一汽-群眾投訴管理系統管理規定解讀工程介紹及操作2021-12-10整理：鐘小慧開發使用用戶投訴管理系統的目的明確經銷商在投訴處理中的工作內容確定經銷商內部各部門/人員的職責確定投訴處理及信息傳遞程序加快用戶投訴處理效率，及時有效地解決用戶問題改進工作質量，減少用戶抱怨提高用戶的滿意度和忠誠度用戶投訴管理系統適用范圍一汽-群眾特許經銷商——總經理——總監——經理——參謀——員工一汽-群眾群眾品牌事業部——效勞代表——銷售經理一汽-群眾銷售有限責任公司——客戶關系管理部——售后效勞部門——銷售部門——公關部用戶投訴管理系統相關術語用戶經銷商一般投訴指可以通過經銷商內部投訴處理流程和正常政策資源來解決的用戶抱怨和投訴，對應投訴單優先級為“一般〞；升級投訴指在經銷商處理后用戶再次或屢次進行投訴，用戶抱怨強烈已經采取或有潛在采取過激行為等，經銷商需要向事業部或本部尋求支持的投訴，對應投訴單優先級為“升級〞；重大投訴由可能的產品質量問題引起的造成人員傷亡、重大財產損失的事件；或由產品責任事件、客戶對一汽群眾和經銷商的某些舉措不滿或其他原因引起的媒體關注的投訴、引起投訴受理部門〔如消協、質檢局等〕關注的投訴、聚眾干擾一汽群眾和經銷商正常業務秩序的投訴等，對應投訴單優先級為“重大投訴〞。區域經理投訴接收人投訴單經銷商相關部門/人員職責總經理始終是解決用戶投訴和保證用戶滿意的第一責任人；負責管理和監控各部門對本規定的執行情況，保證投訴的處理質量和處理效率；負責主導重大投訴的處理；負責對需要升級至一汽-群眾尋求支持的投訴進行判定或認可；負責制定各部門的投訴處理考核指標；定期參加投訴總結分析會議；經銷商相關部門/人員職責客服總監/經理銷售/效勞總監銷售/效勞經理銷售/效勞參謀客戶回訪員用戶投訴管理系統使用規定投訴級別：一汽-群眾下發的投訴單和經銷商新建的投訴單，投訴級別為一般投訴、升級投訴和重大投訴。投訴單關閉：投訴單的關閉遵從“誰建立誰關閉〞的原那么，即一汽-群眾下發的投訴單，由一汽-群眾本部建單人員關閉；經銷商自建投訴單由經銷商內部建單人員進行關閉。投訴單受理響應時間：經銷商需要對一汽-群眾下發投訴單做出受理響應，受理響應時限為投訴單建立時起至系統接收到受理響應時止的時間間隔。根據投訴級別，受理時限分別為：一般投訴-24小時內，升級投訴-8小時內，重大投訴-4小時內。首次聯系用戶：投訴單建立后，立即安撫用戶，確保首次聯系用戶的時間在24小時內。投訴單處理時限：經銷商需要在規定時限內，完成對一汽-群眾下發的投訴單和自建投訴單的處理工作，處理時限為投訴單建立時起至關閉時止的時間間隔。根據投訴級別，處理時限分別為：一般投訴-3天，升級投訴-5天，重大投訴-8天。通信媒介：與客戶溝通的通信媒介由客戶決定。客戶選擇的通信媒介決定最后的交流方式，為了能加快處理客戶投訴，也可以使用客戶提供的其他聯系方式。如果是書面回復，那么必須經過更高級別的管理人員對內容和書寫正確性進行檢查，如電子郵件，書信。用戶情緒記錄：首次聯系用戶時，應在系統中記錄初始用戶情緒狀態；用戶投訴解決后回訪用戶時，應在系統中記錄最終用戶情緒狀態；投訴單關閉條件：當最終用戶對處理方案滿意或認可方可關閉投訴單，或最后處理層級給出明確的可以關閉意見可關閉。用戶投訴管理系統使用規定用戶投訴管理系統使用規定投訴單升級規定：〔當出現以下任一條件，且經得經銷商總經理確認的前提下，自建投訴單可升級至事業部或本部〕出現因產品質量問題而產生的車身開裂、制動系統失效、轉向系統失效、燃油泄漏、平安帶斷裂、氣囊損壞、自燃等嚴重平安性能故障問題；同一主要零部件產品質量問題更換2次后，仍不能正常使用的；用戶由于非維修原因在效勞站逗留時間大于3周〔如等待備件等〕；用戶由于維修問題〔非事故車〕在經銷商逗留至少3天，修理時間不明確；用戶就同樣的問題至少三次來效勞站；車輛故障已有解決方案，但用戶不接受；用戶抱怨有強烈激化的傾向，威脅向媒體或法律部門曝光，或者已經曝光；或者已經影響經銷商正常工作時；經銷商層面，車輛故障〔非事故車〕沒有維修方案或修理可能；群眾品牌的VIP用戶投訴經銷商投訴處理流程開始用戶投訴形成投訴單內部形成處理方案是否升級獲得一汽-群眾意見后形成處理方案與用戶協商是否達成一致方案實施客戶回訪客戶是否滿意改進分析總結結束否否否是投訴接收人客服部門業務部門客服部門是是回訪、熱線、現場、上門、信件、email、總部下發，客服部門形成投訴單，進行情緒判斷業務部門制定處理方案，業務部門負責與客戶協商。客服部門負責回訪，進行情緒總結。客服總監負責對典型案例分析，定期召開由總經理參加的分析會，協調制定改進措施系統功能概述：群眾品牌投訴管理系統是基于SAPCRM系統定制開發的一套用于處理客戶抱怨投訴的一套的業務系統與經銷商端DS-CRM系統對接，實現投訴信息的系統傳遞實現客戶>一汽群眾客服>經銷商客服>區域人員>銷售公司業務部門多角色參與投訴處理,跟蹤處理進程,評價處理結果的功能系統優勢：高效而快捷●投訴信息在系統中傳遞●實現信息共享●無需紙面單據流程可控制●投訴內容根據分類不同●按流程轉由不同角色處理過程可追溯●投訴處理進程可查●處理用時統計●投訴超時提醒效果可評價●投訴詳細信息查詢●各種統計分析報表群眾品牌投訴管理系統功能介紹群眾品牌投訴處理流程體系完善投訴處理流程開始投訴錄入形成投訴單經銷商客服&一汽群眾客服Ⅰ區域&相關職能部門Ⅱ產品責任部Ⅲ最終解決方案生成投訴處理結束投訴分析及處理評價投訴分類錄入處理流程分析評價所有接受到投訴的部門均錄入投訴并分類投訴單自下而上升級時必須符合升級的條件，不可跨級銷售公司高層領導開始用戶投訴投訴單建立投訴種類經銷商A1類區域現場效勞A2類區域現場效勞事業部備件經理備件部結束現場管理部事業部效勞經理技術效勞部現場技術效勞經理現場技術效勞B1、B4類C類區域銷售經理B2、B3類產品責任個案處理產品責任區域現場效勞方案與訂單部D類公關部投訴處理狀態投訴單已建立經銷商已受理經銷商已處理區域已受理區域已處理職能部門已受理職能部門已處理產品責任部已受理產品責任部已處理投訴單下發時投訴種類由投訴單創立人設立,進行不同流程處理不同的等級投訴，都由經銷商提出解決方案經銷商使用DSCRM系統，區域、部門協調人和總協調人使用SAPCRM系統進行處理各部門協調人負責對二級處理結果進行跟蹤處理對疑難及升級為三級投訴由產品責任進行處理經銷商投訴處理相關角色區域技術代表銷售經理效勞代表職能部門訂單管理部公關部技術效勞部備件部現場管理部產品責任部高層銷售公司領導角色設置一般投訴〔Ⅰ白〕升級投訴〔Ⅱ黃〕重大投訴〔Ⅲ紅〕投訴等級A效勞類B技術類C銷售類D媒體投訴種類A效勞類投訴A1類A2類效勞標準：維修保養過程中效勞站效勞態度及效勞質量問題效勞站打不通未按一汽-群眾規定和流程進行維修保養等工時費用外出救援附件精品效勞活動

備件周期備件缺貨備件價格備件質量B技術類投訴車間維修工作索賠優惠索賠投訴車輛火燒車/氣囊/事故車投訴故障分類發動機、增壓器燃油供給系進、排氣裝置空調系統變速箱及傳動機構轉向裝置前、后懸掛車輪、制動器手操縱裝置、踏板杠桿裝置車身、覆蓋件電器、控制單元B1類B2類B3類B4類B4.1B4.2B4.3B4.4B4.5B4.6B4.7B4.8B4.9B4.10B4.11C銷售類投訴銷售費用銷售用戶對待銷售業務標準銷售訂車周期車輛訂購/交付訂車周期金融政策二手車C類D類投訴D類媒體、網絡、國家職能部門投訴

投訴管理工程操作1.總部與經銷商投訴交互流程2.DSCRM系統新增投訴功能3.DSCRM系統投訴功能操作標準4.DSCRM系統投訴輔助功能按照重要和緊急程度，將投訴劃分為：

一般投訴、升級投訴、和重大投訴三個級別一般投訴：指可以通過經銷商內部投訴處理流程和正常政策資源來解決的用戶抱怨和投訴，對應投訴單優先級為“一般〞；升級投訴：指在經銷商處理后用戶再次進行投訴，用戶抱怨強烈會采取過激行為等，經銷商需要向區域或本部尋求支持的投訴，對應投訴單優先級為“升級〞；重大投訴：指在區域經理處理后，仍舊不能滿足用戶需求，向本部部門尋求支持的投訴，對應投訴單優先級為“重大〞；投訴管理規定相關介紹總部下發投訴傳遞流程總部下發投訴單制作投訴解決方案投訴處理解決反響方案有效總部處理意見及方案接收簡單記憶：對于總部下發投訴，經銷商的投訴解決方案和過程與總部互通，并最終由總部關閉投訴。總部關閉投訴單經銷商受理投訴經銷商自建投訴傳遞流程經銷商自建投訴單制作投訴解決方案投訴處理解決回訪關閉投訴投訴升級總部處理意見及方案接收簡單記憶：在原有經銷投訴處理的流程中，假設遇到投訴升級，可最大程度上獲得總部的支持。1.總部與經銷商投訴交互流程2.DSCRM系統新增投訴功能3.DSCRM系統投訴功能操作標準4.DSCRM系統投訴輔助功能投訴管理培訓主要內容DSCRM系統新增投訴功能新增與總部的信息傳遞功能。豐富了投訴人的屬性字段。與總部的投訴字典進行同步。①②③DSCRM系統新增投訴功能④⑤⑥投訴處理新增功能：鎖定首次聯系時間。增加下發總部意見和處理情況。增加有客戶溝通后的處理進程標識和返廠標識。※投訴處理新增功能：增加投訴解決方案執行時的明細。增加對Feedback信息明細的錄入〔當投訴涉及Feedback信息時〕。⑦⑧DSCRM系統新增投訴功能1.總部與經銷商投訴交互流程2.DSCRM系統新增投訴功能3.DSCRM系統投訴功能操作標準4.DSCRM系統投訴輔助功能投訴管理培訓主要內容DSCRM系統投訴功能

操作標準概述經銷商自建投訴操作標準總部下發投訴操作標準客戶信息錄入客戶需求錄入投訴處理投訴升級基本投訴解決方案投訴回訪投訴關閉方案實施細節基本投訴解決方案投訴回訪投訴關閉方案實施細節改進分析改進分析投訴響應客戶信息維護投訴處理投訴反饋經銷商自建投訴-投訴錄入客戶信息錄入：必填項：全部為都是必填項〔銷售類投訴無委托單號可以省略〕，方便總部了解客戶信息；上傳項：帶“*〞字段是點擊“提交方案〞按鈕后的實時上傳項。包括，車型，行駛里程，需求人，需求人；需求人：是指直接與經銷商聯系并表達需求的客戶，可能不是車主，也不是聯系人；對于銷售類需求單，“車型〞字段可錄入客戶咨詢或投訴的車型信息；缺少車輛信息時，錄入“vw-備用車型〞；行駛里程錄入0-2500〞(如銷售潛在客戶對接待，效勞態度等相關投訴)；“在工具欄上方，可以根據車牌號或底盤號查詢客戶資料，并帶出相關字段信息。客戶需求錄入：上傳項：類型，客戶接觸原因，來源類別，重要程度，初始客戶情緒狀態，客戶要求，反映問題“類型〞與“客戶接觸原因〞：字典與SAPCRM系統中字典一致。中選擇了“類型〞之后，在“客戶接觸原因〞中將顯示對應類型的接觸原因，類型必須與解除原因保持一致，否那么不允許提報；“來源類別〞：字典與SAPCRM系統對應。默認為無社會部門介入，當有特殊社會部門介入時需要更改此項以使一汽-群眾相關部門看到該投訴；“重要程度〞：只有“一般投訴〞和“升級投訴〞兩個選項。通常情況下重要程度選定為“一般投訴〞，只有當經銷商內部無法對投訴提供令用戶滿意的解決方案，需要向區域尋求支持時才可升級。投訴升級與否需要由經銷商總經理判定。如果“客戶接觸原因〞非投訴內容，此字段不顯示；“問題類型〞：該選項由經銷商自己對用戶需求做更多屬性描述，不上傳；“初始客戶情緒狀態〞：選定與客戶首次接觸時的客戶情緒信息。※經銷商自建投訴-投訴錄入客戶需求錄入：錄入“被投訴人姓名〞：客戶投訴的相關人員錄入“被投訴人〞：被投訴人的錄入“客戶要求〞：簡要描述用戶投訴的信息，錄入時要寫明經銷商簡稱，車型，反映內容等，如：某經銷商寶來1.8T用戶投訴變速箱問題〔信息字數控制在20個字以內〕錄入“反映問題〞：對“客戶要求〞內容的詳細描述〔本字段錄入的信息在上傳至總部時只能顯示前500個字〕錄入“故障首發時間〞：客戶車輛故障首發時間※經銷商自建投訴-投訴錄入經銷商自建投訴--投訴處理及升級投訴處理：上傳項：負責人，處理方案。“處理方案〞：表達處理用戶投訴的處理意見和方法，注意需要在每次錄入的方案句首加上時間點以備追溯，如X月X日邀請用戶前來經銷商；同時，對于重復投訴關閉后再翻開時，經銷商應該注意把新的方案錄入到“處理方案〞字段的起首位置，防止總字段超出500字無法上傳到總部〔本字段錄入的信息在上傳至總部時只能顯示前500個字〕※投訴的升級升級投訴的定義：指在經銷商處理后用戶再次進行投訴，用戶抱怨強烈會采取過激行為等，經銷商需要向區域或本部尋求支持的投訴，對應投訴單優先級為“升級〞。

投訴升級需要經過總經理同意；投訴升級需要滿足以下條件之一投訴升級前需要與區域負責經理溝通，升級后通知區域負責該投訴的經理查看：區域效勞代表、區域技術代表、區域銷售經理；經銷商投訴升級條件滿足條件出現因產品質量問題而產生的車身開裂、制動系統失效、轉向系統失效、燃油泄漏、平安帶斷裂、平安氣囊損壞、自燃等嚴重平安性能故障問題；同一主要零部件產品質量問題更換2次后，仍不能正常使用的；用戶由于非維修原因在效勞站逗留時間大于2周〔如等待備件等〕；用戶由于維修問題〔非事故車〕在經銷商逗留至少3天，修理時間不明確；用戶就同樣的問題至少三次來效勞站；車輛故障已有解決方案，但用戶不接受；用戶抱怨有強烈激化的傾向，威脅向媒體或法律部門曝光，或者已經曝光；或者已經影響經銷商正常工作時；經銷商層面，車輛故障〔非事故車〕沒有維修方案或修理可能；經銷商層面，國家相關部門介入；群眾品牌的VIP用戶投訴。投訴升級：投訴升級需滿足一定的判斷標準，并且由經銷商總經理判斷是否升級系統操作步驟〔在經銷商處理后用戶再次進行投訴等〕步驟1將重要程度字段改為“升級投訴〞；步驟2先點擊“保存〞按鈕進行內容保存；步驟3選擇工具欄中的“提交方案〞，將投訴及經銷商解決方案上傳，即可升級。步驟2步驟1步驟3※經銷商自建投訴-投訴處理及升級方案實施細節錄入：投訴單關閉后，經銷商應繼續對投訴方案實施進行跟蹤執行，以防止用戶再次投訴或升級。“用戶承擔費用〞“經銷商承擔費用〞：將用于統計分析在不同類型投訴中用戶和經銷商各自承擔的費用。數目越精確越好。“FeedBack單號〞“FeedBack用戶碼〞“FeedBack維修碼〞：信息來自故障車輛的FeedBack單，將用于技術類投訴故障原因統計分析。經銷商自建投訴-投訴處理及升級經銷商自建投訴—解決方案實施及關閉根本投訴解決方案：當經銷商形成投訴處理方案后，按處理方案與用戶聯系，并記錄解決方案根本情況。注意點：“方案類型〞和“實施類型〞用來記錄經銷商準備為用戶提供的車輛問題解決方案，分為：索賠、優惠索賠、補償、特殊+更換零部件，更換總成，退車，換車；在填寫完根本的解決方案實施內容之后，經銷商才應對用戶進行回訪，觀察用戶對于投訴解決方案是否滿意。投訴回訪：當經銷商形成基本投訴處理方案后，由客服進行回訪，并評價用戶是否對方案滿意。必須在形成了基本投訴解決方案之后才能進行投訴回訪；需要在“客戶反饋”中記錄用戶對投訴解決方案的意見，但這個字段不會上傳；“作廢操作”字段不會上傳，即經銷商內部是否作廢對是否上傳沒有影響。

經銷商自建投訴-解決方案實施及關閉投訴單關閉：當投訴回訪結果為滿意時，需要填寫“最終客戶情緒狀態”，并將“處理狀態”改為“結束”，從而關閉該投訴單。注意點：上傳項：處理狀態，最終客戶情緒狀態；處理狀態為“結束”后，該投訴單會自動上傳至總部。投訴關閉時注意遵循誰建立誰關閉原則。

經銷商自建投訴-解決方案實施及關閉方案實施細節錄入：注意點：1,錄入“備件代碼1〞“備件代碼2〞：填入車輛解決故障后更換的主要備件的備件代碼；2,如有更多主要備件時，將其他備件代碼記錄于“方案實施結果〞字段中；3,選定“是否實施完畢〞；4,錄入“方案實施結果〞：將更多方案實施及開展情況清晰記錄于此字段中；5,維護完成后進行保存。

經銷商自建投訴-解決方案實施及關閉經銷商自建投訴-改進分析改進分析：經銷商應在投訴解決之后，對投訴產生原因、處理過程和解決方案進行改進分析，并錄入本頁簽；注意點：該頁簽的內容不會上傳到總部，只供經銷商內部研究分析所用；經銷商內部應形成合理的投訴協調、分析制度；在進行單個案例的改進分析后，應定期召開總結會議.練習1建立一條投訴單，錄入解決方案，然后再升級此投訴，錄入方案實施的情況明細前方案實施完畢。

經銷商自建投訴-解決方案實施及關閉DSCRM系統投訴功能操作標準經銷商自建投訴操作標準總部下發投訴操作標準客戶信息錄入客戶需求錄入投訴處理投訴升級基本投訴解決方案投訴回訪投訴關閉方案實施細節基本投訴解決方案投訴回訪投訴關閉方案實施細節改進分析改進分析投訴響應客戶信息維護投訴處理投訴反饋總部下發投訴-投訴響應投訴響應：經銷商接到總部下發投訴后，應在第一時間點擊“受理投訴”，發送響應，以通知總部投訴單已被接收，經銷商將開展下一步工作。在「總部下發」頁簽，雙擊打開投訴單；點擊〖受理投訴〗按鈕，即可發送受理響應。響應時限標準：一般投訴24小時響應；升級投訴8小時響應；重大投訴4小時響應；如果不發送響應，總部將視為經銷商未及時查看投訴。※對總部下發的投訴，投訴開始時間以總部下發時間為準。※總部下發投訴-投訴信息維護客戶信息維護：必填項：所有字段都是必填項，準確率是衡量填充率的標準之一；需求人：是指直接與經銷商聯系并表達需求的客戶，可能不是車主，也不是聯系人；客戶需求維護：對總部下發的投訴單中，客戶及車輛信息進行核實、補充或修正“重要程度”（總部下發）：若為一般投訴，經銷商可在沒有合適解決方案需要區域支持時，將投訴升級為“升級投訴”；其他類型的重要程度經銷商不可修改。“問題類型”、被投訴人姓名、被投訴人手機：為經銷商自定義字段，用于維護更多信息，不會上傳到總部總部下發投訴-投訴信息維護

總部下發投訴-投訴處理及反響投訴處理：上傳項：負責人，處理方案；“處理方案〞：表達處理用戶投訴的處理意見和方法〔本字段錄入的信息在上傳至總部時只能顯示前500個字〕；對于投訴已解決，用戶表示滿意的投訴，經銷商在反響“處理方案〞字段中應參加“投訴已解決，用戶對解決方案表示滿意，建議關閉〞等文字，反響處理情況，總部將依此反響將投訴單關閉。投訴反響：相關字段維護完成后，先點擊“保存〞按鈕進行內容保存，然后點擊“提交方案〞按鈕，那么系統會將“處理方案〞提報到總部。對于類型為“一般投訴〞，需要進行投訴升級的，將重要程度字段改為“升級投訴〞，先點擊“保存〞按鈕進行內容保存，選擇工具欄中的“提交方案〞，將投訴及經銷商解決方案上傳，即可升級。

總部下發投訴-投訴處理及反響總部下發投訴-解決方案實施及關閉注意點：“方案類型〞和“實施類型〞用來記錄經銷商準備為用戶提供的車輛問題解決方案，分為：索賠、優惠索賠、補償、特殊+更換零部件，更換總成，退車，換車在填寫完根本的解決方案實施內容之后，經銷商才應對用戶進行回訪，觀察用戶對于投訴解決方案是否滿意。根本投訴解決方案：當經銷商形成投訴處理方案或通過“總部意見〞查看到總部下發的指示后，按處理方案與用戶聯系，并記錄解決方案根本情況。投訴回訪：當經銷商形成基本投訴處理方案后，由客服進行回訪，并評價用戶是否對方案滿意。方案實施細節錄入：必須在形成了基本投訴解決方案之后才能進行投訴回訪；需要在“客戶反饋”中記錄用戶對投訴解決方案的意見，但這個字段不會上傳；“作廢操作”字段不會上傳，即經銷商內部是否作廢對是否上傳沒有影響。

總部下發投訴-解決方案實施及關閉投訴回訪：當經銷商執行投訴處理方案后，由客服進行回訪，并評價用戶是否對方案滿意。投訴單關閉：總部下發投訴由總部進行關閉，經銷商只能提供關閉建議；經銷商在與用戶聯系解決投訴后，認為需要關閉投訴時，必須以“投訴處理完畢，用戶表示滿意，建議關閉”等類似字樣作為反饋方案的最后一句，保存“處理方案”內容后點擊“提交方案”給總部，此后總部會根據相關內容進行判斷是否關閉投訴；如經銷商希望進一步以電話形式提供投訴關閉建議時，需要將車牌號、需求人電話或SAP/CRM下發的投訴單號提供給呼叫中心投訴建立人（當投訴為一般投訴時）或區域經理（當投訴為升級及以上重要程度投訴時）。對總部下發的投訴，經銷商可以在DSCRM系統中查詢到SAP/CRM的單號，但是經銷商自建并升級到總部的投訴在DSCRM系統中無法查詢到SAP/CRM單號。經銷商端的“處理狀態”來自總部SAP系統，經銷商不可更改。

總部下發投訴-解決方案實施及關閉方案實施細節錄入：投訴單關閉后，經銷商應繼續對投訴方案實施進行跟蹤執行，以避免用戶再次投訴或升級。方案實施細節錄入：“用戶承擔費用”“經銷商承擔費用”：將用于統計分析在不同類型投訴中用戶和經銷商各自承擔的費用。數目越精確越好。總部將由此進行投訴解決方案花費統計分析，并將對部分類型案件制定額外政策支持。“FeedBack單號”“FeedBack用戶碼”“FeedBack維修碼”：信息來自故障車輛的FeedBack

單，將用于技術類投訴故障原因統計分析。錄入“備件代碼1”“備件代碼2”：填入車輛解決故障后更換的主要備件的備件代碼；

總部下發投訴-解決方案實施及關閉方案實施細節錄入：投訴單關閉后，經銷商應繼續對投訴方案實施進行跟蹤執行，以避免用戶再次投訴或升級。方案實施細