KTV客服工作手冊模板資料內容僅供您學習參考，如有不當或者侵權，請聯系改正或者刪除。客服工作手冊目錄客服基本要求客服工作的定義……………………P4客服人員的工作職責………………P4客戶服務管理的重要性……………P4客服需知……………P4客服的語言…………………………P5客服工作所需物品…………………P5客服注意事項………………………P5客服工作流程一、客服工作流程圖……………………P6電話流程電話預約流程………………….P6來電處理流程………………….P7狀況處理流程………………………P7后臺處理流程………………………P8客訴流程……………P8電訪流程……………P9客服工作流程解說電話流程01:電話預約當日包廂預約流程…………P902:電話預約當日包廂不可預約流程…………………..P1003:電話預約當日指定包廂預約流程…………………..P1104:電話預約七日內包廂預約流程……………………..P1205:電話預約七日內包廂不可預約流程………………..P1306:電話預約七日內指定包廂預約流程………………..P1307:電話預約七日后包廂預約流程……………………..P1408:電話預約無大包廂,但有其它包廂預約流程……………………..P1509:電話預約無大包廂,但有其它包廂,客人要求插隊安排預約流程……………..P1610:小包廂使用大包廂流程……………..P1711:大包廂使用小包廂流程……………..P1712:注銷包廂流程………………………..P1713:短時間預約包廂流程………………..P1814:電話訪客流程………………………..P1915:電話長主管流程……………………..P2016:電話員工流程………………………..P2017:電話騷擾處理流程…………………..P2118:客遺物電話處理流程………………..P2119:電話忙線處理流程…………………..P22特殊狀況處理流程20:預約中心停電處理流程……………..P2221:現場停電處理流程…………………..P23后臺處理流程22:貴賓卡統計流程……………………..P2323:包廂進場(使用)比較表統計流程………………..P2424:蓋印優惠券流程……………………..P2525:活動會員申請流程…………………..P2626:現場活動后勤記錄流程……………..P2727:客戶信息建檔流程…………………..P2828:通知會員領取禮品流程……………..P28客訴流程29:客人表揚流程………………………..P2930:客人投訴流程………………………..P29電訪流程31:撥打電話流程………………………..P3032:電話通流程…………………………..P3033:電話不通流程………………………..P3034:電話通有人接………………………..P3135:電話通無人接………………………..P3136:對方表示不明白流程………………..P3137:對方表示明白流程…………………..P3238:電話通本人接………………………..P3239:電話通非本人接……………………..P3240:非本人接相識………………………..P3341:客服辦公日程………………………..P3342:生日電訪流程………………………..P3343:節日用語……………..P3444:節假日活動通知流程………………..P3445:季節變化調價告知流程……………..P34第一節客服基本要求一、客服工作的定義服務質量是服務行業的生命線,關系一家公司的經營、效益、聲譽,更關系著公司的興榮與發展,KYV行業做為以服務客戶為導向的行業,更是需要以全方面提高服務質量為保證,做好客服工作,穩定客戶群,以最親切的服務讓來賓感到”賓至如歸”,歡喜而來,滿意而歸,從而穩定下一次的消費!二、客服人員的工作職責嚴格遵守公司之事項絕對愛護公司財產絕對服從上級的指揮領導以堅定的信念忠實的執行任務正確操作工作流程將客戶信息分類建檔認真對待客訴問題并做好回復工作以真誠的口語對待電訪流程遇不懂問題應虛心請教其它同事,隨時注意橫向溝通無法或不知如何解決的問題,須立即向上級反應三、客戶服務管理的重要性客戶資源是資產,而且是企業中最重要、最有價值的資產之一;客戶資源作為資產,亦可經過一定的管理活動,將其價值提升,從而實現企業整體價值的增值。在服務行業里,隨著市場競爭的白熱化,消費者可供挑選和比較的機會增加,在拼完了價格和質量以后,所有業者都開始注重另一方面的策略:客戶服務,靠服務來滿足客戶,靠服務來吸引客戶,并以此制造良好口碑,擴大市場影響。四、客服需知:1、儀態要端莊:整齊干凈的服裝,端莊得體的儀態是給于消費者良好的第一印象,更代表著公司企業形象2、眼神要專注:親切的注視及服務態度,以微笑、仔細的聆聽面正確所有人。3、微笑需真誠:親切的微笑,有如黃金一樣眩人耳目4、聲音要柔和:語調平和,親切自然,切勿出現不耐煩之語調5、耐心需持續:詳細解說,面對久候的客人更應保持高度的耐心,作好安撫動作及訪客處理表現出服務業應有的專業氣質。(關心及耐心)6、禮節要周到:有求必應,有問必答,真心誠意為客人解惑排難。接待客人,接聽電話時,保持使用禮貌用語(您好、很榮幸為你服務、祝您消費愉快、謝謝)而且注意注意語調柔和協調性。7、服儀需端正:襯衫、長褲、資背心須燙整齊,切勿過度燙染,女生需上淡妝。客服人員隨時隨地保持服裝儀容整潔。女生長發不準披發于肩,并需將長發束起來。頭發每日梳理干凈,化淡妝,涂紅色口紅,穿黑色棉襪。客服人員必須保持襯衫、褲子、馬夾、領花的整潔。工號牌佩戴到位,黑皮鞋隨時擦亮。客服人員一律不準佩戴首飾、戒指、裝飾品,不得留指甲。女生不得涂顏色的指甲油。精神需飽滿:站姿須端正,不得三七步、歪斜靠、躺、更不可有靠墻、駝背、抖腳等不良姿勢。不可擅離職守,違者外罰。如需離開則報備主管。口齒要清晰:注意語調。注意口氣;不準食用刺激性食品,保持口氣芳香。反應靈敏:確實掌握客人動向,以便隨時能為客人服務,遇有狀況時須沉著應對,以避免現場混亂,同時也須了解自己本身之權責,確定自己安排包廂之原則,促使營運順暢。五、客服的語言普能話:規范化——企業語言統一化,使企業在用語規范上統一,既正規又是一種制度,也是高品質服務的基礎。通融性——統一的普通話能夠表示明確、清晰,而且適合絕大多數的消費者,又具有一定的親和力。語調:不急不緩——在接待客人中,應保持不急不緩的語調親切友好的與客人應對。不卑不亢——在遇野蠻客人時,語調應不卑不亢,從容應對,樹立接待應有之形象,避免大聲說話,禁止與客人發生爭執。措詞注意:多用”請、謝謝、對不起、麻煩”等禮貌用語。語句中盡量不要使用”公司規定”的語句。語句中盡量不要使用”公司規定”的語句。當遇無法解決之問題,切記勿承諾顧客,應立即反映上級主管。六、客服工作所需物品:電腦、電話機、計算器、水筆、熒光筆、膠水、回形針、文件夾、文件冊、印臺、印章七、客服注意事項:上級的話永遠是正確,要服從,有問題上級會負責。活在當下:享受現在你所擁有的一切,生活應知足,工作時站現在應想著未來。隨時保持客服區的環境整潔。認真、確實填寫客服所需表格,保持字跡清晰。客服人員交接工作時,應核查客服區的資產,客服區的物品(電腦、計算器、水筆、熒光筆、回形針)數量。上班時間依照公司規定,不得有遲到,早退行為。上班時不可看書報,閑談及工作不相關的事情。客服工作流程客服工作流程客服工作流程五、電訪流程四、客訴流程三、特殊狀況二、后臺流程一、電話流程五、電訪流程四、客訴流程三、特殊狀況二、后臺流程一、電話流程一、電話流程1、電話預約流程電話預約中心電話預約中心短時間預約包廂流程見流程13注銷流程見流程12大包廂使用小包廂流程見流程11小包廂使用大包廂流程見流程10預約無大包廂但有其她包廂客人要求插隊預約流程見流程09電話預約當日包廂預約流程見流程01電話預約當日包廂不可預約流程見流程02電話預約當日包廂指定預約流程見流程03電話預約7日內包廂預約流程見流程04電話預約7日內包廂不可預約流程見流程05電話預約7日內包廂指定預約流程見流程06電話預約無大包廂,但有其她包廂預約流程見流程08電話預約7日后包廂預約流程見流程07短時間預約包廂流程見流程13注銷流程見流程12大包廂使用小包廂流程見流程11小包廂使用大包廂流程見流程10預約無大包廂但有其她包廂客人要求插隊預約流程見流程09電話預約當日包廂預約流程見流程01電話預約當日包廂不可預約流程見流程02電話預約當日包廂指定預約流程見流程03電話預約7日內包廂預約流程見流程04電話預約7日內包廂不可預約流程見流程05電話預約7日內包廂指定預約流程見流程06電話預約無大包廂,但有其她包廂預約流程見流程08電話預約7日后包廂預約流程見流程072、來電處理流程來電處理流程來電處理流程電話忙線處理流程見流程19電話訪客流程見流程14電話找主管流程見流程15電話找員工流程見流程16電話騷擾處理流程見流程17客遺物電話處理流程見流程18電話忙線處理流程見流程19電話訪客流程見流程14電話找主管流程見流程15電話找員工流程見流程16電話騷擾處理流程見流程17客遺物電話處理流程見流程18二、特殊狀況處理流程特殊狀況處理流程特殊狀況處理流程停電處理流程停電處理流程門市停電處理流程見流程21預約中心停電處理流程見流程20門市停電處理流程見流程21預約中心停電處理流程見流程20三、后臺處理流程后臺處理流程后臺處理流程歸賓意見卡統計流程見流程22包廂進場(使用)時間比較表統計計流程見流程23蓋優惠卷流程見流程24活動會員申請流程見流程25客戶信息建檔流程見流程27通知會員領取禮品流程見流程28現成活動后勤記錄流程見流程26歸賓意見卡統計流程見流程22包廂進場(使用)時間比較表統計計流程見流程23蓋優惠卷流程見流程24活動會員申請流程見流程25客戶信息建檔流程見流程27通知會員領取禮品流程見流程28現成活動后勤記錄流程見流程26四、客訴流程客訴流程客訴流程客人投訴流程見流程30客訴表揚流程見流程29客人投訴流程見流程30客訴表揚流程見流程29五、電訪流程電訪流程電訪流程通非本人接相識流程見流程40電話通非本人接流程見流程39電話本人接流程見流程38對方表示明流程見流程37對方表示不明流程見流程36撥打電話流程見流程31電話通流程見流程32電話不通流程見流程33電話有人流程見流程34電話通無人接流程見流程35通非本人接相識流程見流程40電話通非本人接流程見流程39電話本人接流程見流程38對方表示明流程見流程37對方表示不明流程見流程36撥打電話流程見流程31電話通流程見流程32電話不通流程見流程33電話有人流程見流程34電話通無人接流程見流程35第三節客服工作流程電話流程01:電話預約當日包廂預約流程預約當日包廂,電話鈴響預約當日包廂,電話鈴響外線口語:帝苑歌城KTV,您好!很榮幸為您服務外線口語:帝苑歌城KTV,您好!很榮幸為您服務客人:我要預約客人:我要預約口語:先生/小姐,您好!請問您要預約金龍店/福新店/省府店,幾點幾位?口語:先生/小姐,您好!請問您要預約金龍店/福新店/省府店,幾點幾位?客人:今天晚上金龍店/福新店/省府店20:00八位。客人:今天晚上金龍店/福新店/省府店20:00八位。口語:好的,請稍候,馬上為您查詢。(電腦查詢當日預約表或預約本)口語:好的,請稍候,馬上為您查詢。(電腦查詢當日預約表或預約本)可預約可預約口語:先生,抱歉讓您久等,今天晚上金龍店/福新店/省府店20:00有包廂。請問您尊姓大名及聯絡電話?口語:先生,抱歉讓您久等,今天晚上金龍店/福新店/省府店20:00有包廂。請問您尊姓大名及聯絡電話?(電腦內填寫預約表)客人:我姓張,聯絡電話XXX客人:我姓張,聯絡電話XXX口語:張先生/小姐能夠留下您的的全名嗎?以免您的預約和其它客人重復,從而影響您的進場時間!口語:張先生/小姐能夠留下您的的全名嗎?以免您的預約和其它客人重復,從而影響您的進場時間!客人不留客人:張志明客人不留客人:張志明口語:張先生/小姐,為您確定預約資料,您預約的是今天晚上金龍店/福新店/省府店小包廂20:00,消費人數八位,您的電話號碼XXX,您的預約號是XX,請記住您的預約號碼,包廂為您保留十分鐘,很榮幸為你服務,歡下次來電,再見!口語:張先生/小姐,為您確定預約資料,弓長張,志氣的志,明天的明,您預約的是今天晚上金龍店/福新店/省府店小包廂20:00,消費人數八位,您的電話號碼XXX,您的預約號是XX,請記住您的預約號碼,包廂為您保留十分鐘,很榮幸為你服務,歡下次來電,再見!口語:張先生/小姐,為您確定預約資料,您預約的是今天晚上金龍店/福新店/省府店小包廂20:00,消費人數八位,您的電話號碼XXX,您的預約號是XX,請記住您的預約號碼,包廂為您保留十分鐘,很榮幸為你服務,歡下次來電,再見!口語:張先生/小姐,為您確定預約資料,弓長張,志氣的志,明天的明,您預約的是今天晚上金龍店/福新店/省府店小包廂20:00,消費人數八位,您的電話號碼XXX,您的預約號是XX,請記住您的預約號碼,包廂為您保留十分鐘,很榮幸為你服務,歡下次來電,再見!02:電話預約當日包廂不可預約流程預約當日包廂,電話鈴響預約當日包廂,電話鈴響外線口語:帝苑歌城KTV,您好!很榮幸為您服務外線口語:帝苑歌城KTV,您好!很榮幸為您服務客人:我要預約客人:我要預約口語:先生/小姐,您好!請問您要預約金龍店/福新店/省府店,幾點幾位?口語:先生/小姐,您好!請問您要預約金龍店/福新店/省府店,幾點幾位?客人:今天晚上金龍店/福新店/省府店20:00八位。客人:今天晚上金龍店/福新店/省府店20:00八位。口語:好的,請稍候,馬上為您查詢。(電腦查詢當日預約表或預約本)口語:好的,請稍候,馬上為您查詢。(電腦查詢當日預約表或預約本)不可預約不可預約口語:張先生/小姐:抱歉讓您久等,今天晚上金龍店/福新店/省府店20:00已預約滿,建議您預約下一個時段或改在金龍店/福新店/省府店,能夠嗎?口語:張先生/小姐:抱歉讓您久等,今天晚上金龍店/福新店/省府店20:00已預約滿,建議您預約下一個時段或改在金龍店/福新店/省府店,能夠嗎?同意不同意同意不同意按正常預約流程進行預約見流程01口語:先生/小姐,真的很抱歉,建議您下一次提早預約,或是到現場,有預約客人來到,我們會提前您安排包廂,很榮幸為您服務,歡迎下下來,再見!按正常預約流程進行預約見流程01口語:先生/小姐,真的很抱歉,建議您下一次提早預約,或是到現場,有預約客人來到,我們會提前您安排包廂,很榮幸為您服務,歡迎下下來,再見!03:電話預約當日包廂指定包廂預約流程預約當日包廂,電話鈴響預約當日包廂,電話鈴響外線口語:帝苑歌城KTV,您好!很榮幸為您服務客人:我要預約口語:先生/小姐,您好!請問您要預約金龍店/福新店/省府店,幾點幾位?外線口語:帝苑歌城KTV,您好!很榮幸為您服務客人:我要預約口語:先生/小姐,您好!請問您要預約金龍店/福新店/省府店,幾點幾位?客人:今天晚上金龍店/福新店/省府店20:00八位。客人:今天晚上金龍店/福新店/省府店20:00八位。口語:先生/小姐:非常抱歉,我們只預約包廂形式,不預約包廂號碼,幫您在金龍店/福新店/省府店預約一間與XXXT同類型的包廂,或您能夠金龍店/福新店/省府店,我們會根據情況,盡量為您安排XXX包廂,能夠嗎?口語:先生/小姐:非常抱歉,我們只預約包廂形式,不預約包廂號碼,幫您在金龍店/福新店/省府店預約一間與XXXT同類型的包廂,或您能夠金龍店/福新店/省府店,我們會根據情況,盡量為您安排XXX包廂,能夠嗎?同意不同意同意不同意按正常預約流程進行預約見流程01口語:請稍等,馬上為您查詢(回報上級主管)按正常預約流程進行預約見流程01口語:請稍等,馬上為您查詢(回報上級主管)不能夠安排能夠安排不能夠安排能夠安排按正常預約流程進行預約見流程01口語:先生/小姐,真的很抱歉,很榮幸為您服務,歡迎下來,再見!按正常預約流程進行預約見流程01口語:先生/小姐,真的很抱歉,很榮幸為您服務,歡迎下來,再見!04:電話預約七日內包廂預約流程預約7內包廂,電話鈴響預約7內包廂,電話鈴響外線口語:帝苑歌城KTV,您好!很榮幸為您服務外線口語:帝苑歌城KTV,您好!很榮幸為您服務客人:我要預約客人:我要預約口語:先生/小姐,您好!請問您要預約金龍店/福新店/省府店,幾點幾位?口語:先生/小姐,您好!請問您要預約金龍店/福新店/省府店,幾點幾位?客人:X號金龍店/福新店/省府店晚上20:00,八位。客人:X號金龍店/福新店/省府店晚上20:00,八位。口語:好的,請稍候,馬上為您查詢。(電腦或預約本查詢7日內預約表)口語:好的,請稍候,馬上為您查詢。(電腦或預約本查詢7日內預約表)口語:張先生,能夠留下您的全名嗎?以免您的預約和其它客人重復,從而影響您的進場時間:可預約口語:張先生,能夠留下您的全名嗎?以免您的預約和其它客人重復,從而影響您的進場時間:可預約口語:先生:抱歉讓您久等,金龍店/福新店/省府店X號晚上20:00有包廂。請問您尊姓大名及聯絡電話?(電腦填寫預約表)口語:先生:抱歉讓您久等,金龍店/福新店/省府店X號晚上20:00有包廂。請問您尊姓大名及聯絡電話?(電腦填寫預約表)客人:我姓張,聯絡電話XXX客人:我姓張,聯絡電話XXX客人:張志明客人不留客人:張志明客人不留口語:張先生為您確認預約資料,弓長張,志氣的志,明天的明,您預約的是金龍店/福新店/省府店小包廂X號20:00,消費人數八位,您的電話號碼XXX,您的預約號是XX,請記住您的預約號碼,包廂為您保留十分鐘,很榮幸為你服務,歡下次來電,再見!口語:張先生為您確認預約資料,您預約的是金龍店/福新店/省府店X號晚上20:00,消費人數八位,您的電話號碼XXX,您的預約號是XX,請記住您的預約號碼,包廂為您保留十分鐘,很榮幸為你服務,歡下次來電,再見!口語:張先生為您確認預約資料,弓長張,志氣的志,明天的明,您預約的是金龍店/福新店/省府店小包廂X號20:00,消費人數八位,您的電話號碼XXX,您的預約號是XX,請記住您的預約號碼,包廂為您保留十分鐘,很榮幸為你服務,歡下次來電,再見!口語:張先生為您確認預約資料,您預約的是金龍店/福新店/省府店X號晚上20:00,消費人數八位,您的電話號碼XXX,您的預約號是XX,請記住您的預約號碼,包廂為您保留十分鐘,很榮幸為你服務,歡下次來電,再見!05:電話預約7日包廂不可預約流程預約7內包廂,電話鈴響預約7內包廂,電話鈴響外線口語:帝苑歌城KTV,您好!很榮幸為您服務外線口語:帝苑歌城KTV,您好!很榮幸為您服務客人:我要預約客人:我要預約口語:先生/小姐,您好!請問您要預約金龍店/福新店/省府店,幾點幾位?口語:先生/小姐,您好!請問您要預約金龍店/福新店/省府店,幾點幾位?客人:X號金龍店/福新店/省府店晚上20:00,八位。客人:X號金龍店/福新店/省府店晚上20:00,八位。口語:好的,請稍候,馬上為您查詢。(電腦或預約本查詢7日內預約表)口語:好的,請稍候,馬上為您查詢。(電腦或預約本查詢7日內預約表)不可預約不可預約口語:先生:抱歉讓您久等,金龍店/福新店/省府店X號晚上20:00的包廂已預約滿,建議您預約下一位時段或改在金龍店/福新店/省府店,能夠嗎?口語:先生:抱歉讓您久等,金龍店/福新店/省府店X號晚上20:00的包廂已預約滿,建議您預約下一位時段或改在金龍店/福新店/省府店,能夠嗎?按正常預約流程進行預約見流程04不同意按正常預約流程進行預約見流程04不同意同意口語:先生/小姐,真的很抱歉,建議您下一次提早預約,或是到現場,有預約客人未到,我們會提前為您安排包廂,很榮幸為你服務,歡迎下次來電,再見!同意口語:先生/小姐,真的很抱歉,建議您下一次提早預約,或是到現場,有預約客人未到,我們會提前為您安排包廂,很榮幸為你服務,歡迎下次來電,再見!06:電話預約7日內包廂指定包廂預約流程預約7日內包廂,電話鈴響預約7日內包廂,電話鈴響外線口語:帝苑歌城KTV,您好!很榮幸為您服務外線口語:帝苑歌城KTV,您好!很榮幸為您服務客人:我要預約客人:我要預約口語:先生/小姐,您好!請問您要預約金龍店/福新店/省府店,幾點幾位?口語:先生/小姐,您好!請問您要預約金龍店/福新店/省府店,幾點幾位?客人:X號金龍店/福新店/省府店晚上20:00,八位。客人:X號金龍店/福新店/省府店晚上20:00,八位。口語:先生:非常抱歉,我們只預約包廂形式,不預約包廂號碼,幫您在金龍店/福新店/省府店預約一間與XXXT同類型的包廂,或您能夠金龍店/福新店/省府店,我們會根據情況,盡量為您安排XXX包廂,能夠嗎?口語:先生:非常抱歉,我們只預約包廂形式,不預約包廂號碼,幫您在金龍店/福新店/省府店預約一間與XXXT同類型的包廂,或您能夠金龍店/福新店/省府店,我們會根據情況,盡量為您安排XXX包廂,能夠嗎?同意不同意同意不同意按正常預約流程進行預約見流程04口語:請稍等,馬上為您查詢(回報上級主管)按正常預約流程進行預約見流程04口語:請稍等,馬上為您查詢(回報上級主管)能夠安排不能夠安排能夠安排不能夠安排按正常預約流程進行預約見流程04口語:先生/小姐,真的很抱歉,很榮幸為你服務,歡迎下次來電,再見!按正常預約流程進行預約見流程04口語:先生/小姐,真的很抱歉,很榮幸為你服務,歡迎下次來電,再見!07:電話預約7日后包廂預約流程預約7日后包廂,電話鈴響預約7日后包廂,電話鈴響外線口語:帝苑歌城KTV,您好!很榮幸為您服務外線口語:帝苑歌城KTV,您好!很榮幸為您服務客人:我要預約客人:我要預約口語:先生/小姐,您好!請問您要預約金龍店/福新店/省府店,幾點幾位?口語:先生/小姐,您好!請問您要預約金龍店/福新店/省府店,幾點幾位?客人:X號金龍店/福新店/省府店晚上20:00,八位。客人:X號金龍店/福新店/省府店晚上20:00,八位。口語:先生/小姐,非常抱歉,我們只預約7日內包廂,請您于X號預定,能夠嗎?口語:先生/小姐,非常抱歉,我們只預約7日內包廂,請您于X號預定,能夠嗎?同意不同意同意不同意口語:謝謝,很榮幸為您服務歡迎下次來電,再見!口語:先生/小姐,真的很抱歉,很榮幸為你服務,歡迎下次來電,再見!口語:謝謝,很榮幸為您服務歡迎下次來電,再見!口語:先生/小姐,真的很抱歉,很榮幸為你服務,歡迎下次來電,再見!08:電話預約無大包廂預約流程預約包廂,電話鈴響預約包廂,電話鈴響外線口語:帝苑歌城KTV,您好!很榮幸為您服務外線口語:帝苑歌城KTV,您好!很榮幸為您服務客人:我要預約客人:我要預約口語:先生/小姐,您好!請問您要預約金龍店/福新店/省府店,幾點幾位?口語:先生/小姐,您好!請問您要預約金龍店/福新店/省府店,幾點幾位?客人:今天晚上金龍店/福新店/省府店晚上20:00,十位,大包廂。客人:今天晚上金龍店/福新店/省府店晚上20:00,十位,大包廂。口語:好的,請稍等,馬上為您查詢。(電腦或預約本查詢當日預約表)口語:好的,請稍等,馬上為您查詢。(電腦或預約本查詢當日預約表)無大包廂但有其它包廂無大包廂但有其它包廂口語:先生/小姐:抱歉讓您久等,金龍店/福新店/省府店晚上20:00的十人大包廂已經有人預約了,那我先幫您預約其它的包廂,可能會稍微有點擠,如果有其它較大的包廂我們會馬上為您換,或是幫您改在金龍店/福新店/省府店,或是您到現場來,如有預約客人未到,就會馬上為您安排,好嗎?口語:先生/小姐:抱歉讓您久等,金龍店/福新店/省府店晚上20:00的十人大包廂已經有人預約了,那我先幫您預約其它的包廂,可能會稍微有點擠,如果有其它較大的包廂我們會馬上為您換,或是幫您改在金龍店/福新店/省府店,或是您到現場來,如有預約客人未到,就會馬上為您安排,好嗎?客人表示同意客人表示不同意客人表示同意客人表示不同意口語:先生/小姐我先幫您預約一間Party包廂,稍后您到現場如有大包廂我們會為您更換口語:先生/小姐我先幫您預約一間Party包廂,稍后您到現場如有大包廂我們會為您更換7日內預約當日預約7日內預約當日預約見流程04~06見流程01~03見流程04~06見流程01~03客人不同意客人不同意口語:先生/小姐真的很抱歉,下次您能夠提早預約,很榮幸為你服務,歡迎下次來電,再見!口語:先生/小姐真的很抱歉,下次您能夠提早預約,很榮幸為你服務,歡迎下次來電,再見!09:電話預約無大包廂,但有其它包廂,客人要求插隊安排預約流程預約包廂,電話鈴響預約包廂,電話鈴響外線口語:帝苑歌城KTV,您好!很榮幸為您服務外線口語:帝苑歌城KTV,您好!很榮幸為您服務客人客人:我要預約口語:先生小姐您好!請問您要預約金龍店/福新店/省府店幾點幾位?口語:先生小姐您好!請問您要預約金龍店/福新店/省府店幾點幾位?客人:金龍店/福新店/省府店X天晚上20:00,十位,大包廂。客人:金龍店/福新店/省府店X天晚上20:00,十位,大包廂。口語:好的,請稍候,馬上為您查詢。(電腦查詢當日預約表)口語:好的,請稍候,馬上為您查詢。(電腦查詢當日預約表)無大包廂但有其它包廂無大包廂但有其它包廂口語:先生/小姐,抱歉讓您久等,X天晚上20:00的金龍店/福新店/省府店十人大包廂已經有人預約了,那我先幫您預約其它包廂,可能會銷微有點擠,如果有其它較大的包廂我們會馬上為您能夠嗎?口語:先生/小姐,抱歉讓您久等,X天晚上20:00的金龍店/福新店/省府店十人大包廂已經有人預約了,那我先幫您預約其它包廂,可能會銷微有點擠,如果有其它較大的包廂我們會馬上為您能夠嗎?客人:真的沒有大包廂了嗎?我們有十位,幫幫忙,叫我們擠小包廂有沒有搞錯,不能插隊安排一下嗎?客人:真的沒有大包廂了嗎?我們有十位,幫幫忙,叫我們擠小包廂有沒有搞錯,不能插隊安排一下嗎?口語:先生/小姐,真的很抱歉,我真的很想幫您好的忙,可是大包廂都有人預約了,真的沒辦法,如果有其它較大的包廂我們會馬上為您轉換包廂,或是您到現場來,如有預約客人未到,就會馬上為您好安排,好嗎?口語:先生/小姐,真的很抱歉,我真的很想幫您好的忙,可是大包廂都有人預約了,真的沒辦法,如果有其它較大的包廂我們會馬上為您轉換包廂,或是您到現場來,如有預約客人未到,就會馬上為您好安排,好嗎?客人表示同意客人表示不同意客人表示同意客人表示不同意當日預約7日內預約口語:先生/小姐真的很抱歉,下次您能夠提早預約,很榮幸為你服務,歡迎下次來電,再見!當日預約7日內預約口語:先生/小姐真的很抱歉,下次您能夠提早預約,很榮幸為你服務,歡迎下次來電,再見!見流程01~03見流程04~06見流程01~03見流程04~0610:小包廂使用大包廂流程語氣:表現自然真切,以建議性方式委婉告之。語言重點:1、若需要適合之包廂,強調等候時間較之無法確定。2、說明包廂金額價差小。3、了解客人轉包之意愿,避免招致客人的不悅。口語:先生/小姐,非常抱歉,截止當前為止,適合您的包廂都尚未買單,以進場時間來算的話,買單可能還有一會兒,為了節省您寶貴的時間,建議您先至大包廂消費,等待有適合您消費的包廂出清時,我們會盡快為您做轉包廂的服務。11:大包廂使用小包廂流程樓面大包廂客滿狀態,只有小包廂買單。口語:先生/小姐,當前大包廂全部客滿,只有小包廂,但有可能會有點擠,但為避免浪費您寶貴的時間,先幫您安排小包廂,稍后有大包廂買單馬上為您調整,您看是否方便呢?注:安排包廂時要確實了解此包廂是否能夠坐客人的實際人數,避免造成困擾。12:注銷流程預約系統提示該組預約來賓狀態為”預約系統提示該組預約來賓狀態為”超時”根據預約信息致電來賓詢問,口語:X先生/小姐,您好,我是帝苑歌城預約重視,您今天在我們這預約了一間包廂,現在預約時間已超過,請問是否幫您延遲時間呢?謝謝!根據預約信息致電來賓詢問,口語:X先生/小姐,您好,我是帝苑歌城預約重視,您今天在我們這預約了一間包廂,現在預約時間已超過,請問是否幫您延遲時間呢?謝謝!來賓表示放棄來賓表示修改預約時間來賓表示放棄來賓表示修改預約時間進入”進入”修改””注銷”該組來賓13:短時間預約包廂流程 預約包廂,電話鈴響預約包廂,電話鈴響客人:我要預約客人:我要預約外線口語:帝苑歌城KTV,您好!很榮幸為您服務口語:先生/小姐,您好!請問您要預約金龍店/福新店/省府店,幾點幾位?外線口語:帝苑歌城KTV,您好!很榮幸為您服務口語:先生/小姐,您好!請問您要預約金龍店/福新店/省府店,幾點幾位?客人:客人:金龍店/福新店/省府店現在有包廂嗎?X分鐘以后,十位。金龍店/福新店/省府店金龍店/福新店/省府店有包廂金龍店/福新店/省府店其中一家有包廂金龍店/福新店/省府店金龍店/福新店/省府店有包廂金龍店/福新店/省府店其中一家有包廂口語:先生/小姐,您好!金龍店/福新店/省府店包廂已預約完了,您能夠預約下一時段,或是您到現場來,如有預約客人未到,就會馬上為您安排,好嗎?進入正常預約流程,見流程01口語:先生/小姐,您好!金龍店/福新店/省府店包廂已預約完了,但金龍店/福新店/省府店還有少量包廂,幫您預約金龍店/福新店/省府店,好嗎?口語:先生/小姐,您好!金龍店/福新店/省府店包廂已預約完了,您能夠預約下一時段,或是您到現場來,如有預約客人未到,就會馬上為您安排,好嗎?進入正常預約流程,見流程01口語:先生/小姐,您好!金龍店/福新店/省府店包廂已預約完了,但金龍店/福新店/省府店還有少量包廂,幫您預約金龍店/福新店/省府店,好嗎?同意不同意不同意同意同意不同意不同意同意進入正常預約流程,見流程01口語:先生/小姐,真的很抱歉,很榮幸為您服務,歡迎下次來電,再見!口語:先生/小姐,謝謝,很榮幸為您服務,歡迎再次來電,再見!進入正常預約流程,見流程01口語:先生/小姐,真的很抱歉,很榮幸為您服務,歡迎下次來電,再見!口語:先生/小姐,謝謝,很榮幸為您服務,歡迎再次來電,再見!14:電話訪客流程電話鈴響電話鈴響口語:”帝苑歌城KTV,您好!很榮幸為您服務。口語:”帝苑歌城KTV,您好!很榮幸為您服務。”對方:找人對方:找人口語:請問您是否知道包廂號碼?口語:請問您是否知道包廂號碼?不知道包廂號碼知道包廂號碼(201包廂)不知道包廂號碼知道包廂號碼(201包廂)口語:”口語:”您的朋友尊姓大名?”口語:”請問您找201包廂的哪位?”對方:我朋友叫林芳對方:201包廂的林芳小姐對方:我朋友叫林芳對方:201包廂的林芳小姐口語:”口語:”請問您朋友幾點來消費的,有預約號碼嗎?”口語:”請問您貴姓。”對方:姓張對方:姓張對方:不知道對方:不知道口語:”請您稍等,馬上為您查詢口語:”請您稍等,馬上為您查詢”(電腦預約查詢)口語:”好的,張先生/小姐,我馬上為您通知她,請您留一下電話號碼?”查無。口語:”先生/小姐,非常抱歉,您的朋友沒有留言,現在我們幫您打字幕請她回電給您,請問您的尊姓大名及聯絡電話查無。口語:”先生/小姐,非常抱歉,您的朋友沒有留言,現在我們幫您打字幕請她回電給您,請問您的尊姓大名及聯絡電話”致電現場接待,請接待通知口語:”口語:”好的,張先生/小姐,稍后您的朋友如有看到字幕會回電話給您很榮幸為您服務,歡迎下次來電,再見”對方:姓張,電話XXXX。對方:姓張,電話XXXX。致電現場接待,請接待通知致電現場接待,請接待通知15:電話找主管流程電話鈴響電話鈴響口語:請問您是否知道包廂號碼?口語:”口語:請問您是否知道包廂號碼?口語:”先生,請問您貴姓,有什么事要找她?”口語:”帝苑歌城KTV,您好,很榮幸為您服務。”對方:找人對方:找人對方:找X主管對方:找X主管詢問后,將電話轉至營業現場詢問后,將電話轉至營業現場主管接主管不接主管接主管不接掛電話口語:”先生,非常抱歉,X主管不在現場,您是否留下聯絡電話,稍后等我聯系上了幫您轉達?掛電話口語:”先生,非常抱歉,X主管不在現場,您是否留下聯絡電話,稍后等我聯系上了幫您轉達?”留不留留不留填寫來電通知單,致電現場口語:填寫來電通知單,致電現場口語:”很榮幸為您服務,歡迎下次來電,再見!”16:電話找員工流程電話鈴響電話鈴響口語:”口語:”帝苑歌城KTV,您好,很榮幸為您服務。”對方:找人對方:找人口語:”口語:”請問您找客人還是員工?對方:找員工XXX對方:找員工XXX口語:”口語:”先生,對不起,員工上班時間無法接聽私人電話,您是否留下聯絡電話,等她下班以后幫你轉達,好嗎?”留不留留不留致電現場,請現場轉達口語:”很榮幸為您服務,歡迎下次來電,再見!致電現場,請現場轉達口語:”很榮幸為您服務,歡迎下次來電,再見!”17:電話騷擾處理流程騷擾騷擾客人:”客人:”小姐貴姓,我想下次找您預約!”口語:口語:”對不起,我姓帝苑歌城,如果您需要預約,我們每位小姐都能夠為您作預約服務的。”18:客人遺失物電話處理流程客人遺失物電話處理流程客人遺失物電話處理流程口語:”口語:”帝苑歌城KTV,您好,很榮幸為您服務。”客人:”客人:”我遺失了XXX,能否幫我找一下。”口語:”口語:”先生,您好!請問您是哪一天,什么時段,在哪間包廂消費呢?請問您遺失的XXX是什么顏色,什么品牌的呢?”客人:XX時段XX包廂,X顏色X品牌客人:XX時段XX包廂,X顏色X品牌口語:口語:”好的,馬上幫您查一下,稍后給您回電。麻煩您留下您的姓名及聯絡電話,謝謝!致電現場接待,詢問是否有該遺失物致電現場接待,詢問是否有該遺失物查有查無查有查無致電客人,口語:”致電客人,口語:”先生,您好,這里是帝苑歌城KTV客服中心,經查詢有類似您的遺失物,請問您大約什么時候來做認領,您到現場后與接待人員聯系就能夠了。”?(如遺失物屬于貴重物品請來賓帶上相關證件至門市認領)口語:”先生/小姐,非常抱歉,我已查過遺失物登記表,并無記錄,請您留下聯絡電話及尊姓大名,如有找到,我馬上聯絡您。”在賓客遺失物登記表上做記錄,口語:在賓客遺失物登記表上做記錄,口語:”很榮幸為您服務,歡迎下次來電,再見!”做好記錄,口語:做好記錄,口語:”很榮幸為您服務,歡迎下次來電,再見!”19:電話忙線處理流程忙線忙線口語:”口語:”帝苑歌城KTV,您好!抱歉,讓您久等了,很榮幸為您服務。”特殊狀況處理流程20:預約中心停電處理流程預約中心停電,預約人員做好備份工作預約中心停電,預約人員做好備份工作預約口語:先生/小姐,您好!非常抱歉,預約中心停電,為了節省您寶貴的時間,幫您的來電轉到金龍店/福新店/省府店預約,好嗎?致電門市現場,現場進入人工預約流程(見《接待工作手冊》預約流程),同時門市做好已預約客人資料備份。預約口語:先生/小姐,您好!非常抱歉,預約中心停電,為了節省您寶貴的時間,幫您的來電轉到金龍店/福新店/省府店預約,好嗎?致電門市現場,現場進入人工預約流程(見《接待工作手冊》預約流程),同時門市做好已預約客人資料備份。客人同意客人不同意客人同意客人不同意口語:先生/小姐,真的很抱歉,很榮幸為您服務,歡迎下次來電,再見!電話轉至現場口語:先生/小姐,真的很抱歉,很榮幸為您服務,歡迎下次來電,再見!電話轉至現場21:現場停電處理流程現場停電,預約中心無法得知現場包廂使用情況現場停電,預約中心無法得知現場包廂使用情況停電門市現場進入停電流程(見《接待工作手冊》緊急狀況處理流程)預約中心口語:先生/小姐,您好!非常抱歉,您所預約的金龍店/福新店/省府店現在臨時停電,為了節省您寶貴的時間,幫您轉至寶達店/匯成店,好嗎?停電門市現場進入停電流程(見《接待工作手冊》緊急狀況處理流程)預約中心口語:先生/小姐,您好!非常抱歉,您所預約的金龍店/福新店/省府店現在臨時停電,為了節省您寶貴的時間,幫您轉至寶達店/匯成店,好嗎?客人同意客人不同意客人同意客人不同意進入預約流程01口語:先生/小姐,真的很抱歉,很榮幸為您服務,歡迎下次來電,再見!進入預約流程01口語:先生/小姐,真的很抱歉,很榮幸為您服務,歡迎下次來電,再見!三、后臺處理流程22:貴賓意見卡統計流程收集并整理一周貴賓意見卡收集并整理一周貴賓意見卡交予各部門單位做反饋處理交予各部門單位做反饋處理回到客服,將各類分類整理回到客服,將各類分類整理輸入貴賓意見及各方面反饋信息輸入貴賓意見及各方面反饋信息制作貴賓意見圖表制作貴賓意見圖表打印整份完整資料,交予行政人事打印整份完整資料,交予行政人事人事呈副總審批人事呈副總審批行政人事交予門市人事干部行政人事交予門市人事干部金龍店/福新店/省府店公告欄粘貼金龍店/福新店/省府店公告欄粘貼回收客服部存檔回收客服部存檔附:貴賓意見樣式23:包廂進場(使用)比較表統計流程(日表)①統計流程收集每日包廂時間進場(使用)比較表收集每日包廂時間進場(使用)比較表建立包廂時間進場(使用)比較表(日表)統計圖表建立包廂時間進場(使用)比較表(日表)統計圖表輸入包廂時間進場(使用)比較表數據并存檔輸入包廂時間進場(使用)比較表數據并存檔②附《包廂時間(進場)比較表(日表)》(見附錄01~02)(2)(周表)①統計流程整理一周包廂進場(使用)時間比較表整理一周包廂進場(使用)時間比較表核對電子檔內一周包廂進場(使用)時間表數據核對電子檔內一周包廂進場(使用)時間表數據將一周內每天進場(使用)包廂合計數據輸入電腦并存檔將一周內每天進場(使用)包廂合計數據輸入電腦并存檔建立包廂時間進場(使用)比較表(周表)統計圖表建立包廂時間進場(使用)比較表(周表)統計圖表打印并建冊打印并建冊②附《包廂(進場)時間比較表(周表)》樣式(見附錄03~04)(3)(月表)①統計流程整理一個月內包廂進場(使用)時間比較表整理一個月內包廂進場(使用)時間比較表核對電子檔內一個月包廂進場(使用)時間表數據將一個月內每天進場(使用)包廂合計數據輸入電腦并保存核對電子檔內一個月包廂進場(使用)時間表數據將一個月內每天進場(使用)包廂合計數據輸入電腦并保存建立包廂時間進場(使用)比較表(月表)統計圖表建立包廂時間進場(使用)比較表(月表)統計圖表打印并建冊打印并建冊②附《包廂(進場)時間比較表(月表)》樣式(見附錄05~06)24:蓋印優惠券流程收到申請體驗券領貨單收到申請體驗券領貨單向物料申領生活體驗券經由副總簽字確認向物料申領生活體驗券經由副總簽字確認①①蓋印生活體驗券之帝苑歌城標識圓章;②蓋印限用日期;③蓋印使用時間段申領單位領取申領單位領取客服做好領取登記(體驗券號碼、類型、領取人、發放單位)并存檔將蓋印完畢的體驗券包好存放客服做好領取登記(體驗券號碼、類型、領取人、發放單位)并存檔將蓋印完畢的體驗券包好存放②附:《生活體驗券發放統計表》(見附錄07)25:活動會員申請流程來賓到店來賓到店向來賓解說活動內容及申請方法向來賓解說活動內容及申請方法來賓表示暫不想辦/下次再辦理會員來賓表示暫不想辦/下次再辦理會員依然表示感謝,進入正常帶客流程進入申請流程依然表示感謝,進入正常帶客流程進入申請流程規范解說范例規范解說范例X先生/X小姐:您好!感謝您加入X先生/X小姐:您好!感謝您加入”帝苑歌城會員”帶領來賓至二柜繳納申請費用帶領來賓至二柜繳納申請費用刷卡申請/(刷卡后)刷卡申請/(刷卡后)來賓不要求開發票來賓要求開發票來賓表示愿意現金申請/(交費后)來賓不要求開發票來賓要求開發票來賓表示愿意現金申請/(交費后)帶來賓至收銀臺開取發票,加蓋”發票以取帶來賓至收銀臺開取發票,加蓋”發票以取”章,并在賓客所購禮券上蓋”內部識別碼”在賓客所購禮券上蓋”內部識別碼”將相應類型禮券及贈品交予賓客將相應類型禮券及贈品交予賓客將購買類型狀況登記在活動贈品記錄表將購買類型狀況登記在活動贈品記錄表向來賓詳細講解禮券使用方式向來賓詳細講解禮券使用方式晚班人員做好”晚班人員做好”活動會員申請表”、”活動贈品記錄表”及禮券、贈品的交接早班人事干部在每日隨日報表轉入行政部客服做統計早班人事干部在每日隨日報表轉入行政部客服做統計請來賓做簽領登記晚班人事于當晚將活動會員申請表轉至早班人事干部請來賓做簽領登記晚班人事于當晚將活動會員申請表轉至早班人事干部行政客服做建檔工作行政客服做建檔工作26:現場活動后勤記錄流程現場活動后勤記錄現場活動后勤記錄統計個人銷售額整理銷售底單,按號碼順序進行整理統計個人銷售額整理銷售底單,按號碼順序進行整理輸入信息并存檔輸入信息并存檔統計每月銷售前三名統計每月銷售前三名將統計結果打印轉交行政人事將統計結果打印轉交行政人事副總確認后回行政人事轉門市副總確認后回行政人事轉門市由行政人事轉交副總門市轉回行政人事回客服資料存檔建冊由行政人事轉交副總門市轉回行政人事回客服資料存檔建冊27:客戶信息建檔流程(1)建檔流程建檔流程建檔流程建立各類會員信息表建立各類會員信息表輸入確認后的客戶基本信息并存檔輸入確認后的客戶基本信息并存檔(2)《會員信息表》(見附錄08)28:通知會員領取禮品流程(1)流程打印會員基本資料打印會員基本資料根據資料向會員通知領取禮品,口語:先生/小姐,您好!抱歉打擾您,這里是帝苑歌城KTV客服中心,請問您是XX先生/小姐嗎?(客人回答:是)X先生,您參加了我們的XX活動,通知您領取本月的禮品,請您于X月X日前到X地領取您本月的禮品,領取禮品時麻煩您帶上我們的會員卡,謝謝!很榮幸為您服務!再見!根據資料向會員通知領取禮品,口語:先生/小姐,您好!抱歉打擾您,這里是帝苑歌城KTV客服中心,請問您是XX先生/小姐嗎?(客人回答:是)X先生,您參加了我們的XX活動,通知您領取本月的禮品,請您于X月X日前到X地領取您本月的禮品,領取禮品時麻煩您帶上我們的會員卡,謝謝!很榮幸為您服務!再見!掛電話掛電話填寫工作聯系單和會員資料至領取地點填寫工作聯系單和會員資料至領取地點領取結束后回收會員資料,并做統計登記,將剩余的禮品