火鍋店管理策劃書火鍋店管理策劃一、人員的管理1、火鍋店人員的構(gòu)成：（1）管理人員：包括（總）經(jīng)理，大堂經(jīng)理，總經(jīng)辦主任，。策劃部經(jīng)理，營銷部經(jīng)理，財務(wù)部經(jīng)理，后勤部經(jīng)理，以及領(lǐng)班為主要構(gòu)成人員。（2）廚務(wù)人員：包括火鍋師長，崗位火鍋師，等一些雜工。（3）服務(wù)人員：包括客戶服務(wù)員，廚務(wù)服務(wù)員，保潔員，安保員員等。2火鍋店人員的管理：（1）明確管理幅度，確定管理層次。（明確自己的任務(wù)，管理好自己的管理任務(wù)）（2）實行專業(yè)分工，以火鍋經(jīng)營為中心。（各個部門把自己的工作做好，不要越權(quán)，爭取把自己的事做到最好，以火鍋店為核心）（3）堅持統(tǒng)一指揮，職權(quán)責(zé)任相結(jié)合。（聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，做好自己的事情，自事之前要清楚自己的責(zé)任）（4）要符合精簡，有效，統(tǒng)一，協(xié)調(diào)的要求。（要有最快的速度，完成最好的任務(wù)）（5）講究服務(wù)技能技巧和服務(wù)效率。（做事不要馬虎，要講求速度，效3工作時間的管理 ：營業(yè)時間為每天早九點至次日凌晨4點。管理人員：早上九點半到晚九點，路途可以休息二個小時。廚務(wù)人員：每人選擇早上八點半到下行九點，或者從晚上九點到凌晨四點。前提半個小時是做好廚房里準備工作。中途沒事的時候可以休息。服務(wù)人員：工作時間與廚務(wù)人員差不多，早上九點到下午九點，或者九點到凌晨四點。保潔員：保潔員的工作量相當(dāng)大，要提前上班也要晚下班。只有這樣才能保證店的的衛(wèi)生清潔。其工作階段可以分為從早上八點到晚上九點，或者從晚上位先生、小姐（領(lǐng)導(dǎo)）：中午（晚上）好，歡迎光臨本店，我是×號服務(wù)員，今天由我為諸位服務(wù)，祝大家就餐愉快點菜：服務(wù)員應(yīng)表示歡迎后，從客人右邊遞上菜單和飲料單，客人點菜時，服務(wù)員應(yīng)在客人斜后右方，上身微躬，如果客人不能確定菜肴，應(yīng)主動的向客人介紹菜肴，幫助客人選擇菜肴，入廚單一式三聯(lián)，飲料單一式兩聯(lián)，書寫字跡要清楚，如有特殊要求，須加以說明，客人點完單后，應(yīng)重復(fù)點單內(nèi)容，以請客人確認，如客人所點菜肴出菜時間較長，應(yīng)及時提醒客人，并征求客人意見，是否需要更換上菜服務(wù)：依菜單順序上菜，按上菜、分菜的規(guī)范進行上菜、分菜；上菜時，每道菜都要報菜名，并做適當(dāng)介紹，特色菜要重點介紹“各位來賓，這是本店特色菜ХХ，請品嘗”如客人表現(xiàn)出對此菜的較大興趣，可適當(dāng)介紹此菜的特點；放菜時要輕，有造型的菜注意看面朝向主賓；要掌握好上菜的時機，快慢要適當(dāng)；菜上齊后，視情況可輕聲告訴主人，也可說：“您的菜已上齊了”席間服務(wù)：要做到一快，服務(wù)快；三輕，走路輕、說話輕、操作輕；四勤，勤問斟、勤換煙缸（不超過三個煙頭）、勤換餐碟（不超過1/3雜物時）；當(dāng)賓客吸煙時，立即上前站在賓客右側(cè)為其點煙，并說：“您請”；撤換煙缸時，把干凈的煙缸倒扣在用過的煙缸上，一起撤下放進托盤，然后再把干凈的煙缸擺回餐桌；換碟時，服務(wù)員用右手從主賓的右邊依次撤去同時換上干凈的碟，并用禮貌用語（伸手示意）：“打擾一下，給您換一下骨碟可以嗎？”當(dāng)客人幫著拿骨碟（及提供了幫助）時應(yīng)說聲：“謝謝”。賓客席間離座，應(yīng)主動幫助拉椅。整理餐巾；待賓客回座時應(yīng)重新拉椅、落餐巾；賓客祝酒時，服務(wù)員應(yīng)立即上前將椅子向外稍拉，坐下時向里稍推，以方便賓客站立和入座；服務(wù)中要保持轉(zhuǎn)臺、餐臺的整潔；餐后服務(wù)

(1)客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見（同零點服務(wù)亦同），對賓客提出的意見要虛心接受，記錄清楚，并感謝：“非常感謝您的寶貴意見”；為客人拉開座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時主動配合協(xié)助；送客道別（按送客服務(wù)規(guī)范進行）。

(2)收臺工作：客人離開后，要及時翻臺；收臺時，按收臺順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清潔，使其恢復(fù)原樣四、退菜服務(wù)規(guī)范及標準1、退菜分類

A類：菜肴中有雜物、蟲蠅、原料不新鮮或未擇凈；

B類：菜肴過咸或過淡，烹調(diào)過老或不熟，口味不好，溫度不夠，數(shù)量不足，超過規(guī)定時間未上（或未上齊）的菜；

C類：其他非菜品本身質(zhì)量的問題（包括未超出規(guī)定時間而客人要求退的菜）。2、處理程序

1.屬A、B類退菜，服務(wù)員應(yīng)無條件地接受，并誠懇地向客人表示歉意：“這是我們的工作失誤，非常抱歉，給您換一道好嗎？”態(tài)度要誠懇，然后將菜放于客人看得見的位置。當(dāng)新菜上來之后，應(yīng)用禮貌用語：“非常抱歉，這是為您新做的菜，請您品嘗”。同時向主管以上管理人員反映，管理人員必須及時趕到現(xiàn)場，向客人表示道歉，并對此事做出處理（相關(guān)人員追究其責(zé)任）。

2.其他情況的退菜處理(屬C類)：

客人自己點的菜時，要求退。這種情況不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人，如實在無人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不了可幫他打包帶走。客人訂餐人數(shù)多，實到人數(shù)少，可經(jīng)過協(xié)商（入座后就提出）酌情退菜。客人要求換菜時，服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下所點的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可給予調(diào)換；否則，就不給換，但應(yīng)向客人說明道理五、收銀一、接受現(xiàn)金時應(yīng)注意辨別真?zhèn)魏蛶琶媸欠裢暾麩o損。除人民幣外，其他幣別的硬幣不接收。二、授信用卡時，應(yīng)先檢查卡的有效期和是否接受使用范圍內(nèi)的信用卡、查核該卡是否以被列入止付名單內(nèi)，（如刷錯信用卡紙、過期、止付期及非接受范圍內(nèi)的信用卡銀行一律拒收。三、人結(jié)算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，認真核對卡號，有效期和簽名應(yīng)與信用卡一致，正確無誤后撕下持卡人存根聯(lián)隨同賬單交客人餐廳收銀員編制報告完畢后，將所收的現(xiàn)金數(shù)額分別填寫在現(xiàn)金袋上，然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄的金額一致，并在現(xiàn)金收入交收記錄簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)。在收銀員的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險柜中，當(dāng)收銀員下班時，由接收人一一清點現(xiàn)金口袋及核對現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽名，A，B班以此類推，手續(xù)不變，直到第二天總出納清點為止。六、后廚工作流程每一個廚房都有一個工作流程，所有成員必須遵守，以下是我為廚房設(shè)計的工作流程。1、對蔬菜貨架及蔬菜筐的清晰，除垢。2、對廚具分類擺放并每天清洗調(diào)換味盅，調(diào)料不足時及時補充，并為爐灶做好必要的準備；每天整理倉庫物品，做好倉庫物品的清潔工作。3、每天開餐前對爐灶個閥門進行檢查，防止漏氣、漏油、漏水，并請情節(jié)爐灶表面；每星期對爐灶個衛(wèi)生死角進行一次徹底清除。4、處室負責(zé)冰柜的日常保潔和清潔工作，并定期對其維護和保養(yǎng)。5、按菜單準備菜品。6、根據(jù)傳菜員的菜單為顧客準備菜品。七、員工心態(tài)培訓(xùn)1、什么是心態(tài)

１．心態(tài)就是決定我們心理活動和左右我們思維的一種心理態(tài)度。

２．態(tài)度演變結(jié)果的規(guī)律是：態(tài)度→信念、價值觀→思想→決定→行動→結(jié)果

３．《兔子和獵狗》故事說明我們對待我們的事業(yè)有兩種態(tài)度，一種是盡量；一種是拼命。不同的態(tài)度就有不同的結(jié)果。

４．成功的比例的公式。

５．我們不能讓成功的事實只發(fā)生在別人身上，而是要通過我們的努力和學(xué)習(xí)讓成功的事實也發(fā)生在我們自己身上。

2、成就的心態(tài)

１．首先確定自己的定位，確定什么是自己想要的。

２．定位演變成為目標。要學(xué)員把目標寫下來并且?guī)退麄兎治觯_定聚焦目標！

３．用坐飛機比方以及費羅倫斯挑戰(zhàn)卡塔林納海峽的故事說明目標的重要性。

４．相信自己，怎么給自己自信。《郵票》的故事說明獨一無二的價值。

５．說明我們不能知足，不能安于目前的現(xiàn)狀。

3、積極樂觀的心態(tài)

１．如何在生活中保持一種積極向上的心態(tài)。

２．用故事說明積極的心態(tài)會帶來樂觀的結(jié)果。《情書》的故事說明不同的態(tài)度會有不同的結(jié)果。

３．面對相同的事情，如果調(diào)節(jié)自己用不同的心態(tài)面對。引用《賣雨傘和鞋子》的故事說明樂觀的心態(tài)可以影響我們的情緒。

４．告訴自己我很棒！我一定可以！

５．隨時表揚我們身邊的人，不要貶低任何人。

６．用鼓掌激勵自己也激勵他們，教他們怎么樣去鼓掌以調(diào)節(jié)氣氛增加激情。

4、平常的心態(tài)

１．平常心態(tài)就是面對一切即將發(fā)生或者已經(jīng)發(fā)生的突然事件如何正常而臨危不亂。

２．借用飛機出事或者９１１事件說明，當(dāng)一切都發(fā)生我們還是一樣地坐飛機。當(dāng)我們看到車禍我們一樣坐汽車。

３．用牧師的故事說明，平常的心態(tài)。

5、付出的心態(tài)

１．付出三水：口水、汗水、淚水。用自己事例說明。

２．過三關(guān)：冷水關(guān)、面子關(guān)、行動關(guān)。

３．付出一點點，收獲就不僅僅是多一點點。用故事說明：電話發(fā)明人貝爾的故事以及世界冠軍和亞軍的差距。

４．付出愛心，用愛去感染周圍的人，用愛心對待身邊的每一個人。

6、自律的心態(tài)

１．談吐的言語以及行為的自我控制。用故事說明外表美和內(nèi)心的美：大海邊發(fā)生的故事。

２．穿著打扮以及簡單的禮儀。

7、感恩的心態(tài)

１．感謝公司。

２．感謝緣分相聚。

３．感謝社會和國家。

４．感謝周圍的同事和領(lǐng)導(dǎo)，感謝身邊一切一切的人。

５．感謝我們自己，感謝自己的選擇以及自己的努力八、節(jié)假日促銷方案1、促銷時段選擇（1）、情人節(jié)單促銷方案（2）、“三八”婦女節(jié)促銷方案(3）、“三一五”促銷方案(4)、公司周年慶促銷方案(5)