現代推銷技術Modernmarketingtechnology“十二五”國家規劃教材高等教育出版社第九章顧客維系技術高等教育出版社現代推銷技術（第四版）第九章顧客維系技術3現代推銷技術

【教學目標】

識記顧客維系的概念；理解顧客了維系的一般程序；掌握顧客維系的基本方法。【教學重點】

處理顧客關系問題的方法與手段。【教學難點】

顧客檔案的運用。第九章顧客維系技術4第二節顧客維系程序

第三節顧客維系基本方法第一節顧客維系概述

第四節客戶檔案的建立與維護現代推銷技術引導案例分析現代推銷技術第九章顧客維系技術5小損失引來大生意第九章顧客維系技術

6現代推銷技術

小損失引來大生意

“顧客就是上帝”這是中外生意人的共識。下面這個小故事，說的是“仆人”們在“上帝”在錯事時的處理問題的手段，值得國內同仁借鑒。

中國駐外代表蔡君夫婦對美國商界“顧客就是上帝”這句話感受頗深。有一次，蔡君夫婦在紐約市的一家超級市場購物。蔡太太推著采購車只顧瀏覽貨架上琳瑯滿目的商品，一不小心采購車撞在貨架上，“嘭叭”一聲響兩瓶茅臺酒應聲落地。散發著濃醇香味的茅臺美酒和白色的瓷瓶碎片濺滿一地。蔡太太頓時驚得面色煞白，蔡君亦手足無措，暗自嘀咕“糟了！賠款事兒小，這回準得挨一頓訓！”兩人惴惴然向售貨小姐道歉，表示愿意賠償。沒想到那位小姐不但沒嗔怪，反而喋喋連聲說：“對不起，非常對不起，由于我們沒能照顧好先生和夫人，讓你們受驚了。”她立即打電話向經理通報事故。稍頃，一位40來歲的經理滿臉微笑地走來，并謙恭地說：“我從閉路電視中看到了剛才發生的一切。我的職員沒有將貨架放穩，令二位受驚責任在我。”當看到蔡君的褲腿上還殘留著點點酒斑時，他立即從西服口袋里掏出雪白的手帕替蔡君擦拭，并一再致歉，不僅沒讓蔡君賠償損失，還親自陪同蔡君夫婦選購貨架，最后親熱地送他倆離開商場。

也許是出于對經理的回報，這一次蔡君夫婦幾乎將囊中所有全花在這家商場里，回家時裝了滿滿一車貨物。此后每周一次購物，他倆不用商議，就駕車直奔這家超級市場而來。當他們離開紐約時，粗略估算了一下，他們花在這家商場的錢比兩瓶茅臺酒所值，多出何止百倍。

第一節顧客維系概述

7一、顧客維系理論的產生背景開發新顧客的成本遠遠大于維持老顧客的成本，維持顧客是培養顧客忠誠度的重要環節。現代推銷技術第一節顧客維系概述

8二、顧客維系的意義（一）從現有顧客中獲取更多顧客份額（二）減少銷售成本（三）形成口碑宣傳（四）有利于員工忠誠度的提高現代推銷技術第二節顧客維系程序

9一、了解顧客流失原因（1）員工跳槽，帶走了顧客（2）競爭對手奪走顧客（3）言而無信讓顧客喪失信心（4）企業內部服務意識淡薄（5）企業產品質量不穩定，顧客利益受損（6）產品帶給顧客的利益空間越來越小，顧客就會另尋他路（7）自然流失現代推銷技術第二節顧客維系程序

10二、建立顧客維系策略（一）提升狀態的維系策略提供基礎產品和服務、品牌形象的樹立、業務創新與引導?（二）成熟狀態的維系策略1.增大顧客忠誠度代價策略——“積分”策略2.提高顧客叛逃壁壘——“長期合作協議”策略（三）叛逃狀態的維系策略針對誘導因素來合理設置壁壘因素，同時采取競爭的應對措施現代推銷技術第二節顧客維系程序

11三、選擇合適維系方法第一層次，維系顧客的手段主要是利用價格刺激來增加顧客關系的財務利益。第二層次，既增加財務利益，又增加社會利益，而社會利益要優先于財務利益。第三層次，在增加財務利益和社會利益的基礎上，附加了更深層次的結構性聯系。現代推銷技術第三節顧客維系基本方法

12一、聯絡感情（一）拜訪（二）書信、電話聯絡（三）贈送紀念品現代推銷技術第三節顧客維系基本方法

13二、收集情報（一）了解顧客背景（二）連鎖推銷現代推銷技術第四節客戶檔案的建立與維護

14一、客戶檔案建立與維護概述（一）客戶檔案的內容客戶檔案原始資料客戶資信調查報告（二）客戶檔案管理的對象（1）從時間序列來劃分，包括老客戶、新客戶和未來客戶。（2）從交易過程來劃分，包括曾經有過交易業務的客戶、正在進行交易的客戶和即將進行交易的客戶。現代推銷技術第四節客戶檔案的建立與維護

15（3）從客戶性質來劃分，包括政府機構（以國家采購為主）、特殊公司（如與本公司有特殊業務等）、普通公司、顧客（個人）和交易伙伴等。（4）從交易數量和市場地位來劃分，包括主力客戶、一般客戶和零散客戶。現代推銷技術第四節客戶檔案的建立與維護

16二、客戶檔案建立與維護（1）有關客戶最基本的原始資料（2）關于客戶特征方面的資料（3）關于客戶周邊競爭對手的資料（4）關于交易現狀的資料現代推銷技術第四節客戶檔案的建立與維護