行業客戶開發技能教程編制：鄭州日產汽車銷售有限公司營銷培訓課2007年4月1行業客戶的定義

行業客戶：

在一定時期內存在批量、重復采購行為或可能采購總量較大，采購目的主要用于公務或生產經營活動的集團客戶。2為什么要進行行業客戶開發是鄭州日產產品的目標客戶群體決定的；是一種實用的行銷方式，在國外這種一對一的銷售方式早已運用多年；行業開發帶來的銷售成本要比店面銷售低得多；面對競爭如此激烈的市場，誰把行業開發做好、做到前邊，誰就能占得先機，在市場競爭中立于不敗之地。3行業客戶開發的步驟開發操作維護4行業客戶開發的過程確定目標行業客戶建立聯系獲取采購信息采購過程掌控維護實現二次銷售交車

5確定目標行業客戶當地鄭州日產的老客戶當地鄭州日產主要競爭對手的老客戶與其它地區鄭州日產老客戶同行業的本地單位當地與鄭州日產同類型但不同檔次汽車的老客戶

其它汽車使用需求與鄭州日產產品特性相符的單位行業客戶開發的過程鄭州日產的目標行業客戶有哪些？6獲取目標行業客戶信息的手段與途徑從當地競爭對手的特約服務站獲取；從當地車管部門了解；鄭州日產客戶服務部門提供的用戶檔案；當地電話號碼簿查詢；政府、行業網站與報紙等媒體查詢；營業活動中發現；其它渠道獲取。行業客戶開發的過程確定目標行業客戶7挖掘資源，尋找與目標客戶之間的聯系。通過同學、同鄉、戰友、同事等一切可以利用的資源取得聯系，拉近與目標客戶的距離；通過回訪老客戶；通過走訪。和目標行業客戶建立聯系的途徑行業客戶開發的過程與目標行業客戶建立聯系8建立與客戶的關系行業客戶開發的過程與目標行業客戶建立聯系接納關系合作關系戰略伙伴關系客戶關系的變化9實際上，這種變化源自于客戶對你的信任。當客戶對你的信任度非常低時，不可能告訴你他的需求，也不會購買你的產品。所以，從陌生到熟悉是與客戶建立聯系時要完成的第一個步驟。我們知道，進入一個新單位后會有很多陌生的同事，但時間長了以后大家自然而然便熟悉了。熟悉客戶的方法其實也非常簡單，就是多去拜訪客戶，拜訪的次數多了，自然就與客戶熟悉了，也會或多或少增加相互間的信任。從陌生到熟悉行業客戶開發的過程與目標行業客戶建立聯系10從熟悉到朋友是一個巨大的飛躍，也是客戶對你信任的進一步提升。試想，什么樣的人會成為朋友呢？很簡單，有共同興趣和愛好的人最容易成為朋友。所以要和客戶成為朋友，就要找出你和客戶共同的興趣和愛好，從興趣和愛好去培養你與客戶之間的友誼，增加你與客戶之間的信任。“興趣廣泛”是行業客戶經理/主管的一個重要的、必須具備的素質共同的興趣可以使你成為客戶的一個朋友，這也是所有的銷售員所追求的目標。目前，大多數銷售員和客戶之間只停留在熟悉的層次上，例如一起參加一些活動，如吃飯、看電影等。吃一兩次飯，你和客戶之間的熟悉程度可能會有所加深，但是要從熟悉變成朋友，達到一個質的變化，就必須開發出你和客戶的共同興趣。所以銷售員要注意，一定要抓住客戶的興趣所在，多做客戶感興趣的事情。從熟悉到朋友行業客戶開發的過程與目標行業客戶建立聯系11發展與客戶的關系，其最高境界是與客戶之間達到一種類似親人的關系。類似親人是什么樣的感覺？就是同舟共濟、患難與共，處處站在對方的角度考慮問題。如果你能對客戶做到這一點，像親人一樣對待客戶，那么你與客戶的關系肯定會進一步升華，客戶對你的信任也一定會日益增長。當客戶把你當作親人一樣看待的時候，銷售就變得非常簡單了。不是親人勝似親人

行業客戶開發的過程與目標行業客戶建立聯系121.問候客戶

初次拜訪客戶，見到客戶后當然要問候客戶，如“張先生你好”、“早晨好”、“下午好”等，但是，這種問候應該來自你的內心，應該很自然地流露出你對客戶的真心問候，而并不只是幾個簡單的字。建立聯系的具體步驟行業客戶開發的過程與目標行業客戶建立聯系2.自我介紹

133.進一步發展與客戶的關系自我介紹之后，接下來要做的事情并不是銷售，在這個時候銷售是不可能成功的，因為客戶還沒有對你產生最起碼的興趣，或者對你的信任還不夠，所以這個時候首先要進一步發展你與客戶之間的關系，使客戶對你的信任有所增加，這樣才有可能進入到銷售環節。例如，通過觀察迅速找到一些你與客戶共同的經歷（同學、同鄉，或者共同去過某一個地方），找到一個話題，拉近與客戶的關系。如果實在沒有找到這樣的事情，就要試著尋找一切可能與客戶產生友誼的聯系。例如，瀏覽客戶墻上的畫或者觀察桌上的照片，其目的就是要找到一個共同的經歷，拉近你和客戶之間的關系。只有與客戶之間有了一定的信任以后，才有可能轉入到銷售對話。如果客戶還沒有對你產生興趣，千萬不要談論銷售，一定要找出某種輕松愉快的話題，建立融洽的氛圍，然后才可以進入到銷售談判。建立聯系的具體步驟行業客戶開發的過程與目標行業客戶建立聯系141.營造良好氣氛2.顯示積極的態度

3.抓住客戶的興趣和注意力4.進行對話性質的拜訪5.主動控制談話的方向6.保持相同的談話方式7.有禮貌8.表現出專業性初次銷售拜訪要注意的8個細節行業客戶開發的過程與目標行業客戶建立聯系15要養成職業的素養、要有職業的敏感性；要有永不放棄的精神；要了解國家的宏觀經濟政策及行業投資方向；不斷學習，了解采購過程及采購方式；經常的收集和積累。行業采購信息的獲得行業客戶開發的過程與目標行業客戶建立聯系16銷售以人為本“關系＋利益”行業操作采購過程的控制從本質上來講，客戶需求都是由個人需求衍生出來的，因此銷售要以人為本。銷售人員應該分辨出誰扮演什么樣的角色，會在采購中起什么樣的作用，然后采取不同的銷售策略。分析客戶的需求可以從三個方向進行：客戶的級別、客戶的職能以及客戶在采購中的角色。17銷售以人為本行業操作采購過程的控制采購過程中的角色分析建立行業客戶關系分析圖1、對正在操作的項目所有關聯人員在項目中的級別、職能、角色以及關系程度理清楚；2、建立客戶關系分析圖。例：采購過程中關系分析圖

主管領導財務部門項目執行單位用車人18常見的采購的主要形式公開招標邀請招標競爭性談判詢價采購單一來源采購年度開放式采購協議行業操作采購過程的控制19采購過程控制的原則：控制采購形式：采購形式越簡單越好，依次為：年度開放式采購協議、單一來源采購、詢價采購、競爭性談判、邀請招標、公開招標；行業操作采購過程的控制

采購者的控制：參與采購的人員越少越好，意見容易統一；動員采購者選擇合適的招標代理機構（招標公司

）。

201、是公司的重要資源2、使行業客戶的作用發揮到最大3、降低開發成本4、利于二次采購的形成行業客戶的維護維護的重要性211、建立客戶檔案，分級管理；2、制定回訪，走訪計劃；3、制定促進升級計劃，使保留的高級別行業客戶逐步增加；4、定期檢查計劃的落實、實施情況及時修訂新的計劃。行業客戶的維護維護的方法22對于集中購買、分散使用的用戶，在適當的時機將車輛使用的良好狀況與我們所做的工作向決策者進行通報，使提議者獲得更多的正面評價。加強與購買者的感情溝通，及時向其通報新的產品信息。節假日的問候等其它日常走訪的內容。

回訪跟蹤行業客戶的維護交車后回訪跟蹤的目的在于通過對車輛使用狀況的了解、對車輛使用問題的及時解決及其它公關活動，來實施客戶關系的維護與鞏固。通過電話或上門拜訪了解已購車輛的使用狀況，提醒用戶進行車輛的各階段保養，必要時進行上門保養。及時解決用戶車輛使用中出現的各種問題。23交車階段雙方接觸處于一種近距離、比較輕松的氛圍。是加強溝通、增進感情的好機會。應事先進行周密策劃，并征求采購者意見，盡可能通過交車活動留下深刻而美好的印象，既為采購者掙得面子又提高知名度和美譽度。交車行業客戶的維護對車輛加注適量的油料并告知用戶，減少用戶的麻煩；確保車輛狀況良好，尤其是用戶特殊要求的裝備與功能；向接車者（直接使用者）贈送禮品或進行適當的宴請、住宿安排、合影留念等。對關鍵人進行特別的感謝。必要時，在征得對方同意的前提下，安排隆重的交車儀式之類的活動，邀請用戶的領導參加并講話，還可邀請用戶系統相關人員參加。一方面擴大影響，另一方面使關鍵人獲得心理滿足，同時對其他相關人員形成暗示。24行業客戶開發方案行業名稱：現狀描述目標措施需支持事項1．目前的關系狀況；2．以往采購車型及目前保有車輛的使用狀況；3．采購程序與采購方式：4．采購負責人的相關情況5．需求潛力分析1．銷量目標：2．關系目標：“第一”、“優先”；3。接觸次數目標根據掌握的現狀制定具體的開發和促進措施：產品展示及說明會；試乘試駕；登門拜訪；贈品；商務活動；參觀考察等人、財、物及關系的支持25尚未建立聯系；有一定的接觸；已達到一定的程度（了解竟爭對手產品的使用狀況，滿意度，銷售代表的名字、銷售的特點，銷售代表與客戶之間的關系。）行業客戶開發方案目前的關系狀況261、目前保有車型，數量情況；2、常規采購時間：集中采購與零星采購的時間；3、車輛的年均行使里程，已使用年限，每年的汰換數量；4、車輛用途：a.野外作業；b.城市使用；c.正常辦公；d.其他用途；5、有無專門車輛管理人員，是否專職司機；6、車輛使用信息反饋的狀態與程序；車輛使用者對于車輛采購者的影響程度；7、目前使用車輛的滿意程度：包括我公司車輛和競爭對手車輛；8、目前的車輛維修渠道、維修費用（是否有專門的維修廠，以及費用的使用方法）；車輛狀況行業客戶開發方案27行業客戶檔案：1、家庭情況：愛人、孩子、職業、住址等2、家鄉及飲食習慣3、畢業的大學和專業4、喜歡的運動和閱讀5、上次度假的地點和下次度假的計劃6、參加的其他商業組織活動及行程7、與同事及上級的關系采購相關負責人的詳細情況

行業客戶開發方案28行業的發展潛力分析；年度的車輛采購計劃；車輛的報廢及更新計劃；采購資金的來源；需求潛力分析

行業客戶開發方案開發目標

1．銷量目標：2.與客戶接觸次數目標:3．關系目標：“第一”--有采購信息第一時間通知“優先”--有采購意向優先考慮鄭州日產需支持事項

人、財、物及關系

29領導重視隊伍專業機制靈活得當方法科學行業客戶開發方案行業開發能否做好的關鍵30行動……永不滿足于現狀！ThankYou!31百萬客戶大拜訪32一、課程目的

1、持續推動主顧300（讓業務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的33

理念篇知道和不知道？34猜中彩35人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

36不知道的兩種表現形式？？37（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業務員的不知道38愛人同志39理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始40

生活中對待不知道的幾種態度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！41理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道42

理念之四：

傭金的兌現來自于拜訪43理念之五心動不如行動44結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。45

拜訪篇心動不如行動46丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰47推銷員必備四大素質1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點48成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執行設計友善的氣氛49拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。50

話術篇完善的拜訪是設計出來的51

使用電話的好處節省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備52

電話的用途溝通信息（告知職業）聯絡情感約見商品簡介53約見約見的目的就是獲得面談的機會54

一九八四年，麥當勞奇跡的創造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。55如何設計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！56電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設計了一份家庭保險計劃，