1、1、了解高速公路服務(wù)禮儀重要性;2、培養(yǎng)良好的收費優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識;3、提升高速公路服務(wù)人員整體形象;4、掌握司機抱怨投訴處理服務(wù)禮儀.高品質(zhì)的服務(wù)能使你獲得來自各方面的尊重,帶給你工作的快樂與成功的享受。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不再是單向的滿足,而是一種雙向的愉悅與自身服務(wù)的價值體現(xiàn)。課程大綱：第一部分：高速公路服務(wù)禮儀新理念一、如果您是司機，您喜歡什么樣的收費服務(wù)人員?二、案例：無理的司機與無奈的收費員三、案例：她為何為難公路收費人員四、影響服務(wù)效果的因素分析五、星級酒店服務(wù)案例及服務(wù)意識六、導入收費服務(wù)禮儀的重要性第二部分:如何培養(yǎng)良好的收費優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識一、高速公路收費員服務(wù)特點分析1、高速收費員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段3、高速收費員服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響4、高速收費員一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)5、服務(wù)與修養(yǎng)的基本準則6、高速收費員客戶的消費心理分析二、工作態(tài)度1、我為什么而工作?3、我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力:態(tài)度＞技能)?4、打造陽光心態(tài)，樹立危機意識(青蛙現(xiàn)象解析:生于憂患、死與安樂)三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識上”2、如何理解“你滿意我快樂3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，司機滿意的源泉4、服務(wù)態(tài)度,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)5、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)6、對待投訴的態(tài)度7、如何處理投訴8、常懷“感恩之心案例分析:京珠高速“司機至上，服務(wù)第一”服務(wù)理念第三部分:收費站人員與監(jiān)控中心人員服務(wù)形象整體提升訓練一、服務(wù)形象禮儀1、服飾禮儀:“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”2、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧3、妝扮禮儀：“三分長相，七分打扮"4、儀容禮儀:專業(yè)儀容10細節(jié)儀態(tài)規(guī)范二、服務(wù)儀態(tài)禮儀1、標準的服務(wù)站姿2、端莊的服務(wù)坐姿3、穩(wěn)健的服務(wù)走姿4、大方的服務(wù)蹲姿5、得體的手勢與動作規(guī)范6、眼神與完美表情訓練7、鞠躬禮的分類及其適用場景三、服務(wù)語言禮儀1、影響溝通效果的因素2、營造溝通氛圍3、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”4、深入對方情境5、高效引導技巧7、高效溝通四要訣8、高效溝通六步曲9、電話受理溝通禮儀與技巧四、收費窗口常用服務(wù)文明用語訓練1、高速公路基本收費服務(wù)用語2、高速公路常用收費服務(wù)用語4、主要節(jié)假日情景用語5、公路收費服務(wù)禁語第四部分:高速收費窗口星級式服務(wù)禮儀專項訓練一、手勢服務(wù)禮儀規(guī)范訓練1、揚手問候禮儀2、接遞物品禮儀3、揮手道別禮儀二、聽得見的微笑服務(wù)禮儀訓練1、微笑服務(wù)的意義2、微笑服務(wù)的作用3、微笑的種類4、微笑的原因5、微笑的要領(lǐng)6、微笑表情的訓練(重點) (1)空姐微笑展示、奧運禮儀小姐微笑訓練(2)微笑的嘴型訓練(3)微笑的眼睛訓練(4)微笑的臉型訓練(5)微笑的肢體語言訓練 (6)一秒鐘快速微笑訓練 (7)發(fā)自內(nèi)心的微笑訓練7、自我激勵和調(diào)整技巧訓練三、公路便民服務(wù)禮儀1、加水服務(wù)2、提供藥品服務(wù)3、提供修車工具服務(wù)4、暢通真情服務(wù)四、司機抱怨投訴處理禮儀1、司機抱怨投訴心理分析2、處理投訴的要訣：先處理感情,再處理事情4、影響處理司機不滿抱怨投訴效果的三大因素5、司機抱怨及投訴處理的六步驟6、司機抱怨投訴處理三明治技巧、當我們無法滿足司機的時候、8、高速公路收費員投訴案例分析(1)經(jīng)常遇到的客戶投訴是？ (2)現(xiàn)在的處理方法? (3)正確的處理方法? (4)有沒有更好的處理方法 (5)同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案例分享五、收費窗口服務(wù)禮儀現(xiàn)場實操與指導高速公路收費站服務(wù)禮儀提升特訓營高速公路收費站服務(wù)禮儀提升特訓營》(2010—11-1920:18:04)轉(zhuǎn)載▼《高速公路收費站服務(wù)禮儀提升特訓營》高速收費站收費員與管理人員天濃縮版2天(領(lǐng)導開訓：強調(diào)訓練的意義和目的)導言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴:您碰到哪些關(guān)于收費服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧的問題?每人提出自己工作中的問題,老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導.前言、高速公路收費服務(wù)禮儀新理念(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)?一、如果您是司機,您喜歡什么樣的收費服務(wù)人員?效果的因素分析五、星級酒店服務(wù)案例及服務(wù)意識?六、導入收費服務(wù)禮儀的重要性?第一章、如何培養(yǎng)良好的收費優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練)?一、高速公路收費員服務(wù)特點分析(?一)、高速收費員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)(二)、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段(?三)、高速收費員服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響(四)、高速收費員一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)(?五)、高速收費員客戶的消費心理分析二、工作態(tài)度(一)、我為什么而工作?的啟示)？(?三)、我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力:態(tài)度>技能)?(四)、打造陽光心態(tài),樹立危機意識(青蛙現(xiàn)象解析:生于憂患、死與安樂)三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識(?一)、如何理解“顧客至上”(?二)、如何理解“你滿意我快樂(三)、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),司機滿意的源泉(四)、服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)(?五)、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)(六)、對待投訴的態(tài)度(?七)、如何處理投訴(?八)、常懷“感恩之心四、職業(yè)道德規(guī)范(?一)、職業(yè)道德的概念和特征(?二)、收費員應(yīng)遵守的職業(yè)道德原則和規(guī)范(三)、如何提高職業(yè)道德??短片觀看及案例分析:五星級酒店的服務(wù)意識星吧克服務(wù)標準?京珠高速“司機至上,服務(wù)第一＂服務(wù)理念示范指導、模擬練習?就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第二章、收費窗口服務(wù)形象整體提升訓練(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練)(重點)?(?一、收費服務(wù)形象禮儀一)、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”(二)、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧(?三)、妝扮禮儀:“三分長相,七分打扮”(?四)、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)儀態(tài)規(guī)范二、收費服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀(一)、標準的服務(wù)站姿?(二)、端莊的服務(wù)坐姿(三)、穩(wěn)健的服務(wù)走姿(?四)、大方的服務(wù)蹲姿??(五)、得體的手勢與動作規(guī)范(六)、眼神與完美表情訓練(七)、鞠躬禮的分類及其適用場景(?八)、握手、介紹、遞水、交換名片禮儀三、收費服務(wù)語言禮儀(一)、影響溝通效果的因素(二)、營造溝通氛圍?(三)、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治＂(四)、深入對方情境(五)、高效引導技巧(六)、三明治法則(七)、高效溝通四要訣(八)、高效溝通六步曲(九)、電話受理溝通禮儀與技巧四、收費窗口常用服務(wù)文明用語訓練??(一)、高速公路基本收費服務(wù)用語(二)、高速公路常用收費服務(wù)用語(?三)、主要節(jié)假日情景用語?(四)、公路收費服務(wù)禁語短片觀看及案例分析:移動營業(yè)廳服務(wù)人員的服務(wù)形象星級酒店服務(wù)人員的服務(wù)儀態(tài)京珠高速公路收費員的服務(wù)用語?示范指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第三章：高速收費窗口星級式服務(wù)禮儀專項訓練(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指練)一、手勢服務(wù)禮儀規(guī)范訓練(一)、揚手問候禮儀?(二)、接遞物品禮儀(?三)、揮手道別禮儀(二)、微笑服務(wù)的作用?(三)、微笑的種類?(四)、微笑的原因(?五)、微笑的要領(lǐng)(?六)、微笑的嘴型訓4、微笑的臉型訓練5、微笑的肢體語言訓練6、一秒鐘快速微笑訓練7?、發(fā)自內(nèi)心的微笑訓練……??(七)、自我激勵和調(diào)整技巧訓練三、三、收費微笑服務(wù)流程訓練?(一)、準備(二)、停車示意手式(三)、迎候、驗卡(?四)、目送(一)、司機抱怨投訴心理分析?(二)、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情；?(三)、10種錯誤處理司機抱怨的方式?(?(四)、影響處理司機不滿抱怨投訴效果的三大因素五)、司機抱怨及投訴處理的六步驟(六)、司機抱怨投訴處理三明治技巧(七)、當我們無法滿足司機的時候、(八)、高速公路收費員常見異常情況處理：?1、遇到不懂高速公路政策的客戶2、遇到態(tài)度惡劣、蠻不講理的客戶4、遇到故意逃費的客戶務(wù)禮儀現(xiàn)場實操與指導示范指導、模擬練習課程結(jié)束：*國家企業(yè)培訓師*?中國服務(wù)營銷專家,商務(wù)禮儀專家*?中國咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡驗*?針對交通、通信、銀行、銷行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗＊?培訓課程數(shù)千場,培訓學員數(shù)萬人【陳毓慧老師主要培訓課程】：(?一)、金牌課程客戶服務(wù)技巧訓練》(2—4天)謝謝您的關(guān)注！歡迎提出需求,定制課程!?歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”解決難題案例豐富式：親切、誠懇、謙虛:快捷、周到、滿意左；當司機說:“再見,您走好!”或“謝謝合作,一路順風!”,表示相送并祝愿司乘人員旅途愉快。動作要與注目禮配合進行。觀察進入車道的車輛狀態(tài),選擇伸出小臂的時機,當車速快時應(yīng)提前伸出，示意減。收費工作人員如何處理突發(fā)事件m行暢通。經(jīng)本序，要以確保收費工作正常進行為原則.如今高速公路交通越來越發(fā)達，高速路口的收費站作為窗口服務(wù)領(lǐng)地，工作人員要注意各類形體儀的禮儀處理,收費工作人員要保持鎮(zhèn)定，使用普通話和文明用語,保持語氣平緩、不傷亡和財產(chǎn)損失。員處理突發(fā)事件時，要注意自己的儀容形象,既不失威嚴莊重,又要充滿人情味,更好地擔負起自己應(yīng)盡的職責.收費工作人員形體儀態(tài)禁忌如今高速公路交通越來越發(fā)達,高速路口的收費站作為窗口服務(wù)領(lǐng)地,工作人員要注意各類形體儀態(tài)禁第一條不得身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠等站立不穩(wěn)的姿勢；女士不得兩腳叉開站立，不得一只腳站在地上的同時,將另一只腳踩在鞋幫、椅面、窗臺、桌面等物體上。人員過近距離地談話;不沫橫飛;“八字步”,男士不得走“一字步”,走路過程中不得左顧右第五條不得突然下蹲。蹲下來的時候，速度切勿過快．當自己在行進中需要下蹲時尤需牢記這一點.過近時下蹲,這樣容易與人相撞；不得正面或背面朝著司乘人員下蹲