H:\精品資料\建筑精品網原稿ok（刪除公文）\建筑精品網5未上傳百度商品流程二○○三年五月二十一日編制目錄總則流程編制原則-------------------------------------------------------------------------------4商品流轉基本流程-------------------------------------------------------------------------4合同管理合同管理流程-------------------------------------------------------------------------------5商品審批表----------------------------------------------------------------------------------7商品審批表流程----------------------------------------------------------------------------9電腦資料變更流程-------------------------------------------------------------------------9費用繳納流程-----------------------------------------------------------------------------10合同續簽流程-----------------------------------------------------------------------------11合同報表整理流程-----------------------------------------------------------------------11商品購進新品引進-----------------------------------------------------------------------------------11舊品補貨-----------------------------------------------------------------------------------12采購訂單管理----------------------------------------------------------------------------14商品停購流程----------------------------------------------------------------------------14商品配送商品質檢流程-----------------------------------------------------------------------------14售前商品配送流程------------------------------------------------------------------------18特殊配送行為------------------------------------------------------------------------------19售后商品配送流程------------------------------------------------------------------------20商品銷售商品銷售流程------------------------------------------------------------------------------24商品停銷流程------------------------------------------------------------------------------25商品促銷流程------------------------------------------------------------------------------25商品撤柜流程------------------------------------------------------------------------------26訂金購物流程------------------------------------------------------------------------------26商品打包銷售銷售流程-------------------------------------------------------------------27商品退換貨顧客商品退換貨----------------------------------------------------------------------------28供應商商品退換貨流程說明------------------------------------------------------------33商品變價商品變價管理-------------------------------------------------------------------------------35商品價格調整流程-------------------------------------------------------------------------35商品庫存管理商品庫存--------------------------------------------------------------------------------------36商品盤點流程--------------------------------------------------------------------------------36貨款結算經銷商品--------------------------------------------------------------------------------------37代銷商品--------------------------------------------------------------------------------------37專柜商品--------------------------------------------------------------------------------------37付款流程--------------------------------------------------------------------------------------38單據審核管理--------------------------------------------------------------------------------39茂業百貨商品流程(試行稿)總則為進一步加強對商品流轉的規范化管理,促進商品在公司內部科學合理流動,促進商品流、信息流、資金流的協調同步,強化各分店的經營管理職能,加快商品流轉速度,提商資金利用效率,降低經營成本,實現經營目標,特制定本流程。1、流程編制原則實行統一管理、統一經營、統一采購、統一配送、統一結算。實行合同統一管理,即深圳地區由總部統一簽定合同,統一編碼,新開分店簽補充協議。根據各店實際情況能夠實行子公司或分公司經營模式,但自營商品增值稅實行統一匯總繳納。實行商品統一收貨制度。實行單品管理。實行商品流轉,單據流轉與信息流轉同步。實行規范化管理、專業化經營、透明化運作。2、商品流轉基本流程《商品驗收單》·有效采購訂單《商品驗收單》·有效采購訂單·送貨清單《采購訂單》·新品依《商品審批表》·舊品依補貨申請《商品審批表》·需供應商蓋章·合同管理室售后服務售后服務《商品配送單》商品銷售《商品配送單》商品銷售合同管理1、合同管理流程責任部門:合同管理室業務職責:負責合同的分析、評審、報批、稽核、跟蹤、反饋、變更、建立電腦信息、管理合同檔案等業務操作;1)合同附件企業法人營業執照副本復印件(年檢后);企業法人稅務登記證(附本)復印件(國稅);一般納稅人資格證書;法人代表身份證明書及法人授權委托書(工商局出具);法人代碼證書;《往來客戶基本情況表》;商標注冊證(代理人還需提供商標、注冊人之授權書);產品質量檢測合格報告(技術監督局),或產品化驗單(國家衛生部門);衛生檢驗報告(國家衛生部);食品衛生許可證(衛生局頒發);⑾特殊產品之生產或批發或經營或銷售許可證;⑿進口商品完稅證明;⒀最新商品報價單;⒁聯營、專柜商品還須附位置圖;⒂進口化妝品批件、保健食品批準證書(國家衛生部)⒃其它有效文件。(備注: 上述資料必須加蓋公章。)2)合同基本條款當事人名稱、地址、訂立合同的宗旨、合同生效形式和有效期,簽訂合同時間、地點等條款;合同”標的”----即實施對象,如:商品。合同標的物”數量和質量”、”價款和酬金”;合同”履行期限、地點、方式和違約條款”。合同編碼原則,由系統3)合同聯次/檔案管理合同簽訂,一式四份;財務部一聯,供應商兩聯,檔案室一聯。合同簽訂雙方蓋章后,合同管理室根椐合同文本及供應商資料,在崇德電器POS系統的合同管理中輸入供應商檔案、合同記錄,并進行檔案維護。4)合同審批流程圖①營運合同合同管理員稽核登記采購主管領導審批采購員上報合同意向采購經理審批 合同管理員稽核登記采購主管領導審批采購員上報合同意向采購經理審批 總經理審批合同管理室整理物價分析總經理審批合同管理室整理物價分析信息處理員打印文本深圳管理部審批信息處理員打印文本深圳管理部審批 ②廣告租賃合同企劃經理審批采購主管領導審批采購員上報合同意向企劃經理審批采購主管領導審批采購員上報合同意向總經理審批合同管理員稽核登記總經理審批合同管理員稽核登記深圳管理部審批合同室打印文本深圳管理部審批合同室打印文本5)合同蓋章流程合同管理員稽核法務室稽核3日內供應商蓋章交采購部合同管理員稽核法務室稽核3日內供應商蓋章交采購部 信息處理員錄入合同信息深圳管理信息處理員錄入合同信息深圳管理部蓋章需繳費情況需繳費情況合同管理員開具繳費單返采購部合同管理員開具繳費單返采購部供應商現金繳款供應商現金繳款采購部憑繳費單取合同采購部憑繳費單取合同一聯文本轉財務二聯文本返采購部轉供應商一聯文本隨意向存檔一聯文本轉財務二聯文本返采購部轉供應商一聯文本隨意向存檔2、商品審批表(商品審批表由供應商填寫,本頁僅附內容,標準表格附后,見附件一)商品審批表內容項目項目內容細目備注供應商基本情況商品類別、供應商編碼、供應商名稱、地址、郵政編碼、電話、傳真及供應商網址經營方式和折扣經銷A、現款現貨、B、貨到付款、C、批結、D、贖期(有7日、10日、30日、45日和60日等不同期限)品牌進場費聯營代銷專柜B、保底專柜C、租賃專柜代銷折扣A、首單免費、B、促銷折扣、C、新店折扣、D、廣告折扣、E、特殊折扣、F、年擁折扣、G、退貨折扣、H、其它折扣貨品來源A、進口、B、國產、C、產地運費A、供應商承擔、B、商場承擔、C、預付貨品基本去向-退貨A、自提貨、B、委托托運退貨、C、不退貨、D、退貨E、委托商場銷毀最低貨限單位(箱)發貨地點商品基本情況商品編碼、UPC條形碼、商品類別、商品名稱、品牌、規格型號、單位成本(含稅及不含稅)、正常零售價(含稅)確認部分遞交日期、價格有效期、供應商簽名蓋章3、商品審批表流程《商品報告表》采購主任填報采購經理供應商蓋章《商品審批表》審核簽名合同審批合同審批采購總監審批采購員通知物價部核實采購總監審批供應商繳費市場最低價新品《配送單》新品《配送單》信息管理員依據各貨部根據《商收費收據將品審批表》制作賣場新商品《商品審批表》《采購訂單》收貨上架錄入電腦存檔4、電腦資料變更流程物價審核合同室審核采購主管領導審核采購員填寫一式二聯《電腦資料變更單》物價審核合同室審核采購主管領導審核采購員填寫一式二聯《電腦資料變更單》合同室錄入變更信息總經理審批一聯采購部留存合同室錄入變更信息總經理審批一聯采購部留存一聯秘書處留存一聯秘書處留存5、費用繳納流程1)以現款繳納費用合同室開具《廠家入場費用繳納表》一式二聯結算中心會計收繳費用簽字確認合同室開具《廠家入場費用繳納表》一式二聯結算中心會計收繳費用簽字確認二聯返采購轉供應商繳費二聯返采購轉供應商繳費一聯結算中心返供應商留存一聯結算中心返供應商留存一聯結算中心返采購交合同室領取合同一聯結算中心返采購交合同室領取合同2)特殊情況需在貨款中扣除費用樓層會計扣款簽字確認合同室開具《廠家入場費用繳納表》一式二聯樓層會計扣款簽字確認合同室開具《廠家入場費用繳納表》一式二聯二聯返采購轉供應商繳費二聯返采購轉供應商繳費一聯采購交合同室領取合同留存一聯采購交合同室領取合同留存財務經理審批一聯采購返樓層會計留存會計以三日為期,書面反饋扣款廠商信息予合同室財務經理審批一聯采購返樓層會計留存會計以三日為期,書面反饋扣款廠商信息予合同室6、合同續簽流程秘書處審核登記后,將”到期合同明細秘書處審核登記后,將”到期合同明細”發給采購打印明細附件并起草工作聯系單合同室提前三個月統計到期合同繼續”續簽繼續”續簽”合同審批流程對采購反饋的信息登記備案并作相應處理7、合同報表整理流程廠商撤場時刪除平面圖上標注廠商變更位置、面積,標注變更后平面圖廠商進場時于平面圖上標注位置、面積廠商撤場時刪除平面圖上標注廠商變更位置、面積,標注變更后平面圖廠商進場時于平面圖上標注位置、面積合同室按月將手工修改的平面圖轉企劃部修改并打印電腦平面位置圖合同室據”合同室按月將手工修改的平面圖轉企劃部修改并打印電腦平面位置圖合同室據”專柜平面位置圖”整理”專柜合同明細”報表新進廠商時,于平面圖上標注位置、面積新進廠商時,于平面圖上標注位置、面積合同室據明細表統計”合同室據明細表統計”合同收益”報表及”合同簽訂情況統計”表合同室將各類報表報送公司領導 商品購進商品采購包括新品引進、舊品補貨、采購訂單管理及商品停購等四部分。1、新品引進責任部門:采購中心業務職責:負責新品引進與首批訂單管理執行;(1)新品引進流程說明新品引進,由采購人員根據經公司審批的《新引進商品審批表》中列明的實際數量,向供應商下采購訂單。新品訂單由采購部下訂單,并通知崇德電器各分店或分部周轉倉、配送中心倉做好收貨準備。新品訂單由分管采購負責跟蹤。新品到貨后,理貨部將到貨情況知會各店貨部。各采購部根據各店銷售情況,市場暢銷程度等因素調整新引進商品的數量;(2)新品引進流程圖珠海采購據總部新品上報增補數量采購員錄入新引進商品審批表采購總監在電腦中對采購經理已審批的進行審核采購經理在電腦中對采購員錄入審批表進行審核 珠海采購據總部新品上報增補數量采購員錄入新引進商品審批表采購總監在電腦中對采購經理已審批的進行審核采購經理在電腦中對采購員錄入審批表進行審核 采購打印經主管領導審核同意的單并匯同相關資料轉物價部 采購打印經主管領導審核同意的單并匯同相關資料轉物價部合同室打印繳費單合同室報董事長審批物價部分析合同室打印繳費單合同室報董事長審批物價部分析貨部主管/采購制采購訂單合同室進行審核操作及繳費確認供應商繳費貨部主管/采購制采購訂單合同室進行審核操作及繳費確認供應商繳費2、舊品補貨責任部門:采購中心(家電類)、各店貨部(超市類)業務職責:購及貨部主管根據單品市場銷售情況確定補貨數量,并對所補貨商品的數量承擔銷售責任;于補貨不當所造成的損失承擔經濟責任;(1)舊品補貨注意事項各貨部應加強對本貨部儲存、銷售之商品進行分類陳列、管理;家電商品:貨部主管根據賣場庫存量、月計劃銷售量、配送中心安全庫存量確定補貨申請量制作補貨申請單;分管采購根據各貨部主管制定的補貨申請單,結合單品銷量、當前庫存量及促銷量確定補貨量制定采購訂單;超市商品:由賣場導購根據商品陳列量及周轉倉庫存量申請要貨量,貨部主管根據賣場庫存量、月計劃銷售量、配送中心安全庫存量確定補貨申請量制作采購訂單;名貨部主管及導購要嚴格區別配送與補貨關系,補貨是指配送中心商品數量為零或小于安全庫存而向供應商訂貨,配送中心商品有足夠庫存量只能向配送中心要貨,不能向供應商補貨(詳見配送規定);超市、小家電類商品的補貨周期為7天,大家電類商品的補貨周期為7-10天;超市、小家電類商品的日常存貨量為3.5天,促銷期、節假日(單品)最高上限為7天;大家電類商品的日常存貨量為10-15天;冷凍生鮮商品根據其保質期分別確定日常存貨量;采購、營運部門須對分管貨部所補商品的庫存量完全承擔責任;(2)舊品補貨流程①家電商品現款現貨補貨流程圖貨部主管制作《補貨申請單》物價部簽字采購總監簽字采購經理審核簽字采購根據補貨申請單,制《采購訂單》貨部主管制作《補貨申請單》物價部簽字采購總監簽字采購經理審核簽字采購根據補貨申請單,制《采購訂單》通知供應商送貨或自提 訂單返回 ②家電商品其它結算方式補貨流程圖通知供應商送貨或商廈自提采購經理簽字采購制作《采購訂單》通知供應商送貨或商廈自提采購經理簽字采購制作《采購訂單》貨部導購制《補貨申請單》 訂單返回③超市商品補貨流程供應商在約定時間按《采購訂單》要求送貨至指定送貨地點貨部主管憑經理簽字后的《采購訂單》,通知供應商補貨樓層經理審核《采購訂單》并簽字貨部主管審核補貨申請單或根據補貨周期制作《采購訂單》貨部導購根據商品銷量與賣場陳列量填寫《要貨申請單》供應商在約定時間按《采購訂單》要求送貨至指定送貨地點貨部主管憑經理簽字后的《采購訂單》,通知供應商補貨樓層經理審核《采購訂單》并簽字貨部主管審核補貨申請單或根據補貨周期制作《采購訂單》貨部導購根據商品銷量與賣場陳列量填寫《要貨申請單》④直上柜商品補貨流程(包括生鮮、冷凍、冷藏商品與常規商品)貨部主管根據商品銷量與賣場陳列量制作《采購訂單》供應商在約定時間按《采購訂單》要求送貨至賣場貨部主管憑經理簽字后的《采購訂單》,通知供應商補貨樓層經理審核《采購訂單》并簽字貨部主管根據商品銷量與賣場陳列量制作《采購訂單》供應商在約定時間按《采購訂單》要求送貨至賣場貨部主管憑經理簽字后的《采購訂單》,通知供應商補貨樓層經理審核《采購訂單》并簽字3、 采購訂單管理(1)《采購訂單》單據管理原則①《采購訂單》內容包括:條碼、品名、規格、包裝含量、售貨單位、數量、單價、金額等;②《采購訂單》必須在1個工作日內傳達給供應商;③《采購訂單》有效期為7天(電腦默認),相關采購、各貨部須按照配送中心”每周一、三、五、日”是家電收貨時間,每周二、四、六、日是超市收貨時間,與供應商確定送貨日期并在《采購訂單》注明具體時間(特殊情況特殊處理);④《采購訂單》只能在有效期內一次性使用,不可多次重復使用或分次使用;⑤相關采購、各貨部將《采購訂單》交供應商或傳真給供應商,以便供應商備貨;⑥供應商憑有效《采購訂單》、《送貨單》進行送貨,以便辦理驗收;⑦配送中心或駐店質檢員收貨時根據訂單數量填寫實收數量,交錄單員錄入并打印商品驗收單;(2)訂單過期的商品驗收已過送貨期的訂單商品原則上不予收驗貨;對于緊缺而確有必要收貨的商品,由配送中心質檢員聯系各相關采購貨部主管,由各相關采購或貨部主管重新制作《采購訂單》,由配送中心質檢員收貨;(3)采購訂單聯現款現貨四聯,第一聯白聯為采購聯,第二聯紅聯為會計聯,第三聯黃聯為倉庫聯,第四聯藍聯為供應商結算聯。其它結算方式三聯,第一聯紅聯為會計聯,第二聯黃聯為倉庫聯,第三聯藍聯為供應商結算聯。4、商品停購流程合同管理室制作停購單物價分析采購總監審批采購經理審核采購主任申請合同管理室制作停購單物價分析采購總監審批采購經理審核采購主任申請總經理批準商品配送1、商品質檢流程責任部門:配送中心業務職責:配送中心質檢員負責商品質量檢驗,處理所有涉及到商品驗收的業務操作。1)商品質檢操作原則配送中心是唯一有權對商品進行質檢、驗收的部門,負責各分店舊品補貨和新進商品的質檢與驗收工作。同時有權根據采購訂單要求對供應商預約的送貨周期及送貨時間進行監控。配送中心倉庫質檢員與駐店質檢員隸屬于配送中心統一管理、服從配送中心的業務指導、工作安排,并接受財務部業務監管,駐店質檢員行政管理由各店負責;質檢員必須嚴格執行公司統一的驗收標準,并對所驗商品的數量、質量、保質期全權負責,并對因工作失誤而造成的一切損失承擔賠償責任;質檢員對于”單據不齊全、價格有差異、規格不相符”等”有問題商品”不得辦理驗收,并將此部分商品暫存于配送中心收貨區或各分店周轉倉,同時當班質檢員必須將此部分有問題商品向分管采購或供應商反饋,直至解決為止,質檢員對此部分業務處理承擔跟蹤責任;《采購訂單》是商品驗收的依據,在有效期內只能使用一次,不得重復使用或分次使用。質檢員驗收完畢,在《采購訂單》上加蓋”茂業商廈收貨專用章”或”崇德電器收貨專用章”,然后將審核無誤的《采購訂單》轉交錄單員制作《驗收單》;錄單員根據手續完備的《采購訂單》辦理驗收,并須于1個小時內制作完《驗收單》,并對《驗收單》上列明的商品數量、價格、金額、庫存地點等全部內容承擔責任;2)商品驗收單管理原則配送中心的”商品驗收單”一式三聯:會計部紅色聯、配送中心理貨部白色聯、配送中心記帳員黃色聯;直上柜的”商品驗收單”一式三聯:會計部紅色聯、貨部白色聯、駐店質檢員黃色聯;商品驗收單由錄單員負責分割傳遞,《采購訂單》會計聯、《商品驗收單》會計聯及《供應商送貨明細》一起傳會計,其它為《驗收單》配送中心聯。3)條碼管理原則所有進店銷售的商品都必須有條碼,無條碼的商品需按照茂業百貨編碼要求編制店內碼;賣場所有商品實行單品管理,一品一碼,條碼必須與POS系統一致;若商品條碼發生變更由采購部負責申報,合同管理室負責修正;如商品條碼經質檢員檢驗為偽碼,則需按照茂業百貨編碼要求編制店內碼并覆蓋好原碼才可銷售;茂業百貨或崇德電器店內碼必須由驗收質檢員負責打印,供應商負責粘貼,送交質檢員驗收,并承擔此條碼費用。4)冷凍、冷藏、生鮮商品質檢操作原則①冷凍、冷藏、生鮮食品根據《采購訂單》進行驗收;②冷凍、冷藏、生鮮食品驗收的原始憑證包括《采購訂單》、《供應商送貨單》;③冷凍、冷藏、生鮮食品驗收須確保商品的保質期、新鮮度,確保食品衛生安全。對于需要現場過磅驗收的商品必須過磅,重量等于毛重減包裝物重量,相應扣減一定量的耗損;④質檢員必須對所驗收商品的數量、價格、金額、新鮮度承擔責任,對于超過保質期或即將過期的、殘損的、變質的、包裝不全(無包裝除外)的商品有權拒絕驗收;⑤錄單員根據手續完備的《采購訂單》辦理電腦驗收,并須于1個小時內制作完《驗收單》,并對《驗收單》上列明的商品數量、價格、金額、庫存地點等全部內容承擔責任,同時制作電腦配送單;5)配送中心商品驗收流程配送中心質檢員憑《采購訂單》驗收,并如實記錄數量、質量驗收完畢后,雙方在采購訂單上簽名,證實數量、質量并加蓋”配送中心質檢員憑《采購訂單》驗收,并如實記錄數量、質量驗收完畢后,雙方在采購訂單上簽名,證實數量、質量并加蓋”收貨專用章”供應商或配送中心質檢員憑采購訂單送貨或提貨至配送中心將雙方簽字的《采購訂單》交至錄單員,按原訂單號錄入實收數量,打印《商品驗收單》將雙方簽字的《采購訂單》交至錄單員,按原訂單號錄入實收數量,打印《商品驗收單》(1)直上柜商品驗收流程(直上柜商品分為常規商品和冷凍、冷藏、生鮮商品兩部分)常規商品驗收流程:驗收完畢后,雙方在《采購訂單》上簽名,證實數量、質量并加蓋”收貨專用章驗收完畢后,雙方在《采購訂單》上簽名,證實數量、質量并加蓋”收貨專用章”駐店質檢員憑《采購訂單》和賣場貨部主管共同驗收并如實記錄數量、質量供應商憑《采購訂單》將商品送貨至賣場駐店質檢員把雙方已簽字的《采購訂單》交至錄單員處,按原訂單號錄入實收數量,打印《商品驗收單》、《配送單》駐店質檢員把雙方已簽字的《采購訂單》交至錄單員處,按原訂單號錄入實收數量,打印《商品驗收單》、《配送單》②冷凍、冷藏、生鮮商品驗收流程驗收完畢后雙方在《采購訂單》上簽名,證實數據、質量并加蓋”收貨專用蓋驗收完畢后雙方在《采購訂單》上簽名,證實數據、質量并加蓋”收貨專用蓋”駐店質檢員憑《采購訂單》和賣場貨部主管共同驗收并如實記錄數量、質量供應商憑《采購訂單》將商品送至賣場配送中心駐店質檢員把雙方已簽字的《采購訂單》交至錄單員處,按原訂單號錄入實收數量,打印出《商品驗收單》、《配送單》配送中心駐店質檢員把雙方已簽字的《采購訂單》交至錄單員處,按原訂單號錄入實收數量,打印出《商品驗收單》、《配送單》(2)贈品驗收流程①贈品銷售說明供應商根據合同/協議/促銷規定而提供的無成本專供銷售商品。②贈品驗收流程圖采購主任制作〈促銷單〉報公司審批采購主任制作〈促銷單〉報公司審批贈品單審批后,由采購部下〈采購訂單〉。〈采購訂單〉。的結算方式選擇贈品贈品單審批后,由采購部下〈采購訂單〉。〈采購訂單〉。的結算方式選擇贈品質檢員驗收時按正常商品驗收程序驗收,錄單員制作〈贈品驗收單〉并通知貨部下《要貨單》質檢員驗收時按正常商品驗收程序驗收,錄單員制作〈贈品驗收單〉并通知貨部下《要貨單》在做〈贈品驗收單〉時,錄單員應把供應商名稱做成在做〈贈品驗收單〉時,錄單員應把供應商名稱做成”指定促銷專柜”然后分別打印”贈品驗收單”錄單員將錄單員將”贈品送貨清單”、贈品”商品驗收單”傳會計(3)促銷品驗收流程采購制作〈新品引進表〉報合同管理室采購制作〈新品引進表〉報合同管理室合同管理室審核〈新品引進表〉產生店內碼合同管理室審核〈新品引進表〉產生店內碼采購制作采購訂單采購制作采購訂單質檢員驗收后交錄單員制作〈驗收單〉質檢員驗收后交錄單員制作〈驗收單〉配送中心根據采購分配的數量配送至賣場銷售配送中心根據采購分配的數量配送至賣場銷售2、售前商品配送流程責任部門:配送中心 業務職責:1、配送中心根據各店貨部要貨需求,按時、按量、按品種向各貨部配送所需商品,并按經濟批量組織配送;2、配送中心負責對配送在途商品進行管理、監控,確保配送商品的安全;3、配送中心在組織商品配送過程中確保各環節無商品損耗,如商品在出倉過程中發生商品丟失、損耗的,由理貨部負責賠償;如在商品運輸過程中發生的商品丟失、損耗的,由貨車司機負責;如在卸貨、上柜、上架過程中發生商品丟失、損耗的,由分店相關貨部負責;4、配送車輛裝載配送商品完畢后,由配送中心主管簽字確認并安裝編碼封條、加掛車鎖(配送中心理貨部、貨部主管各保存一把鑰匙);貨部主管開啟封條/車鎖之前,必須檢查封條編碼是否完整、是否相符,車箱鎖是否完好后方可開封、開鎖,并在《司機行程表》上簽字確認;1)售前商品配送原則配送中心實行經濟、批次配送原則,即統一協作調度、合理優化配載、經濟滿載配送的原則;配送中心根據配送商品數量、要貨時間等進行集中調貨/配貨,實行按店/按單配送;③各貨部須對其要貨量負盡職銷售責任;④要貨申請截止時間:家電貨部:12:00前錄入完畢;超市貨部:16:00前錄入完畢;⑤配送中心配送時間:家電貨部:13:00;超市貨部:19:00(周一至周五),13:00(周六、周日、節假日);(特殊情況特別安排);2)舊品配送申請流程說明導購根據賣場銷售、賣場商品存量、配送中心存貨量,填寫《要貨申請單》(即配送中心倉庫有庫存商品而向配送中心申請配送的單據);各貨部主管審核《要貨申請單》,確認要貨品類、數量、配送時間等內容;配送中心錄單員在電腦中審查《要貨申請單》,依據申請數量及庫存量,初步確定應配送商品品種、數量,打印《配送單》;配送中心主管根據各貨部《配送單》上列明的商品數量向售后服務部要求統一調度售前配送車輛、協調配送時間、組織配送,通知配送司機按約定時間送貨至各分店貨部,賣場貨部主管安排收貨人員于分店周轉倉或后門崗收貨;3)舊品配送申請流程圖賣場各貨部于分店周轉倉或后門崗收貨配送中心組織將商品按時配送至各分店配送中心錄單員審核并打印電腦《配送單》各貨部導購根據賣場庫存與銷售需要填寫《要貨申請單》賣場各貨部于分店周轉倉或后門崗收貨配送中心組織將商品按時配送至各分店配送中心錄單員審核并打印電腦《配送單》各貨部導購根據賣場庫存與銷售需要填寫《要貨申請單》各貨部主管審核《要貨申請單》4)新品配送申請流程說明①直上柜新品由供應商直接送貨至各分店,由配送中心駐店質檢員辦理驗收手續,錄單員在制作驗收單后同時制作配送單;②如批量較大的商品,供應商可將小部分商品送貨至各分店,大部分商品送貨至配送中心倉庫,賣場貨部根據銷售計劃等情況申請商品配送量;③配送中心根據采購新引進商品審批表上注明的各分店貨部首批訂單數量,在指定時間內將商品配送至各分店貨部的周轉倉或后門崗。④非直上柜的新品(含大家電樣機)由供應商送貨至配送中心倉庫,配送中心質檢員驗收,并通知各貨部申請要貨量,錄單員錄入電腦后作零調撥處理;5)新品配送申請流程圖各貨部主管審核《要貨申請單》各貨部導購根據銷售需要填寫《要貨申請單》新品到貨后,配送中心通知各貨部配送中心組織將商品按時配送至各店各分部各貨部于分店周轉倉或后門崗收貨配送中心錄單員審核并打印電腦《配送單》各貨部主管審核《要貨申請單》各貨部導購根據銷售需要填寫《要貨申請單》新品到貨后,配送中心通知各貨部配送中心組織將商品按時配送至各店各分部各貨部于分店周轉倉或后門崗收貨配送中心錄單員審核并打印電腦《配送單》 3、特殊配送行為調拔:是指分店間同類別商品發生的配送行為,具體操作由調出貨部先制作《返倉單》,再由配送中心駐店錄單員制作《配送單》配送到接收貨部。返倉:是指貨部與配送中心發生商品的反配送行為,即貨部將本貨部商品退回配送中心,由駐店錄單員制作返倉單。批發:是指跨地域分店與配送中心之間發生的商品配送行為,由調出方配送中心錄單員制作《批發單》,同時自動生成調出方〈退貨單〉,調入方〈驗收單〉。A、調入方憑〈驗收單〉做帳(增加庫存,增加內部往來帳),附件含〈批發單〉、〈退貨單〉。B、調出方憑〈退貨單〉做帳(只沖減庫存,不沖供應商往來帳),附件含〈批發單〉、〈驗收單〉。配送中心移倉:是指配送中心倉庫內甲庫區移至乙庫區,制作《移倉單》,其中甲庫區商品減少,而乙庫區則商品增加。4、售后商品配送流程責任部門:售后服務部業務職責:負責商品的售后配送、售后服務、咨詢、回訪、安裝、維修、技術鑒定的服務工作。1)送貨商品的界定便于攜帶的小件商品,如各類小家電商品不提供送貨服務,包括:電飯煲,超薄型抽油煙機,熱水瓶,電熨斗,電話機,電炒鍋以及21寸以下的電視機,VCD,DVD機等。2)送貨商品的試機原則上在賣場介紹給顧客并進行調試的是”樣板機”,顧客所購商品應保持原包裝,只有在送至顧客住所后才能當面開箱試機。若顧客堅持試機后送貨的,如周轉倉有貨可試完機后交售后服務中心前臺辦理配送(試機完畢后當面恢復包裝并注明”試機后送貨”)。3)商品送貨流程(1)顧客購買流程導購依據所選商品,查看配送中心庫可配送數量,判斷是否有庫存可供銷售,如無庫存建議顧客另選或做無庫存銷售,并知會貨部主管辦理補貨手續。導購依據所選商品,查看配送中心庫可配送數量,判斷是否有庫存可供銷售,如無庫存建議顧客另選或做無庫存銷售,并知會貨部主管辦理補貨手續。導購征得顧客同意后即開具手工銷售小票交顧客到收銀臺交款導購征得顧客同意后即開具手工銷售小票交顧客到收銀臺交款收銀員(售后服務前臺)根據銷售單辦理收款手續,1、如需送貨則錄入送貨預約單,并在四聯銷售小票上加蓋已登送貨章;2、如需安裝則同時錄入安裝預約單;3、要求開具發票的則打印發票聯;收銀員(售后服務前臺)根據銷售單辦理收款手續,1、如需送貨則錄入送貨預約單,并在四聯銷售小票上加蓋已登送貨章;2、如需安裝則同時錄入安裝預約單;3、要求開具發票的則打印發票聯;配送中心理貨部錄單員根據規定時間段打印《售后配送單》和《送貨登記表》,并由理貨部辦理售后商品出庫手續,同時在商品明顯位置上粘貼送貨登記表。配送中心理貨部錄單員根據規定時間段打印《售后配送單》和《送貨登記表》,并由理貨部辦理售后商品出庫手續,同時在商品明顯位置上粘貼送貨登記表。售后服務部派單員打印《售后派單表》交送貨員/安裝員,送貨員/安裝員到理貨部憑《售后派單表》提貨,理貨部將〈送貨登記表〉與〈售后派單表〉進行核對后發貨,送貨員/安裝員核對商品名稱、型號、顏色、配管、送貨地址、收貨人等是否相符并預約具體送貨時間。售后服務部派單員打印《售后派單表》交送貨員/安裝員,送貨員/安裝員到理貨部憑《售后派單表》提貨,理貨部將〈送貨登記表〉與〈售后派單表〉進行核對后發貨,送貨員/安裝員核對商品名稱、型號、顏色、配管、送貨地址、收貨人等是否相符并預約具體送貨時間。送貨員/安裝員將貨物送到后與顧客當面開箱,清點隨機(箱)附件,開機調試,并在〈送貨預約單〉(顧客聯)上及發票(顧客聯)上登記商品機身號碼,顧客滿意后在《送貨預約單》(顧客聯)上簽名并收回此聯。送貨員/安裝員將貨物送到后與顧客當面開箱,清點隨機(箱)附件,開機調試,并在〈送貨預約單〉(顧客聯)上及發票(顧客聯)上登記商品機身號碼,顧客滿意后在《送貨預約單》(顧客聯)上簽名并收回此聯。(2)售后配送商品配貨/提貨流程售后服務部送貨員/安裝員每天根據調度主管安排的裝車時間,定時到售后服務部領取《售后派單表》,并與《送貨登記表》進行核對后提取需送貨商品,并與理貨部主管在《送貨登記表》上簽名,確認商品已交割。(3)售后服務單據傳遞流程圖(信息流)售后前臺(收銀員)依據手工銷售單收款并依顧客要求確定是否錄入《送貨預約登記表》、《安裝預約登記表》并將打印單據及電腦小票、銷售單顧客聯交還顧客。售后前臺(收銀員)依據手工銷售單收款并依顧客要求確定是否錄入《送貨預約登記表》、《安裝預約登記表》并將打印單據及電腦小票、銷售單顧客聯交還顧客。售后后臺(派單員)審核并打印《送貨預約單》《安裝預約登記表》《派車單》安排車輛,并在電腦里確認送貨員/安裝員。售后后臺(派單員)審核并打印《送貨預約單》《安裝預約登記表》《派車單》安排車輛,并在電腦里確認送貨員/安裝員。送貨安裝員從售后派單員處領取《送貨預約單》、《安裝預約單》、《送貨派單單》到理貨部核對相應的《送貨登記表》,按單取貨。送貨安裝員從售后派單員處領取《送貨預約單》、《安裝預約單》、《送貨派單單》到理貨部核對相應的《送貨登記表》,按單取貨。貨送到顧客家后,隨同顧客驗收商品,顧客滿意后在送貨預約單回聯上簽字示收貨送到顧客家后,隨同顧客驗收商品,顧客滿意后在送貨預約單回聯上簽字示收①①送貨安裝員將已送貨安裝完畢的單據返回售后派單員處作登記,②將未送商品返回配送中心待送。③安裝完畢的將單據、收入款項交還售后服務部主管。售后派單員將每月已送貨、安裝的資料信息打印隨同相應憑據統一傳至會計部歸檔留存。售后派單員將每月已送貨、安裝的資料信息打印隨同相應憑據統一傳至會計部歸檔留存。(4)售后服務注意事項為保證配送中心庫存商品數量準確,每天營業結束前,配送中心錄單員必須將當天的《送貨登記表》和《配送單》全部打印完畢;送貨車輛所送貨物出庫后一經送貨員簽收確認,送貨/安裝員及司機承擔貨物的保管,安全等責任;送貨預約單需注明該商品的包裝件數。(5)售后送貨車輛安排售后配送部根據銷售情況每天安排送貨,送貨裝車時間分別為:9:0014:0016:0019:00(6)售后單據管理①《送貨預約單》、《安裝預約單》由收銀員/售后前臺制作,一式兩聯,白聯由顧客留存,紅聯由賣場貨部留存,售后派單員審核并打印兩聯,一聯由送貨員/安裝員送貨,一聯由派單員留存。②售后配送單》(一式兩聯),《送貨登記表》(一式三聯)由理貨部制作并打印。《售后配送單》一聯給會計部記帳,一聯給理貨部記帳,(售后配送單賣場聯由貨部自行打印)《送貨登記表》一聯給理貨員粘貼商品,一聯給送貨員核對,(送貨登記表可根據送貨商品數量打印多份)。③送貨派車單(一式兩聯),紅聯送貨員送貨,藍色售后后臺調度員留存。(7)售后配送流程①售后配送流程顧客在收銀臺(售后服務前臺)付款顧客在收銀臺(售后服務前臺)付款收銀員(售后服務前臺)按照顧客購買類型(是否需送貨安裝)錄入送貨預約登記表、安裝預約登記表并審核(自動生成送貨預約單及安裝預約表)收銀員(售后服務前臺)按照顧客購買類型(是否需送貨安裝)錄入送貨預約登記表、安裝預約登記表并審核(自動生成送貨預約單及安裝預約表)配送中心理貨部錄單員審核并打印《送貨登記表》和《配送單》配送中心理貨部錄單員審核并打印《送貨登記表》和《配送單》售后服務部后臺派單員打印《送貨預約單》、《安裝預約登記表》、《售后派單表》售后服務部后臺派單員打印《送貨預約單》、《安裝預約登記表》、《售后派單表》理貨員依據《送貨登記表》配貨至指定地點,按要求張貼《送貨登記表》一聯并確認理貨員依據《送貨登記表》配貨至指定地點,按要求張貼《送貨登記表》一聯并確認根據送貨預約單在電腦內安排送貨員及車輛,并打印出售后派單表根據送貨預約單在電腦內安排送貨員及車輛,并打印出售后派單表將配貨完畢的《送貨登記表》歸類留存,預備送貨安裝員領取提貨將配貨完畢的《送貨登記表》歸類留存,預備送貨安裝員領取提貨送貨員依據所派單據到理貨部領取相應的送貨登記表送貨員依據所派單據到理貨部領取相應的送貨登記表送貨員按送貨登記表領取相對應的送貨商品并簽名確認送貨員按送貨登記表領取相對應的送貨商品并簽名確認送貨完畢將顧客簽收后的《送貨預約單》(顧客聯)交返售后服務部派單員,派單員審核并在電腦里確認已送貨。送貨完畢將顧客簽收后的《送貨預約單》(顧客聯)交返售后服務部派單員,派單員審核并在電腦里確認已送貨。售后服務部將審核后的單據連同打印的送貨匯總日報表歸檔并傳至會計部備案售后服務部將審核后的單據連同打印的送貨匯總日報表歸檔并傳至會計部備案②售后安裝維修(外接類)流程圖售后服務部文員按照顧客要求(安裝、維修)將業務信息資料錄入電腦,生成《安裝維修預約單》(外接類)售后服務部文員按照顧客要求(安裝、維修)將業務信息資料錄入電腦,生成《安裝維修預約單》(外接類)安裝維修員領取《安裝維修預約單》并依業務需求填寫《安裝維修領料單》,經主管審批后可到行政倉領取安裝、維修材料安裝維修員領取《安裝維修預約單》并依業務需求填寫《安裝維修領料單》,經主管審批后可到行政倉領取安裝、維修材料安裝維修業務完畢后,顧客在《安裝/維修預約單》簽名確認并回收,相關的收入款項交回和平店指定收銀臺,剩余材料填入庫單交回行政倉,安裝維修員填寫《安裝結算卡》(正、副聯)、《維修單》(一式三聯),安裝維修員持上述所有單據(卡)交結算員辦理結算。安裝維修業務完畢后,顧客在《安裝/維修預約單》簽名確認并回收,相關的收入款項交回和平店指定收銀臺,剩余材料填入庫單交回行政倉,安裝維修員填寫《安裝結算卡》(正、副聯)、《維修單》(一式三聯),安裝維修員持上述所有單據(卡)交結算員辦理結算。售后服務部結算員根據安裝維修人員交回的《安裝/維修預約單》審核收費標準項目、材料使用情況,完畢后在電腦《安裝維修預約單》備注欄里填寫安裝結算卡編號或維修單號,結算員按月按廠家制作《安裝結算卡/維修單匯總表》(一式兩聯),一聯交廠家財務部,一聯交公司財務部分管會計。售后服務部結算員根據安裝維修人員交回的《安裝/維修預約單》審核收費標準項目、材料使用情況,完畢后在電腦《安裝維修預約單》備注欄里填寫安裝結算卡編號或維修單號,結算員按月按廠家制作《安裝結算卡/維修單匯總表》(一式兩聯),一聯交廠家財務部,一聯交公司財務部分管會計。③客戶回訪流程圖:售后服務部回訪員按照回訪類型(送貨、安裝、維修)、日期等條件在電腦里搜索未回訪顧客售后服務部回訪員按照回訪類型(送貨、安裝、維修)、日期等條件在電腦里搜索未回訪顧客按照電腦顯示的客戶資料依據回訪內容逐一進行回訪按照電腦顯示的客戶資料依據回訪內容逐一進行回訪售后服務部回訪員按特定需求對顧客進行重復回訪時,輸入選定對象條件即可售后服務部回訪員按特定需求對顧客進行重復回訪時,輸入選定對象條件即可回訪員將回訪結果如實記錄并在電腦內確認、審核按照統計需求并依照期間(日、周、月、季度、半年度等)自動統計回訪記錄并打印存檔回訪員將回訪結果如實記錄并在電腦內確認、審核按照統計需求并依照期間(日、周、月、季度、半年度等)自動統計回訪記錄并打印存檔商品銷售1、商品銷售流程責任部門:各店業務職責:負責賣場商品的管理與銷售1)樓層開單區的商品銷售流程說明①導購員依顧客選好的商品開具《商品銷售小票》,小票的內容應清楚、準確,包括:供應商編碼、條碼、品名、單位、單價、金額、簽名等。特殊情況要注明,如:贈送贈品、不參加本次促銷活動等。由于導購員開單原因使收銀員收錯款、兌券人員誤兌券,其責任由導購員承擔。A、收銀員憑清楚、準確的《商品銷售小票》錄入電腦,收妥款項后,在《商品銷售小票》(一式三聯)同時加蓋公章、私章;B、家電部分:顧客如需送貨/安裝,收銀員還需制作〈送貨/安裝預約單〉并在電腦小票及商品銷售小票(一式四聯)顧客聯上加蓋‘已登送貨章’,并將顧客聯連同商品銷售電腦小票一起交顧客,如收錯款,由收銀員承擔責任;導購員核對確認《商品銷售小票》、電腦小票無誤后,A、自提商品:將商品、《商品銷售小票》、電腦小票顧客聯交給顧客;B、送貨商品:將〈送貨/安裝預約登記表〉(黃色聯)收回,作為記帳憑證;收銀員于當班時間結束時應與相關貨部核對銷售額,家電區還需核對〈送貨/安裝預約登記表〉數量,核對相符后,由導購在收銀報表上簽名,;2)樓層開單區的商品銷售流程圖導購員依顧客選好的商品開具《商品銷售小票》導購員依顧客選好的商品開具《商品銷售小票》收銀員憑《商品銷售小票》錄入電腦、收銀后并對銷售小票、電腦小票蓋章收銀員憑《商品銷售小票》錄入電腦、收銀后并對銷售小票、電腦小票蓋章當班結束時收銀員與導購員對帳并在收銀報表上簽名顧客憑已蓋公章銷售小票、電腦小票向貨部領取商品顧客憑已蓋公章銷售小票、電腦小票向貨部指引的配送中心預約送貨上門當班結束時收銀員與導購員對帳并在收銀報表上簽名顧客憑已蓋公章銷售小票、電腦小票向貨部領取商品顧客憑已蓋公章銷售小票、電腦小票向貨部指引的配送中心預約送貨上門3)不送貨商品(顧客不需提供送貨服務的)銷售流程圖導購員至周轉倉調貨至賣場,并當面開箱、清點隨機(箱)附件、開機調試導購憑顧客交款單,電腦小票開具《調撥單》顧客選定所購商品,導購開單并交顧客到收銀臺交款導購員至周轉倉調貨至賣場,并當面開箱、清點隨機(箱)附件、開機調試導購憑顧客交款單,電腦小票開具《調撥單》顧客選定所購商品,導購開單并交顧客到收銀臺交款顧客滿意后恢復包裝并協助將商品運出場外顧客滿意后恢復包裝并協助將商品運出場外4)特殊商品的銷售說明①家電新品尚未上柜銷售(未產生條碼商品),收銀員可先做全額訂金處理,賣場貨部負責通知采購引進;②空調商品/標簽商品賣場無實物樣品展示錄單員驗收時需同時做零配送;③過保質期或保質期臨近而停銷商品等有問題商品,一律下柜處理④收銀員在收銀過程中發現條碼有撕毀痕跡時,應通知導購員更換條碼完整商品并核對價格;⑤對于物價標簽、條碼價格與電腦商品價格不一致的,各貨部應查明原因并跟蹤處理;⑥對于不符合打包標準的商品,應及時退回貨部重新打包銷售;2、商品停銷流程由營運、采購、物價申報營運、采購主管領導審核合同室審核物價分析由營運、采購、物價申報營運、采購主管領導審核合同室審核物價分析合同室錄入停銷信息總經理批準合同室錄入停銷信息總經理批準3、商品促銷流程店辦秘書組電腦掃描采購申報促銷店辦辦公會成員審批主管領導審批 店辦秘書組電腦掃描采購申報促銷店辦辦公會成員審批主管領導審批 董事長審批合同室審核、分析供應商繳費總部促銷管理員打印董事長審批合同室審核、分析供應商繳費總部促銷管理員打印合同室錄入促銷信息安排促銷促銷管理員電腦掃描合同室錄入促銷信息安排促銷促銷管理員電腦掃描 4、商品撤柜流程 商品撤柜即停止經營某供應商的商品,而將其商品從賣場、配送中心倉庫撤出。1)商品撤柜流程圖采購員填寫”商品撤柜申請單”(供應商已蓋章)倉庫確認(東門、和平、珠海、筍崗倉)采購員填寫”商品撤柜申請單”(供應商已蓋章)倉庫確認(東門、和平、珠海、筍崗倉)貨部主管確認(東門、和平、珠海)自營營運經理確認自營總監審批采購經理核準采購經理核準營運經理專柜營運經理專柜法務室審核財務部確認合同管理員登記法務室審核財務部確認合同管理員登記深圳管理部審批總經理審批店長審批深圳管理部審批總經理審批店長審批合同管理員開撤柜通知單深圳管理部蓋章合同管理員開撤柜通知單深圳管理部蓋章一聯撤柜審批表轉財務文員信息處理員錄入一聯撤柜審批表存檔一聯撤柜審批表轉財務文員信息處理員錄入一聯撤柜審批表存檔廠商辦理撤柜二聯撤柜通知單轉采購、營運廠商辦理撤柜二聯撤柜通知單轉采購、營運2)商品撤柜注意事項供應商辦理撤柜時,必須將存放在各店、配送中心倉庫的商品全額辦理退貨。各實物負責人須將分管商品全部退清,因少退、漏退而造成的損失由各實物負責人承擔賠償責任;已撤柜商品不得再辦理進貨手續,若因經營需要再次銷售的需重報合同審批。5、訂金購物流程1)訂金購物流程說明送貨商品原則上應采用支付全額貨款。在一些特殊情況下,顧客要求訂金購物的,應按售價的30%收取訂金,收銀臺也能夠根據營運經理的簽批意見酌情減收訂金金額。訂金購物非貨源的因素,必須在7日內交割完畢入帳,否則由賣場負責收回。訂金購物的顧客必須在送貨前繳清所有余款。未到帳支票不能作為訂金購物的憑證。需采用訂金方式的大宗購物,由賣場、保安及收銀部共同收取余款,特殊情況由賣場與送貨部協商解決。2)訂金購物流程圖顧客選定所購商品,導購領顧客到收銀臺繳納訂金,填寫訂金資料并由顧客簽名確認顧客選定所購商品,導購領顧客到收銀臺繳納訂金,填寫訂金資料并由顧客簽名確認同時填寫顧客資料單(需由顧客親筆填寫)并預約送貨時間同時填寫顧客資料單(需由顧客親筆填寫)并預約送貨時間賣場確認顧客已繳余款后通知售后服務部送貨賣場確認顧客已繳余款后通知售后服務部送貨售后送貨員到配送中心提貨并跟車送貨,同時核對送貨地址及收貨人售后送貨員到配送中心提貨并跟車送貨,同時核對送貨地址及收貨人與顧客當面開箱清點隨機(箱)附件并開機調試,顧客滿意后在與顧客當面開箱清點隨機(箱)附件并開機調試,顧客滿意后在”送貨預約單”回聯上簽名示收6、商品打包銷售流程營運部或采購部提出申請,制作《打包商品申請單》,傳營運、采購經理簽字,物價部進行價格審核后報主管領導審批。《打包商品申請單》審批后,由采購部通知配送中心或賣場按商品組合進行打包。錄單員按配送中心或賣場填制的《打包商品申請單》制作《商品打包》,并產生打包條碼。屬賣場商品直接打包的,按打包條碼銷售。由配送中心配送賣場的打包商品先按單品配送賣場再進行打包,用打包條碼銷售。銷售后系統按打包商品拆分單品沖減庫存。六、商品退換貨1．顧客商品退換貨責任部門:分店貨部業務職責:負責受理顧客退換貨的業務操作1)顧客商品退換貨流程(1)依據①依據公司開出的售貨小票、電腦小票以及銷售發票等(非開票銷售區憑電腦小票,開票區憑售貨小票和電腦小票)能足以證明退換維修商品確系本公司所售出。已開發票商品退貨的,應收回已開的發票。②白電、黑電商品退換貨時須核對銷售小票或發票上商品的機身號碼。只有在商品機身號核對相符后方可辦理退換貨手續。(2)原則①凡公司各店售出的商品,確屬質量問題,本著‘誰銷售誰負責’的原則,對顧客提出的商品退貨、換貨、維修等要求給予解決。②凡消費者在本公司各店購買的商品尚未拆封的,根據消費者意見,自售出日起7日內憑銷售小票、電腦小票給予退貨;自售出日起15日內憑銷售小票、電腦小票,給予換貨。辦理退貨時,按原價退還。Ⅰ、七天內包裝完好的,無條件退貨;Ⅱ、售出七天內包裝不完整的,按規定收取包裝費后退貨;Ⅲ、售出十五天內包裝完好的,無條件換貨;Ⅳ、售出十五天內包裝物不全的,按規定收取包裝費后換貨;Ⅴ、售出三十天內包裝完好的,按規定收取折舊費后換貨;Ⅵ、售出三十天內包裝不全的,按規定收取包裝費和折舊費后換貨。③凡屬”新三包”規定所涉及的18種商品(彩色電視機、家用錄像機(VCD)、組合音響(音箱)、洗衣機、冰箱、空調、吸塵器、爐具、燃具、油煙機、熱水器、電磁爐、微波爐、風扇、電子琴、手表、電話、電飯煲),自售出之日起7日內發生性能故障,消費者能夠選擇退貨、換貨或修理。在三包有效期內修理兩次仍不能正常使用的商品,可為消費者換貨或予以退貨;三包有效期內因生產者未供應零配件,自商品送修之日起超過90日未修好的,或因修理者自身原因使修理期超過30日的,修理者應在修理狀況中說明,消費者憑此單據調換同型號同規格新產品。④消費者換貨的,僅限于同規格同型號產品,因商品質量退貨,按發票價格退還,并收取相應包裝及商品使用折舊費。特價商品不予退貨(包括處理品)。⑤對于新三包規定未涉及商品,如手機、電腦、復印機、傳真機等商品的退換貨,參照〈微型計算機、移動電話機商品修理更換退貨責任規定〉執行。2)包裝費收取標準凡屬商品質量問題,對于有外包裝的商品,在退換貨時,不得隨意加收包裝費,必須遵照《茂業百貨售后商品退換貨包裝物折價收費標準》執行。商品類型包裝物折舊額(國產)包裝物折舊金額(進口)彩電14-21寸銷售額×1%￥12025-29寸銷售額×1.2%￥15033寸以上銷售額×1.5%￥250背投銷售額×1.5%￥350洗衣機波輪銷售額×1%￥150滾筒銷售額×1.5%￥250冰箱190升以下銷售額×1%￥150190升以上銷售額×1.5%￥250商品類型包裝物折舊額(國產)包裝物折舊金額(進口)音響銷售額×1.5%￥250吸塵器銷售額×1%￥60分體式空調銷售額×1.5%￥250窗式空調銷售額×1%￥150柜式空調銷售額×2%￥300油煙機銷售額×1%￥60熱水器銷售額×1%￥60其它銷售額×1%￥60茂業百貨退換貨包裝物折價收費標準其它類包括:VCD機、風扇、電飯煲等小件電器包裝物。包裝物收費標準是采購部人員征詢相關廠家及相關商場的收費標準制定的,可根據實際情況另行商定。3)折舊費用收取的條件及標準在三包期內,符合換貨條件,如商場無同型號同規格商品,消費者不愿調換其它型號、規格商品而要求退貨的,商場應當予以退貨;有同型號同規格商品,消費者不愿調換而要求退貨的,商場應予以退貨,對已使用過的商品按《茂業百貨售后商品退換貨折舊比率及公式》收取折舊費。折舊費計算自開具發票之日起至退貨之日止,其中扣除修理占用時間和待修時間。茂業百貨售后商品退換折舊比率及公式商品類別電視錄像VCD機音響冰箱洗衣機微波爐吸塵器折舊比率(日)0.1%0.1%0.05%0.05%0.05%0.05%0.05%商品類別空調油煙機熱水器鐘表手機電腦傳真機,復印機折舊比率(日)0.1%0.05%0.05%0.05%折舊公式銷售金額×(退換貨日期－銷售日期)×折舊比率=折舊金額4)商品退換的簽發權限(1)商品的分類A類:服裝、鞋帽、箱包皮具、兒童用品、運動用品、頭花頭飾、仿真飾品、文體用品、樂器、床用、眼鏡、五金燈飾、食品、鐘表、日用日雜。B類:彩電、冰箱、洗衣機、空調等大家電及潔具、廚具、家私、小家電。(2)商品退換的簽批權限①換貨簽批權限Ⅰ、商品價值10,000元以下的(含本數),由營運主任或營運經理簽批。Ⅱ、商品價值超過10,000元的,由營運主任和總值班聯簽。②退貨簽批權限退貨權限簽批表A類商品B類商品營運主任營運經理正副店長當日總值元以內5000元以內兩者聯簽(V)VV4000元以內9000元以內兩者聯簽(V)V5000元以內11000元以內兩者聯簽(V)7000元以內13000元以內兩者聯簽(V)超7000元超13000元兩者聯簽(V)(”V”表示能夠)(3)其它規定以上職別需經公司正式文件任命且在收銀部有簽名筆跡備案。②當最高權限享有者不在現場而不便于簽批時,可由次級權限享有者經電話請示后辦理退換貨手續,其簽批手續事后補辦。5)不予退換商品的范圍已拆包或使用過的下列商品不予退換(有質量問題除外):1、內衣褲、婦女衛生用品、化妝品、金銀首飾品、食品、藥品、煙、酒、感光制品及音像制品。2、在商品有效期內購買,由于消費者手中存放時間過長超過有效期的商品。3、無銷售小票、電腦小票、發票等購物憑證的商品。4、消費者因使用、維護、保養不當造成損壞的。5、因不可抗力造成損壞的。6、沒有按安裝要求說明進行操作而私自拆遷、安裝并出現質量問題的商品。7、特價商品(包括處理品)。8、發票上的產品號和維修的產品號不符或涂改的。6)商品退、換流程①實物負責人,各職級管理人員在”紅字銷售小票”、原電腦小票或發票上同時簽署意見。②收銀員在確認簽字的真實性后,作出相應的退換貨處理。如為退貨,則根據電腦小票上的結算方式予以辦理相應方式的退款手續。③退換的商品一律由相應貨部主管簽字,并作相應入庫登記。④大家電(包括電視、組合音響、洗衣機、冰箱、空調、音箱、冰柜)、小家電(包括吸塵器、爐具、燃具、油煙機、熱水器、電子鍋、微波爐、洗碗機、電飯煲、電話)、進口家電及各專柜商品,三包期內出現質量問題的,由售后服務部負責聯系技術鑒定,再由顧客持技術鑒定單、連同銷售小票、電腦小票、發票到商場樓層辦理退、換貨手續。(如顧客在當場驗貨時發現有質量問題或外殼破損,送貨員應立即通知售后服務部并更換商品,如在使用過程中發現質量問題的,顧客也能夠根據隨機的保修卡標明的維修網點電話、地址聯系鑒定,也能夠根據發票上的電話號碼與賣場或售后服務部聯系。)⑤商品退貨的,由貨部主管或售后服務部主管確認該商品贈品回收情況。⑥退回、換回商品的流轉程序Ⅰ正常退貨又不需鑒定的流程應收未收費用的,倉庫可拒收廠家如應收未收費用的,倉庫可拒收廠家如退換貨營運賣場確認是否收取包裝及折舊費退換貨營運賣場確認是否收取包裝及折舊費①出具退換貨原因顧客要求退換貨二次銷售與供應商退換壞貨是不退換是否影響二次銷售追究有關人員責任①出具退換貨原因顧客要求退換貨二次銷售與供應商退換壞貨是不退換是否影響二次銷售追究有關人員責任退貨的,由賣場確認贈品回收情況退貨的,由賣場確認贈品回收情況Ⅱ非正常退貨需技術鑒定的流程賣場確認是否收取包裝及折舊費。退貨的,賣場或售后還應確認贈品回收情況。售后服務部①出具退賣場確認是否收取包裝及折舊費。退貨的,賣場或售后還應確認贈品回收情況。售后服務部①出具退顧客要求退換貨換貨原因換貨原因技術服務網點術網點②聯系技③出具質顧客持鑒定單量鑒定單⑤技術服務網點術網點②聯系技③出具質顧客持鑒定單量鑒定單⑤④攜退換商品追究有關人員責任否廠家如二次銷售與供應商退換壞貨是不退換是否影響二次銷售退換貨④攜退換商品追究有關人員責任否廠家如二次銷售與供應商退換壞貨是不退換是否影響二次銷售退換貨應收未收費用的,倉庫可拒收應收未收費用的,倉庫可拒收7)商品退貨的匯總分析店內每周對各樓層退貨情況作匯總分析,并對非正常退貨作詳細說明。每周的匯總分析報總經理閱示。2、供應商商品退換貨流程說明主要因為商品庫存過大、保質期臨近、包裝有問題、商品存放期過長、供應商換包裝等原因,賣場、采購、供應商三方確認同意更換。1)對于退換貨商品的責任追究及處理原則人為損壞的,由責任人全部承擔;自然損壞或包裝有問題的可直接辦理退貨;對無貨款的商品退貨,由采購協調處理;配送中心集中”有問題商品”后通知供應商辦理退貨錄單員根據質檢員簽字制作電腦《退倉單》配送中心集中”有問題商品”后通知供應商辦理退貨錄單員根據質檢員簽字制作電腦《退倉單》配送中心審核《退倉單》,質檢員清點數量、配件是否齊全;樓層經理審核、簽字貨部主管制《退倉單》簽字供應商在配送中心辦理退貨錄單員錄入供應商《退貨單》會計部在電腦中審核供應商《退貨單》憑會計部審核后的退貨單辦理實物退貨供應商在配送中心辦理退貨錄單員錄入供應商《退貨單》會計部在電腦中審核供應商《退貨單》憑會計部審核后的退貨單辦理實物退貨貨部主管集中”有問題商品”后通知供應商辦理退貨財務部會計審核《退貨單》貨部主管集中”有問題商品”后通知供應商辦理退貨財務部會計審核《退貨單》樓層經理審核、簽字貨部主管填寫手工《退貨單》并簽字供應商在分店退貨辦理實物退貨錄單員錄制《退倉單》及供應商《退貨單》供應商在分店退貨辦理實物退貨錄單員錄制《退倉單》及供應商《退貨單》4)生鮮食品在貨部退貨直上柜的速凍、保鮮食品必須每日更換,每日營業終止后,各貨部將殘損商品、保質期已過(或將過)、不新鮮的商品集中統計,于次日供應商送貨時辦理退貨,質檢員應于供應商每日送新貨前先換壞貨或不新鮮商品后(扣除換貨數量后)再驗收新貨及其數量。供應商在分店退貨貨部主管集中”有問題商品”供應商在分店退貨貨部主管集中”有問題商品”后通知供應商辦理退貨樓層經理審核、簽字財務部會計審核《退貨單》貨部主管填寫手工《退貨單》并簽字辦理實物退貨錄單員錄制《退倉單》及供應商《退貨單》辦理實物退貨錄單員錄制《退倉單》及供應商《退貨單》5)退倉單、退貨單管理退倉單:指貨部憑其將商品退回給倉庫的有效單據。退倉單一式四聯,分為:配送中心一聯,貨部一聯,會計部二聯;退貨單:指貨部或配送中心憑其將商品退回給供應商的有效單據。退貨單一式二聯,分為:配送中心或貨部一聯,配送中心會計或貨部會計一聯;6)假退貨流程(1)假退貨說明供應商更改經營方式——經銷轉代銷,需辦理假退貨手續,即先由各貨部或配送中心倉庫同時將商品數量統計清楚,由配送中心或駐店錄單員制作電腦假退貨單,同時辦理無訂單驗收手續。供應商更改經營方式——代銷轉經銷,需辦理假退貨手續,即先由各貨部或配送中心倉庫同時將商品數量統計清楚,由配送中心或駐店錄單員制作電腦假退貨單,同時按現有庫存制作《采購訂單》辦理驗收手續。供應商更改經營方式辦理假退貨手續,各相關實物負責人、錄單員必須在當天營業結束后或次日開市前同時辦理完畢,營業過程中嚴禁辦理假退貨手續,以防供應商貨款重復計算。(2)假退貨流程圖①供應商經銷轉代銷:錄單員再辦理無供應商訂單的電腦驗收手續錄單員辦理供應商電腦《退貨單》配送中心統計各貨部的退倉數量、庫存數量各貨部清點數量制作《退倉單》錄單員再辦理無供應商訂單的電腦驗收手續錄單員辦理供應商電腦《退貨單》配送中心統計各貨部的退倉數量、庫存數量各貨部清點數量制作《退倉單》②供應商代銷轉經銷:錄單員先按庫存制作〈采購訂單〉后辦理電腦驗收手續錄單員辦理供應商電腦《退貨單》配送中心統計各貨部的退倉數量、庫存數量各貨部清點數量制作《退倉單》錄單員先按庫存制作〈采購訂單〉后辦理電腦驗收手續錄單員辦理供應商電腦《退貨單》配送中心統計各貨部的退倉數量、庫存數量各貨部清點數量制作《