醫院責任意識與服務理念培訓1ppt課件

提升責任意識轉變醫務人員服務觀念2ppt課件內部經營決定外部經營3ppt課件一、生存環境惡化1、醫院從政府的懷抱走向市場

昔日“等、靠、要”已成為歷史陳跡；如今，“等不來”、“靠不住”、“要不到”4ppt課件2、患者是醫療市場的主宰，決定著醫院的成敗興衰。

一項調查顯示：當病人得到滿意服務時，他會把這一信息傳給8個人；倘若他感到不滿意，會將此信息傳給28個人。5ppt課件3、群雄角逐，競爭升級公立醫院一統天下的局面已被打破民營醫院迅速崛起洋醫搶灘登陸競爭升級：設備技術服務文化

6ppt課件4、知識更新的周期縮短，只有比你的對手學習得更多、更快、更好，才是唯一、持久擁有的優勢。5、以人為本，以健康為中心，是新世紀醫學的發展目標。7ppt課件6、患者的就醫模式發生變化：昔日，病人來“求”醫；如今，病人選擇醫院（醫生）8ppt課件選醫院：療效確切服務優良環境舒適信譽卓著9ppt課件選醫護：技術可靠32%

反應靈敏22%

情商19%

愛心16%

形象11%10ppt課件“紅”—陶醉于醫院有一定的知名度，不知道還要追求美譽度。“腫”—用人過多，效率偏低。“熱”—盲目的自我感覺良好，“虛火”上升。“痛”—醫患關系緊張，糾紛不斷。“功能障礙”—技術服務偶有出錯，人文性服務不到位。公立醫院的“炎癥”，制約著服務的持續改進

11ppt課件患者維權意識高漲，醫患糾紛增多據一項抽樣（326所醫院）調查顯示：醫患糾紛發生率高達98.4%。索賠金額合計6000萬元，平均每院21萬元。按2萬所縣以上醫院推算，索賠42億元。12ppt課件醫療糾紛處理中患方暴力索賠事件情況調查分析

1313ppt課件患方95%以上通過擾亂醫療秩序達到賠償目的。索賠金額多數為幾萬至數十萬，最高一例發生于惠州市中心人民醫院，索賠金額1500萬元。2006年4月10日，患者因注射“低分子右旋糖酐”后成植物人狀態，患方家屬聚集200多人在院內游行4小時。后經惠州市衛生局、法院、公安、區政府介入調解后，以院方無條件答應患者后續治療費用而了結。1414ppt課件糾集眾人圍堵醫院、砸爛醫療設施、吵鬧滋事、拉橫幅、強占病房及辦公場所、停尸拒絕移走、威脅和謾罵工作人員等方式，有的甚至攻擊工作人員、限制醫務人員的人身自由、毆打工作人員。

1515ppt課件2006年5月26日華僑醫院因患兒發熱入院15小時后搶救無效死亡。患兒家屬糾集60余人，強占兒科病區、門診，圍攻、追打兒科醫護人員，阻攔醫務人員開展醫療救治服務，致使兒科門診停診、病區被迫關閉，40多名患者被迫轉移到其他病區。野蠻撕扯并扒掉女醫生的外衣，使其當眾受辱；非法限制醫務人員和院長人身自由，持續達26小時；封堵醫院門診大門，阻擋患者就診；圍攻醫院行政辦公區，砸爛門窗，使行政區域陷于癱瘓；在醫院拉橫額、發傳單、貼標語，嚴重擾亂醫院正常醫療秩序；揚言要在醫院澆汽油，火燒醫院等等。前后共持續12天。盡管公安機關在場協助維護醫院秩序，但患方暴力行為卻絲毫沒有收斂，反而逐步升級，導致兩個臨床科室關閉，直接經濟損失200余萬元。1616ppt課件暴力索賠事件的發生，嚴重擾亂了醫院的正常醫療秩序，直接或間接造成醫院巨大的經濟損失，使醫務人員的人身安全受到嚴重威脅，同時造成社會的不穩定。

1717ppt課件一是：患方對醫院期望值過高，無法理解醫療行業的高風險性、復雜性和治療結果的不可預知性等，認為醫院就一定能治好病。二是，由于協商、調解、起訴或進行醫療事故技術鑒定等法律途徑解決醫療糾紛的辦法需經一段時間，花費一定的費用，加之患方法律意識不強，部分患方刻意采取極端的暴力方式，擾亂醫院的正常診療秩序，以達到高額領取索賠金的目的。三是醫療費用過高，患者承受壓力過高，社會各種保障政策難以覆蓋，甚至缺如，尤其是長期病重或經過“盡力搶救”無效花費了大量的錢財，他們希望通過一些非理性的辦法來補償。1818ppt課件防范意識不強，對醫療糾紛發生的可能性估計不足，向患者或家屬交代病情不詳細。服務意識差，態度強硬或語言表述欠準確，缺乏與患者溝通，加劇了緊張的醫患關系，引起病人及家屬猜疑不滿，導致患者不信任醫生和醫院，引發糾紛。有些醫院、醫務人員存在開“大處方”、“過度檢查”、亂收費情況。在無任何賠償依據的情況下采取息事寧人的態度，被迫妥協，一定程度上助長了暴力索賠風氣。質量管理欠缺甚至和差。醫療文書書寫表述不嚴謹，修改病歷不按規定，各類診療活動記錄不夠規范。違法違規，法律意識不強，使用未經注冊或進修醫生直接從事一線或急診工作。個別醫務人員責任心不強，業務水平不高，易發生誤診、誤治及手術失敗等問題。1919ppt課件雖然《中華人民共和國治安管理處罰條例》和《醫療事故處理條例》等相關法律法規以及衛生部、公安部《關于維護醫療機構正常醫療秩序通告》、《關于加強醫療機構治安管理維護正常診療秩序的通知》等對聚眾圍攻醫院等擾亂醫療機構正常醫療秩序行為的處罰有明確規定，但有關部門在實際執法中未能完全貫徹執行。執法機關由于擔心患方人數眾多事態擴大而不敢果斷處置，未能及時制止惡性事態的發展，反而助長了不法分子的囂張氣焰，以至事態進一步擴大和惡化。如華僑醫院吳忠原案，公安人員在場卻未予以制止，致使事態進一步惡化。2020ppt課件媒體對醫療糾紛報道過頻、失實。過分對醫療衛生行業進行負面報道；過分強調新聞的特點，特別是個別媒體為尋求賣點，搶新聞，作出了失實報道，誤導了讀者和社會公眾，尤其在司法不力的情況下對醫療糾紛及“暴力索賠”事件的發生起到了推波助瀾的作用。2121ppt課件社會不法、不良分子參與暴力索賠。他們有計劃有組織地采用極端方式幫患者家屬向醫院“討錢”，并形成了新興的“職業”。“醫鬧”組織操縱一班人在各地醫院產科、外科等治療風險較大的科室以及醫院的太平間周圍，一旦發現有病人死亡，就會主動上前與死者家屬溝通，向死者家屬承諾由他組織人到醫院鬧事，拿到賠償后分成。社會不法分子的參與，嚴重擾亂了醫院的正常秩序，造成極為嚴重的后果

2222ppt課件提高危機意識提高責任意識提高服務意識23ppt課件我們應具備的三大態度：一、責任心二、堅決執行三、細心責任意識24ppt課件案1：一臺大手術已進行了四個多小時，大家都很疲憊了。主刀龐教授要求大家準備縫合。第一次上手術臺的器械護士高聲說：“不，還有一塊紗布留在腹腔”。教授說：“不是！全拿完了”！護士說：“我們放進去的是十二塊，才拿出了十一塊”。教授捏緊拳頭，斬釘截鐵說：“拿完了，我負責”！25ppt課件

護士哭著說：“主任！我求你啦，再查查吧，別關腹！”主任張開右手，掌心有一塊紗布，對護士說：“這就是第十二塊紗布。小姑娘！你是個合格的護士！”

感悟：如果我們每個員工都勇于承擔責任，醫院就有了凝聚力。這凝聚力，足以讓醫院應對任何危機，不斷向前發展。26ppt課件27ppt課件為什么員工看是在做事情，卻沒有做出結果，來應付領導為什么員工總是不敢承擔責任，有責任就推．有利益就搶為什么領導總是沒時間，下屬總是沒事干為什么醫院在高速發展,員工卻停滯不前為什么？28ppt課件影響執行的因素：1.績效考核2.分工合理3.責任明確4.態度5.溝通29ppt課件執行的體現：1.執行要講品質一個人的做事品質，決定你未來的生活品質2.執行要講速度—快準備充分，訓練有素。30ppt課件什么是真正的執行力？就是院長加上醫院其他所有員工比一個人更有執行力叫做真正的執行力。執行力＝準度（方向）×精度（品質）×速度（效率）31ppt課件3、同級之間：互相核對結果定義，溝通協調2、下級對待上級:主動核對結果定義，匯報結果1、上級對待下級:清晰定義結果結果定義核對結果32ppt課件三.細心一個人做事的品質決定了你未來的生活品質用心服務重在細節,細心-----不以善小而不為33ppt課件

細心——避免事故

某日，一位情緒低落的少女到大院藥房取藥。張立（2005第三季度服務之星）接過少女手上的兩張處方，嚇呆了。兩方合計28顆“安定”。這時張立意識到，自己的責任不是照方發藥，而是救人！張立像是個姐姐，同這位少女談心，幫助她解開失戀的心結……

感悟：在這個故事里，張立不是簡單的例行公事（照方發藥），而是對結果負責，對病人的安危負責！34ppt課件

同級醫院的技術差距日漸縮小,而服務是患者所關注的。服務意識35ppt課件

服務不是“伺候”人。對醫務人員而言，服務是一種行為（執業行為）。服務是一種表現（美好心靈的外部表現）。服務是一種努力（因為，服務沒有最好，只有更好）。36ppt課件1、服務是一個過程，而不僅僅是一次診療活動。成功的服務，以建立持久的醫患情緣為目標。37ppt課件—人體處理,醫護人員面對現場的病人，做適當的處理。—物的處理,衛技人員對藥品、器械、標本、餐飲的處理。盡管病人不一定在場，但服務必須做到快、準、好。—腦刺激處理,光照、色彩、音響、電子屏幕、預約掛號……38ppt課件（1）病人高參與度的服務（診斷、治療、護理），要求醫務人員聆聽專心、檢查細心、解釋耐心……（2）中參與度的服務（劃價、交費、取藥），病人往往要求快速、準確。（3）低參與度的服務（叫號、電話掛號、電子查詢），病人要求信息準確。39ppt課件4、服務像是一臺戲，臺前、幕后通力合作才能演出一臺精彩紛呈的活劇。無論哪個環節出了問題，都將損害醫院的整體形象。40ppt課件用手，是機械級的服務用腦，是專家級的服務用心，是大師級的服務41ppt課件有六種等級的醫務人員：把病人當親人把病人當朋友把病人當熟人把病人當路人把病人當有病的人不把病人當人看看一下比例，就知道醫院的競爭力。42ppt課件

言、行、舉、止、觀、想、笑在醫患間架起互信的橋梁。用心服務（大師級的服務）43ppt課件入院——多一些介紹；診療——多一些解釋；護理——多一些呵護；出院——多一些囑咐。44ppt課件愛是零的追求：

醫患接觸—零距離診療操作—零差錯醫患關系—零投訴病人隱私—零暴露45ppt課件用我們的責任心，換來病人的信心；用我們的細心，換來病人的舒心；用我們的耐心，換來病人的安心；用我們的熱心，換來病人的寬心；用我們的愛心，換來病人的放心。46ppt課件服務圈制定優質的服務流程進入停車場找停車位進醫院測體溫掛號分診就診交費檢驗再就診交費取藥注射取車醫囑47ppt課件1.交通/走道的便利.2.燈光的照明.3.座椅的舒適.4.書寫的便利.5.排隊的指示.6.標牌的明確.患者對環境的需求48ppt課件

7.柜臺的高低.8.飲水的提供.9.廁所的方便.10.溫度的適合.11.空氣的流通.12.環境的整潔、優雅、綠化.患者對環境的需求49ppt課件患者服務策略服務系統服務人員50