第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控1PPT課件引言對提供第三方物流服務(wù)的公司來說，特別是提供物流管理服務(wù)的第三方物流服務(wù)提供商，物流項目的績效衡量與監(jiān)控能力已成為能否開拓與保持業(yè)務(wù)的關(guān)鍵之一。本章將討論物流服務(wù)項目績效衡量與監(jiān)控的內(nèi)容與方法，包括對客戶服務(wù)績效的衡量與監(jiān)控，成本與生產(chǎn)率的衡量與監(jiān)控，以及倉庫、運輸、存貨的監(jiān)控。2PPT課件主要內(nèi)容第一節(jié)第三方物流績效衡量與監(jiān)控的概念第二節(jié)客戶服務(wù)的監(jiān)控第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控第四節(jié)倉庫管理的監(jiān)控第五節(jié)運輸?shù)谋O(jiān)控第六節(jié)存貨的監(jiān)控第七節(jié)關(guān)鍵績效指標(biāo)的制定與管理

3PPT課件第一節(jié)第三方物流績效衡量與監(jiān)控的概念第三方物流服務(wù)的監(jiān)控是以成本與效益的正確衡量為基礎(chǔ)的。第三方物流服務(wù)提供者對物流系統(tǒng)有效的衡量與監(jiān)控對被服務(wù)企業(yè)的物流管理非常重要。物流服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)必須建立衡量客戶服務(wù)滿意度、存貨可得性以及成本控制三方面的標(biāo)準(zhǔn)。物流服務(wù)項目的監(jiān)控需要建立以下基本概念：第一，集中重要的數(shù)據(jù)與事實。第二，第三方物流系統(tǒng)監(jiān)控要確定適當(dāng)?shù)膱蟾嬷芷凇Ｓ嘘P(guān)時間間隔和頻率方面的建議如下：1、客戶服務(wù)2、存貨管理方面3、勞動力利用情況4、精確性4PPT課件第二節(jié)客戶服務(wù)的監(jiān)控對提供整合與管理型的第三方物流服務(wù)公司來說，它們對企業(yè)各物流環(huán)節(jié)（運輸、倉儲等）的協(xié)調(diào)負(fù)有基本責(zé)任，即應(yīng)使物流系統(tǒng)有效地運作，達(dá)到以精確的時間、精確的地點把產(chǎn)品送給客戶的目標(biāo)。物流服務(wù)的目標(biāo)是使客戶滿意，因此，客戶服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)需要衡量兩大類變量：1、產(chǎn)品交貨過程中的客戶滿意2、內(nèi)部統(tǒng)計數(shù)據(jù)5PPT課件第二節(jié)客戶服務(wù)的監(jiān)控

衡量客戶服務(wù)水平的監(jiān)控系統(tǒng)是相當(dāng)復(fù)雜的。以下5個步驟可以保證對指標(biāo)設(shè)計與應(yīng)用的合理性：1、進行客戶調(diào)查2、內(nèi)部的審計3、確定服務(wù)目標(biāo)4、設(shè)計監(jiān)控系統(tǒng)以衡量每一個服務(wù)變量5、設(shè)計報告系統(tǒng)為確定客戶對服務(wù)水平的滿意度，必需進行客戶服務(wù)的調(diào)查。調(diào)查中要考慮三個關(guān)鍵的問題：1、用什么方式與客戶聯(lián)系；2、哪些客戶服務(wù)要素需要調(diào)查；3、需要調(diào)查多少客戶。6PPT課件第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控對物流配送系統(tǒng)成本的監(jiān)控是第三方物流公司可以為客戶進行的一項重要活動。對成本監(jiān)控的討論從兩個方面展開：1、按主要功能（運輸、倉儲等）設(shè)備成本來劃分的總成本。2、生產(chǎn)效率，即描述一次作業(yè)、一個人或一臺機器效率的投入產(chǎn)出比。7PPT課件第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控一、物流配送成本的監(jiān)控公司的成本管理體系一般是建立在每一成本發(fā)生的分類帳戶基礎(chǔ)之上的。成本一般與產(chǎn)品、計算時期有關(guān)。一般情況下，勞動力或材料成本可分別計入一個特定的訂單中，而有些成本，如租金或折舊，是與時間有關(guān)的，它們可計入同期所生產(chǎn)的產(chǎn)品中。在成本計算系統(tǒng)中，這兩大類費用被計入功能活動和設(shè)備之中，并在部門會計時期（一般為月度）中報告。因此，物流配送系統(tǒng)的成本可以從每一設(shè)施的月度要素成本中得到。物流配送部門將知道以活動、設(shè)施和成本中心計算的物流配送成本。發(fā)生的每項成本通常在月末、年末進行分析，并與年度執(zhí)行計劃或預(yù)算及前一執(zhí)行年度相比較。8PPT課件第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控物流配送中心的成本一般細(xì)分為以下方面：管理費用、勞動力成本、補貼、租金（建筑物折舊）、電、熱、動力、電話、稅、設(shè)備租金或折舊及其它。雖然成本的細(xì)分可以給出一些供監(jiān)控用的信息，但用以監(jiān)控成本還需作進一步的分析。因為每日、每周和每季節(jié)的量是不同的，絕對值很難說明問題，所以一般物流項目經(jīng)理對設(shè)備的控制要用一些成本的相對數(shù)。經(jīng)常使用的兩個成本比率是：

1、成本占收入的比例大部分公司預(yù)算是按銷售額做出的，這樣，倉庫功能將根據(jù)歷年貨運成本與銷售額的比例來分配費用。倉庫費用額是很大的，可能占銷售額的2%。

2、成本占重量的比例這一比例常用于由第三方或公共倉庫來進行存儲與發(fā)運的貨物。類似地，比例也可以根據(jù)訂單處理數(shù)，處理箱數(shù)等來確定。9PPT課件第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控二、物流配送系統(tǒng)生產(chǎn)率的監(jiān)控成本監(jiān)控需要更詳細(xì)的比率，并且更接近于成本發(fā)生時間，而利用這些比率與成本發(fā)生時間的比率進行監(jiān)控，就稱為生產(chǎn)率監(jiān)控。從技術(shù)上說，任何生產(chǎn)率的監(jiān)控都需要計算出一個比率，用以表明在給定的時間或給定的投入所產(chǎn)生的產(chǎn)出量。生產(chǎn)率主要用來與歷史的表現(xiàn)或競爭對手的表現(xiàn)作對比。生產(chǎn)率主要用來與歷史的表現(xiàn)或競爭對手的表現(xiàn)作對比。在評估生產(chǎn)成本時，需要更詳細(xì)的信息，以便能對每一個具體操作作出評估。10PPT課件第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控三、生產(chǎn)率的衡量通過應(yīng)用以上方法，對顧客服務(wù)可以計算出類似的數(shù)據(jù)。所有倉儲設(shè)施，也可以對生產(chǎn)率進行衡量，以便進行縱向或橫向的比較。然而，作為一個有實際用處的工具，衡量系統(tǒng)對每一個人和各個不同的工作組（如分揀、打包、裝貨）應(yīng)分別報告其生產(chǎn)率。類似的建立生產(chǎn)率衡量系統(tǒng)程序如下：1、列出所有在倉庫中所需進行的工作。2、分析每一項工作，確定基本工作內(nèi)容，對其表現(xiàn)建立一個衡量方法。3、總時間、按每日或每周的生產(chǎn)和生產(chǎn)率4、確定工作標(biāo)準(zhǔn)11PPT課件第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控可以有很多方法制定標(biāo)準(zhǔn)，在此只作簡單的討論。1)積累一段時間的數(shù)據(jù)，比較過去與當(dāng)前的表現(xiàn)水平。計算進貨卸貨時所用的時間，計算收貨的數(shù)量，然后對收貨小組的個人和平均表現(xiàn)進行計算。一般情況下，標(biāo)準(zhǔn)是按照去掉所有的平均表現(xiàn)差的數(shù)據(jù)，然后計算平均數(shù)，這就是歷史標(biāo)準(zhǔn)。2)在不同設(shè)施間進行生產(chǎn)率比較，每工時卸貨的單位數(shù)，可以與所有設(shè)施的平均數(shù)相比較，它可以作為標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)稱為比較標(biāo)準(zhǔn)。3)進行時間研究，以便對每一個活動分配合理的表現(xiàn)水平。用秒表記錄最好的叉車司機的時間，用這個時間作為卸貨標(biāo)準(zhǔn)，這就是工程標(biāo)準(zhǔn)。12PPT課件第四節(jié)倉庫管理的監(jiān)控通過外包合同運作的第三方物流公司的監(jiān)控與以資產(chǎn)為基礎(chǔ)的公司自己運作設(shè)施是非常相似的，它們以收入和通過量為基礎(chǔ)監(jiān)控合同方的成本，即銷售量的成本百分比或重量的成本百分比。總數(shù)可以擴展至包括合同中規(guī)定的基本處理單位，通常以箱、件、訂單等表示，因此，第三方物流對倉庫的監(jiān)控系統(tǒng)包括：1、每時期的成本；2、以訂單、箱或重量表示的產(chǎn)出；3、投入產(chǎn)出比率。通常，第三方合同也規(guī)定服務(wù)水平和生產(chǎn)率目標(biāo)，這與公司自己運作類似。顯然，日常和每時每刻的控制由第三方負(fù)責(zé)，對被服務(wù)的公司來說，不需進行短期成本控制。公司物流部的長期控制是由合同條款和競爭性招標(biāo)來控制的。13PPT課件第五節(jié)運輸?shù)谋O(jiān)控從生產(chǎn)地到消費者之間的運輸成本一般是很大的，發(fā)達(dá)國家典型的物流配送系統(tǒng)中運輸成本平均占銷售收入的4%。因此，盡量減少運輸開支并提供與費用相對應(yīng)的服務(wù)水平是很重的。一般物流配送監(jiān)控系統(tǒng)對運輸?shù)谋O(jiān)控有兩個以上的層次：第一、整車或大批量的原材料供應(yīng)給大客戶第二、從物流配送系統(tǒng)中心向客戶的小批量配送14PPT課件第五節(jié)運輸?shù)谋O(jiān)控物流監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)記錄所有發(fā)運的貨物、客戶服務(wù)水平、發(fā)生的成本等。1、貨物跟蹤2、運費帳單審計與以合同運價方式支付公共承運人的運費發(fā)達(dá)國家典型的物流配送部門把這些服務(wù)分包給一個或多個第三方，由他們負(fù)責(zé)運作。許多公司有三個獨立的第三方公司運作：1、一個或多個網(wǎng)絡(luò)運輸公司，在配送中心提貨和發(fā)送產(chǎn)品給收貨人。2、由一個運輸服務(wù)公司通過比較托送人的發(fā)貨通知和商定的運價，審計運費帳單。3、貨物運動和交付的跟蹤系統(tǒng)15PPT課件第六節(jié)存貨的監(jiān)控存儲和保持產(chǎn)品存貨的成本是物流配送系統(tǒng)設(shè)計的一個重要的需要考慮的方面。1、存貨在一個公司資本投資中都占很大的比例。2、保持存貨的成本可以是很大的。大部分的存貨存在于物流配送系統(tǒng)中，通常，配送訂單是根據(jù)制造廠和基于對銷售量和配送要求而產(chǎn)生的。監(jiān)控投資和保證貨物的安全是配送系統(tǒng)的主要功能。從功能上說，對物流配送監(jiān)控系統(tǒng)的要求是容易獲得有關(guān)存貨的數(shù)據(jù)。因此，必須能精確地知道有多少庫存單位存在和目前存放在何處。16PPT課件第六節(jié)存貨的監(jiān)控在較小的和老式倉庫中，匯總的存貨記錄一般集中在存貨文件中，而在倉庫中的有效位置的記錄則在另一個文件中。現(xiàn)在的做法是使用較為復(fù)雜的倉庫管理系統(tǒng)，把兩者（數(shù)量和位置）結(jié)合起來。存貨信息是以實時形式（即與交易同時發(fā)生）或根據(jù)批量每小時或每天更新。最新的方法是通過條碼或電子標(biāo)簽（RFID）和掃描系統(tǒng)準(zhǔn)確地記錄存貨的產(chǎn)品和位置。17PPT課件第六節(jié)存貨的監(jiān)控然而，出錯也是難免。為了盡量減少錯誤，最好的方法是定期盤點。通常都把每月匯報存貨的準(zhǔn)確性，視為物流配送系統(tǒng)質(zhì)量保證計劃的一部分。典型的無條碼化倉庫的準(zhǔn)確性是95-98%，即每次盤點有兩個可能的錯誤（數(shù)量和位置），總的貨物盤點正確率不應(yīng)低于95%。在條碼系統(tǒng)中，準(zhǔn)確性大于99%是常事。如發(fā)生錯誤，一般是系統(tǒng)相關(guān)的錯誤而非倉庫的錯誤，除非遭竊或貨物損壞。18PPT課件第七節(jié)關(guān)鍵績效指標(biāo)的制定與管理第三方物流的服務(wù)績效衡量，需要制定一系列的關(guān)鍵指標(biāo)。關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）需要根據(jù)項目的具體情況來開發(fā)與制定。企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI：Key

Process

Indication)是通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。KPI可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績衡量指標(biāo)。19PPT課件KPI的制定在第三方物流企業(yè)的物流項目運作中，為了能夠正常運行物流項目、更好的提供物流服務(wù)，科學(xué)、全面地分析和評價物流服務(wù)質(zhì)量就成為一個非常重要的問題。第三方物流企業(yè)從項目運作的角度，制訂考評供應(yīng)鏈運行績效的KPI體系主要包括以下部分。20PPT課件分項指標(biāo)1：客戶訂單計劃響應(yīng)需求滿足率：客戶的物流需求（包括一些額外的物流需求，比如不常見路線的運輸、零星的貨物運輸、增值服務(wù)要求等）能夠及時滿足的比率。需求滿足率＝需求得到滿足的次數(shù)／總的需求的次數(shù)。21PPT課件分項指標(biāo)2：運輸過程控制１．貨物及時發(fā)送率：一定時期內(nèi)第三方物流企業(yè)接到客戶訂單后，及時將貨物發(fā)送出去的次數(shù)與總訂單次數(shù)的百分比來表示。設(shè)時段Ｔ內(nèi)，及時發(fā)貨次數(shù)為Ｎｉ，總的訂單次數(shù)為Ｎｔ，則及時發(fā)貨率為：Ｐｉ＝Ｎｉ／Ｎｔ。２．貨物準(zhǔn)時送達(dá)率：按照客戶的要求在規(guī)定的時間內(nèi)將產(chǎn)品安全準(zhǔn)確地送達(dá)目的地。設(shè)時段Ｔ內(nèi)，準(zhǔn)時送達(dá)次數(shù)為Ｎｄ，總的訂單次數(shù)為Ｎｔ，則準(zhǔn)時送達(dá)率為：Ｐｄ＝Ｎｄ／Ｎｔ。３．貨物完好送達(dá)率：按照客戶的要求在規(guī)定的時間內(nèi)將客戶訂購的產(chǎn)品無損壞的送達(dá)客戶手上。設(shè)時段Ｔ內(nèi)，完好送達(dá)的次數(shù)為Ｎｗ，總的訂單次數(shù)為Ｎｔ，則完好送達(dá)率為：Ｐｗ＝Ｎｗ／Ｎｔ。對這個指標(biāo)應(yīng)該是很高的，應(yīng)該達(dá)到１００％。４．運輸信息及時跟蹤率：每一筆貨物運輸出去以后，第三方物流企業(yè)向客戶反饋運輸信息的比率。該數(shù)據(jù)的計算可以根據(jù)在時段Ｔ內(nèi)，跟蹤了運輸信息的次數(shù)為Ｎｎ，總的訂單次數(shù)為Ｎｔ，則運輸信息及時跟蹤率為：Ｐｎ＝Ｎｎ／Ｎｔ。這個指標(biāo)要求也比較高，應(yīng)該是１００％。22PPT課件分項指標(biāo)3：庫存過程控制１．庫存完好率：某段時間內(nèi)倉庫貨物保存完好的比率。具體計算為Ｔ時間內(nèi)，完好庫存為ｎ，總庫存數(shù)為Ｎ，則庫存完好率＝ｎ／Ｎ×１００％。２．庫存周報表準(zhǔn)確率：每周的庫存周報表的準(zhǔn)確率也是物流服務(wù)績效的ＫＰＩ指標(biāo)之一。具體計算為：在Ｔ時間段內(nèi)，庫存報告的準(zhǔn)確次數(shù)除以總的庫存報告次數(shù)就是庫存周報表準(zhǔn)確率。３．發(fā)貨準(zhǔn)確率：倉管人員根據(jù)訂單準(zhǔn)確發(fā)貨的百分?jǐn)?shù)。具體計算為：發(fā)貨準(zhǔn)確率＝１—在Ｔ時間段內(nèi)錯誤的發(fā)貨次數(shù)／在Ｔ時間段內(nèi)的發(fā)貨總數(shù)。23PPT課件分項指標(biāo)4：客戶服務(wù)考核１．客戶投訴率：在Ｔ時間段內(nèi)，沒有收到貨物的客戶向客戶訴第三方物流企業(yè)的比率。這是體現(xiàn)物流服務(wù)中客戶服務(wù)的重要ＫＰＩ指標(biāo)。該指標(biāo)的具體計算為客戶投訴率＝客戶投訴次數(shù)／總的送貨總數(shù)。２．客戶投訴處理時間：一般為２小時。可以根據(jù)行業(yè)情形，適當(dāng)調(diào)節(jié)。但如果客戶重復(fù)投訴，則此權(quán)重應(yīng)該加大。３．回單返回及時率：運輸單據(jù)在完成每筆業(yè)務(wù)后，運輸單據(jù)返回客戶的比率。一般客戶會每月要收回一次運輸單據(jù)以備查。24PPT課件分項指標(biāo)5：財務(wù)指標(biāo)考核１．失去銷售比率：反應(yīng)了客戶未滿足既定需求的情況。可用失去銷售額占總銷售額的百分比來表示。２．第三方物流企業(yè)利潤率：在Ｔ時間段內(nèi)，客戶支付給第三方物流企業(yè)的物流費用減去第三方物流企業(yè)為完成這些物流業(yè)務(wù)所支出的成本的差比上Ｔ時間段內(nèi)客戶支付給第三方物流企業(yè)的物流費用的比率。具體計算為第三方物流企業(yè)利潤率＝（收入－成本支出）／收入。３．運輸／庫存破損賠償率：在Ｔ時間段內(nèi)，由于運輸、倉儲所造成的貨物破損賠償占在Ｔ時間段內(nèi)的物流業(yè)務(wù)收入的比率。具體計算為運輸／庫存破損賠償率＝貨物破損賠償費用／業(yè)務(wù)收入。25PPT課件KPI體系的制定原則SMART原則S代表具體(Specific)，指績效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)；M代表可度量(Measurable)，指績效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗證這些績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；A代表可實現(xiàn)(Attainable)，指績效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)；R代表現(xiàn)實性(Realistic)，指績效指標(biāo)是實實在在的，可以證明和觀察；T代表有時限(Time

bound)，注重完成績效指標(biāo)的特定期限。26PPT課件序關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）定義權(quán)重分?jǐn)?shù)1HSE表現(xiàn)

40%1事故發(fā)生次數(shù)（每百萬公里）每百萬公里發(fā)生責(zé)任事故的次數(shù)7%1致命事故（每百萬公里）致命事故次數(shù)(每百萬公里)10%1傷害性事故次數(shù)（每百萬公里）因為傷害性事故而損失的工時8%1HSE不符合項每個月報告的HSE不符和項15%2交貨表現(xiàn)

30%2不能承運次數(shù)不能承運次數(shù)/接到DO的次數(shù)*100%5%2按時到場裝貨比率（限于CSPC現(xiàn)場）車輛準(zhǔn)時到達(dá)現(xiàn)場次數(shù)/總貨運次數(shù)*100%10%按時交貨比率按時交貨次數(shù)/總貨運數(shù)不清*100%5%2保質(zhì)保量的準(zhǔn)時交貨保質(zhì)保量的準(zhǔn)時交貨/總貨運數(shù)*100%10%227PPT課件3文檔和信息管理

15%3文件（準(zhǔn)時準(zhǔn)確的信息反饋）%準(zhǔn)時準(zhǔn)確的信息反饋/總需求文件數(shù)不清(例如:DO單反饋信息,庫存報告,物流發(fā)生費用等)5%3系統(tǒng)進場裝貨貨時間更改或錯誤%進場裝貨貨時間更改或錯誤次數(shù)/已計劃的裝貨次數(shù)不清(進場裝貨前兩小時發(fā)生的更改)5%3SAP操作－－準(zhǔn)確與及時性每個月發(fā)生的SAP操作錯誤5%4服務(wù)&質(zhì)量

15%4投訴比率針對3PL的投訴/總貨運次數(shù)10%4投訴及時處理比率滿意處理投訴次數(shù)/總針對3PL的投訴次數(shù)5%28PPT課件第七節(jié)關(guān)鍵績效指標(biāo)的制定與管理在制定KPI時，第三方物流企業(yè)與客戶的共同投入是最好的。因為第三方物流對外部物流市場與績效的可能性比較了解，而客戶對自己行業(yè)的實踐及客戶的要求比較清楚。雙方結(jié)合開發(fā)有利于得到完整與合理的績效指標(biāo)及要求。在開發(fā)與制定KPI時，首先要對相關(guān)指標(biāo)進行明確定義，然后確定達(dá)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，最后是不達(dá)標(biāo)的處罰措施。KPI指標(biāo)一旦確定，第三方物流公司必須做到。否則，要有相應(yīng)的規(guī)定，如：1個月達(dá)不到，限期整改。連續(xù)3個月達(dá)不到，可以取消合同。達(dá)不到有關(guān)KPI指標(biāo)，將扣去一定的服務(wù)費，具體規(guī)定見上表。第三方物流承包方的服務(wù)將定期進行評估。29PPT課件第七節(jié)關(guān)鍵績效指標(biāo)的制定與管理下面是對KPI違約的賠償規(guī)定：由乙方原因造成的送貨逾期（除不可抗拒原因外），普通運輸每逾期一天按該筆運費的10%累計扣除運費，加急運輸逾期3小時到達(dá)取消加急運費，以每逾期3小時扣除該筆運費的30%。同時因乙方運輸逾期原因引起的甲方客戶索賠的經(jīng)濟損失，全部由乙方承擔(dān)。對于乙方不在規(guī)定期限內(nèi)（國定假日順延）返回送貨單據(jù)，每超過一天甲方將按該筆運費的2%累計扣除運輸款。對于乙方遺失甲方的送貨單據(jù)，甲方有權(quán)拒付該筆運費，在貨到目的地后的30天內(nèi)一方仍未能向甲方提供有效的收貨方的收貨證明，該送貨單據(jù)上的貨物價值將由乙方全部賠償給甲方。30PPT課件第七節(jié)關(guān)鍵績效指標(biāo)的制定與管理對于客戶拒收產(chǎn)品乙方未通知相關(guān)人員，超時退回的，按每超過一天甲方將按該筆運費的2%累計扣除運費。乙方運輸破損賠償?shù)漠a(chǎn)品嚴(yán)禁進入銷售市場銷售，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)甲方有權(quán)追究乙方的經(jīng)濟責(zé)任。大賣場送貨的客戶收貨