超市管理---店面管理生鮮單品成本核算與成本控制戰(zhàn)略生鮮經(jīng)營：超市的“亮點”與“黑洞”世界最大的購物中心在迪拜開始建設(shè)商場管理內(nèi)容超市百問超市陳列一般原則超級市場商品陳列檢查要點超市商品管理要點十則處理顧客投訴的原則處理顧客糾紛的方法大賣場的防損耗管理解決商品優(yōu)化組合的四種方法商場里的冷氣多少合適？四象限評價法IT賣場為何要講究“大布局”培訓(xùn)計劃（范本）愿向家撒樂福否“偷源招”艷超市樣經(jīng)營嫁管理笑的基遺礎(chǔ)之旗一是豆標(biāo)準(zhǔn)烈化管程理，柜而超爆市生暖鮮管激理中兆，非瓶標(biāo)準(zhǔn)場生鮮輩品及育其加飼工過行程與庭高度預(yù)標(biāo)準(zhǔn)止化的涼超市圖管理產(chǎn)要求襪之間慰形成睛了很勸大反暈差，約使得線生鮮黨區(qū)管邁理面半臨一洋系列曬的難保題。塞損耗曉控制缸就是導(dǎo)生鮮專經(jīng)營非的難律題之爺一，怕從表邁面來間看，道它是爪生鮮覺賣場孝管理汗問題瞇；再著進(jìn)一括步說走它與譯生鮮寒經(jīng)營渡成本由核算巾方法咐相關(guān)歐；如征果上網(wǎng)升到桂生鮮棚供應(yīng)泡鏈管臭理的拴高度辣，大貧處著睜眼則金是怎盤樣整叼合規(guī)獲模經(jīng)蟻營的劍連鎖銷企業(yè)暴各方去面資稿源，陡從生短鮮供驚應(yīng)鏈銜管理傻戰(zhàn)略慧上尋坑求整嫩體生愉鮮經(jīng)鞠營運(yùn)尋作成恐本最深優(yōu)的貫控制叫和把煩握。揭一、趙生鮮柜商品硬成本根核算稻影響庭商品拔定價兩的因嫩素多理種多妙樣，豪比如潤進(jìn)價蝶成本需、毛蜻利加舒成、息供應(yīng)晝商和澡采購梯環(huán)境惑變化畢等等茫。由訂于生長鮮商沾品涉竊及其贈本身肥的特鈴性和飛生產(chǎn)奏加工存過程瘋，造沖成生共鮮商桿品在燕成本烈核算機(jī)環(huán)節(jié)貸存在鋒諸多輔困難承，現(xiàn)喘狀之射下的究超市奮生鮮汽商品康成本鐮核算詳基本昨是以甜分類井核算蝶為主引，或欣者叫裹"兩遼頭擠拼毛利癢"的懼方式舍，成獵本核廊算準(zhǔn)況確性吩和為役改進(jìn)遠(yuǎn)管理盈提供筍的分薯析判查斷依泳據(jù)都鋒很有處限，獨(dú)一旦駝發(fā)生燕毛利瘡率偏燥差，蛇很難軌尋找糟管理滲問題眾的根潑源。注按照轟超市仍生鮮同經(jīng)營蜓商品井分類驕狀況薪，生液鮮商桂品成籌本核喘算面紙臨的妻問題貪各不單相同仁，大莫致可鬼以分棒為三饅種情吊況：追1、虹自制給生產(chǎn)利加工纖產(chǎn)品黃超市濃生鮮立區(qū)自寨制生叛產(chǎn)加脖工的族產(chǎn)品秧包括昨熟食肌制品奏、半弊成品刑配菜茄、面污點和厲大眾右主食絲廚房造類產(chǎn)星品，殲還有吃肉禽蜜類產(chǎn)臺品和灶少量固水產(chǎn)帝品，縫按照且加工像方式報不同著主要掙包括貌兩大銅類：選組合鄉(xiāng)加工揪類生奸鮮商死品：吊主要羊指熟揀食制腿品、墊半成家品配制菜、稻面點焰和大禾眾主險食廚刺房類腿產(chǎn)品段等，潛由于憤需要治使用較各種姥相關(guān)忠原料抱經(jīng)過玻加工蜓生產(chǎn)談流程飽轉(zhuǎn)化牧為某潤一固祥定產(chǎn)手品，株成本帝也隨妥產(chǎn)品僑經(jīng)過拳"由縱多到抗一"梳的組茶合過肥程，而所以賠稱為須組合荷加工熟類生驚鮮商并品。榨因每鋸個單斬品的栽原材卡料配憲方、升加工哲方法椒和產(chǎn)查品生爐命周之期不廁同，濕與同暑類競傘爭產(chǎn)牽品的治價格為可比阿性不姜大，毯很容爬易形規(guī)成差法異化鉤經(jīng)營死優(yōu)勢逐并取瘦得較訓(xùn)高的韻銷售約毛利授，因竟此它戲是生薦鮮經(jīng)惰營重待點發(fā)躁展的挽經(jīng)營捏項目滔之一標(biāo)。岔分拆慕加工欣類生詞鮮商刊品：獨(dú)主要縣指肉咬禽類波和水祝產(chǎn)品艘等，除相對式完整抓的屠遇體進(jìn)判場后警要經(jīng)搏過分誦割成獵為特憂定的爹銷售村單品所定價茫銷售蓋，成核本隨訂產(chǎn)品似經(jīng)過乳"由英一到饅多"柿的分摸解過消程，葉因此蜻稱為落分拆職加工蠟類生嘗鮮商晝品。賣由于谷是顧泛客購努買頻需率最逝高的椅基本延生鮮池品類憂，價借格敏齒感度信比較蜻高，顫在生尾鮮商業(yè)品結(jié)慣構(gòu)上駝也比笨較容少易出密現(xiàn)同答構(gòu)化崗傾向藍(lán)，但長它卻敞是超莫市生拾鮮區(qū)產(chǎn)必須光經(jīng)營向而且申必須雅經(jīng)營既好的芬重要描項目剃。蝶2、掠蔬果騰類農(nóng)烘產(chǎn)品獄由于譽(yù)生鮮倒區(qū)中昂部分敏水果謹(jǐn)蔬菜票品種很隨行聚就市蔑，價驢格波道動和雜變化偶較大擦，顧蔽客對滑價格貍的敏粘感程獄度較蒼高，灰需要泉經(jīng)常殼做出檢價格狡反應(yīng)引，反戚映越漆及時芳迅速世，因憂調(diào)價安速度糧而產(chǎn)楚生的惰核算站難度明和工拔作量工就越遷大；難另外軋因保稅質(zhì)期捷短，薄損耗棕極易摩發(fā)生嫌且頻痕繁出貫現(xiàn)，閑損耗病隨時惠記錄灣有難側(cè)度，剪所以作果蔬籠商品貝管理嫌水平搏對成決本核贏算也臉有一蹲定影賭響。扯3、斬供應(yīng)頓商商漏品沈供應(yīng)徐商商監(jiān)品主唉要包槍括供掌應(yīng)商朱制作于的面終包、環(huán)點心先和日邀配商忠品，船由于劣可以填作為脖標(biāo)準(zhǔn)聞化產(chǎn)接品進(jìn)你行正旅常的揮采購滴談判駁，其柱成本言核算島與控縫制相進(jìn)對容晶易把壽握。然目前范生鮮北經(jīng)營鉛的平新均毛妥利相督對較脫高，優(yōu)其中環(huán)又以圈自制擺生產(chǎn)演加工品產(chǎn)品禍的毛麥利最羅高，腿而成辦本核佳算的兩難點貢也恰乖恰在丹這些腹品類渡上，牙現(xiàn)就剖組合為加工認(rèn)類和器分拆圓加工搏類生姨鮮商煤品成稍本核散算的絲主要頌問題襯介紹狗如下模：袍組合伶加工紗類生贏鮮商浙品是巾以自盛制面咸包和讓主食虧廚房葡產(chǎn)品吸；熟堡食和事半成課品配占菜等穩(wěn)加工谷部門廣為主略，在牽成本奸"由兄多到默一"未的轉(zhuǎn)卡化組蛙合過炎程中愉，加夏工生崇產(chǎn)過路程的敏標(biāo)準(zhǔn)很化程涼度對膽成本暖核算攤的準(zhǔn)老確性旱有著澡至關(guān)隱重要殃的作始用，棋自制肆面包顆、主床食廚稍房產(chǎn)蚊品和猜半成塘品配莊菜由襲于配程方和驅(qū)加工提生產(chǎn)闖的標(biāo)粥準(zhǔn)化摟程度吵較高排，只投要標(biāo)捐準(zhǔn)配艱方制驕定出三來，著制作倡過程蟻管理繼到位浮，其地成本字核算泊可以狀相對盆穩(wěn)定搏，并優(yōu)能夠撇將損編耗和倉誤差叨控制巴在可自接受師的范型圍之做內(nèi)。呆而熟伶食中瞧的中險式熟獄食和郵快餐組等品魚種，內(nèi)由于餐從配忘方到賽生產(chǎn)維制作煮過程幸的標(biāo)慈準(zhǔn)化家程度醬不高蠢，受透制作誠人員訂操作捕的影禍響比鹿較大易，下王料和理配方右誤差利導(dǎo)致誘成本鏟核算泉的浮綿動性獨(dú)較大趣，因依此始喪終是誦個管圾理難鋪題。毒加工耽制作咬標(biāo)準(zhǔn)光化問館題并獎不是誘超市在生鮮庸區(qū)所疤獨(dú)有邪，實嶄際上該在國掠內(nèi)快常餐和膚餐飲涂行業(yè)貫中已羽經(jīng)為怕此爭倒論了制多年建，西狠式麥引當(dāng)勞遇連鎖董快餐限店標(biāo)合準(zhǔn)化慨運(yùn)作燙和中顛式餐呢飲非薄標(biāo)準(zhǔn)想的個伶性化玩風(fēng)格廈體現(xiàn)老之間圈的爭彩論，延實際濁上反脾映了被各自東飲食孟文化輝上的匙差異質(zhì)。但哪對于唯強(qiáng)調(diào)外管理栽規(guī)范探和標(biāo)尿準(zhǔn)化寒的連遇鎖超饅市經(jīng)鼓營來芳講，刪生鮮窮加工坐的標(biāo)奔準(zhǔn)化銷是規(guī)逼模化屢連鎖蝦經(jīng)營沾和提綢高管成理水嚇平的尾基本激前提妨。顯分拆塞加工井類生利鮮商畜品多拴集中派于肉馬類部緩和水踏產(chǎn)部頸，在須成本再核算慣上主掃要問妨題一駐方面穴受到病來自麗生鮮繪供應(yīng)場鏈上汁游非絞標(biāo)準(zhǔn)慣化商劑品原負(fù)料的覺影響榴比較牢大，盈例如伙豬源伯在品井種和嬌等級勺上能斤否保小持穩(wěn)更定性礎(chǔ)；另振一方糾面是戴操作菠人員悲在分展拆加限工時壯作業(yè)億標(biāo)準(zhǔn)命化程北度；弄最后灘是準(zhǔn)膜確的遍、與尤市場蔽價格擊相適你應(yīng)的置"由貝一到頭多"達(dá)的成濕本分遞配模孩型，冰只有怠這三魄個方存面都據(jù)能得狹到有紡效控室制，后分拆炒加工竹類生女鮮商翁品成義本核言算的違誤差閱才能方變得場可以弄把握笨。戰(zhàn)二、耍生鮮棍單品煙核算蓋的管調(diào)理前御提默由于謙現(xiàn)行仰生鮮腔品成胃本分訪類核猶算在忍不同淺管理絡(luò)水準(zhǔn)流下的剩準(zhǔn)確燃性差次異很估大，策為改否進(jìn)管殲理所賠提供駝的深繭度分極析依睛據(jù)不眾足，殖使得方企業(yè)蘆管理塑人員賺衍生娛出生憶鮮單斑品核傲算的巡需求狐，并控不斷屆探討凍其可猶能性磚和現(xiàn)撈實性棗。實欠際上板，無摘論分膀類核剝算還叉是單間品核掉算，餃準(zhǔn)確矩性的戲提高厚都存臂在著制管理洪前提校（如主同電慚腦管浪理系竄統(tǒng)和煩管理藥保障煌的關(guān)撈系一粘樣）涉，如防果沒宮有高便水準(zhǔn)寄生鮮獵管理上體系塑的配擋合，曉任何炊成本謎核算腰方式帽的準(zhǔn)籌確性族都不捆會太過高，震核算范方式賀方法鵲的討辱論也芳就失酸去了匹意義工。帽從日制本等惑生鮮被經(jīng)營兵精細(xì)不化程巾度較膝高的熱國家內(nèi)地區(qū)艦來看值，其鄰發(fā)展種歷程記中都上經(jīng)過聲了管壇理標(biāo)姓準(zhǔn)化缺和規(guī)氣范化止的過悄程，頁作為遙管理傅前提耐的高淋水準(zhǔn)畢生鮮借管理裂體系腫必須隆有效寒地解春決三毒個關(guān)益鍵問棉題：栗1、匆建立摧加工談原料敗和自昏制產(chǎn)睛品的訂標(biāo)準(zhǔn)凈體系早由于找來自助生鮮雁供應(yīng)尋鏈上車游原悅料非爭標(biāo)準(zhǔn)重化的抱影響席，這永種影聚響會就在未蒙來一氣段時吐間給寫標(biāo)準(zhǔn)香體系乘建立榮帶來衣不小有的困信難，鐘但作好為生堵鮮采府購人收員要析了解蓬各種循商品盈及原姥料的唐品質(zhì)克屬性宏、用斬途和殼市場綁行情型，在章力所爭能及什的范密圍內(nèi)騎逐步此制定起相關(guān)嫩專業(yè)披標(biāo)準(zhǔn)涼，降繞低非斑標(biāo)準(zhǔn)宗化給院生鮮棚加工括帶來洽的直死接影房響。隆生鮮澤采購忠人員蘋針對謠自制燥和分校拆加業(yè)工產(chǎn)德品要湖制定觸產(chǎn)品儉配方房，無采論是渡自己醒做還熄是與青委托纏開發(fā)割制定泄，并屋在試寇制的胡基礎(chǔ)貝上觀磁察掌兵握成票品率小和損煙耗情商況，天測算窗產(chǎn)品染加工燈成本拼，最效終確筑定產(chǎn)刮品配帳方標(biāo)買準(zhǔn)和臺成本打標(biāo)準(zhǔn)饞。在忘實際顫工作嫌中，帳相關(guān)島管理賽人員腰可以祖依此過檢查妙核對盛部門熊毛利墓?fàn)顩r霸。瓣2、挽標(biāo)準(zhǔn)辣化的步加工銳流程禮和操砌作手向冊麻生鮮我經(jīng)營摧者要象十分砌熟悉萬自制姻和分譽(yù)拆加邀工產(chǎn)考品的分生產(chǎn)踢工藝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特殊細(xì)管理耐商場店管理囑與一渴般類僅型物愿業(yè)管澇理的飾最大帆不同之之處宋就在壯于商務(wù)場物玻業(yè)管莊理的過一項湊重要衫工作臉是要芬進(jìn)行怎商業(yè)協(xié)形象充的宣臭傳推薦廣，席不斷渡擴(kuò)大反商場厚的知挽名度侄，樹命立良朋好的將商場作形象候，吸遣引更市多的段潛在柄承租感商和各消費(fèi)蝕者。澆這是篇商場命實施默統(tǒng)一燃管理關(guān)的一膝項必奉不可循少的廣工作摘，其播作用欲主要弓有以滋下幾旗點：惱第一依，是亮商業(yè)頑特色請的體?，F(xiàn)，釘是一怠種無東形資衫產(chǎn)和呢潛在用的銷父售額來，有粗助于此促進(jìn)掛消費(fèi)搞者的孫消費(fèi)柱觀念肺從買爭名牌壞到買駱店牌車的轉(zhuǎn)步變，需加速高商場慧進(jìn)入礎(chǔ)印象繼時期澡。顛第二團(tuán)，有鹿助于陣商場巾識別秤系統(tǒng)季的建夠立（肅包括趨理念剛識別訪系統(tǒng)液、視瓣覺識娃別系斷統(tǒng)、煩行為鵲識別恢系統(tǒng)炎）。嚼三、智實施號細(xì)則迎（1捐）、養(yǎng)制定齊管理日章程飲并負(fù)能責(zé)監(jiān)拉督執(zhí)花行；敵（2訓(xùn)）、仙開展黨商場糕整體脅的促霸銷活籃動；作（3尋）、妥協(xié)調(diào)背商場薦各經(jīng)棕營者嘆的關(guān)違系；島（4異）、紙開展肚經(jīng)營傍者之快間的仗互幫玉互助漁和信符息交核流、小融資配等活膠動；蜻（5勒）、豆協(xié)調(diào)晌管理磨者與渣經(jīng)營約者之童間的熔關(guān)系靠；機(jī)（6明）、械與工四商管睡理部痛門配翼合嚴(yán)伐格執(zhí)潔行，提嚴(yán)厲讀打擊階假冒圖偽劣給產(chǎn)品童，維夏護(hù)市賽場形補(bǔ)象。限四、酷部門軟設(shè)置朽（1茅）、題管理序處畢（2社）、政經(jīng)營撕秩序值管理衡部漏（3京）、桑清潔曾部益（4錫）、巨保安昂部危（5衰）、端工程頁維修蜘部蘆超市權(quán)百問服務(wù)篇1.顧客找不到要購買的商品區(qū)域怎么辦？應(yīng)熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)。2.顧客對商品性能不了解怎么辦？要求營業(yè)員對商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。3.遇到顧客在賣場內(nèi)尋找購物筐或購物車怎么辦？主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。4.顧客需要幫助怎么辦？無論您是哪一個區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您應(yīng)該主動地幫助他。5.當(dāng)員工在工作時（指補(bǔ)貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務(wù)。6.超市對待老、弱、病、殘怎么辦？應(yīng)該開設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道，每一位員工在他們購物時都要給予協(xié)助。7.當(dāng)您看到有顧客感到不適時怎么辦？您應(yīng)該主動的走過去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時進(jìn)行處理。8.顧客在超市受到意外傷害怎么辦？立即采取搶救措施并向他道歉，及時通知客服部處理。若因超市原因，應(yīng)并考慮相關(guān)賠償。9.小孩與父母失散怎么辦？將小孩送至服務(wù)臺交于客服員或送至客服總臺，廣播找人。10.員工在其它部門經(jīng)過時被顧客問到專業(yè)性很強(qiáng)的問題？當(dāng)您碰到這一問題時，您應(yīng)該微笑地說？"對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區(qū)域的同事來為您解答問題。記?。阂欢ú灰寣Ψ降鹊奶没蚰约阂蛔吡酥?1.同時有三個顧客提問您應(yīng)怎么處理？林做到旦接一踐問二藝照顧貴三，叛先接三待第舌一個丟顧客柱，讓著其他鴿兩位撿稍等撫，提捆出請閑您稍哪等片搏刻馬建上接細(xì)待您湯，使漏顧客栗在等呼候中訂保持筐良好被的情祥緒。寒在接徑待第功二個策顧客徒時要察說：橫不好妙意思刑讓您菠久等錯了。權(quán)第三售個同融第二煎個。擇12辟.顧善客提音出的沙問題校無法觸回答看怎么宏辦？配不能暖向顧腎客承燦諾或貧回答歌超過悠自己昂權(quán)限浮的問停題，亞請顧勻客稍廈候立斃即向姥顧客匆解釋倆需要伏找上爭級主蹄管幫嚇其解凡決。妙13舉.如把果上嘴貨時畝不小攪心撞傘到顧者客怎肥么辦糊？練向顧攜客道注歉，慶盡量毛要在按顧客砍少時評上貨課并及五時提邁醒顧支客，怨防止扣碰撞忌。關(guān)14恩.如萄地面鐵灑了嘴水、蓬飲料裳或雜團(tuán)物怎蠢么辦烏？忽迅速減請保緩潔人擾員清肢理以貪免給最顧客婆購物唐帶來危不便代。落15乒.發(fā)殖現(xiàn)通寧道上在有空岡棧板糧或無牢用雜勺物怎暢么辦敲？蹤一經(jīng)臘發(fā)現(xiàn)看，立件即清姻離。矛16夸.對鐵待不恩肯存撕包的宅顧客林怎么就辦？除告知桌存包取目的統(tǒng)：我攏們讓歲您存受包是指從您且的安場全考陪慮，綢以免足您在鴿購物永時丟皆失什美么貴白重東興西。肢二是均我們燦的存擠包是憲免費(fèi)蕉為您虛服務(wù)慧的，再以方叫便您吧購物貢。胡17愿.顧內(nèi)客要羨使用時超市俊辦公該受怎么陰辦？添告訴豈他們時是內(nèi)岔線電切話不永能掛秀外線勸，請返他使菠用公擺用電傷話。畜18告.當(dāng)槐遇到斧聾啞割或外渣地顧繳客時輔怎么斬辦？耳要耐斃心地者為顧夜客服啄務(wù)，鄙并向俊他介惑紹情貨況（價書面爬）。帳19港.當(dāng)唐顧客田詢問被ＤＭ沙快訊佩時怎瘦么辦炊？災(zāi)將顧秀客介掩紹到捉服務(wù)敵總臺價，拿敞宣傳恰快訊笑給顧倒客，讀并告蛙訴顧準(zhǔn)客：巨"這乳有詳極細(xì)的碧內(nèi)容架，請泊您慢斤慢參害考選果購。聞"僑20姑.顧擱客購鏈買商公品后單不滿籍意要柏退貨修時怎椒么辦構(gòu)？爬首先勉熱情羨主動桿地介橡紹到孕退／榜換貨仰處，此由退漠／換洲貨員鋤工接支待向病顧客職道歉峽，并讀耐心渠詢問愚其原做因，粒按有屑關(guān)退塔貨標(biāo)獨(dú)準(zhǔn)進(jìn)賠行，統(tǒng)做到凍顧客患滿意虛。彈21亮.顧媽客不錢愛護(hù)容超市冤設(shè)備左怎么悠辦？都向顧尿客說棄明，續(xù)請其閘注意太不要懷受到簡設(shè)備杠傷害板。田22隨.被漢顧客禍辱罵贈或毆聾打怎兔么辦于？倉當(dāng)事真員工誦要冷鏈靜，吼千萬底不能驗與顧統(tǒng)客爭合吵，興任何居一位毛在場帖員工停都應(yīng)擠及時翅通知該任何偷一位捆主管必或經(jīng)斷理到售場處斬理并孔協(xié)調(diào)缺勸導(dǎo)筋、解陷釋。肥23徹.穩(wěn)遇到懸不講徐理的羞顧客藝怎么昏辦？跡Ａ：驅(qū)帶領(lǐng)顫顧客鄉(xiāng)到人擺少的雹地方師。梁Ｂ：病耐心撕地向竄顧客則道歉敢解釋曲。和Ｃ：域及時域向上拘級領(lǐng)內(nèi)導(dǎo)匯五報，掛請領(lǐng)包班、塘主管蛛出面狂調(diào)節(jié)吧解決說。懸24榴.饞遇到物顧客嗓之間蝕爭吵貴、打原架怎鎮(zhèn)么辦市？鄭耐心塑勸導(dǎo)當(dāng)并及越時通優(yōu)知防某損員模加以注疏導(dǎo)四。舞25精.燕遇到裕新聞澆記者蹦采訪養(yǎng)怎么惱辦？碰微笑司地告谷訴記樂者，建我們慘在工門作時靜間是嫌不能嘆接受蒸采訪吹，采殲訪事掩宜請?zhí)柵c公事司總閣經(jīng)理批辦公表室接繞洽，珠并通妙知客撫服部掃接待煎，領(lǐng)萍其前才往或給告其秘如何臘前往摘。商品篇1.對于遺棄商品怎么辦？要求營業(yè)員及時清理本區(qū)域商品并將遺棄商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點，統(tǒng)一回收。2.如果同一種商品發(fā)現(xiàn)了兩個條形碼怎么辦？立即到電腦部確認(rèn)哪一個條碼是正確的或其用途都是什么。3.排面混亂怎么辦？員工就應(yīng)按照區(qū)域及時整理排面，將非本區(qū)域的商品及時返回所屬區(qū)域。4.店內(nèi)沒有顧客要買的商品怎么辦？向顧客道歉："對不起，您所需要的商品暫時缺貨，我們將及時與采購部門溝通。"同時向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。5.破損報廢的商品怎么辦？由營業(yè)員整理撤出排面，交由收貨部的退貨員。6.賣場內(nèi)商品損壞過多怎么辦？可以采取一些適當(dāng)?shù)姆椒?，要求營業(yè)員及時清理將破損商品撤出排面向供應(yīng)商提出退、換貨或采取其它措施。7.發(fā)現(xiàn)顧客在賣場內(nèi)拿著沒有稱重的商品時怎么辦？應(yīng)該微笑告之稱重處的位置，為了方便結(jié)款請他去稱重。8.發(fā)現(xiàn)顧客私自打開稱重商品包裝，添加商品怎么辦？及時阻止，解釋原因。9.顧客對商品質(zhì)量提出疑問怎么辦？我們所出售的商品都是經(jīng)過質(zhì)量認(rèn)證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過相關(guān)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格檢查，所以質(zhì)量是有保障的，您可以放心購買。10.看到顧客隨意拆商品外包裝怎么辦？對不起，為了方便您和其他顧客購買，請不要拆包，謝謝。11.看到顧客吃賣場里東西怎么辦？Ａ：委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物。Ｂ：帶他到收銀臺結(jié)賬。12.顧客不小心將商品損壞怎么辦？應(yīng)及時安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場。13.顧客詢問商品是否新鮮時怎么辦？以肯定，確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客："保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。14.商品本身腐爛變質(zhì)或冷庫、冷凍（冷藏）柜斷電故障導(dǎo)致變質(zhì)怎么辦？加強(qiáng)生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時處理變質(zhì)商品。對溫度每日定期檢查三次，有異常及時報修，并對產(chǎn)品采取轉(zhuǎn)移措施。15.商品過季積壓怎么辦？控制好訂貨量，并及時做促銷。16.如果蔬果定量過大而滯銷怎么辦？降價處理，降價后做POP牌進(jìn)行促銷；降價后可通過做堆頭，擴(kuò)大排面等做促銷；可用店內(nèi)廣告現(xiàn)場引導(dǎo)促銷；但不得將變質(zhì)、品質(zhì)不良、過期的食品作降價處理。17.如果所進(jìn)的貨已過2/3保質(zhì)期或收貨時供應(yīng)商提供的商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)怎么辦？馬上將這過保質(zhì)期的貨退回，換新貨。不達(dá)標(biāo)商品予以拒收，并通知供應(yīng)商提供質(zhì)量好的商品。18.如果碰到內(nèi)部轉(zhuǎn)貨怎么辦?看自己部門是否貨源豐富，否則可拒絕轉(zhuǎn)貨，如果轉(zhuǎn)貨要填內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單。收銀篇1.結(jié)款前發(fā)現(xiàn)所購商品的附件不全怎么辦？Ａ：營業(yè)員應(yīng)先向顧客道歉，請顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全；Ｂ：收銀員及時通知滾軸生為顧客更換商品。2.顧客看錯價格在結(jié)款時吵鬧怎么辦？耐心勸導(dǎo)請其稍安勿躁，并立即請當(dāng)班主管核查價格并告知顧客。3.顧客要求包裝所購買的物品時候怎么辦？微笑著告訴顧客："好的，請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面服務(wù)臺（同時為顧客指明方向），有專人為您打包。"4.收銀臺前結(jié)賬顧客排隊出現(xiàn)擁擠怎么辦？及時通知主管打開空閑收銀臺，疏散結(jié)款的顧客。5.商品價簽與電腦小票的價格不符怎么辦？向顧客道歉，并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進(jìn)賣場核實價格后按最低價格結(jié)算。6.顧客多要塑料袋怎么辦？我們是根據(jù)您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。7.顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢時怎么辦？Ａ：及時跟顧客道歉Ｂ：通知領(lǐng)班做差價補(bǔ)償。8.顧客問為什么會員卡不打折怎么辦？向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡作用。9.如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦？營業(yè)員必須及時檢查貨物有無條碼，及時通知收銀領(lǐng)班(滾軸生)查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結(jié)其它商品。10.收銀機(jī)突然出故障了怎么辦？向排隊結(jié)賬的顧客耐心解釋，迅速請有關(guān)人員修理，或安排顧客到其它收銀口結(jié)賬。11.收銀員沒有零錢了怎么辦？打開呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請零錢。12.條碼掃不出來怎么辦？可以根據(jù)條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時，應(yīng)讓滾軸生幫助到場內(nèi)檢看條碼或換條碼清晰的商品。13.結(jié)賬排隊時顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？Ａ：向顧客道歉并及時聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客Ｂ：收銀員在接待第一個顧客時，應(yīng)同時對后面說對不起，請您稍候。14.收銀遇到了假幣怎么辦？找領(lǐng)班或主管給予適當(dāng)解決。15.碰到顧客不排隊結(jié)賬怎么辦？耐心向顧客解釋，要求排隊結(jié)款。16.當(dāng)顧客不購物卻要換零錢時怎么辦？告知我們的收銀機(jī)只有在顧客交款時，才能打開錢箱找零，未交款時不能幫其找零。17.為什么買這么多商品都不打折?我們的價格是按最低價位來確定的,只有會員才能享受,所有的會員所享受的利益是一致的所以不能再打折。18.為什么在收銀臺要打開包裝？為了保障會員的利益，使會員以的商品型號、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。避免出現(xiàn)不必要的麻煩，請您能夠理解。19.顧客結(jié)賬后想換其它商品怎么辦？直接找領(lǐng)班做退貨處理。20.對待顧客漏裝的商品怎么辦？收銀員及時注意提醒并對顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。21.顧客在結(jié)款時,出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？微笑地對顧客說："沒關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品。"并請當(dāng)班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品。客訴篇1.產(chǎn)品出現(xiàn)劣質(zhì)時怎么辦？Ａ：向顧客道歉。Ｂ：立即為顧客更換質(zhì)量好的商品。Ｃ：將商品撤出排面。Ｄ：通知主管及相關(guān)部門注意。2.顧客因商品質(zhì)量不合格要求退貨賠償時怎么辦？立即退換，耐心聽取顧客的意見，并道歉，檢查原因給顧客一個滿意的答復(fù)。3.遇到要退換商品超出三保期怎么辦？認(rèn)真核實原因，并幫助顧客解決困難，確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨。4.顧客投訴服務(wù)態(tài)度不好怎么辦？耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反應(yīng)，有則改之，無則加勉。5.購買的商品過了7天退換期后，顧客不去特約維修站而專門到超市應(yīng)該怎么辦？應(yīng)該微笑的對顧客說明按照消費(fèi)者協(xié)會的規(guī)定過了７天退換期就由會員自行到特約維修站去維修，并盡量說服會員自己去維修站并提供給他們。價格篇1.當(dāng)顧客搞不清某商品的具體價格或者對商品價格有異議應(yīng)怎么辦？Ａ：營業(yè)員應(yīng)先對顧客說："對不起，請您稍等。"然后檢查價簽，如無價簽，立即拿商品到收銀臺掃描或到ＡＬＣ打商品價簽，并告知顧客。Ｂ：向顧客解釋個別商品由于進(jìn)貨渠道不同，可能價格有些出入，您在哪見過這種商品？它的價格是多少？感謝您為我們提供的信息。2.顧客問為什么商品又漲價了怎么辦？商品價格是根據(jù)市場供需狀況和季節(jié)變化的，但我們盡可能為顧客提供最低的價格。3.發(fā)現(xiàn)稱重商品與價格不符怎么辦？應(yīng)立即向顧客道歉，并重新稱重加以更正。4.如果電子稱所存商品價格與價格牌不相符應(yīng)該怎么辦？員工及時找領(lǐng)班或主管反映情況，盡量將錯誤在最短時間內(nèi)改正。防損篇1.發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊，您怎么辦？馬上制止其偷竊行為，并立即向上級反映，如不反映視為協(xié)從。2.發(fā)現(xiàn)員工非正常操作，浪費(fèi)現(xiàn)象怎么辦？指出問題所在并立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。3.發(fā)現(xiàn)員工違反公司制度怎么辦？立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。4.已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會怎么辦？首先要確認(rèn)商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請他們支持我們的工作，同時向顧客說明，已付過款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會。5.遇到意外停電時怎么辦？Ａ：營業(yè)員應(yīng)堅守原崗位。Ｂ：告知顧客維持秩序。6.遇到顧客被偷竊怎么辦？及時安慰顧客，并聯(lián)系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧客留下聯(lián)系方式，以便查詢后能及時溝通。7.顧客喝著飲料進(jìn)超市怎么辦？迎賓員對顧客說："對不起，在超市內(nèi)不能吃東西，請您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作。"8.顧客強(qiáng)行從出口（入口）進(jìn)出時怎么辦？向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環(huán)境，謝謝您的合作。9.為什么要在出口處要檢查我的電腦小票？這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿的商品，二是有利于我們的售后服務(wù)，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。10.如果有顧客不出示電腦小票強(qiáng)行要通過稽核口怎么辦？請他出示購物小票，若無購物可以出，若有購物向他解釋稽核的作用。11.稽核員檢查出顧客有沒有交錢商品后怎么辦？向他道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請他再回收銀臺交款。12.顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎么辦？請他回收銀臺向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。13.碰到誤報警怎么辦？向顧客道歉。14.員工遭遇投訴后怎么辦？首先要調(diào)查是否屬實，對員工加以詢問了解，并做出相應(yīng)措施，給顧客答復(fù)。15.發(fā)現(xiàn)抄價簽怎么辦？說明超市內(nèi)不準(zhǔn)抄價簽如其不聽勸阻通知防損部處理。16.發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦？及時阻止，請其合作。收貨篇1.生鮮商品與其他商品同時收貨時怎么辦？生鮮商品有優(yōu)先收貨權(quán)。2.訂單送貨日期與實際送貨日期不符怎么辦？提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購協(xié)調(diào)。3.收貨員所取商品掃不出條碼（電腦顯示無此商品）怎么辦？一般拒收，或與采購協(xié)調(diào)，到ＡＬＣ查詢，看數(shù)據(jù)是否有誤。4.掃描員在掃描時發(fā)現(xiàn)訂單上商品描述規(guī)格、重量與實際不符怎么辦？拒收，供應(yīng)商應(yīng)找采購協(xié)調(diào)，只有采購經(jīng)理有權(quán)在訂單上改寫商品描述、規(guī)格、數(shù)量等，并由采購經(jīng)理簽字，收貨部掃描員再次確認(rèn)后方可收貨。5.收貨員在第一次收貨時，必須與供應(yīng)商同時清點、檢驗商品數(shù)量、質(zhì)量，出現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量問題時怎么辦？數(shù)量不符時，必須以訂貨單的數(shù)目作為參考，驗貨清單的實收數(shù)量必須不大于訂貨單的訂貨數(shù)量（生鮮例外），并將供應(yīng)商送貨單改成正確實收數(shù)量，供應(yīng)商簽字。質(zhì)量不合格拒收。6.審核員對訂貨單、驗貨清單、供應(yīng)商送貨單審核時遇到問題怎么辦？Ａ：審核員在審核時發(fā)現(xiàn)驗貨清單的實收數(shù)量大于訂貨數(shù)量，立即要求收貨員重新驗收貨物。Ｂ：審核員發(fā)現(xiàn)送貨數(shù)量與實收數(shù)量不一致時，立即要求供應(yīng)商將數(shù)量改為實收數(shù)量并簽字。7.收貨結(jié)束后，出現(xiàn)部分商品進(jìn)樓面，部分商品進(jìn)倉庫怎么辦？錄入員通知樓面，到收貨平臺收貨，樓面相應(yīng)組別的營業(yè)員帶出庫單到收貨平臺提貨，把出庫單交于收貨領(lǐng)班，在保安、營業(yè)員、收貨員三方簽字后，營業(yè)員提貨上樓面。8.樓面所存退供商品將如果包裝？樓面在拿到退／換單，用紙皮包好退／換貨物，交于收貨部退貨組，在退／換貨員、保安、營業(yè)員三方清點數(shù)目后簽字、封箱，歸入退／換貨區(qū)。9.有大宗商品退／換貨怎么辦？如有大宗商品退／換貨必須由樓面帶退／換貨單在收貨部指揮下放入退／換貨區(qū)，退／換貨上標(biāo)有明確的供應(yīng)商的編號、地址、姓名。10.樓面到收貨部提貨怎么辦？必須提前８小時向收貨部提出申請，由收貨部備好貨后通知樓面到電梯口取貨。11.遇到店內(nèi)碼粘貼不合格怎么辦？Ａ：按照標(biāo)準(zhǔn)重新粘貼店內(nèi)碼。Ｂ：如發(fā)現(xiàn)漏貼，及時補(bǔ)貼并找相應(yīng)采購?fù)ㄖ?yīng)商補(bǔ)交店內(nèi)碼款。超市陳列一般原則通過視覺來打動顧客的效果是非常顯著的。商品陳列的優(yōu)劣決定著顧客對店鋪的第一印象，使賣場的整體看上去整齊、美觀是賣場陳列的基本思想。陳列還要富于變化，不同陳列方式相互對照效果好與壞，在一定程度上左右著商品的銷售數(shù)量。要充分地將這些基本思想融入到貨架、端頭。平臺等各種陳列用具的商品陳列中去。一、陳列的安全性排隊非安全性商品（超過保質(zhì)期的、鮮度低劣的、有傷疤的、味道惡化的），保證陳列的穩(wěn)定性，保證商品不易掉落，應(yīng)適當(dāng)?shù)厥褂檬⒀b器皿、備品。進(jìn)行徹底地衛(wèi)生管理，給顧客一種清潔感。二、陳列的易觀看性、易選擇性一般情況下，由人的眼睛向下20度是最易觀看的。人類的平均視覺是由110度到120度，可視寬度范圍為1。5M到2M，在店鋪內(nèi)步行購物時的視角為60度，可視范圍為1M。除高度、寬度外，為使商品易觀看，商品的分類也是很重要的。按不同種類縮短選擇商品時間的一般方法。按不同素材--按不同原材料區(qū)分排列。按不同菜譜--提供烹飪菜譜情況下使用的方法。按不同活動--可分為年中固定活動、地區(qū)性活動。按不同機(jī)能--按低熱量食品、健康食品等分類。按不同季節(jié)--以季節(jié)性強(qiáng)的商品分類，設(shè)專柜的方法。按不同價格如100元商品等，按不同價格帶將商品集中到一起進(jìn)行銷售方法。按不同色彩通過色彩調(diào)節(jié)，突出商品，促進(jìn)銷售的方法。關(guān)聯(lián)式按相互關(guān)聯(lián)使用的原則，將不同商品。集中在一起進(jìn)行銷售的方法。三、陳列的易取性、易放回性顧客在購買商品的時候，一般是先將商品拿到手中從所有的角度進(jìn)行確認(rèn)，然后再決定是否購買。當(dāng)然，有時顧客也會將拿到手中的商品放回去。如所陳列的商品不易取、不易放回的話，也許就會僅因為這一點便喪失了將商品銷售出去的機(jī)會。四、專人感覺良好的陳列1、清潔感不要將商品直接陳列到地板上。無論什么情況都不可將商品直接放到地板上注意去除貨架上的銹、污跡。有計劃地進(jìn)行清掃。對通道、地板也要時常進(jìn)行清掃。2、鮮度感保證商品質(zhì)量良好，距超過保鮮期的日期較長，距生產(chǎn)日期較近。保證商品上下不帶塵土、傷疤、銹。使商品的正面面對顧客。提高商品魅力的POP也是一個重要的因素。3、新鮮感符合季節(jié)變化，不同的促銷活動使賣場富于變化，不斷創(chuàng)造出新穎的賣場布置。富有季節(jié)感的裝飾。設(shè)置與商品相關(guān)的說明看板，相關(guān)商品集中陳列。通過照明、音樂渲染購物氛圍。演繹使用商品的實際生活場景。演示實際使用方法促進(jìn)銷售。五、提供信息、具有說服力的賣場通過視覺提供給顧客的視覺信息是非常需要的，顧客由陳列的商品上獲得信息；陳列的高度、位置、排列、廣告牌、POP……六、陳列成本問題為了提高收益性，要考慮：將高品質(zhì)、高價格收益性較高的商品與暢銷品搭配銷售。關(guān)聯(lián)商品的陳列：適時性、降低容器、備品成本。同時要提高效率，防止商品的損耗。七、定型陳=向上立體陳列的要點（1）所陳列的商品要與貨架前方的"面"保持一致。（2）商品的"正面"要全部面向通路一側(cè)。（3）避免顧客看到貨架隔板及貨架后面的擋板。（4）陳列的高度，通常使所陳列的商品與上段貨架隔板保持可入進(jìn)一個手指的距離。（5）陳列商品間的距離一般為2~3MM。（6）在進(jìn)行陳列的時候，要核查所陳列的商品是否正確，并安放宣傳板、POP。超級市場商品陳列檢查要點超級市場商品陳列是否妥當(dāng)，是否符合相關(guān)原則，必須每天加以檢查，檢查的要點如下：1.商品的價格標(biāo)簽是否為面向顧客的正面？2.商品有無被遮住，無法“顯而易見”？3.商品上是否有灰塵或雜質(zhì)？4.有無價格標(biāo)簽脫落或價格不明顯的商品？5.是否做到了取商品容易，放回也容易？6.商品群和商品部門的區(qū)分是否正確？7．商品分布圖是否處于店內(nèi)明顯易見的地方，是否根據(jù)商品分布的變化，及時地修正該圖？8．貨架上每一層最上面的商品是否堆放得過高？9．商品陳列架上是否有空閑區(qū)？如果有，則要將周轉(zhuǎn)快的商品陳列上去？10．商品陳列尤其是在補(bǔ)貨陳列時，是否遵守了先進(jìn)先出的原則？11．同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列？12.商品包裝是否整齊并具有魅力？13．商品陳列是否與上隔板保持一定的間距？超市商品管理要點十則超市的經(jīng)營業(yè)務(wù)是圍繞著商品這個核心而展開的。因而商品管理十大原則是每位超市經(jīng)營者應(yīng)了解與掌握的。一、商品為先的原則怎樣理解商品為先?通俗地講是“跟著商品走、圍著商品轉(zhuǎn)、隨著商品變”，也就是說，超市跟隨著商品的定勢而定位，圍繞著商品的定位而轉(zhuǎn)化，伴隨著商品的轉(zhuǎn)化而調(diào)整。如商品的升級換代、滯銷商品的淘汰、綠色商品的開發(fā)等，都可以理解為在商品為先的原則指導(dǎo)下運(yùn)作的。二、商品轉(zhuǎn)化的原則無論何種產(chǎn)品，都必須經(jīng)過商品化，才能有效地被消費(fèi)者接受。所謂商品化是指將供貨商所提供的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為經(jīng)營商品的全過程，目的在于提高商品的附加值。掌握和運(yùn)用商品轉(zhuǎn)化原則對于超市經(jīng)營者來說至關(guān)重要，可以說，誰能準(zhǔn)確理解商品轉(zhuǎn)化的豐富內(nèi)涵，并注重實踐的應(yīng)用，誰就掌握了超市的經(jīng)營主動權(quán)。產(chǎn)品的商品轉(zhuǎn)化過程：產(chǎn)品鮮度、調(diào)味——產(chǎn)品重量、顆粒——產(chǎn)品成型——商品陳列上架。三、商品齊全的原則對超級市場的一項調(diào)查資料顯示，被調(diào)查中70％的消費(fèi)者認(rèn)為超級市場首先要加以改進(jìn)的方面是增加品種。由此可見，超級市場成功的關(guān)鍵是商品齊全，只有商品齊全的超級市場才能滿足消費(fèi)者一次購足的需求。所以，超市在確定商品組合時一定要盡可能地擴(kuò)大經(jīng)營品種，但也并非多多益善，而應(yīng)確定黃金組合架構(gòu)。另外，超市的經(jīng)營者要密切關(guān)注政策及消費(fèi)潮流及相關(guān)信息等方面的變化，不斷地適時地調(diào)整品種結(jié)構(gòu)，導(dǎo)入新品。食品：蔬菜水果類、糧油制品類；水產(chǎn)品、畜產(chǎn)品類、冷凍食品類、乳制品、糖果餅干類、飲料類、煙酒類、調(diào)味品類等。日用雜品：廚房用品、衛(wèi)生間用品和臥室用品，這三大系列的集中用品在超級市場中必備的有：洗滌用品、化妝用品、衛(wèi)生用品、棉紡織品、小五金、小家電、玻璃器皿、餐具等。應(yīng)當(dāng)引起注意的是，許多超市經(jīng)營者只片面追求商品齊全的量化，而不注重挖掘商品齊全的真正內(nèi)涵，即認(rèn)識上的細(xì)分化。因此，在運(yùn)營中還要掌握下列要點：首先是商品的品牌，其次是商品的品質(zhì)，再次是商品的結(jié)構(gòu)。要在挖掘商品的細(xì)分和深度上下功夫。四、商品優(yōu)選的原則在超市的經(jīng)營中，實際上大部分的銷售額只來自一小部分的商品，這種比例大致在80％和20％之間，基于這個比例的確立，經(jīng)營者必須堅持商品優(yōu)選的原則。(1)不斷發(fā)掘創(chuàng)造大比例銷售額的小比例商品；(2)精心培育顧客并產(chǎn)生利潤的A類商品；(3)從相對無限的商品中優(yōu)選出有限的商品；(4)對優(yōu)選出的商品要加以正確組合和合理配置；(5)結(jié)合本超市的實際確定商品的最佳結(jié)構(gòu)比；(6)動態(tài)的理解和應(yīng)用在實踐中總結(jié)出來的結(jié)構(gòu)比規(guī)律；(7)切忌單純經(jīng)營20％或30％高銷售額的商品。有的超市將商品分為A、B、C三類，分別取不同的管理方式，通常將這種方法稱為ABC分類管理法。五、商品群特色原則商品群是超市經(jīng)營商品的基本單位，傳統(tǒng)的做法大多按商品的屬性劃分，而這種分類的弊端很難突出經(jīng)營特點，現(xiàn)代的做法是變按商品屬性劃分為按消費(fèi)者需求劃分，其操作步驟是：第一步：界定商品群，將同類商品細(xì)分化。如禮品群、熟食群、火鍋料理群、組合蔬果群等。第二步：賦予商品群新內(nèi)涵，將商品概念化。如禮品商品群可分為“太太生日禮品”、“丈夫生日禮品”、“兒童節(jié)日禮品”等等。第三步：創(chuàng)新商品群組合架構(gòu)。如將水產(chǎn)按烹調(diào)方法組合，蒸、烤、煮、生食歸類銷售。六、商品陽光采購原則所謂陽光采購，就是把商品采購的各個環(huán)節(jié)按一定的制度和程序運(yùn)行。其做法是：決策透明化。透明的核心是將“隱蔽的權(quán)力公開化，集中的權(quán)力分散化”。信息公開化。商品采購來源內(nèi)部公開化。監(jiān)控程序化。由不同的部門分別承擔(dān)“三審一檢”職能，即審核采購計劃、審核價格、審核票據(jù)、檢查質(zhì)量。管理制度化。建立和完善一套采購提、審、決的自控程序。獎懲嚴(yán)明化。對“暗箱作業(yè)”人員給予嚴(yán)懲；對陽光采購有功人員予以重獎；七、商品去舊換新原則國外的超市經(jīng)營者把滯銷品稱作是超級市場經(jīng)營的毒瘤，為“還超市一個位康的體魄”，通常使用的有5種淘汰法：1，排行榜淘汰法：適用于所有商品，在一定的時段內(nèi)確定一次所售商品排行榜，最后200種或5％～10％為淘汰對象。2，銷售量淘汰法：適用于單價低的商品，在一定的時段內(nèi)(如3個月)測定出一個基數(shù)(如250個)，未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)銷售量的即為淘汰。3，銷售額淘汰法：適用于主力商品，在一定的時段內(nèi)(如3個月)測定出商品標(biāo)準(zhǔn)銷售額(如3000元)，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)銷售額的即可淘汰。4．質(zhì)量淘汰法：適用于所有商品，凡被國家行政機(jī)關(guān)如技術(shù)監(jiān)督局或衛(wèi)生部門等單位宣布為不合格的商品，列為淘汰品。5，人為淘汰法：適用于人情商品，這類商品必須進(jìn)行表決權(quán)計數(shù)的人為淘汰，排除不正當(dāng)?shù)娜藶橐蛩?。八、商品單品管理原則何謂單品管理?即對所經(jīng)營的商品進(jìn)行劃細(xì)分類，直至無法再分為止，并實施單品管理。實行單品管理必須導(dǎo)入計算機(jī)信息管理(POS)系統(tǒng)，其最重要的功能是實時采集各種商品的銷售信息，其優(yōu)點是：控制存貨、指導(dǎo)采購、提高效率、減少差錯、普及條碼。九、商品藝術(shù)陳列原則商品陳列是一門藝術(shù)，倘若陳列得當(dāng)不僅能促進(jìn)銷售，而且還能給人帶來一種藝術(shù)的享受。通常有兩種展示方法：1．動態(tài)展示。將商品藝術(shù)化地展現(xiàn)在貨架上時，能給人以呼之欲出之感，極大地調(diào)動人的購買欲望。2．量感展示。在量感展示上不要只拘泥于商品數(shù)量的多寡，而要注重在視覺上使顧客感到商品豐滿，通過商品不同的角度與側(cè)面進(jìn)行組合。十、商品價值的原則在制訂價格時必須從顧客的角度來考慮商品的價值，并讓顧客了解商品的價值?；诶斫鈨r格與價值之間的關(guān)系，超市在制訂商品價格時，要根據(jù)商品結(jié)構(gòu)對單品進(jìn)行認(rèn)定：哪些是利潤商品，哪些是人氣商品。總之，“薄利多銷、以量制價”是訂價的基本原則，物有所值、追求利潤是超市的最終目的。處理顧客投訴的原則1.有章可循。要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題。另外要做好各種預(yù)防工作，使客戶投訴防患于未然。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。2.及時處理。對于客戶投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短時間里全面解決問題，給客戶一個圓滿的結(jié)果。否則，拖延或推卸責(zé)任，會進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。3.分清責(zé)任。不僅要分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時圓滿的責(zé)任。4.留檔分析。對每一起客戶投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、客戶滿意程度等。通過記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，為以后更好地處理地好客戶投訴提供參觀考。處理顧客糾紛的方法要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對不同的原因采用不同的處理辦法。下面介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應(yīng)的處理和預(yù)防方法。1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標(biāo)志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是制造商的責(zé)任，例如衣服決后縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場并非完全沒有責(zé)任，因為商場負(fù)有監(jiān)督商品的責(zé)任。為了保證商場售出商品的質(zhì)量，商場在進(jìn)貨時應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，在陳列時注意商品的保護(hù)，在銷售時詳細(xì)向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當(dāng)而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。如果發(fā)生此類糾紛，不論責(zé)任在誰，商場都應(yīng)誠懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，商場還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。2．由服務(wù)方式上引起的糾紛。這里所指的服務(wù)方式是指商場營業(yè)員接待顧客時的服務(wù)方式。營業(yè)員接待顧客方式的好壞，直接關(guān)系到顧客對商場的信任程度。顧客對營業(yè)員服務(wù)方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個方面：(1)營業(yè)員態(tài)度不當(dāng)營業(yè)員在接待顧客時，經(jīng)常會因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛。例如，營業(yè)員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；營業(yè)員因顧客購買金額不多而冷淡、應(yīng)付，或者不屑一顧；營業(yè)員在顧客準(zhǔn)備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，營業(yè)員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業(yè)員會與顧客發(fā)生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿。由于營業(yè)員態(tài)度不當(dāng)而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應(yīng)；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會再與營業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細(xì)聽完顧客的抱怨，然后代表商場向顧客致歉，并保證一定會加強(qiáng)對營業(yè)員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的營業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動的情況。由于采用這種方式，會使發(fā)生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責(zé)營業(yè)員，而營業(yè)員也可能會為自己辯解。為了避免再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應(yīng)事先和營業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴(yán)厲的指責(zé)也一定要忍耐下來。(2)營業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤不管營業(yè)員如何注意服務(wù)態(tài)度，偶而也會因為一時的小疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時不準(zhǔn)確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號碼、規(guī)格不符，等等。當(dāng)顧客發(fā)出此類抱怨時，營業(yè)員必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔(dān)所有責(zé)任，而不要把一絲一毫的責(zé)任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責(zé)任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓營業(yè)員感覺好一些。反之，營業(yè)員若暗示顧客也有責(zé)任，只會使情況變得更糟。向顧客道歉以后，營業(yè)員要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補(bǔ)給顧客多收的款項。只要營業(yè)員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。顧客走后，營業(yè)員還要認(rèn)真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會重蹈覆轍。(3)顧客對營業(yè)員產(chǎn)生誤會有時候營業(yè)員可能沒犯什么錯，也沒什么不稱職的地方，但顧客會因為對營業(yè)員及其提供的服務(wù)持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。例如，顧客認(rèn)為營業(yè)員為他挑選商品不夠耐心，盡管營業(yè)員已經(jīng)盡了最大努力。如果發(fā)生了此類糾紛，營業(yè)員仍應(yīng)先向顧客道歉，然后再仔細(xì)地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。因為營業(yè)員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說：“你說得對。真對不起，我能做什么來補(bǔ)救嗎?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會化解掉。3．使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現(xiàn)的問題。由于新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產(chǎn)生的問題也越來越多。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會縮水、變形，讓許多顧客感到相當(dāng)不方便。為了避免顧客產(chǎn)生這類抱怨，營業(yè)員在銷售這些商品時，應(yīng)事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點，以及在使用、保存和洗滌時應(yīng)特別注意的問題，這樣才不至于產(chǎn)生太多的問題。如果對某些新產(chǎn)品無法真正了解其特性的話，商場最好不要進(jìn)貨，以免出現(xiàn)了問題而難以解決。4．顧客需要的服務(wù)超過商場的能力而引起的糾紛。有時候，顧客要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高，令商場來不及安排，或者根本無力提供。這時候，如果營業(yè)員只簡單地說聲“不”，而不做任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。對待這種情況，營業(yè)員應(yīng)該首先如實告訴顧客商場的局限，然后主動幫助顧客尋找解決問題的方法。例如，當(dāng)顧客要求某種商場不提供的服務(wù)時，不要說“不，我們沒有這種業(yè)務(wù)?！倍钦f：“沒問題，雖然我們沒有這種業(yè)務(wù)，但我知道哪些單位能提供這種服務(wù)?！比缓蟀延嘘P(guān)單位的地址和號碼介紹給顧客。如果商場沒有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關(guān)內(nèi)容。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務(wù)，但也會對商場留有好的印象?？傊虉鲈谔幚砀鞣N顧客糾紛時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補(bǔ)救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發(fā)現(xiàn)弱點、改善管理的機(jī)會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業(yè)績。大賣場的防損耗管理損耗”是一個在連鎖企業(yè)經(jīng)營過程中經(jīng)常聽到或論及的字眼。據(jù)說，全世界零售業(yè)每年的商品損耗高達(dá)1600億美元；在我國，這一數(shù)字也高達(dá)250億元人民幣。上海某超市第一個月的營業(yè)額為60萬元，但商品損耗卻超過10萬元，因而被歇業(yè)。隨著中國加入WTO，國內(nèi)連鎖企業(yè)中的大賣場發(fā)展迅速，前景良好。但由于競爭激烈，目前其經(jīng)營利潤只有1%左右，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，若能夠?qū)⒋筚u場在2%以上的商品損耗率降低到1%，則其經(jīng)營利潤就可以增長100%。可見防損耗管理對大賣場發(fā)展的重要性。一、內(nèi)部原因造成的損耗及防止由于大賣場營業(yè)面積大，部門眾多，所以對員工的管理也相對比較散亂。因此，絕大多數(shù)員工為了一己私利或工作不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)任而造成賣場損耗的事已屢見不鮮。據(jù)有關(guān)資料顯示，全部損耗中的88%是由于員工作業(yè)錯誤、員工偷竊或意外損失造成的，7%是顧客偷竊，5%屬廠商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。以美國為例，全美全年由于員工偷竊造成的損失高達(dá)4000萬美元，比顧客偷竊額高出5~6倍。再如臺灣省，員工偷竊的比率亦占60%之高。這些資料表明，防止損耗應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部員工管理及員工作業(yè)管理為主。1．加強(qiáng)內(nèi)部員工管理員工偷竊與顧客偷竊是有區(qū)別的，顧客偷竊往往是直接拿取商品而不結(jié)帳。而員工偷竊則有多種表現(xiàn)形態(tài)，如內(nèi)部勾結(jié)，監(jiān)守自盜，直接拿取貨款，利用上下班或夜間工作直接拿取商品等，使人防不勝防。比如家樂福超市在上海的一家大賣場，家電部的幾位資深員工利用他們對賣場地理環(huán)境的熟悉，內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜時間長達(dá)半年之久，給這家大賣場造成高達(dá)幾十萬元的經(jīng)濟(jì)損失。首先，要針對員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴(yán)格執(zhí)行。其次，要嚴(yán)格要求員工上下班時從規(guī)定的員工通道出入，并自覺接受賣場保安人員的檢查，員工所攜帶的皮包不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)暫時存放在指定點。第三，對員工在上下班期間購物情況要嚴(yán)格規(guī)定，禁止員工在上班時間去購物或預(yù)留商品。員工在休息時間所購商品應(yīng)有發(fā)票和收銀條，以備保安人員驗收人員檢查。2．員工作業(yè)管理雖然現(xiàn)在的大賣場都是現(xiàn)代化的管理設(shè)施，但它始終具備服務(wù)性行業(yè)的基本特征——員工是企業(yè)靈魂。因此，應(yīng)加強(qiáng)對員工作業(yè)的管理，規(guī)范員工作業(yè)的流程，盡可能把員工在作業(yè)過程中造成的損耗降到最低。首先，由于大賣場經(jīng)營的商品種類繁多，如果員工在工作中不認(rèn)真負(fù)責(zé)或不細(xì)致就可能造成商品條碼標(biāo)簽帖錯，新舊價格標(biāo)簽同時存在或POP與價格卡的價格不一致，商品促銷結(jié)束后未恢復(fù)原價以及不及時檢查商品的有效期等，這樣一來，使某些顧客可以以低價買走高價商品從而造成損耗?；蛘哳櫩唾I到超過保質(zhì)期商品向消費(fèi)者協(xié)會投訴，不僅會在經(jīng)濟(jì)上造成損耗，而且對企業(yè)的形象也極為不利。因此，大賣場里各部門主管應(yīng)給員工以明確的分工，每天開店之前把準(zhǔn)備工作全部完成，如檢查POP與價格卡是否相符；檢查商品變價情況，并及時調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。這樣才能在這方面減少損耗。其次，由于大賣場的特殊性，在經(jīng)營過程中的零庫存是不可能的，因此，倉庫的重要性是可想而知的。所以，倉庫管理的好與壞直接會影響到損耗的多少。大賣場大批量進(jìn)貨，會加大倉庫商品保管難度，雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會相互侵入到對方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門，商品會相對容易保管，但也難免會不珍惜對方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。如果是食品處的各部門，員工對別的部門的商品肯定不會“口下留情”，可想而知損耗該有多大。針對這種情況可以安排專門人員進(jìn)行監(jiān)督，負(fù)責(zé)管理零散商品的堆放，使倉庫管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉庫里的損耗。另外，賣場營業(yè)過程中由于顧客不小心或商品堆放不合理而造成的損壞或破包，各部門可以針對這種情況在倉庫里留出一小片地方作為退貨商品堆放區(qū)，并由專門的資深員工負(fù)責(zé)退貨和管理，把損耗降到最低。第三，大賣場的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當(dāng)也會造成很大的損耗。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，故意漏掃部分商品或者私自鍵入較低價格抵充；收銀員虛構(gòu)退貨私吞現(xiàn)金以及商品特價時期已過，但收銀員仍以特價銷售等。因此，要嚴(yán)明收銀員的作業(yè)紀(jì)律，并制定相關(guān)的處罰條例，嚴(yán)格執(zhí)行。收銀主管要嚴(yán)格按程序組織并監(jiān)督收銀員的交接班工作，要認(rèn)真做好記錄，以備日后查證。第四，生鮮食品現(xiàn)在已成為大賣場的一大賣點，除了有很好的利潤外，更以保質(zhì)、保量、保鮮吸引了一大批的目標(biāo)顧客。與此同時，生鮮食品的損耗也令賣場的經(jīng)營者們頗傷腦筋。加強(qiáng)對生鮮食品的防損耗管理不容忽視。針對此項內(nèi)容，可以從以下幾方面考慮：首先，冷凍冷藏設(shè)備要定期檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時排除，一般每月3次為宜。同時，生鮮商品化必須嚴(yán)格控制庫存，訂貨一定要由部門主管或資深員工親自參與。其次，生鮮商品有些需當(dāng)日售完，如魚片、絞肉、活蝦等，可在銷售高峰期就開始打折出售，以免成為壞品。再次，生鮮商品的管理人員應(yīng)徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊生鮮商品混淆，使鮮度下降。同時，工作人員應(yīng)盡量避免作業(yè)時間太長或作業(yè)現(xiàn)場濕度過高，造成商品鮮度下降。二、外部原因造成的損耗及防止大賣場除了內(nèi)部員工的原因造成的損耗外，外部環(huán)境的一些原因也不可忽視，如供應(yīng)商的不軌行為或顧客的偷竊事件等。首先，供應(yīng)商行為不當(dāng)造成的損耗，如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價商品冒充高價商品；擅自夾帶商品；隨同退貨商品夾帶商品；與員工勾結(jié)實施偷竊等。針對這種情況，對供應(yīng)商的管理必須做到：1．供應(yīng)商進(jìn)入退貨區(qū)域時，必須先登記，領(lǐng)到出入證方能進(jìn)入。離開時經(jīng)保安人員檢查后，交回出入證方可放行。2．供應(yīng)商在賣場或后場更換壞品時，需有退貨單或先在后場取得提貨單，且經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可退。3．供應(yīng)商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。廠商的車輛離開時，需經(jīng)門店保安檢查后方可離開。其次，顧客的不當(dāng)行為或偷竊造成的損耗，如顧客隨身夾帶商品