目錄1引言 12酒店行業知識型員工流失現狀 12.1酒店知識型員工流失現狀 12.2內蒙古賓悅大酒店知識型員工流失現狀 23酒店行業知識型員工流失的原因分析 33.1酒店方面原因 33.2高校方面原因 43.3個人方面原因 54對酒店行業知識型員工流失的對策 64.1酒店方面 74.2高校方面 74.3個人方面 75結論 8參考文獻 9致謝 10摘要進入二十一世紀以來，我國經濟實現了高速的發展，人民的生活水平得到了很大的提高，消費結構也發生了深刻的變化，旅游業成為了僅次住宅、食品的第三大消費項目，由此也帶來了酒店業的蓬勃發展。在酒店業的發展過程中知識型員工所扮演的角色越來越重要，成為了企業的核心競爭力，其加盟對酒店來說不僅是知識創新的加入，而且還能給酒店帶來新氣象，引領其往更好的方向發展。但與此同時，知識型員工的流失率在近幾年來也是又增無減的，嚴重的制約了酒店的長遠發展，造成知識型員工的頻繁流失的原因是多方面且生層次的。本文立足酒店行業的現狀，從酒店管理經營狀況、員工自身價值、學校教學的視角下來分析知識型員工高流失率的根源，同時筆者也將通過以內蒙古賓悅大酒店為例運用自身所學知識并結合國內外知識型員工的研究來針對性提出留住知識型員工的解決方法和措施。關鍵詞：酒店；知識型員工；流失問題ABSTRACTSincetwenty-firstCentury,China'seconomyhasachievedtherapiddevelopment,people'slivingstandardhasbeengreatlyimproved,theconsumptionstructurehasundergoneprofoundchanges,thetourismindustryhasbecomesecondonlytohousing,foodconsumptionofthethirdmajorprojects,whichhasbroughtabouttherapiddevelopmentofthehotelindustry.Knowledgeworkersinthecourseofthedevelopmentofhotelindustryplaysamoreandmoreimportantrole,hasbecomethecorecompetitivenessofenterprises,thealliancetothehotelisnotonlyintotheknowledgeinnovation,butalsotobringanewatmosphereinthehotel,leadtothebetterdevelopmentdirection.Butatthesametime,theknowledgestaffturnoverrateinrecentyearswasunabated,whichseriouslyrestrictthelong-termdevelopmentofthehotel,thecauseoffrequentlossofknowledgeworkersisvariousandgraduatelevel.Thispaperintroducesthesituationofthehotelindustry,analyzestheknowledgestaffhighturnoverrateofrootdownfromthehotelmanagementbusinesssituation,theirownvalue,theschoolteachingperspective,atthesametimeIalsowillpasstoInnerMongoliaBinyueLeGrandLargeHotelasanexampletousetheirownknowledgeandbasedondomesticandforeignknowledgeworkerstoputforwardtosolvemethodandmeasuresofknowledgeworkersKeywords:hotel;knowledgeworker;theloseoftalePAGE11酒店行業知識型員工流失問題研究—以內蒙古賓悅大酒店為例1引言近年來，隨著我國改革開放和社會主義市場經濟的發展，社會結構，社會組織形式發生了深刻的變化，我國的酒店業也迎來了新的契機得到了蓬勃的發展。與此同時酒店行業的競爭也越來越激烈，酒店的經營管理者也認識到酒店業的競爭其實就是人才的競爭，特別是受過專業訓練、精通酒店管理的高素質的知識型員工。知識型員工的加盟不但會大大提高酒店的核心競爭力同時也會成為酒店在未來激烈競爭中贏得長足發展的砥柱中流。然而，多數酒店在引進知識型員工時都陷入了“招聘，流失、再招聘、再流失”的怪圈。知識型員工的高流失率導致員工隊伍不穩定，整體素質不高，給酒店企業的正常運營帶來不良影響，其日益成為制約我國酒店業發展的瓶頸，阻礙了酒店行業的可持續發展。究其原因，一方面由于酒店行業經營管理機制的缺陷以及用人管理的不足，另一方面就是知識型員工對于自我定位的不夠準確，而這些知識型員工的主力軍主要是來自大學旅游院校的畢業生，其學校課程設置上的錯位與社會觀念的偏見等因素，致使現在酒店業人才流失問題日益突出。那采取怎樣的措施才可以保留這類型的員工，并且使其為酒店行業發展創造出更多的利益呢？針對上述問題，文章將立足酒店行業的現狀，以內蒙古賓悅大酒知識型員工流失為例，多維視角分析酒店員工高流失率的根源，針對性的提出解決題的對策，對酒店行業的發展具有重要的指導意義。2我國酒店行業知識型員工流失現狀2.1酒店知識型員工流失現狀酒店業是一個純服務性的行業，選擇酒店業作為終身職業的人數較少，酒店員工年輕化且工齡較短，一線員工人員流動頻繁，管理層人員相對穩定。知識型員工的高流失問題日益嚴峻,已經成為制約酒店行業可持續發展的難題。我國酒店行業崗位的流動率一直高居在35%，而有40%的酒店員工流動率均在35%以上，其中知識型員工流失率平均達50%以上，在酒店行業知識型員工的高流失率問題中典型代表性的一支隊伍———大學生員工流失率統計數據中便可見一斑：上海某高校酒店旅游管理專業畢業生分配到就店的第一年流失率高達53%,3年后只有18%的人還留在酒店。廣州市有11家酒店近3年招聘178名大學生,目前已流失115名,流失率達67%。其中工作不到1年就離開的有83名。按照1～5分權重排列(1分最低,5分最高),大學生為3.18%,廚師為1.94%,管理人員為1.72%[1]。中調網此項調查研究還表明,在流失的各類員工中,擁有高學歷、高技能人才的流失率最高,尤其是那些掌握專業知識、外語能力、高學歷且年齡不大,處于基層服務崗位及基層管理崗位的知識型員工流動最為頻繁2.2內蒙古賓悅大酒店知識型員工流失現狀適當的員工流動可以為企業注入新鮮的血液，使企業充滿生機和活力，有利于優化企業的人才結構[2]。大部分企業的人員流動率保持在5%-10%之間，酒店業作為勞動密集型行業，其合理的員工流動率應控制在8%左右。然而，在賓悅大酒店知識型員工的流失率不僅高8%，更遠遠高于酒店員工流失率的平均水平。在賓悅酒店中，大學畢業生是酒店知識型員工的重要組成部分，這些畢業生都是來自內蒙古商貿學院、經貿外語學院等相關旅游專業的學生，其通過在學校學習專業課程后由學校組織與酒店方面聯系來到賓悅酒店工作，而這部分具備較強的學習理論技術和創新能力的大學畢業生則是酒店知識型員工的主要來源。但是這些知識型員工流失率較高，往往在工作不到一年后流失。賓悅酒店2012年5月到2013年12月向社會特別是大中專旅游院校招聘大學生員工189人，半年后僅剩19人,流失率達80%以上內蒙古賓悅大酒店2012其中工作不到一年的有8名，占流失人數的66.7%。這部分知識型員工與普通基層服務員工不同的是其掌握較高的理論專業知識，而不是僅僅憑借體力去工作，更多是依靠其知識創新能力去完成工作[3]，因為其在學校所學專業知識能開拓思維使其想問題更理性、客觀，同時也會給酒店帶來良性的競爭發展。因此酒店給其安排的一般都是核心崗位，而如果這部分員工離職的話，會給酒店的正常運營帶來負面影響。因此招聘到并能控制知識型的流失對酒店的生存發展至關重要。針對酒店業出現的這種現狀，下面將以內蒙古賓悅酒店為例，探討當前酒店知識型員工流失的原因以及對策。3酒店行業知識型員工流失的原因3.1酒店方面原因3.1.1薪酬較低薪酬是酒店對員工作能力的回報和補償，也是影響員工心里契約的一個主要因素[4]。美國學者阿姆尼克特和阿利在對員工的辭職率的分析中發現，決定員工自愿離職的所有影響中，相對工資水平是重要因素之一。在內蒙地區，由于地區經濟發展的水平和酒店管理經營制約了內蒙酒店行業經營業績效益的提高，因此內蒙地區酒店業薪酬相對于社會其他行業較低，而且賓悅酒店員工的薪酬水平與同行業其他星級相比更低。薪酬水平低在市場上是缺乏競爭力，并且對于有高學歷的知識型員工，剛進入酒店業大都是從基層崗位做起，工作內容以體力為主缺乏挑戰性，其所學的知識理論不能在工作崗位上很快應用，導致知識型員工心里產生失落感。單調的工作，較低的收入，時間久了這些員工就會萌生去意。另外在內蒙古賓悅大酒店中，大部分知識型員工來自內蒙當地的內蒙古商貿學院、經貿外語學院等相關旅游專業的大學畢業生學生，在賓悅酒店中剛畢業的大學生員工工資普遍較低。其工作很短時間就選擇離職，這樣酒店又面臨招工的問題，也充分的說明了酒店難留住知識型員工的原因。因此合理的薪酬制度是留住知識型員工的重要因素。3.1.2缺乏有效的系統培訓培訓，是對在職員工技能及專業知識進行的一項不斷再充實再學習的過程，是企業提供給員工的一種福利，通過完善系統專業的培訓能夠有效提升在職員工的職業素養、提高工作技能、豐富職業知識儲備、以及滿足員工職業發展和自身價值實現的需要[5]，但是很多酒店管理者沒有認識到這一點，因此培訓只維持最低限度，而且培訓投入較少，培訓方式單一只是平常工作的重演與每個員工的從業能力和職業規劃有差異。在賓悅酒店里培訓力度小且課程與崗位脫節，在酒店成立幾年來很少進行有計劃的全員培訓，而且剛入職的大學生畢業生員工只是在進店后進行了四天的崗前培訓，此后在無系統培訓。對于管理層員工的培訓不是以解決實際問題為目標而是“一刀切”培訓本酒店自編的《員工守則》。這些理論缺乏實用性而且對于員工的能力的提升沒有任何效果，并且對于員工長遠發展沒有任何意義，這樣長年重復低效無用的培訓，使的員工抵觸情緒強烈。由于知識型員工比較重視學習和自身價值的提升，認為這樣的培訓滿足不了需求，因此不愿留下來，轉而到其認為能提供學習的地方去工作。3.1.3企業文化落后企業文化能夠使員工感受到企業的精神所在，使員工找到歸屬感，當企業文化被企業員工認可后，它會成為粘合力，將員工聚合起來并且激勵員工內心產生高昂精神和奮發精神為企業的績效提高和長遠發展提供不竭動力[6]。賓悅大酒店里大部分員工對企業文化是了解的，但是認同感較低，員工未將企業文化植入腦子，因此對員工的價值及行為沒有形成導向作用，尤其對于知識型員工來說，其本身具有較強的客觀分析能力，由于酒店企業文化的落后以及對其的不認同，知識型員工往往會出現悖逆企業文化的現象，員工會按照自己的理解去完成工作，當出現偏差時，又會受到管理者的責備，對于這些剛步入工作崗位的大學畢業生員工，這會增加其對酒店服務行業的排斥感，長此下去會發展成為離職的主要誘因。3.2高校方面原因3.2.1院校課程不完善且理論脫離實際學院對酒店管理專業重視不夠，往往把酒店管理專業作為工商管理專業或旅游管理專業的下屬專業，開設的課程很廣很泛但卻很淺，并且開設的這些課程沒有按照市場的要求去設置，去改造專業，與社會需求相脫節，培養人才目標也不明確。另一方面學院在師資力量配置上、資金分配上不盡如人意，因而影響到酒店管理專業的教學質量，多數院校教師缺乏豐富的行業經驗，在教學方式上注重學生理論知識，而對職業素養與實際動手能力培養相對較少，因此學生一般很少能夠在學校學到酒店實踐中的東西，認識酒店工作的程序，且院校在教材的選取上較陳舊，學生學到的知識早已跟不上飛速發展的酒店業的步伐。因此常常出現擁有高學歷的知識型員工剛到了酒店就變成了“低能兒”。在賓悅大酒店里這些大學畢業生員工剛來酒店的時候由于沒有過多的實踐經驗，在一線工作中總是出現工作效率不如低學歷有工作經驗的員工，而且不愿意動手工作懈怠的問題。這樣的情況會使知識型員工認為自身價值得不到實現而且所學知識沒有用武之處，很可能就會另謀出處，而最終導致員工選擇離職。3.3個人方面原因3.3.1就業態度和職業定位不端正大部分高校畢業學生都有好高騖遠，急功近利的通病，由于在學校只是理論上的學習而沒有對該工作具體內容進行實踐學習，因此其缺乏對酒店職業特點的認識，缺乏對酒店業管理人員應該具備的綜合素質的理解，沒有做好從基層工作做起的思想準備，對自己的工作起點定位過高，當實際情況沒有自己的預期的高，其就會對自己的產生動搖的念頭，如果這樣的情況得不到改觀，他們就會選擇離開，從而造成酒店的人才流失，在賓悅大酒店里，許多知識型員工由于沒有在短時間內適應不了基層的工作而選擇離職的人數占很大的比例。3.3.2受傳統觀念的影響酒店行業是屬于勞動密集型的服務行業，工作的內容決定了員工必須具備良好的服務態度和靈活的服務技能為不同賓客提供滿意的服務[7]。但在實際社會中，大多說的人對酒店行業的員工存在著偏見與不尊重,這造成在學校學習較高理論的知識型員工在剛參加工作時感到心里落差，因此一部分人員工在工作不到一個月時就對酒店行業有一種抵觸和背離的傾向。在酒店員里，尤其是對于客房和餐飲的員工來說，每天工作內容都是端盤子、倒水、整理床鋪等簡單重復的體力勞動，每日工作任務量大，工作比較辛苦，而且有可能遭到客人故意為難甚至是人格侮辱,對于大學生員工在此情況下如果沒有感覺到來自管理者應有的人文的關懷和溝通開導是很容易產生離職傾向。在賓悅大酒店多說知識型員工離職很重要的一個因素是很主要的一個離職原因。3.3.3尋求更為廣闊的發展空間在酒店行業里，酒店內的高層領導結構穩定、更新緩慢。這就導致那些謀求發展的知識型員工難以適應酒店的晉升模式。其認為自己在學校學到的理論和學歷很具優勢，對自己職業發展報有很大的信心，并且堅定的認為參加工作用不了很長時間就可以從基層員工晉升到管理層，但是我國酒店普遍面臨的情況是單體酒店多,晉升空間狹窄,發展機會小[8]。大部分酒店沒有為高素質人才提供暢通的發展通道,因此大學生員工的工作積極性受到影響。除此之外，如果大學生員工長時間沒有得到的晉升而且實際情況得不到改善，其對酒店的信任度就會下降，一旦積累到豐富的經驗之后，其就會選擇離職，轉而去尋求更好的發展。在賓悅大酒店里大學生畢業生員工離職原因除了上述對晉升渠道的不認可之外就是在酒店里缺乏系統的培訓學習，因為大學畢業生員工正處在學知識技能的階段，其希望在工作中接觸到新的東西學習到新的知識，但是酒店對其只使用不培訓，如果培訓也只是敷衍了事，根本學不到新的知識。在酒店的里既沒有廣闊的發展空間而且其自身能力和知識也沒有進步，久而久之就造成了員工萌生離職的想法。4改善酒店行業知識型員工流失的對策4.1酒店方面4.1.1制定合理的薪酬制度首先酒店應該為知識型員工制定合理可行的薪酬制度，建立一個科學的績效考核體系，目的是能體現并提升知識型員工在酒店的價值，使之對知識型員工起到激勵的作用，最終留住員工。首先可通過在原有的工資基礎上設立額外津貼、以及獎賞。工作能力強，各方面表現優秀的員工可以得到獎賞，尤其對于酒店中的知識型員工，應該根據其為酒店所作出的貢獻定工資和福利，因為知識型員工與普通員工相比，其更注重的是工作中所能體會到的成就感和滿足感。其次，酒店可以根據員工的學歷高低來定基本工資標準，學歷越高的員工基本工資就越高。這樣就對知識型員工起到了有效的激勵作用，其會認為到酒店對其自身價值給予了高度重視，進而來促使他們為酒店竭盡所能的貢獻出他們更多的知識。最后，要注意的一點就是獎勵制度要及時，當知識型員工為酒店的長遠發展提出好的建議或者是在工作中創新出更高效率的工作方法時，酒店要給予員工獎勵并且應及時兌現，這樣不到會提高員工的工作熱情，而且也會因為自我價值的實現而更加努力工作，從而減少員工的流失。4.1.2強化知識型員工培訓重視其職業生涯規劃知識型員工被安排在酒店的不同崗位上，工作內容工作形式不盡相同，那么酒店可以制定科學系統的培訓計劃以提高不同崗位員工的工作知識、技能與素質以適應工作的需要，培訓應涵蓋不同階段，不同部門。如對于剛入職的新員工酒店應開展崗位的職務要求與職業環境相結合的培訓，可以通過老員工帶新員工這樣一對一的形式進行全方位的培訓，一方面可以提升員工的工作技能，另一方面也可以幫助員工更好的了解適應工作環境并且與老員工建立深厚的師徒關系，增強對酒店的信賴感。另外酒店應該給知識型制定職業生涯規劃，可以幫助員工更好的定位自己，為員工日后的發展制定詳細的目標實習自我增值的機會，做到給員工以希望、機會、出路、溫暖，為其搭建更好的發展平臺，這既能培養留住酒店的高素質技能的知識型員工，同時也能可加強員工忠誠度和滿意度，最終提升員工整體素質穩定員工隊伍，減少知識型員工流失。4.1.3樹立先進的酒店文化加強企業文化建設樹立先進的文化理念能夠使員工感受到企業的精神力量，讓員工找到歸屬感，與酒店保持相同的價值觀念與愿景[9]。在酒店文化建設方面要主要兩個關鍵點：首先是“加強人文關懷，以員工為本”其次是強調團隊建設。酒店要營造和諧的工作氛圍，上級要注重對下屬的理解關懷和尊重，用親情化的方式來溫暖員工，讓員工切實的感受到來自酒店的溫暖；同事之間要加強相互之間的合作與溝通。企業可以通過定期開展多樣的生動活潑的文體活動，以豐富員工的文化生活，寓教于樂，以實現員工與員工之間，員工與管理者之間的交流互動，從而在企業內部形成預估強大的凝聚力，這對于穩定員工對于的成長和知識的提升大有好處，繼而更好的控制員工辭職的傾向。4.2高校方面優化課程設置的同時提高學生實踐技能。酒店管理專業是一個實踐性很強的專業，因此高校在酒店管理人才培養上應該遵循理論教學與實踐鍛煉相結合的原則，根據酒店行業的發展要求對課程進行改革設置。首先在課堂上設計，增加實踐、實例課的比重，其次，學校也可將酒店市場面臨的實際問題導入平時的教學中，豐富教學內容且不斷的更新教學方式，使學生學到的知識更貼近酒店管理的實際。學?？赏ㄟ^在校內開展模擬實訓以使學生掌握酒店服務工作的實際操作技能；另外學校最好能和當地知名酒店建立校企合作機制，為酒店定向培養人才，在節假日時學校可以帶領學生在酒店進行實踐教學，使學生身臨其境，在真實的崗位上進行專業的職業訓練，以提高學生動手能力和對理論的理解；這樣一方面可以為學生提供就業的方向，同時也為酒店輸送專業的后備人才，并且這樣的人才日后進入酒店后工作比較踏實，而且不會因為適應不了酒店工作而選擇離職。4.3個人方面4.3.1端正自身的擇業動機和心態大學生應該一切從實際出發，遵循事物發展規律。在畢業前要多了解一些當下就業、擇業的信息，讓自己有相應的心理準備，并且應該辯證的分析自身的優缺點，端正自身不良的就業動機樹立良好的就業心態，避免產生好高騖遠，不切實際的就業晉升的想法。同時也要清晰的認識到酒店行業工作的特殊性，調整對酒店工作的心里期望，正確對待自己以后工作所處的環境把從事酒店行業作為一相長期從事的事業，從心里上完成從學生到社會人角色的轉變，避免進入酒店后感覺落差太大。4.3.2打破傳統觀念做好職業的耐挫心里準備大學生畢業生應該對自己有一個客觀的評價、實事求是的認識，打破傳統觀念，多學習多理解酒店工作，培養職業興趣，同時也要做好就業初期耐挫的心里準備[10]。酒店行業是一門特殊的服務行業，是折射社會的一面鏡子，在工作中可能會遇到形形色色的人和各樣突發事情，比如來自客人的故意挑剔或者上司不滿，但是在酒店工作中這都屬于正?，F象，當面對客人有意刁難面的時候要學會忍耐，在客人面前始終保持平靜、恭謙的態度去把道理講給客人，要牢牢樹立“客人是上帝”的服務觀念，雖然這樣似乎有失尊嚴，但卻不是對人格侮辱的包容而是職業所必須具備的態度。因此酒店管理專業大學生應該不斷提高自身素質，訓練不怕苦，不怕挫折的心里素質，以后工作遇到挫折后，才能做到心中有數，才能在工作的舞臺中展示自己的才華。4.3.3建立合理的職業發展心理預期大學畢業應對日后從事的酒店行業晉升模式及其職業發展有清晰的了解，要明白從一名基層員工晉升成為酒店管理者所需的時間和所須具備的能力。在大多說酒店里比如要從一名普通餐飲員工晉升到餐飲部的領班就需要一年的工作經驗以及應具有一定的領導組織能力。因此大學畢業生要對職業發展建立合理的心理預期，首先應建立合理的目標體系，把就業后的職業發展分為幾個不同階段，并且設置具體的階段性量化目標與預期實現時間[11]。其次在不同階段進行自我定位。這樣可以更清楚的明白自身的不足和實現目標的差距，以平衡自身的心態，避免盲目比較出現失衡現象，進而不斷在崗位上提升能力。5結論今年我國第三產業規模首次超過第二產業，作為在第三產業中日漸崛起的新興部門酒店業來說其所扮演的角色越來越重要。而保留住酒店最具競爭力的資源知識型員工則是酒店業長遠發展之本。通過以上分析可知，酒店業要想留住知識型員工就要在管理上多下功夫，建立合理薪酬制度，培訓體系，先進的企業文化，實行人性化管理制度，樹立“以人為本”的管理觀念，讓員工切身體會到用人單位對他們的高度重視，其也會認真踏實的工作為酒店長遠發展貢獻出自己的一份力。同時也需要管理者開拓眼界借鑒新型制度提高人力資源管理讓知識型員工的個人價值伴隨著酒店的成功得到實現。只有這樣酒店才會往良好的態勢方面發展，慢慢的酒店業也會在競爭激烈的社會中更加興旺。【參考文獻】[1]黃琴超.飯店業知識型員工流失與對策—基于職業生涯管理理論[J].人力資源，2012(15):65-66.[2]PeterFerdinandDrucker.ManagementChallengesforthe21stCentury[M].EuropeanBusinessReview,2006.4-5.[3]弗蘭西斯?赫瑞.管理知識員工：挖掘企業智力資本[M].北京:機械工業出版社，2008.10-12.[4]張望軍,彭劍鋒.中國企業知識型員工激勵制實證分析[J].科研管理，2001(22)：91-96.[5]戴鵬,陳艷.保留優秀員工的整合策略模型[D].廣州：中山大學，2001.[6]張婭.現代飯店人才流失現象分析及對策研究[D].天津：天津大學，2006.[7]丁秀玲.論知識型員工的流動與留用[N].南京經濟學報,2002-6-5(2).[8]賈俊.我國酒店員工流失的原因及對策研究[J].職場時空，2007(15):65-66.[9]劉軍.我國酒店業人員流失現象分析及對策研究[J].商業現代化，2007

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