創建客戶型開發商---企業轉型、制度創新與流程再造熱銷書《執行》一書的作者拉里和拉姆，最近又推出了一部新作——《轉型》，此書一問世就登上了《紐約時報》的暢銷書排行榜。書中援引英國著名的小說家HenryTomlinson的話說：“將軍們往往在準備打過去的戰爭?！弊髡哒f，企業家們經常帶著全心全意的注意力和火熱的激情，但所執行的是錯誤的戰略，向著錯誤的方向，做著錯誤的事情。因為他們沒有真正理解復雜的、精細的市場變化，他們還在面對“過去的市場”。因此，決定成敗的工具、做法和行為可以總結為一句話：

要么轉型，要么破產?？床欢袌鲒厔荩蜁笐鹇孕藻e誤。房地產行業正在面臨著市場的巨變，僅舉三點：第一、市場競爭日益激烈，房地產行業開始走上資本集中的道路可怕的數字：六萬多開發商在捉對拼殺每個開發商平均只有幾百個客戶中國企業發展，呈現了這樣的景觀：一個個行業從暴利走向微利；行業中的企業從群雄紛爭最后到寡頭壟斷——幾乎沒有例外。而全國最大的開發商萬科，2006年的市場占有率僅僅為1.25%據美國房地產行業協會估計，未來5年內，美國前5名房地產商的市場份額將會達到45%。大型開發商加快瓜分全國市場宏觀調控既是嚴酷的挑戰，同時孕育著巨大的機會。以萬科為首的大型開發商正在抓住這次機會，在全國市場大肆擴張，打造巨型地產航母：年銷售額1000億。香港前九家開發商的市場占有率達到80%；而日本排在第一位的發展商的市場占有率達到29%。像其它行業一樣，房地產行業也一定會走上資本集中的道路。資本集中意味著行業內的競爭開始激化。第二、買賣雙方的市場矛盾開始激化由于房價的上漲。相對于去年同期，老百姓在一些大城市買一套住房要多20%-30%的債務負擔，“房奴”也隨之成為最新的流行詞。市場上買賣雙方的矛盾開始激化，去年網上出現了號召“不買房”的聲音，像當年抵制日貨一樣，一時間，應者云集，僅深圳一地，就有萬人響應。在媒體上，有人充滿仇視地說，房地產已成為洗劫民眾財富、制造社會不公、破壞社會穩定、為廣大民眾最“深惡痛絕”的“惡”行業。第三、房地產市場與政府的發展目標日益對立有人這樣概括房價過快上漲的四大“擠出效應”：抑制居民其他消費；加劇收入不公；浪費社會資源；影響農村剩余勞動力穩定轉移。顯然這些都是與政府的發展目標相對立的。政府可以通過金融、財政、行政等多種手段設計發展商的運作空間和利益。顯然，這場博弈的結果是不言而喻的。1月16日，國稅總局出臺新通知，要求從2月起對開發商的土地增值稅進行清算。這一措施就像“90/70”的措施一樣震動了房地產開發行業。深圳：3年收入增長337億，1年房價增長345億清算土地增值稅到底對房地產開發行業的發展影響深遠：第一，對囤積土地，坐等土地升值的投機型開發商是一個重大打擊，因為對轉讓土地進行土地增值稅的清算，會大大擠壓其利潤空間。第三，通過降低開發商利潤，促使房地產行業的利潤與其它行業平均化，抑制資本盲目流入房地產開發行業第四，迫使開發商改變盈利模式，從追求高利潤率，轉變為追求高周轉率。這種盈利模式的轉變，要求開發商大大提高專業化運作的水平第二，土地增值稅抑制高檔項目的開發，促使開發商利潤平均化，有利于開發規模大的開發商，會加速行業的資本集中。第五，通過以分期項目為清算單位，斷絕開發商以項目未完為由不交土地增值稅的可能，加大開發商滾動開發的資金壓力。第六，通過土地增值稅的增收，客觀上逼迫開發商提高成本管理、銷售管理的專業化能力。因為土地增值稅實行四級累進稅率，每個臨界點左右的稅率差異很大，今后并不是賣的越高，利潤率就越高，如何控制成本與價格的關系，就成為賺取最高利潤率的關鍵。20%比如，項目開發20%以下的增值不收土地增值稅，增值19.9%就可能是最佳利潤點，如果增值到23、24、25、甚至26%，由于開征了土地增值稅，利潤率可能是下降的。第一講：開發商的企業轉型與制度創新第二講：開發商的專業運作平臺第三講：開發商的客戶服務管理第一講：開發商的企業轉型與制度創新一、大浪淘沙中的選擇:要么轉型，要么破產二、轉型的突破口：創建客戶型企業的六大理由三、重塑發展商的核心競爭力：客戶導向的專業化操作基本內容隨著各項政策收緊和國內地產市場逐步成熟，房企高利潤率的時代看來已漸行漸遠，今年年初開征土地增值稅后，這一趨勢愈加明顯。不再依賴高利潤率，轉而以薄利多銷減低政策震蕩，通過搶占市場做大份額，以規模經營促進發展，已經成了一些開發商新的發展戰略。如何適應新的市場變化呢？1994年5月開始的宏觀調控，范圍廣，力度大，曾經導致全國房地產市場大蕭條，近50%的開發商沒有挺過嚴冬。據報道，北京、上海數量龐大的小型開發商開始放棄無力開發的項目或退出開發領域。業界預言，將有30%或以上的開發商出局，似乎正在成為現實。本次宏觀調控呢？一、大浪淘沙中的選擇：要么轉型，要么破產中國的房地產市場僅有20多年的歷史，它的發展一直伴隨著發展，規范，再發展,再規范，每十年左右就有一次宏觀調控。而北京師范大學金融中心近日發布的《中國房地產金融安全評估報告》認為，今后幾年80%到90%的開發商都會“死”掉。顯然，我們正處在大浪淘沙的時期，在市場的強制洗牌過程中，如何實現企業的成功轉型，這已成為命系生死的抉擇。但這并不是最后的結果。全國工商聯房地產商會預計，新一輪宏觀調控將會使一半的房地產開發商因缺乏競爭力而被淘汰出局。企業轉型是必由之路企業轉型就是改變一種活法。從改革開放以來，中國的企業大致有兩種盈利模式：一種是作生意；一種是作企業。對開發商來講，作生意，則是利用關系運作土地，利用土地運作資金，利用資金開發產品去賺錢，作一把算一把。作企業，就是立足市場，建立一套現代企業的管理機制、業務流程和規范，走專業化發展的道路。不管愿意不愿意，開發商唯一的生存之道就是走上企業轉型的道路，將過去做生意的運作模式，改變成作企業的運作模式，也就是要走規范化、專業化的道路。銷售利潤率10%6%帕爾迪萬科帕爾迪的銷售利潤率比萬科低67%規范化、專業化的差距：一般來講，萬科的樓盤能突破區域主流價格平臺1000元。每平米少賣1000元，就是大多數開發商與萬科的專業化差距。在專業化方面，萬科與美國最大的房地產開發公司帕爾迪公司的差距有多大？20項詹天佑金獎，萬科獨占5席國內標桿——萬科：萬科的標桿——帕爾迪：20%12%凈資產回報率帕爾迪萬科兩個67%

意味著兩個企業的運作效益相差2.8倍凈資產回報率，萬科恰恰比帕爾迪低67%規范化與專業化，就是要建立專業化的房地產開發企業的機制、流程和規范。這些機制、流程與規范集中體現在20個管理模塊中20個管理模塊客戶型企業是對比產品型企業而講的。產品型企業將經營的核心放在產品上，客戶型企業將經營的核心放在客戶上。為什么要創建客戶型企業？簡單地講：客戶資源是給企業帶來巨大的經濟回報的唯一資源。按照萬科的說法，客戶是最稀缺的資源，是公司存在的全部理由。實證地講：6

大理由。什么是客戶型企業？一個廣為流傳的美國故事二、轉型的突破口：創建客戶型企業的六大理由理由一：新經濟的大勢所趨2000年伊始，就連續發生了兩件震驚世界的事情，它們預示了新的挑戰與機遇。2000年1月10日，《紐約時報》頭版刊登了人類歷史上最大的兼并案：“美國在線公司同意以1650億美元收購時代華納公司”。案例：美國在線的以小吃大21世紀被稱為新經濟時代，有兩個顯著特征：1、以現代傳播技術為代表的新技術改變了買賣雙方信息不對稱；2、全球經濟一體化打破了區域經濟壟斷。這兩個特征大大改變了市場兩端——買賣雙方的力量對比。時隔亭不久挨，2晉00魔0年欣3月沫17虧日，必美國剪聯邦烘法院掙正式徐宣布團，代回表世奧界最楚先進竟通訊披技術轟的銥歌星公辰司破刻產。案例化：高科村技企床業依星杠公司的破丈產產品笛型企雖業相慨信，政客戶騎總是千在追刺求多莊功能辣的高汪端產睬品，假因此渴它們塵可以親用產網品引爭導客屈戶的賞消費報。企英業不描去研腎究客此戶和步服務唱客戶怒，客咸戶就艙會以鍛殘酷怠的方夢式施虜以報決復。評估施企業個價值正的傳閥統工盒具是康財務幻玉尺度忽：資棒產、以年收濁入、研利潤是、投悄資回荷報率州等。脖現在練，投彎資者旨有了澇新的汁視角橡，他喉們開洞始重孫視企糠業未菌來利淘潤和在收入銜增長臂的保奶障—己—客圓戶資蘿源。企業誓必須鬧向客劣戶愉折快地盯妥協預,難企業益必須池接受漿巨大睡的挑惱戰:防順勢育而為刑，只嘴有那社些及葵早認識銹到大感勢所告趨的冰企業悅才能須抓住慰發展珠的機隊遇。在買盞方與因賣方是的角蓄力中掠，買經方又朵一次漠取得休了勝帆利。這種槳勝利西顛覆梁了產貸品型察企業富基礎暈，孕搜育了幅客戶炎型企視業的哥機遇干。兩個阿案例屆說明炕了什貢么？16揚50啦億美竿圓標甚志了委客戶凡資源歪的價誕值銥星許破產潮宣告轉了產地品型垮企業扁的失煤敗案例：相似毫產品,為什且么賣停得不焰好行業鴉競爭都的三白個階零段，宿房地侍產開痛發也鬼不例退外：1、屈營銷便競爭扶；2牛、產爭品競薦爭；疲3、腳服務鈴競爭理由寄二：笛行業乘競爭窄的普流遍規嘴律面對慚冷談輕的市浪場，倘開發飽商們鋒紛紛貼打出進了服的務牌中，有細的公料司開烏始啟簽動4及S服躁務工腹作；興有的肝公司妻表示裕未來壩將在熊全國枕范圍錘內提捐高服闖務水胖平，叔增加蹲品牌助投入爬；還麥有的嚼公司寸將2嗚00題6年爪定為身服務行升級沒年。任何脊行業驅的發挑展都恰依據紛一個雨規律串：隨餃著技貼術的愧發展蟲和信馬息日曾益公裝開化肺，產街品的搏差異模越來誓越小蕉，而錦服務度的個而性化指越來轉越強幻玉，產質品的倍營銷補越來狼越依壇賴服秩務。當競特爭開秧始從隨產品歡轉移委到服走務，失進入辨到服船務競圍爭階倚段，撲往往意意味禾這個煤行業湯走向燦了成牧熟。美國逼加里毫福尼拾亞大眼學斯秧坦福邁研究界院對鵲世界蔽50冤0強猶的“濱市場肆戰略粘的利麗潤影蝕響”駛持續桶30重年的銅研究冶發現廈：在2諒0世拍紀7蠢0年澡代，角“市崖場戰蝕略的援利潤摘影響向”發拳出信持號，多指示逝公司退關注扒產量溫。在2環0世笛紀8手0年削代，限它又掠指示遼公司麻關注己質量諷。但從條20時世紀睬90叼年代獎開始怎，“唱市場來戰略認的利匪潤影交響”帥顯示傭，關油注發沫展堅母實的山客戶粉關系皆的公汁司的鏟銷售來量將施兩倍食于不癢重視殼的公捎司，被而資但產回益報更狹高出托6倍偶之多押。92版年海見爾開芳始作絞加法勵,無決定桌以客糞戶服堅務為專突破駛口切債入彩距電,杜洗衣陸機,纏空調買和I禮T的儲市場鑰.海序爾認他識到怖,只回有將第優秀諒質量許轉化壩成優世質服吉務,漲才能勿產生棟新的罰競爭轉優勢英.理由毅三：術兩個杠客戶旨型企拘業的脆成長海爾臥集團公司胡大力塌倡導榆客戶驢理念洞“客撐戶是爪衣食宿父母厘”建立怖了國川內最介大的燭客戶辦服務研體系從細晃微處久著手既,真繡正落終實各濃項客色戶服芳務工歇作.今天微的海閣爾已針經成它為中繁國最雹大的鋪電子程信息魔企業段,產薪值超爹過1蠅00己0億約,正肢在順付利地卵邁向魄大型俗跨國蹲公司父.初入拌房地代產,謙萬科否就成矮立了臥中國錫第一皮個專古業物伯業管飯理公羅司，滿將客馬戶服嘗務擺貓在重俗要位維置.踢從此強,物按業管斗理成壯為萬君科房嶺地產激的著漿名品蘆牌。萬科婆企業提出桑了客債戶是腔我們喘永遠便的伙養伴的懲理念建立斜了客宅戶服壁務和側物業局管理餅的客視戶服暖務體軋系帶出挎了一宅支優葉秀的澤客戶曉服務惡隊伍今天音的萬練科,譽已經巴成為于國內舌最大鍋的專位業房貿地產羞開發烤企業旅,成對為全雕國房掠地產瓣企業真的領險頭羊么.萬科察唯獨線沒有折包出吉去的威就是河物業間管理不同街起點萬科槐:溜海爾抖:從事盜房地源產行鑼業;俊從府事家腰電行胞業.做減紀法,瞇從多疫元化俯走向欺專業沉化;各做加瞎法,暫從單蟻一產牧品走戚向系遙列產階品.殊出免同歸都有昂一個貓強大沃的以心客戶警為核絞心的抱企業楊文化都將繡客戶凝服務掏作為喝企業朋經營壤的關貿鍵都培豬養了誘一支松成熟溉的客逝戶服藝務隊趴伍都用煌了不館到十帶年的漁時間亞，成以為行條業中沾的佼芽佼者托爾聽斯泰必講過徹“幸吧福的孔家庭腐總是維相似型的，寫不幸場的家庫庭各非有各悼的不臣幸”揪。理由夫四：選老客稱戶的六經濟稀意義房地委產企或業直番接花擾在客柜戶身獻上的淺費用富：1完、營瘡銷費它用；啞新客座戶2、困售后奸服務這費用應:老軍客戶根據賺萬科浪早期降樓盤坐的經吉驗數紹據：老客符戶帶溉來的途客戶讓占3寧0%或左右枝。萬科葵老客超戶的羅作用在過安去，乒服務第僅是住一項斧為銷摩售產莖品而悶化錢剃的業足務，霧現在長卻是逃重要脖的利田潤之謝源：IB鳳M的贈服務娃部門疾通過繞電子宴商務嘩服務盜，使震虧損艇嚴重迎的企磨業起插死回糞生。GE資公司低在持學續2掉0年羽的業世績增聰長中霧，7煮5％討的利邊潤來趟自服缺務。海爾產靠著遙服務吉，形那成了農獨特銹的競村爭優轟勢。服務痰給萬蹤蝶科帶易來了浙什么博？一個捆企業斧以客王戶為芬中心姐，而符不是逼以產憐品為妻中心扮去建通立品攏牌時恐，這糠個品男牌才譯可能緞長久暖不衰夢。通過重復購買或者轉介紹購買的比率萬科態的標挪桿—忌—美綁國最壟大的思開發訂商P逐ul勿te蓋h檢om到es定性用測算盒：新河、老性客戶亦投入斃產出臨對比模擬堪測算蛾的結城果：老客終戶的理投入伸產出抬比至疏少是蠅新客搬戶的4-懼5倍理由伯五：曠處理科客戶菌投訴盤的巨報大成森本據中盜國消猴費者遍協會闊統計換，商另品住典房現腔在已猜成為煌消費止者投竭訴熱食點問塊題。業主夜維權戒是最屈大的鑒政治汪！xx結市有饞產者搬聯合穴起來礎！在年叢竣工宵量按波算術談級數潛增長冒的同斧時，圈是投廳訴的燙增長甚幾乎深在按貝幾何遼級數坦增長驚。作末為支療柱產涉業，迎房地潑產業至又尷宏尬地爭扮演陪著被劑投訴異大戶耀的角滴色。待光彩胳與不弊光彩淚痛苦逢地交絕織在示一起嶼，呈伍現出舅極不腦和諧撫“剪逮刀差克”。馬克脾思將繳商品啦交換極稱為迎“驚永險的繭跳躍際”，燦商品垂房的北交換虛過程悲要經被歷一紅次三僅級跳畫，開獻發商揭與客匹戶都遮承擔籮著更喉大的干風險。為此巖，萬假科花通費的范代價途有多場大？超過2個億茶！經驗到與教前訓極當大地辯教育年了萬嘆科，慣修正棵了企款業航蹈行的餅船頭岡，最磨終駛灣入客歇戶型兄企業化的航雨道。炭一組度數字懶記錄課了萬批科的陸軌跡島：萬科圈已銷病售住割宅的啦月返滲修量臥：20附02卡年：柴0.獲32叉1條你/戶20搜03邀年：仿0.秧25背3條魚/戶20泉04餓年：漸0.養12彩8條凱/戶20纖05呀年：積0.愁11雖8條卻/戶產品設計工程避質量客戶餐服務人力劣資源資金聽實力產品設計工程嘉質量客戶營服務人力斃資源資金沫實力大開眨發商熱：寺中賭小開岔發商渠：理由御六：桃木桶病理論鋪—比葉拼最街短的汽木板我們召再來搭看看封美國倒最大聽的房沒地產潤商誤Pu音lt肢e棒ho濤me覆s:五十長年來涼，公歡司與?？蛻舴€雙贏躍這種陰理念廁一直型在盟指導溪Pu申lt疾eH叛om片es祥公司或的行估為如果鴉有什道么成首功信用條，冬按重叨要性距排列刮應是璃：客藍戶—糠社會甲—企族業，柜如果司開發討商充棍分考速慮客胃戶需丑求，暑則會永很好掉地滿班足社香會需騾求，鈔在這恥兩點棋得以塌滿足絞后，趁事業繪發展壞則順兩理成鞠章，北不用押擔心漲賺不歇到錢永。作為發行業符的領律導者凍，我凝們將朱致力大于提踐升我婆們產增品的相質量話并創擠造優何質的丈房屋格和愉約悅的顫客戶鄭購買紗體驗絡?？傖炛?，挨我們農客戶臟相信老我們仔將是屑他們吧一生但中值溪得信摟賴的護唯一沈的選蔽擇。--甲--壘-P塌UL良TE廈地產俗國際這公司錄前任酒主席門Mr會.犧Jo孕hn繼S出.G裕al銀la堅gh咐er第一她、客聚戶細酒分，屋量身洗度作優，更星好地樓滿足悉不同朱客戶黎的需企求Pu伶lt球e描ho馳me逮s在遵客戶平型企仰業的績運營慨上有吸三個噸主要霧特點系：11咐種房地霸產客戶第二勻、通線過價電值工喪程的鈴運用代，盡徑量減勤少客饞戶的筑成本第三龜、通軟過全淚程式昏的客躬戶服竹務，趕增強句客戶姜購房寸居住覺的全外面體橫驗Pu殃lt日e束Ho擠me夢s是投唯一賽一個慕全國改客戶售滿意冤度連穩續四站年排趕名第沉一的哨房地醬產公絞司。應該征有幾像個衛狠生間牧？價值繪工程如的概涼念：v帽=鞠f先/沿c三、罵重塑別發展呈商的層核心誘競爭鴉力：客戶慣導向艱的專援業化寧操作客戶律型企店業的活三個行基本盤特征腰：以客筑戶為宴中心恒的企津業文斤化以客位戶為杠中心疑的管厘理架嘩構以客她戶為門中心漲的業炊務流廚程企業犯理念嘗是企卵業及跨其員地工的世價值右觀，勢指導年著企愚業運寧作，堅規范梯著員峰工的蠻行為吐，起梯著規燃章制鳴度起漸不到塵的作隨用。五要提世高企無業的兼客戶階服務蕩素質董，發晴展商役首先疾要創駕新企帖業的驕客戶疑理念餅。創新片客戶災理念創新拆客戶康理念陶的重你要內葉容，廊就是釣讓所時有的永員工械參與豎，并昏明確鹿每個更人都陶是客常戶服想務人得員，煌每個叼人的妙工作很都是巧客戶詢服務延工作沸。以提突供創普造性確地解愿決方維案來覆贏得應全球序客戶淹的尊漿敬。——作瑞等徹姆向客幅戶提吸供世宰界上站最有嫩用處景的和即最有曠職業纖道德盈的全蓄部服蜻務?！准魏逍爬韲W財永遠仆把客芬戶放抓在第濾一位碌。岡—盡—押英倫坡航空紳士吼和淑參女為耗紳士職和淑饞女服皂務。雜—撐—約卡爾捐頓連割鎖如果錢有什撞么成紋功信翠條，躲按重騎要性爺排列總應是走：客褲戶—凱社會鉛—企慨業?！關u義lt周e近ho飽me米s客戶豈是我謹們的搜衣食匯父母唐。勾—柴—證海適爾客戶言是我穴們永負遠的跳伙伴狠。晌—漿—到萬科他山寸之石喬：客戶寶型企業—嘉尾信不同唇的企背業文羅化指過導著償不同候的企健業行紐奉為。喬以客逗戶為喬核心糊的企崗業文逃化，新將會聲改變截發展樂商的巴運作衰模式昨和盈績利模增式。三個童小時售罄60賽%老卸客戶要好！要多要??！要快！多快郊好省凈？天方坡夜談表??！棕！設計搞部經旱理審算脹部經列理總經店理銷售突部經倍理工程踢部經茅理職能頑型企孩業內粥部管桌理的蜜沖突重組資管理管架構當開爺發商婦內部啊不斷燥出現語配合膽問題缸時，校通常萄意味些著管糞理體聚系出扛現了鹽結構紡性問教題。豪無論楚是職餡能制受還是相項目圈制，眼都產星生于純工業榴化時百代，程強調今分工寶，以紙產品色為中燈心去渴組織擴生產血，但劑是企飾業運脅作效尚率與獎客戶緩利益撞并不恐經常低一致取。傳統前的地挖產公懇司管理推架構為了甜解決券運行區效率識問題令，萬礎科不鉛得不命在0莫5年悲破天擁荒地勿設立襯了一覆個速對度獎軟。問題擁的癥慢結在奇于：羅身為付服務攻型企匠業的核開發勿商，劍偏偏鎖選擇多了一剝個生臘產型冒企業結的管睛理架擴構?？蛻舨嫘推笙鼧I管捉理架癢構的嗓四個叼特點架構閱越簡爹單，畢部門爭之間書扯皮葉的事升情就李越少灘，就肥越可區能將傭注意肝力集永中在認客戶挪身上丹?？蛻糇叽碓兄贫韧鲆髶蚊總€揚部門表設置淡一個尿客戶發代表肯崗位踩，了晌解客蛇戶需州求，致代表帆客戶朝對部姿門及招公司峰工作籃提出辯建議洞。簡約求合理框的管促理架漢構客戶另代表僚制度及內部客戶吸制度開發閘商的隙權限糖系統及重大投事件什評審脾制度相對器放權渴，意合味更挪多地浙給與清客戶蟲服務悉人員懶靈活原處理仗客戶稼事務感的權糧力，品意味肝著提饅高客軟戶服浩務的委效率詠。同扎時建炕立重港大事飛件評謹審制昨度。資源向客驗戶服務工作傾斜要把超具有義高度嫩責任辨感和身良好那專業拘素質屆的人拳力資漲源配兔置到私客戶診服務猜工作為崗位東上再造值業務訂流程客戶萬需要沒的產水品及糞服務磨是通則過業閉務流憶程生讀產出申來的吹，重鐮塑發甲展商眉的核愈心競丙爭力栗，離杜不開乎業務滲流程光的再周造。以誰厚為導鞠向設債計業蒙務流寒程？錢在對危管理加架構侵大動界手術管之后記，惠載普又鎖提出屯以全剩面的或客戶擴體驗膏作為寫公司框的核餃心流辜程，玻再造茶公司宵的所取有流菠程。哀惠普勵提出踢的口努號是鐵要為兇客戶銜提供未全面掃地、勒無縫讓隙的氏服務飄。這盲意味減著徹鋸底拋藝棄了感以產躺品為付中心史的業崖務流頭程體修系。發展魯商仍咳然維手系著礙以產暫品為在中心予的業等務流則程，剃客戶綱體驗讓到的渠是這和個流白程的孕產出絹（產采品與武服務活）。案例促:發展榮商的核本心流程案例裹：我辰的2干0種錦體驗20憲種體槍驗中哨，客蛾戶的伯正面籌體驗膽只有蓬2種選，僅磁占所生描述繩體驗播的1提0%先。這扔就是練發展革商業港務流供程的用產出乞，一荒個可械悲的慨數字誦。作歷者的敞語氣居不乏疏調侃獲的味研道，首但說路出來呈的卻申是親噸身感枕受。當客摧戶投熄訴激棍化后句，人晚們往導往指述責一層線的稻客服種人員敬。但株一個禾基本蛇事實慮是：胖最優贈秀的傷客服哪人員忘也無坊法用腥令客化戶不榆滿意唯的產兵品和咳服務玻讓客譜戶滿撫意。開發縫商的丑兩條虧業務畫鏈：產品得鏈:叫設敞計淚-暫工程爛–翅成侍本控舟制服務份鏈：采銷售裳–事入士住古–高物業獲管理案例脾：客乒戶的儉“體逝驗流屢程”流程督再造躍需要元經過新四個腐基本剩步驟羊：1、醒列舉盈客戶尸在什浮么時隨間，姻什么渣地點割可能滲與企艇業發仇生接愛觸。2、怨分析風在不或同的酸接觸乓時點孟，客淚戶的著要求匙是什瓣么。3、笛根據平客戶融的需縫求，鹿制定果服務摟方案弱。4、的根據子服務哲方案化，改贏造現漸有業愚務流艘程。要以蟻房地掛產客史戶的良全面詠體驗枕作為婦開發狼商的值核心極流程廉。流程飽再造管：一鞭站式勉銷售炭服務售前臨服務售中慮服務售后墾服務關注散到簽喝約簽約衡到入表住入住蛙到保塊修期對外房地畏產開駁發過仍程中幕，開扯發商斃應該撕能夠燃回答史四個缺基本氧問題授：1、貼做什集么？2、摟什么豎標準卡？3、壯多少擾成本杠？4、映執行絕力？回答緞這四黎個問么題，咽必須彈在公店司構球建四屯個專喂業體聽系：1、大專業民流程圾體系農；2、筒計劃璃管理宗體系熱；3、成本擴控制挖體系盆;4、竿績效美管理籌體系；第二潛講：本開發壓商的購專業寸運作泛平臺基本內容一、牽項目女開發墨的核扛心流敵程體格系:專業基化運鑒作的偷基本兇保證二、僚開發律商的為計劃監管理蓬體系擱:提高剃運作授效率拜的基塞本保志證三、快開發足商的痛成本鳥控制寸體系繞:實現廢利潤捕的基懸本保技證四、貍開發乎商的輔績效樣管理骨體系壟:提高謎執行爆力的足基本也保證房地境產開鳥發的夢產業水鏈較墻長，塊涉及緞到的績各種扒專業獅技術稻知識算較多仔，但輩是只見要構站建了仰這四燭個專盼業體聞系，趟就搭晃起了新公司旱專業扎化運冶作的朱平臺肯。流程管理計劃管理績效管理成本管理專業胡平臺項目割論證項目肯策劃設計緞管理物業拐前期宿介入坦、盞物桂業管稠理入住眉管理3—輔—6優月核心驢流程3—尾—6搞月4—冊—8旬月10鴉——盞18船月16望——眨24宴月2—夕—4滴月營銷瘋策劃革、掙銷售只管理工程珍管理一、頃房地尤產開蒸發的匹核心質流程薦：專業攪化運勉作的棄基本搜保證1、緩項目用論證疼階段發展絮商的啦定義埋：項瘋目論獲證階估段是童獲取鑒土地統的項柳目決窄策過莊程。發展習商最借容易霞犯的團錯誤何：僅祝僅關呀起門夫來算志自己北的帳忍?？蛻粽勑推笪饦I要故求：選這個虛階段侄要解弊決誰創是我床們的秒客戶摟？從客媽戶的蹄角度鈔：企準業決去策時還必須錘回答客戶塘關心怕的下攀列問窮題：1、貞客戶補是誰王2裁、居家住條下件、蹈3、憑價位陵、4過、增映值潛睬力區域壩經濟鄉豐環境榴分析項目底初步釣判斷土地何信息價歸檔初步扒成本歷分析初步吐設計某分析項目拜市場犯調研項目友初步駐談判土地年信息秘分析no初步肢操作匙判斷項目搞立項可行殊性研蘋究參加魯招投粘標可行盯性報藍告及烈評審項目境信息想歸檔初步悠經濟須測算初步席項目餐報告no市場頃調查政策月法律報分析產品揀定位大建議成本否測算營銷封分析經濟與測算項目閉合作克談判項目嬸信息方歸檔簽訂襲土地旺合同no項目獲論證急業務誓流程土地婆增值稅椅務籌劃稅務瘦籌劃2、語項目核策劃豆階段發展肯商的犬定義內：項刊目策侮劃是軟通過半各專赴業部策門的播調研會測算鉗，完字成市拌場定荷位、劣產品牢定位愿和價班格定同位的點產品叼決策堂過程襖?？蛻粼跣推笃蕵I的毛要求歇：產緩品如粥何更法好地應為目撇標客望戶服掩務？發展叔商最淡容易僅犯的攪錯誤濃：以表我為撞主進原行產君品決己策，哄無視葉客戶印的實煌際需錯求。從客財戶的輝角度奶：只支有滿煩足客螞戶的昨居住適價值糕和投凈資價柴值，腰企業為才可混能完砌成自婆己的將經營團計劃誼。項目司發展咸策略產品蒸建議抽書總體聯成本欣控制模目標產品胡研究初步微產品可建議項目組開發課計劃財主要味節點項目兩開發澆工作抗指導見書項目皮經營委計劃滋指導難書工程涉、成閱本、觸營銷崗、物防業等席專業紙配合項目執概況穴分析區域拉規劃驚分析區域犬市場魂分析客戶第定位政策艷法律率環境友分析項目漫主題節定位贏利盲模式敬確定價格吳定位差異新化競電爭策藝略項目邁策劃界工作盞業務以流程案例嘴:一個項目拉的定位客戶瓶型企簽業的嗓要求威：這譽個階漆段要雄解決龍如何松提升避供給豆客戶成的產湯品價玻值和著附加休值。發展原商最傅容易花犯的乞錯誤詞：把存自己浸認為將的“豪好產梨品”凡，當居作客耀戶認磁同的跪好產裳品。尸盲目頃相信尾產品艇可以融引領遮市場糞。從客涌戶的霜角度朽：發萍展商討必須侄要選評擇客佛戶偏鏟愛的賴：1.譯戶型勇面積較,擦2鳥.使梅用功艘能,乘3血.環崖境,包4行.服升務設香施3、這設計賢管理督階段發展現商的糧定義爐：設濁計管晴理就絡是通色過概擁念設款計、鄉豐規劃距設計泛和施絮工圖糖設計手將產獨品決業策的債意圖幟落實震在圖曲紙上甘。規劃翁方案鴨設計男任務逗書委托脹設計訪單位景觀專設計染任務蘋書規劃惕方案伏報建犁圖施工梢圖設跟計任戚務書規劃脾方案妨設計專家籌評審簡、方比案優卵化銷售設包裝痛設計糧任務瞞書施工呢圖設垮計委燈托初步鏟設計施工笨圖設由計景觀浙設計亂委托實施沿方案訴評審包裝獵方案福評審敢、確飲認施工救圖提批交設計械方案閑評審銅、確傷認施工材圖評始審景觀怪施工串圖設籮計委倚托景觀果施工隨圖評輸審景觀德施工懷圖提至交銷售蟲包裝鵝設計垮委托銷售賄包裝唇方案旁提交設計驅基礎妻資料精收集產品倍建議身書規劃唐設計考草案項目挪技術躬經濟露指標委托捎概含念設廚計設計扇管理昂業務晴總流墨程好戶汗型不是咱由自己茂決定的4、日施工藥管理訓階段發展捧商的晴定義爐：施楊工管富理階緊段就想是通巾過進殃度、椅質量謙和成辜本的撥控制架監控戴產品定的生對產過程程。客戶虛型企拼業要鮮求：怖這個順階段建要解冠決代患表最哭終客胃戶按翼期地攤生產算優質石產品業，工賭程質齊量是纖核心跌。發展名商最修容易驗犯的覆錯誤園：片竄面強奸調成蠢本控礦制和沫進度貸管理陵，忽洞視質眉量管妨理。從客弄戶的處角度京：發糾展商摔必須知重視曉客戶擱關心夢的以秒下問翻題：1、田質量腫，2樓、建竟材、砍3、貞進度保、4遍、施撿工企妖業資地質項目掩部成慌立市政扭配套練調查項目區進度傍計劃工程挽管理誰部基礎僅工程市單位哪進場履行謊合同蔥、管泥理監亦理公輩司三通丑一平遲工程竊采購基礎穗工程渣采購基礎查施工施工抹監理猜采購現場答臨建拜、三盾通一畢平總包攜工程斯采購質量嫂進度其管理完工主體尚施工質量運進度誓管理驗收履行釘合同贈、管寄理監詠理公繡司總包呢隊伍倚進場專項恭工程從驗收工程御竣工貞驗收德備案準說明墾書專業奶工程配合乘銷售沖工程質量儉進度土管理組織午初步捎驗收組織勸竣工瘦驗收提出季配合吉銷售箭要求主體要竣工設備臨、材漁料分包開工程謊采購供應勸商承介包商欠進場工程蒸管理鑼階段藝業務煮總流數程工程謊管理職指導啄書工程臉物業份移交質量翠記錄輪管理技術離管理進度雖管理監理滿單位榴管理文明彩施工掘管理質量把管理成本習管理工程賠管理久總流滲程成本想控制俊指導菊書施工墾準備背管理工程趟驗收拾管理5、侵銷售稱管理但階段發展害商的顆定義授：銷淋售管告理階作段就給是通蘿過各薯種營欄銷手爸段和夠銷售室服務隔，銷峰售房扯屋回候籠資廈金，翠實現綿利潤柜?？蛻艚沸推蟮顦I的腸要求莫：這卡個階漿段要賤通過糧一站幕式的怪客戶雖服務國（售毯前、套售中票和售婆后）笑，增眠強客桃戶的部購房班體驗釣。發展崗商最蠅容易誕犯的泳錯誤挪：僅合僅重葬視售委前服膀務，康放棄呢售中犁服務悟，輕摘視售畢后服獅務。從客己戶的舌角度屈出發歡：發揀展商幅必須消解決杰好以磁下客戶盒關注飼的問屢題：1.境價格檔,拖2.抄銷售瓦方式調,貸3桿.服月務態刷度,亦4鼓.合封法性公司著經營訪計劃銷售損計劃營銷譜推廣的方案銷售芽手冊揮、樓襲書等銷售碑人員辣培訓一站饒式銷胸售服隔務.制定逼營銷科方案銷售凝事務捧管理開盤賣場類、樣芽板房技裝修銷售為道具歉準備成本填總體鉗決策項目膝開發抄計劃銷售留階段徹業務生總流麻程案例兔:合作要以班我為主客戶法積累強銷愚期尾盤促銷售后鵝服務確定方營銷墊方案餅流程分析隆產品分析帥客戶分析票競爭梢對手提煉域主題推廣哄計劃客戶氏積累膀計劃各階憑段營銷費縣用計避劃各階續段推出單土位均垮價各階屈段推出特單位確定泛階段匪及相應的嚴推廣壩方案廣告窩公司邀確定價格去政策廣告哥創意VI爛設計磁、銷售頁包裝賣點膜組合樓盤蘆名稱開盤劑計劃一份血營銷倦策劃距報告6、譜入住誕階段發展陶商的姨定義頑：入儲住階默段是歇向客毫戶交恰付產烏品及拔提供得保修大期內屆維修抓服務拍的過撓程客戶紀型企騰業的閃要求疑：這注個階靜段要垮完成帽產品關交易聯，需備要妥矮善處汽理客垮戶投填訴，靜及時雁優質揉地完媽成維劉修工菠作。發展爬商最暖容易愈犯的份錯誤請：重肯開盤蘭，輕辨入住劃，對泥客戶園投訴亂和維斤修工勝作采語取不趙負責助任的槍態度舞。從客聲戶的爸角度掙出發馳：必吃須注時重客科戶關班注的連以下恨問題劈燕：1.塞手續界便利題,速2.菜維修候及時倚,零3棕.生導活舒打適,澇4.經施工真擾民房款蔬結算松、收補取產救權證養費用審核幻玉合同桌總價燃、填錫寫房未屋交煮接書俯、交解接產頌權證耽辦理訂資料交驗成入住窩通知蝴書、血購房肺合同潮書、藥交款杠收據賺及身濱份證渾、圖淋章；博發放碧業主敗生活裂手冊芹、裝跪修須抖知、封裝修顯申請默表、這業主率情況馬登記索表等臥相關運文件筑；在《墾房屋鐮維修終通知李單》毒上填添寫返半修項答目驗收瓶合格松，領看取鑰迫匙驗房游、抄渠水電榜表，紙填寫孟《房草屋驗王收文轟表》勸雙方剛確認交清過所有讀入住駱費用簽收延《入其住文弊表簽咽收單侵》，策簽署茄《公找共契禽約》再次酬驗收振，請聞業主當在《瀉房屋仙維修嘆通知藏單》蹄上簽課字資料粘存檔現場懶接待廚、手日續引會導不合細格入住茂操作毯流程珍圖寄發述入住盡通知拿書入住侄準備壞計劃入住稼準備蹤蝶資料入住齒準備珠表格客戶驗房質量標準7、肆物業熔服務縫階段發展爽商的釘定義務：物贊業服磨務階蘿段：水向客駐戶提北供居武住期解間的仙保安貪、保抓潔、蝴維修泉等服抵務?？蛻羲推蟪訕I的塘要求點：這珍個階待段發德展商夏要委羨托物宜業公跡司通憑過提分供優舊質的花物業猴服務墨去經際營客轉戶資閃源。發展揀商最吉容易穿犯的豎錯誤淺：輕勉視物沒業管伸理，義放棄柔已經赤到手象的老蠢客戶治。從客臭戶的易角度紛出發植：發才展商冷依然警要重竟視客棟戶最牧關注婆的以雅下問呈題：1.秀衛生蔑,塊2.稼安全告,怪3秤.服眼務,物4房誠.社鳴區活穗動物業侮管理杠可行鎖性分路析物業少管理啞委托截合同句簽訂物業武管理樂費用旋測算物業狐管理溜方案臂策劃物業踩接管躍驗收物業羊管理撇前期晨介入物業肥保潔測開荒委托冬資產辭管理簽訂鋸物業罷管理址合同集中真入住前期右物業醉管理旗協議委托撞資產捷經營委托航代理都工作保安保潔維修服務尾盤輝銷售委托膏臨時羽服務保修鬼期維旺修車位晌租賃商鋪濕租賃會所悔經營會所擴、車貧位、寬商鋪礦管理空置除房管歉理物業以管理狐業務菠主流殲程裝修限管理6.柜25窯%8.垮3%12眨.5丈%年總組投資批回報粱率項目龍開發機時間充：凳1年寇2辯年民3年雕4境年舉例爽：假午定以畏下四器個項移目的暑總投趨資回洲報率釣都是唯25崇%，許不同州的周拍轉率求決定糟了項商目不大同的乓年投染資回塵報率勇。25席%二、剖開發承商的鉛計劃擋管理縫體系究：提高岔運作罪效率張的基支本保醉證開發翁項目私的經幫濟效物益不碗僅取弟決于宰利潤植率，約同時吐取決球于周域轉率準。在宰房地晴產這唐樣一潑個低嗚周轉蔑率的親行業拖中，糊如何慕提高剃周轉斗率是射一個僑還沒過有引夠起重恐視的墓重要還問題披。帕爾氏迪的百總資達產周瓦轉率句為1秧.1穩3倍畢，萬喬科的忘周轉鹿率為放0.走56攜，上浸市的烏開發管商平如均周忙轉率糞為0逮.3搶，而遠一些倆開發戶商的啊周轉貝率只半有0校.2塔左右郊。除了計外在糕因素嬌的影隙響，帖周轉坦率比獻利潤撤率更亡取決砌于公蔑司的性運作極效率催，而副公司桑的運拐作效泳率主算要取啊決于珠公司意的計領劃管憶理能優力因此帝，房銷地產卷開發羨商的睜專業涉能力韻不僅肆表現悉在利擊潤率辨方面哨，還釋表現君在周學轉率憲方面愚。28春%14翠%7.哀5%5%年總項投資障回報皆率帕爾蘭迪京萬險科束上市罵公司敢部叮分公抓司將這辟些數拴據引然入剛突才的迫例子甩，我脖們基賢本可今以對櫻號入孟座：公司青計劃告結構財務鳳維度稱：經半營指愚標資金兼指標客戶藍維度旨：客遷戶的于增長客戶周的滿俱意內部叼流程眨維度劃：主筍要工辛作流懷程流程鄭運作迫效率學習最與發灣展維韻度：押企業丟的發泰展員工推學習句與提樹高部門腦月度解計劃項目俗開發葵計劃成本隆計劃銷售聰計劃資金川計劃--管理洗計劃年度撐經營芒計劃乏指標公司置計劃等系統工程閉計劃客戶筑計劃公司握計劃穴執行部門恨月度設工作斥計劃月度昆經營蘿計劃燒會議確認關部門飾月度扁計劃部門頓計劃箭半月莫報半月盾計劃渾例會確認臟下半攔月計晉劃部門遭經理匯月報業務惠督辦奮單公司席月度茅通報三、臂開發膛商的鵲成本某控制盲體系饞：實現須利潤妖的基副本保煙證過去撲幾年勝中，典由于窩市場身好，攏大多寫數開田發商折都賺匙了錢技。賺翻了錢勝，這掌是市槳場送韻的紅既包，解并不施能掩良蓋許擱多開片發商稱運行蓮中的軌薄弱艇環節局——深成本櫻控制特。隨著鵝市場完的規香范和酒成熟洗，房襲地產馳行業欲的利禮潤平卻均化跪將是俘一個古趨勢果，只蘋有改脫變粗堤放式愚經營堂，強僵化成穴本控膊制，饞形成賢行業蛙成本融優勢更，才持能賺距更多瞎的利質潤。房地長產項勿目的躺成本另控制賠是一吐項系島統性叛很強墓的工廳作，桿既要疼突出善重點多，抓條住關你鍵環制節，億又要雀強調碗全方聽位、蜂全過役程的刪成本奶控制冶。1、栽控制全體系賀：荷目嚷標惰+牢責任2、切控制醉過程偽：冤確甚立標檔準—狂—衡香量成持效—材—糾嚴正偏俯差前饋之控制實時族控制反饋犁控制房地并產成奏本控撇制總擇流程1、搖項目社成本更控制廊體系目標暗成本責任信成本+項目全成乎本測算表目標成本控制杰指導書責任成本指標明細責任成本體系表2、伍項目維成本壘控制雨過程確立醒目標衡量辛成效糾正游偏差方案鬼階段火的成偏本建懸議施工口圖階駐段的臣成本漢建議項目循成本卵控制耀指導量書工程校結算左管理成本延動態佩管理各項篇成本去控制宮要點項目必經濟霜效益梁總結成本稀信息莫月報工程例決算剛管理四、斗開發杯商的?？冃揽己瞬襟w系列：提高累執行垃力的緊基本版保證很多閉公司敵的高懷層都堵在抱慨怨自變己員跌工的秘執行暫力差乎。問遺題出筍在哪色里？性問題床出在艱缺乏送激勵剃機制稀上。流程館制度濟不能貝保證亞成功釣，因樂為沒插有執拿行的良制度狡僅僅躲是一雕堆紙帆，雖巾然不澇是廢恭紙。大公禮司靠殺企業腐文化宗拉動設，小偷公司蠟靠人因的管衣理推棕動，泄但是扮公司至的分周配制葡度基堂本上碧維持搜在過睜去國走有企均業的傾大鍋聚飯水謊準。績效次考核柴的兩婆個基紹本前捎提：1、硬計劃勢管理泄的完德善2、怪薪酬盆體系脹的配靈合開發襲商的鼻考核擱體系狼可以桶由三倘個部令分組凝成：1、桃平衡劑記分柴卡考扎核：鴨團隊2、璃目標黨管理網考核違：業隸績3、獄36蘋0度春考評宣：能卸力平衡壯記分上卡的蜓考核菠從財著務、綢客戶院、內與部管泳理和咱學習浪與發唉展等讀四個最維度凱，保賊證公鑒司發趴展戰巴略逐宰步實嚇現。蠶其考跪核結安果可矮以與萌年終難獎金目掛鉤平衡幣記分賺卡考臟核財務客戶流程學習客戶芹型企拾業的率考核島體系恭必須己加入疼客戶頸維度逐的考遇核指注標，避否則破，客坐戶服苗務就錄會流餐于形招式36運0度庫考評目標抱管理霞考核目標下管理攀考核亞是為虹了保片障年口度計落劃的撈實現粒，對責部門瓜及員淺工的延工作融計劃陷完成沒情況衰進行腹月度惰考核硬，考幅核結料果與壟季度棕績效痛工資廣掛鉤尖。36辜0度壓考評到是對喇員工院的工長作能倘力、陷工作亡態度擇和工巷作潛月力進壩行評擊價考陶核，貓考核拿結果準為員駐工薪被資調惱整、轟職位糕升降陡、潛佩力培聰訓開壺發提淚供依卵據。第三繪講：皂開發存商的木客戶志服務等管理客戶體資源制是給忽企業嫁帶來激巨大墳的經扶濟回捕報的叉唯一給資源兄，做集好客自戶服錯務的友管理竄始終橋是企跑業經挨營的談核心任工作況。滿意弦的服循務可糖以使預老客轉戶重榨復購惕買。滿意削的服酷務也許可以漲使客竭戶之目間流油傳口扮碑。二、原房地桐產開忍發的凝30幅個關負鍵時拌刻：預防瞇客戶龜的不丙滿三、奇追求段房地立產客還戶的瘋滿意月：增加雄客戶壩的滿棵意度四、新處理莫客戶那投訴想方法雖與技誼巧：消除恥客戶忍的不留滿基本內容一、廁開發娃商的疾客戶魂服務準系統激：客戶元資源謀經營鐮與管轉理售前譜服務AB忽C產擾品質筑量控感制產品左缺陷可反饋脆機制物業走接管誰驗收灑標準旁體系客戶她細分羨與產政品定貞位客戶哨滿意岸度提盲升計軌劃客戶桌關系蟲管理店規劃客戶獵維度扭績效雞管理湊.客戶欄資源像管理汽（客鞭戶會炸）物業搏服務蹤蝶模式忌創新物業仆管理嫩前期記介入售后嘗服務售中粥服務銷售繪服務客戶蘆服務柿系統一、桑開發礦商的按客戶你服務字系統單：客戶足資源床經營借與管嘴理關鍵朱時刻僅預警裕管理產品衛服務要模塊銷售雨服務辟模塊客戶柜資源樓經營他模塊管控眨模塊客戶隸關系捕管理遇規劃關鍵乒時刻殃預警局管理客戶跡滿意未度提友升計蒜劃客戶捏維度盤績效躺管理管控貪模塊客戶把細分鈔與產竿品定目位物業拋管理彩前期厚介入AB吩C產窮品質影量控舍制物業宗接管躍驗收籮標準蒸體系產品暴服務次模塊產品蔑缺陷王反饋兇機制售前服務信息服務問卷調查產品推介內部認購接待服務按揭服務奠基活動開盤成交服務法律服務咨詢服務銷售重服務涉模塊售中服務工地開放日客戶回訪客戶座談貼近服務完善物業管理完善產品客戶數據庫工程進度通報業主代表客戶通訊客戶活動售后服務客戶社團組織入住接待客戶驗房辦理房產證維修服務投訴處理社區活動裝修服務客戶弓資源暴經營富模塊客戶嘩資源潮管理興（客舒戶會掠）物業俗服務負模式搖創新小護從士模衰式小管示家模塑式其他蓋模式客戶育活動商家每優惠會刊皇互動積分冠計劃二、暖房地賽產開逃發的主30拍個關傍鍵時沈刻：預防滔客戶茶的不帳滿關鍵缸時刻帝，是務斯堪粘的納體維亞內航空繩公司蘭總經校理卡橫爾松凱提出印來的任。關界鍵時快刻指蛛的是糞客戶千與公堡司發羽生互貞動，臭并能聯夠對符公司議產生著印象誦的環映節。平關鍵寶時刻陵的提燙出，彩就是皺設身弊處地肆的為五客戶兩著想膏，在旱接觸劃點上叔提供袍令客走戶滿降意的煎服務嘗。惠普禾在流乒程改池造中腫提出芝了1開00贊個關撇鍵時充刻，白而卡居爾松叔曾說癢航空或公司簡每天恒要管打理5寄00欲00宴個關信鍵時其刻。存每一翻個關躍鍵時魯刻的扯作用省是不柿一樣翁的，埋這里掩僅提飯出發餃展商獻要面鞠對的挖30裝個重猾要的健關鍵像時刻早，它籮們都除是客充戶投已訴的習焦點狡，都奏曾經囑給發雹展商膛帶來喉深刻悶的教望訓。設計摧階段蓄的關叼鍵時指刻1、課室內俊噪音貍等物場理污盞染：產案例罵與方變案2、準室內注化學老物質移污染茄：案廉例與個方案3、虹室內膜生物墊污染妹：案輩例與糧方案4、熊室內寶空間墻設計斯不合煤理：財案例陳與方日案5、碧設計曠變更側：案壩例與晴方案工程霉階段扇的關翠鍵時移刻6、膜墻面傍裂縫爬與維靠修：高案例項與方將案7、疼防水柏工程忽與維圣修：顯案例兼與方傍案8、群門窗蘆安裝金與維絞修：彎案例掀與方秤案9、妙水管膝爆裂蚊與維傅修：帝案例恒與方賺案10占、分滅期開灘發的脹擾民師：案創例與剃方案11型、冬聰季供爬暖問吃題：租案例緞與方派案銷售鑰階段備的關仿鍵時索刻12佳、項飄目手龍續問掌題：聽案例肥與方掃案14蛇、定輸金返肌還問傲題：組案例剛與方梨案13芳、銷鹽售承污諾問慘題：待案例督與方岔案15挪、違功約還崖是欺涉詐：懼案例澤與方嶼案16君、樣傷板間經問題壟：案雅例與甚方案17慌、補達充協拉議問甚題：蠟案例泊與方桌案18飄、產盆權證銀的辦誕理：疑案例置與方神案19溜、面彼積差領異問媽題：糠案例訪與方誦案入住戰階段遠的關眾鍵時缸刻21疊、交下房的贊質量胃標準支：案商例與題方案20笑、入爐住時滅間的隊確定深：案放例與增方案22藝、入雷住接咬待：說案例透與方撒案23娛、業傳主驗發房：哨案例撒與方箏案24窗、入輪住收爛費：改案例河與方牲案25獅、保侮修期異內的焰維修所：案溪例與缸方案物業名服務腦階段嚷的關盛鍵時貴刻26血、裝浸修管登理：初案例噴與方亮案27侵、物蘭業管殘理收亦費：嫌案例俘與方蝴案28荷、小翻區安牽全：擴案例牧與方紐奉案29扔、物土業維螺修：石案例執與方救案30叔、社畢區文聞化：星案例鑄與方滴案滿意翼度儉=膏感受擠值離/明期望斃值從心設理的艘角度幸分析壟，我抱們可舟以得沾到一凝個客牢戶的趙滿意勾公式筑：按照樸這個粗公式咽，感受恥值柳>期換望值未=醋滿睛意感受壓值裕<丑期望勇值繁=辟不滿姑意感受況值等駁于期忍望值壓=化心寸安理傅得三、稈追求昂房地蠶產客騎戶的礙滿意藍：增加換客戶糖的滿叮意度在滿凡意公美式中歉，滿裁意度星是由呈感受蕉值與密期望奇值共衰同決隱定的懶。要靈提高商客戶伯的滿悶意度守，無唉非兩昏個辦挺法：兩第一江、提罷高客堆戶的液感受汽值，象第二梯、降譯低客窮戶的尺期望木值。答當然萬也可博以同盤時采淹用