年4月19日我國物業管理發展現狀及對策研究文檔僅供參考華東交通大學畢業論文題目中國物業管理發展現狀及對策研究英文題目ThedevelopmentstatusandCountermeasuresofthepropertymanagementinourcountry

摘要物業管理作為中國的一個新興的服務業，進入中國市場僅僅30年的時間，發展卻是迅猛的。經過不斷的發展和實踐，其在的社會、環境、經濟上的效益以及強大的生命力和廣闊的發展前景是顯著的。隨著國民經濟的發展和城市化進程的進步,物業管逐步成了人們關注的焦點,隨著物業市場的發展、業主要求的不斷提高，物業管理還是暴露出一些問題和不足。經過對中國物業管理現狀的分析,對現階段存在的矛盾問題進行闡述,提出相應的對策,以使物業管理在中國的社會主義現代化建設中發揮越來越大的作用。關鍵詞：物業管理現狀對策

AbstractPropertymanagementasanemergingserviceindustryinChina,intotheChinamarketonly30years,thedevelopmentisrapid.Throughthedevelopmentandpracticeconstantly,inthesocial,environmental,economicbenefitsandstrongvitalityandbroadprospectsfordevelopmentissignificant.Withthedevelopmentofthenationaleconomyandcityurbanizationprogress,propertymanagementgraduallybecamethefocusofpeople'sattention,alongwiththedevelopmentofthepropertymarket,theincreasingdemandofowners,propertymanagementisstillexposedsomeproblemsanddeficiencies.Throughtheanalysisonthepresentsituationofpropertymanagementinourcountry,theproblemsexistingatthepresentstageisexpounded,andputsforwardthecorrespondingcountermeasures,soastomakepropertymanagementplayamoreandmoreimportantroleinoursocialistconstruction.Keywords:PropertyManagementPresentsituationCountermeasure目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第1章緒論 -1-1.1研究背景 -2-1.2研究目的和意義 -2-1.3國內外研究現狀 -3-1.4相關概念闡述 -4-第2章中國物業管理發展歷程現狀 -5-2.1中國物業管理歷程 -5-2.2中國物業管理發展現狀 -6-第3章當前中國物業管理行業存在問題闡述 -8-3.1外部各種環境問題： -8-3.2物業管理企業自身問題 -10-第4章應對中國物業管理問題的對策 -13-4.1外部問題的對策 -13-4.2物業管理企業自身問題對策 -15-第5章總結和展望 -18-第6章參考文獻 -18-前言物業管理是一種全方位的管理模式,是現代化城市管理的一部分,是新發展起來的朝陽行業,作為城市管理的一種新形式和市場經濟的新興服務產業進入中國只有僅僅30年的時間，不但推動了中國城市化的進程，呼應了政府的經濟改革和建設，更主要的是為中國人帶來了一種全新的生活方式。物業管理在發揮作用的同時還存在著一些問題,據不完全統計，在國人的各類投訴中，對物業管理的投訴占房地產投訴的一半以上，如何讓物業管理在適合中國國情的基礎上健康有序取得長遠發展,成為我們需要解決的難題,因此本文試圖經過探討中國物業管理存在的問題及其解決對策,對物業管理的發展提出一點建議。第1章緒論1.1研究背景物業管理作為中國的一個新興的服務業，進入中國市場僅僅30多年的時間，發卻是迅猛的發展,隨著房地產業的不斷發展,物業行業是房地產業鏈下游的產業,已由深圳、廣州、北京、上海等大城市擴展到了全國的各中等城市,而且在經濟發達地區，縣級的城市也已經開始引入物業管理。根據網絡上的《一中國物業管理行業分析及投資前景預測報告》一文,在全國范圍內實行物業管理的房屋面積有超過100億平方米,物業管理的覆蓋率已經接近50%。網絡上的《一中國物業管理行業分析及投資前景預測報告》雖然物業管理的行業產生時間已不短,就全國范圍發展的歷程來說,物業管理行業依然可稱為“朝陽行業”,因為物業管理行業未來發展有著光明而遠大的前景。可是近年來,物業管理行業卻在發展緩慢了。受政策的影響,地區之間的發展不平衡,政策法規也滯后；勞動力成本上漲，屬于勞動密集型產業物業管理行業,效益自然受到得影響很大；行業內經營模式單一,服務的同質化程度很高,同行之間等等競爭激烈；由于行業對房地產業具有的從屬特性,使物業管理行業不能擺脫對房地產企業的依賴，并受其制約；從業的人員素質低,制約了物業管理行業的長足發展。各種因素導致國內物業管理企業面臨巨大壓力,發展遇到了難題,行業的發展遇到瓶頸。基于這種背景,迫切需要對物業管理行業的發展進行深入研究,找到解決問題的途徑和辦法。網絡上的《一中國物業管理行業分析及投資前景預測報告》1.2研究目的和意義中國的物業管理是房地產綜合開發的衍生物,是房地產行業開發的延續和完善。物業管理有助于物業使用功能的作用發揮,延長物業的使用年限,因而有社會節約的經濟意義。物業管理是城市發展到一定階段的必然產物。物業管理行業不同于一般的產業,因為物業管理的好壞,直接影響著經濟、環境、社會各方面,對城市的建設和城市房地產業的發展具有非常大的作用。物業管理行業的順利發展,有利于促進國民經濟增長,提高人們的生活質量,提高勞動就業率,維護社區的穩定,為構建和諧社會做出貢獻,并能推動房地產行業的向好的方面發展。因為物業管理的良性發展所具有的的作用，就需要我們經過一些努力來保證其作用的發揮。經過對中國物業管理現狀的分析,對現階段存在的矛盾與問題進行闡述,提出相應的對策,試圖對解決當前中國物業管理行業遇到的各種發展難題做出一些幫助，以使物業管理在中國的社會主義現代化建設中發揮越來越大的作用。1.3國內外研究現狀國外物業管理己經有一百多年的歷史，其物業管理的不論是內容、經驗還是管理技術均十分成熟，最早起源于英國。19世紀60年代，英國的奧克維業·希爾的女士為其所擁有的出租物業，制定了一套規范的管理辦法，要求承租人遵守。而正是這套管理辦法，不但改進了居住的環境，還緩和了物業業主與承租人的矛盾關系，很快為其它業主仿效，同時引起了政府相關部門的重視。19，由美國芝加哥大樓的所有者和管理者喬治·A霍爾特組織了芝加哥建筑物管理人員組織(CMBO一ChicagoBuildingManagerOrganization)召開了第一次全國性會議，就這樣全世界第一個專門的物業管理組織誕生了。世界各地的發達國家紛紛引進這種管理模式以促進本國的經濟的發展、提升城市管理水平。國外物業管理企業香港與新加坡的管理模式與中國最為相似，英美國家在這一行業與中國的企業的模式存在一定差異。發達國家在這個行業的起步較早,其法制建設較中國規范和健全,行業的發展相對己趨于成熟中國的物業管理行業具有中國的本土特色，一些品牌企業己經先行嘗試實踐創新經營，謀求快速發展，如長城物業公司采取多元化的經營策略，已嘗試涉足房地產業，成立集團公司，實行員工持股的內部股份制，在企業管理方面實行流程再造，不斷優化管理，持續提升服務質量等。再如深圳的花樣年物業管理有限公司實施“彩生活”的網站作為平臺，延伸了物業服務，獲得了一定的經營業績。對于物業公司到底該采取何種商業模式和何種經營策略，這方面的研究與探索實踐依然顯得貧乏，物業管理行業在現階段尚需結合中國的國情，適度借鑒國外行業的發展經驗，深入對物業企業的未來發展應對策略探索研究。1.4相關概念闡述1.4.1物業管理定義物業管理是指物業服務企業受物業所有人的委托，依據物業管理合同以及國家有關的法律法規，對物業的房屋建筑及其它設備、市政公共設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業的所有人和使用人提供綜合性的有償服務。物業管理的業務可分為四類：①基本業務類：包括對房屋建筑、機電設備、供電供水、公共設施等進行運行、保養和維護；②專項業務類：包括安全保衛、環境衛生、園林綠化、消防管理、車輛交通等；③特色業務類：包括特約服務和便民服務。④經營業務類：房屋中介服務、裝修業務等。1.4.2物業管理的功能物業管理能促進經濟增長，產生直接的經濟效益。物業管理的開展能有力地促進房地產業的發展，帶動國民經濟的持續增長。物業管理的開展克服了傳統房屋管理簡單低效等弊端,促進了房地產開發、經營、服務的配套和有機結合，順應了房地產綜合開發的大生產方式和房地產商品經濟發展的要求推動了城市房地產業運行體系的確立與完善，為房地產業的持續發展起了支撐與推動作用，從而帶動國民經濟的持續增長。發展物業管理有利于提高人民群眾生活、工作質量。經濟發展的根本目的是提高人民生活水平，提高居住質量是全面建設小康社會的重要任務。隨著中國國民經濟發展的第一步和第二步戰略目標的順利實現，人民生活實現了解決溫飽和從溫飽到小康的兩大歷史性跨越，居民消費需求由追求基本生活資料的滿足，逐步向注重生活質量提高轉變，向更高生活水平邁進。好的物業管理改進了人居環境和工作環境,相應地也改進了市容市貌,促使人們安居樂業，改進人們的精神面貌，促進人際關系融洽、社會穩定。眾多物業小環境的改進,也有力地促進城市生態環境的良性循環。發展物業管理有利于增加就業。就業是民生之本。中國當前和今后相當長一段時間就業需求都會十分強烈,就業形勢會極為嚴峻和復雜。擴大就業是中國當前和今后長時期重大而艱巨的任務。物業管理就業容量大,對擴大就業具有重要作用。當前,物業管理吸納的勞動力中大部分來自企事業單位下崗分流人員、農村剩余勞動力及部隊復轉軍人等,對于緩解農村剩余勞動力向非農產業的轉移和產業結構調整中的就業矛盾作出了重要貢獻。發展物業管理有利于維護社區穩定。維護社會安定是全面建設小康社會的重要保障。大力發展社會主義文化,建設社會主義精神文明是全面建設小康社會的重要任務。維護社區穩定、加強社區精神文明建設是整個社會安定和全社會精神文明建設的基礎。隨著社會經濟體制的轉型,社區建設越來越受到社會各界的關注,成為城市建設與管理的基礎性工作。物業管理是社區服務的重要組成部分。社區居委會是居民自我管理、自我教育、自我服務的基層群眾性自治組織；業主、業主大會的活動與社區建設和管理密切相關，物業管理企業對于維護社區環境和秩序具有積極作用。促進城市管理和環境的完善。一個個物業區域是構成城市的基本單元,建筑物的容貌構成城市形象的主體,國際城市、花園城市的建設,離不開物業形象和物業環境的改進,每一個物業管理區域環境整潔、優美,秩序井然,城市整體的的面貌和秩序才能得以提升。現在,物業管理已逐步從對新區管理延伸到建成區的管理,從對居住物業、商業物業的管理延伸到學校、醫院、軍營、公園等各類公共建筑和特種物業及區域。這樣就為城市整體環境面貌的改進與提升提供了全方位的支持。從而為引進人才、吸引投資、吸引旅游、防止SARS之類的疾病暴發與流行等發揮不可替代的作用。第2章中國物業管理發展歷程及現狀2.1中國物業管理歷程中國大陸的物業管理始于20世紀80年代初期。從20世紀80年代至今，中國物業管理發展大致經歷了三個階段。第一階段，從20世紀80年代到1994年3月份建設部發布33號令，這是探索起步階段。這一階段中國的沿海城市和一些開放城市開始引進境外先進的物業管理模式，并結合自己的情況加以改進，是一個探索的過程。1981年3年10日，深圳市物業管理公司誕生。該公司以管理商品房為主，在經濟上獨立核算、自負盈虧。她們借鑒香港先進的管理方法和經驗，并結合特區的實際情況，對舊體制進行改革，由單純的管理型公司向服務經營型企業轉變，照商品化、企業化管理房產的原則，建立起“綜合收費，全面管理服務，獨立核算，靠企業自身經營運轉”的商品化房管體制。1985年底，深圳市房管局成立，對全市住宅區進行調查研究，肯定了物業管理公司專業化、社會化、企業化的管理經驗，并在全市推廣這種做法。深圳是房管局還進一步從財務管理、監督、專業隊伍的組織、目標承包管理責任制的推行等方面予以調控，以加快住宅區管理向規范化、制度化、專業化方向發展。到1988年，由企業實施管理，房管局進行監管的住宅區管理體制在深圳市已基本形成。第二階段是從1994年3月到年：中國物業管理發展階段。1994年3月，建設部33號令頒布《城市新建住宅小區管理辦法》指出“住宅小區應當逐步推行社會化、專業化的管理模式，由物業管理公司統一實施專業化管理。”從此，上海、廣州、深圳等物業管理市場初步形成。1996年2月，《關于深入住房制度改革的決定》出臺，提出“加強售出房維修管理服務，發展社會化的房屋維修市場。改革現行的城鎮住房管理體制，發展多種所有制形式的物業管理和社會化的房屋維修、管理服務。”1996年9月，建設部發文《關于實行物業管理企業經理、部門經理、管理員崗位培訓持證上崗制度的通知》，規定了物業管理企業管理、服務人員實行培訓持證上崗。1998年，中央三號文件規定：“取消各種不合理稅費，降低住宅造價，提高建房質量，并加強物業管理”同年三月，李鵬總理在全國人大九次代表大會上所作的政府工作報告中明確提到：“發展投資少、見效快、社會急需的社區服務、物業管理和家庭服務業等。”1998年7月，國務院《關于進一步深化城鎮住房制度改革、加快住房建設的通知》中明確指出：“加快改革現行的住房維修、管理體制，建立業主自治和物業管理企業相結合的社會化、專業化、市場化的物業管理體制。”物業服務企業的建立，物業管理的立法工作，從業人員的培訓和行業管理等方面都取得了長足的發展，這是一個快速發展的階段。第三階段是從至今：中國物業管理的規范期。培育物業管理市場，建立競爭機制，鞏固和提高物業管理的普及率，初步形成業主與企業雙向選擇的物業管理體系。6月國務院常務會議經過了《物業管理條例》。該條例正式提出國家提倡業主經過公開、公平、公正的市場競爭機制選擇物業管理企業，鼓勵物業管理采用新技術、新方法，依靠科技進步提高管理和服務水平。該條例的頒布實施是新時期物業管理行業的綱領性文件，是物業管理的法制建設更加完善，行業方向更加明確。2.2中國物業管理發展現狀物業管理活動主體趨于理性和成熟。物業管理活動的主體包括建設單位、業主、業主大會及業主委員會、物業管理企業、政府及物業管理相關主體（供水、電、氣）。隨著物業管理的不斷發展，政府監管、推動立法等力度日益加大，各方主體行為日趨成熟，物業管理活動逐步呈現出法制化、規范化、制度化狀態。開發商主動遵守法律法規、依法盡責，全體業主依法自我約束，依法維護合法權益，物業管理企業規范化經營和服務的氛圍正在逐步的形成。管理服務水平正在提高。由于建設單位物業銷售的需要和業主對服務需求的不斷提高，物業管理企業只有不斷優化資源配置，提升物業管理服務品質，才能在激烈的市場競爭中贏得份額、謀求發展。正是在這種作用下，雖然各地物業管理水平存在發展不均衡，但總體上全國的物業管理服務的整體水平卻在不斷提高。ISO9000/ISO4000/OHSAS18000等質量管理體系在物業管理企業內日益普及，物業管理企業對規范化和標準化的研究也不斷深入，在人力資源管理、質量控制等企業內部管理環節，管理水平在顯著提高。涌現了一批大型物業管理企業。最近幾年，各地房地產開發商推出大量的超大樓盤，一些品牌效應卓著的物業管理企業，為了實現品牌擴張。提高企業的知名度和經濟效益，把握住機會四處出擊，市場份額上升很快。當前，物業管理企業中涌現出了一批管理面積愈千萬的平方米的企業。境外物業管理企業參與國內市場的競爭。以戴德梁行、第一太平戴維斯等為代表的外資企業當前正在繼續進軍內地物業管理市場。以前，這些外資企業傾向于與內地物業管理企業合作開拓市場由于這些企業具有豐富的市場運作經驗、先進的企業經營管理經驗和優良的服務素質，她們在高端市場具有明顯優勢，市場占有率正逐步上升。從類別來看，她們接受的物業管理項目人部分屬于顧問項目，直接管理的占少。物業管理的內涵愈加豐富。物業管理的內容已不局限于提供房屋維修、保安、綠化、清潔衛生、代收代交水電費等公共性的服務，還進一步提供如代訂代取牛奶或報紙、室內裝修、環境設計、搬家、代理房屋租售、家政服務、衛生保健服務、訂機票車票、商業策劃、安排度假消遣等各種專項和特約服務。優秀的物業公司還特別注重小區（大廈）的文化、文藝、文明建設，進一步拓展了物業管理公司的空間、內涵。同時，許多物業公司還在服務規范化、高標準方面下功夫，她們積極推行實施、經過ISO9000和ISO14000等系列的質量體系認證，積極參加省優、部優物業管理小區（大廈）的評選，進一步提高了管理水平，在社會桑樹立了良好的信譽和形象。物業管理立法有一定的發展，逐步走向法治化、規范化。自1994年4月建設部出臺《城市新建設住宅小區管理辦法》后，深圳、珠海、廣東、上海、寧波、青島、廈門、江西等八個省市先后出臺了物業管理條例，北京、重慶、江蘇、山東等近百個省、市先后制定出臺了本地區的物業管理辦法；國家有關部門也相繼制定了相關的配套法規，如國家級委頒布的《省市住宅小區物業管理服務收費暫行辦法》、財政部頒發《物業管理企業財務管理規定》等，更出臺了《中華人民共和國物業管理條例》、《物業服務收費管理辦法》、《業主大會章程》、《前期物業管理招投標管理暫行辦法》，又頒布了《物業管理企業資質管理辦法》、《物業服務收費明碼標價規定》，形成了全面規范物野管理各方關系、各種行為的權威性、全國性的專門法規。各地有進一步形成個性實施細則，并加大了對物業管理操作的檢查和監督，物業管理正逐步走向法治化和規范化的軌道。過去三十年時間，中國的物業管理市場已具備一定的規模，從1981年3月全國第一家物業管理公司--深圳市物業管理公司的設立,當前在全國范圍已有3萬多家，中國物業管理市場已初步形成。然而，在發展的同時，我們應該認識到，物業管理行業在發展過程中也存在著諸多的缺陷和問題。許多日益突出的問題已嚴重阻礙中國物業管理行業的發展，為此中國國際品牌研究會副秘書長、中國儒商研究院副院長蘭馬在走訪了廣州、上海、北京等大城市的多家物業管理公司及大量相關社區業主，統計顯示這些大城市住宅區業主對物業管理公司的滿意度僅為20%，而不滿意度則高達60%中國國際品牌研究會副秘書長、中國儒商研究院副院長蘭馬在中國國際品牌研究會副秘書長、中國儒商研究院副院長蘭馬在的相關研究第3章當前中國物業管理行業存在問題闡述3.1外部各種環境問題：3.1.1法律是一切企業發展生存的保障，法律體系的健全對企業發展是十分的重要的。就當前發展的狀況來看，中國物業管理的相關法律體系有不足之處。中國物業管理規的制定與物業管理行業的誕生和發展都是比較滯后的，且沒有完善的相關法律法規體系。中國物業管理開始于深圳，1981年第一家物業公司于成立于深圳，行業誕生后二十年間沒有全國性的物業管理法規，只有在1994年由深圳經濟特區出臺了地方性的條例《深圳經濟特區住宅物業管理條例》，這是中國第一部物業行業法規，同時法律的完善速度十分緩慢，第一部全國性的規物業管理條例直到才頒布實施，之前的法規政策體系多為地方性的，缺乏系統性及完整性。隨著國家物業管理條例頒布，配套法律法規的制定才得以逐步啟動。現行的中國物業管理法律法規體系與行業發展的進程相比，呈現立法滯后、法律框架體系不完整的狀況，到當前還存在系統性不足,或可操作性欠缺、綜合性較差、立法的層次低問題。在物業行業的實踐過程之中，法律法規的以上的缺陷有很多的消極作用。由于無相關法律可依，作為顧客的業主利益得不到法律保障，相當數量的物業管理案件和各類由物業管理引發的糾紛矛盾等均無法得到好的及時的處理。法律法規缺乏系統性和完整性，地方法之間差異大，也限制了物業行業的規范成長和良性發展。知名的品牌物業公司“中海物業”,其不得已制定了“四不接原則”,不接管業主委員會委托的物業,是其中包含的重要一條,這完全是出于無奈的抉擇，這就無形中造成了業主利益的損害。業主委員會作為業主權益代表性組織,物業管理條例賦予她們一定的民事權利的同時,但因沒有賦予與此權利相對應的義務,致使在實際執行過程中,業主委員會的這個權利幾乎不受制約和限制。近年來,業主委員會紛紛炒掉物業公司并成為社會矚目的新聞成為一個有力證據,深圳的雍翠豪園業主委員會未經全體業主表決經過,私自解除與原物業管理公司的合同,引進新的物業管理公司,造成新舊物業公司的矛盾沖突,擾亂小區的正常生活秩序,政府多個部門出面協調數次才得以平息事件。由于業主委員會無法律規定的承擔民事責任的義務,該組織也不具備履行義務的能力,一旦其違約或越權,物業管理公司的利益便無法保障。3.1.2物業管理行業的政策地區間各地不同，地方差異大。涉及物業管理行業的政府主管部門過多，存在政府職責混淆和責任不明，政府職能作為錯位或越位的情況。另外政府仍習慣于對企業經營活動直接干預，物業管理手續非常繁贅等也制約著該行業的發展。以物業管理收費為例:既要報物業主管部門的資質檢查證書，又要按照物價部門規定的等級打分確定收費標準,還要邀請行業主管部門、物價部門前往項目現場檢查驗收,根據現場檢查情況,確定經過后才發放收費許可證書,這一周期一般要數月甚至半年時間。企業還要應付各種行政性的檢查評審,一個項目可能會應付政府各類的相關部門多達20余個，企業負擔沉重。居委會把物業企業當做社會治安維穩的機構,加大了物業企業的責任與成本。3.1.3中國物業管理行業是在改革開政策的背景下的興起的，國家改革舊的房地產管理體制從而產生了現行的房地產管理體制，由于其歷史原因，行業無法擺脫舊的計劃體制的影響，在其運行過程中受到很多非市場因素的制約。在獲得物業管理項目的時候，存在不良競爭；規范的物業市場競爭機制尚未成熟，各市場主體大多對物業管理認識不足，全國普遍存在業主委員會組織成立難的現象，既已成立的，凝聚力不強或其它原因，對物業管理還不能充分發揮作用；由于物管企業與開發商，房管單位之間的依賴性或利益關系，行業還大量存在自己開發和管理的情況，建設與管理不分，責任歸屬不明確，甚至市場壟斷的現象。由于物業管理的價格機制尚未實現市場化,現行的方法為政府定價或政府指導價,很多項目還存在由建設單位給以補貼的現象,物業管理費收費偏低的情況及收繳率不高的情況較多存在,以致物業管理企業長期低成本運行,甚至長期虧損經營,服務質量難以提高,發展動力不足,物業管理行業的發展受到了制約。由于市場化程度低,眾多的物業企業參與為數不多的物業項目投標,這種僧多粥少的情況往往會導致企業間的惡性競爭,打價格戰,加之市場招投標的監督機制不健全,擾亂了市場秩序,也必然會導致服務質量的降低,帶來更多的矛盾與糾紛,不利于行業的健康與良勝發展。3.1.4當前全國的物業管理企業數萬家，從業人員數百萬人。物業企業準入門檻條件低，小規模物業公司大量存在。平均每個物業管理企業的管理面積平均不到10萬平方米，甚至有的小公司只有兩萬多平方米的管理面積，物業管理的人均管理面積只有669.31平方米，物業管理的市場供求關系不平衡。以最早誕生物業管理的深圳為例，物業管理在這里已有30年的發展，現有的物業管理企業近家，相當多的物業公司任然存在業務不足的情況，小公司僅管理10萬平方米,甚至建兩棟樓的開發單位也成立一個物業管理公司，深圳每年的物業開發量最好的年景也不過1000萬平方米，如按管理機構平均分配，每家僅分不足l萬平方米，可見物業管理的市場供給不足也是制約行業發展的一個因素。向小玲向小玲，談中小城市物業管理的現狀及對策[J]，學理論，，11--123.2物業管理企業自身問題3.2.1物業管理這一行業本質屬于服務業，其產品就是服務，這一特殊的產品實質上就是服務的過程，要求具備良好的服務意識。物業行業屬于低端產業，屬于勞動密集型產業，從業人員的準入門檻低，但其屬于服務特性很強的行業，當前中國的物業管理行業存在服務意識不強的現象還較為普遍，隨著房地產市場的不斷發展，要求物業企業提供更高品質的服務,物業管理行業必須由傳統的管理為導向轉變為服務為導向，不斷更新服務觀念，國外高端品牌物業管理企業進入國內市場，對國內行業帶來了全方位的沖擊，其先進的管理水平和超前的服務理念對國內企業構成了沖擊和威脅，我們落后的理念和服務意識面臨很大的挑戰。3.2.2物業管理行業是勞動密集型行業，少數品牌企業的管理水平相對較高，但大部分的物業企業管理水平依然不高，這方面物業企業的水平良莠不齊，差距很大，特別是由房管單位轉制而來的物業管理企業，習慣于其帶有行政職能的做法，觀念轉變慢，沿用舊的行政管理模式，不能正確定位于產權人的關系擺不正位置。放不下身段,習慣發號施令,往往出現產權人和使用人地位得不到尊重,利益得不到保障。地位得不到尊重,利益得不到保障。中小城市的物業服務企業中,絕大部分是開發商的附屬,還有相當數量的住宅小區實際上是由開發商代管,因此,所提供的物業管理服務整體水平不高,運作不規范,“重建輕管”、“建管不分”、“建管脫節”的問題依然存在。由于涉及房屋建設質量、公共配套設施建設不足、開發商售房前與交房后承諾不一致和房屋售后維修不及時等問題,給后期實施物業管理帶來諸多遺留問題。這些造成了業主因種種不滿而拒交物業服務費,但物業服務公司卻無良好對策只能被動接受的尷尬局面,使物業服務公司面臨虧損經營的境地。當前,中國有相當數量的物業管理企業的人力資源隊伍在專業結構、知識結構等方面與物業管理的發展要求有較大差距。非專業人員做物業管理成為中國物業管理行業的奇怪現象之一。房地產開發企業的分流人員、傳統房管局(所)的轉型人員等在一定程度上依舊充斥著物業管理市場,管理人員普遍素質低,服務不到位。物業管理人才對物管企業來說至關重要，管理人員素質的高低，不但影響到物業管理的服務質量水平，而且關系到企業的長期可持續發展。3.2.3中國的3萬余家物業管理企業,其中形式以國有企業比例最高，股份制企業，集體企業，私營企業占比較小。物業管理企業的發端與產生的來源各有不同，大部分由房地產開發公司成立，這個比例在全國占到70%以上，由房管所或后勤單位改制而來的物業管理企業約占20%,其它一般屬于自主產權的物業管理企業約占10%。例如深圳的國家一級物業管理公司中,首批成立了28家企業,一有17家屬于國體制或國有參股,1家私營股份公司。這18家公司均屬于地產開發公司成立。出現這種現象的一是由于早期物業管理大多數產生模式屬于開發商自建自管,二是開發商為維護其自身利益的原因,肥水不流外人田,大量的商業物業的物業管理權控制在開發商自辦的物業企業,未能夠進入市場,制約了物業管理行業向市場化發展的步伐。3.2.4當前物業管理行業普遍的利潤水平很低，雖然物業管理行業涉及專業多，但技術含量不高，準入門檻較低，大量的從業人員屬于作業層員工，整個物業管理行業從業人員素質偏低，專業人才明顯不足。據《物業管理行業生存狀況調查報告》，被調查企業的全部從業人員中，具有碩士研究生以上學歷1622人，占總人數0.21%；本科生33396人，占4.33%；大專生89625人，占總人數11.60%；中專生147575人，占19.12%；高中以下學歷499814人，占64.74%。被調查企業的企業經營管理人員中具有高級職稱的6667人，占管理人員總數5.56%；中級職稱32351人，占管理人員總數總數26.96%；初級職稱29461人，占管理人員總數24.56%；無技術職稱人員51449人，占42.92%。企業操作人員有高級技工18873人。占操作人員總數2.89%，中級技工46498人，占7.14%，初級技工80071人，占12.28%，無技術人員506612人，占77.69%。物業管理行業生存狀況調查報告，物業管理行業生存狀況調查報告，中國物業管理協會秘書處，3.2.5國內的物業企業經營模式大致分為三種類型：一、管理型物業管理企業，此類企業除主要領導人和各專業管理部門技術骨干外，其它各項服務，如保安、清潔、綠化等經過合同形式交由社會上的專業化公司承擔。二、顧問型物業管理企業，此類企業由少量具有豐富物業管理經驗的人員組成，不具體承擔物業管理工作，而是以顧問的形式出現，收取顧問費。三、綜合性物業管理企業，此類企業不但直接接手項目，從事管理工作，還提供顧問服務。根據調查，當前中國大多數物業企業的經營模式單一，多數物業公司的主要收入來自物業管理費，缺少其它高效率的經濟收入來源。3.2.6由于中國當前有關物業管理的法規對物業管理企業的運行規定不明確,導致當前中國物業管理企業運作規范化程度較低,整個物業管理市場呈現相對無序化的競爭態勢亟待規范。據《物業管理行業生存狀況調查報告》數據顯示：被調查企業認為企業信用意識差的占被調查企業總數的3.04%，同行之間相互壓價競爭的占7.00%，不擇手段惡性競爭的占5.78%。物業管理行業生存狀況調查報告，物業管理行業生存狀況調查報告，中國物業管理協會秘書處，3.2.7中國當前的很多物業管理企業受到宏觀環境和行業發展的影響，現在物業管理企業管理規模小、物業分散，相對管理成本高，經濟效益低，很難實現一些生產型企業的效益優勢，由于企業的規模較小，發展的空間不足，很難留住高素質的物業管理服務人員，現實的狀況讓一些物業管理企業發展起來步履維艱，在中國，絕大多數物業管理企業不但普遍存在著企業規模小,難以發揮群體優勢,而且絕大多數企業存在著經濟效益差,虧損嚴重等問題，很多物業管理企業僅管理著一、兩個物業項目。在這種情況下，物業管理企業難以形成規模效應，于是，許多物業管理企業不得不靠主管部門或開發企業的輸血來維持生存，這已經成為物業管理企業的一個亟待解決的難題。同時,物業管理的業務范圍窄,經費來源匱乏,加之從業人員素質參差,服務不規范,專業性不強,企業運作透明度不夠，這些都制約了企業的正常運轉和自我發展。第4章應對中國物業管理問題的對策4.1外部問題的對策4.1.1市場經濟是法治經濟，物業管理離不開完善的法律體系，市場經濟實質上是完善法制下的經濟,國家應在已經頒布實施的相關法律法規的前提下，構建完善的物業管理法律體系，由不同層次，不同類型的行業法律規范組成有機整體。首先,提升物業管理法規的層次和效力,健全物業管理法規體系。這些法律法規應該明確規定包括物業管理的目的、原則、物業管理企業及業務范圍、物業管理法律關系、監管體制和物業管理法的適用范圍等原則性內容。各相關部門應盡量摒棄部門利益,加強協調政策法規,實現法規的系統化、規范化、體系化。其次,對物業管理法規的內容進行完善健全,使法規內容與體系緊密結合。有法可依，才能保障有序、健康的發展。經過完善的法律法規、規章及辦法的制定與施行,能讓物業管理的管理、服務、經營、收費等各個環節做到依法管理和運作。系統完善的法律法規能充分現契約精神和市場經濟基本規律的原則，推動和保障物業管理行業的良性發展,減少資源消,降低企業運作的風險,使企業能夠獲得更好的生存和發展的環境,同時物業管理行業能夠不斷的提升服務質量和水平,最終受益的是物業廣大的物業管理顧客與業主們。4.1.2中國政府物業管理行業主管部門在新的形勢背景下需要積極轉變政府職能，參照世貿組織的規則，結合中國國內國情，制定能夠與國際接軌的物業管理行業管理運行機制。物業管理政府主管部門既要發揮宏觀調控的作用，又要維護競爭秩序，推動物業行業管理水平向國際化發展，政府相關主管部門應當不斷提升自身的管理能力與駕控能力，努力營造一個公平和自由競爭的物業管理行業環境，政府要加強服務意識，為廣大企業營造良好的發展環境，提供宏觀的政策支持與引導。政府各職能部門間需要有效地溝通,加強物業管理相關各部門之間的協調運作,政府職能部門必須有效實施質量監督的能力。政府應當對市場良性發展起到推動作用,鼓勵經過招投標等方式公開選聘物業管理公司,引進競爭機制,促使物業管理行業朝高度市場化方向發展。加強物業管理市場的培育,鼓勵房地產開發、房地產管理分業經營。4.1.3政府對物業管理市場的管理層面，政府經過法律法規對物業管理市場進行宏觀管理，為物業管理市場發揮應有功能創造一個有法可依、有紀可守、有章可循的良好市場環境，同時對違反市場法規規則的物業企業依法實行懲處。行業協會對市場管理層面，宣傳政府法規政策，協助制定本行業的道德規范、自律準則和管理標準，協助政府對物業企業進行等級評定，質量評優，并開展物業調查等。物業管理協會負責制定并監督執行行業公約，建立行業自律機制，組織制定并實施行業標準，維護公平競爭。社會輿論對市場監督層面，充分利用社會輿論所特有的作用對物業管理市場進行有效地運行監督，社會輿論主要包括新聞媒介與業主客戶意見等，宣傳表彰先進，客觀反映物業管理市場中值得引起重視的問題，批評和揭露丑惡現象，凈化市場風氣，共同維護物管市場秩序，使物業管理市場健康發展。物業管理企業的自我管理層面，物業管理企業應當良好的自律，做到依法經營，明確公司的市場定位，制定完善的經營制度，培訓員工的職業道德，規范操作方式。4.1.4政府需要完善相關市場法律法規，體現物業管理競爭機制，規范招投標行為，強化物業管理市場需求體制。物業管理行業協會應對規范企業市場行為，推動市場需求的發展發揮作用。在物業管理行業深入推行競爭機制，推動物業管理市場化。實施社會化招投標，培育物業管理市場。物業管理的活動還涉及到其它領域的內容，也需要制定完善的配套法律法規，從而使物業管理的各項服務活動均能找到法律依據。再從市場主體來看，還應建立物業管理行業管理辦法物業管理企業管理辦法、業主委員會管理辦法等。以及建立完善的推動物業管理規范市場化運作的法律法規，鼓勵業主、物業管理企業和專業公司等多個主體共同參與物業管理，充分發揮市場的作用，弱化政府對市場的干預力度，使政府在公共服務職能范圍內，充分發揮對物業管理市場的監督和引導作用。4.2物業管理企業自身問題對策4.2.1物業管理屬于服務行業，需要有一個服務意識，服務意識是指服務人員在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。這方面，需要有“顧客就是上帝”，“顧客永遠都是正確”觀念，物業管理必須樹立服務意識。一個成功的企業背后，往往折射出一個先進的管理理念，企業全體員工辛勤的勞動和樂于奉獻的精神。給人感觸最深的應該就是員工的服務意識和服務細節在不斷地提高和完善。品牌和質量固然是其服務好與否的重要標準，可是，員工的服務意識對提升優質服務和企業知名度起著至關重要的作用。提高物業管理企業管理者與服務提供者的服務意識，必須要樹立正確的服務觀念，清醒地認識服務工作的意義。4.2.21961年美國費根堡姆首先提出全面質量管理的觀點。全面質量管理(TQM)是企業開展以質量為中心,全員參與為基礎的一種管理途徑,全體職員及有關部門同心協力,綜合運用管理技術和科學方法,經濟的開發、研制生產和銷售用戶滿意產品的管理活動。包括了全方位質量的管理、全過程的質量管理、全員工參加的質量管理、全面的運用多種質量控制方法進行管理。全面質量管理強調持續運行、持續改進,將全面質量管理在組織工作中成為自然運營模式的較為理想的狀態,由初始階段的宣傳發動、實施過程的不斷修改更新、過渡時期的全面推廣、逐漸完成一系列的過程,并不斷循環運行,以實現產品質量的提升。物業管理企業在不斷的改進自身的服務種類，完善服務體系的綜合建設，積極拓寬物業管理服務的盈利模式，不但要做好常規性物業管理服務工作，確保業主生活有一個良好的生活環境。另外，還能夠經過有效的市場調研來確定業主不斷增加的新的需求，增加有針對性的專項物業管理服務，這種“急業主之所需”的物業服務模式會讓業主產生較高的服務滿意，對企業形象的宣傳和所提供服務的增值是非常有利的。同時，物業管理企業在提供物業服務的時候也要時刻關注科技的發展與物業服務有機的結合，加快科學技術的引入，提高物業管理服務服務的現代化水平，確保物業管理服務向更高層次發展。4.2.3推動物業管理企業的改革，從而推動物業管理的發展。積極推動物業管理企業從其所屬的房地產企業中剝離出來，以獨立的方式進入市場。對國有的物業管理企業要經過股份制、產權私有化等形式進行產權多元化改造。同時要引導、培養股份制的、私有的、個體的物業管理企業進入市場,參與市場競爭，在物業管理行業中形成產權多元化的競爭格局，經過市場化,企業會由原來的小而全、大而全,變成有特色的專業公司。經過專業公司專業人員的專業化服務，企業生產效率會提高，服務水平會提高，人員會隨之精簡，工資支出會節省，管理成本會下降，隨之服務價格也會下降，從根本上解決收費難的問題，而且增強了市場競爭力。4.2.人是企業生產經營管理的最重要因素，人才是企業發展，員工技術和文化素質的提高以及積極性和創造性的充分發揮，是企業發展的動力之源。企業要實現效益最大化，不但要有資金、設備的投入，更需要員工的知識、技術和智力因素在創造經濟效益，要經過高素質的員工業創造。市場的競爭，是人在競爭，人的競爭，最終是人的素質的競爭。物業管理企業當前應以提高從業人員自身素質為重點，加大對物業管理從業人員的專業培訓，提升物業管理人員的素質，這樣才能保證物業管理的質量，以適應物業管理的快速發展需求。發達、完善的物業管理