掌握老年服務溝通禮儀任務一、恰當稱呼一、了解基本的稱呼禮儀知識（一）一般稱呼禮儀知識一般性的稱呼禮儀原則具有普適性，提前搜集并認真領會，會為我們提供一般意義上的指導和規范。（二）針對老年人的稱呼禮儀知識老年人，因其特殊的心理特征，在稱呼時，更有特殊的要求。要體現尊重原則，多用敬稱、尊稱。（三）對老人個體傾向性的判斷老年人因職業、性格、經歷、知識結構、地緣機構等方面的影響，會對稱呼有著個體不同的傾向。掌握老年服務溝通禮儀二、掌握正式溝通時的稱呼技巧（一）正式溝通前的準備溝通者自身應著裝得體，姿態端莊，保持微笑、目光親切。事先還要選擇好拜訪時間。（二）對個體判斷和稱呼通過之前準備階段的工作，對拜訪對象王阿姨的性格、職業、知識結構進行綜合地了解和掌握，在此基礎上，確定恰當的稱呼。掌握老年服務溝通禮儀任務二、介紹他人一、理解介紹禮儀的作用介紹他人，又稱第三者介紹，是為彼此不相識的雙方引見、介紹的一種交際方式。它是初次見面的陌生的雙方開始交往的起點。介紹在人與人之間起著橋梁與溝通作用。二、查閱搜集介紹禮儀的基本知識介紹他人時，應當查閱介紹方面的禮儀知識，了解介紹禮儀的基本原則，明確介紹時的前后順序，掌握介紹他人的主要方式，熟悉介紹他人時的細節問題。掌握老年服務溝通禮儀三、掌握正式介紹時的細節（一）明確介紹順序介紹，講究次序。不論公務還是社交場合，一般是“尊者擁有優先知情權”（尊者指年長者、身份高者、女士、客人等）。（二）介紹人的神態、站姿與手勢1、介紹者的神態作為介紹人在為他人作介紹時，態度要熱情友好。在介紹一方時，應微笑著用自己的視線把另一方的注意力吸引過來。掌握老年服務溝通禮儀2、介紹時必須離開座位，站立進行，上體略前傾。當介紹者走上前來為被介紹者進行介紹時，被介紹者雙方均應該起立。女士、長者有時可以不用起立。3、介紹者的手勢作為介紹者，無論介紹哪一方，都應手勢動作文雅。手的正確姿勢應為掌心向上，，四指并攏，拇指微張，胳膊略向外伸，指向被介紹者。掌握老年服務溝通禮儀（三）介紹者的陳述進行介紹時，介紹人的語言要親切、自然、得體。介紹語要簡明扼要，并使用敬辭。較為正式的場合，可以說“尊敬的XX先生，請允許我向您介紹一下……”（四）其他注意事項介紹人在介紹后，不要隨機離開，應該給雙方交談提示話題。可以有選擇地介紹雙方的共同點，如相似的經歷、共同的愛好和相關的職業等。掌握老年服務溝通禮儀任務三、遞接名片一、認識名片（一）明確遞送名片的作用在社交場合，名片是常用的交往手段，它可以使獲得者認識名片的主人，某種程度來說，名片是另一種形式的身份證。（二）查閱遞送名片的基本禮儀向老人遞送名片時，應了解名片遞送在基本原則，熟悉遞送名片的主要方式，掌握遞送名片的技巧，熟悉遞送名片時應注意是的細節。掌握老年服務溝通禮儀二、掌握正式遞送名片的要求與規范（一）名片的準備1、數量上的要求2、要完好無損3、要放置到位（二）名片遞送1、觀察對方的意愿2、把握遞送名片的時機3、注意遞送前暗示4、講究遞送順序5、遞送有禮掌握老年服務溝通禮儀三、接收名片的學問（一）態度謙和（二）快速閱讀（三）精心存放任務四、正確握手一、認識握手禮儀（一）明確握手禮儀的作用和意義握手是大多數國家中人們相互見面和離別時的禮節，它可以說是世界上最通用的禮節。人們可以通過握手了解對方的個性，贏得交際的主動，為以后的深入交往打下基礎。在與老年人的溝通交流中，要注意握手的禮儀、禮節，握手的順序和各種細節。掌握老年服務溝通禮儀（二）掌握搜集握手禮儀的基本知識與老人握手時，應提前查閱握手禮儀的基本知。可通過網絡查詢，也可通過圖書館查詢，包括咨詢禮儀方面的專家。通過查閱和了解，掌握握手禮儀的一般規則、主要規范，并熟悉握手禮儀中的細節。二、正式握手時的注意事項（一）了解握手的使用場合1、遇到較長時間沒見面的熟人；2、在比較正式的場合和認識的人道別；掌握老年服務溝通禮儀3、在以本人作為東道主的社交場合，迎接或送別來訪者時；4、拜訪他人后，見面和辭行的時候；5、被介紹給不認識的人時；6、在社交場合，偶然遇上親朋好友或上司的時候；7、別人給予你一定的支持、鼓勵或幫助時；8、表示感謝、恭喜、祝賀時；9、對別人表示理解、支持、肯定時；10、向別人贈送禮品或頒發獎品時。掌握老年服務溝通禮儀（二）明確握手禮儀中的順序“尊者決定”原則：年長者與年幼者握手，應由年長者首先伸出手來。長輩與晚輩握手，應當由長輩首先伸出手來。老師與學生握手，應由老師首先伸出手來。“女士優先”原則：女士與男士握手，應由女士首先伸出手來。“已婚主動”原則：已婚者與未婚者握手，應由已婚者首先伸出手來。“職位、身份高”原則：職位、身份高者與職位、身份低者握手，應由職位、身份高者首先伸出手來。“順時針”原則：如果在餐桌上，或圍坐在大廳時，可以按順時針的方向握手。“由近及遠”原則：在平輩的朋友中，可由近及遠進行握手。掌握老年服務溝通禮儀（三）全面掌握握手禮儀1、姿勢握手應用右手，四指并攏，手掌與地面垂直，拇指伸開，掌心向內，手的高度大致與對方腰部上方持平，彼此之間保持一部左右的距離，兩足立正，上身略微前傾，注視對方，面帶微笑，輕輕上下搖動3~4下。2、時間初次見面者，一般控制在3~5秒鐘以內。掌握老年服務溝通禮儀3、力度握手力度要適中，稍微使點勁，以表熱情，不宜過重或過輕。4、微笑、眼神微笑能夠在任何場合為任何禮節增添無窮的魅力。5、其他握手時，年輕者對長者、職務低者對職務高者都應稍稍欠身相握，有時為表示特別尊敬，可用雙手贏握。掌握老年服務溝通禮儀任務五、使用禮貌用語一、明確與老年人交往中禮貌用語的重要性在與老年人溝通交流的過程中，文明禮貌用語有助于增進與老人的交流，有助于老人心理健康、心情愉悅，更有助于人際關系的和諧。二、掌握社交中基本的禮貌用語（一）敬語敬語是表示恭敬、尊敬的習慣用語。（二）謙語謙語是向人們表示一種自謙和自恭的詞語。（三）雅語雅語又稱委婉語，是指一些不便直言的事用一種比較委婉、含蓄的方式表達雙方都知道、理解但不愿意點破的事。掌握老年服務溝通禮儀三、了解與老人交談中的特別禮貌用語文明的稱呼，既體現了對老年人的由衷尊重，又反映了稱呼者良好的道德修養。因此，與老年人交往的過程中，應多用敬語、謙語、雅語。掌握老年服務溝通禮儀四、正式使用禮貌用語時的基本要求和注意事項（一）禮貌用語使用的基本要求1、問候語2、迎送語3、請托語4、詢問語5、應答語6、夸贊語7、致歉語掌握老年服務溝通禮儀（二）禮貌用語使用中的注意事項1、禮貌語的使用應簡潔明白2、注意使用老人習慣的禮貌用語3、敬語使用，除了言辭，重在態度任務六、避免禁忌用語一、了解禁忌語的內涵禁忌語是指人們在談話時，由于某種原因，或者為了表示尊重，避免引起不快或顧及雙方的面子，不能、不便、不愿或不敢說出某些不愉快聯想色彩的詞語，而用來替代的委婉詞語。掌握老年服務溝通禮儀二、掌握生活中一般的禁忌知識與禁忌語（一）稱謂禁忌稱謂禁忌，就是指人們名諱方面的忌諱。我國歷來有尊祖敬宗的習俗，所以祖先的名字和長輩的名字都不能直呼不諱。（二）年齡禁忌人的名字要避諱，人的歲數、年齡也有所避諱。中原一帶最普遍的歲數忌諱是四十五、七十三、八十四、一百歲等。掌握老年服務溝通禮儀（三）兇禍詞語禁忌民間有“說兇即兇，說禍即禍”的畏懼心理，因而禁忌提到兇禍一類的字眼，為空因此而致兇禍真正來臨。死亡是人們最恐懼和忌諱的，因此“死”是不能提及的。（四）破財詞語的禁忌舊時，中國人見面打招呼，愛拱手說“恭喜發財，恭喜發財”。因為財運好壞直接關系到人們的心情和禮儀，所以時時處處希望財運興旺，也時時處處提防著破財。掌握老年服務溝通禮儀三、掌握與老人交談的禁忌（一）忌被稱“老頭兒”、“老太婆”（二）忌談論“死亡”話題（三）忌說“您不要多管閑事”、“管好自己就行了”之類的話（四）忌否定他們經歷的過去（五）忌評論家庭紛爭與矛盾掌握老年服務溝通禮儀任務七、學會認真傾聽一、了解傾聽的內涵狹義的傾聽是指憑借聽覺器官接受言語信息，進而通過思維活動達到認知、理解的全過程；廣義的傾聽包括文字交流等方式。二、傾聽的意義（一）傾聽能獲得重要信息（二）傾聽能夠掩蓋自身的弱點（三）善聽才能善言（四）傾聽能夠激發對方的談話欲（五）傾聽能夠發現說服對方的關鍵（六）傾聽可以使你獲得友誼和信任掌握老年服務溝通禮儀三、傾聽的禮儀傾聽時應注意以下幾個方面：（1）傾聽的環境最好比較安靜，可以減少外界的干擾。（2）交談時保持冷靜的心態，不要受到其他事物的影響。（3）要面帶微笑，不要顯示出不耐煩的樣子，要讓對方感到輕松自如。（4）傾聽時不要挑對方的毛病，不要當場提出自己的批判性意見，更不要與對方爭論，盡量避免使用否定別人的回答或評論式的回答。掌握老年服務溝通禮儀（5）交談過程中要少講多聽，不隨意打斷他人的講話。（6）傾聽過程中要運用眼神、表情等非語言傳播手段來表示自己在認真傾聽。（7）如果對談話的內容感興趣，可以先點點頭，然后簡單表明自己的態度，最后讓對方接著說下去。（8）要注意傾聽對方說的內容，最好能夠在對方講完后簡單復述一遍，這樣可以讓對方感到被認真傾聽，同時也確保理解了對方所講的內容。（9）如果對談話不感興趣，可以委婉地轉換話題。掌握老年服務溝通禮儀四、傾聽老人講話的原則要求首先，傾聽絕對不能三心二意。其次，傾聽可以貫穿于我們與老人溝通交往的整個過程。再次，傾聽老人談話，還應特別注意肢體語言的運用，用肢體動作傳遞傾聽誠意。肢體語言包括以下幾點：1、看著對方的眼睛2、身體微微前傾3、自然地微笑4、會意地點頭掌握老年服務溝通禮儀任務八、選擇交談內容一、了解人際交往時話題的選擇話題的選擇不僅能夠反映交談者品味的高低，同時，選擇一個號的話題往往能創造出一個良好的交談氛圍，取得理想的溝通效果。因此，與人交談時應當選擇恰當的話題。二、掌握話題選擇的原則與技巧（一）中心開花面對眾多陌生人，要選擇眾人關心的事件為話題，把話題對準大家感興趣的點。（二）即興引入巧妙地借用彼時、彼地、彼人的某些材料為題，借此印發交談。掌握老年服務溝通禮儀（三）投石問路與陌生人交談，可以先提一些“投石”式的問題，在略有了解之后再有目的的交談，便能談更為自如。（四）循趣入題了解陌生人的興趣，循趣發問，就能順利地進入話題。（五）一見如故托陌生人辦事，必須在縮短距離上下功夫，力求在短時間內了解得更多，縮短彼此距離。掌握老年服務溝通禮儀三、掌握話題選擇的方法（一）重復法（二）留心觀察法（三）問路法（四）歸納法（五）以話試探四、掌握與老年人正式交談時的注意事項（一）考慮老年人的認知（二）照顧老年人的經歷、個性掌握老年服務溝通禮儀任務九、進行電話回訪一、了解電話回訪的一般禮儀（一）電話回訪前的準備1、一支筆、一個本做好記錄。2、安靜的環境。3、簡單的回訪內容提綱。（二）電話回訪的基本流程大致流程包括：充分準備、寒暄致意、自我介紹、說明意圖、具體說明、事后溝通。掌握老年服務溝通禮儀二、電話回訪基本要求1、聲音2、情緒3、語速3、其他掌握老年服務溝通禮儀三、常用的回訪談話法對于陌生的回訪對象：1、單刀直入法2、回頭邀請法對熟悉的回訪對象：1、衷心祝福法2、表達掛念法3、節日祝福法4、快樂分享法掌握老年服務溝通禮儀四、掌握對老年人電話回訪的基本要求（一）對電話回訪人員相關素質的要求（二）對電話回訪時間的要求（三）對老年人進行電話回訪的注意事項1、建立回訪登記本2、選擇回訪語氣3、合理安排回訪內容4、談話開始要有針對性5、回答老人的問題要準確6、避免與老年人及其家屬發生爭執7、結束禮貌祝福語的運用掌握老年人心理健康服務禮儀任務一、認知老年心理健康服務一、明確老年人心理服務的意義二、掌握一般的心理健康的知識和服務形式（一）創設良好的心理服務環境（二）開設專門的心理健康宣傳講座（三）制作宣傳老年心理健康的知識小冊子或者雜志（四）進行專業的老年人心理咨詢與疏導（五）開展人性化的老年人心理危機干預（六）開展多樣化的老年人團體心理活動掌握老年人心理健康服務禮儀三、掌握老年人的心理特征、心理訴求（一）孤獨失落心理（二）焦慮恐懼心理（三）固執刻板心理（四）價值感喪失心理任務二、明確老年心理健康服務規范一、了解心理服務人員專門的職業禮儀（一）具有良好的外在形象（二）舉止得體、表情自然掌握老年人心理健康服務禮儀二、熟悉心理咨詢的接待和咨詢過程（一）接待過程中的規范原則1、運用心理服務人員禮貌用語2、向服務對象說明保密原則3