全業務支撐系統演進攻略

財務支撐系統

財務支撐系統合并主要針對中國聯通、中國網通的組合。重組合并開始后，先進行總賬的合并，以滿足上市公司財務信息披露的法規要求；然后，進入合并的細節，從雙方財務系統的功能進行考察，了解應收、應付、固定資產、采購、預算等的作業組織、流程與相應IT系統特性；對財務IT系統的戰略規劃與流程改造的需求進行評估。

IT資產重組

對IT系統做徹底盤查，了解每一業務功能的實現所牽涉的硬件、軟件、應用、數據、終端用戶等等，然后考慮新組織的目標，列出目前IT系統的強項、弱項、重復、缺失，再與業界標準比較，評估它們的總體成本、業務價值、技術價值、規劃下一步的更新方案。

在系統的硬件與軟件部分，執行合并與優化方案，以降低總體成本。合并是指把相同IT資產的聯合起來以形成經濟規模；優化是指把閑置的IT容量加以使用以降低成本。

在應用與流程方面，執行簡化與整合方案，以提高技術價值與業務價值。簡化是指刪簡多余和重復的應用；整合是指把上游流程和下游流程連接起來形成流程。

其中，應用整合包括數據整合與流程整合。數據整合使用ETL工具整合分散在個別應用的數據，建構(ODS)操作型數據庫以提供“信息服務”；流程整合則是將開放應用的API，包裝成“單元應用服務”，再在業務流程管理平臺(BPM)調用組合“信息服務”與“單元應用服務”完成業務流程。

異構系統整合

異構IT系統的融合需要堅持兩個原則：堅持統一融合，積極面對市場壓力。運營商擁有全業務牌照，就需要更好地發揮全業務經營的優勢，必須避免之前煙囪式的專業系統的局面出現。否則會將在IT支撐層面為融合業務、交叉營銷帶來相當困難的阻礙。

異構系統的融合，還需要考慮市場壓力。要考慮到異構系統融合的快速，以及在融合過渡期，如何面對激烈的競爭。例如，對于中國電信一旦收購C網后，不可能在融合的過程中，放棄對移動業務的積極推進。

在這種局面下，建議采用如下策略：堅持統一融合的方向，以目前現網系統為主體，一方面通過現網系統的升級，提供全業務的支撐，達到快速搶占新市場的目的，同時異網用戶允許過渡期的存在，逐步實現平滑過渡。

在融合過程中，由于管理模式的不同，導致模型和數據的差異。因此數據的融合非常關鍵，例如：客戶、積分、品牌、客戶等級、余額等關鍵數據，處理不當，會導致客戶感知受到極大影響。而這些數據的有效融合，又不僅僅是依靠技術手段能夠完美解決，需要提前從管理、市場等角度，提出合適的接管策略。

客戶關系管理

全業務運營相對于以往表現出不同的特征，包括客服手段更加豐富、產品種類更加多樣、價值鏈合作伙伴種類和形式日趨復雜、客戶的行為和關聯特征帶來更多的潛在價值。

在全業務運營環境下，客戶關系管理CRM存在如下新的要求：

1.針對所有業務客戶信息的單一存儲庫，部署一個及時并完全的客戶統一視圖。客戶資料整合并不局限于單一客戶的全面向資料，如地址，喜好，特約關系，訂閱，合約，活動記錄的整合，它也包括了客戶與客戶間的關系，如組織，家戶，社區等等。

2.全面拓展服務手段，充分發揮固網、移動的融合技術優勢，提供包括營業廳、客服經理、網站、IVR、短信、USSD、WAP等多種客服手段，搭建立體的、全方位的客服體系。

3.通過所有渠道的一致的客戶互動，包括自助式服務。

4.進一步增強交叉銷售能力，一方面利用捆綁類套餐，拓展用戶市場，同時根據客戶戲份結果和產品關聯關系，實現產品的交叉銷售，在存量用戶保持的同時，進一步拓展增量市場

5.具有改良的知識管理系統，使呼叫中心或服務廳的客服代表在支持或銷售過程中能夠靈活響應客戶要求，或者預先提供正確信息，處理更加復雜的服務、捆綁或產品。

6.對于原固網運營商的CRM而言，還需要面對因移動業務帶來的異地業務處理的挑戰，包括異地積分、異地繳費、異地補換卡等業務。因此需要將原有的以省為中心的系統，實現全網范圍內的聯動。

商業智能

BI在電信行業又稱作電信經營分析系統。系統的關鍵是從運營支撐、財務管理等許多不同的運作系統中整合有用的數據到一個企業級的數據倉庫里，從而得到企業數據的一個全局視圖，在此基礎上利用合適的查詢工具、數據挖掘工具、OLAP工具等進行分析和處理，最后將知識呈現給管理者，為管理者的決策過程提供支持，對市場做出準確及時的反應并采取有效的應對措施，以獲取最終的競爭優勢。

電信重組后的各大運營商都成為了全業務運營商，在這之前，運營商的BI系統都缺少移動或者固網的某一方面的分析功能。因此，首先需要完善自身所缺少的這一塊數據的整合。

對移動業務與固網業務數據進行整合，要考慮新進數據與原有數據之間的關系，它們之間并不是完全獨立的，因為一個客戶在現實中通常不僅僅購買了固網產品，也可能購買了移動產品，因此需要根據客戶編碼、賬戶編碼、產品編碼等建立數據之間的關聯，形成全業務數據視圖。

在數據整合到數據倉庫后，可以根據需要的緊迫性將KPI指標、重要的分析實現。待數據沉淀一段時間后，可以進一步的進行相應的專題分析及數據挖掘應用，實現對營銷的有力支撐。

3G計費

3G加快在全業務運營的環境下將扮演重要角色，融合的實時計費系統對3G業務具有最為核心的業務支撐作用。重組后，對于具備多種現網業務的全業務運營商而言，既要滿足3G更為靈活、多樣化、個性化的業務和應用所帶來的計費需求，還必須充分發揮固話、PHS、寬帶、ICT及多類增值業務平