4s店售后服務工作總結7篇4s店售后服務工作總結篇1

眾所周知，目前婁底的4s店如雨后春筍般快速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉瞬間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為xx森汽車銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我xx售后部頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。

以下是我對我部20xx年上半年業績的的分析報告：

一、xx售后的經營狀況。

20xx年xx售后的年終任務是xx萬，截止20xx年6月底我們實際完成產值為xx元，，完成全年計劃的xx%，與年初的估計是基本吻合的。其中總進廠臺數為xx臺，車間總工時費為xx元〔機修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元〕，我們的配件銷售額為xx元，其中材料本錢〔不含稅〕為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的xx%。

二、物業修理本錢。

為了嚴格掌握費用的支出，我們xx售后部制定了完好的物業的設備檢修制度，定時對全部的物業的設備進行檢查，發覺問題準時解

決問題，避開問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們xx售后的物業及設備的修理費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業修理費用不但不超標，并有節省。

三、人才資源現狀。

如今很多公司都普遍存在人員流淌性較大及人力資源配發等問題，我xx售后如今全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人〔除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人〕以上人員并不包括實習生，我xx售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導，從企業內部培訓并發掘新的人才，能更好的為公司服務。

20xx年上半年所存問題及下半年的工作計劃：

一、總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業學問不夠專業和廣泛，服務詳情有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專業學問培訓，提高業務能力，加強技術水平；在服務過程中，服務人員應做到換位思索，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

二、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避開的工作詳情上犯錯誤，故在下半年我們需增添管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業現狀和將來規劃，及市場和將來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業進展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從如今的服務行業來看，公司想長期穩定的進展，服務是重中之重。前臺接待是xx售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著xx售后部的形象，所以我們必為xx售后部乃至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續進展壯大下去。

三、從營銷策略上，上半年xx售后部在忠誠客戶維系上有所缺乏，客戶在不斷新增時也有著肯定量的流失，所以下半年我們必需培育和維護一批長期穩定與我們合作的老客戶，進展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關懷，當然照看是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關懷你〞。

四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優質的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的修理方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

五、在目前市場環境下，各企業都處于微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，為企業節省每一分錢，做為xx售后應從款待費、日常工作用品等方面中進行節省。

六、加強5s管理，堅持對機器設備的定期維護，準時發覺損壞或無法正常運作的設備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低本錢。

七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必需心往一處想，勁往一處使，我們共同想方法、拿措施，解決問題，度過難關。

最終請公司各位領導放心，xx售后部肯定確保全年的工作任務，爭取超額完成20xx年公司下達的工作任務。

4s店售后服務工作總結篇2

國內轎車市場的日益激烈的價格戰、國家宏觀調控的整體經濟環境，給xx公司的日常經營和進展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創歷史新高。作為xx分公司的總經理，同時也很榮幸的被評為"杰出領導奉獻獎"。回顧全年的工作，我感到在以下幾個方面取得一點心得，情愿和業界同仁共享。

一、加強面對市場競爭不依靠價格戰細分用戶群體實行差異化營銷

針對今年公司總部下達的經營指標，結合xx總經理在20xx年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入"價格戰"的誤區。我常說"價格是一把雙刃劍"，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采納什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：

對策一：

加強銷售隊伍的目標治理1、服務流程標準化2、日常工作表格化3、檢查工作規律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核

對策二：

細分市場，建立差異化營銷1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；依據xx年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們實行了相應的營銷策略。對政府選購和出租車市場，我們加大了投入力度，特地成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協會理事單位，更多地利用行業協會的宣揚，來正確引導出租公司，宣揚xx品牌政策。平常我們實行主動上門，定期溝通反饋的方式，親密跟蹤市場動態。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的使用狀況，并現場解決一些常見故障；與出租車公司協商，對出租司機的使用技巧與維護學問進行現場培訓。針對高校消費群學問層面高的特點，我們重點開展畢加索的推舉銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣揚，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業文化內涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯手，先后和xx理工大后勤車隊聯合，成立校區xx修理服務點，將xx的服務帶入高校，并且定期在高校支部免費義診和保養檢查，在高校范圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。

對策三：

注重信息收集做好科學猜想當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場猜想成為了階段性銷售目標制定的指導和根據。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、準時溝通、專人負責的制度，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求馬上做反應。同時和品牌部相關部門保持親密溝通，主動支部車源。增加工作的計劃性，避開了工作的盲目性；在注重銷售的肯定數量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成xx任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。

對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史緣由積壓下來的部分滯銷件，最大限度削減分公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的改變，經銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領導多次與備件業務部門開專題會商量，在主動開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結合

新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的狀況下，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后修理高峰。為此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識宣揚活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經理參與的的車間現場巡檢制度，對于售后修理現場發覺的問題，現場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環節強調語言行為規范；在修理過程中，強調使用"三墊一罩"，規范行為和用語，做到敬重用戶和愛惜車輛；在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監督。為了進一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務時間至凌晨1：00，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后修理現場硬件、軟件環境，為客戶提供全面、優質的服務，從而提高了客戶的滿足度。全年售后修理接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。

二、強化服務意識，提升營銷服務質量

20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴重的形勢，在年初我們確定了全年為"服務治理年"，提出"以服務帶動銷售靠治理創造效益"的經營方針。我們挑

選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經理級的服務例會，在治理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內部治理上建立和完善了一線業務部門服務于客戶，治理部門服務一線的治理服務體系；在業務部門中重點強調樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則；在治理部門中，重點強調服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的治理機制。主動響應總部要求，進行服務質量改良，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質量例會，對上周服務質量改良行動進行總結，制訂本周計劃，為用戶提供高質量、高品質的服務。

并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤準時發覺存在的缺乏，提出下一步改良計劃。分公司在商務代表處轄區的各網點中始終居于服務評分的前列，售后服務更是數次榮獲全國網點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續建立了保養用戶休息區，搶先在保養實施了"交鑰匙"工程；針對出租車銷量激增的局面，準時地成立了出租車銷售服務小組，建立了特地的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區。依據當期市場特點和品牌部要求，我們開展了"三月微笑服務"、"五一微笑送大禮"、"夏季送清涼"、"金秋高校校區免費檢查"、小區免費義診、"冬季送溫和"等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。

三、追蹤對手動態加強自身競爭實力

對于內部治理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過托付相關專業公司，對分公司的展廳現場布局和治理提出全新的方案和建議；支部綜合部和相關業務部門，利用業余時間，對xx市內具有肯定規模的服務站，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的優點，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。

四、注重團隊建設

分公司是個整體，只有充分發揮每個成員的主動性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經理例會，每月的經營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現的問題，大家在例會上廣泛商量，既統一了熟識，又明確了目標。

在加強自身治理的同時，我們也借助外界的專業培訓，提升團隊的凝聚力和專業素養。通過聘請國際專業的企業治理顧問咨詢公司〔xx〕對員工進行了如何提高團隊精神的.培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念。

20xx年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經營工作取得了全面勝利，各項經營指標屢創歷史新高。

在面對成果歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多缺乏，尤其在市場開拓的創造性，精品服務理念的創新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場改變的快速反應能力。為此，面對即將到來的20xx年，分公司領導團體，肯定會充分發揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞"服務治理"這個主旨，將"品牌營銷"、"服務營銷"和"文化營銷"三者緊密結合，確保分公司20xx年經營工作的順利完成。

4s店售后服務工作總結篇3

敬重的領導：

你們好！

新建4s店需要我們對各方面狀況分析總結導入工作。

新建店售后服務部工作需要我們從以下幾方面入手：

一．協作銷售部和市場部做好銷售工作。

二．嚴格根據廠家的服務流程標準化運用于實際工作中。

三．客戶資源綜合利用和招攬。

四．事故車的招攬

五．人員培訓。

六．團隊建設。

七．確定崗位職責。

一：協作銷售部和市場部做好銷售工作。

售后服務部負責

1、pdi車輛售前檢測。2、銷售車輛交車時售后服務顧問伴隨向客戶介紹車輛需要留意事項駕駛技巧和首保預約工作，使客戶信息和車輛完成售后服務交接開展售后客戶招攬工作。3、協助銷售和市場店外的展銷活動和車輛后勤支援和人力支援

二．嚴格根據廠家的服務流程標準化運用于實際工作中

廠家的標準服務流程是用來更好的服務于客戶和愛護我們的，1、售后前臺演練服務流程嫻熟并且純熟應用于實際接待客戶當中，2、分析總結接待過程中與客戶溝通的話術，針對于不同客戶做到活用。3、針對于簡單產生分歧的環節細分出來總結閱歷〔環檢，項目介紹，預估費用和時間，結算單的解釋等〕。

三．客戶資源綜合利用和招攬

1、利用總公司提供的當地客戶信息進行分析總結以新店開業為挈機開展服務活動招攬客戶進廠感受服務，以電話或信函的方式通知客戶并確認客戶收到信息。2、聯系各公司開發大客戶和確定定點修理，3、新開店到各個鄉鎮有我們的修理技師針對于我們的車型進行檢測等走動服務提高知名度。

四．事故車的招攬

利用集團和總公司與合作保險之間的合作關系與當地分支公司協商確定當地定點修理，同時與保險公司處理好合作關系帶動其他車型車輛的事故修理。同時與大客戶和定點修理單位溝通確定為事故修理點。

五．人員培訓

隨著車用新技術不斷應用，更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素養及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對sa注重產品基本學問和實操相結合，特殊是實際接待能力的考核。修理技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰斗力。

六．團隊建設

1、目標和表現形式

以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化專營店組織培訓及考核，營造學習氣氛，提升員工服務理念及個人技能；進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作看法，注重詳情問題的發掘，促使員工主動提高自身素養。

2、實施手段及措施

采納將全部培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。

七．確定崗位職責

1、崗位職責

關鍵崗位職責根據五菱公司標準進行，各部門依據實際狀況進行員工崗位職責的再確定。崗位與崗位之間職責連接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩定，人員變動時的交接明確、清楚，做到責任到人。

2、崗位說明書

崗位說明書作為崗位職責編制與優化的結果，包括兩個方面的內容：崗位具體工作任務描述

崗位任職資格及能力評估

3、能力提升計劃

〔1〕每周支配部門經理進行兩個小時的崗位專業學問培訓，不定期考試，并將考試成果納入月底績效考核當中；

〔2〕各部門針對日常工作中出現的問題、漏洞等進行總結，形成備忘錄；

〔3〕每月分批組織人員到其他專營店參觀學習，互相溝通，共同提高；

〔4〕利用周一的晨會，全體人員共同學習總公司的各項管理制度、經營理念、計劃方針，進一步明確崗位職責，進一步加強工作效率。

4s店售后服務工作總結篇4

汽車4s店售后服務工作流程

一、接待服務

1、接待預備

〔1〕服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。

〔2〕預備好必要的表單、工具、材料。

〔3〕環境維護及清潔。

2、迎接顧客

〔1〕主動迎接，并引導顧客停車。

〔2〕使用標準問候語言。

〔3〕恰當稱呼顧客。

〔4〕留意接待順序。

3、環車檢查

〔1〕安裝三件套。

〔2〕基本信息登錄。

〔3〕環車檢查。

〔4〕細致、精確填寫接車登記表。

4、現場問診

了解顧客關懷的問題，詢問顧客的來意，認真傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5、故障確認

〔1〕可以馬上確定故障的，依據質量擔保規定，向顧客說明車輛的修理項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。

假如當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明緣由，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將狀況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論。

〔2〕不能馬上確定故障的，向顧客解釋須經全面認真檢查后才能確定。

6、獲得、核實顧客、車輛信息

〔1〕向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。

〔2〕引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。

7、確認備品供應狀況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用

〔1〕查看dms系統內顧客服務檔案，以推斷車輛是否還有其它可推舉的修理項目。

〔2〕盡量精確地對修理費用進行估算，并將修理費用按工時費和備品費進行細化。

〔3〕將全部項目及所需備品錄入dms系統。

〔4〕如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出細致費用。

9、預估完工時間

依據對修理項目所需工時的估計及店內實際狀況預估出完工時間。

10、制作任務托付書

〔1〕詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。

〔2〕說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

〔3〕詢問顧客是否接受免費洗車服務。

〔4〕將以上信息錄入dms系統。

〔5〕告知顧客在修理過程中假如發覺新的修理項目會準時與其聯系，在顧客同意并授權后才會進行修理。

〔6〕印制任務托付書，就任務托付書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。

〔7〕將接車登記表、任務托付書客戶聯交顧客。

11、支配顧客休息

顧客在銷售服務中心等待。

二、作業管理

1、服務顧問與車間主管交接

〔1〕服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、《任務托付書》、《接車登記表》交給車間主管。

〔2〕依《任務托付書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

〔3〕向車間主管交待作業內容。

〔4〕向車間主管說明交車時間要求及其它須留意事項。

2、車間主管向班組長派工

〔1〕車間主管確定派工優先度。

〔2〕車間主管依據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。

3、實施修理作業

〔1〕班組接到任務后，依據《接車登記表》對車輛進行驗收。

〔2〕確認故障現象，必要時試車。

〔3〕依據《任務托付書》上的工作內容，進行修理或診斷。

〔4〕修理技師憑《任務托付書》領料，并在出庫單上簽字。

〔5〕非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。

〔6〕對于顧客留在車內的物品，修理技師應當心地加以愛護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。

4、作業過程中存在問題

〔1〕作業進度發生改變時，修理技師必需準時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問準時與顧客聯系，取得顧客諒解或認可。

〔2〕作業項目發生改變時—增項處理。

5、自檢及班組長檢驗

〔1〕修理技師作業完成后，先進行自檢。

〔2〕自檢完成后，交班組長檢驗。

〔3〕檢查合格后，班組長在《任務托付書》寫下車輛修理建議、留意事項等，并簽名。

〔4〕交質檢員或技術總監質量檢驗。

6、總檢

質檢員或技術總監進行100%總檢。

7、車輛清洗

〔1〕總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。

〔2〕清洗車輛外觀，必需確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等狀況。

〔3〕徹底清洗駕駛室、后備箱、發動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理潔凈，留意愛護車內物品。

〔4〕清潔后將車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

三、交車服務

1、通知服務顧問預備交車

〔1〕將車鑰匙、《任務托付書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。

〔2〕通知服務顧問停車位置。

2、服務顧問內部交車

〔1〕檢查《任務托付書》以確保顧客托付的全部修理保養項目的書面記錄都已完成，并有質檢員簽字。

〔2〕實車核對《任務托付書》以確保顧客托付的全部修理保養項目在車輛上都已完成。

〔3〕確認故障已消除，必要時試車。

〔4〕確認從車輛上更換下來的舊件。

〔5〕確認車輛內外清潔度〔包括無灰塵、油污、油脂〕。

〔6〕其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客，商定交車

〔1〕檢查完成后，馬上與顧客取得聯系，告知車已修好。

〔2〕與顧客商定交車時間。

〔3〕大修車、事故車等不要在高峰時間交車。

4、伴隨顧客驗車

〔1〕服務顧問伴隨顧客查看車輛的修理保養狀況，根據任務托付書及接車登記表，實車向顧客說明。

〔2〕向顧客展示更換下來的舊件。

〔3〕說明車輛修理建議及車輛使用留意事項。

〔4〕提示顧客下次保養的時間和里程。

〔5〕說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。

〔6〕向顧客說明、展示車輛內外已清潔潔凈。

〔7〕告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。

〔8〕當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

5、制作結算單

〔1〕引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。

〔2〕打印出車輛修理結算單及出門證。

6、向顧客說明有關留意事項

〔1〕依據任務托付書上的“建議修理項目〞向顧客說明這些工作是被推舉的，并記錄在車輛修理結算單上。特殊是有關安全的建議修理項目，要向顧客說明必需修理的緣由及不修

復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。

〔2〕對保養手冊上的記錄進行說明〔假如有〕。

〔3〕對于首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，并簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。

〔4〕將下次保養的時間和里程記錄在車輛修理結算單上，并提示顧客留意。

〔5〕告知顧客會在下次保養到期前提示、預約顧客來店保養。

〔6〕與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛修理結算單上。

7、解釋費用

〔1〕依車輛修理結算單，向顧客解釋收費狀況。

〔2〕請顧客在結算單上簽字確認。

8、服務顧問伴隨顧客結帳

〔1〕服務顧問伴隨自費顧客到收銀臺結帳。

〔2〕結算員將結算單、發票等疊好，留意收費金額朝外。

〔3〕將找回的零錢及出門證放在疊好的發票等上面，雙手遞給顧客。

〔4〕收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。

9、服務顧問將資料交還顧客

〔1〕服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。

〔2〕將能夠隨時與服務顧問取得聯系的方式〔電話號碼等〕告知顧客。

〔3〕詢問顧客是否還有其它服務。

10、送顧客離開送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：

四、跟蹤服務

4s店售后服務工作總結篇5

時間總是在忙勞碌碌中過去了。但在4s店我學到了許多，也懂得了許多，下面把自己工作、學習狀況在一個總結，不當之處請批判指正。xxxx年04月我入新鄉店，在汽車售后任職，在各位領導關心指導、在四周同志關懷幫助下，思想、工作取得較大進步。回顧入職來的工作狀況，主要有以下幾方面的收獲和體會：

一、從嚴要求的環境下，認識工作，進一步認識自己。

我入職以后才發覺，我對售后服務的理解還只是皮毛上的東西，有許多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作看法好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環境影響。我從一開始的懵懂到如今的熟識，與上級領導和部門同事的幫助是分不開的。假如讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊急、勞碌。嚴格的工作要求、緊急的學習氣氛和勞碌的工作節奏。從模糊到清楚，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領導的高標準、嚴要求，面對四周同事主動向上的工作熱情和主動進取的學習看法，面對緊急高效的工作節奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑〞，拖這個集體“后腿〞，在此基礎上，要盡快融入到大家共同創造的“勤奮學習、努力工作〞的深厚氣氛之中。在這種環境影響下，我的力爭在最短的時間里熟識自己的工作，在這一想法的實現中，我的工作標準也不斷提高，總是提示自己要時刻保持良好的精神狀態，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。

二、在勤奮努力的學習中，素養得到提升。

應當說，過去的一年，是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做杰出，必需付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車服務接待、還是自己本職位的業務學問學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就肯定有回報〞的深刻道理。

三、在熟識中尋求突破、尋求創新，工作取得進展。

回顧過去一年勞碌的工作，從開始的不懂到如今的熟識，從剛邁出大學的青年到如今的準職業人，從部門同事的認識到互相之間的親密合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到仔細、細致、細心完成。

總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質，那就是互相之間的協作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了許多工作上的事情，也學到了許多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比方，在接待上，還沒有到達精益求精的要求；工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服缺乏，改正缺點，加強鍛煉，以杰出的表現為公司整體工作上水平獻計出力，做出奉獻。

4s店售后服務工作總結篇6

時間如梭，轉瞬間xx年已從身邊悄然滑過，來ss工作有2年了，我也熟識并融入了這個職業，回望xx，工作建議如下：

1、建立更加合理的價格體系。建議全部的配件價格都參照4s店的配件價格，4s店配件價格肯定要詢問精確，以4s店的配件價格下浮15—20點為我們的配件價格，整理常修車型，常用配件的，做成我們自己的配件價格表，無論單位，個人，原廠件，副廠件統一價格。這樣一方面方便做結算單，不會一個配件幾個車子，幾個單位幾種價格。另一方面清楚4s店價格，知已知彼有利于追求利益更大化。

2、緊抓質量不放松，機修和鈑金方面主要要結合返修率，對返修方面要重視起來，為什么要返修？配件本身的質量還是因為員工的疏忽大意造成，整理返修清單每月，都要總結處理。油漆是最直觀的，對客戶產生的印象也最直觀，好與壞很好分辯，如今雖然用了打分制，但效果一般，員工并沒有主動重視起來，打的60分和90分有什么區分？該交的車還是交了，只是單子上60與90的區分罷了。還有就是強調明確各班長的責任。如今的班組長似乎只修車了，做為班組長不僅修車，還要有更多的責任。如修車后對車輛的質檢，有時車多，好多車沒有經班組長的手有的是小工或中工修的，修完就直接交車了，班組長根本不檢，這樣就更簡單出質量問題，所以修理完車后，必需要由班組長親檢，檢完后，肯定要親自由接車單上簽字，才能轉單。出現返修，班組長是肯定有責任的。

3、工公工具與值班工具問題。配全一套工公工具與值班工具放在倉庫，有倉管統管，像領料一樣的領，一樣的還，明明白白的。這樣就不會等到用工具時到各班組處處找，還找不到。每天值班前清點值班所需工具，搶修時也才會不慌不忙。

4、整理各班組車輛的進廠里程，在廠里空閑時，主動提示車主的發動機保養等項目，深挖可利用資源。

5、要真正讓大家意識到節省的重要性。如：從倉庫領了一瓶表板蠟或清洗劑，只用了半瓶子，剩下的或當垃圾或之永不再用，反正都不見了。雖然客戶付了錢，但這就是浪費。開源節流才是企業生存的根本。

6、要疼惜客戶的車輛，不管客戶是高檔還是底檔車，是熟客還是生客，在廠里不放墊子，穿工裝上去，然后舍命的死踩油門一路狂飆這都是不對的。

7、廠容廠貌，廠地衛生還是一天都不能放松的。這是客戶對企業最直觀的印象呀。

最終想要說的是分組后，工作清楚明了，好處是顯而易見的`，但似乎員工與員工間，班組各班組間，整個企業間總覺少了什么，是凝聚力，向心力嗎？很抽象，但肯定有。

4s店售后服務工作總結篇7

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠修理養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、修理養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶期望得到的服務，在本公司修理、保養記錄〔詳見“客戶檔案基本資料表〞〕。

2、依據客戶檔案資料，討論客戶的需求

業務人員依據客戶檔案資料，討論客戶