第八章客戶服務產品開發管理

一、單項選擇題

1.客戶服務產品開發工作要關注的問題中不包括如下哪個？（）

A.產品定位B.確定開發方向

C.產品推出措施D.產品需求調研

2.客戶服務產品調研匯報不包括如下哪個？（）

A.企業戰略目的|B.成功經驗

C.客戶服務產品運行現實狀況D.市場需求

3.客戶開發類型不包括如下哪個？（）

A.綜合開發B.領先開發

C.追隨開發D.混合開發

4.產品評估的內容包括幾項？（）

A.5項B.6項

C.7項D.4項

5.客戶服務產品分析不包括哪一項？（）

A.現實狀況調研B.診斷

C.客戶服務產品優化D.系統化改造

6.新產品的開發方向不需要充足考慮的是哪項？（）

A.企業的技術能力B.成本投人能力

C.經營網絡能力D.開發能力

7.客戶服務主管決定新客戶服務產品推出不包括哪項？（）

A.時間B.地點

C.新品突出方略D.質量

8.采用客戶挽留措施不包括哪項？（）

A.理解目前的客戶政策B.理解客戶滿意度狀況

C.理解質量問題D.理解客戶保留率

9.客戶服務產品管理工作流程不包括哪項？（）

A.客戶服務產品設計流程B.客戶服務產品運作流程

C.客戶服務產品評估流程D.客戶服務產品管理流程

10.客戶服務產品管理工作原則不包括哪項？（）

A.客戶服務產品定位原則B,客戶服務產品開發原則

C.客戶服務產品評估原則D.客戶服務產品完畢原則

二、多選題

1.產品評估的內容都包括下列哪幾項？（）

A.預見周期性趨勢B.預見機會或挑戰

C.采用客戶挽留措施D.非客戶評估

2.客戶服務產品管理工作原則包括下列哪幾項？（）

A.客戶服務產品定位原則B.客戶服務產品開發原則

C.客戶服務產品評估原則D,客戶服務產品改善原則

3.客戶服務產品管理工作流程都包括下列哪幾項？（）

A.客戶服務產品設計流程B,客戶服務產品運作流程

C.客戶服務產品評估流程D.客戶服務產品改善流程

4.創意產生措施都包括下列哪幾項？（）

A.召開消費者座談會B.德爾菲法

C.現場訪問法D.頭腦風暴法

5.分析產品及競爭對手特點應深入理解企業的什么？（）

A.戰略目區）B.成功經驗

C.現存問題D.客戶服務產品運行現實狀況

6.優化客戶服務產品時應根據產品的I那些方面？（）

A.屬性特點B.價值

C.現存問題D.服務定位

7.客戶服務產品開發工作要關注那些方面？（）

A.產品定位B.確定開發類型

C.確定開發方向D.創意產生措施

8.客戶信息重要分為哪幾種？（）

A.描述類信息B,確定開發類信息

C.行為類信息D.關聯類信息

9.新產品的開發方向要充足考慮的原因？（）

A.企業的技術能力B.成本投人能力

C.經營網絡能力D.創意產生能力

10.形成客戶服務產品匯報應深入理解企業的哪些方面？（）

A.企業戰略目的IB.成功經驗

C.現存問題D.客戶服務產品運行現實狀況

三、判斷題：

1.與否產品具有競爭力取決于客戶服務質量及市場需求，可采用

其他方略（如搶先方略、緊跟方略及低成本方略等提高其競爭力。（）

2.客戶開發類型分為領先開發、追隨開發、混合開發三類。（）

3.客戶服務產品與否會有市場的關鍵原因在于企業與否具有足夠的I能力支

持新產品的開發及運行。（）

4.新產品的開發方向要充足考慮企業的技術能力、成本投人能力、經營網絡

能力等開發能力。（）

5.由客戶服務主管決定新客戶服務產品推出的時間、地點和新品突出方略。

（）

6.客戶服務產品管理工作流程為客戶服務產品運作、客戶服務產品評估及改

善等提供科學化程序，使其工作更具流程化。（）

7.客戶服務產品開發工作要關注產品定位、確定開發類型、確定開發方向、

創意產生措施、產品推出措施等問題。（）

8.客戶服務產品開發是客戶服務產品管理的重要環節，明確客戶服務產品開

發環節，可以為規范客戶服務產品開發提供根據。（）

9.客戶服務產品管理工作原則是按客戶服務內容而制定的有關工作品質、工

作規定區）原則。（）

10.客戶服務產品管理工作原則包括客戶服務產品定位原則、客戶服務產品

開發原則、客戶服務產品評估原則、客戶服務產品改善原則共四大原則。

（）

四、簡答題

1.產品評估的內容包括哪幾項？

2.什么是頭腦風暴法？

3.非客戶評估的內涵是什么？

4.簡述客戶服務產品分析的內容。

5.客戶服務產品的優化措施有哪些？

6.客戶服務崗位分析的內容有哪些？

7.客戶服務產品管理工作原則包括哪些？

8.客戶服務產品管理工作流程有哪些？

9.制定客戶服務產品管理制度的|目的是什么？

10.簡述客戶需求診斷矽J內容。

11.什么是客戶服務產品的需求規范？

12.簡述客戶服務產品改善的環節。

五、論述題

1.請論述客戶服務產品開發的思緒確定包括哪些內容？

2.怎樣預見機會或挑戰？

3.怎樣改善客戶服務工作？

4.客戶服務流程改善包括哪些內容？

5.怎樣優化客戶服務產品？

6怎樣進行客戶服務產品管理的內部診斷？

答案：

單項選擇題

1.D2.D3.A4.B5.D

6.D7.D8.C9.D10.D

二.多選題

1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABD5.ABCD

6.ABD7.ABCD8.ACD9.ABC10.ABCD

三.判斷題

1.V2.V3.X4.V5.V

6.7.8.V9.10.

四、簡答題

1.產品評估的內容包括如下6項：評估客戶服務產品的市場擁有率；預見周

期性趨勢；預見機會或挑戰；采用客戶挽留措施；產品和服務的考察；非客戶

評估。

2.頭腦風暴法，將有關人員召集在一起，不給任何限制，任意發言，以此搜集

那些從常規渠道或常規措施中得不到的意見，從中尋找和發既有價值的市場機

會。

3.非客戶評估需要評估非客戶群的行為特性，評估非客戶群的未購置行為原

因，評估非客戶群毆）心理，評估非客戶群的真實需求，評估本企業產品或服務

對非客戶群的優勢、劣勢，評估本企業產品或服務面對非客戶群的機會和挑戰。

4.（1）現實狀況調研：深人理解企業戰略目日勺、成功經驗、現存問題以及客

戶服務產品運行現實狀況，形成客戶服務產品調研匯報。（2）診斷：通過深人

分析和研究，并對客戶服務產品存在歐I問題提出修改方案。針對客戶服務產品

設計需求，進行深人分析和研究，處理方案，形成問題診斷匯報。（3）客戶服

務產品優化：

產品優化小組對診斷匯報內容協商、修正，并將各處理方案細化。

5.（1）系統化改造法：以既有流程為基礎，通過對既有流程的消除揮霍、簡

化、整合以及自動化等活動來完畢重新設計的工作；合用于外部經營環境相對

穩定的狀況。（2）全新設計法：從流程所要獲得的成果出發，從零開始設計新

流程；合用于外部經營環境處在劇烈波動日勺狀況。

6.（1）審核搜集到的多種客戶服務產品數據；（2）分析客戶服務崗位工作規

定；（3）歸納客戶服務崗位工作需重點改善之處。

7.客戶服務產品管理工作原則包括客戶服務產品定位原則、客戶服務產品開發

原則、客戶服務產品評估原則、客戶服務產品改善原則共四大原則。

8.客戶服務產品管理工作流程包括客戶服務產品設計流程、客戶服務產品運作

流程、客戶服務產品評估流程及客戶服務產品改善流程。

9.為了測定目前客戶對客戶服務產品的需求，加強客戶服務產品管理。

10.調查方式根據調查對象而定，對企業目前日勺客戶需求狀況進行診斷，尋找

企業的長處和缺陷。

11.（1）對弱點進行改善，尋找機會點。（2）結合優劣勢，對有關客戶需求的

影響原因重新規范。

12.（1）監督、控制客戶服務產品改善的實行。（2）找到影響計劃實行的原因。

（3）提出改善計劃的提議。（4）深入實行改善計劃。

五、論述題

1.（1）產品定位：開發首先應通過問題分析、細分、歸類等措施，以客戶

為關注焦點，分析滿足客戶的現實需求、潛在需求和未來需求；通過客戶服

務產品分析、等級設計、弱點分析等措施，分析企業既有服務產品存在的）問

題，挖掘服務產品的新用途。（2）確定開發類型：客戶開發類型分為領先開

發、追隨開發、混合開發三類。（3）確定開發方向：客戶服務產品與否會有市

場的關鍵原因在于客戶對新客戶服務產品有多大的需求量，企業應具有足夠的

能力支持新產品的開發及運行。（4）創意產生措施：通過召開消費者座談會、

企業內部人員座談會、客戶服務人員座談會、專家座談會、德爾菲法、頭腦風

暴法等，搜集意見和提議。（5）產品推出措施：由客戶服務主管決定新客戶

服務產品推出的時間、地點和新品突出方略。

2.明確競爭對手的J產品或服務具有哪些優勢、劣勢，明確競爭對手面臨哪些機

會或挑戰，明確本企業產品或服務具有哪些優勢、劣勢，明確本企業產品或服

務面臨哪些機會或挑戰。

3.擴大客戶服務的內容，實現優惠服務方式的創新，選擇合適的客戶服務方式

和力度，拓展客戶服務渠道，實現客戶服務管理歐I分級與控制，提高客戶服務

管理的技巧，改善客戶服務管理水平