戰(zhàn)、指揮和生產(chǎn)三大體系能力提升，目的是打贏戰(zhàn)爭10倍！認(rèn)知數(shù)據(jù)量級卓越微觀視角：用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品優(yōu)化：做卓越產(chǎn)品（三個(gè)一：一站一鍵一秒）通過體系思維進(jìn)行聚焦：

全局視角，舍九取一，單點(diǎn)突破最大化最小化模型取勝的系統(tǒng)在最大化單一要素和最小化其他要素上走到“近乎荒謬的極端”。產(chǎn)品為王，網(wǎng)絡(luò)訪問，自助服務(wù)，按需付費(fèi)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的落腳點(diǎn)是數(shù)字化產(chǎn)品用戶驅(qū)動(dòng)，產(chǎn)品思維，系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)以人為本，創(chuàng)新為要產(chǎn)品和人的關(guān)系：產(chǎn)品解決協(xié)同問題，人負(fù)責(zé)創(chuàng)新數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵洞察1數(shù)字化轉(zhuǎn)型必然趨勢和底層邏輯2數(shù)字化轉(zhuǎn)型的頂層設(shè)計(jì)3組織管理體系4目錄研發(fā)管理的飛輪加速公司業(yè)務(wù)發(fā)展開放平等的工程師文化——打造高績效團(tuán)隊(duì)我們希望的團(tuán)隊(duì)：為從事一項(xiàng)偉大而且不同尋常的事情感到興奮，追求卓越、更高的目標(biāo)主動(dòng)承擔(dān)更多更大的責(zé)任，不斷成長對客戶的承諾，高質(zhì)量、高效率交付主動(dòng)反饋、高度協(xié)作招聘自我驅(qū)動(dòng)、高度責(zé)任感、有能力的專業(yè)人才賦予工作的價(jià)值和意義L2工作規(guī)劃宣導(dǎo)/季度以業(yè)務(wù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)的工作目標(biāo)設(shè)置一切都是為客戶創(chuàng)造價(jià)值有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)激發(fā)工程師的創(chuàng)造力強(qiáng)調(diào)紀(jì)律項(xiàng)目交付時(shí)效故障相應(yīng)時(shí)效郵件時(shí)效會(huì)議時(shí)效...讓負(fù)責(zé)任的人更自由識(shí)別負(fù)責(zé)任的行為負(fù)責(zé)的人可以不打卡不叫總，去除層級觀念開放平等的溝通，簡單、講真話溝通分享平臺(tái)業(yè)務(wù)、專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)、分享平臺(tái)技術(shù)社區(qū)：技術(shù)分享、討論社區(qū)管理建議、問題咨詢社區(qū)平等開放愿景驅(qū)動(dòng)責(zé)任與自由選擇同路人團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在的樣子：只為完成任務(wù)，不追求高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量服從上級安排，不主動(dòng)思考拖延，工作交付時(shí)效差協(xié)作性差強(qiáng)調(diào)IT運(yùn)營，運(yùn)營的思路從始至終一直在心中?????????跟進(jìn)產(chǎn)品使用情況一起運(yùn)營，達(dá)到效果復(fù)盤、總結(jié)產(chǎn)品建設(shè)中下終端建設(shè)過程中不斷求證，檢查確認(rèn)產(chǎn)品目標(biāo)能達(dá)到，業(yè)務(wù)目標(biāo)能達(dá)到產(chǎn)品上線后產(chǎn)品建設(shè)前明確產(chǎn)品建設(shè)的業(yè)務(wù)指標(biāo)、產(chǎn)品指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)問自己：賣掉房子做投資是否還要干這事誰運(yùn)營？用戶是誰？對用戶的價(jià)值是什么和用戶溝通體驗(yàn)場景示例一：機(jī)場登機(jī)延誤-線上體驗(yàn)主觀感受過程小王今年30歲，新婚燕爾，計(jì)劃下個(gè)月5號(hào)跟太太去美國夏威夷島度蜜月，預(yù)定了A航空公司的航班，因天氣原因?qū)е碌菣C(jī)延誤…………極致體驗(yàn)曲線當(dāng)前普遍體驗(yàn)曲線：踏上“囧途”專業(yè)的、考慮周到的、盡可能豐富的航班咨詢、全程貴賓式體驗(yàn)差的線上體驗(yàn)：不及時(shí)發(fā)出延誤通知、不安撫旅客、沒有線上體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)延誤短信提前通知分享幸福航班資訊登機(jī)延誤通知安撫旅客配套 登機(jī)服務(wù) 出發(fā)旅途 旅途服務(wù) 結(jié)束延誤福利線上抽獎(jiǎng)延誤福利線上抽獎(jiǎng)延誤雙倍積分蜜月驚喜-專屬大禮包黑科技自助體驗(yàn)空中Wifi機(jī)上休閑體驗(yàn)：影視節(jié)目、電子閱讀等等體驗(yàn)場景示例二：酒店電源插排無效“囧途”系列二：小王跟太太Happy游玩一天，回到夏威夷島某酒店，準(zhǔn)備欣賞手機(jī)拍的美景，手機(jī)沒電了，馬上拿出手機(jī)電源充電，酒店提供的電源插排尷尬了…小小插排體驗(yàn)關(guān)懷體驗(yàn)在于細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)決定成敗體驗(yàn)場景示例三：零售瀏覽無貨購物體驗(yàn)關(guān)注線上線下體驗(yàn)細(xì)節(jié)、注重口碑、分享傳播極致體驗(yàn)、超出期望極致體驗(yàn)場景：小王跟太太計(jì)劃5天后準(zhǔn)備返程回國，瘋狂購物是必選節(jié)目。小王太太看中了最剛剛上市的最新款kindle,可是瀏覽網(wǎng)站后發(fā)現(xiàn)無貨，失望至極。接下來的幾天，小王太太收到一連串的極致體驗(yàn)驚喜...系統(tǒng)監(jiān)控到小王太太是Prime鉆石付費(fèi)會(huì)員，自動(dòng)推送Prime會(huì)員權(quán)益和最新產(chǎn)品信息給小王太太人工客戶專屬服務(wù)，提供整個(gè)購物旅程的關(guān)懷推送Kindle產(chǎn)品社交體驗(yàn)分享