導(dǎo)購員如何與顧客溝通【課程大綱】與顧客保持良好的關(guān)系在適當?shù)臅r機接近顧客確定顧客的需求推動成交的完成

與顧客保持良好的關(guān)系留住顧客，擴大銷售是導(dǎo)購員的目標。沒有與顧客的全面交流和溝通，是難以做到這一點的。專賣店的生意是否興隆，也要看所擁有的固定顧客有多少。了解顧客是與顧客建立良好關(guān)系的第一步，人都是先相識，進而相知，最后才能建立穩(wěn)固的合作關(guān)系，導(dǎo)購員與顧客的關(guān)系也如此。對待不同類型的顧客，需要采用不同的對應(yīng)方法去建立良好的關(guān)系。識別顧客的不同類型，關(guān)鍵要靠導(dǎo)購員的觀察能力。【自檢】針對不同的顧客需要采用不同的接待方法。請做以下連線題，為不同類型的顧客選擇最合適的接待方法。

（1）沉默型顧客Ａ．少說、讓顧客自己看、鼓勵（2）商量型顧客Ｂ．提供專業(yè)商品知識、欲擒故縱（3）好爭論型顧客Ｃ．鼓勵、建議、替顧客決斷（4）慎重型顧客Ｄ．親切、有問必答、注意動作語言（5）爽快型顧客Ｅ．提供參考、平和、有禮貌在適當?shù)臅r機接近顧客

導(dǎo)購員要進行銷售，首先要接近顧客，尤其是在顧客表現(xiàn)猶豫不決或不能做決定時，接近顧客、說服顧客就更為重要了。據(jù)分析，導(dǎo)購員把握住接近顧客的機會，銷售就有了50%的成功機率，可見接近顧客是非常重要的一個環(huán)節(jié)。1．恰當?shù)拇蛘泻粲袝r，操之過急并不是明智的做法。顧客一進門，導(dǎo)購員只需隨意地打個招呼就可以了，如果過分熱情地迎上去，往往會讓顧客討厭，怕麻煩的顧客干脆就說：“我只是看看而已，”然后離開了。當顧客心里想著：“這個東西不錯”、“不知道合不合適”時，可以說是不錯的時機。◆上前打招呼的時機熟練的導(dǎo)購員應(yīng)從顧客的動作和神情中判斷出顧客的需求，把握適當?shù)臅r機來接近顧客。當導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客有以下這些舉動時，就可以上前打聲招呼：“歡迎光臨、這顏色很漂亮吧！”等等。◆打招呼的技巧要強調(diào)的是，打招呼時不能簡單的說一句“歡迎光臨”，而應(yīng)該為下一步的銷售做好鋪墊。

2．接近顧客的最佳時機有經(jīng)驗的導(dǎo)購員應(yīng)該懂得，當顧客抬頭時，表示已經(jīng)決定要買該商品，否則就是不想要那件商品了。如果顧客做了否定的決定，導(dǎo)購員要爭取了解顧客不中意的原因，這對以后的銷售會有幫助。找到適當?shù)臅r機，導(dǎo)購員就該“出擊”了，走到顧客身邊，但不宜太近，說：“找到中意的東西沒有？”只要顧客開啟金口，或點頭同意，表明此次出擊已基本成功。在顧客沒有決定要買哪種商品前，與其貿(mào)然地上前應(yīng)對，不如讓顧客自由瀏覽，導(dǎo)購員只要做好應(yīng)對準備即可。【自檢】

根據(jù)下面的事例，分析導(dǎo)購員的行為哪些是對的，哪些是錯的，為什么？應(yīng)如何改正？。（1）小王熱情的和一位顧客打招呼：“張大媽，來了啊，您今天氣色看起來很好！”張大媽：“今天有什么新鮮的魚嗎？”小王：“有，您到這邊瞧，我?guī)湍簟！保?）新來的導(dǎo)購員小李非常積極，顧客趙大爺一進來就趕緊迎上去，熱情地問：“您需要些什么？”趙大爺說：“我隨便看看。”小李說：“那我?guī)湍榻B吧。”趙大爺看他這種架勢，說：“不用了”，說完急忙地走了。（3）小明渴望地看著柜臺里的機器人模型，導(dǎo)購員小周親切地問：“小朋友，喜歡嗎？”小明說：“喜歡。”小周：“那讓爸爸媽媽幫我們買一個，好不好？”小明：“好。”回頭叫道：“爸爸，我要機器人！”確定顧客的需求

所謂“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”，導(dǎo)購員只有確定了顧客的真正需求，才能對癥下藥給顧客，推薦合適的產(chǎn)品，提供必要的服務(wù)，并促成銷售。確定顧客的需求的過程可以套用中醫(yī)學(xué)上的“望、聞、問、切”的步驟。◆望通過近距離的觀察，導(dǎo)購員應(yīng)該能確定顧客的類型，初步判斷其消費能力和習(xí)慣。◆聞導(dǎo)購員要認真地聆聽顧客的談話，不得打斷，不能使用否定的詞語下定論。要從中了解更多信息，細心地分析其中的銷售機會。◆問有的顧客對所要購買的商品不在行，難以陳述清楚自己的真正需求，有的顧客又不喜歡主動地說話，因此，導(dǎo)購員要通過問與答來推動銷售的有成效地進行。問是銷售的關(guān)鍵階段。◆切根據(jù)“望”、“聞”、“問”所取得的信息，綜合分析、判斷，確定顧客真正的需求。推動成交的完成

1．成交的信號顧客在決定或傾向于購買某樣商品時，常常有一些表示的信號：

導(dǎo)購員在觀察到顧客的這些舉動之后，可以抓住時機向顧客強調(diào)一個適合、方便的優(yōu)點，然后輕聲地確認：“這個可以嗎？”2．判斷顧客最中意的商品如果顧客在幾樣商品之間猶疑不決，導(dǎo)購員就要注意那個顧客最中意的，并集中在這項商品上做推薦。顧客通常會在無意中對他最中意的商品做出下列動作：◆對該商品總是多看兩眼；◆用手一再地觸摸該商品；◆將該商品放在手邊；◆在與其它商品進行比較時，該商品總是會包括在內(nèi)（Ａ與Ｂ、Ｂ與Ｃ的話，Ｂ商品為其最中意的對象）。3．認真地推薦商品很多時候顧客都會請導(dǎo)購員幫忙作參考，顧客之所以找導(dǎo)購員商量，是出于對店方的信任，因此導(dǎo)購員應(yīng)該盡心盡責(zé)，不使顧客失望。

◆首先導(dǎo)購員要有嚴肅認真的態(tài)度，應(yīng)樹立責(zé)任心，不能以隨意的態(tài)度來敷衍顧客。◆如果顧客所中意的商品實在不適合他本人的真正需求，不符合他的目的，導(dǎo)購員不妨以專業(yè)的眼光為顧客推薦更好的相關(guān)商品。◆導(dǎo)購員應(yīng)避免為獲取利潤，極力地推銷貴重商品，而不管其是否適合顧客的需要。◆要推薦真正的好東西，或者一些風(fēng)格不同、值得顧客一試的東西。以免顧客買回家后，遭受家人或朋友的批評，最終會怪罪到導(dǎo)購員的頭上。4．成交一旦顧客已明確表示了意愿，導(dǎo)購員就應(yīng)該及時地促進成交。例如熱情地說：“我們現(xiàn)在就把貨送過去吧！”接下來就是收取貨款與工程安裝的階段了。成交的流程圖這里還要強調(diào)一點，對于沒有購物的顧客，盡管他把商品都瀏覽了一遍，然后一言不發(fā)地離去，導(dǎo)購員也不能抱怨或在背后進行批評。顧客今天空手而歸，誰能肯定他明天不會來購物呢？【案例】趙先生走近四季沐歌賣場，想買一臺太陽能，導(dǎo)購員小劉一臺接一臺地做介紹。小劉：“您看這臺怎么樣？”趙先生看了看：“還行，挺不錯的。”小劉又帶到另外一臺邊上：“這里還有剛到的一臺新樣機，您看喜歡嗎”？小劉又說：“這臺是今年最流行的式樣，就是價錢稍貴了點。”趙先生說：“到底哪一臺好呢？也許應(yīng)該叫上老婆幫我參謀一下。”小劉打斷趙先生的聯(lián)想：“我覺得這三臺都挺適合您的，要不，您再看看這臺。”趙先生：“是呀，都挺好的，但我沒有必要都買下來，哪天叫上我老婆和我一起再來吧！”趙先生說完便離去了。【自檢】分析上面案例，導(dǎo)購員小劉在接待中犯了哪些錯誤，如果換作你是導(dǎo)購員的話，你會怎么做呢？【小結(jié)】本講介紹了導(dǎo)購員如何與顧客溝通。首先，提出針對不同類型的顧客，導(dǎo)購員要采取不同的對應(yīng)方法，與顧客建立良的好關(guān)系；其次，講解了導(dǎo)購員如何抓住適當?shù)臅r機接近顧客，怎樣與顧客打招呼；再次，分析了怎樣通過中醫(yī)檢查病因所用的“望、聞、問、切”的方法來確定顧客的需求；最后，強調(diào)了導(dǎo)購員如何推動成交的完成。同樣要強調(diào)的是，這些知識學(xué)習(xí)必須與實際情況相結(jié)合，在實踐中去親身體會和運用。導(dǎo)購員要在工作中勤加訓(xùn)練，積累經(jīng)驗，才能取得進步，提高銷售能力。百萬客戶大拜訪32一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的33

理念篇知道和不知道？34猜中彩35人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

36不知道的兩種表現(xiàn)形式？？37（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道38愛人同志39理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始40

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！41理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道42

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪43理念之五心動不如行動44結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。45

拜訪篇心動不如行動46丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰47推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點48成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛49拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。50

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的51

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備52

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介53約見約見的目的就是獲得面談的機會54

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。55如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風(fēng)！56電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準時到的。楊小姐，明天見！57如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。58拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。59接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的