東北財經大學23春“旅游學”《服務管理》補考試題庫附答案_第1頁
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文檔簡介

長風破浪會有時，直掛云帆濟滄海。東北財經大學23春“旅游學”《服務管理》補考試題庫附答案（圖片大小可自由調整）第1卷一.綜合考核(共10題)1.能力管理策略包括____。A、調整能力以適應需求B、自助服務C、調整服務時間D、調整勞動力2.瑞土教授羅伍勞克從()角度對服務進行了細致的分類。A.服務自動化程度和服務人員主觀判斷程度B.服務需求性質C.服務行業性質D.服務業與顧客的關系3.下列關于服務管理內涵理解的說法正確的有()。A.要了解組織如何實現目標B.要了解組織如何創造價值C.要了解顧客及其需要D.要了解組織創造價值的能力4.關于服務管理的說法正確的是____。A、服務管理關注的重點是企業的內部效率、規模經濟性以及降低成本B、關注的重點是以全面管理的觀點C、將企業的外部效率、顧客如何感知核心產品及服務的質量和企業的整體運作置于優先地位D、通過團隊工作、跨職能合作、跨組織的伙伴關系以及長期觀念等整體運作方法，形成被顧客感覺到的服務質量5.服務能力的限制因素有()。A.員工數量B.技能水平C.有形設施的規模D.有效服務時間6.忠誠的顧客給予組織的利益表現在()。A.忠誠的顧客受價格影響較小B.忠誠的顧客群是組織最重要的資產C.忠誠顧客保持對組織的感情D.忠誠顧客是組織競爭的核心7.因果圖有下列優點有()。A.同時也容易在人際間達成共識，鼓勵員工的創造性思維B.PAC結構的、系統的方法將所有有關成員的注意力都集中于特定的問題上C.使復雜情況能被表述，且容易被理解D.是一種具有良好交流溝通作用的工具，有助于員工之間的思想交流和培養團隊精神8.有關服務競爭環境的說法正確的是____。A、是服務組織進行經營管理活動所處的外部條件或所面臨的周圍環境的總稱B、不包括內環境C、波特認為，任何一個行業，都有五種力量在決定其競爭環境9.戰略性結構要素包括()。A.能力規劃B.傳遞系統C.設施設計D.地點10.有關顧客滿意說法正確的有()。A.情緒化判斷B.更全面的判斷C.建立在實際需要的基礎上D.認知性判斷第1卷參考答案一.綜合考核1.參考答案：ABC2.參考答案：ABCD3.參考答案：ABCD4.參考答案：BCD5.參考答案：AB

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