物資有限公司售后服務部工資、提成、績效考核管理方案（試行）目錄售后服務部工資、提成、績效考核管理方案（試行）第一章工資管理一、 適用范圍二、 工資總額三、 基本工資四、 崗位工資五、 技能工資六、 津貼補貼七、 提成八、 考核處罰扣款、考核獎勵九、 其他扣款第二章績效考核管理一、 考核的指標類別二、 考核結果的應用三、 考核方式四、 財務類指標五、 客戶類指標六、 內部管理類指標第三章運營現場考核第四章管理考核第五章報表、單據考核服務接待前臺配件庫第六章考核評審委員會第七章考核申訴第八章附則為充分調動售后服務部全體員工的積極性和創造性，確保公司經營目標的實現，本著對勞資雙方公平合理的原則，特制訂本方案。第一章工資管理一、 適用范圍適用范圍：售后服務部全體員工。二、 工資總額工資總額=底薪+浮動工資一考核處罰（或+考核獎勵）一其他扣款（包含考勤等等）底薪=基本工資+崗位工資+技能工資+津貼+補貼浮動工資=提成三、 基本工資基本工資的標準：基本工資設置為 元月人（學徒工、實習生除外）。四、崗位工資根據崗位的重要性、職責的大小、經營風險的大小來確定崗位工資。崗位職務崗位工資售后服務部經理元月售后服務部副經理元月備注：只有管理崗位涉及崗位工資，其他崗位不涉及。包括經理、副經理、主管、主任。五、技能工資根據員工實際工作技能的高低來確定技能工資。但是擁有某種技

術等級資格證書并不能直接享受相應的技能工資，應經過公司的測

評，根據測評結果由公司聘為某級技術職稱，才能享受某級技術職稱

的工資。有可能出現資格證高卻聘的低，更可能出現破格聘用的情況。如果員工調離原崗位，從事其他崗位工作，其技能工資重新評定。備注：技能測評及技術職稱聘用的辦法另行規定。制定技能工資的原則，如下：維修工：職稱崗位職務技能工資

高級機電大工、鈑金大工、噴漆大工元月中級機電中工、鈑金中工、噴漆中工元月初級機電小工、鈑金小工、噴漆小工元月無學徒工元月月服務顧問:職稱崗位職務技能工資高級資深服務顧問元月中級服務顧問元月初級助理服務顧問元月無實習生元月庫管員:職稱崗位職務技能工資高級資深庫管員元月中級庫管員元月初級助理庫管員元月無實習生元月六、津貼補貼交通補貼崗位職位交通補貼試用期員工元月

實習生元月學徒工元月門衛、保潔等后勤人員元月正式員工元月備注：①對于公司已給其提供住宿條件的員工，不再發放交通補貼 。對于不符合交通補貼條件的員工，在當初聘用時，如果承諾給其發交通補貼，則其他工資項目應核減。對交通補貼另有約定的，按約定執行?；锸逞a貼崗位職位伙食補貼試用期員工元月實習生元月學徒工元月門衛、保潔等后勤人員元月正式員工元月備注：①對于不符合伙食補貼條件的員工，在當初聘用時，如果承諾給其發伙食補貼，則其他工資項目應核減。②對伙食補貼另有約定的，按約定執行。崗位津貼有一定職業危害的崗位：崗位職位崗位津貼漆工元月兼任崗位津貼：兼任崗位津貼上限 元月。本人原崗位工作負荷達 以上,在原崗位工作不減少的情況下，新增任務工作負荷每增加0增加津貼元月。七、提成根據當月既定的提成方案計算提成。指導每月制定提成方案的原則，如下：任務量:部門班組項目基礎任務月度分解任務車間工時產值固定工資X按全年任務分解接待前臺工時產值月分解任務X按全年任務分解三保理賠工時+材料產值月分解任務X按全年任務分解配件庫材料產值月分解任務X按全年任務分解二級專員工時+材料產值月分解任務X按全年任務分解提成率:部分班組基礎任務內部分超過當月基礎任務的部分超過當月分解任務的部分機電班組鈑金班組噴漆班組接待前臺三保理賠配件庫二級專員備注:漆工的漆輔料超過當月工時 的部分，漆工自理。上述為提成的指導原則，當月應根據實際情況做相應調整。索賠產值按當日申報數減去拒賠金額的三倍來確定。八、考核處罰扣款、考核獎勵根據當月績效考核的結果決定是扣款，還是獎勵，以及扣多少，獎多少。決定扣款的原則是：員工沒有達到公司可以接受的最低的工作效果。工作沒有達到公司期望的最低標準，工作效果是打折扣的，那么工資、提成也是打折扣的。工作效果從三方面，即財務類指標、客戶類指標、內部管理類指標這三個方面來考核。決定獎勵的原則是：完成當月分解任務?？劭畹挠嬎慊鶖担簫徫还べY+技能工資+崗位津貼扣款處罰的分類：按考核項目的大類，分項扣款。分為“財務指標未達成扣款”與“客戶與內部管理指標未達成扣款”。獎勵分類：只有一類，即“完成財務指標獎勵”。財務指標未達成扣款的公式：扣款=基數X（—分解任務率X） 應注意到，如果當月分解任務完成率超過的話，此項不再是扣款，而是獎勵。完成財務類指標獎勵的公式：獎勵=基數X（分解任務率X—）客戶與內部管理指標未達成扣款的公式：考核得分低于及格分時，扣款=基數x（—考核得分） 。九、其他扣款根據公司有關考勤的規定執行。缺勤一天扣一天工資；曠工一天扣三天工資；遲到、早退視情況扣款。除考勤扣款外代扣個人所得稅在內的其他未單列出來的扣款。第二章績效考核管理一、 考核的指標類別擬計劃對每個人從三個方面考核：財務類指標客戶類指標內部管理類指標二、 考核結果的應用指標未達成將影響員工個人收入，完成財務類指標將給予員工個人獎勵。考核指標未達成的員工，其收入將受到影響，要扣款。財務類指標達成的員工要獎勵?？劭罘譃閮深悾骸柏攧疹愔笜宋催_成扣款”與“客戶與內部管理類指標未達成扣款”。獎勵只有一類：“完成財務類指標獎勵”扣款或獎勵總額=財務類指標扣款或獎勵X權重+客戶與內部管理類指標未達成扣款X權重備注：權重根據當月具體情況另行確定。三、 考核方式財務類指標的考核方式：根據分解任務完成率來決定扣款還是獎勵?？蛻纛惣皟炔抗芾眍愔笜说目己朔绞剑嚎鄯种啤０l現工作中的偏差、違規、越權、不執行公司流程和政策的行為都要扣分?？己擞嫹致鋵嵉饺?，以員工個人為單位記錄扣分，不能落實到人的，扣分記錄到主管領導。及格分分。低于及格分才計算扣款。滿分根據當月情況具體確定。四、 財務類指標財務類指標，由財務部和服務部共同于月初統計上月數據。個人考核單元財務類指標維修工甲班組分解任務完成率維修工乙班組分解任務完成率維修工丙班組分解任務完成率服務顧問甲個人分解任務完成率服務顧問乙個人分解任務完成率三保理賠員甲部門（理賠）分解任務完成率三保理賠員乙部門（理賠）分解任務完成率配件管理員甲部門（配件庫）分解任務完成率配件管理員乙部門（配件庫）分解任務完成率二級專員甲部門（二級）分解任務完成率

二級專員乙部門（二級）分解任務完成率客服回訪員甲個人分解任務完成率客服回訪員乙個人分解任務完成率五、客戶類指標個人考核單元客戶類指標扣分維修工個人投訴、爭執、吵架分次個人回訪結果為不滿意分次服務顧問個人投訴、爭執、吵架分次個人回訪結果為不滿意分次三保理賠員個人投訴、爭執、吵架分次個人回訪結果為不滿意分次配件管理員個人投訴、爭執、吵架分次個人回訪結果為不滿意分次二級專員個人投訴、爭執、吵架分次個人回訪結果為不滿意分次客服回訪員個人投訴、爭執、吵架分次個人回訪結果為不滿意分次六、內部管理類指標內部管理類指標的考核分為三大類：運營現場管理考核； 管理考核；報表、單據考核。個人內部流程類指標扣分檢查次數維修工管理考核見細則管理部次周；運營現場考核見細則售后部次周服務顧問管理考核見細則管理部次周；運營現場考核見細則售后部次周表報、單據、賬簿、軟件每少或錯一處，扣分嚴重錯誤扣至分管理部次天三保理賠員管理考核見細則管理部次周；

運營現場考核見細則售后部次周表報、單據、賬簿、軟件每少或錯一處，扣分嚴重錯誤扣至分管理部次天配件管理員管理考核見細則管理部次周；運營現場考核見細則售后部次周表報、單據、賬簿、軟件每少或錯一處，扣分嚴重錯誤扣至分管理部次天二級專員管理考核見細則管理部次周；運營現場考核見細則售后部次周客服回訪員管理考核見細則管理部次周；運營現場考核見細則售后部次周表報、單據、賬簿、軟件每少或錯一處，扣分嚴重錯誤扣至分管理部次天第三章運營現場考核服務運營檢查記錄：（合格分較差分）可以落實到人的扣分，記錄到個人，不能落實到人的由部門或班組負責人承擔，或在部門內平均分配。序號考核單元檢查部門檢核標準 （標準點中有一項不滿足即為部分滿足）部門前臺接待臺臺卡定位整齊擺放、整潔、無損壞部門預約展板、車輛資料架齊全、整潔、擺放合理部門具備真假配件對比架且規范使用（店）部門客戶休息室的門、窗、展示柜等透明干凈，無破損、無污染部門沙發擺放整齊，沙發面罩、皮面干凈整潔、無破損部門茶幾擺放整齊，臺面臺下無雜亂物品部門資料架是否擺放資料并及時更新部門電視、空調、飲水機按要求配備并能正常使用部門各種設施無灰塵、保持整潔、煙灰缸、用過紙杯等垃圾物品要及時清理部門服務顧問打印預約委托書，傳遞給配件主管、車間主管；部門服務顧問將當天預約信息登記在“預約歡迎看板”，預約信息填寫完整，部門服務顧問及時接待用戶，態度良好（客戶到達時能夠快速迎接）；部門當著用戶面規范使用四件套且 使用；部門《委托書》詳細記錄用戶信息、進站時間和車輛信息部門按照規范仔細進行環車檢查，并與用戶確認維修項目；

部門提醒用戶貴重物品保管；部門預估維修用時和維修費用，并說明最終費用以實際發生為準；部門邀請用戶在《委托書》上簽字，并將第三聯交給用戶，第三聯轉入維修車間；部門服務顧問將維修項目錄入軟件系統；部門檢查服務“三單”（委托書、結算書、領料單）一致性；部門服務顧問保持與維修技師的溝通，并向用戶及時通報；部門針對增修項目在委托書進行了記錄，并請用戶簽字確認部門內部交車后，服務顧問準備交車資料并將保修保養信息記錄在保修手冊上部門結算單在通知用戶取車前打印完畢部門服務顧問引領用戶逐薦開展維修項目確認部門服務顧問收回第三聯任務委托書部門服務顧問對照《委托書》、《結算單》，對本次的維修項目、費用明細向客戶做詳細說明；部門庫房配件價格公示欄懸掛位置合理，預約歡迎看板擺放位置合理，及時更新部門設有標識卡： 配件名稱 貨位碼 配件編碼部門配件分類存放并在每個貨架面臨通道一側設置分類標識牌部門配件主管提前將預約配件放置于預約配件貨位；部門領料單有發料人和領料人簽字部門庫存符合率（不定期配件抽查）：庫存數量品種與系統的一致性；部門查看是否使用規定系統進銷存，對服務站的進站車輛進行跟蹤；班組車間工作區域清潔、油、液、件、工具不許落地；班組維修后及時清理工位上的舊件、廢料，整潔地面，角落無廢料堆積；班組配備工具車、接油工具、配件托盤，工具車清潔、工具擺放整齊；班組維修技師維修時必須使用防護套；班組車輛維修后有質檢，質檢員在任務委托書上簽字；班組服務顧問根據《委托書》逐薦檢查一完工項目并進行了車輛外觀、功能恢復等檢查（附屬設備如：音響、杯托、座位，時鐘等調整至最佳）班組滿意度調查排名位列前二名班組滿意度調查排名位列后二名部門索賠索賠管理——索賠單查詢，查詢數量后與實際《保修登記卡》數量進行核對，數量應一致；部門《保修登記卡》規范要求：服務站索賠單據上傳后應及時打印《保修登記卡》；《保修登記卡》打印后應加蓋服務站站章后，留存聯與返回公司聯分開妥善保管；部門索賠管理——保養單查詢，查詢數量后與實際保養憑證數量進行核對，數量應一致；部門保養憑證規范要求：填寫完整用戶信息、車輛信息及服務站信息；

部門任務委托書信息與維修檔案信息的一致性，任務委托書規范性；部門保內結算單據規范性：結算單的規范填寫，保內結算單必須打??；部門保修舊件保存規范性：舊件完整、懸掛條形碼；部門客服對照客戶檔案分類開展主動預約，通過管理系統錄入預約信息；部門回訪員根據用戶維修資料，按照規定的時章節點進行回訪；部門對回訪中發現的用戶意見或抱怨進行詳細記錄，及時轉給相關部門處理并跟蹤處理情況部門有效規避客戶投訴第四章 管理考核可以落實到人的扣分，記錄到個人，不能落實到人的由部門或班組負責人承擔，或在部門內平均分配。合格一分，較差一分。項目部門標準內容備注商品庫房商品、物料無積塵、臟污。商品庫房商品、物料無散落地面。商品庫房盤點差異。按差異金額三扣分貨架庫房商品排列、碼放整齊。貨架庫房商品按既定貨位擺放，不存在東拉西扯現象。貨架庫房劃分區域、建立貨位，設有標識卡：名稱、編碼、貨位。貨架庫房柜頂無雜物、柜身保持清潔。貨架庫房貨架間通道應保持通暢。貨架庫房貨架無破損、變形。地面通道及工位班組地面無污染源（水、油污、顏料等）地面通道及工位班組地面無垃圾、碎屑、無衛生死角。地面通道及工位班組應保證物品存放于定位區域內，無壓線。地面通道及工位班組通道保持通暢，無障礙物，不占道作業。地面通道班組工具車應放于指定區域

及工位內。設備、儀器、電器、工具車間可移動設備、儀器應定位擺放，擺放區域應有標識。設備、儀器、電器、工具售后全體電曖器、小太陽等按要求使用，無安全隱患。設備、儀器、電器、工具班組風扇、照明燈等按要求擺放，外于完好狀態，無安全隱患。設備、儀器、電器、工具車間，庫房開關、閥門、控制面板標識清晰，控制對象明確，無安全隱患。設備、儀器、電器、工具售后全體電器檢修時，要有警示標識。設備、儀器、電器、工具售后全體廢棄設備、電器應標識狀態，及時清理。設備、儀器、電器、工具售后全體危險部位有警示和防護措施。設備、儀器、電器、工具庫房，車間設備、儀器、電器、工具保持干凈、擺放整齊。設備、儀器、電器、工具庫房，車間設備、儀器、電器明確責任，堅持日常點檢，設備、儀器、電器、工具庫房，車間工具、儀器排列、碼放整齊。設備、儀器、電器、工具庫房，車間工具、儀器保持完好、清潔，保證使用性。設備、儀器、電器、工具庫房對配件庫保管的工具、儀器，有工具借用登記表。沒有借用登記表扣分。借用登記表不完善的扣分。設備、儀器、電器、工具庫房對所有售后用的工具、儀器，有備查臺賬。沒有備查臺賬扣分。備查臺賬不完善扣分。設備、儀器、電器、工具庫房設備、工具、儀器、電器驗收、領用、報損手續齊全。手續不全一個扣分。設備、儀庫房對所有售后用的工具，定器、電器、工具期點檢。清潔用品售后全體清潔用品本身干凈整潔、垃圾桶不是太滿。清潔用品售后全體抹布、拖把、笤帚、簸箕、水桶等應定位，不可任意放置。危險品、油品、油漆庫房，班組存放于指定區域，隔離擺放、遠離火源、設警示標識。消防器材售后全體位置設置合理，有紅色警示線，線內無障礙物。消防器材售后全體狀態完好、按要求擺放、干凈整齊。管線售后全體電線、網線、電話線整齊，無纏繞，無掛物，無安全隱患?？窗迨酆笕w看板干凈無臟物，內容定期更換，無過期內容，標題明確、內容充實。規章制度售后全體按規定穿著統一工服，佩戴工牌。發現一次扣分。規章制度售后全體著裝整齊、整潔，工牌無污損。發現一次扣分。規章制度售后全體不亂丟煙頭。發現一次扣分。規章制度售后全體工作時間不得睡覺、打瞌睡。發現一次扣分。規章制度售后全體不無故缺勤。缺勤一天扣分。規章制度售后全體不遲到早退遲到早退一次扣分。規章制度售后全體不無故在客戶休息室逗留。發現一次扣分。規章制度售后全體員工休息室保持干凈整潔。規章制度售后全體有害工種，工作時不按規定使用防護用具的。發現一次扣分。生活用品，私人物品售后全體私人物品放于個人柜內。生活用品，私人物品售后全體水壺、水杯定位擺放整齊，保持干凈。辦公區域前臺、庫房、售后辦公室辦公桌面保持干凈無灰塵雜物臺面物品按定位擺放除正在使用外辦公區域前臺、庫房、售后辦抽屜內物品分類擺放整齊

公室辦公區域前臺、庫房、售后辦公室人離開辦公臺，臺面物品應擺放整齊，辦公椅應推至臺下且平行放置辦公區域前臺、庫房、售后辦公室文件柜、文件加保持干凈并有統一、明確的標識，文件等有實施定位化（顏色、標記）辦公區域前臺、庫房、售后辦公室與正在進行的工作無關的物品應及時歸位辦公區域前臺、庫房、售后辦公室辦公區地面干凈、無垃圾、紙屑、碎粒等辦公區域前臺、庫房、售后辦公室辦公設備不會沾上污濁及灰塵辦公區域前臺、庫房、售后辦公室下班時桌面整理清潔辦公區域前臺、庫房、售后辦公室桌面、柜子上沒有灰塵辦公區域前臺、庫房、售后辦公室辦公設備（打印機、復印機、傳真、電話機等）干凈整齊，使用狀況良好辦公區域前臺、庫房、售后辦公室飲水機干凈，保持時刻有水辦公區域前臺、庫房、售后辦公室工作態度是否良好（有無談天、說笑、看小說、打瞌睡、吃東西）辦公區域前臺、庫房、售后辦公室接待客戶使用文明用語，耐心、仔細詢問客戶需求并解答辦公區域前臺、庫房、售后辦公室辦公桌面保持干凈無灰塵雜物臺面物品按定位擺放除正在使用外單據、報表庫房收料要驗收，驗收人應簽字。單據、報表庫房發料，發料人要簽字。單據、報表庫房發料，領料人要簽字。單據、報表庫房銷售發料，需授權，應有授權人簽字。單據、報表庫房、前臺差錯或遺漏項目。單據、報表前臺委托書、結算單需客戶簽字。單據、報表前臺結算前應核對委托書、結算單、料單。第五章報表、單據考核本項考核采取扣分制。服務接待前臺一、 流程預檢單（客戶簽字）T打印委托書（客戶簽字）T派工T竣工T打印結算單（客戶簽字）T轉收銀。二、 委托書在委托書備注欄需填寫手工派工單的編號。錯誤或未寫，一次扣分。嚴格區分自費與索賠，因混淆自費與索賠給公司造成損失的，照價賠償。混淆的，一次扣分。權限：服務顧問無任何直接給客戶優惠的權限（預先授權的除外）；服務顧問也無直接給客戶返修的權限；除索賠外，服務顧問無任何直接給客戶免費的權限；服務顧問無直接下單維修或改裝商品車及工作車的權限，維修或改裝商品車及工作車需事先授權。未經授權給公司造成損失的，需照價賠償。越權的，一次扣分。委托書需客戶簽字。無簽字扣分。新增項目或追加費用需客戶同意，因客戶未同意造成糾紛給公司造成損失的，需照價賠償。造成糾紛的、一次扣分。三、 結算單核對領料單，防止配件漏結算。漏結算需照價賠償。漏結算一次扣分。核對工時，防止工時漏結算。漏結算需照價賠償。漏結算一次扣分。核對其他費用（如：外加工費等），防止其他費用漏結算。漏結算需照價賠償。漏結算一次扣分。根據有權領導的批示，可以在制作結算單時給予客戶優惠或免費。結算單需客戶簽字，無客戶簽字，扣分。結算單不得涂改，涂改的，扣分。四、 日報當天已結車輛明細表，項目為：手工派工單號、車牌號、工時費、材料費、其他費用、合計費用、班組。時間要求：限次日時前送至財務部。質量要求：數據真實準確與結算單核對一致。日報超時報送扣分，次日內未報送扣分，差錯一處扣分。停電不影響日報的報送。五、 停電如遇停電，憑手工派工單辦理結算，待來電后，必需于當天下班前將委托書、結算單補制完成，補制的單據比照正常單據走完流程。當天時前來電、當天補完，當天時后或次日來電，次日補完。未按時補制單據交至財務，每單扣分，第二天仍未補完，每單扣分。補制單據要求是高質量的，錯誤或遺漏一處扣分。六、 維護系統的正確性發現系統存在不實單據，一單扣分。配件庫在系統的配件屬性表中新增配件時，配件的“單位”一欄必需填寫，不可留空。新增配件，“單位”留空一個扣分。注意，“單位”指“個、件、片、支”等。在系統新增供應商或二級客戶時，必需事先查詢系統中有無此供應商或二級客戶，沒有的，才可以新增該供應商。系統中不允許出現重復供應商或二級客戶，發現系統中存在重復的，一個扣分。材料出庫，必需根據派工單明確是自費的，還是索賠的，必需嚴格區別自費與索賠。維護系統數據的正確性，已經作廢的出庫單、銷售單、入庫單等單據，需在系統中及時做作廢或沖紅處理，不及時處理，一單扣分。發現入庫單錯誤的，需及時打“入庫退出單”不及時處理，一單扣分。發現領料單錯誤的，需及時打“出庫退回單”不及時處理，一單扣分。發現銷售單錯誤的，需及時打“銷售退回單”不及時處理，一單扣分。更正銷售單錯誤時，需及時將相關單據交結算員做結算處理。結算員發現系統有銷售單要結算，但卻不見銷售單傳遞上來，如果超過一天，則一單扣分。在系統發現存在任何不實單據，每單扣分。銷售單必需有取貨簽字，發現沒有簽字的，一單扣分，因取貨人未簽字，給公司造成損失的，需照價賠償。欠款發料，沒有領料人簽字的，一單扣分。銷售單必需經財務審核簽字，才可以出料。財務將根實際情況,簽“款已收”“掛賬，款未收”“預