金牌店長培訓友情提示上課時間請勿：--請將您手機改為“震動”

避免在課室里使用手機--交談其他事宜--隨意進出教室請勿在室內吸煙上課時間歡迎：--提問題和積極回答問題--隨時指出授課內容的不當之處重點推銷成交的含義提示成交的方法促進成交的技巧理性對待成交合同的訂立與履行案例圣誕前夕，一對夫婦在服裝商場的拐角處看到時裝模特披著件非常好看的毛皮大衣，兩人停下來在欣賞，摸弄著那漂亮的大衣毛皮，妻子還抓住袖口查看價格標簽。這時，一位女推銷員走過來凝望了一下那位妻子，很快說：“夫人，這是一件非常好的大衣吧？”妻子說：“當然了?！蓖其N員說：“夫人一定只看了價格標簽啊，我把看什么地方才好的方法教給你。”說罷已撩開大衣里子：“請看這個埃利奧特商標，真正的名牌。這件大衣用料好，做工細，且款式很長時間都不會過時。它可是又美觀、又暖和?！苯又龔臅r裝模特身上取下那件大衣說；“請試穿一下，看看大小是否合適，其它尺碼的我們也有，不過我看這種最合適夫人的身材?！逼拮虞p松的披上那件大衣，丈夫左瞧瞧右瞧瞧地審視著。推銷員說：“先生覺得怎么樣？夫人穿上去顯得華貴大方吧。這種大衣無論怎樣說，高貴的夫人穿起來都很美觀得體?！鄙酝ｎD了一下，她接著說：“別以為這件毛皮大衣貴，比買呢大衣還合算?！闭f完，她表情充滿微笑地望著做丈夫的，手在輕輕撫摸著大衣的毛皮。此時，妻子也把目光投向丈夫，丈夫連聲說“不錯、不錯?！蓖其N員又一邊看著做妻子的，一邊說：“夫人，您真幸運，許多夫人們光顧這里都對這件大衣感興趣，不幸的是她們的丈夫不像您那位那樣與您和諧一致，沒有人把這件非常漂亮的大衣給夫人買下來。”

結果可想而知，丈夫決定買下這件毛皮大衣給妻子作為圣誕禮物。問題：請談談案例中成功推銷的方法和啟示。第一節推銷成交的含義和時機一、推銷成交的含義二、識別成交信號、抓住最佳成交時機三、靈活機動、隨時抓住最佳成交時機一、推銷成交的含義推銷成交:是推銷員幫助購買做出使買賣雙方都受益的購買決策的行動過程。成交是潛在顧客對推銷員及其推銷建議和推銷品的積極響應。理解成交的含義成交是顧客接受推銷員推銷建議的漸進過程成交是顧客接受推銷建議并立即購買推銷品的行為二、識別成交信號、抓住最佳成交時機成交信號:是指顧客在推銷洽談過程中所表現出的各種成交意圖。成交活動是一種明示行為成交信號是一種行為暗示幾種常見的成交信號提出問題征求別人的意見神態輕松，態度友好拿起訂貨單仔細檢查商品以反問方式回答潛在顧客提出的購買信號方面的問題潛在顧客的提問推銷人員的回答價格是多少？你要買多少？你提供哪些交易條件？您想要哪種交易條件？你什么時候能交貨？您想要什么時候交貨？我應該買多大型號呢？您需要什么型號？我現在和下月分兩次訂貨能否得到這個特殊價格？您愿意分兩次裝運嗎？你們有8、12、36、54英寸的管子嗎？你們常用這么大小的管子嗎？我要麻風多少才能獲得優惠？您有意買多少？有6400型號的現貨嗎？那是你們最喜歡的一種型號嗎？課堂討論1.大家還知道哪些成交的信號？寫下來和大家分享。（寫在空白處）

2、如何把握成交信號的的時機（可能是：顧客對產品非常有興趣時；產品解釋說明之后；優點介紹之后；異議處理之后；要點贊許之后；研究說明書、報價單、合同等情況下）。三、靈活機動、隨時抓住最佳成交時機在尋找顧客、推銷接近、推銷洽談、異議處理或其他任何時候，推銷員都可能發現成交信號。推銷員要善于利用各種成交機會，當機立斷，促成交易。成交是整個推銷環節的最重要一環，氣氛比較緊張，容易使推銷員產生一些心理上的障礙，直接阻礙成交。成交時機√當顧客表示對產品非常有興趣時；√當推銷員對顧客的問題做了解釋說明之后；√在推銷人員向顧客介紹了推銷品的主要優點之后；

√在推銷人員恰當地處理顧客異議之后；

√顧客對某一推銷要點表示贊許之后；

√在顧客仔細研究產品、產品說明書、報價單、合同等情況下。成交環節中最易犯的十種錯誤1）因過程太長而未能實現成交。你的顧客是各種各樣的，許多顧客并不都需要一個完整的推銷展示過程，所以當顧客已經表示“買”時，仍然按部就班地進憲“推銷”展示就是多余了。2）有不正確的認識傾向。如果你對你自己或所推銷的產品心存疑惑，你的顧客也會感到的，因而有可能拒絕從你這里購買。3）每次拜訪沒有提出成交請求。成功的推銷人員認為，應當使每次拜訪都表現出為實現成交而做。4）老一次要失效。推銷人員應有意識地促使自己學習和使用一些新穎的成交意向表達方式。應當知道，如何提出成交請求，是一種技術，它可以不沁改進提高。5）推銷展示做得不充分。要想實現成交，應確保顧客明白你的產品或服務的優點是什么。6）沒能不懈努力。如果在聽到第一次“不”之后就泄氣了，你也將成功的可能性束縛了起來。7）確定成交的時間過長。所有有經驗的推銷人員都聽說過有關于成交之后又停止的事。所以一旦成交，應在感謝顧客之后立即離開。8）缺乏演練。與同事進行演練，是提高請求成交技巧的一個好辦法，也可以在與小業務往來客戶的交往中鍛煉，這樣可有效地控制推銷損失和獲得有價值的銷售經驗。9）沒有選擇方法。應該在心中留有一個或更多的選擇方案，針對不同的顧客用不同的方法。10）未見兔子先撒網。不應該指望每次推銷展示都能進入到提請成交的層次。記住，除非獲得訂單，否則你什么也沒做成.第二節提示成交的方法一、直接提示法二、假設成交法三、問題成交法四、誘導成交法五、體驗成交法六、從眾成交法七、優惠成交法一、直接提示法直接提示法:又叫請求成交法，是指推銷員在推銷活動中直接勸說顧客購買推銷品的推銷方法。推銷員對達成對雙方均有利的交易結果充滿自信如果其他提示成效法都未獲得成功，直接提示法也許是促成交易的最后一招。針對某些理智型的顧客二、假設成交法假設成交法:是指推銷員假定顧客已經接受建議而直接要求顧客購買推銷品的成交辦法。特別適用于老顧客的推銷

一個化妝品推銷員對一個正在比較各種口紅顏色的顧客說：“你手上的這支很適合你的年齡和膚色。來，我替你裝好?！弊⒁馐马椧笸其N員始終滿懷如下信念：顧客將會購買，而且也一定會購買通過接近了解到顧客確實有購買欲望，也有購買能力將對自己和自己的推銷品有堅定的信心既然是對買賣雙方都受益的事情，顧客沒有理由放棄這次機會。三、問題成交法問題成交法:是指推銷員在推銷洽談中向顧客提出一些帶有探察性的問題，以試探顧客簽約可能性而促使成交的方法。針對某些理智型的顧客推銷時機判斷顧客回答否定，也不會拒絕交易拒絕某個結論顧客回答不置可否，還沒有接受推銷要點。顧客回答肯定，推銷員對情況的判斷正確，對方很快做出成交決定。四、誘導成交法誘導成交法:是指推銷員在推銷洽談中誘導顧客同意自己的推銷建議，最后迫使對方同意成交進而簽約；或誘導顧客提出相對意見，推銷員幫助顧客解決問題，進而導致成交的方法。要進行周密思考，使顧客對所提出的問題總是給予肯定的回答。未采取購買的原因分析他還持有異議他感到自己還缺乏全盤考慮他本人無權做出決定推銷員向對方提出問題發現問題的最佳方法五、體驗成交法體驗成交法:是指推銷員在推銷洽談中應用與顧客交流感官刺激，信息和情感促成交易的一種成交方法。方法利用產品的用途進行體驗推銷的微觀環境帶給顧客全面的體驗給顧客帶來驚喜和快樂六、從眾成交法從眾成交法:即是推銷人員利用從眾心理來促成潛在顧客購買推銷品的成交方法。適合于具有時尚程度的商品推銷對象具有從眾心理舉例計算機的推銷員說：“這是今年最流行的機型，我們一天就賣一百多臺，請問先生什么時候要貨？”如果商品的流行性差，號召力不強，又遇到自我意識較強的顧客，就不宜采用此種成交方法來達成交易。例如：

一推銷員對顧客說：“王經理，這種冷熱飲水器目前在一些大城非常流行，特別適合大公司的辦公室使用。既方便、實用，又能增添辦公室的謹防豪華氣派和現代感。像與貴公司齊名的大宇公司、中天公司等，辦公室里都換上了這種飲水器?！弊⒁馐马楅L期可發動廣告攻勢，利用名人，宣傳名牌，贊成從眾聲勢。尋找具有影響力的核心顧客，把推銷重點話說服核心顧客上七、優惠成交法優惠成交法:即是推銷人員利用優惠的交易條件來促成顧客立即購買推銷品的成交方法。利用顧客的“求利”動機優惠成交法與最后機會成交法結合使用舉例商場里的廠家電視機營業員對顧客說：“您看我們公司從今年６月份起大屏幕彩電價格下調３０％，而且國家又出臺了利息征收所得稅的政策，物價可能會上漲，您可千萬不要猶豫了，趁此大好時機趕緊選購吧！”案例：巧賣碎紙機

一個辦公用品推銷人員到某局辦公室推銷一種紙張粉碎機。辦公室主任在聽完產品介紹后擺弄起這臺機器，并自言自語道：“東西倒很適用，只是辦公室這些小青年，毛手毛腳，只怕沒用兩天就壞了?！蓖其N人員一聽，馬上接著說：“這樣好了，明天我把貨送來時，順便把紙張粉碎機的使用方法和注意事項給大家講一下。這是我的名片，如果使用中出現故障，請隨時與我聯系，我們負責修理。主任，如果沒有其他問題，我們就這么定了？”

推銷人員采用了什么成交方法？

第三節促進成交的技巧一、概括產品優點二、突出特定功效三、強調最后機會四、滿足特殊要求五、提供多種選擇六、爭取大額訂單一、概括產品優點概括產品優點:推銷員在推銷活動中可采用概括產品優點的技巧，促使顧客做出購買決定。把所有產品的優點寫在雙方都可以看到的大紙上事先一定要把產品的優缺點想好，不要臨時發揮可以同時采用產品演示法二、突出特定功效突出特定功效:推銷員有時可用突出推銷品特點功效的技巧，促使顧客成交。要認識和了解顧客的特殊要求三、強調最后機會強調最后機會:推銷員直接向顧客提示最后成交機會從而促使顧客立即購買推銷品的一種成交技術。注意事項必須認真選擇成交機會，誘發顧客的購買機會心理動機。應結合企業的其他促銷活動，造成機會成交氣氛。應直接提示成交機會，開展重點推銷。適當限制成交內容和成交條件，施加成交壓力應講究推銷倫理，開展文明推銷不要頻繁使用此法四、滿足特殊要求滿足特殊功效:推銷員通過滿足顧客的特殊要求，促使促使其做出購買推銷品的成交方法。要認識和了解顧客的特殊要求用提問的方法比肯定的說法效果好五、提供多種選擇提供多種選擇:推銷員向顧客提供多種選擇，使其在多種選擇中擇其一，而不是讓其有可能做出另一種選擇----什么也不買。不讓顧客過多地考慮適合任何推銷品選擇方面：數量、質量、型號、顏色、等級、交付條件遵循的步驟準備好幾套產品配套方案當顧客似乎已看過足夠多的方案時，停止介紹其他方案。跳過那些顧客不感興趣的產品或其他方面，把重點放在顧客感興趣的方案上。六、爭取大額訂單產品及交易條件符合對方的要求，與顧客建立了合作伙伴關系建議顧客大批量購買，可以從多方面受益。經濟實惠是最大的好處之一避免價格上漲導致采購成本增加的采購方式第四節正確對待成交一、顯示高度自信二、攻克簽約難點三、關心潛在顧客一、顯示高度自信堅信自己推銷的產品及交易條件完全符合顧客要求避免向顧客提出一些有損于個人身份和人格的請求控制自己說話的聲音，吐字要清楚，說話要有說服力，要若無其事，表現輕松。推銷員自信、積極、主動和樂觀，應用恰當的成交策略二、攻克簽約難點產品并非十全十美，存在薄弱之處顧客因產品缺點而拒絕簽約制定出一個雙贏的方法攻克簽約難點三、關心潛在顧客推銷過程中不要冷落了潛在顧客盡可能邀請顧客參加一些銷售活動讓他們提建議通過提問讓顧客參與進來用一些嚴密而簡單的反問來小結推銷員和顧客雙方都同意的問題第五節推銷成交確定一、書面協議（書面合同）二、合同公證三、預交訂金四、定期聯系一、書面協議（書面合同）買賣合同是出賣人轉移標的物的所有權于買受人，買受人支付價款的合同。訂立合同，真正意義上的成交，具有法律效力簽訂書面形式的合同書面合同指合同書、信件和數據電文(包括電報、電傳、傳真、電子數據交換和電子郵件)等可以有形地表現所載內容的形式。買賣合同特征買賣合同的內容簽約階段要注意的幾個問題1.買賣合同特征是有償合同。兩項讓渡，互為等價。是雙向合同，一方的權利，是他方的義務。是承諾性合同，不以標的物的交付為要件，也不以書面形式為要件。2.買賣合同的內容當事人的名稱或者姓名和住所標的數量履行的期限、地點和方式價款違約責任解決爭議的方法包裝方式、檢驗標準和方法等3.簽約階段要注意的幾個問題推銷成交的結果不能僅停留在口頭上，應見諸于文字不要輕易在對方擬訂的協議上簽字協議文字要簡潔，內容要具體二、合同公證合同公證:是指國家公證機關根據當事人的申請，依法對推銷合同進行審查，確定其真實性和合法性并予以證明的一項法律制度。三、預交訂金定金是指推銷合同的一方當事人，在合同規定應當交付的數額內預先交付給對方一定數額的貨幣，它是證明推銷合同成立，并保證推銷合同履行的一種擔保形式。定金作用可以證明合同成立為了擔保推銷合同的履行而設立的可以起到預付款的作用四、定期聯系成交后的注意事項保持與顧客聯系顧客滿意維系顧客關系的技巧1.成交后的注意事項在交易達成后，仍應保持一份冷靜，不要得意忘形不要滯留太久，及時與顧客握手告別強化顧客關系集中精力增進利益滲透按照預定的計劃表經常和新中間商聯系即時地處理顧客報怨做到言必有信給顧客提供“帝王”式的服務衷心地致謝客戶是怎樣失去的？

IBM曾經做過一個調查，研究老客戶為什么選擇了離開。調查的結果如下：

1%是由于老客戶去世了；

3%是由于老客戶搬遷，離開了原來的區域；

4%是非常自然的流動—因為好奇心而不斷更換品牌；

5%是由于購買了朋友或親人推薦的產品；

9%是由于選擇了更便宜的產品；

10%是由于長期對產品有抱怨情緒；

68%是由于客戶的需求得不到關注，他的抱怨得不到及時處理!2.保持與顧客聯系堅持顧客導向落實買賣合同中的各項條款開辟與顧客之間的溝通渠道，保持與顧客的接觸和聯系了解顧客對購買的滿意狀況解決顧客的不滿發展并維持與顧客的長期合作關系3.顧客滿意顧客滿意是指顧客對購買活動及其購買物品的感受，即是否滿足了顧客的期望。顧客滿意，未來的推銷的機會會增多顧客會重復購買顧客就傾向于繼續購買其他產品還會告訴親人、好友等購買你的產品別的推銷員很難搶走生意案例

奔馳汽車公司的銷售服務德國著名的奔馳汽車公司的銷售服務措施簡直就是撒向全國乃至全世界的兩張網。它的第一張網是推銷服務網：任何一位顧客或潛在的顧客在它的推銷處或推銷人員那里，都可以對其汽車的樣式、性能、特點等得到全面的了解。而且，根據顧客的不同需求和愛好，對諸如車型、空間設備、車體設備、車體顏色，甚至不同程度的保險鑰匙等，都可以分別給以滿足。第二張網是維修網：奔馳公司在國內共設了１