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客戶服務高級管理精英培訓課程

第一部分客戶需要什么樣的呼叫中心服務

2004年公布的消費者投訴分析情況2004年既是《消費者權益保護法》實施10周年，也是中國消費者協會成立20周年的日子。從中消協20年來所受理的投訴看，消費者在維護個人權益方面發生了一些變化。截止到去年底，全國消費者協會共受理消費者投訴近800萬件，為消費者挽回經濟損失50億元。據全國30個省、自治區、直轄市消費者協會（委員會、下同）的統計匯總，2003年共受理消費者投訴695142件，與去年同期相比上升了0.7%.享受型消費投訴比重繼續上升，生存型消費投訴比例下降。曾經在消費生活中占有舉足輕重地位的“老三件”、服裝鞋帽等已經基本退出占據投訴“關注點”的歷史舞臺，取而代之的手機、汽車、計算機、互聯網、短信等產品和留學中介、教育培訓等服務投訴增幅較大。

2002年2003年增長幅度互聯網10962384117.50%電信158762235440.80%咨詢中介6198771624.50%公用事業、社會服務6563793520.90%洗衣業118051388517.60%教育培訓2361272615.50%銷售4132473414.60%美容美發洗浴119901342812.00%交通運輸3373375411.30%金融保險229724828.10%投訴增幅居前十位的服務呼叫中心的價值目前，全球呼叫中心服務市場總產值在1998年為230億美元，到2003年翻番，達到586億美元。這是建立在將全球呼叫中心服務市場分成三部分：咨詢、系統集成和外包服務基礎上得出的。其中呼叫中心外包是最大的部分，1998年的產值為170億美元，占整個市場的74%；2003年達到420億美元。呼叫中心還將以較大的步伐繼續增長。有報告預測，呼叫中心運營市場每年遞增21%，1997年，通過呼叫中心進行的產品銷售和服務總值為7000億美元，這個數字每年將按20%的速度增長。這一統計數字現在被國內廣泛引用，用以說明通過呼叫中心能夠產生巨額的利潤。它深刻地表明，呼叫中心絕不僅僅是一個被動地接受客戶投訴、索賠和抱怨的成本中心，而是一個可以帶來可觀利益的贏利中心。世界排名500強的大企業中，90%以上的企業都在使用著呼叫中心。

美國的呼叫中心產業發展美國在呼叫中心服務領域與其它地區相比占據明顯的主導地位。1998年，總營業額為122億美元，占全球市場的53％。美國市場的發展也將是全球市場的一種反映，到2003年，美國市場收入為307億美元。呼叫中心產業是美國整個服務業的一個重要組成部分。美國的呼叫中心數量到2004年達到140,000個。3%的美國就業人口在呼叫中心工作，超過700萬個服務代表。整個美國呼叫中心市場大約有198萬個座席，并且每年以6.5%的速度遞增。美國50%以上的大公司全部采用800被叫付費號碼為客戶提供服務，使用呼叫中心的企業占整個企業數量的比例，1993年為41%，1995年為81%。現在,沒有呼叫中心的美國企業幾乎已經找不到.

美國是世界上呼叫中心產業發展最為成熟的國家，對全球的呼叫中心起著引領和示范作用。中國呼叫中心產業的發展中國引入呼叫中心的概念在九十年代中后期。1998年以前，中國呼叫中心產業主要集中在電信業的一些服務領域。1998年以后，隨著電信業務的增長，呼叫中心作為提高客戶服務質量的重要手段不斷引起運營部門的重視，電信業的其他服務領域，如1000固定電話客戶服務中心，1860移動電話客戶服務中心等在多個城市紛紛建成。與此同時，對信息化應用程度較高的行業，如銀行、證券、保險，和以服務導向為驅動的市場化行業，如IT業、家電、遠程購物等行業也開始不同程度地應用呼叫中心提供服務。由于中國經濟的快速增長、企業競爭和服務意識的提高、電話普及率逐年提高、電信資費的下調、互聯網的迅速普及和WTO的影響等因素，促使中國呼叫中心產業總體市場規模在1998-2001年間，以復合年均增長率（CAGR）40%的速度高速增長。目前，中國呼叫中心產業正處于快速發展的時期。中國呼叫中心的發展趨勢Frost&Sullivan（中國）公司預計，中國呼叫中心行業在2001-2006年間將保持復合年平均增長率14.0%的高速增長。到2006年，呼叫中心的市場規模將達到204.4億元，座席數量將達到151，500個。隨著呼叫中心向利潤中心轉變的需求越來越強，“互動營銷中心”是呼叫中心發展的必然的趨勢。越來越多的企業，特別是大型企業會將更多的業務功能與應用，通過與呼叫中心的整合來實現。通過呼叫通路實現營銷、銷售、服務、內部支持和渠道管理等多種功能有機整合。呼叫中心作為企業與客戶的重要接觸點將承擔起企業營銷策略的核心任務：電話銷售、客戶維系、營銷渠道管理、網絡營銷管理等。

一個充滿希望的職業這是一個帶著巨大商機和活力的領域，這是一個充滿挑戰和機遇的職業，這是一個實現夢想的舞臺談到讓你稱贊或印象深刻的品牌,

你會首先想到哪些企業?優質服務的價值美國戰略規劃學院的研究報告 具有相對高服務質量的公司于相對低服務質量的公司相比，將贏得12倍的銷售利潤和8%的市場份額的增長。客戶需要什么樣的服務?影響優質服務的關鍵因素有哪些?第二部分呼叫中心人員勝任素質分析及標準為什么具有相同學歷、經過相同培訓、工作相同年限的客戶服務代表，服務的效果卻不同？服務人員A服務人員B大專學歷、上崗前后受過專業的客戶服務培訓一線服務經驗12個月大專學歷、上崗前后受過專業的客戶服務培訓一線服務經驗12個月樂于助人、責任心強、積極主動回避責任、消極被動充滿自信、強烈的工作熱情抱怨滿腹、情緒低落獨立自主、行動快捷懶惰、拘謹、情緒化給客戶留下良好的印象讓客戶感覺失望和憤怒比較勝任能力

Competency：又譯為資質、勝任能力，是用行為方式描述出來的知識，技巧和工作能力的綜合能力。這些行為應是可指導的，可觀察的，可衡量的，而且是對個人和企業成功極其重要的。門檻資質（thresholdcompetencies）差異化能力（differentiatingcompetencies）圖1-1客戶服務人員勝任能力示意圖外顯的、可見的，易于改進、培訓知識技能社會角色自我概念特質動機內隱的、深藏的，難于培訓、只可逐步改善優秀服務人員普通服務人員大專學歷、受過專業的客戶服務培訓24個月一線服務經驗樂于助人、責任心強、積極主動回避責任、消極被動充滿自信、強烈的工作熱情抱怨滿腹、情緒低落獨立自主、行動快捷懶惰、拘謹、情緒化追求成就動機追求物質動機大專學歷、受過專業的客戶服務培訓24個月一線服務經驗客戶服務代表勝任能力描述知識：對所從事行業服務信息或業務信息的學習、組織、理解和應用。技能：掌握和運用服務技術的能力和技巧，例如電話溝通技能、信息處理技能等。社會角色：員工基于對社會規范和職業規范的認識，從而在他人面前表現出的社會形象，例如有些員工熱愛集體、遵守紀律、富于同情心、為人正直誠實、公而忘私，積極、主動、自信地幫助客戶解決問題，努力兌現承諾；而有些員工對集體默不關心、自由散漫、冷酷無情、自私自利，被動、消極、不耐煩地服務于客戶。自我概念：即對自己身份的認識或知覺，例如有些員工驕傲、自卑、羞怯、自暴自棄，認為自己的角色只是個接線生，把客戶服務工作看作是一個低聲望職業；而有些員工謙虛、自信、大方、自尊自重，積極致力于成為客戶的咨詢專家、營銷專員、業務顧問，堅信客戶服務工作可以實現自我價值，是個高聲望職業。特質：個人人格特征及典型的行為方式，例如有些員工熱情奔放、當機立斷、獨立自主、善于交往、行動快捷、情緒穩定；而有些員工做事拘謹、顧慮重重、交往面窄、疑慮困惑、不善言辭，主動性差、情緒波動等。動機：激發、維持、調節并引導員工從事某種活動的內在心理過程或推動力量。有些員工的工作動機是追求物質利益或社會地位，而有些員工的工作動機是追求職業成功或自我實現等。勝任素質特征模型易于培訓難于培訓外顯的內隱的勝任素質特征模型專業知識技能社會角色自我概念動機特質易于培訓難于培訓自我控制創新性靈活性主動性成就導向自我完善綜合性思維分析性思維信息獲得人際溝通團隊領導團隊協作發展他人指揮性客戶服務意識組織承諾誠信自信外顯的內隱的影響力意識成就動機客戶服務專業知識自信靈活性創新性主動性人際溝通自我控制知識技能類解決問題能力態度類特質動機類客戶服務代表核心素質模型意識容易培養較難培養很難培養客戶服務人員

勝任能力通常由表及深包含如下層面知識：對所從事行業服務信息或業務信息的學習、組織、理解和應用。技能：掌握和運用服務技術的能力和技巧，例如電話溝通技能、信息處理技能等。社會角色：員工基于對社會規范和職業規范的認識，從而在他人面前表現出的社會形象，例如有些員工熱愛集體、遵守紀律、富于同情心、為人正直誠實、公而忘私，積極、主動、自信地幫助客戶解決問題，努力兌現承諾；而有些員工對集體默不關心、自由散漫、冷酷無情、自私自利，被動、消極、不耐煩地服務于客戶。自我概念：即對自己身份的認識或知覺，例如有些員工驕傲、自卑、羞怯、自暴自棄，認為自己的角色只是個接線生，把客戶服務工作看作是一個低聲望職業；而有些員工謙虛、自信、大方、自尊自重，積極致力于成為客戶的咨詢專家、營銷專員、業務顧問，堅信客戶服務工作可以實現自我價值，是個高聲望職業。特質：個人人格特征及典型的行為方式，例如有些員工熱情奔放、當機立斷、獨立自主、善于交往、行動快捷、情緒穩定；而有些員工做事拘謹、顧慮重重、交往面窄、疑慮困惑、不善言辭，主動性差、情緒波動等。動機：激發、維持、調節并引導員工從事某種活動的內在心理過程或推動力量。有些員工的工作動機是追求物質利益或社會地位，而有些員工的工作動機是追求職業成功或自我實現等。不同視角對勝任能力的看法一、人力資源管理

呼叫運營管理的關鍵

根據勝任素質選擇、培養適合的人才呼叫中心人力資源管理主要功能４件事：選、用、育、留二、人才選拔人員招聘和選拔的成功與否,是以能否達到人與組織的匹配、人與職位匹配為衡量標準的；而人與組織、職位的匹配與否，直接影響了員工在企業中的行為表現和績效結果；同時，員工的行為表現和績效結果是決定企業能否發展壯大，走向成功的關鍵因素。招聘中的職責劃分呼叫中心人力資源部門1.招聘計劃的制訂與審批2.招聘信息的發布3.崗位分析及勝任素質特征描述4.選擇招聘渠道,搜集應聘簡歷5.簡歷篩選、確定初試者名單6.通知候選人參加初試8.負責面試及筆試工作7.面試、筆試、素質測試的組織10.復試及擇優9.候選人個人資料的核實11.確定錄用名單12.安排體檢及錄取通知13.試用期工作安排14.試用期合同簽訂15.崗前培訓及考核16.企業文化、制度培訓及考核17.試用期評定19.正式合同簽訂18.正式錄用決策20.定崗定薪21.人力資源規劃修訂22.人力資源規劃修訂ENDBEGIN呼叫中心客戶服務代表電話招聘文稿

您好，歡迎進入電話招聘系統，請您在聽清題目要求后根據自己的情況清晰準確地回答下列問題，回答完畢請按“＃”號確認。例如，請問您的籍貫，回答：“籍貫北京”，下面正式開始測試內容：請問您的姓名：請問您的年齡：請問您的籍貫：請問您的最高學歷：請問您的畢業院校是：請問您應聘的職位是：請問您的聯系電話：請問您認為您的最突出的特點和優勢是什么？請問您的興趣愛好是什么？請您在聽完下列一段話后，復述大意。客戶服務價值觀念的提升和為客戶提供優質服務的需要，是呼叫中心發展的強大動力。隨著產品的不斷豐富和人民生活水平的不斷提高，企業的競爭不再僅僅是產量和產品質量的競爭，更體現在為客戶提供優質服務的競爭。現代企業越來越認識到，競爭中獲得優勢的企業就是能夠獲得和保持較大的客戶群體的企業。統計數字顯示，對企業來說，一個終身客戶的價值，是一次性購買客戶價值的10倍。企業紛紛建立呼叫中心的重要目的之一，就是要通過呼叫中心的優質服務，吸引和保持客戶。請復述：請問如果你接到客戶的投訴電話，客戶劈頭蓋臉地向你發了一通火，你將如何處理。請描述一下，在您的心目中，客戶服務代表崗位是什么樣的崗位？第二部分：選擇題，請您在電話鍵盤上按下相應的數字鍵進行選擇：請問您有進行電話服務的相關工作經歷嗎？1、有2、沒有請問您的打字速度大概是每分鐘多少個字？1、50字以下2、50字到80字之前3、80字－100字4、100字以上請問您能夠熟練進行操作的軟件是否包括下列選項？（可復選）1、MicrosoftWord2、MicrosoftExcel3、MicrosoftOutlook請問您申請的職位是什么性質的1、全職2、兼職請問您可以接受的月薪水平大概處在以下哪個范圍內？1、800－1000元左右2、1000－1500元左右3、1500元以上您已經完成了全部測試內容，謝謝您對我公司的關注，我們會在3天內與您進行聯系，再見。故事背景：有一個人經過熱鬧的火車站前，看到一個雙腿殘障的人擺設鉛筆小攤，他漫不經心的丟下了十元，當做施舍。但是走了不久，這人又回來了，他抱歉的對這殘障者說：“不好意思，你是一個生意人，我竟然把你當成一個乞丐，從生意角度看你需要給我你的鉛筆。”過了一年，他再次經過火車站時，一個店家的老板在門口微笑著大聲喊住他，“我一直期待您的出現，”這個人一看他是個殘疾人，就好奇地走了過去。老板說：“你是第一個把我當成生意人看待的人，你看，我現在是一個真正的生意人了，是你的一句話改變了我的生活。”作文題目：看了以上的故事，你獲得了哪些感想和啟迪？請用800-1000字闡述你的想法。態度、信念、人生

讀過這樣一篇故事，可以說感觸很深，在我們的生活當中，有誰能夠把路邊的殘疾人看作是生意人呢？學生時代可以說是少不更事。整日幾乎無所思想，對于人生，今后的路根本沒有過具體的設想。而今面對競爭日益激烈的社會，來自各方面的壓力，使我們不得不面對現實。但面對現實，如何去作為，如何去發展，就是以下我讀了這篇故事的感想。首先，我們應該是佩服這位雙腿殘疾的人。因為在大街上，現在隨處可見的是他們的身影，伸出手來向路人乞討。但同樣是殘疾人，他卻能夠自食其力，自力更生，就源于他對人生動態度是積極的。而作為一個正常的人又有什么好自暴自棄的啊？有一個好的心態才有一個好得開始。再來說這個改變了一個殘疾人命運的路人，假設這個路人在漫不經心丟下十元錢后，一去不回，那么殘疾人的人生完全是另一種景象。金錢如此不勞而獲，如此輕而易舉，要不是路人給了他人生態度上的啟迪，他還會去擺設鉛筆小攤嗎？他會更樂于做個沿街乞討的乞丐。因此，不難看出，一個人的心態好與否是一個人生命運的關鍵因素，正是有了這位路人的好心態，才支撐著殘疾人有著堅定的信念成為一個真正有意義的生意人。我很佩服這位乞丐的決心，一個正常人在巨大的生活壓力下，都會有動搖的時候，更何況殘疾人！而他知道別人沒有看不起他，自己更不能看不起自己，堅信自己，堅持信念。作為我個人來講，初入社會，要學習的地方還很多。社會是一個大學堂，他可以讓我學到很多在書本上學不到的東西，但我認為最應該學習的就是本文的兩位主人公，學習他們對待自己，對待他人的態度。無論我們做什么，這是邁向成功的第一步。俗語“邁好了第一步就成功了一半”足以看出其重要性，因為有時往往就是一個行為，一句話就改變了一個人的一生，就像我們做工作，惡劣的態度哪個客戶還樂于跟我們公司做生意、長期合作發展呢？只有我們擁有了好的溝通技能，好的服務態度，企業才有可能發展。殘疾人也正是把路人對他的態度轉換成自己對別人的態度，成為了一個真正的生意人！。好的態度，堅定的信念，就是一個好的人生開始！我會向著這目標努力，實現自己的人生價值。不論做什么，都會向著這個目標做到最好。請寫出人生的50個心愿邏輯思維能力測試：對學習能力、靈活性、

記憶力及知覺辨別能力的綜合考察1-9諸數各有一個規定的符號，請觀察20秒后按照這種對應的方式，迅速在每個數字下空格內填上相應的符號。限時90秒。數學符號123456789數學符號213746853971582394數學符號537429168436291753招聘是企業對新員工的第一次培訓，是應聘者逐步了解企業的過程，同時也是企業了解員工的開始，因此在招聘過程中要不斷強化應聘者的求職愿望，同時在甄選過程中進行有效溝通，深入了解，并幫助員工制定發展計劃，以便達成共識，建立良好的心理契約，這對員工進入企業后的工作表現有決定性的影響。

招聘有正確態度的人,技能是可以培養的。

員工職業化的必要性 １、管理者角色錯位，總經理做經理的事，經理做員工的事，員工想著總經理的事。２、同樣的錯誤在公司內犯了無數次，成功的經驗沒有被傳播。３、做一件工作反復多次，沒有正確做事的方法，缺少規范化。

4、出工不出力；5、缺少責任感和敬業心；．．．．．．員工職業化的內涵企業員工職場言行舉止職業化＝要求員工把社會和組織交代下來的崗位職責專業地完成到最佳+準確扮演好自己的工作角色。員工職業化重要的特征 員工崗位行為的規范化程度，即行為標準化。職業素養：員工應該體現出一種職業素養，而不是依個人興趣自行其事；專業技能：員工應該掌握相當程度的專業技能;職業行為規范：具有本行業特定的行為規范或行為標準，且員工做事要符合該行為規范或行為標準；呼叫中心職業化管理根據企業的業務特點和服務人員成長的規律，提煉出同類服務人員共同的職業行為標準和資格標準，并以此標準來規范所有服務人員，通過定期對員工進行認證、評價到培訓改進，不斷提高員工的職業化技能和工作業績。第三部分基層管理者的角色和使命呼叫中心的管理者什么是管理者?管理者之間具有什么樣的工作關系圖示呼叫中心有哪些管理者?在組織中，進行計劃和決策，協調并分配資源，指導別人的行為，以達到工作目標者。百萬客戶大拜訪38一、課程目的

1、持續推動主顧300（讓業務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的39

理念篇知道和不知道？40猜中彩41人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

42不知道的兩種表現形式？？43（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業務員的不知道44愛人同志45理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始46

生活中對待不知道的幾種態度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！47理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道48

理念之四：

傭金的兌現來自于拜訪49理念之五心動不如行動50結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。51

拜訪篇心動不如行動52丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰53推銷員必備四大素質1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點54成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執行設計友善的氣氛55拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。56

話術篇完善的拜訪是設計出來的57

使用電話的好處節省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備58

電話的用途溝通信息（告知職業）聯絡情感約見商品簡介59約見約見的目的就是獲得面談的機會60

一九八四年，麥當勞奇跡的創造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就