一、名詞解釋（共2小題，每小題5分，共10分）主體策略即溝通者自身如何明確溝通目標，并在該目標的引導下，結合自身的身份地位、良好意愿、專業知識、外表形象和價值取向，選擇相應的溝通策略。正式溝通是由組織內部明確的規章制度所規定的溝通方式，它和組織的結構息息相關，主要包括按正式組織系統發布的命令、指示、文件，組織召開的正式會議，組織內部上下級之間和同事之間因工作需要而進行的正式接觸。填空（共10個空，每空2分，共20分）1.了解聽眾可以使用個體分析和整體分析的方法。2.非言語溝通包括身體語言溝通、副語言溝通和物體操縱。3.按照溝通信息的流向，正式溝通包括上行溝通、下行溝通和平行溝通三種形式。4.聽眾策略是指根據聽眾的需求和利益期望組織信息，調整溝通方式。5.溝通目標可分為三個層次：總體目標、行動目標和溝通目標。6.信息策略的關鍵在于解決好怎樣強調信息和如何組織信息兩個問題。7.溝通者的可信度受到溝通者的身份地位、良好意愿、專業知識、外表形象、和共同價值觀等五個因素的影響。8.在溝通過程中，所有傳遞于溝通者之間的只是一些符號，而不是信息本身。三、多項選擇(共10小題，每小題3分，共30分)1.溝通的要素包括…………………(ABC)A溝通對象B溝通信息C溝通目標D溝通障礙2.溝通中聽眾的范疇包括：(ACD)A主要聽眾B上級C意見領袖D關鍵決策者3.明茲伯格認為管理者的10種角色包…………(ABD)A領導者B資源分配者C審判者D企業家4.以下哪些屬于管理者的管理風格……………(ACD)A整合型B參與型C創新型D實干型5.溝通能力具有的作用是………（ABCD）。A溝通能力出色是成為一名成功者的必要素質B溝通能力是溝通者實現理想目標的重要手段C溝通能力是溝通者增強自身魅力的重要載體D溝通能力是溝通者建立良好人際關系的橋梁6.溝通的實現需要一定的符號系統，下列選項中可以起到信息傳遞作用的有…（ABCD)A空間距離B眼神C語速D聲調7.指導性策略包括…………………(BC)A征詢策略B告知策略C說服策略D.參與策略8.文化策略會對以下哪些策略產生影響？………（ABCD）。A信息策略B渠道選擇策略C主體策略D聽眾策略9.在溝通工具中，下列屬于輔助語言系統的有……(CD)A面部表情B書面語言C語速D語言聲調10.在約哈里窗中，他人知道的區域包括………………(AB)A背脊區域B公開區域C隱蔽區域D未知區域四、判別分析（共10小題，每小題3分，共30分）（說明：答題時先判斷“正確”或“錯誤”，判斷題目說法正確則不必說明；判斷題目說法不正確需加以簡單的更正或分析。）1.語調是不能傳達信息的。錯，語調是非語言溝通中副語言溝通方式，它附著在語言上，以其上揚或下降等來表達不同的信息內容。2.成功的管理溝通是主體導向的溝通。錯，成功的管理溝通是客體導向的溝通，客體導向的溝通考慮的是對方而不僅僅是自己。3.口頭溝通都需要進行嚴謹的記錄備案。錯，大多數的口頭溝通都不需要記錄備案。4.頭腦風暴是一種參與性最強的溝通活動。正確。5.反饋只能通過書面形式加以體現。錯，反饋的方式既可以是書面形式也可以是口頭形式或其他電子方式。6.溝通可以通過動作、空間距離來實現，所以不一定要借助符號系統。錯，動作空間距離都是符號系統。7.管理溝通不一定要特定的目的或內容。錯，管理溝通是溝通者為了完成相應的溝通目標而進行的內容的傳遞，沒有了這兩個要素，就不成為管理溝通。8.只要溝通得好，什么問題都能得到解決。錯。溝通是信息的傳遞，并不絕對意味著問題的解決，當溝通雙方的利益存在根本沖突時，即使溝通方面不存在任何問題，問題也是不能得到解決的。9.不同階級、階層的個體也可以進行溝通，這說明地位障礙并不會成為溝通的障礙。錯，溝通障礙存在于溝通的過程之中。10.“仁者見仁，智者見智”，這說明對于同樣的信息在不同的人眼中有著不同的含義。正確。五、分析題(共2小題，每小題10分，共20分)背景材料：一中國談判小組赴中東某國進行一項工程承包談判。在閑聊中，中方負責商務條款的成員無意中評論了中東盛行的伊斯蘭教，引起對方成員的不悅。當談及實質性問題時，對方較為激進的商務談判人員絲毫不讓步，并一再流露撤出談判的意圖。問題：（1）案例中溝通出現的障礙主要表現在什么方面？（2）這種障礙導致談判出現了什么局面？（3）應采取那些措施克服這一障礙？（4）從這一案例中，中方談判人員要吸取什么教訓？1、案例中溝通出現的主要障礙在中方負責商務條款的成員無意中評論了中東盛行的伊斯蘭教。2、這種障礙導致對方成員的不悅，不愿意與中方合作3、應該為此向對方成員道歉4、中方談判人員在談判前應該了解對方的習俗及喜好，避免類似與此情況再次發生，正所謂知己知彼才能百戰百勝。有一天，一位李大媽拎著籃子去樓下的菜市場買水果。她來到第一個小販的水果攤前問道：“這李子怎么樣？”

“我的李子又大又甜，特別好吃。”小販回答。

李大媽搖了搖頭沒有買。她向另外一個小販走去問道：“你的李子好吃嗎？”

“我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有。您要什么樣的李子？”

“我要買酸一點兒的。”“這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”

“來一斤吧。”李大媽買完李子繼續在市場中逛，又看到一個小販的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便問水果攤后的小販：“你的李子多少錢一斤？”

“您好，您問哪種李子？”

“我要酸一點兒的。”

“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”

“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。”

“大媽，您對兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給您生個大胖孫子。您要多少？”

“我再來一斤吧。”李大媽被小販說得很高興，便又買了一斤。小販一邊稱李子一邊繼續問：“您知道孕婦最需要什么營養嗎？”“不知道。”“孕婦特別需要補充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？”“不清楚。”“獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能一下給您生出一對雙胞胎。”“是嗎？好啊，那我就再來一斤獼猴桃。”

“您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。”小販開始給李大媽稱獼猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這兒擺攤，水果都是當天從批發市場找新鮮的批發來的，您媳婦要是吃好了，您再來。”

“行。”李大媽被小販說得高興，提了水果邊付賬邊應承著。問題：請用客體策略分析三個小販與李大媽的溝通技巧。客體策略即以聽眾的需求和利益期望組織信息，調整溝通方式的技巧，是整個溝通過程最為重要的環節，就是要明確溝通對象需要什么，然后盡量給予滿足。第一個小販急于推銷自己的產品，根本沒有探尋顧客的需求，主觀地認為自己的的產品好，就圍繞產品進行溝通，而沒有圍繞客戶的需求進行溝通，導致溝通失敗——李子沒有賣出去。

第二個小販通過詢問了解了客戶的基本需求后，有針對性地給他推薦了對口的商品，人之所欲，施之于人，這是客體策略以聽眾的需求和利益期望組織信息，調整溝通方式的實際應用，于是溝通成功——賣出了李子。

第三個小販則更進一步。不僅探尋出客戶的基本需求，而且了解了基本需求背后的動機，然后再進一步激發客戶解決需求的欲望，最后推薦合適的商品滿足客戶需求。并為建設性溝通打好了基礎。李大媽的基本需求是去買李子，原因是為了給懷孕的兒媳婦吃，李大媽當然希望兒媳婦能生