呼叫中心坐席服務行為規范呼叫中心坐席服務行為規范

呼叫中心坐席服務行為規范

呼叫熱線工作職責和服務行為規范

一、呼叫中心的功能

1、準時、精確?????的接聽用戶電話，了解用戶的各類服務需求和問題，并

進行相應的解答、勸慰、供應關心。

2、把不能解決的用戶問題準時轉達到相應的部門，予以解決。3、對用戶賜予準時的回訪，了解應用系統使用狀況。

4、對用戶需求問題的解決狀況進行回訪、督促、檢查、跟蹤問題的解

決。

二、呼叫熱線的主要工作職責

1、執行呼入、呼出熱線的預備工作。

2、負責用戶熱線詢問、信息查詢及疑難問題的接受與解答工作。3、接聽用戶電話時必需使用文明用語、熱忱周到、仔細負責。4、幫助用戶對信息的登記和用戶信息的變更。

5、接到疑難問題或處理不了問題要具體記錄來電時間、內容和聯系方

式。轉交二線技術人員處理，并明確回復時間。6、為用戶供應專業的、快速與精確?????的信息詢問服務。7、對用戶的供應的用戶信息、機密數據進行嚴格保密。

8、對接收的問題進行錄入到呼叫熱線上。一般狀況問題的解決時間不

超過24小時。

9、服務上級領導的工作支配與管理。

10、負責所用的計算機和辦公設備、呼熱坐席的清潔工作。

三、呼叫熱線的規范用語

(一)

開頭語以及問候語

問候語：“您好，歡迎致電監控中心呼叫熱線，請問有什么可以關心您！遇到無聲電話時：呼叫座席員：“您好！請問有什么可以關心您？”稍

停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以關心您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。(二)

無法聽清狀況

（因用戶使用免提而）無法聽清晰時：呼叫座席員：“對不起，您的聲

音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”

遇到用戶音小聽不清晰時：呼叫座席員保持自己的音量不變的狀況下：

“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清晰，呼叫座席員：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來或我給您打過去，好嗎？”，然后過5秒掛機。

遇到電話雜音太大聽不清晰時：呼叫座席員：“對不起，您的電話雜音

太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。不行以直接掛機

遇到用戶講方言，用戶能聽懂呼叫座席員的一般話時：呼叫座席員應當

在聽懂用戶所用方言的基礎上，連續保持一般話的表達。不行以轉換成用戶的方言(三)

溝通內容

若沒有聽清晰用戶所述內容要求用戶協作重復時：呼叫座席員：“對不

起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？”不行以說：“喂，什么？！你說什么？”

供應的信息較長，需要用戶記錄下相關內容時：呼叫座席員：“麻煩您

記錄一下，好嗎？”不行以語速過快而沒有提示

遇用戶想直接撥打本公司內部其它部門電話時：呼叫座席員：“對不起，

您能否將詳細狀況和聯系電話告知我，我幫您聯系好嗎？”(四)

埋怨與投訴遇到用戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：

呼叫座席員：“對不起，剛才由于線路忙，讓您久等了！請問有什么可以關心您？”不行以說：“喂，我也沒方法，剛才線路忙??！”遇到用戶心情激烈，破口大罵：呼叫座席員：“對不起，先生/小姐,請

問有什么可以關心您？”同時呼叫座席員應調整好心境，盡量撫平用戶的心情，若無法處理，應立刻報告一級運維項目經理。不行以說：“喂，嘴巴潔凈一點，這又不是我的錯呀！”或直接不理用戶。

遇到用戶責備呼叫座席員動作慢，不嫻熟：呼叫座席員：“對不起，讓

您久等了，我將盡快幫您處理?！辈恍幸哉f：“喂，不好意思，我是新手啦！”

遇到用戶投訴呼叫座席員態度不好時：呼叫座席員：“對不起，由于我

們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將具體狀況告知我？”仔細記錄用戶的投訴內容，并請用戶留下聯系方式，提交一級運維項目經理或主管處理。不行以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”遇到無法當場答復的用戶投訴：呼叫座席員：“很愧疚，先生/女士,多

謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(簡潔投訴)/24小時之內(簡單投訴)給您明確的答復,再見！”不行以說：“喂，我不清晰，您過兩天再來電話吧?！?/p>

對于用戶投訴，在受理結束時：呼叫座席員：“很愧疚，先生/女士,多

謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在24小時(依據投訴的類別和用戶類別的不同而不同,見服務時限標準)內,給您明確的答復,再見。”不行以說：“喂，沒事了吧，您掛某某人電話吧。”(五)

軟硬件故障

遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要用戶等待時應先征

求用戶的意見：呼叫座席員：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”系統響應完后，呼叫座席員：“對不起，讓您久等了?！辈恍幸詻]有愧疚和感謝！遇到設備故障、服務特別中、數據庫特別系統不能操作時：呼叫座席員：

“對不起，數據庫或服務或網絡正在調整，請您稍后再來用，好嗎？”或請用戶留下聯系方式，等相關設備及應用程序正常后準時與用戶聯系。不行以沒有愧疚以及后續工作！

遇到用戶提出建議時：呼叫座席員：“感謝您，您提出的珍貴建議，我

們將準時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關懷和支持?！辈恍幸詻]有感謝或贊揚！

遇到用戶提出的要求無理并無法做到時：呼叫座席員：“很愧疚，唯恐

我不能關心您！”或“很愧疚，這超出我們的服務范圍，唯恐我不能關心您?！辈恍幸哉f：“喂，不行能的吧?！被颉安恍幸裕耆恍幸裕　庇龅接脩粝蚝艚凶瘑T表示感謝時：呼叫座席員必需回應：“請不必客

氣”或“不客氣”，若用戶進一步表揚，呼叫座席員：“請不必客氣，這是我們應當做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電?！辈恍幸砸陨罨脑~語口氣回答

遇到無法當場答復的用戶詢問問題：呼叫座席員：“對不起，請您留下

您的聯系電話，我們查詢后將盡快與您聯系，好嗎？”不行以隨便回答或自以為是的回答(六)

結束語

向用戶解釋完畢后，應向用戶確認是否明白：呼叫座席員：“請問我剛

才的解釋您是否明白/是否清晰？”若用戶不能完全明白，應將用戶不明白的地方重新解釋，直到用戶明白為止。不行以說：“喂，聽懂了吧？”通話終了時，應詢問用戶是否還有其它方面的詢問：呼叫座席員：“請

問還有什么可以關心您？”在確保用戶沒有其它方面的詢問后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，感謝再見！”不行以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！?/p>

遇用戶通話完畢仍未掛機：呼叫座席員：“請問還有什么可以關心您？”

若用戶仍未有回應，呼叫座席員：“對不起，我掛線了。”然后過5秒掛機。不行以直接掛機。

擴展閱讀：96185客戶服務中心坐席人員的服務規范用語

96185客戶服務中心坐席人員的服務規范用語堅持使用規范用語，正確運用禮貌十字用語：“您好，請講，好的，對不起，不客氣”，做到“請”字開頭、“好”字結尾。

接聽來電（詢問、訂購產品、投訴等）。1、詢問業務“您好！這里是西郵寄購物網96185客戶服務中心，很興奮為您服務，請問需要什么關心？”

“西郵寄購物網是西安市郵政局全力推出的一站式購物網站，是西安郵政正式跨足消費性電子商務的里程碑。西郵寄購物網是集食衣住行育樂等多元化消費服務為一體的購物網站，網站全部的商品都是細心選擇，嚴格根據招商準入標準，為消費者供應一個優質、平安、實惠的網絡購物平臺。網站商品包括郵品禮品訂購、鮮花禮品、圖書音像、數碼家電、服裝鞋帽、美容保養、家居用品、保健品、地方特色產品等商品?！?/p>

“請稍等，正在為您查詢相關信息。”

“請稍等，我記錄一下”

“對不起，讓您久等了“

“對不起，目前我們暫未開通這項業務，請您原諒。”

“只要您在西郵寄購物網注冊即可成為我們的會員，可享受購物積分、促銷名目購贈閱和不定期的會員活動等?！?/p>

“我們近期的促銷主題是XXXX，促銷產品有XXX等”

“西郵寄網站現已推出網上訂購、綠色通道訂購和96185客服熱線訂購三種訂購方式。您可以在網站首頁的搜尋框內輸入您所要查詢商品的關鍵字，然后點擊“GO”按鈕即要得到相關資料。也可以在首頁的左側選擇商品分類，確定您想要的商品類型后，點擊進入則該類中全部商品全部排列出來，您可再進行篩選。綠色通道訂購在首頁的右側，點擊進入該頁面，會提示您輸入商品編號進行精確查找，點擊查詢即可找到您想要的商品，此功能主要針對收到我們給您所郵寄的名目購里面的產品可直接購買。電話訂購即您撥打96185客服熱線，將您所需產品的名稱編號和您的姓名，具體地址，聯系電話告知話務員即可完成貨到付款的產品訂購。”

“西郵寄現已推出會員卡支付、貨到付款和在線支付寶支付三種支付方式。假如您是我們網站的會員，可以在市內各大郵政網點購買會員卡在網上進行支付，也可以通過電話訂購商品，西郵寄送貨人員將商品送至您指定的交貨地點，當時驗收商品、當時交納貨款，第三種方式是支付寶支付，只要您的銀行卡開通了網上支付功能就可以在網上使用支付寶進行支付?！?/p>

“西郵寄購物網站為您實現了商品選購、貨款支付、商品配送的集中管理和處理，開通了統一客服熱線96185，力爭打造高效、穩定、直達的網絡銷售平臺。西郵寄擁有強大的郵政實物快速配送網為支撐，西安市區三環以內西郵寄免費48小時內送貨上門（當日16：00前所下訂單次日配送；當日16：00后所下訂單隔日配送：周末所下訂單周一進行配送）；其它地區根據郵政EMS可到達區域范圍配送并收取相應的資費（次日交寄EMS，詳細以EMS到貨為準）。

“在XXXX佳節來臨之際，西郵寄網站特舉辦以“XXXX”為主體的促銷活動,開設了XXX節日專區，供應XXX等品種齊全，花樣豐富的節日禮品。您可以登陸“西郵寄”購物網站選擇您需要的節日禮品，并輕松享受商品在線訂購、貨款支付和商品配送到戶等服務，我們會在第一時間將您選擇的產品送至您的手中，讓您足不出戶即可享受一流、快捷、平安的購物。

“很興奮為您服務，再見！”2、受理業務“您好！這里是西郵寄購物網96185客戶服務中心，很興奮為您服務，請問需要什么關心？”

“請稍等，正在為您查詢相關信息?！?/p>

“請稍等，我記錄一下?！?/p>

“您訂購的產品是XXX，產品編號是XXX，數量是X，產品單價是XXX，合計金額為XXX”

“您好，請留下您的具體送貨地址，姓名以及聯系電話。”

“好的，我們會盡快發貨，請問您還需要其他方面的服務嗎？”

“不用謝，再見！“3、客戶投訴及建議

“對不起，由于我們工作的失誤給您造成麻煩，請您原諒，請您將具體狀況告知我好嗎？我會作具體記錄，網站肯定會盡快處理?！?/p>

“您的心情我能理解，有什么事情請您漸漸說

“的確是我們的失誤，您說的有道理，我們肯定努力改正，您說的對、您連續說”

“感謝您提出的珍貴意見，我會準時轉達給有關部門盡快處理，給您一個滿足的答復，再次感謝您對我們網站的關懷和支持?！?/p>

“您反映的問題是XXXXX，您的聯系電話是XXXXX，您的姓名是XXXXXX，對嗎？”

“特別感謝您的珍貴建議，我會準時轉達給有關部門，再次感謝您對網站的關懷和支持?！?/p>

主動電話回訪（以調查用戶滿足度為切入點綻開營銷主題，分階段分對象）

1、對每筆訂單進行電話跟蹤回訪，以調查用戶滿足度為切入點，詢問訂購產品是否按時送到用戶地址，產品是否完好無損，對服務人員的服務是否滿足等。在這些基本的工作結束后，進一步向用戶介紹推廣網站近期的促銷活動產品，依據用戶的歷史購買信息記錄，針對不同的用戶群體推舉近期促銷活動中性價比較高的產品。建議還未注冊會員的用戶注冊成為網站的會員，并且告知其成為會員的好處。假如用戶明顯表現出排斥，厭煩的心情時應當馬上停止電話營銷活動，并用戶致歉，掛機；假如用戶沒有表現抵觸心情，或者表現出對促銷產品的極大愛好，應當準時跟進，對用戶感愛好的產品做進一步的宣揚，并告知用戶可以即時進行電話訂購，促成交易。

2、通過前期電話回訪整理篩選出一批有效的有潛在消費力量的客戶資源并建立客戶檔案備存，對這部分用戶可以進行定期的電話訪問，向其推銷網站的產品。電話營銷持續時間不宜過長，一般大約3分鐘左右，而且應當專注于介紹網站的產品，尤其是近期做促銷活動的價格有吸引力的產品和網站自己特色的產品。同是也許了解一下對方的需求，以便你給出一個很好的理由讓對方情愿花費珍貴的時間和你交談。一般人都會有從眾心理，在推舉產品時適時地告知客戶一些與他狀況相類似或相同的人都購買了這款產品，這樣不僅從心理上給他給震撼，而且還增加了購買的欲望。對于排斥電話訪問的用戶，可以考慮郵寄促銷名目購冊子和發送促銷電子郵件等方法對其進行營銷活動。

96185服務熱線是西郵寄網站與用戶進行溝通、供應服務和實現網站銷售業績的重要途徑之一。由于電話服務和銷售是在看不見表情，看不見手勢的狀況下進行的，假如在表達技巧及說話的音量、語氣、語速等方面稍不留意，就會給對方造成誤會。因此，要求服務人員在服務中要面帶微笑，透過聲音去關注客戶，給客戶留下良好印象并帶給客戶價值。

目前，西郵寄網站的96185話務人員為三名，其每人每天的平均話務量為6個電話。除了接聽電話之外，話務人員的工作還包括：西郵寄網站的每筆訂單回訪、會員卡的來源搜集、西郵寄會員資料的整理、缺貨登記處理網站產品電話詢問和訂購以及網站服務投訴和建議的處理等工作。

客服中心崗位要求一、訂單維護1、訂單處理流程

西郵寄網站訂單的管理主要包括正常的訂單管理和特別訂單管理。

①正常的訂單管理：按支付方式又細分為會員卡支付訂單、貨到付款訂單、支付寶訂單、混合支付訂單。

會員卡支付訂單：狀態為“用戶已付款”正常訂單。

貨到付款：目前有網上訂購、電話訂購、支付余款三種服務方式。網上訂購是用戶在網上下單并選擇貨到付款支付的服務方式，該訂單96185必需電話聯系用戶并確認好之后告知訂單處理人員，視為有效；電話訂購目前為用戶撥打96185客服電話并口頭下單的服務方式。96185應確認好訂單詳情并在后臺用96185專用用戶名下單，填寫西郵寄訂單信息登記表，交與訂單處理人員，視為有效；支付余款是用戶選擇了非現金的支付方式，且貨款沒有付清，實行上門收余款的服務方式。此類訂單需訂單處理劉陽聯系用戶確認，視為有效。

支付寶訂單：即為用戶選好商品后用支付寶進行購買的訂單。訂單處理人員如遇支付寶方式付款的，須與清分中心王心悅進行對賬核實，清分出支付寶賬務明細查詢單后，訂單處理按正常訂單進行導出。

混合支付訂單：用戶采納多種支付手段完成訂單的訂購方式。必需多方核實，套用以上三種訂單規章。

備注：每日下午4點30分之前，應導出訂單excel匯總表格和貨到付款日銷售明細表，交清分中心和配送中心。訂單匯總后的excel表需按供貨商分類，建立好單獨的excel后，通過電子郵件通知供貨商供貨。

②特別訂單處理包括掛賬的訂單和多支付的訂單處理。掛賬的訂單是指用戶沒有支付完全部貨款，導致訂單無法完成的特別狀況。在后臺顯示狀態為“未付款”。掛賬的訂單應每三日匯總，依據匯總結果通知用戶連續支付該訂單，或者重新選擇已支付金額等價格的商品，重新下單，以促使訂單的完成。

多支付的訂單是因吃卡現象導致用戶多支付訂單總金額的特別狀況。在后臺一般會顯示狀態為“未付款”或者“用戶已付款”。多支付訂單導入訂單excel總表后，卡系統會進行對賬處理，發覺問題，應告知用戶，然后做退卡或者重新下單處理。二、表單處理

包括訂單特別狀況報告單、貨到付款日銷售明細表、扣款單。訂單特別報告單：主要涉及用戶訂購后因各種緣由導致無法完成該訂單而重新下單并將原訂單支付金額導入新訂單的狀況。訂單處理對資金的導換狀況進行說明，填注用戶姓名電話，交與卡系統管理處。

貨到付款日銷售明細表：是指訂單處理當日全部的貨到付款訂單明細表。訂單處理制電子表格，傳于清分和配送人員，并打印一式三份，簽字留存。扣款單：對于因供貨商緣由導致的貨品未能正常配送的狀況，訂單處理人員應與配送中心進行核實，配送中心出扣款通知單，經配送中心、訂單處理、清分會計、主管局長、財務會計簽字后，配送中心進行退款處理。填寫狀況說明一份，客戶簽字后配送中心保留。三、客服維護

1、堅守工作崗位，聽從工作支配，熱忱周到的為用戶服務。工作仔細負責，樂觀主動，講

求時效，不拖拉不推諉。

2、熟識網站基本狀況、了解網站產品基本信息、特點特性、產品動態和操作流程，嫻熟掌

握操作技能和業務規章遵守工作紀律，不得擅自刪改各項數據資料。對于簡潔的業務詢問如網站的基本狀況介紹，網站產品詢問、訂購的流程，近期促銷活動等96185話務人員必需嫻熟把握馬上回答，并對每次通話具體記錄。遇有業務較簡單的詢問，話務人員無法即刻解答時必需將詢問問題具體記錄并報至網站相關人員處理后準時反饋用戶。3、96185話務人員接到用戶要求訂購產品的電話后，具體記錄用戶信息（名址信息、聯系

電話等），產品需求信息（所訂產品編號、名稱、數量、金額及其他備注信息），用戶確認輸入信息正確后生成訂單。若用戶使用會員卡支付金額不足時，詢問用戶尾款的繳付方式并做記錄。

4、若有用戶查詢訂購商品在途狀態，96185應依據配送中心供應的日妥投單對客戶回復，

并建立客戶查詢登記表（表格內容包括：受理日期、用戶姓名、用戶電話、查詢的內容，處理進度信息），如遇狀況特別者，可電話聯系配送中心直接詢問，以便精確?????答復客戶。對妥投單內三日未妥投的狀況，客服人員應監督配送中心催貨。對因供貨商緣由引起的配送延遲，經與配送中心確認，客服人員應聯系用戶告之退款事宜。5、每筆訂單投遞結束后96185話務人員必需妥當保管好妥投單，并完成用戶資料的錄入和

整理收集，一周內進行客戶回訪，對客服回饋的信息進行記錄、提煉、汲取，為電話推

廣產品做好數據預備工作。6、對每筆訂單進行電話回訪，跟蹤調查用戶對于服務的滿足度，若用戶使用西郵寄會員卡

支付，做好會員卡的來源搜集工作。

7、在完成本職工作之余，每位話務員每天電話回訪用戶不低于10個，電話內容主要以調

查用戶服務滿足度為切入點，綻開營銷主題并且具體記錄。（詳見主動電話回訪）。如遇特別緣由導致的配送延遲或投訴，必需向運營主管上報。8、對于用戶的投訴，要實行“首問責任制”。96185話務人員應辨明投訴類別，對因產品質量問題投訴的，96185客服應通知供貨商進行產品更換或退款處理。對因配送延遲問題投訴的，96185客服應告之配送中心準時送貨，配送中心分析延遲緣由，妥當解決配送問題，具體記錄用戶的投訴內容，建立投訴處理登記簿（表格內容包括：受理日期、用戶姓名、用戶電話、投訴內容，處理結果）。如遇有重大投訴案件，96185中心要準時上報上級有關部門和領導，妥當處理之后準時反饋用戶。

9、96185話務人員每日早上9點前必需查看后臺缺貨預訂登記管理，將網站每日的缺貨預

訂產品信息準時傳遞給訂單管理人員，缺貨狀況以及緣由可詢問產品管理人員。每日11點前完成對逐個用戶回復工作并做好回復書面記錄，建立用戶需求登記表（表格內容包括：受理日期、用戶姓名、聯系方式、需求產品、處理結果）一式兩份，一份每周一交運營中心李盾處。對于用戶對產品的評價96185話務人員應當每天準時查看并準時賜予用戶滿足的答復。

客服中心話務員考核制度標準文明服務

工作中聽到鈴聲要快速應答。使用