第二章飯店管理基礎理論第二章飯店管理基礎理論第一節飯店管理內容綱要第二節飯店管理的職能第三節經典管理學理論與最新基礎理論第一節飯店管理內容綱要一、飯店管理的概念飯店管理者在了解市場的前提下，通過執行決策、組織、指揮、控制、協調等職能，使飯店形成最大接待能力，保證實現經濟和社會效益的一個活動過程。飯店管理是飯店經營管理的簡稱，目標:有效地實現飯店的計劃效益前提:飯店管理者了解市場原則:遵循管理的基本原則對象:飯店所擁有的人力、財力、物力、信息等資源手段:計劃、組織、指揮、協調、控制一、飯店管理的概念二、飯店管理的內外部環境影響或推動飯店管理能力的各種因素所組成的飯店生態系統，就是飯店管理環境。飯店管理環境飯店的外部環境飯店內部組織環境

（一）飯店外部環境飯店外部環境指飯店在經營過程中不能自身調節和控制的因素，如飯店經營所面臨的競爭者和自然、社會、經濟和政治等因素。研究飯店的外部環境，有利于發現飯店在未來發展過程中的機會和威脅，為制定飯店的經營戰略奠定基礎。外部環境因素分為飯店經營環境和飯店一般環境。

1．飯店經營環境對飯店經營發展有利害關系的環境因素。市場因素競爭因素經濟因素中間商因素政策因素2．飯店一般環境一般指宏觀環境因素宏觀經濟因素政治法律因素社會人文因素科技因素科技發展水平等國民收入、產業結構財政、金融物價等政治環境、對外關系國家方針、政策法律等人口數量、人口構成、職業構成文化、信仰、風俗習慣等（二）飯店內部組織環境構成飯店內部生產經營過程的各種要素。包括飯店的組織結構、飯店企業文化和飯店的各種資源，表現為飯店總體的經營能力。飯店內部環境是可控因素，經過努力可以創造和提高飯店能力，但管理不善也可能導致削弱或失控。（二）飯店內部組織環境飯店內部組織環境包括人、財、物、技術和信息等五個方面。人力資源因素，包括領導人員的素質，管理人員、工程技術人員的素質和服務人員的個人素質和群體素質等；資金因素，包括飯店所擁有的資本金和公積金，資產負責狀況，固定資產和流動資金狀況，飯店的信貸能力和籌資能力等；物資因素，一是技術裝備質量，包括現有裝備的數量、技術性能、技術先進程度、磨損程度及裝備的構成和配套狀況、生產效率等，二是勞動對象的質量，包括各種主要原材料、關鍵零部件和配套件、燃料和動力類物資供應的來源和供應的質量，以及飯店本身所擁有的資源狀況等；技術因素，包括飯店工程技術人員的技術水平和服務人員的服務技能、服務技巧等；信息因素，包括飯店所擁有的情報資料、用戶資料、市場信息以及信息網絡的構成狀況等。三、飯店管理的內容綱要

（一）飯店組織管理（二）飯店的決策和計劃管理（三）飯店服務質量管理（四）業務管理（五）人力資源開發管理（六）財務管理（七）公共關系和市場營銷（八）飯店安全管理（九）物資管理（十）工程設備管理（一）飯店組織管理確定飯店的組織結構和管理體制確定飯店部門的設置和層次的劃分配備各級管理人員組織飯店最高級領導班子和業務指揮系統確定編制定員劃分和確定各部門職責和責權制定規章制度、業務聯系方式和信息溝通的網絡途徑，以及業務組織的形式和方法（二）飯店的決策和計劃管理全面客觀地分析市場及飯店所處的內外環境提出飯店經營的目標和方向對目標和方向進行決策論證確定目標制定計劃（三）飯店服務質量管理全面、完整地認識服務質量的內涵。確定飯店及部門的服務質量標準，分門別類定出各種服務標準。確定服務規程的形式、制定和執行服務規程、調整與改進服務規程。落實服務質量標準，嚴格控制服務質量。（四）業務管理明確業務范圍，深刻、全面地認識管理范圍內的業務性質、業務內容合理地設計業務過程有效地組織指揮業務活動設計與實施業務信息系統和財務控制系統配備人員、安排班次控制經濟效益（五）人力資源開發管理選擇和招收合格人才通過訓練和塑造積極地造就有用人才正確、科學地了解和評價員工合理使用人才通過激勵的方式充分發揮人的技能開展各種有益的活動，充分發揮員工的積極性遵循飯店業務運轉規律，合理組織勞動（六）財務管理核定對資金的需用量籌集資金分配資金控制資金使用效果建立和實施財務會計制度（七）公共關系和市場營銷公共關系：確定原則和指導思想、確定公眾和公共關系分級管理內容和方式樹立全體員工強烈的公關意識，使公關活動成為全體員工的共同行動。飯店市場營銷：市場調查和分析確定市場目標針對市場進行飯店產品設計和經營決策銷售飯店產品及時有效地接受消費信息反饋。（八）飯店安全管理全面認識飯店安全工作，將安全工作分類把安全措施貫穿到具體業務中去，把安全規范作為業務作業規程的組成部分各業務部門分別制定治安保衛制度和安全操作規程配備治安保衛人員和相應的器械設備安全保衛部門制定并實施安全措施和當地公安治安機關協作，搞好聯防（九）物資管理建立飯店物資管理體系制定飯店物資采購計劃飯店各種物資的定額管理物資采購、驗收、倉儲、發放管理物資的節約和修舊利廢管理（十）工程設備管理設備和所有供應系統設置決策設備性能和價值的分析評價設備購置和設備系統配套設備正常運轉管理建立設備維護保養體系，建立科學的維修制度設備更新改造，做好設備的資產管理節能環保管理各部門和工程部配合對設備的維護保養，保證飯店水、電、汽、暖、冷、風等的正常供應技術隊伍和人員素質管理實現設備設施現代化第二節飯店管理的職能職能類型涵義類型決策計劃1.戰略決策2.管理決策3.業務決策組織職能飯店接待能力的組織1．接待能力的配備分析2．接待業務周期組織指揮職能1．飯店決策指揮2．部門決策指揮3．業務指揮協調職能1·計劃協調2．業務協調3．飯店對外協調4．飯店與賓客協調控制職能預先控制；現場控制；反饋控制第三節經典管理學理論與最新基礎理論

（一）科學管理理論1.泰羅的科學管理理論標準化原理。確定合理的日工作量。在對動作、作業方法進行研究后，進而確定單件工作時間，再通過對工作日的合理時間安排，最終確定工人合理的日工作量，即確定合理的工作定額。這就是工作定額的原理。科學地選擇和培訓工人。人無超人，只是某個方面的天賦不同，選擇工人，是把天賦和合適的工作結合起來，并按標準作業法對工人進行科學的培訓，使之成為“第一流的工人”。實行有差別的計件工資制。實行科學管理后，由于工人的個性差異必然會帶來工作結果的差異。為了鼓勵完成工作量，實行有差別的計件工資制，即對完成任務和完不成任務的工人在報酬上區別對待，工資支付的對象是崗位而不是職位，是實際的工作成果而不是工作的類別。2．法約爾的組織管理理論經營和管理理論。任何企業都有六種基本活動，即：技術活動——工廠的生產、制造和加工等活動；商業活動—企業與社會的交換活動，包括買和賣；財務活動—資金的籌措、資金的運動；安全活動——設備安全、生產安全、職工安全、企業風險的避免；會計活動—對資金運動的記錄，對成本、收入、利潤的核算；管理活動—對企業的管理。活動中處于核心地位。提出了管理的概念。提出了管理的五要素。即計劃、組織、指揮、協調、控制五項職能。企業管理的14項原則。分工原則權力與責任一致紀律統一指揮統一領導個人利益服從整體利益個人報酬集權原則等級鏈秩序公平首創精神集體精神（二）行為科學理論

泰羅的科學管理理論揭示了企業生產過程中的規律性，使管理由經驗轉化為科學，但存在著重任務。蔡物質、重過程、忽視人的自身因素等問題。隨著科學的發展，社會的進步，人在生產效率中的作用而得越米越重要。人們的社會聯系日益頻繁廠泛，人際關系成為一個重要課題。20世紀20年代木，由于科學管理，工人們的勞動強度加大，而資本家卻由此獲取了更豐厚的利潤，于是勞資關系緊張，如何緩解這一矛盾，又是一個新課題。霍桑試驗的結論—人際關系理論（Humanrelation）

美國哈佛大學教授喬治·埃爾頓·梅約（GeorgeEltonMayo,1880一1949）和他的學生羅特里斯伯格（FritzJulesRoethlisberger），在芝加哥西方電器公司霍桑工廠進行的人際關系實驗。企業員工是“社會人”，而不是只有金錢才能刺激其積極性的“經濟人”，影響人積極性的因素除廠物質利益以外還有社會和心理方面的因素。在企業中除廠正式組織之外還存在非正式組織。正式組織是按明文規定的組織結構、規章制度形成的。非正式組織是在正式組織中進行共同工作過程中，由共同的利益、共同的感情而形成的非正式團體，制約成員的行為。提高員工的士氣在于滿足員工的社會需求。生產效率不單受工作方法和工作條件的制約，生產效率主要決定于土氣，土氣決定于員工對社會、心理方面需求的滿足，如歸屬感、安全感等。這些需求的滿足又取決于個人、家庭、社會生活（如卜級、同事、社會對個人的認同），以及企業中人與人的關系。為了處理好人際關系，管理者要善于傾聽和溝通職工的意見，激勵和引導非正式組織，使職工有一定的地位參與各種決策，使正式組織的經濟需求和非正式組織的社會需求取得平衡。3·XY理論

也稱人性假設理論，由美國的心理學家麥格雷戈創立。管理人員要對人進行管理。有關人的性質和人的行為的假設對于決定管理人員的工作方法是極為重要的。在企業管理指導思想即對員工本性的看法上存在著兩種對立的思想。X理論的要點：①多數人天生是懶惰的，只要有可能他們盡可能逃避工作；②多數人沒有雄心大志，不愿負任何責任；③多數人生來以自我力中心，不顧組織目標；4多數人工作是為了滿足基本的生理和安全需要，他們安于現狀，不求進取；⑤多數人符合上述設想，只有另一類人能克制感情沖動，鼓勵自己，具有解決問題的想象力和創造力。這些人才能擔負起管理的職責。X理論強調客觀因素。從X理論出發，管理的措施是：管理工作的重點是提高生產率，管理是少數人的事，管理應按制度從嚴要求，工人的重要任務是聽從管理者的指揮，管理者用軟硬兩手來對待員工：用金錢來刺激員工的生產積極性，用嚴厲的懲罰措施來對待消極怠工。

XY理論Y理論的要點為：①如果環境適宜，人們運用智力和體力從事工作，正如游戲和休息一樣自然。②控制和懲罰不是實現組織目標的唯一方法。人們對自己所參與的目標能實現自我指揮和自我控制。③對組織目標所承擔的義務是同獲得成就的報酬直接相關的。4在正常情況下，一般人不但能接受而且能主動承擔責任。缺乏雄心壯志和過分強調個人安全并不是人的天性。⑤在人們中間廣泛地存在著高度的想像力、創造力和獨創性。6在現代工業條件下，一般人的智力只用了一部分。Y理論強調人的內在因素，根據Y理論，管理應采取的措施有：少用外部控制，鼓勵員工自我控制，重視人和人際關系，創造一種適宜的環境，使員工能發揮自己的潛力而實現目標。行為科學的其它理論大內的“Z理論’馬斯洛的需求層次學說赫茨伯格的雙因素理論弗魯姆（V．Vroom）的“期望機率模式”利克特（R．I．ikert）的“領導模式”布萊克（R．Black）和穆頓（J．Mautom）的“管理方格理論”（三）現代管理理論1．系統管理理論美國的卡斯特（F．E．Kast）、羅森茨韋克（J·E·Rosenzweig）、約翰遜（R．A．Johnson）。運用“系統”的觀念從全局上和整體上來研究企業的管理問題。認為企業是一個極其復雜的系統。企業系統由相互聯系、相互作用的子系統結合而成的；系統是具有特定功能的有機整體；企業是一個人造系統；它與周圍的環境存在著動態的相互聯系和相互作用。企業是由人、財、物等要素組成的一個系統。系統有其目的性，系統有總目標和階段性目標。企業是一個由許多子系統組成的系統。企業又是社會這個大系統中的一個子系統。企業系統總是和一定的社會環境相聯系。企業系統會和社會系統發生經濟的、市場的、社會功能的、信息的、人員的交流。在交流中，要求企業能適應外界環境，同時力圖在可能的范圍內，在局部上使社會環境適應企業。企業內部又存在著若干子系統，主要有：決策和目標子系統、業務技術子系統、社會心理子系統、組織結構子系統和外界聯系子系統。各子系統之間存在著廣泛的聯系性，它們互相作用、互相聯系、互相制約、互相促進。系統理論強調系統的整體性。只要整體目標是最優的，就不強調子系統目標的最優。確定了系統為系統目標所要完成的任務，確定個人在子系統及總系統中的作用。2．決策論美國的西蒙（H．A．Simon）、馬奇（J．G．March）等人提出。決策論是在社會系統理論的基礎上發展起來的。（1）企業組織的結構、職能和決策聯系在一起。決策是組織中許多個人和集團決策的集合。管理者決策的總和所形成的“混合決策”是管理的基本內容。（2）企業活動的中心是決策。計劃的過程是決策，組織結構形成的職權劃分是決策。管理的整個活動是決策的過程，所以管理就是決策。（3）決策是一個復雜過程。決策包括三個階段艘集情報階段；擬定計劃階段；選定計劃階段。這三個階段中的每個階段都是一個決策過程。（4）決策的類型可分為程序化決策和非程序化決策，風險型決策和非風險型決策等。（5）決策的準則，一是以“令人滿意”的準則代替“最優化”準則；二是以“管理人”假設代替“理性人”假設；三是不考慮一切可能的復雜情況，只考慮與問題有關的特定情況。（6）集權或分權與決策是聯系在一起的。對于不同的決策，分別采用集權或者分權的形式。3．權變理論權變理論是20世紀70年代在美國形成的一種管理理論。“權變”簡單地說就是權宜應變。權變理論強調應變，強調根據企業所處的不同內外環境采取不同的、能適應企業發展的管理。所以在企業管理中，沒有什么一成不變、普遍適用的“最好的管理理論和方法”。權變理論認為，管理與環境之間存在著一種函數關系。環境是自變量，管理的思想和方法是因變量。但它們之間不是一種簡單的因果關系，而是一種“如果—一就要”的關系。因此，環境變量與管理變量之間的函數關系就是權變關系。環境可分為內部環境和外部環境。權變理論對大量事實和典型例子進行研究和概括，把千變萬化的企業類型和管理方法歸納為幾個基本類型，提出每一種類型的管理模式。4．管理科學

管理科學是指在一定的物質條件下，為了達到一定的目的，運用數學的方法進行數量分析，統籌兼顧各方面的關系，為選擇最優方案提供數量依據。管理科學有時也叫做運籌學。其主要方法有：規劃論、排隊論、庫存論、計劃評審法、網絡技術、更新論、對策論等。二、最新基礎理論1.賓客消費心理研究賓客消費需求賓客消費動機賓客消費決策賓客滿意度與品牌忠誠度2.飯店產品理論概念構成特征定位飯店環境人性化理論顧客滿意理論員工滿意理論飯店環境中的人性化因素分析客用硬件設計服務程序設計工作環境設計人性化管理體系激勵學生學習的名言格言220、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標和遠見的人讓路（馮兩努——香港著名推銷商）

222、絆腳石乃是進身之階。223、銷售世界上第一號的產品——不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所